Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động xuất nhập khẩu đóng vai trò nòng cốt trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và phát triển kinh tế - xã hội tại Việt Nam. Sự gia tăng mạnh mẽ của kim ngạch ngoại thương kéo theo nhu cầu cấp thiết về dịch vụ logistics và giao nhận vận tải quốc tế. Trong các phương thức vận chuyển, giao nhận hàng hóa bằng đường biển chiếm tỷ trọng vượt trội (xấp xỉ 80% tổng khối lượng hàng hóa chuyên chở trên thế giới) nhờ ưu thế vượt trội về chi phí thấp, năng lực vận tải khối lượng lớn, thích hợp với đa dạng chủng loại hàng hóa và phù hợp với vị trí địa lý có đường bờ biển dài của Việt Nam.

Dù thị trường logistics Việt Nam có sự tham gia của hàng nghìn doanh nghiệp, phần lớn vẫn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ với thâm niên trung bình 5-10 năm, năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ vận tải biển còn bộc lộ nhiều điểm bất cập. Công ty TNHH Kho vận DANKO (DANKO CO.,LTD) là doanh nghiệp hoạt động lâu năm trong ngành logistics, định hướng dịch vụ giao nhận đường biển là mũi nhọn kinh doanh. Tuy nhiên, chất lượng thực hiện nghiệp vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu nguyên container bằng đường biển (FCL) tại công ty vẫn tồn tại nhiều hạn chế về quy trình, độ an toàn hàng hóa, năng lực công nghệ và nhân sự, đòi hỏi phải có nghiên cứu đánh giá toàn diện để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trước đề tài này, một số công trình đã nghiên cứu về hoạt động giao nhận đường biển tại các doanh nghiệp Việt Nam:

  • Hoàng Thị Nguyệt Anh (2009, Trường Đại học Kỹ thuật - Công nghệ TP.HCM): Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần Đại lý Vận tải SaFi giai đoạn 2004 - 6 tháng đầu năm 2009.
  • Phạm Thị Hồng Hạnh (2013, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM): Tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển tại Công ty Interlogistics.
  • Nguyễn Thị Quyên (2015, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam): Nghiên cứu hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu nguyên container bằng đường biển tại Công ty Cổ phần Đầu tư Vận tải biển & Thương mại Sao Vàng giai đoạn 2012 - 2015.
  • Lê Bùi Chí Hữu (2015, Trường Đại học Kỹ thuật - Công nghệ TP.HCM): Đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH PCSC.
  • Phan Quỳnh Như (2016, Trường Đại học Tài chính - Marketing): Hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu FCL bằng đường biển tại Công ty TNHH TINCIMEX.

Điểm trống nghiên cứu thực tiễn cho thấy các công trình trước đây chỉ tập trung vào hiệu quả kinh doanh chung, phân tích tài chính hoặc nghiên cứu tại các doanh nghiệp khác, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu nguyên container (FCL) bằng đường biển tại Công ty TNHH Kho vận DANKO.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  1. Mục tiêu chung: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển (FCL) tại Công ty TNHH Kho vận DANKO.
  2. Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
    • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu nguyên container bằng đường biển.
    • Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu FCL tại Công ty TNHH Kho vận DANKO giai đoạn 2018 - 2020; chỉ rõ kết quả đạt được, các mặt tồn tại và nguyên nhân.
    • Thứ ba: Xác định cơ hội, thách thức và đề xuất các nhóm giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển (FCL) tại Công ty TNHH Kho vận DANKO.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào nghiệp vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu đường biển theo phương thức hàng nguyên container (FCL).
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH Kho vận DANKO (bao gồm trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu và thông tin thực tế được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuẩn hóa và khung lý thuyết chuyên ngành logistics quốc tế:

  • Khái niệm dịch vụ giao nhận: Dựa trên Quy tắc mẫu của Hiệp hội Giao nhận Quốc tế (FIATA) và quy định tại Luật Thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển FCL được xác định là hành vi thương mại mà doanh nghiệp giao nhận chịu trách nhiệm tổ chức vận chuyển, lưu kho bãi, thực hiện các thủ tục hải quan, chứng từ cho các lô hàng nguyên container và giao hàng an toàn cho người nhận theo ủy thác của khách hàng.
  • Đặc điểm dịch vụ FCL đường biển: Chuyên chở khối lượng lớn, giá thành thấp, phụ thuộc điều kiện tự nhiên; container do người giao nhận cấp hoặc chủ hàng thuê đóng hàng tại kho riêng, được niêm phong kẹp chì sau khi kiểm tra; người giao nhận chịu trách nhiệm điều động vỏ/ruột container, bốc dỡ tại cảng/bãi container (CY/ICD) và hoàn tất trách nhiệm khi giao container tại địa điểm chỉ định.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Tác giả tổng hợp các định nghĩa chất lượng dịch vụ từ tiêu chuẩn ISO 8402-1986, TCVN, ISO 9000, tiêu chuẩn nâng cao chất lượng ISO 9001 và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (đo lường khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ).
  • Bộ 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận FCL đường biển:
    1. Mức độ hài lòng của khách hàng: Đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và phản hồi khiếu nại qua khảo sát, thư điện tử.
    2. Mức độ tin cậy: Khả năng thực hiện đúng cam kết ban đầu, độ chính xác của hồ sơ chứng từ, tỷ lệ giảm thiểu sai sót hải quan và giá cước cạnh tranh.
    3. Chất lượng công việc: Mức độ hoàn thành nghiệp vụ đầy đủ, chính xác, đảm bảo đúng tiến độ thời gian cam kết.
    4. Doanh thu dịch vụ: Quy mô doanh thu và tỷ trọng đóng góp của dịch vụ giao nhận FCL trên tổng doanh thu doanh nghiệp qua các năm.
    5. Độ an toàn của hàng hóa: Tỷ lệ hàng hóa nguyên vẹn, mức độ thất thoát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển và chính sách đền bù tổn thất.
  • 5 nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ: (1) Nâng cao chất lượng quy trình nhận hàng nhập khẩu FCL; (2) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (3) Tăng cường cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin; (4) Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng; (5) Tăng cường hợp tác với hãng tàu, cơ quan Hải quan và các hiệp hội, đối tác liên quan.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai:

  • Phương pháp phân tích - tổng hợp: Chọn lọc, tổng hợp và xử lý hệ số liệu phản ánh các nguồn lực, tình hình vận hành và kết quả kinh doanh của công ty trong chương 3.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo tài chính 3 năm (2018 - 2020) của Công ty TNHH Kho vận DANKO, báo cáo khoa học của Tổng cục Hải quan, số liệu của Tổng cục Thống kê (năm 2021) và các giáo trình chuyên ngành; thu thập dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng do Phòng Dịch vụ khách hàng & Quan hệ đối ngoại công ty thực hiện.
  • Phương pháp so sánh: Đối chiếu các chỉ tiêu tài chính, cơ cấu doanh thu, biến động nhân sự, trang thiết bị và tỷ lệ sai sót/khiếu nại giữa các năm 2018, 2019 và 2020 nhằm làm rõ xu hướng biến động và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa NK bằng đường biển (FCL) tại công ty TNHH Kho vận DANKO

Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thương mại quốc tế gia tăng; tổng thuật 5 công trình nghiên cứu trong nước về dịch vụ giao nhận đường biển từ năm 2009 đến 2016; xác định mục tiêu chung và 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể; xác lập đối tượng, phạm vi nghiên cứu (giao nhận FCL tại DANKO giai đoạn 2018 - 2020) và hệ thống phương pháp nghiên cứu gồm phân tích tổng hợp, thu thập dữ liệu và so sánh.

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa NK bằng đường biển (FCL) tại công ty

Chương 2 chuẩn hóa các khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ giao nhận đường biển FCL (chiếm 80% khối lượng giao nhận quốc tế, giúp đẩy nhanh vòng quay phương tiện, tối ưu chi phí lưu kho và giá thành hàng hóa). Tác giả mô tả chi tiết quy trình giao nhận hàng nhập khẩu đường biển FCL chuẩn gồm 8 bước:

  1. Nhận và kiểm tra chứng từ (thông báo hàng đến, vận đơn gốc B/L, phiếu đóng gói Packing list, hóa đơn thương mại Commercial Invoice, chứng nhận xuất xứ C/O, hợp đồng).
  2. Lấy lệnh giao hàng (D/O) tại hãng tàu.
  3. Làm thủ tục hải quan trên hệ thống điện tử (phân luồng xanh, luồng vàng, luồng đỏ và phối hợp kiểm hóa).
  4. Tính thuế (kiểm tra mã HS, thuế suất, giá tính thuế đối chiếu với tờ khai doanh nghiệp).
  5. Làm thủ tục tại cảng (nộp hồ sơ hải quan, điều xe ra bãi, nhận container về kho theo phiếu EIR và thanh lý cổng hoặc rút ruột trực tiếp tại bãi).
  6. Thanh lý hải quan (đóng dấu tờ khai, phiếu EIR, danh sách container).
  7. Giao hàng cho khách tại địa điểm thỏa thuận.
  8. Quyết toán chi phí phát sinh và bàn giao chứng từ cho khách hàng.

Chương này cũng xác lập khung đánh giá gồm 5 tiêu chí (hài lòng khách hàng, tin cậy, chất lượng công việc, doanh thu, an toàn hàng hóa) và 5 nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển (FCL) tại công ty Kho vận DANKO năm 2018 - 2020

Tác giả giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Kho vận DANKO (thành lập ngày 07/06/2002; Mã số thuế: 0101269568; trụ sở tại Biệt thự G8, đường B2, Làng Quốc tế Thăng Long, Cầu Giấy, Hà Nội; hai chi nhánh tại Tân Bình - TP.HCM và Ngô Quyền - Hải Phòng). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc điều hành, Phó Giám đốc) và 5 phòng ban: Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Kế toán và Quản trị, Phòng Dịch vụ Khách hàng và Quan hệ đối ngoại, Phòng Điều hành và giao nhận, Phòng Kinh doanh và tiếp thị.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FCL của DANKO giai đoạn 2018 - 2020 qua các tiêu chí cụ thể:

  • Về tài chính và doanh thu: Doanh thu công ty năm 2019 giảm 3,48% do thu hẹp dịch vụ tư vấn hải quan và kho bãi để tập trung vào vận tải biển và hàng không; năm 2020 giảm 11,08% (giảm khoảng 11 tỷ đồng) do tác động của đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế năm 2019 giảm 29,21% nhưng sang năm 2020 tăng 26,46% (tăng hơn 17 triệu đồng); tổng nguồn vốn năm 2020 tăng mạnh 59,x%. Doanh thu dịch vụ vận tải đường biển tăng tỷ trọng từ 28,x% (29,91% năm 2018) lên gần 40% (39,x% năm 2019) và tiếp tục tăng thêm 2% vào năm 2020, trở thành nguồn thu lớn nhất của công ty. Dù vậy, doanh số từ dịch vụ hỗ trợ nhập khẩu chỉ chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu và có xu hướng suy giảm qua các năm.
  • Về khiếu nại khách hàng: Tỷ lệ nguyên nhân khiếu nại giai đoạn 2018 - 2020 gồm: chất lượng hàng hóa hư hỏng/đổ vỡ chiếm cao nhất (50%), thời gian giao hàng không đảm bảo (25%), thái độ nhân viên (15%) và các nguyên nhân khác như giá cước, chính sách bồi thường (10%).
  • Về độ tin cậy và sai sót hải quan: Số lô hàng bị phân vào luồng đỏ do sai sót, thiếu chứng từ từ phía nhân viên tăng từ 2 lô (2018) lên 5 lô (2019) và 3 lô (2020). Công ty duy trì chính sách bảo mật và lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ 5 năm.
  • Về độ an toàn hàng hóa: Giai đoạn 2018 - 2020 ghi nhận 11 lô hàng không đảm bảo an toàn, gồm 8 trường hợp không đảm bảo chất lượng (72,7%) và 3 trường hợp thất thoát số lượng (27,3%). Riêng năm 2018 có 6 lô (5 lô hư hỏng chiếm 83,3%, 1 lô thất thoát chiếm 16,7%); năm 2019 có 4 lô (1 lô hư hỏng chiếm 25%, 3 lô thất thoát chiếm 75%); năm 2020 có 1 lô (100% là hư hỏng chất lượng).
  • Về chất lượng công việc: Khảo sát nội bộ cho thấy khả năng xử lý phát sinh được đánh giá tốt (45% hoàn toàn đồng ý, 55% đồng ý); thông tin hàng hóa kịp thời (40% hoàn toàn đồng ý, 52% đồng ý, 8% trung lập); đội ngũ tư vấn (65% trung lập, 22% đồng ý, 13% hoàn toàn đồng ý); cơ sở vật chất trang thiết bị bị đánh giá thấp nhất (10% hoàn toàn không đồng ý, 28% không đồng ý, 62% trung lập).

Về các nội dung nâng cao chất lượng:

  • Quy trình: DANKO đã cụ thể hóa quy trình thành 10 bước nội bộ. Hai khâu thường xuyên phát sinh lỗi là Khai báo Hải quan điện tử và Làm thủ tục thông quan (do đường truyền Internet gián đoạn, phần mềm khai báo ECUS5 bị lỗi font tiếng Việt hoặc lỗi hệ thống, và nhân viên chuẩn bị hồ sơ thiếu sót dẫn đến phát sinh phí lưu cont, lưu bãi).
  • Nguồn nhân lực: Nhân sự tăng đều qua các năm: 82 người (2018), 93 người (2019) và 97 người (2020). Lực lượng tập trung chủ yếu tại Phòng Điều hành & Giao nhận (năm 2018: 49 người; năm 2019: 55 người; năm 2020: 57 người). Công ty chưa có bộ phận đào tạo chuyên biệt; nhân viên mới chủ yếu học việc trực tiếp từ nhân viên cũ nên thiếu hổng kiến thức nền tảng về áp mã HS và xử lý tình huống; nhân sự giỏi ngoại ngữ và nhân viên kinh doanh còn thiếu.
  • Cơ sở hạ tầng: Công ty sở hữu 1 kho diện tích 500m2 tại Hà Nội, có hệ thống định vị GPS theo dõi đơn hàng; chi nhánh TP.HCM chưa có kho riêng (phải thuê ngoài). Phương tiện vận tải tăng từ năm 2019 (12 xe tải, 20 xe đầu kéo, 5 xe nâng) lên năm 2020 (17 xe tải, 23 xe đầu kéo, 7 xe nâng); đáp ứng khoảng 70% nhu cầu vận chuyển thường nhật nhưng vẫn quá tải vào mùa cao điểm. Kế hoạch năm 2022 mở thêm 1 kho diện tích 600m2 tại TP.HCM.
  • Chăm sóc khách hàng: Khảo sát khách hàng ghi nhận 62% Rất hài lòng, 28% Khá hài lòng, 7% Tạm chấp nhận và 3% Không hài lòng.
  • Hợp tác đối tác: Tăng cường làm việc với các hãng tàu quốc tế (K-Line, MOL, Yang Ming, WAN HAI, Evergreen...); lên kế hoạch liên kết kinh doanh với Công ty JK-Brian Việt Nam (dự kiến ký kết vào quý 2-3, hợp đồng có hiệu lực đến năm 2025); hợp tác dịch vụ quá cảnh với các đối tác tại Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore và tìm kiếm đối tác tại châu Âu, châu Mỹ.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhân hàng nhập khẩu bằng đường biển (FCL) tại công ty TNHH Kho vận DANKO

Tác giả phân tích triển vọng kinh doanh:

  • Cơ hội: Lượng khách hàng truyền thống ổn định; chính sách Nhà nước hỗ trợ (Nghị quyết số 68/NQ-CP về cắt giảm thủ tục hành chính, chính sách giảm thuế VAT về 0%, giảm 50% thuế TNDN, triển khai hải quan điện tử); cơ hội từ 15 hiệp định thương mại tự do FTA đã ký kết (đặc biệt là Hiệp định RCEP có hiệu lực từ năm 2022); hợp tác hàng hải quốc tế với Hà Lan, Nhật Bản, Panama.
  • Thách thức: Chất lượng dịch vụ vận tải biển Việt Nam nhìn chung chưa cao, đội tàu nhỏ và cũ; sức ép cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn logistics nước ngoài và xu thế liên minh của các hãng tàu quốc tế; tác động nặng nề của dịch Covid-19 (giá cước vận tải biển tăng vọt, đứt gãy đơn hàng, nguy cơ ùn tắc hàng hóa tại các cảng phía Nam trong thời gian giãn cách xã hội).

Các giải pháp và kiến nghị đề xuất gồm:

  1. Nâng cao năng lực chuyên môn và đào tạo nhân lực: Siết chặt khâu tuyển dụng đầu vào; tổ chức đào tạo bài bản cho nhân viên chứng từ về pháp luật xuất nhập khẩu và quy tắc hải quan; tổ chức kiểm tra định kỳ nghiệp vụ ngoại thương; bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ; xây dựng nội quy chặt chẽ và chính sách khen thưởng - kỷ luật rõ ràng.
  2. Đầu tư cơ sở vật chất, kho bãi và phương tiện: Thường xuyên bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ phương tiện vận tải để hạn chế hư hỏng nặng; xúc tiến đầu tư xây dựng kho bãi riêng diện tích 600m2 tại chi nhánh TP.HCM theo kế hoạch.
  3. Ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến: Khắc phục sự cố hạ tầng mạng Internet, nâng cấp hệ thống máy tính và phần mềm quản lý, tích hợp các công cụ tra cứu lịch trình (tracking), quản lý chứng từ và lịch tàu trực tuyến phục vụ khách hàng.
  4. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Duy trì tốc độ phản hồi thông tin, tư vấn tận tình, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong giải quyết khiếu nại và đền bù tổn thất.
  5. Kiến nghị vĩ mô: Kiến nghị Nhà nước tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách, đơn giản hóa thủ tục hải quan điện tử; đề nghị cơ quan Hải quan tăng cường các lớp tập huấn nghiệp vụ cho doanh nghiệp; đề nghị các ban ngành liên quan nâng cấp hạ tầng cảng biển và hệ thống giao thông kết nối.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận tổng hợp và phản ánh các kết quả nghiên cứu định lượng quan trọng tại Công ty TNHH Kho vận DANKO giai đoạn 2018 - 2020:

Nhóm chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Ghi chú biến động
Tổng doanh thu 100% (gốc) Giảm 3,48% Giảm 11,08% Giảm ~11 tỷ VNĐ năm 2020 do dịch Covid-19
Lợi nhuận sau thuế 100% (gốc) Giảm 29,21% Tăng 26,46% Năm 2020 tăng hơn 17 triệu VNĐ
Tỷ trọng doanh thu vận tải biển 29,91% Gần 40% (~39,x%) Tăng thêm 2% Trở thành nguồn thu lớn nhất của DANKO
Số lô hàng rơi vào luồng đỏ 2 lô 5 lô 3 lô Do sai sót hồ sơ và thiếu kinh nghiệm khai báo
Số lô hàng mất an toàn (hư hỏng/thất thoát) 6 lô (5 hỏng, 1 mất) 4 lô (1 hỏng, 3 mất) 1 lô (1 hỏng, 0 mất) Tổng cộng 11 lô hàng (72,7% hư hỏng, 27,3% thất thoát)
Tổng số lượng nhân sự 82 người 93 người 97 người Phòng Điều hành & Giao nhận chiếm số lượng lớn nhất (49 - 55 - 57 người)
Số lượng phương tiện vận tải - 12 xe tải, 20 đầu kéo, 5 xe nâng 17 xe tải, 23 đầu kéo, 7 xe nâng Sở hữu 1 kho 500m2 tại Hà Nội, TP.HCM thuê ngoài

Hệ thống giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất:

  • Nhóm giải pháp hoàn thiện nhân sự: Đào tạo nghiệp vụ chứng từ, áp mã HS, kỹ năng giải quyết phát sinh, kiểm tra năng lực định kỳ và bồi dưỡng ngoại ngữ.
  • Nhóm giải pháp cơ sở vật chất - công nghệ: Đầu tư kho bãi riêng tại TP.HCM (kế hoạch kho 600m2 năm 2022), tăng cường bảo dưỡng phương tiện vận chuyển, nâng cấp đường truyền Internet và khắc phục lỗi vận hành trên phần mềm ECUS5.
  • Nhóm giải pháp dịch vụ và hợp tác: Chuẩn hóa phản hồi chăm sóc khách hàng, duy trì bảo mật lưu trữ chứng từ 5 năm, xúc tiến hợp tác liên kết với Công ty JK-Brian Việt Nam đến năm 2025 và mở rộng đại lý quốc tế.
  • Kiến nghị cơ quan quản lý: Đề xuất cải cách thủ tục hành chính hải quan và tổ chức thường xuyên các khóa tập huấn biểu thuế, chính sách mới.

Đóng góp của khóa luận:

  • Đây là công trình nghiên cứu chuyên biệt đầu tiên đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu nguyên container bằng đường biển (FCL) tại Công ty TNHH Kho vận DANKO.
  • Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ sự khác biệt giữa quy trình 8 bước lý thuyết với quy trình 10 bước triển khai thực tế tại doanh nghiệp, chỉ rõ hai điểm nghẽn nghiệp vụ hay xảy ra sai sót nhất (khai báo hải quan điện tử và thông quan).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu số liệu thứ cấp và sơ cấp trong phạm vi thời gian 3 năm (2018 - 2020) tại một doanh nghiệp cụ thể (DANKO). Do tác động bất thường của đại dịch Covid-19 trong năm 2020, một số chỉ tiêu kinh doanh và chuỗi cung ứng bị gián đoạn mang tính đặc thù giai đoạn. Ngoài ra, một số bảng biểu tài chính trong văn bản gốc bị thiếu số liệu tuyệt đối chi tiết (chỉ ghi tỷ lệ biến động phần trăm).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu chất lượng dịch vụ sang các phương thức giao nhận khác như hàng lẻ (LCL), vận tải hàng không, vận tải đa phương thức; nghiên cứu tác động của các công nghệ mới (hệ thống phần mềm quản lý vận tải TMS/ERP, hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI, công nghệ nhận dạng RFID) và đánh giá hiệu quả sau khi DANKO đưa kho bãi mới tại TP.HCM vào vận hành.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng hưởng lợi: Sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng; các cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải vừa và nhỏ tại Việt Nam.
  • Nội dung tham khảo giá trị:
    • Quy trình chi tiết 8 bước lý thuyết và 10 bước thực tế của nghiệp vụ giao nhận hàng nhập khẩu nguyên container đường biển (FCL).
    • Khung 5 tiêu chí định lượng và định tính đánh giá chất lượng dịch vụ logistics đường biển.
    • Các phát hiện thực tế về nguyên nhân lỗi khai báo hải quan trên phần mềm ECUS5, nguyên nhân hàng hóa rơi vào luồng đỏ và cơ cấu các yếu tố gây khiếu nại dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu dịch vụ giao nhận tại doanh nghiệp nào và trong khoảng thời gian nào? Khóa luận nghiên cứu về dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển (FCL) tại Công ty TNHH Kho vận DANKO (DANKO CO.,LTD), với số liệu và thông tin thực tế được thu thập, phân tích trong giai đoạn 3 năm từ 2018 đến 2020.

2. Nguyên nhân nào gây khiếu nại nhiều nhất từ khách hàng đối với dịch vụ giao nhận đường biển của DANKO? Theo thống kê của Phòng Dịch vụ khách hàng & Quan hệ đối ngoại DANKO giai đoạn 2018 - 2020, chất lượng hàng hóa (hư hỏng, đổ vỡ) là nguyên nhân gây khiếu nại lớn nhất, chiếm 50% tổng số vụ; tiếp theo là thời gian giao hàng không đảm bảo (25%), thái độ của nhân viên (15%) và các nguyên nhân khác (10%).

3. Trong quy trình giao nhận hàng FCL của DANKO, những khâu nào thường xuyên phát sinh lỗi nhất? Hai khâu thường xảy ra lỗi và gián đoạn nhất là Khai báo Hải quan điện tử và Làm thủ tục thông quan. Nguyên nhân do đường truyền Internet bị lỗi, phần mềm ECUS5 bị lỗi font chữ hoặc gián đoạn hệ thống, cùng với việc nhân viên thiếu kinh nghiệm chuẩn bị hồ sơ chứng từ chưa đầy đủ, dẫn đến hàng bị chuyển luồng đỏ và phát sinh phí lưu cont, lưu bãi.

4. Quy mô cơ sở vật chất và phương tiện vận tải của DANKO tính đến năm 2020 như thế nào? Tính đến năm 2020, DANKO sở hữu 1 kho diện tích 500m2 tại Hà Nội, chi nhánh TP.HCM phải thuê kho ngoài; hệ thống phương tiện vận tải gồm 17 xe tải, 23 xe đầu kéo và 7 xe nâng, có trang bị định vị GPS theo dõi lô hàng; công ty lên kế hoạch mở thêm 1 kho diện tích 600m2 tại TP.HCM vào năm 2022.

5. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ vận tải đường biển của DANKO thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2018 - 2020? Dịch vụ vận tải đường biển tăng trưởng tỷ trọng liên tục: năm 2018 chiếm 29,91% (đứng thứ 2 sau vận tải nội địa), sang năm 2019 tăng vọt lên gần 40% và năm 2020 tiếp tục tăng thêm 2%, trở thành phương thức kinh doanh đóng góp doanh thu lớn nhất cho công ty.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Quyên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu nguyên container bằng đường biển (FCL) và phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động tại Công ty TNHH Kho vận DANKO giai đoạn 2018 - 2020. Nghiên cứu chỉ rõ dù dịch vụ vận tải biển đã vươn lên thành nguồn thu chủ lực của DANKO, chất lượng nghiệp vụ vẫn bị cản trở bởi hạ tầng công nghệ thông tin hạn chế, sai sót trong khâu chuẩn bị chứng từ hải quan và thiếu hụt kho bãi tại chi nhánh phía Nam. Các nhóm giải pháp về đào tạo nhân sự, đầu tư kho bãi 600m2 tại TP.HCM, nâng cấp hạ tầng phần mềm và tăng cường liên kết đối tác là cơ sở thực tiễn quan trọng giúp DANKO củng cố năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới.