CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan nghiên cứu trong nước và nước ngoài 1. Các nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ 1. Các công trình nghiên cứu trong nước Nguyễn Thu Hằng (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người” [38].
Theo Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra định nghĩa “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể” [11]. Theo Phan Văn Tường (2010), khái niệm chất lượng trong quản lý chất lượng thường được sử dụng là sự thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ. Đối tượng phục vụ là đồng nghiệp trong tổ chức, trong bệnh viện và người bệnh, người nhà người bệnh, người có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế. Nhu cầu hợp lý là yêu cầu của đối tượng phục vụ về chất lượng công việc/ dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ [43].
Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) cho rằng “Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường” [46]. Đào Xuân Khương, 2014, lại cho rằng chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố. Hay nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ [8]. 13 Nguyễn Thu Hà (2015) đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng; đồng thời chỉ ra các sự tương đồng và khác biệt cũng như xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng trên thế giới vào thời điểm hiện nay [37]. Nguyễn Minh Quân (2019) cho rằng chất lượng của một hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ hay quá trình là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của nó đáp ứng được các yêu cầu đối với sản phẩm ở mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận [28]. Mới đây nhất, Nguyễn Thanh Bình (2022), cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ được cung cấp [29].
Các công trình nghiên cứu nước ngoài Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hay nói cách khác dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [147]. Theo Wilson et al. Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà trong nền kinh tế lĩnh vực sản xuất sụt giảm và lĩnh vực dịch vụ gia tăng.
Chất lượng dịch vụ trở thành một quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988) [124]. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại càng gia tăng (Cronin và Taylor, 1992) [78]. Điều này đã thúc ép các doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và làm thế nào để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) [123, 124]. 14 Theo Grönross (1984), “Chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần như Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ” [91].
Ngoài ra, Grönroos (1984, tr.36) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự cảm nhận được” [91]. Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, tr.42), “Chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được [123]. Chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, tr.17) thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [124]. Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [78].
(1988) đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, các nhà nghiên cứu đã đề cập đến ba chủ đề cơ bản như: Chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn cho khách hàng để đánh giá so với chất lượng hàng hoá; nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả từ một sự so sánh của những kỳ vọng của người tiêu dùng với hiệu suất dịch vụ thực tế, và đánh gía chất lượng không được thực hiện hoàn toàn vào kết quả của dịch vụ; họ cũng liên quan đến các đánh giá của quá trình cung cấp dịch vụ [124]. Đặc biệt, theo quan điểm của Kotler Philip và cộng sự (2006), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó [101]. 15 Theo Zeihaml và Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một nhân tố ảnh hưởng vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ [147]. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Các công trình nghiên cứu trong nước Hoàng Thị Thúy Nguyệt (2003) đưa ra các đặc điểm khác biệt cơ bản nhất trong chất lượng dịch vụ y tế với chất lượng dịch vụ thông thường.
Chất lượng dịch vụ y tế gồm 2 thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của NVYT, cách thức tổ chức qui trình KCB…). Chính vì thế, Nhà Nước và các nhà quản lý có vai trò quan trọng trong quản lý cung ứng dịch vụ y tế, chính sách tài chính và công bằng trong tiếp cận dịch vụ y tế cho người nghèo [12]. Lê Văn Chiến và cộng sự (2012) đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản trị công và hành chính công cấp tỉnh trong đó có nghiên cứu về chất lượng y tế tại tỉnh Long An [21]. Nghiên cứu chỉ rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVYT bao gồm các nguồn lực: Bác sĩ, trang thiết bị y tế (TTBYT) và nguồn lực tài chính được phân bổ.
Từ đó nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị cho việc đầu tư nâng cao chất lượng và khả năng KCB cho bệnh viện tuyến huyện và trung tâm y tế xã. Nguyễn Minh Quân (2019) cho rằng đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng khám chữa bệnh và nó tùy thuộc vào mục đích, điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; các định nghĩa đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của khám chữa bệnh và hiệu quả điều trị nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe [28]. Lê Thị Thu Hải và cộng sự (2021) cho rằng CLDV KCB là vấn đề được xã hội hết sức quan tâm, bởi nó có tác động trực tiếp đến bệnh nhân và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của mọi người, đặc biệt là những người ốm, đau phải nhập viện khám và điều trị. Chính vì lẽ đó, việc đánh giá CLDV sẽ cung cấp cho các nhà quản lý có thêm thông tin về yếu tố ảnh hưởng, giúp đưa ra những quyết định hợp lý trong việc phân bổ nguồn lực sẵn có, cũng như cải thiện CLDV đang cung cấp cho người bệnh [26].
16 Từ Tấn Thứ (2024) cho rằng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật Bảo hiểm y tế bao gồm người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế được các cơ sở y tế thực hiện theo luật định. Như vậy, nội hàm của chất lượng KCB BHYT cũng được hiểu như nội dung của chất lượng khám bệnh, chữa bệnh nhưng được xem xét trên các khía cạnh có liên quan đến Luật BHYT [52].