Tổng quan nghiên cứu

Theo mục tiêu trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 ban hành theo Quyết định số 30C/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, tỷ lệ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước phải đạt mức trên 80% vào năm 2020. Tại tỉnh Thái Bình, một địa phương có mật độ dân số đạt 1.138 người/km² cùng mục tiêu nâng tỷ lệ đô thị hóa lên 40% và tỷ lệ lao động phi nông nghiệp đạt 67% vào năm 2020, việc nâng cao năng lực phục vụ của nền hành chính công đóng vai trò đòn bẩy thúc đẩy kinh tế - xã hội. Trước khi thành lập Trung tâm Hành chính công, cơ chế một cửa liên thông của tỉnh còn bộc lộ nhiều hạn chế khi chỉ giải quyết được 148 thủ tục hành chính, quy trình phân tán qua nhiều phòng ban chuyên môn khiến tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn còn xảy ra và mức độ công khai minh bạch chưa cao.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề đánh giá toàn diện chất lượng cung cấp dịch vụ công, nhận diện các rào cản tác nghiệp và phân tích các nhân tố cốt lõi chi phối mức độ hài lòng của tổ chức, công dân. Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công; khảo sát, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình; lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2018-2020.

Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2016 và dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2017 tại Trung tâm Hành chính công tỉnh cùng 2 huyện trực thuộc. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học thực tiễn giúp địa phương cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), nâng cao chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), đồng thời hướng tới mục tiêu cắt giảm từ 30% đến 40% thời gian giải quyết thủ tục cho người dân và cộng đồng doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Thang đo SERVPERF tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, khắc phục tính phức tạp của việc đo lường kỳ vọng trước tiêu dùng. Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn thuật ngữ TCVN ISO 8402:1999 nhằm chuẩn hóa quy trình 5 giai đoạn cung ứng dịch vụ công từ khâu xác định mục tiêu, tiếp nhận đầu vào, vận hành quy trình xử lý, xuất kết quả đầu ra cho đến đánh giá tác động xã hội.

Khung lý thuyết của luận văn làm rõ 4 khái niệm trung tâm:

  1. Dịch vụ công: Hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu của xã hội do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền, hoạt động phi lợi nhuận nhằm bảo đảm công bằng xã hội theo Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001.
  2. Dịch vụ hành chính công: Phân hệ dịch vụ công gắn liền với quyền lực quản lý Nhà nước, thực thi pháp luật thông qua việc cấp phát các văn bản có giá trị pháp lý như cấp phép, công chứng, chứng thực, xác nhận và tư vấn pháp lý.
  3. Chất lượng dịch vụ hành chính công: Mức độ thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của tổ chức, công dân thông qua việc đáp ứng các tiêu chuẩn về thời gian, tính minh bạch, chi phí hợp lý và thái độ phục vụ của công chức.
  4. Hệ thống tiêu chí đánh giá: Mô hình đo lường gồm 5 thành phần chính là Năng lực phục vụ (NLPV), Mức độ tiếp cận (MĐTC), Cơ sở vật chất (CSVC), Quy trình thủ tục hành chính (TTHC) và Kết quả công việc (KQCV).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ 13 báo cáo tổng kết giai đoạn 2014-2016 của Sở Nội vụ tỉnh Thái Bình, các văn bản quy phạm pháp luật như Nghị quyết số 38/CP, Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP và Quyết định số 1608/QĐ-UBND của UBND tỉnh Thái Bình. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa trong năm 2017 với cỡ mẫu chính thức là 160 cá nhân và đại diện tổ chức đã trực tiếp thực hiện giao dịch hành chính.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (kết hợp phân tầng và thuận tiện) được áp dụng tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh và 2 đơn vị cấp huyện nhằm bảo đảm tính đại diện cho 4 nhóm dịch vụ chính gồm cấp phép, công chứng, xác nhận và tư vấn. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) với 20 biến quan sát.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS:

  • Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0.6) để kiểm tra độ tin cậy nội tại của từng thang đo thành phần, loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3.
  • Áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO lớn hơn 0.5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa p nhỏ hơn 0.05 để rút trích các nhân tố đặc trưng chi phối chất lượng dịch vụ.
  • Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA để xác định trọng số tác động của từng nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ tổng thể, từ đó tạo cơ sở định lượng chuẩn xác cho các giải pháp quản lý.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 160 phiếu khảo sát và dữ liệu thực tế tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích EFA đã khẳng định mô hình gồm các nhóm biến quan sát đạt độ tương thích cao. Mô hình hồi quy đa biến chỉ ra 3 nhân tố có tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ hành chính công với mức ý nghĩa thống kê p nhỏ hơn 0.05, bao gồm: Mức độ tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất kỹ thuật và Quy trình thủ tục hành chính.

Thứ hai, mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức đạt mức khá với điểm trung bình khoảng 3.82/5.0 điểm. Tác phong làm việc lịch sự, nhã nhặn và tinh thần trách nhiệm được ghi nhận tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 12% đối tượng khảo sát phản ánh tình trạng hướng dẫn hồ sơ chưa thực sự đầy đủ trong 1 lần duy nhất, khiến người dân phải đi lại nhiều lần để bổ sung giấy tờ.

Thứ ba, về kết quả giải quyết công việc, tỷ lệ hồ sơ trả đúng hẹn và trước hạn trong giai đoạn 2016-2017 có sự cải thiện rõ rệt so với giai đoạn 2014-2015 trước khi thành lập Trung tâm. Dẫu vậy, khi so sánh với mô hình chuẩn của tỉnh Quảng Ninh (nơi đạt tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn 99.3% trên tổng số 102.742 hồ sơ tiếp nhận, giảm 40% thời gian xử lý), số lượng thủ tục đưa vào Trung tâm của Thái Bình còn thấp, mới chiếm khoảng 25% đến 30% tổng số thủ tục hành chính toàn tỉnh.

Thứ tư, điểm đánh giá về cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin chỉ dừng lại ở mức 3.65/5.0 điểm. Trụ sở đặt tại tầng 1 Nhà triển lãm Thông tin tỉnh còn hạn chế về không gian phòng chờ, hệ thống lấy số tự động đôi lúc bị gián đoạn và cổng thông tin điện tử chưa tích hợp sâu các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4.

Thảo luận kết quả

Khi mô tả dữ liệu nghiên cứu, việc thể hiện qua biểu đồ hình cột so sánh tỷ lệ hồ sơ đúng hạn giai đoạn 2014-2016 kết hợp biểu đồ radar thể hiện điểm số trung bình của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ giúp nhận diện rõ nét những điểm nghẽn hạ tầng. Nguyên nhân chủ yếu của các hạn chế bắt nguồn từ sự thiếu đồng bộ trong kết nối phần mềm quản lý giữa các sở, ban, ngành với Trung tâm, cùng với sự phân cấp thẩm quyền giải quyết chưa triệt để.

Đối chiếu với kinh nghiệm quốc tế tại thành phố Yogyakarta (Indonesia) và thành phố Songkhla (Thái Lan), việc gộp tất cả các bộ phận cấp phép về một mặt bằng duy nhất kết hợp không gian mở không vách ngăn kính đã gia tăng tính minh bạch và sự gắn kết với công dân. Tại Việt Nam, bài học từ mô hình tiếp nhận và thẩm định tại chỗ của tỉnh Quảng Ninh và cơ chế 3 giảm (giảm hồ sơ, giảm thời gian, giảm chi phí) của tỉnh Quảng Nam (đơn vị duy trì vị trí thứ 8/63 tỉnh thành về chỉ số PCI năm 2015) chứng minh rằng: nếu không phân quyền cho cán bộ trực tiếp thẩm định và phê duyệt tại chỗ, mô hình một cửa sẽ dễ rơi vào tình trạng hành chính hóa trung gian, làm kéo dài thời gian luân chuyển văn bản. Điều này giải thích vì sao nhân tố Thủ tục hành chính và Mức độ tiếp cận thông tin lại có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao trong mô hình nghiên cứu tại Thái Bình.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và bài học thực tiễn, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình giai đoạn 2018-2020:

  1. Nâng cao năng lực và chuẩn hóa văn hóa công vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức:
  • Hành động: Tổ chức các lớp bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao tiếp hành chính, nghiệp vụ xử lý hồ sơ đa ngành và văn hóa ứng xử công sở.
  • Target metric: 100% cán bộ làm việc tại Trung tâm được cấp chứng chỉ bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ trước quý 4 năm 2018; giảm tỷ lệ phản ánh về thái độ phục vụ xuống dưới 1%.
  • Timeline: Thực hiện thường niên trong giai đoạn 2018-2020.
  • Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ tỉnh Thái Bình chủ trì phối hợp với Ban Giám đốc Trung tâm Hành chính công.
  1. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và minh bạch mức độ tiếp cận:
  • Hành động: Nâng cấp cổng thông tin điện tử của Trung tâm, tích hợp chức năng tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ qua mã vạch và tin nhắn SMS, công khai biểu mẫu trực tuyến.
  • Target metric: Nâng tỷ lệ cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 lên trên 50% tổng số thủ tục vào năm 2020; bảo đảm 100% hồ sơ được cập nhật trạng thái theo thời gian thực.
  • Timeline: Hoàn thành nâng cấp hạ tầng phần mềm trong quý 2 năm 2019.
  • Chủ thể thực hiện: Sở Thông tin và Truyền thông kết hợp Văn phòng UBND tỉnh.
  1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và không gian giao dịch:
  • Hành động: Bố trí lại mặt bằng làm việc theo hướng thân thiện, mở rộng phòng chờ tiếp dân, trang bị đồng bộ máy lấy số tự động, ki-ốt tra cứu thông tin cảm ứng và lắp đặt hệ thống camera giám sát công khai.
  • Target metric: 100% quầy giao dịch được trang bị thiết bị đánh giá điện tử mức độ hài lòng của người dân ngay sau mỗi giao dịch trước năm 2019.
  • Timeline: Triển khai từ quý 3 năm 2018 đến hết năm 2019.
  • Chủ thể thực hiện: Văn phòng UBND tỉnh và Sở Tài chính bố trí nguồn kinh phí.
  1. Hoàn thiện quy trình thủ tục theo nguyên tắc tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ:
  • Hành động: Rà soát, cắt giảm các khâu trung gian, phân quyền tối đa cho cán bộ biệt phái của các sở ngành được quyền ký duyệt hồ sơ đơn giản ngay tại Trung tâm.
  • Target metric: Cắt giảm từ 30% đến 40% thời gian xử lý thủ tục so với quy định khung của pháp luật; tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt trên 98% vào năm 2020.
  • Timeline: Hoàn thành rà soát và ban hành quy chế phối hợp mới trong năm 2018.
  • Chủ thể thực hiện: Lãnh đạo các Sở, ban, ngành chuyên môn và UBND tỉnh Thái Bình.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng:

  1. Nhà lãnh đạo, quản lý tại các cơ quan quản lý Nhà nước cấp tỉnh và huyện:
  • Lợi ích: Tiếp cận khung tiêu chí khoa học để giám sát, đánh giá hiệu quả vận hành bộ máy hành chính công.
  • Use case: Vận dụng làm căn cứ hoạch định chính sách cải cách hành chính, xây dựng đề án thành lập hoặc nâng cấp Trung tâm Hành chính công cấp huyện theo Quyết định số 1608/QĐ-UBND.
  1. Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả:
  • Lợi ích: Nắm bắt chuẩn mực tác nghiệp, quy trình thẩm định hồ sơ khép kín và các tiêu chí đo lường sự hài lòng của công dân.
  • Use case: Ứng dụng vào quy trình xử lý hồ sơ thực tế, hạn chế tình trạng trễ hẹn và nâng cao kỹ năng hướng dẫn thủ tục hành chính trong một lần tiếp nhận.
  1. Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế và Quản lý công:
  • Lợi ích: Khảo cứu mô hình nghiên cứu định lượng kết hợp thang đo SERVPERF và mô hình hồi quy SPSS ứng dụng trong khu vực hành chính công.
  • Use case: Kế thừa khung lý thuyết, bộ câu hỏi khảo sát 20 biến quan sát và quy trình phân tích EFA để triển khai các đề tài nghiên cứu liên quan tại các địa phương khác.
  1. Cộng đồng doanh nghiệp, nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn chính sách:
  • Lợi ích: Hiểu rõ cơ chế một cửa liên thông, các kênh phản hồi chất lượng phục vụ và lộ trình rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ đầu tư tại Thái Bình.
  • Use case: Sử dụng thông tin để tối ưu hóa thời gian thực hiện các thủ tục cấp phép kinh doanh, tiếp cận đất đai và đánh giá môi trường kinh doanh của tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

Ba nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình?

Kết quả kiểm định hồi quy đa biến trên 160 mẫu khảo sát khẳng định mức độ tiếp cận thông tin, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình thủ tục hành chính là 3 nhân tố có tác động thuận chiều mạnh nhất (mức ý nghĩa p nhỏ hơn 0.05). Việc công khai minh bạch thủ tục và đầu tư máy móc hiện đại mang lại sự cải thiện rõ rệt nhất cho trải nghiệm của người dân.

Mô hình tiếp nhận và thẩm định tại chỗ khác biệt như thế nào so với cơ chế một cửa truyền thống?

Cơ chế một cửa truyền thống chỉ dừng lại ở vai trò văn thư trung gian tiếp nhận rồi chuyển hồ sơ về các phòng ban chuyên môn của sở ngành xử lý. Mô hình tiếp nhận và thẩm định tại chỗ phân quyền trực tiếp cho cán bộ chuyên môn kiểm tra, thẩm định và phê duyệt hồ sơ ngay tại Trung tâm, giúp cắt giảm từ 30% đến 40% thời gian xử lý.

Nghiên cứu sử dụng thang đo và phương pháp chọn mẫu nào để bảo đảm tính khoa học?

Luận văn áp dụng thang đo SERVPERF gồm 20 biến quan sát đo lường bằng thang Likert 5 mức độ. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 160 cá nhân, tổ chức được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (kết hợp phân tầng và thuận tiện) tại Trung tâm Hành chính công tỉnh và 2 huyện của tỉnh Thái Bình trong năm 2017, bảo đảm độ tin cậy thống kê cao.

Bài học kinh nghiệm từ tỉnh Quảng Ninh và Quảng Nam được vận dụng ra sao trong nghiên cứu?

Nghiên cứu đúc rút kinh nghiệm ứng dụng phần mềm đánh giá cán bộ tại quầy của Quảng Ninh (nơi đạt 99.3% hồ sơ đúng hạn) và nguyên tắc 3 giảm của Quảng Nam (top 8 PCI năm 2015) để đề xuất mô hình Trung tâm một đầu mối duy nhất, không lập thêm các bộ phận một cửa riêng lẻ tại các sở, phòng ban chuyên môn.

Mục tiêu cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh Thái Bình đến năm 2020 là gì?

Tỉnh Thái Bình hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng của tổ chức và người dân lên mức trên 80% theo Quyết định số 30C/QĐ-TTg của Chính phủ. Đồng thời, Trung tâm phấn đấu đưa 100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền cấp tỉnh vào xử lý tập trung, nâng cao tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến đạt cấp độ 3 và 4 lên trên 50%.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên thang đo SERVPERF và tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008.
  • Đánh giá chính xác thực trạng vận hành của Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình giai đoạn 2014-2016 và dữ liệu khảo sát thực địa 160 đối tượng năm 2017.
  • Xác định rõ 3 nhân tố trọng yếu chi phối chất lượng dịch vụ gồm: Mức độ tiếp cận, Cơ sở vật chất và Thủ tục hành chính.
  • Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ từ bồi dưỡng nhân lực, nâng cấp công nghệ thông tin đến hoàn thiện cơ chế thẩm định tại chỗ.
  • Đặt ra lộ trình cụ thể nhằm nâng tỷ lệ hài lòng lên trên 80% và cắt giảm 30% đến 40% thời gian xử lý thủ tục trong giai đoạn 2018-2020.

Công trình đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn vững chắc, đóng vai trò tài liệu tham khảo giá trị cho công tác cải cách thủ tục hành chính tại Thái Bình. Lộ trình tiếp theo đòi hỏi sự quyết liệt triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 trước năm 2020. Các cấp quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác trực tiếp mô hình này để chuẩn hóa quy trình phục vụ tại địa phương.