Chương 1. Giới thiệu đề tài Chương 2. Xác định vấn đề nghiên cứu Chương 3. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 4.
Thực trạng của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 123doc 4 Chương 5. Giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 1. Ý nghĩa của đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking của Vietcombank như sau: - Giúp cho Vietcombank nắm bắt được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, chỉ ra những điểm được và những điểm chưa được, còn hạn chế của dịch vụ và sự đáp ứng thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank - Đề xuất các giải pháp giúp VCB tập trung tốt hơn trong việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. 123doc 5 CHƢƠNG 2.
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Lịch sử hình thành và phát triển chi tiết: Ngày 01 tháng 04 năm 1963, NHNT được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN). Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 02/06/2008, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với tên gọi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103024468 do Sở kế hoạch đầu tư Tp.Hà Nội cấp.
123doc 6 Trong năm 2010, VCB đã hoàn tất 2 lần tăng vốn điều lệ thành công với mức tăng 9,28% (vào tháng 8/2010 và 33% vào tháng 2/2011, đưa tổng vốn điều lệ lên mức 17. Ngày 30/6/2009, Vietcombank chính thức niêm yết giao dịch cổ phiếu tại sở giao dịch chứng khoán TP. Ngày 25/4/2014: Vốn điều lệ đạt 23. Ngày 18/6/2014: vốn điều lệ nâng lên 26.
Ngày 9/9/2016: vốn điều lệ nâng lên 35. Năm 2018: vốn điều lệ nâng lên 37. Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao.
Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo 123doc 7 khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng. Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố. Sứ mệnh Vietcombank: Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng.
Tầm nhìn Vietcombank: Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang tầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong Khu vực. Triết lý hoạt động: Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất công việc. Hình ảnh và thương hiệu: Một Vietcombank xanh và mạnh; một Vietcombank uy tín và hiện đại và một Vietcombank gần gũi và biết sẻ chia. Logo: Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Cơ cấu tổ chức Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên, 123doc 8 hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh, 01 văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ, 02 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Các công ty con của Vietcombank: Công ty TNHH Chứng khoán Vietcombank. Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Vietcombank. Công ty Chuyển tiền Vietcombank.
Công ty TNHH Tài chính Việt Nam tại Hồng Kông. Công ty TNHH Cao Ốc Vietcombank 198. Công ty TNHH MTV Kiều hối Vietcombank. Ngân hàng TNHH Ngoại Thương Việt Nam tại Lào 2.
Kết quả hoạt động kinh doanh Thông qua một số chỉ tiêu tài chính cơ bản về cơ cấu tài sản và kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy Vietcombank là một ngân hàng lớn với tổng tài sản tính đến thời điểm năm 2019 là 1. Ngân hàng hiện đang hoạt động khá hiệu quả và ngày càng được tăng lên trong thời gian gần đây. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2016 – 2019 ĐVT: tỷ đồng Tốc độ tăng trƣởng T Chỉ Năm Năm Năm Năm T tiêu 2016 2017 2018 2019 2017/20 2018/20 2019/20 16 17 18 Số dư huy 1 590.450 20,00% 13,18% 15,78% động vốn Dư nợ 2 tín 460.808 18,77% 15,34% 16,13% phí LN 5 trước 8.122 33,06% 61,09% 26,56% thuế Nguồn: Báo cáo tài chính 2016 - 2019 Qua bảng 2.1, cho thấy hoạt động kinh doanh tại Vietcombank giai đoạn 2016- 2019 có kết quả tương tốt. Tình hình cạnh tranh trên lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt, nhưng Vietcombank vẫn giữ vững và phát triển ở hai chi tiêu quan trọng đó là doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng.
Doanh thu năm 2016 là 46.748 tỷ đồng, sang năm 2017 tăng lến 56.741 tỷ đồng tương ứng tăng 21,38%, con số này tăng lên 70.632 tỷ đồng vào năm 2018, tương ứng tăng 24,48% so với năm 2017. Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng cũng không ngừng tăng trong giai đoạn 2016-2019. Năm 2016 lợi nhuận trước thuế đạt 8.523 tỷ đồng, sang năm 2017 đạt 11.341 tỷ đồng (tăng 33,06%), năm 2018 lợi nhuận trước thuế tăng mạnh đạt 18.269 tỷ đồng, tương ứng tăng 61,09% so với năm 2017. Năm 2019 hoạt động của VCB tiếp 123doc 10 tục bức phá ấn tượng, lập kỷ lục mới trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên đạt mốc lợi nhuận 1 tỷ đô la Mỹ và nằm trong top 200 tổ chức tài chính ngân hàng có lợi nhuận cao nhất toàn cầu Trong 2 năm liên tiếp 2018 và 2019 Vietcombank liên tiếp nhận được nhiều giải thưởng danh giá: - Vietcombank xuất sắc có mặt trong top 10 doanh nghiệp lợi nhuận lớn nhất Việt Nam của bảng xếp hạng Profit500 2018 và tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu các ngân hàng thuộc bảng xếp hạng.
Các doanh nghiệp được tôn vinh trong bảng xếp hạng Profit500 2018 là những doanh nghiệp tiêu biểu đạt thành tích kinh doanh vượt trội, hiệu quả, có khả năng sinh lời tốt. Giải thưởng do Vietnam Report tổ chức và bình chọn. - Ngân hàng duy nhất 6 lần liên tục đạt giải thương hiệu quốc gia (năm 2018) do Hội đồng Thương hiệu Quốc gia và Bộ Công Thương tổ chức. Chương trình được truyền hình trực tiếp trên sóng của Đài Truyền hình Việt Nam từ Nhà hát lớn Hà Nội.
Là ngân hàng duy nhất 6 lần liên tiếp được vinh danh, Phó Tổng giám đốc Vietcombank Nguyễn Thị Kim Oanh đã vinh dự nhận biểu trưng và hoa chức mừng từ Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng và Bộ trưởng Trần Tuấn Anh. - Ngân hàng uy tín nhất Việt Nam năm thứ 3 liên tiếp (2017-2019) do Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) tổ chức. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tiếp tục được bình chọn ở vị trí dẫn đầu Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín.