Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh. Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN. Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển. Dịch vụ giao nhận vận tải là những họa động nằm trong khâu lưu thông phân phối, một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, hai mặt chủ yếu của chu trình tái sản xuất xã hội.
Giao nhận vận tải gắn liền và song hành với quá trình vận tải. Thông qua giao nhận các tác nghiệp vận tải được tiến hành: tập kết hàng hóa, vận chuyển, xếp dỡ, lưu kho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ. Với nội hàm rộng như vậy, nên có rất nhiều định nghiã về dịch vụ giao nhận. - Theo qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá”.
- Theo luật Thương Mại Việt Nam thì dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác. Như vậy về cơ bản, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển là tập hợp những công việc có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa bằng đường biển từ nơi gửi hàng (người xuất khẩu) đến nơi nhận hàng (người nhập khẩu). Trong xu thế thương mại toàn cầu hoá cùng với sự phát triển nhiều hình thức vận tải mới trong những thập niên qua. Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế.
Những dịch vụ người giao nhận thực hiện không chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chổ đóng hàng, nơi dùng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hoá mà còn thực hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com những dịch vụ chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải, đóng gói bao bì hàng hoá,. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển. Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ. Mặc dù vậy, giao nhận vận tải vẫn có một số đặc điểm riêng nhất định: - Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó.
- Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba). - Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ. - Sản phẩm giao nhận vận tải không tồn tại độc lập ngoài quá trình sản xuất ra nó, Sản phẩm này không có một khoảng cách về thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng.
Khi quá trình sản xuất trong ngành giao nhận vận tải kết thúc thì đồng thời sản phẩm giao nhận vận tải được tiêu dùng ngay. Sản xuất trong ngành giao nhận vận tải không thể dự trữ được. - Giao nhận vận tải chịu sự dàng buộc bởi các hiệp định thương mại, công ước và tập quán quốc tế. - Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận.
Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển. Trong xu thế quốc tế hoá đời sống xã hội hiện nay, cũng như là sự mở rộng giao lưu hợp tác thương mại giữa các nước, đã khiến cho giao nhận ngày càng có vai trò quan trọng. Điều này được thể hiện ở : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giao nhận tạo điều kiện cho hàng hoá lưu thông nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm mà không có sự tham gia hiện diện của người gửi cũng như người nhận vào tác nghiệp trong quá trình giao nhận hàng hóa. - Giao nhận giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng của các phương tiện vận tải, tận dụng được một cách tối đa và có hiệu quả dung tích và tải trọng của các phương tiện vận tải, các công cụ vận tải, cũng như các phương tiện hỗ trợ khác.
- Giao nhận làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhập khẩu. - Bên cạnh đó, giao nhận cũng giúp các nhà xuất nhập khẩu giảm bớt các chi phí không cần thiết như chi phí xây dựng kho tàng bến bãi của người giao nhận hay do người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân công. Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển. a)Giao nhận hàng hóa xuất khẩu.
Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người xuất khẩu) những công việc sau: - Ðặt/ thuê địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu của người vận tải. - Giao hàng hoá và cấp các chứng từ liên quan (như: biên lai nhận hàng - the Forwarder Certificate of Receipt hay chứng từ vận tải - the Forwarder Certificate of Transport). - Nghiên cứu các điều kiện của thư tín dụng (L/C) và các văn bản luật pháp của chính phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá của nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, kể cả các quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, cũng như chuẩn bị các chứng từ cần thiết. - Ðóng gói hàng hoá (trừ khi hàng hoá đã đóng gói trước khi giao cho người giao nhận).
- Chuẩn bị kho bảo quản hàng hoá, cân đo hàng hoá (nếu cần). - Vận chuyển hàng hoá đến cảng, thực hiện các thủ tục về lệ phí ở khu vực giám sát hải quan, cảng vụ, và giao hàng hoá cho người vận tải. - Nhận B/L từ người vận tải, sau đó giao cho người xuất khẩu. - Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá đến cảng đích bằng cách liện hệ với người vận tải hoặc đại lý của người giao nhận ở nước ngoài.
- Ghi chú về những mất mát, tổn thất đối với hàng hoá (nếu có). - Giúp người xuất khẩu trong việc khiếu nại đối với những hư hỏng, mất mát hay tổn thất của hàng hoá. b)Giao nhận hàng hóa nhập khẩu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo sự uỷ thác của người giao nhận nước ngoài hay người nhập khẩu, người đại lý hay người giao nhận hàng không sẽ tiến hành giao nhận hàng hoá bằng chứng từ được gửi từ nước xuất khẩu và những chứng từ do nước nhập khẩu cung cấp.
Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người nhập khẩu) những công việc sau: - Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá trong trường hợp người nhập khẩu chịu trách nhiệm về chi phí vận chuyển. - Nhận và kiểm tra tất cả các chứng từ liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hoá. - Nhận hàng từ người vận tải. - Chuẩn bị các chứng từ và nộp các lệ phí giám sát hải quan, cũng như các lệ phí khác liên quan.
- Chuẩn bị kho hàng chuyển tải (nếu cần thiết). - Giao hàng hoá cho người nhập khẩu. - Giúp người nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những tổn thất, mất mát của hàng hoá. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển. Giao nhận là một ngành dịch vụ, vì vậy khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận được xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung: Chất lượng dịch vụ giao nhận chính là mức độ phù hợp giữa dịch vụ giao nhận được cung cấp với mong đợi của khách hàng. Một hệ thống giao nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hay chất lượng dịch vụ giao nhận là tập hợp các khả năng của cả hệ thống có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận, độ an toàn của hàng hóa được vận chuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ… Do chất lượng của dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ giao nhận, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể của khách hàng về dịch vụ giao nhận, có thể là về thời gian, về sự tin tưởng, tính chuyên nghiệp… trong quá trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cầu của cộng đồng xã hội.