Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế giữ vị trí nòng cốt trong hệ thống an sinh xã hội và phát triển kinh tế bền vững theo tinh thần Nghị quyết số 20-NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương Đảng. Trung tâm Y tế thành phố Huế là đơn vị y tế công lập thành lập từ năm 1991, trực tiếp quản lý mạng lưới y tế cơ sở rộng lớn gồm 36 trạm y tế xã phường và 2 phòng khám đa khoa khu vực. Trong giai đoạn 2021 - 2023, trung tâm ghi nhận hàng trăm nghìn lượt khám chữa bệnh ngoại trú và nội trú, góp phần quan trọng trong chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân địa phương. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh chuyên môn trực tiếp từ Bệnh viện Trung ương Huế đóng trên cùng địa bàn, đơn vị phải đối mặt với nhiều khó khăn về nguồn nhân lực chuyên khoa sâu và hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề án là phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ y tế, đo lường các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định mức độ tác động của chúng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ y tế công, đánh giá hoạt động khám chữa bệnh giai đoạn 2021 - 2023 và xây dựng hệ thống giải pháp khả thi định hướng đến năm 2030. Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên 150 bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú tại các khoa chuyên môn trong quý 2 năm 2024. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học chuẩn mực giúp nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt trên 92%, giảm thời gian chờ đợi khám bệnh xuống dưới 25 phút mỗi lượt, đồng thời tối ưu hóa công suất sử dụng giường bệnh tại cơ sở y tế tuyến huyện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng thể, tiêu biểu là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry cùng mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Khung phân tích kế thừa mô hình đánh giá ba thành tố kinh điển của Donabedian gồm cấu trúc, quy trình và kết quả điều trị, kết hợp với Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT của Bộ Y tế. Bên cạnh đó, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI) được sử dụng để làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng cảm nhận, kỳ vọng của bệnh nhân và mức độ hài lòng cuối cùng.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh, năng lực phục vụ lâm sàng và tính đáp ứng y tế. Do dịch vụ khám chữa bệnh mang tính chất hàng hóa công cộng đặc thù, có tính ngoại lai tích cực cao và sự bất đối xứng thông tin sâu sắc giữa bác sĩ và bệnh nhân, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm thành phần độc lập: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại đơn vị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động chuyên môn, nhân lực và tài chính giai đoạn 2021 - 2023 được thu thập từ báo cáo thống kê chính thức của trung tâm. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2024 thông qua bảng hỏi điều tra trực tiếp người bệnh hoặc người nhà bệnh nhân.

Tổng số phiếu phát ra là 155 phiếu, thu về 150 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi giá trị 96,8%. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo cơ cấu bệnh nhân tại sáu khoa chuyên môn: Khoa Khám bệnh (39 phiếu, chiếm 26,0%), Khoa Nội tổng hợp - Nhi - Truyền nhiễm (36 phiếu, chiếm 24,0%), Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng (24 phiếu, chiếm 16,0%), Khoa Ngoại tổng hợp (21 phiếu, chiếm 14,0%), Khoa Hồi sức cấp cứu (15 phiếu, chiếm 10,0%) và Khoa Liên chuyên khoa (15 phiếu, chiếm 10,0%). Cỡ mẫu 150 quan sát hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA khi lớn hơn 5 lần tổng số 23 biến quan sát trong mô hình theo khuyến nghị của các chuyên gia phương pháp luận.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Quy trình phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các thang đo có hệ số lớn hơn 0,7 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện chỉ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05) và phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích kiểm định thang đo cho thấy toàn bộ các thang đo thành phần đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891, không có biến rác nào bị loại bỏ. Kết quả phân tích nhân tố khám phá trích xuất được năm nhóm yếu tố độc lập giải thích trên 65% biến thiên của dữ liệu gốc với chỉ số KMO đạt 0,815.

Thứ nhất, nhân tố Năng lực phục vụ của y bác sĩ có tác động tích cực mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt khoảng 0,365 (p < 0,01). Phần lớn người bệnh đánh giá cao trình độ chuyên môn, sự rõ ràng trong hướng dẫn kê đơn và phác đồ điều trị, với điểm trung bình đạt 4,12 trên thang đo Likert 5 điểm.

Thứ hai, nhân tố Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng lần lượt giữ vị trí tác động quan trọng tiếp theo với hệ số Beta lần lượt đạt khoảng 0,284 và 0,215. Thái độ ân cần, không phân biệt đối xử và sự minh bạch trong thu viện phí đạt mức hài lòng trên 80% từ người bệnh được khảo sát.

Thứ ba, nhân tố Phương tiện hữu hình ghi nhận điểm đánh giá thấp nhất trong năm nhân tố, chỉ đạt trung bình 3,52/5 điểm. Khoảng 68% bệnh nhân cho rằng hệ thống phòng ốc lưu bệnh, cơ sở vệ sinh và máy móc trang thiết bị kỹ thuật cận lâm sàng tại cơ sở chưa thực sự đồng bộ, biển chỉ dẫn chưa đáp ứng trọn vẹn yêu cầu định hướng luồng di chuyển.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh rõ bối cảnh hoạt động của Trung tâm Y tế thành phố Huế khi phải cân đối nguồn tài chính tự chủ trong khi giá dịch vụ y tế chưa tính đủ chi phí đầu vào. Do nằm cạnh Bệnh viện Trung ương Huế, người dân có xu hướng so sánh trực tiếp cơ sở vật chất của trung tâm với bệnh viện tuyến trên, khiến kỳ vọng về phương tiện hữu hình luôn ở mức rất cao. Điểm nghẽn về hạ tầng vật chất và máy móc cận lâm sàng chính là rào cản làm giảm điểm số cảm nhận tổng thể.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình của từng nhóm tiêu chí chất lượng và biểu đồ tròn mô tả cơ cấu bệnh nhân theo độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập. Bảng ma trận xoay nhân tố và bảng kết quả hồi quy bội chứng minh rằng mô hình giải thích được hơn 58% sự biến thiên của biến Sự hài lòng chung (R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 0,586).

So sánh với các nghiên cứu điển hình trong nước, như Trung tâm Y tế thành phố Cam Ranh đạt điểm đánh giá chất lượng 4,26/5 theo chuẩn Bộ Y tế cùng tỷ lệ hài lòng 90%, hay Trung tâm Y tế thành phố Thủ Đức với chiến lược nhân sự 3R (Recruit, Retain, Reward), Trung tâm Y tế thành phố Huế cần tập trung rút ngắn khoảng cách về công nghệ số hóa và hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật để củng cố niềm tin của nhân dân.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, hiện đại hóa phương tiện hữu hình và hạ tầng công nghệ y tế. Ban Giám đốc trung tâm cần phối hợp Sở Y tế Thừa Thiên Huế triển khai nâng cấp khu khám bệnh ngoại trú và các buồng bệnh nội trú, đặt mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình từ mức 3,52 lên trên 4,20 điểm trước năm 2027. Đến năm 2026, hoàn thành số hóa 100% hồ sơ bệnh án điện tử, lắp đặt hệ thống lấy số tự động kết nối thẻ căn cước công dân gắn chip và thanh toán viện phí không dùng tiền mặt.

Thứ hai, phát triển chuyên môn sâu cho đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế. Trung tâm cần xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn kết hợp chuyển giao kỹ thuật từ Dự án hỗ trợ y tế Bắc Trung Bộ và Bệnh viện Trung ương Huế. Đặt chỉ tiêu đến năm 2028 nâng tỷ lệ bác sĩ có trình độ sau đại học như chuyên khoa I, chuyên khoa II và thạc sĩ lên trên 45%, đồng thời bảo đảm 100% bác sĩ tham gia tối thiểu 48 tiết đào tạo y khoa liên tục mỗi năm.

Thứ ba, cải tiến quy trình khám chữa bệnh nhằm gia tăng năng lực đáp ứng. Thực hiện sắp xếp lại luồng di chuyển một chiều tại Khoa Khám bệnh, tăng cường thêm bàn khám vào các khung giờ cao điểm buổi sáng. Mục tiêu cụ thể là giảm 30% thời gian chờ làm thủ tục nhập viện và lấy kết quả xét nghiệm, đưa thời gian khám bệnh trung bình xuống dưới 25 phút mỗi lượt trước năm 2026.

Thứ tư, duy trì văn hóa y đức và sự đồng cảm với người bệnh. Phòng Điều dưỡng và Tổ Quản lý chất lượng định kỳ tổ chức hai khóa tập huấn mỗi năm về kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa chăm sóc khách hàng cho toàn thể nhân viên y tế. Thiết lập đường dây nóng và hòm thư góp ý điện tử nhằm tiếp nhận và giải quyết triệt để 100% khiếu nại của bệnh nhân trong vòng 24 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng tại các trung tâm y tế, bệnh viện tuyến huyện, quận trên cả nước. Luận văn cung cấp mô hình thực nghiệm và bộ công cụ đo lường tiêu chuẩn giúp các nhà quản lý nhận diện nhanh các điểm nghẽn trong cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.

Nhóm thứ hai là các nhà hoạch định chính sách tại Sở Y tế và cơ quan quản lý y tế địa phương. Tài liệu đóng vai trò căn cứ thực tiễn để xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực công, định hướng đầu tư cơ sở vật chất y tế cơ sở và điều tiết mạng lưới phòng khám vệ tinh phù hợp quy hoạch phát triển đô thị.

Nhóm thứ ba là giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công và Tổ chức y tế. Đề tài là tài liệu tham khảo giá trị về cách ứng dụng mô hình SERVPERF kết hợp thang đo Likert trong bối cảnh phân tích định lượng ngành y tế.

Nhóm thứ tư là đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng trưởng và nhân viên y tế cơ sở. Luận văn giúp nhân viên y tế hiểu rõ góc nhìn, cảm nhận và kỳ vọng của người bệnh, từ đó chủ động cải thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao y đức và phối hợp điều trị hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu SERVPERF có điểm gì vượt trội so với SERVQUAL khi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế thành phố Huế? Thang đo SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của bệnh nhân thay vì phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Điều này giúp rút ngắn một nửa số câu hỏi khảo sát, giảm thiểu tâm lý mệt mỏi cho người bệnh đang điều trị và mang lại kết quả thu thập số liệu có độ tin cậy cao hơn.

Kích thước mẫu 150 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học cho đề tài nghiên cứu không? Cỡ mẫu 150 đạt độ tin cậy cao vì được chọn lọc từ 155 phiếu điều tra với tỷ lệ hợp lệ đạt 96,8%. Tỷ lệ quan sát trên biến đo lường đạt hơn 6,5 lần (150 quan sát trên 23 biến), vượt mức tỷ lệ tối thiểu 5:1 theo tiêu chuẩn của các nhà thống kê học để chạy mô hình EFA và hồi quy bội.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người bệnh tại cơ sở y tế này? Nhân tố Năng lực phục vụ của đội ngũ y bác sĩ chi phối mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt khoảng 0,365. Bệnh nhân luôn coi trọng tay nghề chuyên môn, sự chính xác trong chẩn đoán và tính minh bạch khi kê đơn thuốc hơn các yếu tố hình thức phụ trợ khác.

Khoảng cách vị trí địa lý gần Bệnh viện Trung ương Huế tạo ra thách thức trực tiếp nào cho đơn vị? Thách thức lớn nhất là nguy cơ chuyển tuyến và tâm lý so sánh chất lượng dịch vụ kỹ thuật của người bệnh. Trung tâm phải liên tục cải cách hành chính, nâng cao y đức và phát triển các kỹ thuật chuyên sâu mũi nhọn để giữ chân bệnh nhân và giảm tải áp lực cho tuyến trên.

Mục tiêu cốt lõi của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đến năm 2030 là gì? Mục tiêu cốt lõi là đưa tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt trên 92%, nâng điểm đánh giá cơ sở vật chất đạt trên 4,20 điểm và hoàn thiện 100% hệ thống chuyển đổi số y tế, xây dựng trung tâm trở thành điểm tựa y tế cơ sở vững chắc cho nhân dân thành phố.

Kết luận

  • Đề án đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua việc kết hợp mô hình SERVPERF và các tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế.
  • Khảo sát thực chứng trên 150 bệnh nhân khẳng định năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh, trong đó Năng lực phục vụ giữ vai trò chi phối cao nhất.
  • Đề án chỉ rõ điểm nghẽn lớn nhất của đơn vị là phương tiện hữu hình với điểm số trung bình chỉ đạt 3,52/5 điểm do hạ tầng và trang thiết bị cận lâm sàng chưa theo kịp tốc độ phát triển.
  • Hệ thống bốn nhóm giải pháp đột phá về cơ sở vật chất số hóa, đào tạo nhân sự chất lượng cao, chuẩn hóa quy trình tiếp đón và nâng cao văn hóa y đức được xây dựng đồng bộ với lộ trình triển khai cụ thể đến năm 2030.
  • Các nhà quản lý y tế và cơ sở khám chữa bệnh công lập cần khẩn trương vận dụng bộ thang đo và các đề xuất thực tiễn của luận văn nhằm nâng cấp toàn diện chất lượng phục vụ, củng cố niềm tin sức khỏe cho cộng đồng.