I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nam Đông
Trong bối cảnh xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, cải cách hành chính là nhiệm vụ then chốt. Đảng xác định đây là một trong ba đột phá chiến lược, là yếu tố khách quan trong công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Mục tiêu là xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, lấy người dân làm trung tâm. Các nỗ lực cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên mọi lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống và đưa dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là cần thiết để đánh giá hiệu quả của cải cách. Chương trình cải cách hành chính giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc, đơn giản hóa thủ tục, phục vụ người dân chu đáo hơn, tạo sự hài lòng và gần gũi hơn với cơ quan nhà nước. Cải cách hành chính thay đổi tư duy quản lý, lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành, nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
1.1. Tầm Quan Trọng Của Cải Cách Hành Chính Ở Nam Đông
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của huyện Nam Đông đã có nhiều chuyển biến tích cực. Các cơ quan nhà nước từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý. Những kết quả này không chỉ tác động đến nhận thức của hệ thống chính trị và người dân mà còn thúc đẩy kinh tế huyện phát triển. UBND huyện Nam Đông luôn chú trọng hoàn thiện thể chế, rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, xóa bỏ quy định gây phiền hà, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trung tâm Hành chính công (TTHCC) huyện Nam Đông là đơn vị hành chính đặc thù trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện. TTHCC quan tâm thực hiện cải cách hành chính để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở.
1.2. Triển Khai ISO 9001 2008 Tại Trung Tâm Hành Chính Công
Năm 2017, TTHCC đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND huyện và 1 thị trấn, 10 xã. Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác cải cách hành chính (CCHC), Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC của UBND huyện theo từng năm và cả giai đoạn 2016 - 2020. Tuy nhiên, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là rất quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước cần được chú trọng hơn.
II. Thách Thức Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng vẫn là một thách thức lớn. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế là vô cùng cần thiết. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình.
2.1. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Hành Chính Công
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công; Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.2. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu Cụ Thể
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Phạm vi nghiên cứu bao gồm: Về không gian: Khảo sát tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2018 tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng phát bảng hỏi cho người dân, cơ quan và doanh nghiệp khi đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông trong vòng 03 tháng từ 05/9/2018 đến 05/12/2018.
III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công
Nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu được chia thành hai loại chính: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ huyện, Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, và các tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đông. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các sách báo, tạp chí chuyên ngành về lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và các mô hình nghiên cứu trước đây. Dữ liệu cũng được tổng hợp từ phần mềm dịch vụ công trực tuyến.
3.1. Thu Thập Dữ Liệu Sơ Cấp Từ Khảo Sát Thực Tế
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua phỏng vấn, điều tra khảo sát những người dân, tổ chức và doanh nghiệp đến giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận, đọc các dữ liệu thứ cấp và tham khảo ý kiến của các cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) của đơn vị thuộc lĩnh vực cơ quan mình phụ trách về thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện, cũng như về cải cách hành chính tại phòng Nội vụ của UBND huyện Nam Đông. Từ đó, điều chỉnh, khám phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Và Phương Pháp Chọn Mẫu
Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu phù hợp. Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện bao gồm người dân, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu trên địa bàn huyện Nam Đông. Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cỡ mẫu điều tra được xác định bằng cách áp dụng công thức Cochran (1977). Với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 8%, cỡ mẫu cần chọn là 150 mẫu. Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi, tiến hành xử lý và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS. Tác giả tiến hành chọn mẫu theo danh sách được phân tầng theo tiêu chí là cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.
IV. Thực Trạng Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nam Đông
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27 biến, được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước đây trong cùng lĩnh vực. Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính. Phân tích hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
4.1. Phân Tích Hệ Số Cronbach Alpha Để Đảm Bảo Độ Tin Cậy
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach Alpha được như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach Alpha từ 0.8: Chấp nhận được. Hệ số Cronbach Alpha từ 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - totalcorrelation) nhỏ hơn 3 là những biến không phù hợp hay những biến sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
4.2. Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA Để Rút Gọn Biến
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading ) phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một nhân tố. Theo Hair & ctg (1998), Multivar Data Analysis, Prentice- Hall Internation, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn của EFA.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này cần tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức, tăng cường sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công, và cải tiến quy trình thủ tục hành chính.
5.1. Cải Thiện Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ
Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thân thiện và chuyên nghiệp của Trung tâm Hành chính công. Cần có các chương trình đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, và giải quyết tình huống cho cán bộ, công chức. Đồng thời, cần xây dựng cơ chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng để khuyến khích thái độ phục vụ tốt và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.
5.2. Nâng Cao Năng Lực Đáp Ứng Dịch Vụ Của Công Chức
Khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần được nâng cao thông qua việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, và cập nhật kiến thức về các quy định, chính sách mới. Cần đảm bảo rằng công chức có đủ năng lực để giải quyết các yêu cầu của người dân một cách nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, cần có sự phân công công việc hợp lý để tránh tình trạng quá tải và đảm bảo hiệu quả công việc.
VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công Nam Đông
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả các bên liên quan. Với những giải pháp đồng bộ và hiệu quả, Trung tâm Hành chính công sẽ ngày càng trở thành địa chỉ tin cậy của người dân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của huyện Nam Đông.
6.1. Kiến Nghị Đối Với UBND Huyện Nam Đông
UBND huyện Nam Đông cần tiếp tục quan tâm và đầu tư cho công tác cải cách hành chính, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Cần có các chính sách hỗ trợ, khuyến khích cán bộ, công chức nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, và thái độ phục vụ. Đồng thời, cần tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của Trung tâm Hành chính công để đảm bảo hiệu quả công việc.
6.2. Kiến Nghị Đối Với Các Cơ Quan Đơn Vị
Các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Nam Đông cần phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Hành chính công trong việc giải quyết các thủ tục hành chính. Cần đảm bảo rằng các quy trình, thủ tục hành chính được thực hiện một cách minh bạch, công khai, và đúng quy định. Đồng thời, cần lắng nghe ý kiến phản hồi của người dân và doanh nghiệp để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
