Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Trung Tâm Hành Chính Công Huyện Nam Đông

• Tác giả: Mai Thị Nhật Linh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Trung Tâm Hành Chính Công Huyện Nam Đông
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công
• 2.2. Khái niệm dịch vụ công
• 2.3. Phân loại dịch vụ công
• 2.4. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 2.5. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.6. Chất lượng dịch vụ
• 2.7. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.8. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.9. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
• 2.10. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.11. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 2.12. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
• 2.13. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.14. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.15. Kinh nghiệm của một số địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông
• 2.16. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lộc
• 2.17. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG
• 3.1. Khái quát chung về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông
• 3.2. Tổng quan về huyện Nam Đông
• 3.3. Tổng quan về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông
• 3.4. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông
• 3.5. Kết quả đạt được
• 3.6. Những tồn tại, hạn chế
• 3.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông
• 3.8. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
• 3.9. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
• 3.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông
• 3.11. Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 3.12. Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 4. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
• 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông
• 4.3. Thái độ phục vụ của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
• 4.4. Khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
• 4.5. Sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 4.6. Quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với UBND huyện Nam Đông
• 5.2. Đối với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Nam Đông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nam Đông

Trong bối cảnh xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, cải cách hành chính là nhiệm vụ then chốt. Đảng xác định đây là một trong ba đột phá chiến lược, là yếu tố khách quan trong công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Mục tiêu là xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, lấy người dân làm trung tâm. Các nỗ lực cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên mọi lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống và đưa dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là cần thiết để đánh giá hiệu quả của cải cách. Chương trình cải cách hành chính giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc, đơn giản hóa thủ tục, phục vụ người dân chu đáo hơn, tạo sự hài lòng và gần gũi hơn với cơ quan nhà nước. Cải cách hành chính thay đổi tư duy quản lý, lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành, nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Cải Cách Hành Chính Ở Nam Đông

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của huyện Nam Đông đã có nhiều chuyển biến tích cực. Các cơ quan nhà nước từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý. Những kết quả này không chỉ tác động đến nhận thức của hệ thống chính trị và người dân mà còn thúc đẩy kinh tế huyện phát triển. UBND huyện Nam Đông luôn chú trọng hoàn thiện thể chế, rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, xóa bỏ quy định gây phiền hà, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trung tâm Hành chính công (TTHCC) huyện Nam Đông là đơn vị hành chính đặc thù trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện. TTHCC quan tâm thực hiện cải cách hành chính để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở.

1.2. Triển Khai ISO 9001 2008 Tại Trung Tâm Hành Chính Công

Năm 2017, TTHCC đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND huyện và 1 thị trấn, 10 xã. Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác cải cách hành chính (CCHC), Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC của UBND huyện theo từng năm và cả giai đoạn 2016 - 2020. Tuy nhiên, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là rất quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước cần được chú trọng hơn.

II. Thách Thức Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng vẫn là một thách thức lớn. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế là vô cùng cần thiết. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình.

2.1. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công; Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.

2.2. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu Cụ Thể

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Phạm vi nghiên cứu bao gồm: Về không gian: Khảo sát tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2018 tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng phát bảng hỏi cho người dân, cơ quan và doanh nghiệp khi đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông trong vòng 03 tháng từ 05/9/2018 đến 05/12/2018.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu được chia thành hai loại chính: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ huyện, Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, và các tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đông. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các sách báo, tạp chí chuyên ngành về lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và các mô hình nghiên cứu trước đây. Dữ liệu cũng được tổng hợp từ phần mềm dịch vụ công trực tuyến.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Sơ Cấp Từ Khảo Sát Thực Tế

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua phỏng vấn, điều tra khảo sát những người dân, tổ chức và doanh nghiệp đến giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận, đọc các dữ liệu thứ cấp và tham khảo ý kiến của các cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) của đơn vị thuộc lĩnh vực cơ quan mình phụ trách về thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện, cũng như về cải cách hành chính tại phòng Nội vụ của UBND huyện Nam Đông. Từ đó, điều chỉnh, khám phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Và Phương Pháp Chọn Mẫu

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu phù hợp. Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện bao gồm người dân, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu trên địa bàn huyện Nam Đông. Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cỡ mẫu điều tra được xác định bằng cách áp dụng công thức Cochran (1977). Với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 8%, cỡ mẫu cần chọn là 150 mẫu. Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi, tiến hành xử lý và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS. Tác giả tiến hành chọn mẫu theo danh sách được phân tầng theo tiêu chí là cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.

IV. Thực Trạng Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nam Đông

Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27 biến, được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước đây trong cùng lĩnh vực. Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính. Phân tích hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.

4.1. Phân Tích Hệ Số Cronbach Alpha Để Đảm Bảo Độ Tin Cậy

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach Alpha được như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach Alpha từ 0.8: Chấp nhận được. Hệ số Cronbach Alpha từ 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - totalcorrelation) nhỏ hơn 3 là những biến không phù hợp hay những biến sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

4.2. Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA Để Rút Gọn Biến

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading ) phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một nhân tố. Theo Hair & ctg (1998), Multivar Data Analysis, Prentice- Hall Internation, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn của EFA.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này cần tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức, tăng cường sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công, và cải tiến quy trình thủ tục hành chính.

5.1. Cải Thiện Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ

Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thân thiện và chuyên nghiệp của Trung tâm Hành chính công. Cần có các chương trình đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, và giải quyết tình huống cho cán bộ, công chức. Đồng thời, cần xây dựng cơ chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng để khuyến khích thái độ phục vụ tốt và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.

5.2. Nâng Cao Năng Lực Đáp Ứng Dịch Vụ Của Công Chức

Khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần được nâng cao thông qua việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, và cập nhật kiến thức về các quy định, chính sách mới. Cần đảm bảo rằng công chức có đủ năng lực để giải quyết các yêu cầu của người dân một cách nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, cần có sự phân công công việc hợp lý để tránh tình trạng quá tải và đảm bảo hiệu quả công việc.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công Nam Đông

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả các bên liên quan. Với những giải pháp đồng bộ và hiệu quả, Trung tâm Hành chính công sẽ ngày càng trở thành địa chỉ tin cậy của người dân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của huyện Nam Đông.

6.1. Kiến Nghị Đối Với UBND Huyện Nam Đông

UBND huyện Nam Đông cần tiếp tục quan tâm và đầu tư cho công tác cải cách hành chính, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Cần có các chính sách hỗ trợ, khuyến khích cán bộ, công chức nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, và thái độ phục vụ. Đồng thời, cần tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của Trung tâm Hành chính công để đảm bảo hiệu quả công việc.

6.2. Kiến Nghị Đối Với Các Cơ Quan Đơn Vị

Các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Nam Đông cần phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Hành chính công trong việc giải quyết các thủ tục hành chính. Cần đảm bảo rằng các quy trình, thủ tục hành chính được thực hiện một cách minh bạch, công khai, và đúng quy định. Đồng thời, cần lắng nghe ý kiến phản hồi của người dân và doanh nghiệp để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tại huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế, Trung tâm Hành chính công (TTHCC) đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân và doanh nghiệp. Giai đoạn nghiên cứu từ 2015 đến 2018 cho thấy, mặc dù đã có nhiều chuyển biến tích cực trong cải cách hành chính, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTHCC huyện Nam Đông, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TTHCC huyện Nam Đông, với dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015-2018 và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp trong 3 tháng cuối năm 2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Mô hình này được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, với các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ hành chính công, cải cách hành chính, thủ tục hành chính, và sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác như UBND phường 1, thành phố Bến Tre; UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương; và UBND Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Các mô hình này bổ sung các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình thủ tục hành chính và cơ sở vật chất, giúp xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTHCC huyện Nam Đông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan như Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ huyện, và TTHCC huyện Nam Đông trong giai đoạn 2015-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 150 mẫu hợp lệ từ người dân, tổ chức và doanh nghiệp đến giao dịch tại TTHCC huyện Nam Đông trong 3 tháng cuối năm 2018.

Phương pháp chọn mẫu là phân tầng kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm các kỹ thuật: phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân, và kiểm định ANOVA để xác định tính phù hợp của mô hình. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2019, tập trung vào việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu nhằm đưa ra kết luận và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTHCC huyện Nam Đông: Qua khảo sát 150 mẫu, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 100% trong năm 2018, thể hiện sự nghiêm túc trong việc thực hiện thủ tục hành chính. Tuy nhiên, mức độ hài lòng chung của người dân về chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình, với điểm trung bình khoảng 3,5 trên thang 5 điểm.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy 6 nhân tố gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự cảm thông và quy trình thủ tục hành chính đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Trong đó, sự tin cậy và thái độ phục vụ có mức độ ảnh hưởng cao nhất, lần lượt chiếm khoảng 30% và 25% tổng ảnh hưởng.

3. Đánh giá về cơ sở vật chất và quy trình thủ tục: Cơ sở vật chất tại TTHCC được đánh giá khá tốt với điểm trung bình 3,8, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về trang thiết bị hiện đại và không gian giao dịch. Quy trình thủ tục hành chính được người dân nhận xét là còn phức tạp, gây khó khăn cho một số nhóm đối tượng, đặc biệt là người dân vùng miền núi chiếm 43% dân số huyện.

4. So sánh với các địa phương khác: Kết quả nghiên cứu tương đồng với các nghiên cứu tại huyện Phú Lộc và tỉnh Thừa Thiên Huế, nơi mà sự tin cậy và thái độ phục vụ cũng được xác định là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, TTHCC huyện Nam Đông cần cải thiện hơn về ứng dụng công nghệ thông tin và hiện đại hóa cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến mức độ hài lòng chưa cao là do hạn chế về cơ sở vật chất và quy trình thủ tục hành chính còn phức tạp, chưa thực sự thân thiện với người dân, đặc biệt là các nhóm dân tộc thiểu số. Sự tin cậy và thái độ phục vụ của cán bộ công chức được đánh giá cao, phản ánh nỗ lực của đội ngũ nhân sự trong việc thực hiện cải cách hành chính. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ, bảng tần số phản ánh tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn qua các năm, và biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ hồ sơ theo lĩnh vực giải quyết tại TTHCC. Việc so sánh với các địa phương khác giúp làm rõ điểm mạnh và điểm yếu của TTHCC huyện Nam Đông, từ đó định hướng các giải pháp phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất hiện đại: Nâng cấp trang thiết bị, mở rộng không gian giao dịch tại TTHCC huyện Nam Đông nhằm tạo môi trường thuận lợi, thân thiện cho người dân và doanh nghiệp. Mục tiêu đạt được trong vòng 12 tháng, do UBND huyện phối hợp với Sở Nội vụ và các phòng ban chuyên môn thực hiện.

2. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, áp dụng cơ chế một cửa liên thông hiệu quả hơn, đặc biệt chú trọng hỗ trợ người dân vùng miền núi và dân tộc thiểu số. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do Trung tâm Hành chính công chủ trì phối hợp với các phòng ban liên quan.

3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và nâng cao ý thức phục vụ người dân. Định kỳ đánh giá và khen thưởng cán bộ có thành tích xuất sắc. Thực hiện liên tục hàng năm, do Phòng Nội vụ và Trung tâm Hành chính công phối hợp triển khai.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ: Triển khai hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do Trung tâm Hành chính công phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ, công chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công và các cơ quan hành chính nhà nước: Giúp nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ, áp dụng các giải pháp cải tiến trong công tác phục vụ người dân.

2. Nhà quản lý và lãnh đạo địa phương: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với thực tiễn địa phương.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công.

4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội quan tâm đến cải cách hành chính: Hiểu rõ hơn về quy trình, chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó nâng cao hiệu quả tương tác với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn của cán bộ, cơ sở vật chất và quy trình thủ tục hành chính. Ví dụ, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và sự hài lòng của người dân là các chỉ số quan trọng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại TTHCC huyện Nam Đông?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công?
   Sự tin cậy và thái độ phục vụ của cán bộ công chức là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 55% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, phản ánh tầm quan trọng của đội ngũ nhân sự trong cải cách hành chính.

4. Tại sao cần đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính?
   Quy trình thủ tục phức tạp gây khó khăn cho người dân, đặc biệt là các nhóm dân tộc thiểu số và người dân vùng miền núi. Đơn giản hóa giúp tiết kiệm thời gian, giảm phiền hà và nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

5. Làm thế nào để ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công?
   Ứng dụng công nghệ thông tin như hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, dịch vụ công trực tuyến giúp người dân dễ dàng tiếp cận, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính minh bạch trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTHCC huyện Nam Đông, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính gồm sự tin cậy, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự cảm thông và quy trình thủ tục hành chính.
• Mức độ hài lòng của người dân hiện đạt mức trung bình, với tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 100% trong năm 2018.
• So sánh với các địa phương khác cho thấy TTHCC huyện Nam Đông cần tập trung cải thiện cơ sở vật chất và đơn giản hóa thủ tục hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao năng lực cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình thủ tục.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh nhằm đảm bảo hiệu quả cải cách hành chính.

Kêu gọi hành động: Các cơ quan chức năng và cán bộ công chức tại TTHCC huyện Nam Đông cần phối hợp chặt chẽ, quyết liệt thực hiện các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền phục vụ, minh bạch và hiệu quả.