Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Xuân

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ cho vay cá nhân tại Sacombank PGD Phú Xuân

• Tác giả: Nguyễn Hữu Anh Đức
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Xuân
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ cho vay cá nhân tại Sacombank PGD Phú Xuân

Dịch vụ cho vay cá nhân tại Sacombank PGD Phú Xuân giữ vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh tín dụng ngân hàng. Hoạt động này cung ứng nguồn vốn quan trọng cho các mục đích tiêu dùng, kinh doanh và đời sống của người dân địa phương. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín luôn chú trọng phát triển sản phẩm vay linh hoạt. Mức tăng trưởng dư nợ gắn liền với nguồn vốn huy động hàng năm. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, nhu cầu vay vốn cá nhân duy trì đều đặn qua các năm. Quy trình cấp tín dụng đòi hỏi sự an toàn và minh bạch tuyệt đối. Khách hàng lựa chọn phòng giao dịch dựa trên sự tin cậy và danh tiếng thương hiệu lâu năm. Sự thỏa mãn của người vay xuất phát từ việc cân đối giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng cá nhân. Khi ngân hàng cung cấp gói vay phù hợp, mối quan hệ đối tác tài chính sẽ trở nên bền vững. Môi trường kinh tế vĩ mô đặt ra nhiều thách thức mới đối với công tác bán lẻ tài chính. PGD Phú Xuân liên tục cải cách hành chính nhằm rút ngắn khoảng cách phục vụ. Sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính thúc đẩy ngân hàng nâng tầm quản trị rủi ro. Mọi nỗ lực nghiệp vụ đều hướng đến việc tối ưu hóa lợi ích đôi bên và hỗ trợ phát triển kinh tế khu vực.

1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay cá nhân

Cho vay cá nhân là hình thức tín dụng tài trợ vốn cho người tiêu dùng cá thể. Mục đích vay vốn gồm mua nhà, tiêu dùng cá nhân hoặc mở rộng sản xuất nhỏ lẻ. Ngân hàng áp dụng các hình thức thế chấp tài sản hoặc tín chấp dựa trên thu nhập. Thời hạn vay được thiết kế linh hoạt nhằm giảm tải gánh nặng tài chính hàng tháng. Mức rủi ro của mảng bán lẻ phân tán theo nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Khoản vay cá nhân thường có giá trị nhỏ hơn so với các gói vay doanh nghiệp lớn. Tuy vậy, số lượng hồ sơ phát sinh lại chiếm tỷ trọng áp đảo trong giao dịch thường nhật. Hoạt động này đem lại nguồn thu lãi ổn định và đa dạng hóa nguồn tài sản sinh lời cho ngân hàng.

1.2. Khái quát hoạt động Sacombank PGD Phú Xuân

Sacombank PGD Phú Xuân trực thuộc mạng lưới kinh doanh của Sacombank tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn vị phục vụ phân khúc dân cư và các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn thành phố Huế. Cơ cấu hoạt động tập trung vào huy động vốn và đẩy mạnh dư nợ tín dụng tiêu dùng. Phòng giao dịch duy trì không gian đón tiếp văn minh và trang thiết bị tin học hóa đồng bộ. Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp luôn hướng dẫn người dân làm thủ tục vay vốn tận tình. Dù đối mặt biến động kinh tế, đơn vị vẫn kiên trì bám sát mục tiêu tăng trưởng an toàn. Uy tín chi nhánh xây dựng trên nền tảng phục vụ tận tâm và minh bạch biểu phí giao dịch.

II. Thực trạng dịch vụ cho vay cá nhân tại Sacombank PGD Phú Xuân

Mô hình đo lường sự hài lòng xuất phát từ chênh lệch giữa cảm nhận thực tế và sự mong đợi. Khách hàng hình thành kỳ vọng từ kinh nghiệm quá khứ, người thân, đồng nghiệp và thông điệp truyền thông. Tại Sacombank PGD Phú Xuân, kết quả nghiên cứu chỉ ra nhiều điểm sáng lẫn điểm nghẽn nghiệp vụ. Cảm nhận về cơ sở vật chất và phong cách phục vụ của nhân viên đạt điểm số tích cực. Chuyên viên tín dụng thể hiện thái độ nhã nhặn và sẵn lòng giải đáp vướng mắc. Tuy nhiên, tốc độ xét duyệt hồ sơ vay đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng nhanh gọn của người dân. Thủ tục thẩm định tài sản bảo đảm còn qua nhiều bước trung gian phức tạp. Biến động lãi suất cho vay trên thị trường tạo nên tâm lý e ngại cho khách hàng đi vay. Đặc thù tỉnh Thừa Thiên Huế ít khu công nghiệp lớn nên số lượng khách hàng có thu nhập cao còn giới hạn. Điều này tạo áp lực lớn lên chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ hàng năm của đơn vị. Việc kiểm soát rủi ro tín dụng đòi hỏi quy trình xét duyệt nghiêm ngặt. Sự chậm trễ trong thông báo giải ngân dễ làm suy giảm mức độ hài lòng tổng quát. Nắm bắt chính xác phản hồi thực tế giúp ngân hàng kịp thời khắc phục tồn tại.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối từ năm thành phần cốt lõi: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sự tin cậy hình thành qua cam kết giải ngân đúng hạn và lãi suất minh bạch. Khả năng đáp ứng đo lường qua sự nhiệt tình hỗ trợ giải quyết khó khăn hồ sơ. Năng lực phục vụ biểu hiện ở kiến thức nghiệp vụ sâu rộng của giao dịch viên. Tính đồng cảm đòi hỏi cán bộ tín dụng thấu hiểu hoàn cảnh tài chính riêng biệt của từng cá nhân. Cuối cùng, phương tiện hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất tiện nghi và hệ thống biểu mẫu văn bản rõ ràng.

2.2. Những rào cản và hạn chế tồn đọng

Dù đạt kết quả kinh doanh đáng khích lệ, hoạt động cho vay vẫn vấp phải một số trở ngại thực tế. Thời gian xử lý hồ sơ thẩm định tài sản thế chấp đôi khi kéo dài hơn so với kỳ vọng ban đầu. Khách hàng thường phàn nàn về số lượng giấy tờ cần chứng thực phức tạp. Hệ thống công nghệ thông tin có lúc quá tải gây chậm trễ việc tra cứu lịch sử tín dụng. Thêm vào đó, thông tin về các mức phí phụ trợ chưa được truyền đạt thật sự đồng đều. Tình hình kinh tế địa phương khó khăn khiến nguồn tài chính của các hộ gia đình thiếu ổn định. Điều này trực tiếp gây khó khăn cho quá trình thẩm tra khả năng trả nợ và kéo dài chu kỳ giải ngân vốn.

III. Nâng cao dịch vụ cho vay cá nhân tại Sacombank PGD Phú Xuân

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh của Sacombank PGD Phú Xuân. Ban lãnh đạo phòng giao dịch cần tập trung tái cấu trúc quy trình cấp tín dụng. Việc số hóa các bước tiếp nhận hồ sơ giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của người vay. Ngân hàng cần áp dụng công nghệ chấm điểm tín dụng tự động để tăng độ chuẩn xác. Cán bộ tín dụng phải thường xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật lắng nghe. Kỹ thuật đặt bản thân vào vị trí của người đi vay là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Chính sách lãi suất vay cá nhân cần duy trì tính cạnh tranh và linh hoạt theo từng gói sản phẩm. Đơn vị cần công khai minh bạch tất cả các khoản phí thẩm định, phí bảo hiểm ngay từ đầu. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau giải ngân cần được triển khai thường xuyên hơn. Việc giải quyết kịp thời các khiếu nại giúp củng cố niềm tin lâu dài của người tiêu dùng tài chính. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ tạo nên trải nghiệm tín dụng liền mạch. Đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ giúp thu hút thêm nhiều hồ sơ vay chất lượng cao tại địa bàn.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục và thẩm định tín dụng

Sacombank PGD Phú Xuân cần rút gọn biểu mẫu giấy tờ và lược bỏ các thủ tục trung gian không cần thiết. Đơn vị nên cho phép nộp hồ sơ vay vốn sơ bộ qua ứng dụng ngân hàng số. Việc liên thông dữ liệu dân cư điện tử giúp rút ngắn thời gian xác thực danh tính cá nhân. Phòng giao dịch cần xây dựng khung thời gian chuẩn cho từng khâu thẩm định tài sản thế chấp. Cán bộ thẩm định phải đưa ra kết luận rõ ràng trong vòng hai mươi bốn giờ làm việc. Sự minh bạch trong tiến trình xử lý hồ sơ giúp người vay chủ động kế hoạch tài chính cá nhân. Đây là giải pháp then chốt nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân sự và chính sách lãi suất

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong việc định hình trải nghiệm khách hàng. Sacombank PGD Phú Xuân cần tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về kỹ năng thấu cảm và tư vấn tài chính. Cán bộ tín dụng cần nắm vững tâm lý khách hàng để tư vấn gói vay thích hợp nhất. Đồng thời, ngân hàng cần thiết kế các gói lãi suất ưu đãi dành riêng cho khách hàng cá nhân gắn bó lâu năm. Cơ chế tính lãi vay và phí trả nợ trước hạn phải được giải thích rõ ràng và minh bạch. Chính sách ưu đãi lãi suất cạnh tranh sẽ tạo động lực lớn giúp gia tăng lượng hồ sơ vay mới.

IV. Tác động từ dịch vụ cho vay cá nhân tại Sacombank PGD Phú Xuân

Dịch vụ cho vay cá nhân tại Sacombank PGD Phú Xuân tạo ra tác động tích cực đối với kinh tế địa phương. Hoạt động tín dụng hiệu quả kích thích tiêu dùng và hỗ trợ sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ. Việc nâng cao sự hài lòng giúp ngân hàng mở rộng tệp khách hàng trung thành. Uy tín thương hiệu Sacombank tại tỉnh Thừa Thiên Huế nhờ đó được củng cố vững chắc. Mối quan hệ giữa huy động vốn và cho vay luôn duy trì sự cân bằng an toàn. Dòng vốn luân chuyển thông suốt tạo đòn bẩy cho các kế hoạch an cư và phát triển kinh tế gia đình. Trong bối cảnh kinh tế còn nhiều biến động, sự chuyên nghiệp của đội ngũ là điểm tựa tài chính tin cậy. Các bài học nghiên cứu từ thực tế cung cấp định hướng giá trị cho công tác quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ chính là chiến lược phát triển bền vững dài hạn. Ngân hàng không chỉ bán một sản phẩm tài chính mà còn đồng hành cùng sự thịnh vượng của khách hàng. Mô hình hoạt động tại PGD Phú Xuân là tiền đề vững chắc cho những đột phá tín dụng tương lai.

4.1. Đóng góp đối với phát triển kinh tế địa phương

Dòng vốn tín dụng từ Sacombank PGD Phú Xuân góp phần tháo gỡ điểm nghẽn tài chính cho cư dân thành phố Huế. Người dân tiếp cận nguồn vốn kịp thời để sửa chữa nhà cửa, mua sắm phương tiện sinh hoạt hoặc quay vòng vốn buôn bán nhỏ. Điều này giúp kích cầu tiêu dùng nội địa và thúc đẩy thương mại bán lẻ phát triển. Các hộ kinh doanh gia đình có thêm điều kiện tạo việc làm và gia tăng thu nhập thực tế. Nguồn vốn tín dụng ngân hàng đóng vai trò kênh dẫn vốn chính thức, hạn chế sự phụ thuộc vào tín dụng đen tiềm ẩn nhiều rủi ro. Sự đồng hành bền bỉ của phòng giao dịch mang lại giá trị thiết thực cho cộng đồng.

4.2. Bài học kinh nghiệm trong quản trị dịch vụ

Thực tiễn nghiên cứu tại Sacombank PGD Phú Xuân cung cấp nhiều kinh nghiệm quý báu cho quản trị ngân hàng bán lẻ. Mấu chốt thành công nằm ở việc lắng nghe và điều chỉnh dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cần tránh thiết lập các kỳ vọng viển vông thông qua quảng cáo quá đà. Việc thực hiện đúng cam kết về thời gian giải ngân là chìa khóa xây dựng niềm tin dài hạn. Đào tạo nhân sự có năng lực thấu cảm giúp biến giao dịch tín dụng khô khan thành mối liên kết gắn bó. Sự phối hợp chặt chẽ giữa chính sách kinh doanh và văn hóa phục vụ sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh khó sao chép.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Hữu Anh Đức (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh, hoàn thành tháng 07/2024) tiếp cận chủ đề nghiên cứu từ bối cảnh chuyển dịch và phát triển của thị trường tài chính – ngân hàng tại Việt Nam. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được tác giả trích dẫn, số lượng tài khoản thanh toán cá nhân duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân từ 10% đến 15% mỗi năm. Nguồn thu từ nhóm dịch vụ khách hàng cá nhân (tiền gửi tiết kiệm, cho vay tín dụng, dịch vụ thanh toán) chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cơ cấu doanh thu của hệ thống các tổ chức tín dụng. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại tập trung nguồn lực phát triển mảng bán lẻ và mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – một tổ chức tín dụng có mạng lưới hoạt động trên toàn quốc với hơn 15 năm hình thành và phát triển – mảng cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh là một trong những ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng cá nhân tại Phòng giao dịch (PGD) Phú Xuân (thành phố Huế) còn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn và còn tồn tại một số hạn chế nhất định trong công tác vận hành dịch vụ. Nhằm nhận diện thực trạng, đánh giá cảm nhận của người vay và tìm kiếm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, tác giả đã triển khai đề tài khóa luận.

Tác giả xác định ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể trong phần mở đầu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân?
2. Các yếu tố đó ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân?
3. Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và tăng cường sự hài lòng của khách hàng?

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Sacombank – PGD Phú Xuân. Mục tiêu cụ thể gồm bốn nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank – PGD Phú Xuân.
3. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại phòng giao dịch.
4. Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho đơn vị.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank – PGD Phú Xuân.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ cho vay tại Sacombank – PGD Phú Xuân.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Xuân (địa chỉ nghiên cứu tại 49 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận thực hiện từ ngày 15/04/2024 đến ngày 21/07/2024; dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023.
• Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, sản xuất kinh doanh cá nhân và mức độ hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên cơ sở pháp lý và các mô hình quản trị dịch vụ tiêu chuẩn. Về phương diện pháp lý, tác giả trích dẫn Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/06/2010) và Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.

Về lý thuyết quản trị dịch vụ, tác giả sử dụng định nghĩa của Philip Kotler (2003) về sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mối tương quan giữa sự cảm nhận (P – Perception) và sự mong đợi (E – Expectation) qua công thức $S = P - E$:

• Nếu $P < E$: Khách hàng không hài lòng.
• Nếu $P = E$: Khách hàng hài lòng.
• Nếu $P > E$: Khách hàng rất hài lòng.

Tác giả liên kết hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến:

1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), phân tích các điểm sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế cung ứng.
2. Mô hình hiệu chỉnh SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ bằng chính mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán sự chênh lệch kỳ vọng trừ cảm nhận.

Đồng thời, khóa luận tham khảo các công trình thực nghiệm trước đó:

• Nghiên cứu của Jongphae và Treetipbut (2014) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bangkok (Thái Lan) với 400 mẫu.
• Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà (2023) về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Trà Vinh với 300 mẫu.
• Nghiên cứu của Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2019) về cho vay tiêu dùng tại SCB Đà Nẵng.
• Nghiên cứu của Đặng Thanh Hùng và Lâm Chí Dũng (2012) áp dụng mô hình ROPMIS tại VietinBank Đà Nẵng.

Từ các lý thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Độ hài lòng" (DHL):

• Độ tin cậy (DTC) gồm 4 biến quan sát (DTC1 đến DTC4) – giả thuyết $H_1$ (quan hệ cùng chiều).
• Độ đồng cảm (DDC) gồm 4 biến quan sát (DDC1 đến DDC4) – giả thuyết $H_2$ (quan hệ cùng chiều).
• Khả năng đáp ứng (KNDU) gồm 5 biến quan sát (KNDU1 đến KNDU5) – giả thuyết $H_3$ (quan hệ cùng chiều).
• Phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH3) – giả thuyết $H_4$ (quan hệ cùng chiều).
• Giá cả (GC) gồm 3 biến quan sát (GC1 đến GC3) – giả thuyết $H_5$ (quan hệ cùng chiều). Biến phụ thuộc Độ hài lòng (DHL) được đo lường bằng 3 biến quan sát (DHL1 đến DHL3). Toàn bộ mô hình có 22 biến quan sát.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận trực tiếp với cán bộ tín dụng và một số khách hàng vay vốn tại ngân hàng để hiệu chỉnh thang đo.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc thang đo Likert.
• Quy mô mẫu: Tác giả đối chiếu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$) và công thức của Tabachnick và Fidell (2001) cho phân tích hồi quy $n > 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ ($m$ là số biến độc lập). Tác giả quyết định chọn kích thước mẫu chính thức là 105 đối tượng điều tra.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do hạn chế trong việc tiếp cận toàn bộ danh sách khách hàng.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tóm tắt bằng thống kê mô tả. Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 26, bao gồm: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến khi tương quan biến – tổng $< 0,3$; chấp nhận thang đo khi Cronbach's Alpha $> 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép quay Varimax, điểm dừng Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$), kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa kiểm định 0,05.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung trình bày các khái niệm nền tảng:

• Khái niệm và 3 chức năng chính của ngân hàng thương mại: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.
• Bản chất hoạt động cho vay theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN, phân loại cho vay theo thời hạn (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ trên 12 đến 60 tháng, dài hạn trên 60 tháng), theo mục đích (sản xuất - lưu thông, tiêu dùng), theo bảo đảm (có bảo đảm, không có bảo đảm) và theo đối tượng (khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân).
• Phân tích các đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân: đối tượng đông đảo, nhu cầu phân tán, quy mô khoản vay nhỏ, chi phí quản lý trên từng đồng vốn cao, lãi suất thường cao hơn cho vay doanh nghiệp và tiềm ẩn mức độ rủi ro tín dụng lớn do năng lực tài chính của cá nhân/hộ kinh doanh dễ biến động.
• Trình bày bài học kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) về phát triển sản phẩm linh hoạt, đào tạo nhân viên và kiểm soát rủi ro; bài học từ Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) về chính sách biên độ lãi suất ưu đãi cho khách hàng trả lương qua tài khoản và phân quyền giảm lãi suất cho giám đốc phòng giao dịch. Tác giả đúc kết các bài học thực tiễn áp dụng cho Sacombank Phú Xuân gồm: đa dạng hóa gói vay dựa trên công nghệ, chuyên nghiệp hóa quy trình thẩm định độc lập, đào tạo chuyên viên tín dụng và linh hoạt hóa lãi suất.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhân tố với bảng mã hóa 22 biến quan sát chi tiết.

CHƯƠNG 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Xuân

Chương 2 mô tả quá trình hình thành của đơn vị: Sacombank PGD Phú Xuân thành lập ngày 10/10/2003, ban đầu đặt tại 49 Trần Hưng Đạo (phường Phú Hòa, TP Huế), đến tháng 5/2006 khởi công trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ với kinh phí 19,4 tỷ đồng (diện tích 1.500 $m^2$, 1 trệt 3 lầu, hoạt động từ 17/11/2006). Đơn vị khảo sát thực tế của đề tài ghi nhận tại điểm giao dịch 49 Trần Hưng Đạo.

Về cơ cấu bộ máy, phòng giao dịch được vận hành dưới sự chỉ đạo của Trưởng phòng giao dịch và 5 bộ phận trực thuộc: Phòng doanh nghiệp, Phòng cá nhân, Phòng hỗ trợ kinh doanh, Phòng kế toán – quỹ và Phòng hành chính.

Bảng tổng hợp tình hình lao động tại Sacombank PGD Phú Xuân giai đoạn 2021 – 2023:

Chỉ tiêu	Năm 2021 (Người)	Năm 2021 Tỷ lệ (%)	Năm 2022 (Người)	Năm 2022 Tỷ lệ (%)	Năm 2023 (Người)	Năm 2023 Tỷ lệ (%)	So sánh 2022/2021 (+/- Người)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (+/- Người)	So sánh 2023/2022 (%)
I. Giới tính
Nam	5	38,46	5	38,46	5	35,71	0	0,00	0	0,00
Nữ	8	61,54	8	61,54	9	64,29	0	0,00	+1	+12,50
II. Trình độ
Đại học	13	100,00	13	100,00	14	100,00	0	0,00	+1	+7,69
Cao đẳng, TC	0	0,00	0	0,00	0	0,00	0	0,00	0	0,00
Tổng số lao động	13	100,00	13	100,00	14	100,00	0	0,00	+1	+7,69

(Nguồn: Báo cáo nhân sự Sacombank PGD Phú Xuân)

Nhân sự nữ luôn chiếm ưu thế (>61% qua các năm), phù hợp với đặc thù giao dịch khách hàng cần sự mềm mỏng, cẩn thận. 100% nhân viên đều đạt trình độ đại học.

Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank PGD Phú Xuân giai đoạn 2021 – 2023:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Chênh lệch 2022/2021 (+/-)	Tỷ lệ tăng 2022/2021 (%)	Chênh lệch 2023/2022 (+/-)	Tỷ lệ tăng 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu	17,512	24,113	27,732	+6,601	+37,69	+3,619	+15,01
- Thu từ lãi	15,495	21,186	24,429	+5,691	+36,73	+3,243	+15,31
- Thu từ dịch vụ	1,357	2,162	2,505	+0,805	+59,32	+0,343	+15,86
- Kinh doanh ngoại hối	0,660	0,765	0,798	+0,105	+15,91	+0,033	+4,31
Tổng chi phí	7,148	8,669	11,514	+1,521	+21,28	+2,845	+32,82
- Chi phí điều hành	6,608	9,073	10,753	+2,465	+37,30	+1,680	+18,52
- Chi dự phòng rủi ro TD	0,540	0,604	0,761	+0,064	+11,85	+0,157	+25,99
Lợi nhuận	10,364	–	–	–	–	–	–

(Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank PGD Phú Xuân)

Doanh thu từ lãi chiếm tỷ trọng áp đảo trên 87% mỗi năm. Tốc độ tăng trưởng doanh thu chậm lại vào năm 2023 (15,01%) so với năm 2022 (37,69%). Chi phí điều hành chiếm phần lớn trong tổng chi phí (>92%). Chi dự phòng rủi ro tín dụng tăng đều qua các năm từ 0,540 tỷ đồng lên 0,761 tỷ đồng năm 2023. Tác giả cũng chỉ ra bối cảnh kinh tế địa phương: tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tập trung nhiều khu công nghiệp, số lượng doanh nghiệp lớn hạn chế, vì vậy hoạt động cho vay bán lẻ cá nhân được xem là trọng tâm chiến lược dù gặp nhiều khó khăn chung.

Các mục tiếp theo của Chương 2 triển khai quy trình đánh giá định lượng trên mẫu 105 khách hàng: thống kê nhân khẩu học, hành vi vay vốn, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc, ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội và thống kê mô tả điểm đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố thành phần.

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Xuân

Chương 3 nêu rõ định hướng phát triển chung và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại đơn vị. Trên cơ sở kết quả đánh giá các yếu tố, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao nhân tố độ tin cậy: Đảm bảo thời gian giải ngân đúng cam kết, chuẩn hóa bảo mật thông tin hồ sơ vay vốn, giữ gìn uy tín thương hiệu.
2. Nâng cao nhân tố đồng cảm: Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, thái độ tiếp đón lịch sự, hòa nhã, quan tâm đến lợi ích thực tế của từng hộ vay.
3. Nâng cao nhân tố khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, rút ngắn thời gian xét duyệt tín dụng, nâng cao kỹ năng tư vấn và giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại.
4. Nâng cao phương tiện hữu hình: Cải tạo không gian quầy giao dịch, bổ sung tiện nghi tại khu vực chờ, nâng cấp bãi đỗ xe và hệ thống trang thiết bị hỗ trợ.
5. Nâng cao nhân tố giá cả dịch vụ: Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, linh hoạt theo đối tượng, tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi lãi suất vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh.

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tác giả đề xuất các nhóm kiến nghị hỗ trợ theo 3 cấp độ:

• Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ban ngành liên quan: Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, hỗ trợ phát triển kinh tế vùng.
• Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: Điều hành linh hoạt chính sách tiền tệ và hạn mức tín dụng, ban hành các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ rõ ràng, ổn định mặt bằng lãi suất.
• Kiến nghị với Sacombank – PGD Phú Xuân: Triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp về nhân sự, quy trình công nghệ và chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực tế:

• Về tài chính và hoạt động: Phản ánh thực trạng kinh doanh của Sacombank PGD Phú Xuân giai đoạn 2021 – 2023 với doanh thu tăng từ 17,512 tỷ đồng (2021) lên 24,113 tỷ đồng (2022) và đạt 27,732 tỷ đồng (2023). Thu từ lãi là nguồn thu trụ cột, đạt 24,429 tỷ đồng năm 2023 (chiếm 88,09%). Chi phí điều hành tăng từ 6,608 tỷ đồng lên 10,753 tỷ đồng năm 2023. Lực lượng nhân sự duy trì ổn định (13 người năm 2021 – 2022, 14 người năm 2023) với 100% đạt trình độ đại học.
• Về mô hình đo lường: Đã xây dựng bộ thang đo chuẩn hóa 22 biến quan sát thích ứng từ mô hình SERVPERF và SERVQUAL, phù hợp với sản phẩm tín dụng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Thiết lập quy trình kiểm định định lượng qua các bước kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), EFA, tương quan Pearson và hồi quy bội trên cỡ mẫu 105 khách hàng.
• Về giải pháp và đóng góp: So với các nghiên cứu trước đó trên địa bàn khác (như Vietcombank Trà Vinh hay SCB Đà Nẵng), khóa luận đóng góp hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ gắn liền với điều kiện thực tế của một phòng giao dịch cấp huyện/thành phố trực thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế – nơi có đặc thù hạn chế về các khu công nghiệp lớn, đòi hỏi ngân hàng phải tập trung chuyên sâu vào phân khúc tiêu dùng và kinh doanh hộ gia đình.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do tác giả không thể tiếp cận danh sách tổng thể khách hàng vay vốn, điều này hạn chế phần nào tính đại diện thống kê cho toàn bộ khách hàng vay cá nhân của Sacombank trên địa bàn.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức 105 đối tượng điều tra, vừa đủ đạt ngưỡng tối thiểu theo công thức tính toán lý thuyết nhưng chưa bao quát được toàn diện các phân khúc khách hàng đa dạng.
• Phạm vi không gian và thời gian: Đề tài chỉ thực hiện tại duy nhất một đơn vị là PGD Phú Xuân trong khung thời gian từ tháng 04/2024 đến tháng 07/2024; số liệu thứ cấp chỉ giới hạn trong giai đoạn 2021 – 2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu mở rộng trong tương lai có thể áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, tăng quy mô mẫu điều tra ($n \ge 300$), mở rộng không gian nghiên cứu ra toàn bộ chi nhánh Sacombank Thừa Thiên Huế hoặc so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị thực tiễn đối với các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing dịch vụ: Tham khảo cấu trúc một bài khóa luận định lượng chuẩn mực, phương pháp vận dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cách tính toán quy mô mẫu (theo Hair et al. và Tabachnick & Fidell), cùng kỹ thuật xây dựng và mã hóa thang đo Likert.
• Ban quản lý Sacombank – PGD Phú Xuân và cán bộ tín dụng: Nắm bắt các số liệu phản ánh chi tiết kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động giai đoạn 2021 – 2023 và hệ thống giải pháp cải thiện các yếu tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ đồng cảm nhằm gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng vay vốn cá nhân.
• Các nhà nghiên cứu về tín dụng bán lẻ: Tham khảo hệ thống bảng mã hóa biến quan sát (DTC, DDC, KNDU, PTHH, GC, DHL) được kế thừa có chọn lọc từ các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng bao nhiêu biến quan sát và kích thước mẫu điều tra là bao nhiêu?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 22 biến quan sát (19 biến độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường Độ hài lòng). Kích thước mẫu điều tra chính thức được tác giả lựa chọn là 105 khách hàng cá nhân vay vốn, thỏa mãn điều kiện theo công thức của Tabachnick và Fidell (2001) ($n > 50 + 8 \times 5 = 90$).

2. Năm nhân tố độc lập giả thuyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu là gì?
Năm nhân tố bao gồm: Độ tin cậy (4 biến quan sát), Độ đồng cảm (4 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (5 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (3 biến quan sát) và Giá cả (3 biến quan sát). Các giả thuyết từ $H_1$ đến $H_5$ đều kỳ vọng mối quan hệ tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

3. Tình hình nhân sự tại Sacombank PGD Phú Xuân trong giai đoạn 2021 – 2023 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số nhân sự tại phòng giao dịch duy trì ở mức 13 người trong hai năm 2021, 2022 và tăng lên 14 người vào năm 2023 (+7,69%). Nữ giới chiếm tỷ lệ áp đảo từ 61,54% (2021 - 2022) đến 64,29% (2023). Đáng chú ý, 100% cán bộ nhân viên đều có trình độ học vấn đại học, không có nhân viên trình độ cao đẳng hay trung cấp.

4. Cơ cấu doanh thu của Sacombank PGD Phú Xuân giai đoạn 2021 – 2023 phân bổ như thế nào?
Tổng doanh thu đạt 17,512 tỷ đồng (2021), 24,113 tỷ đồng (2022) và 27,732 tỷ đồng (2023). Thu từ lãi luôn giữ vai trò chủ đạo, chiếm trên 87% tổng doanh thu mỗi năm (cụ thể năm 2023 đạt 24,429 tỷ đồng, chiếm 88,09%). Thu dịch vụ và thu kinh doanh ngoại hối chiếm tỷ trọng nhỏ, trong đó thu ngoại hối năm 2023 chỉ đạt 0,798 tỷ đồng (chiếm 2,88%).

5. Vì sao phòng giao dịch gặp khó khăn trong việc tăng trưởng dư nợ cho vay theo phân tích của tác giả?
Ngoài khó khăn chung do dịch bệnh và suy thoái kinh tế vĩ mô, đơn vị chịu tác động bởi đặc thù kinh tế địa phương: tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tập trung phát triển mạnh các khu công nghiệp, số lượng doanh nghiệp lớn và hoạt động hiệu quả trên địa bàn còn hạn chế, buộc ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt ở mảng cho vay bán lẻ cá nhân.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Nguyễn Hữu Anh Đức đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ dựa trên mô hình kết hợp SERVQUAL và SERVPERF. Công trình cung cấp số liệu thực tế về tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của Sacombank – PGD Phú Xuân, đồng thời xây dựng quy trình phân tích định lượng trên mẫu 105 khách hàng. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát 5 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mang lại tài liệu tham khảo cụ thể cho công tác quản trị tín dụng cá nhân tại phòng giao dịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại N gân hàng thương mại. Thực trạng về độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại N gân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Xuân. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Phú Xuân.

6 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ HOẠT ĐỘ G CHO VAY CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại N gân hàng thương mại hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm nay gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Là một trong những trung gian tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế thị trường ở các nước.

Và chúng ta có thể thấy rằng, cho đến thời điểm hiện nay đang có rất nhiều khái niệm khác nhau khi nhắc đến N gân hàng thương mại. Ở Anh: “N gân hàng thương mại là tổ chức tài chính trực tiếp giao dịch với công chúng để có thể huy động các khoản tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho công chúng”. Ở Việt N am, theo Luật các tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16/6/2010 chỉ rõ “N gân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng ngân hàng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, N gân hàng có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

Theo giáo trình N gân hàng thương mại Phan Thị Thu Hà (2013): “N gân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau”. Theo TS N guyễn Minh Kiều (2006): “N gân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan”. N hư vậy, từ những nhận định trên ta có thể hiểu N gân hàng thương mại là một định chế tài chính quan trọng, là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các khách hàng (là các loại hình tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân), cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng với các nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay đầu tư, chiết khấu và cung ứng các dịch vụ thanh toán. 7 Không chỉ dừng lại ở đây, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của xã hội.

Từ các hoạt động này N gân hàng thương mại tạo ra lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Song song, còn góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước. Chức năng của !HTM N HTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền ((N gân hàng nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-N HN N ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng, Hà N ội)). gân hàng thương mại là trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” trung gian giữa cung cầu vốn hay nói cách khác là giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn, thực hiện chức năng chuyển hóa tiết kiệm thành đầu tư.

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi, N HTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau: Đối với ngân hàng: là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vừa đóng vai trò là vừa nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia bao gồm người gửi tiền và người đi vay. Đối với khách hàng (người dư thừa vốn), là người gửi tiền họ sẽ thu được lợi từ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an toàn tiền gửi. Đối với khách hàng (người cần vốn), là người đi vay, giúp họ có thỏa mãn yêu cầu về vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh và đặc biệt giúp tiết kiệm chi phí, thời gian, an toàn và hợp pháp.

Đối với nền kinh tế: giúp điều hòa vốn tiền tệ từ nơi dư thừa vốn đến nơi tạm thời thiếu hụt nguồn vốn góp phần phát triển sản xuất kinh doanh thúc đNy phát triển nền kinh tế. 8 gân hàng thương mại là chức năng trung gian thanh toán Với chức năng là trung gian thực hiện các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau thì N HTM đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các khoản doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng chẳng hạn như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu từ bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Với chức năng này, đem lại lợi ích: Đối với ngân hàng: góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của N HTM.

Đối với khách hàng: Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như séc, phiếu chi, phiếu thu, thẻ thanh toán, thẻ tiền mặt, thẻ tín dụng…Từ đây, giúp khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp theo nhu cầu của mình, giúp khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng, tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian và đảm bảo an toàn thanh toán. Đối với nền kinh tế: thúc đNy lưu thông hàng hóa, tăng tốc thanh toán và luân chuyển vốn, từ đó thúc đNy kinh tế phát triển, thông qua thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng giảm lượng tiền mặt tồn kho của ngân hàng, lưu thông mang lại tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt. gân hàng thương mại là chức năng tạo tiền Là sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để N HTM thực hiện chức năng tạo tiền gửi thanh toán. Tạo tiền là một chức năng quan trọng bởi vì nó phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại.

Với chức năng này, N HTM đã vô tình làm gia tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Đồng thời chỉ ra mối liên hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ, đây là một khối lượng tín dụng mà N HTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của N HTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay tại !HTM 1. Khái niệm hoạt động cho vay Theo quyết định số 1627/2001/QĐ –N HN N ngày 31/12/2001 của Thống đốc N HN N Việt N am về ban hành quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách 9 hàng: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào một mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.

Cho vay là hoạt động không chỉ sinh lời lớn nhất hay nói cách khác là không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho các N HTM mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp cá nhân có nhu cầu vay vốn, đồng thời thúc đNy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống của nền kinh tế. Tuy nhiên, hoạt động cho vay cũng chính là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất cho N HTM, rủi ro này có rất nhiều nguyên nhân, đều có thể gây ra tổn thất, làm giảm thu nhập của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng muốn tồn tại, phát triển lâu dài và ngày càng vững chắc hơn thì hoạt động cho vay phải luôn luôn cân nhắc kỹ lưỡng, đảm bảo an toàn và hiệu quả. Phân loại hoạt động cho vay Phân loại các hoạt động cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất.

Đồng thời việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân loại căn cứ những yếu tố sau: Căn cứ theo thời hạn cho vay, các khoản vay của gân hàng được phân thành 3 loại sau: Cho vay ngắn hạn: Là khoản cho vay có thời hạn tới 12 tháng, hình thức cho vay này được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của khách hàng trong hoạt động kinh doanh và thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân, thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong dư nợ tín dụng của các ngân hàng. Cho vay trung hạn: Là khoản cho vay có thời hạn trên 12 tháng tới 60 tháng. Loại hình này thường được các doanh nghiệp sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hay đổi mới thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời hạn thu hồi vốn nhanh.