Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9.01) của nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Thanh Huyền, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Phạm Văn Đăng và TS. Nguyễn Thị Kim Chi (bảo vệ năm 2024). Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu cơ sở lý luận, khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện chuyên khoa mắt trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân là chính sách an sinh xã hội quan trọng được Nhà nước và Bộ Y tế chú trọng thông qua các cơ chế đổi mới quản lý bệnh viện công lập và khuyến khích phát triển bệnh viện tư nhân. Việc áp dụng cơ chế tự chủ đòi hỏi các bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Hà Nội là trung tâm y tế lớn, tập trung nhiều bệnh viện mắt phục vụ người dân thủ đô và cả nước. Tuy nhiên, các bệnh viện mắt tại Hà Nội đang đối mặt với nhiều khó khăn: nguồn lực hạn chế, cơ sở vật chất chưa đồng bộ, số lượng bệnh nhân đông, đội ngũ cán bộ chuyên môn và quản lý còn mỏng so với khối lượng công việc, năng lực khám chữa bệnh chưa đồng đều. Về mặt học thuật, tác giả nhận định trước thời điểm nghiên cứu hầu như chưa có công trình nào đi sâu vào việc phân tích toàn diện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường sự hài lòng của bệnh nhân tại hệ thống bệnh viện chuyên khoa mắt.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung của luận án là hệ thống hóa lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân; đánh giá thực trạng tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và điều kiện thực hiện.

Mục tiêu cụ thể gồm 4 nội dung:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  2. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội qua cảm nhận của người bệnh.
  3. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và điều kiện thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội.

Luận án đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

  1. Lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì?
  2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội?
  3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội như thế nào?
  4. Cần có giải pháp và điều kiện gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội?

Nhiệm vụ nghiên cứu được phân chia thành 4 phần: tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan; hệ thống hóa cơ sở lý luận; khảo sát và đánh giá thực trạng (chỉ rõ kết quả, hạn chế và nguyên nhân); đề xuất hệ thống giải pháp, điều kiện thực hiện.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh về mắt; đo lường sự hài lòng của người bệnh/thân nhân người bệnh đối với chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội.
  • Phạm vi nội dung: Cơ sở lý luận, thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân; giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Phạm vi không gian: 15 bệnh viện mắt (bao gồm cả công lập và tư nhân) trên địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trước năm 2022; dữ liệu sơ cấp thu thập trong 4 tháng (từ tháng 6/2023 đến tháng 9/2023); các giải pháp và điều kiện thực hiện được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2028, tầm nhìn đến năm 2033.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng quan các công trình nghiên cứu học thuật trong và ngoài nước theo từng nhóm nội dung cụ thể:

Các hướng nghiên cứu chính đã được tổng quan

  1. Nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ:
    • Trong nước: Tác giả điểm lại nghiên cứu của Nguyễn Thu Hằng (2004), Hồ Văn Vĩnh (2006), Phan Văn Tường (2010), Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Đào Xuân Khương (2014), Nguyễn Thu Hà (2015), Nguyễn Minh Quân (2019), Nguyễn Thanh Bình (2022).
    • Nước ngoài: Các nghiên cứu nền tảng của Grönroos (1984), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Cronin và Taylor (1992), Zeithaml và Bitner (2000), Kotler và cộng sự (2006).
  2. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
    • Trong nước: Hoàng Thị Thúy Nguyệt (2003) phân tích chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong y tế; Lê Văn Chiến và cộng sự (2012) nghiên cứu tại Long An; Nguyễn Minh Quân (2019); Lê Thị Thu Hải và cộng sự (2021); Từ Tấn Thứ (2024) tiếp cận chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.
    • Nước ngoài: Mulley (1989), Baker (2001), Spath (2003), mô hình PATH của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO Châu Âu, 2007) xác định 6 nhân tố (an toàn, người bệnh làm trung tâm, hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về nhân viên, quản trị hiệu quả), mô hình JCAHO (1996).
  3. Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
    • Trong nước: Phan Văn Tường, Hà Thị Sâm, Phạm Thanh Tâm và cộng sự (2002) áp dụng TQM tại Mù Cang Chải; Trần Đăng Khoa (2013) dùng bộ chỉ số Donabedian tại Như Xuân - Thanh Hóa; Đỗ Mạnh Hùng (2014) khảo sát tại Bệnh viện Nhi Trung ương.
    • Nước ngoài: Brent C. và cộng sự (2008) tại Tanzania; Anna Maria Murante (2010) tại Ý; áp dụng chu trình PDSA và DMIC (2013).
  4. Nghiên cứu nhân tố cấu thành và đo lường chất lượng dịch vụ y tế:
    • Trong nước: Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) tại Bệnh viện Bình Phước; đề tài cấp tỉnh của Nguyễn Chí Tân (Vĩnh Long) khảo sát 1.180 phiếu; Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013) dùng mô hình KQCAH tại Bệnh viện Đà Nẵng; Nguyễn Thị Lan Anh (2016) tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên (367 mẫu); Trần Hà Diễm và Bùi Thị Tú Quyên (2020) tại Bệnh viện Phụ sản MêKông.
    • Nước ngoài: William C. Johnson và Khanchitpol Yousapronpaiboon tại Thái Lan (400 mẫu ngoại trú); Sower và cộng sự (2001) phát triển mô hình KQCAH 8 nhân tố; De Man và cộng sự (2002); Baxter (2004) tại Nottingham; Tolga Taner và Jiju Antony (2006) so sánh bệnh viện công và tư tại Thổ Nhĩ Kỳ; Bakar và cộng sự (2008) tại Thổ Nhĩ Kỳ (550 mẫu); Hong Qin và Victor R. Prybutok (2009) nghiên cứu dịch vụ y tế khẩn cấp tại Mỹ.
  5. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân:
    • Trong nước: Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ (100 mẫu); Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) tại Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới (204 mẫu); Nguyễn Thị Hiền (2010) tại Nha Trang (500 mẫu); Lưu Thị Bạch Yến và cộng sự (2019) tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương (245 mẫu); Nguyễn Thị Ngọc Phương và cộng sự (2022) tại các bệnh viện công TP.HCM; Nguyễn Văn Định, Lê Văn Tâm, Cao Thị Sen (2023) tại Cần Thơ (340 mẫu); Nguyễn Thị Kim Chi và cộng sự (2024) tại các bệnh viện mắt Hà Nội.
    • Nước ngoài: Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014); Wan-I Lee và cộng sự (2010); Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011); Faris S. Alghamdi (2014) tại Ả-rập Xê-út (183 mẫu); Kurubaran Ganasegeran và cộng sự (2015) tại Malaysia (340 mẫu).

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết

Tổng kết tài liệu cho thấy phần lớn các công trình tập trung vào các bệnh viện đa khoa hoặc các chuyên khoa khác. Tác giả chỉ ra 10 khoảng trống nghiên cứu cụ thể chưa được giải quyết đầy đủ tại hệ thống bệnh viện chuyên khoa mắt trên địa bàn Hà Nội:

  1. Đánh giá mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất đối với nhu cầu khám điều trị mắt.
  2. Thực trạng trang thiết bị y tế chuyên khoa nhãn khoa, vật tư tiêu hao và chuỗi cung ứng thuốc.
  3. Năng lực và tính đáp ứng của nguồn nhân lực y tế nhãn khoa trong mùa cao điểm, dịch bệnh.
  4. Tình hình triển khai và hiệu quả cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh mắt.
  5. Thực trạng thái độ phục vụ và việc thực hành y đức của nhân viên y tế tại các bệnh viện mắt.
  6. Mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ, chính sách giá dịch vụ y tế và việc chi trả bảo hiểm y tế.
  7. Hiệu quả truyền thông, tiếp thị xã hội và tương tác hai chiều về phòng chống bệnh mắt.
  8. Mức độ đầu tư và hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện mắt.
  9. Thực trạng quản lý tài chính và thu chi tại các bệnh viện mắt trong bối cảnh tự chủ.
  10. Hoạt động nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế chuyên ngành nhãn khoa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

  • Dịch vụ khám chữa bệnh: Luận án tiếp cận khái niệm theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH15 (có hiệu lực từ 01/01/2024), quy định rõ khái niệm khám bệnh, chữa bệnh. Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động chuyên môn, quản lý nhằm phục vụ nhu cầu chẩn đoán, điều trị và phục hồi sức khỏe.
  • Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Tiếp cận trên hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật/chuyên môn (tính chính xác, an toàn của phác đồ điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế) theo khung lý thuyết của Donabedian, JCAHO (1996), Øvretveit (1992) và WHO (2007).
  • Mô hình SERVQUAL: Kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế thông qua 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles).

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu của luận án xem xét tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ lên biến phụ thuộc "Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế":

Nhóm biến Ký hiệu Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy TC 4 Thực hiện cam kết gói dịch vụ; xử lý thủ tục linh hoạt, nhanh gọn; tính đơn giản của thủ tục xuất nhập viện; sự chuẩn mực trong quy trình chuyên môn y khoa.
Sự đảm bảo DB 4 Trình độ chuyên môn của bác sĩ; năng lực tư vấn, giải đáp của nhân viên; kỹ năng giao tiếp chuẩn mực; thái độ phục vụ tích cực, thân thiện.
Sự cảm thông CT 5 Sự quan tâm đến nhu cầu bệnh nhân; tinh thần tận tâm điều trị; khả năng phục vụ 24/24h; tiện ích hiện đại hỗ trợ; chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khám.
Sự đáp ứng DU 5 Tinh thần sẵn sàng giúp đỡ; bố trí thời gian khám hợp lý; thấu hiểu nhu cầu người bệnh; theo dõi ca bệnh liên tục; tiếp nhận và xử lý nhanh chóng khiếu nại.
Tính hữu hình HH 4 Máy móc, trang thiết bị y tế hiện đại; bố trí mặt bằng cơ sở vật chất phù hợp chuyên khoa mắt; trang phục, tác phong nhân viên; tài liệu, tranh ảnh hướng dẫn trực quan.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) HL 4 Đánh giá chung về chất lượng khám chữa bệnh; cảm xúc tích cực khi trải nghiệm; ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ; sự sẵn lòng giới thiệu cho người khác.

Các giả thuyết nghiên cứu bao gồm:

  • H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của bệnh nhân.
  • H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của bệnh nhân.
  • H3: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của bệnh nhân.
  • H4: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của bệnh nhân.
  • H5: Tính hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của bệnh nhân.

Các biến kiểm soát được đưa vào mô hình gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mối quan hệ của người trả lời, số lần trải nghiệm dịch vụ tại bệnh viện/năm, và thu nhập trung bình hàng tháng.

       +--------------------+
       |  Sự tin cậy (TC)   |---+ (H1)
       +--------------------+   |
       +--------------------+   |
       |  Sự đảm bảo (DB)   |---+ (H2)
       +--------------------+   |
       +--------------------+   +-----> +-----------------------+
       |  Sự cảm thông (CT) |---+ (H3)  |  SỰ HÀI LÒNG CỦA      |
       +--------------------+   |       |  BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ |
       +--------------------+   |       |  Y TẾ (HL)            |
       |  Sự đáp ứng (DU)   |---+ (H4)  +-----------------------+
       +--------------------+   |                   ^
       +--------------------+   |                   |
       | Tính hữu hình (HH) |---+ (H5)              |
       +--------------------+                       |
                                                    |
          +-----------------------------------------+
          | Biến kiểm soát:                         |
          | - Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp       |
          | - Trình độ học vấn, Thu nhập            |
          | - Số lần trải nghiệm dịch vụ/năm         |
          +-----------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  1. Nghiên cứu định tính:
    • Tổng hợp, phân tích tài liệu thứ cấp, văn bản quy phạm pháp luật, báo cáo chuyên môn của Bộ Y tế và các bệnh viện mắt.
    • Phỏng vấn sâu chuyên gia và nhân viên y tế qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 xác định mô hình nghiên cứu; Giai đoạn 2 hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi và thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) cho phù hợp với chuyên khoa mắt.
  2. Nghiên cứu định lượng:
    • Thu thập dữ liệu: Điều tra trực tiếp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại khu vực chờ làm thủ tục ra viện, thanh toán BHYT, thanh toán dịch vụ tại 15 bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2023 đến tháng 9/2023.
    • Cỡ mẫu: Áp dụng quy tắc của Hair và cộng sự (2014) ($N \ge 100$), quy tắc Tabachnick và Fidell (2007) ($n \ge 50 + 8p = 50 + 8 \times 5 = 90$), và tiêu chuẩn Comrey và Lee (2013). Tác giả thu thập và làm sạch được 221 mẫu quan sát hợp lệ bằng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện.
    • Kỹ thuật phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có $p < 0,05$, tổng phương sai trích $> 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS) để kiểm định các giả thuyết H1 đến H5.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến 5 nhóm nội dung: khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; nâng cao chất lượng dịch vụ y tế; các nhân tố và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân. Tác giả đúc kết 8 nhận xét tổng quát về các thành tựu của những công trình đi trước, đồng thời chỉ ra 10 khoảng trống nghiên cứu chưa được giải quyết đối với các bệnh viện mắt tại Hà Nội, từ đó xác lập 4 định hướng nghiên cứu chính cho luận án.

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương này làm rõ hệ thống lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh sửa đổi số 15/2023/QH15 và các hướng dẫn chuyên môn của Bộ Y tế, WHO, JCAHO. Nội dung chương bao gồm:

  • Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh chuyên khoa mắt.
  • Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (tiêu chí chất lượng kỹ thuật chuyên môn như công suất giường bệnh, số lượt khám; tiêu chí chất lượng chức năng; tiêu chí theo mô hình SERVQUAL và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam).
  • Khái niệm, mục tiêu và công cụ cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (TQM, CQI, tiêu chuẩn ISO, chu trình PDCA, mô hình PATH).
  • Lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân, phân loại sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.
  • Kinh nghiệm quốc tế và trong nước về quản trị chất lượng bệnh viện, rút ra các bài học thực tiễn cho hệ thống bệnh viện mắt tại Hà Nội.

Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Chương 3 phân tích thực trạng hoạt động và kiểm định mô hình định lượng tại 15 bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội:

  • Khái quát thực trạng: Đánh giá hệ thống bệnh viện mắt công lập và tư nhân tại Hà Nội qua các khía cạnh: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế nhãn khoa; cơ cấu và trình độ nguồn nhân lực y tế; quy trình cung ứng dịch vụ; cơ chế tài chính và tự chủ tài chính; ứng dụng công nghệ thông tin; hoạt động truyền thông và chăm sóc khách hàng.
  • Đánh giá chung: Nêu rõ các kết quả đạt được (năng lực tiếp nhận bệnh nhân, triển khai các kỹ thuật điều trị mắt hiện đại, cải cách quy trình thủ tục) cùng các hạn chế (sự quá tải ở bệnh viện công tuyến đầu, cơ sở vật chất ở một số cơ sở còn chật hẹp, nhân lực chuyên môn cao phân bố không đồng đều) và nguyên nhân của hạn chế.
  • Kiểm định mô hình định lượng ($N=221$):
    • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và các biến quan sát.
    • Phân tích Cronbach's Alpha xác nhận độ tin cậy của thang đo 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Tính hữu hình) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo.
    • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy OLS xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của bệnh nhân (cả 5 giả thuyết H1 đến H5 đều được chấp nhận ở các mức độ khác nhau).
  • Phân tích vai trò của các chủ thể: Đánh giá trách nhiệm và tác động của cộng đồng/bệnh nhân, Nhà nước, Bộ Y tế, chính quyền thành phố Hà Nội và ban lãnh đạo các bệnh viện mắt.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và kiểm định mô hình, Chương 4 đưa ra các định hướng và giải pháp cụ thể:

  • Quan điểm và định hướng: Nâng cao chất lượng dịch vụ gắn với quản lý chiến lược; xây dựng môi trường cạnh tranh minh bạch; lấy người bệnh làm trung tâm; đặt mục tiêu cụ thể đến năm 2028 và tầm nhìn năm 2033.
  • 10 nhóm giải pháp và điều kiện thực hiện:
    1. Cơ sở vật chất: Mở rộng không gian khám, cải tạo khu vực chờ, phân luồng bệnh nhân khoa học.
    2. Trang thiết bị y tế, vật tư tiêu hao và dược phẩm: Đầu tư máy móc nhãn khoa chuyên sâu, quản lý chuỗi cung ứng thuốc đạt chuẩn.
    3. Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo liên tục (ĐTLT), nâng cao tay nghề phẫu thuật và chứng chỉ hành nghề (CCHN) cho bác sĩ, điều dưỡng.
    4. Cải cách thủ tục hành chính: Tối ưu hóa quy trình tiếp đón, thanh toán viện phí, ứng dụng thẻ căn cước công dân (CCCD) và bảo hiểm y tế điện tử.
    5. Nâng cao thái độ phục vụ và y đức: Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và tinh thần trách nhiệm của cán bộ y tế.
    6. Chất lượng chăm sóc bệnh nhân: Hoàn thiện quy trình chăm sóc trước, trong và sau phẫu thuật mắt; theo dõi sát ca bệnh.
    7. Truyền thông và tiếp thị (Marketing): Tăng cường truyền thông giáo dục sức khỏe mắt cộng đồng và xây dựng hình ảnh bệnh viện.
    8. Đầu tư công nghệ thông tin: Triển khai bệnh án điện tử (HSBA), số hóa quản lý khám chữa bệnh, đăng ký khám trực tuyến.
    9. Quản lý tài chính: Tối ưu hóa thu chi trong điều kiện tự chủ tài chính bệnh viện, công khai minh bạch giá dịch vụ.
    10. Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế: Đẩy mạnh các đề tài nhãn khoa lâm sàng và liên kết đào tạo, chuyển giao kỹ thuật quốc tế.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  • Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chỉ rõ các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chuyên biệt cho ngành nhãn khoa.
  • Vận dụng và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) vào bối cảnh các bệnh viện mắt tại Việt Nam; bổ sung các biến kiểm soát về nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, số lần khám) nhằm phân tích sự khác biệt trong cảm nhận của người bệnh.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Cung cấp bức tranh thực trạng về năng lực cung ứng dịch vụ y tế tại 15 bệnh viện mắt (công lập và tư nhân) trên địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Lượng hóa thực nghiệm mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Tính hữu hình) đến sự hài lòng của bệnh nhân qua dữ liệu khảo sát 221 mẫu.
  • Xây dựng hệ thống 10 nhóm giải pháp đồng bộ và xác định rõ các điều kiện thực thi (về tài chính, nhân lực, công nghệ) có giá trị ứng dụng trực tiếp cho các bệnh viện mắt tại Hà Nội đến năm 2028, tầm nhìn 2033.

Kiến nghị đề xuất

  • Đối với Bộ Y tế: Hoàn thiện khung pháp lý về định mức kinh tế kỹ thuật chuyên khoa mắt; hướng dẫn lộ trình tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế; tăng cường giám sát chất lượng bệnh viện.
  • Đối với UBND Thành phố Hà Nội: Quy hoạch mạng lưới y tế nhãn khoa hợp lý; hỗ trợ nguồn vốn đầu tư cơ sở hạ tầng cho các bệnh viện mắt công lập trực thuộc.
  • Đối với các bệnh viện mắt: Xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng liên tục (CQI); đẩy mạnh số hóa quy trình khám chữa bệnh; chú trọng đào tạo y đức và kỹ năng mềm cho nhân viên y tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (thuận tiện) với quy mô 221 mẫu khảo sát; phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại 15 bệnh viện mắt trên địa bàn thành phố Hà Nội; dữ liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian ngắn (4 tháng năm 2023), do đó mức độ khái quát hóa cho các địa bàn khác hoặc các chuyên khoa khác có thể bị hạn chế.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng; mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các tỉnh, thành phố khác hoặc so sánh đối sánh giữa các vùng miền; nghiên cứu sâu hơn về tác động của chuyển đổi số và bệnh án điện tử đến sự hài lòng của người bệnh.

Giá trị tham khảo

  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Cung cấp tài liệu tham khảo về phương pháp luận nghiên cứu hỗn hợp trong quản trị dịch vụ y tế, cách thức hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL cho chuyên khoa nhãn khoa và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS.
  • Đối với các nhà quản lý và ban giám đốc bệnh viện: Cung cấp bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh cùng 10 nhóm giải pháp thực thi giúp nâng cao hiệu quả quản trị, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và nâng cao năng lực cạnh tranh.
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội): Là tài liệu thực tiễn phục vụ công tác quy hoạch hệ thống y tế chuyên khoa, xây dựng chính sách giá dịch vụ y tế và ban hành tiêu chuẩn kiểm định chất lượng bệnh viện chuyên khoa.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?

Luận án kế thừa và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập: Sự tin cậy (4 biến quan sát), Sự đảm bảo (4 biến quan sát), Sự cảm thông (5 biến quan sát), Sự đáp ứng (5 biến quan sát) và Tính hữu hình (4 biến quan sát) để đo lường tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của bệnh nhân (4 biến quan sát).

2. Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu định lượng của nghiên cứu được thực hiện như thế nào?

Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại 15 bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội trong 4 tháng (từ tháng 6/2023 đến tháng 9/2023). Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện và thu thập được 221 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích trên phần mềm SPSS.

3. Những biến kiểm soát nào được đưa vào mô hình nghiên cứu?

Mô hình nghiên cứu đưa vào các biến kiểm soát về nhân khẩu học và hành vi gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mối quan hệ của đối tượng trả lời, số lần trải nghiệm dịch vụ tại bệnh viện trong năm, và mức thu nhập trung bình hàng tháng.

4. Kết quả kiểm định cho thấy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân?

Kết quả kiểm định hồi quy OLS xác nhận cả 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Tính hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt trên địa bàn Hà Nội.

5. Luận án đề xuất bao nhiêu nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?

Luận án đề xuất hệ thống gồm 10 nhóm giải pháp đồng bộ: nâng cấp cơ sở vật chất; đầu tư trang thiết bị y tế và cung ứng thuốc; phát triển nguồn nhân lực; cải cách thủ tục hành chính; nâng cao y đức và thái độ phục vụ; nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh; tăng cường truyền thông và tiếp thị; ứng dụng công nghệ thông tin; quản lý thu chi tài chính; đẩy mạnh nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và vận dụng phù hợp vào hệ thống bệnh viện chuyên khoa mắt tại Hà Nội. Thông qua việc kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng trên mẫu khảo sát 221 bệnh nhân tại 15 bệnh viện, tác giả đã lượng hóa tác động tích cực của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đến sự hài lòng của người bệnh. Hệ thống 10 nhóm giải pháp và các điều kiện thực thi được đề xuất trong luận án có tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý y tế và lãnh đạo bệnh viện mắt trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2028 và tầm nhìn năm 2033.