Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Phòng giao dịch Nguyễn Huệ - Thành phố Huế

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại ABBank PGD Nguyễn Huệ TP Huế

• Tác giả: Lê Thị Thiện Mỹ
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Phòng giao dịch Nguyễn Huệ - Thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ E banking tại ABBank PGD Nguyễn Huệ

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò nòng cốt trong chiến lược chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng hiện đại. Tại thành phố Huế, Ngân hàng TMCP An Bình triển khai các giải pháp ngân hàng điện tử nhằm phục vụ nhu cầu tài chính đa dạng của người dân địa phương. Phòng giao dịch Nguyễn Huệ trực thuộc ABBank Thừa Thiên Huế giữ vị trí quan trọng trên thị trường tài chính khu vực. Đơn vị cung cấp chuỗi sản phẩm số toàn diện cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Người dùng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền trực tuyến, gửi tiết kiệm online và thanh toán hóa đơn sinh hoạt mọi lúc. Hệ thống hoạt động liên tục hai mươi tư giờ mỗi ngày giúp tiết kiệm thời gian đáng kể. Khách hàng không cần trực tiếp đến quầy giao dịch truyền thống để xử lý các khoản thanh toán thường nhật. Sự tiện ích này giảm bớt chi phí đi lại và thủ tục giấy tờ rườm rà. Nền tảng E-banking ABBank tạo dựng kênh giao tiếp tài chính thông suốt, an toàn và minh bạch. Đây là nền tảng cốt lõi giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần tại Huế.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ E banking

Dịch vụ E-banking là hệ thống phân phối sản phẩm tài chính qua môi trường mạng internet. Khách hàng tiếp cận tài khoản qua ứng dụng di động AB Ditizen hoặc website ngân hàng. Kênh này cung cấp dịch vụ chuyển khoản, tra cứu số dư và chi trả dịch vụ thiết yếu. Mô hình giao dịch số hỗ trợ ngân hàng tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và tiết giảm chi phí vận hành. Đồng thời, công nghệ số giúp mở rộng tệp khách hàng mà không cần gia tăng số lượng văn phòng giao dịch vật lý. Đối với người tiêu dùng, phương thức này mang lại quyền kiểm soát tài chính chủ động ở mọi nơi. E-banking đóng góp trực tiếp vào mục tiêu chuyển đổi số ngân hàng.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ABBank tại Huế

ABBank gia nhập thị trường tài chính Thừa Thiên Huế qua việc nâng cấp quỹ tiết kiệm Đông Ba thành phòng giao dịch vào năm 2010. Tiếp đó, ngân hàng thành lập phòng giao dịch Bà Triệu vào năm 2011 và điểm giao dịch Phú Bài vào năm 2017. Phòng giao dịch Nguyễn Huệ đóng vai trò then chốt trong mạng lưới phục vụ cư dân đô thị Huế. Đơn vị triển khai danh mục giải pháp tài chính đa dạng. Khách hàng cá nhân tiếp cận các gói tiết kiệm linh hoạt như YOU50 và YOUfuture. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng các công cụ thanh toán quốc tế và quản lý dòng tiền. Hệ thống E-banking kết nối mọi tiện ích trực tiếp đến thiết bị người dùng. Đơn vị không ngừng nâng cấp hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch hiện đại.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ E banking tại ABBank PGD Nguyễn Huệ

Khảo sát thực tế tại phòng giao dịch Nguyễn Huệ ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực trong trải nghiệm số. Khách hàng đánh giá cao tốc độ hoàn thành giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng. Quy trình mở tài khoản trực tuyến eKYC diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, hệ thống vẫn tồn tại những hạn chế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể. Ứng dụng di động thỉnh thoảng gặp lỗi nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm hoặc kỳ trả lương. Thời gian phản hồi xử lý thắc mắc trực tuyến còn chậm vào dịp lễ tết. Giao diện người dùng trên một số thiết bị đời cũ chưa thực sự tối ưu về bố cục thị giác. Yếu tố an toàn thông tin vẫn là rào cản tâm lý đối với nhóm khách hàng trung niên. Các thông báo cập nhật bảo trì hệ thống đôi khi chưa đến kịp thời với người dùng. Những điểm nghẽn này làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ số của ngân hàng. Đơn vị cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố rủi ro để củng cố niềm tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân thể hiện sự hài lòng về tính tiện ích của ứng dụng AB Ditizen. Tốc độ chuyển tiền nhanh và khả năng thanh toán hóa đơn tự động nhận nhiều phản hồi tích cực. Việc miễn phí duy trì tài khoản giúp thu hút lượng lớn khách hàng trẻ tuổi và sinh viên tại địa bàn Huế. Tuy vậy, điểm đánh giá về sự đồng cảm và hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến chưa đạt mức kỳ vọng cao nhất. Một bộ phận người dùng phản ánh tình trạng tin nhắn mã OTP gửi về điện thoại bị chậm trễ khi thực hiện giao dịch ban đêm. Khách hàng mong muốn nhận được sự trợ giúp ngay lập tức khi xuất hiện sự cố trừ tiền không rõ lý do. Đây là khía cạnh then chốt quyết định lòng trung thành của người dùng.

2.2. Những rào cản kỹ thuật và bảo mật thông tin

Hạ tầng mạng viễn thông đôi lúc không ổn định gây ngắt quãng tiến trình thanh toán trực tuyến. Khách hàng gặp khó khăn khi thao tác trên các phiên bản điện thoại có cấu hình phần cứng thấp. Vấn đề an ninh mạng ngày càng trở nên phức tạp với nhiều thủ đoạn lừa đảo tinh vi. Tâm lý e ngại rò rỉ dữ liệu cá nhân khiến một số người dùng hạn chế giao dịch số tiền lớn qua ứng dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng chưa tổ chức nhiều buổi hướng dẫn phòng ngừa bẫy lừa đảo công nghệ cho người dân địa phương. Đội ngũ kỹ thuật viên cần cải thiện thời gian phản ứng trước các sự cố lỗi máy chủ. Nâng cao tính ổn định hệ thống là nhiệm vụ cấp bách.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ E banking tại ABBank PGD Nguyễn Huệ

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ giữa công nghệ và con người. Ban lãnh đạo phòng giao dịch Nguyễn Huệ cần chủ động đề xuất giải pháp kỹ thuật lên cấp quản lý hội sở. Ngân hàng cần ưu tiên nâng cấp dung lượng máy chủ để đảm bảo tính ổn định tuyệt đối trong giờ cao điểm. Việc áp dụng công nghệ điện toán đám mây sẽ giúp hạ tầng vận hành mượt mà và giảm thiểu sự cố gián đoạn kết nối. Bên cạnh yếu tố công nghệ, nâng cao kỹ năng tư vấn số cho đội ngũ nhân viên là giải pháp cốt lõi. Chuyên viên giao dịch cần hướng dẫn tận tình khách hàng cài đặt tính năng xác thực sinh trắc học khuôn mặt. Ngân hàng nên thiết lập kênh hỗ trợ kỹ thuật hai mươi tư trên bảy qua tổng đài và trợ lý ảo AI. Việc này giúp giải quyết sự cố phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc xây dựng các chính sách ưu đãi phí chuyển tiền và quà tặng mở tài khoản sẽ kích thích nhu cầu giao dịch số. Đây là tiền đề để mở rộng hệ sinh thái số bền vững.

3.1. Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và bảo mật giao dịch

Ngân hàng cần liên tục cập nhật các bản vá bảo mật và áp dụng chuẩn mã hóa dữ liệu đa lớp. Việc tích hợp hệ thống xác thực sinh trắc học hiện đại bảo vệ tài sản người dùng khỏi rủi ro lừa đảo. Đơn vị cần phối hợp cùng các nhà mạng viễn thông để tối ưu tốc độ gửi mã OTP. Hệ thống máy chủ phải được trang bị cơ chế tự động chuyển tải khi lưu lượng truy cập gia tăng đột biến. Định kỳ rà soát các lỗ hổng hệ thống giúp ngăn ngừa nguy cơ tấn công mạng từ bên ngoài. Nền tảng số an toàn và ổn định sẽ củng cố niềm tin của khách hàng địa phương.

3.2. Đào tạo nhân sự và cải thiện dịch vụ chăm sóc

Năng lực nhân sự quyết định trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Phòng giao dịch Nguyễn Huệ cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp số và xử lý sự cố. Giao dịch viên phải nắm vững mọi quy trình vận hành trên ứng dụng để tư vấn chính xác. Tinh thần phục vụ chu đáo và thái độ nhã nhặn giúp xóa bỏ sự bỡ ngỡ của khách hàng mới tiếp cận công nghệ. Ngân hàng nên xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch với thời hạn cụ thể. Nhân viên cần chủ động theo dõi và giải thích rõ ràng từng khoản mục phí phát sinh. Sự đồng hành tận tâm tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ E banking tại ABBank PGD Nguyễn Huệ

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là hướng đi sống còn trong giai đoạn chuyển đổi số ngành ngân hàng. Phòng giao dịch Nguyễn Huệ tại thành phố Huế sở hữu nhiều tiềm năng phát triển mạnh mẽ nền tảng ngân hàng số. Sự cải tiến công nghệ kết hợp với thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ củng cố lòng tin của người dân Cố đô. Khách hàng ngày càng mong đợi những tiện ích vượt trội, an toàn và dễ dàng tiếp cận. Khi trải nghiệm số được tối ưu, ngân hàng không chỉ giữ chân người dùng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Dòng tiền lưu thông qua kênh trực tuyến sẽ thúc đẩy kinh tế số địa phương phát triển nhanh chóng và lành mạnh. Mô hình vận hành số hóa cũng giúp đơn vị tiết giảm chi phí quản lý hành chính và nâng cao hiệu suất làm việc của cán bộ nhân viên. Đổi mới liên tục chính là chìa khóa duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính khu vực miền Trung.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu

Các phân tích và giải pháp trong đề tài mang giá trị ứng dụng thiết thực cho đơn vị cơ sở. Ban giám đốc chi nhánh có thể sử dụng kết quả nghiên cứu làm căn cứ điều chỉnh quy trình nghiệp vụ. Đơn vị dễ dàng xác định các điểm nghẽn trải nghiệm khách hàng để bố trí nguồn lực khắc phục hợp lý. Việc phân nhóm khách hàng theo độ tuổi và thói quen công nghệ giúp đơn vị cá nhân hóa dịch vụ tiếp thị. Ngoài ra, báo cáo cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho các khóa đào tạo nội bộ. Cán bộ ngân hàng hiểu rõ hơn hành vi người dùng số tại địa bàn thành phố Huế để tư vấn hiệu quả hơn.

4.2. Xu hướng chuyển đổi số tại ngân hàng bán lẻ

Xu hướng số hóa ngành ngân hàng bán lẻ đang chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình ngân hàng mở Open Banking. Việc tích hợp tiện ích tài chính vào các nền tảng thương mại điện tử và dịch vụ công mang lại sự tiện lợi vượt bậc. Trí tuệ nhân tạo sẽ đóng vai trò chủ chốt trong tự động hóa phê duyệt hồ sơ tín dụng và chấm điểm người vay. ABBank cần tiếp tục đón đầu các xu thế công nghệ mới để giữ chân khách hàng. Phòng giao dịch Nguyễn Huệ đóng vai trò cầu nối đưa sản phẩm số mới đến tay người dân. Đổi mới liên tục sẽ bảo đảm vị thế vững chắc trong kỷ nguyên tài chính số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thiện Mỹ (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, niên khóa 2020 – 2024, do ThS. Nguyễn Quốc Khánh hướng dẫn) tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số của ngành ngân hàng Việt Nam. Theo thống kê được tác giả trích dẫn từ Tạp chí Tài chính và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, giá trị giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng trong 3 tháng đầu năm 2020 tăng trên 21% so với cùng kỳ năm 2019; số lượng và giá trị giao dịch qua hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử trong giai đoạn này tăng lần lượt 81,32% và 145,32%. Sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch COVID-19 và biến động kinh tế toàn cầu giai đoạn 2021 – 2023, thị trường ngân hàng đối mặt với áp lực lạm phát và cạnh tranh dịch vụ gay gắt. Tại Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) – Phòng Giao dịch (PGD) Nguyễn Huệ – TP. Huế, thu nhập năm 2022 chỉ tăng 3,79% so với năm 2021 do phải hoạt động cầm chừng trong dịch bệnh, nhưng đến năm 2023 đã có sự phục hồi với mức tăng trưởng 20,44%. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking được xác định là giải pháp then chốt nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và duy trì tệp khách hàng.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ E-banking tại ABBank – PGD Nguyễn Huệ – TP. Huế trên cơ sở lý luận và thực tiễn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại.
   • Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ E-banking tại ABBank – PGD Nguyễn Huệ – TP. Huế.
   • Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking dành cho khách hàng cá nhân tại đơn vị này.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
   • Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ E-banking của ABBank – PGD Nguyễn Huệ – TP. Huế?
   • Mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân như thế nào?
   • Cần thực hiện các giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại ABBank – PGD Nguyễn Huệ – TP. Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ E-banking tại ABBank – PGD Nguyễn Huệ – TP. Huế; đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-banking tại phòng giao dịch này.
• Phạm vi không gian: ABBank – PGD Nguyễn Huệ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; số liệu sơ cấp qua điều tra phỏng vấn khách hàng thực hiện từ tháng 12/2023 đến tháng 4/2024; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm E-banking trọng tâm gồm AB Ditizen, SMS Banking và Online Banking.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng quan các khái niệm nền tảng về dịch vụ theo Philip Kotler (1967) và Nguyễn Văn Thanh (2014), cùng 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời (không chia cắt được), tính không ổn định (không đồng nhất), tính không lưu trữ được và tính mau hỏng. Về chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp quan điểm của Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), Grönroos (1984 – phân định chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng), Hurbert (1995), Cronin và cộng sự (1992), cùng Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được luận giải thông qua quan điểm của Bachetlet (1995), Zeithaml & Bitner (2000), Ahmad & Kamal (2002) và mô hình của Spreng & MacKoy (1996).

Về các mô hình đo lường, tác giả trình bày hệ thống lý thuyết gồm:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).
• Thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) của Fornell (1992, 1996).
• Mô hình Tiền đề và Trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
• Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984).

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL (1988), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ E-banking tại ABBank – PGD Nguyễn Huệ gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng", với tổng cộng 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của phòng giao dịch, cổng thông tin abbank.vn và các ấn phẩm chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi trực tiếp đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Tuy nhiên, sau khi phát ra 120 phiếu điều tra, phần lớn phiếu không đạt yêu cầu; số lượng phiếu hợp lệ thu về đạt chuẩn để đưa vào xử lý là $n = 30$ mẫu.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng bảng tính Excel và phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ) nhằm phân tích đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein 1994 để loại biến có tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3; tiêu chuẩn đánh giá hệ số theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).
  • Kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định (Test Value) $\mu = 4$ ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần dịch vụ so với ngưỡng hài lòng (mức 4 – Đồng ý).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm rõ bản chất của ngân hàng điện tử, xác định E-banking là hệ thống cho phép khách hàng truy cập từ xa để thực hiện các giao dịch thanh toán, tra cứu số dư và quản lý tài khoản qua mạng Internet (trích dẫn PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007). Tác giả tổng kết tiến trình lịch sử của E-banking từ thập niên 1980 tại Mỹ và châu Âu, dấu mốc năm 1995 khi Intuit Inc. triển khai qua phần mềm Quicken, sự xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2000 và giai đoạn bùng nổ từ năm 2010. Khóa luận phân chia quá trình phát triển E-banking thành 4 giai đoạn: Giai đoạn 1 (Brochure-ware/quảng cáo thông tin), Giai đoạn 2 (Tra cứu thông tin qua mạng), Giai đoạn 3 (Gia tăng sản phẩm, phân phối đa kênh và tích hợp dữ liệu), Giai đoạn 4 (Cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến toàn diện).

Tác giả phân tích các ưu điểm và hạn chế của E-banking đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng và đối với người sử dụng; đồng thời phân loại các nhóm yếu tố tác động gồm yếu tố chủ quan (thương hiệu, chính sách dịch vụ, hệ thống quản trị rủi ro, nguồn nhân lực, công nghệ, giá phí) và yếu tố khách quan (khung pháp lý, môi trường kinh tế, áp lực cạnh tranh, nhu cầu khách hàng). Bên cạnh việc khảo cứu kinh nghiệm quốc tế tại Trung Quốc (áp dụng nguyên tắc Basel về quản lý rủi ro ngân hàng số) và Hoa Kỳ (tỷ lệ thanh toán truyền thống giảm bình quân 3%/năm), tác giả tổng hợp bài học thực tiễn từ các ngân hàng trong nước như Techcombank (chính sách miễn phí giao dịch, bố trí quầy hỗ trợ E-banking riêng, kiểm soát rủi ro an ninh mạng) và VietinBank (nền tảng eFAST cho giao dịch ngoại tệ trực tuyến, tích hợp thẻ khám bệnh đa năng). Từ đó, tác giả hoàn thiện thiết kế bảng hỏi với 24 biến quan sát cho mô hình nghiên cứu tại PGD Nguyễn Huệ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E-banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Phòng Giao dịch Nguyễn Huệ – Thành phố Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về ABBank: thành lập năm 1993, vốn điều lệ đạt 10.350 tỷ đồng, trụ sở chính tại số 36 Hoàng Cầu, Đống Đa, Hà Nội; mạng lưới gồm hơn 165 điểm giao dịch tại 34 tỉnh thành với hơn 1 triệu khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân; có sự tham gia của các đối tác chiến lược gồm Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC), Ngân hàng Maybank (Malaysia) và Tập đoàn Geleximco. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, đơn vị tiền thân là PGD Huế (thành lập tháng 8/2007, trực thuộc ABBank Đà Nẵng), được nâng cấp thành Chi nhánh Thừa Thiên Huế vào ngày 25/12/2009 tại số 100 Nguyễn Huệ, sau đó chuyển trụ sở về số 26 Hà Nội, TP. Huế. Chi nhánh đã phát triển thêm các điểm giao dịch gồm PGD Đông Ba (tháng 9/2010), PGD Bà Triệu (tháng 9/2011) và PGD Phú Bài (tháng 3/2017).

Về kết quả kinh doanh tại PGD Nguyễn Huệ giai đoạn 2021 – 2023, thu nhập năm 2022 tăng trưởng 3,79% so với năm 2021 do ảnh hưởng gián đoạn hoạt động bởi dịch bệnh, và tăng trưởng 20,44% trong năm 2023 khi hoạt động kinh doanh phục hồi. Tác giả phân tích thực trạng các dịch vụ E-banking đang cung ứng gồm AB Ditizen, SMS Banking và Online Banking; biểu phí dịch vụ; cùng các số liệu về lao động, tài sản, nguồn vốn và số lượng khách hàng đăng ký/giao dịch. Dựa trên mẫu khảo sát $n = 30$, tác giả thực hiện thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi khách hàng; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-Test đối với 5 nhóm chất lượng dịch vụ và nhóm sự hài lòng chung, làm rõ các mặt đạt được cùng các điểm còn hạn chế trong tốc độ xử lý, giao diện và công tác hỗ trợ khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Nguyễn Huệ – Thành phố Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn Thừa Thiên Huế giai đoạn đến năm 2025, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp gắn trực tiếp với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp nâng cao "Sự đáp ứng": Đơn giản hóa quy trình đăng ký dịch vụ E-banking, tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến, nâng cao tinh thần hướng dẫn của nhân viên và bảo đảm tính chuẩn xác của hệ thống gửi báo cáo biến động số dư.
• Giải pháp hoàn thiện "Sự đảm bảo": Tăng cường năng lực chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên và nhân viên tư vấn, thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, bảo đảm an toàn hệ thống giao dịch, giảm thiểu sai sót kỹ thuật.
• Giải pháp gia tăng "Sự tin cậy": Nâng cấp hệ thống bảo mật dữ liệu khách hàng, ứng dụng các phương thức xác thực nâng cao (như sinh trắc học vân tay, câu hỏi bảo mật) để ngăn ngừa rủi ro mất an toàn thông tin khi khách hàng bị lộ mật khẩu hoặc mất thiết bị.
• Giải pháp cải tiến "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp giao diện ứng dụng AB Ditizen trực quan, tiện lợi, dễ thao tác; đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc tại PGD Nguyễn Huệ; duy trì chính sách phí dịch vụ và phí thường niên cạnh tranh.
• Giải pháp đẩy mạnh "Sự đồng cảm": Đào tạo thái độ giao tiếp niềm nở, lịch sự của nhân viên; cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng qua việc chúc mừng sinh nhật, ngày lễ; chủ động thông báo biến động biểu phí và nắm bắt kịp thời nhu cầu tài chính của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá gồm 5 thang đo thành phần với 24 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy (Reliability)	STC	4	Mức độ an toàn khi giao dịch; uy tín ngân hàng; khả năng tiếp cận thông tin; tính bảo mật tuyệt đối về tài khoản, mật khẩu, số dư (STC1 - STC4).
Sự đảm bảo (Assurance)	SDB	5	Giải quyết khiếu nại thỏa đáng; năng lực nghiệp vụ của nhân viên; mức độ an toàn giao dịch; giao dịch ít sai sót; độ bao phủ mạng lưới (SDB1 - SDB5).
Sự đáp ứng (Responsiveness)	SDU	4	Thủ tục đăng ký đơn giản; tốc độ xử lý giao dịch nhanh; thái độ hướng dẫn nhiệt tình; báo cáo tổng kết số dư nhanh và chính xác (SDU1 - SDU4).
Sự đồng cảm (Empathy)	SDC	4	Sự lịch sự, niềm nở của nhân viên; chính sách chăm sóc/khuyến mại; chủ động thông báo thay đổi giá phí; thấu hiểu nhu cầu của khách hàng (SDC1 - SDC4).
Phương tiện hữu hình (Tangibles)	HH	4	Trang thiết bị hiện đại; mức phí sử dụng và phí thường niên hợp lý; cơ sở vật chất khang trang; website và giao diện dễ tiếp cận (HH1 - HH4).
Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)	SHL	3	Cảm nhận hài lòng chung; mức độ sẵn sàng giới thiệu cho người thân/bạn bè; ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai (SHL1 - SHL3).

Các phát hiện và kết quả cụ thể trong văn bản:

• Dữ liệu thứ cấp phản ánh xu hướng hồi phục tài chính của ABBank – PGD Nguyễn Huệ: thu nhập năm 2022 tăng 3,79% so với năm 2021, và năm 2023 đạt tốc độ tăng trưởng 20,44% so với năm 2022.
• Kết quả khảo sát thực nghiệm xác nhận 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-banking tại đơn vị.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ ra các khoảng trống cần khắc phục trong hệ thống E-banking tại cơ sở (như hiện tượng lỗi hệ thống khi bảo trì, thao tác phức tạp, nguy cơ rủi ro bảo mật tài khoản), đồng thời đưa ra hệ thống kiến nghị bám sát tình hình vận hành của phòng giao dịch đến năm 2025.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn phương pháp luận được phản ánh trực tiếp trong tài liệu:

• Quy mô mẫu nghiên cứu còn nhỏ: Theo thiết kế ban đầu dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu yêu cầu là 120 ($24 \times 5$). Tuy nhiên, do phần lớn phiếu khảo sát thu về không đạt yêu cầu, tác giả chỉ thu được 30 phiếu hợp lệ ($n = 30$). Cỡ mẫu này hạn chế khả năng thực hiện các phân tích đa biến bậc cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy tuyến tính bội.
• Phạm vi không gian và đối tượng khảo sát hẹp: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại một điểm giao dịch đơn lẻ (PGD Nguyễn Huệ), chưa bao quát toàn bộ khách hàng trên hệ thống các PGD trực thuộc Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo cần gia tăng kích thước mẫu điều tra để đáp ứng đầy đủ điều kiện phân tích hồi quy định lượng, mở rộng không gian khảo sát sang các phòng giao dịch khác (như PGD Đông Ba, Bà Triệu, Phú Bài) và bổ sung các mô hình phân tích mối quan hệ nhân quả chuyên sâu.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing dịch vụ khi thực hiện khóa luận, đề án tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc dịch vụ số.
• Phần khung lý thuyết và bảng câu hỏi chi tiết: Hệ thống 24 biến quan sát được cụ thể hóa từ mô hình SERVQUAL chuyển đổi sang lĩnh vực E-banking là tư liệu tham khảo tốt cho việc thiết kế công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp.
• Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ và khách hàng cá nhân tại ABBank – PGD Nguyễn Huệ nói riêng và ABBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói chung trong việc nắm bắt thực trạng đánh giá của khách hàng để xây dựng chính sách chăm sóc và cải tiến công nghệ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ E-banking?
Tác giả kế thừa mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), hiệu chỉnh thành mô hình gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và có đáp ứng yêu cầu tính toán ban đầu không?
Ban đầu tác giả dự kiến khảo sát 120 khách hàng theo công thức tính cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) ($5 \text{ mẫu} \times 24 \text{ biến quan sát}$). Tuy nhiên, sau khi phát 120 phiếu, do phần lớn phiếu không đạt yêu cầu nên quy mô mẫu hợp lệ thu về đưa vào xử lý thực tế là $n = 30$ mẫu.

3. Tình hình thu nhập của ABBank – PGD Nguyễn Huệ biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2023?
Năm 2022, thu nhập của PGD Nguyễn Huệ tăng trưởng thấp, chỉ đạt 3,79% so với năm 2021 do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 khiến đơn vị nhiều lần phải hoạt động cầm chừng. Sang năm 2023, hoạt động kinh doanh phục hồi và ghi nhận mức tăng trưởng vượt trội đạt 20,44% so với năm 2022.

4. Những sản phẩm E-banking cụ thể nào được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu của đề tài?
Nghiên cứu tập trung vào 3 sản phẩm/kênh dịch vụ E-banking chính dành cho khách hàng cá nhân tại PGD Nguyễn Huệ, bao gồm: ứng dụng ngân hàng số AB Ditizen, dịch vụ tin nhắn SMS Banking và cổng giao dịch trực tuyến Online Banking.

5. Khóa luận đã sử dụng các kỹ thuật phân tích số liệu nào trên phần mềm SPSS 20.0?
Tác giả sử dụng các phương pháp: thống kê mô tả tần số để phân tích đặc điểm nhân khẩu học và hành vi khách hàng; kiểm định hệ số Cronbach's Alpha để kiểm tra độ tin cậy nội tại của thang đo; và kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định Test Value = 4 nhằm đo lường mức độ đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chí dịch vụ.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Thiện Mỹ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng thang đo thực nghiệm gồm 24 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL. Dù quy mô mẫu khảo sát bị thu hẹp còn $n = 30$ phiếu hợp lệ, nghiên cứu đã phản ánh được thực trạng vận hành dịch vụ E-banking và biến động kết quả kinh doanh của ABBank – PGD Nguyễn Huệ giai đoạn 2021 – 2023. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất bám sát các khía cạnh về công nghệ, quy trình, bảo mật và nguồn nhân lực, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại đơn vị đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Phòng Giao dịch N guyễn Huệ - TP Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ E-banking của N gân hàng thương mại cổ phần An Bình - Phòng Giao dịch N guyễn Huệ - TP Huế. ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ E-BA KI G CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking: 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ E-banking: 1. Khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa Theo Philip Kotler(1967), cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phNm vật chất".

Theo N guyễn Văn Thanh(2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. N hư vậy, có thể thấy dịch vụ không chỉ là một hoạt động sáng tạo của con người mà còn là đặc thù riêng biệt của xã hội phát triển, nổi bật với sự cạnh tranh cao, tiến bộ công nghệ, tính minh bạch về pháp luật và chính sách chính quyền. Dịch vụ là một quá trình độc đáo, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu.

Sản phNm của dịch vụ có thể vượt quá giới hạn của sản phNm vật chất, tạo ra một trạng thái không hữu hình. Chúng ta nhận thức rằng dịch vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật giống như hàng hóa. Sản phNm dịch vụ tồn tại trong trạng thái vật chất, có thể được nghe và cảm nhận thông qua các giác quan. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã "mua" và "sử dụng" dịch vụ.

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. N hư vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ 8 mua dịch vụ.

N hững giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm.

Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp. Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ. Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.

Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.

Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó.

Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. N guyên tắc của dịch vụ - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.

Đặc điểm dịch vụ Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. 9 Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. N gược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời, hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.

Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả người sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. Tính không ổn định, không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuNn thống nhất.

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Tính không lưu trữ được (Inventory): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó. Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

Sản phNm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phNm vật chất. Sản phNm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ sản phNm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phNm dịch vụ hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phNm dịch vụ hoàn toàn. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có cấu trúc phức tạp, được xác định bởi các yếu tố bên trong 10 lẫn bên ngoài của tổ chức và chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được. Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ.

N hưng tùy vào từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được đo lường, định nghĩa theo nhiều khía cạnh khác nhau. Dưới đây xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu: Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phNm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Theo Hurbert (1995): “Trước khi sử dụng trải nghiệm một dịch vụ nào đó, khách hàng đã lên sẵn một kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi nhà cung cấp dịnh vụ đó không giống nhau với kịch bản đã vạch ra trước đó của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng” Theo Crolin và cộng sự (1992) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độ của khách hàng trong một thời gian dài”. Theo Gronross (1984): Chất lượng dịch vụ nên được chia thành hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chất năng.

Theo Parasuraman Zeithaml và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngang xứng với kỳ vọng của họ, kỳ vọng này là những gì mong muốn của khách hàng, nghĩa là nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện về các yêu cầu dịch vụ”.