Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank chi nhánh Huế - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Hồ Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank chi nhánh Huế

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò trụ cột trong thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Eximbank chi nhánh Huế không ngừng mở rộng hoạt động bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính của người dân. Thẻ ATM mang lại phương thức chi tiêu linh hoạt, an toàn và nhanh gọn cho khách hàng cá nhân. Chủ thẻ dễ dàng rút tiền mặt, chuyển khoản liên ngân hàng và thanh toán hóa đơn mọi lúc mọi nơi. Đối với Eximbank chi nhánh Huế, phát triển dịch vụ thẻ thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn huy động không kỳ hạn. Nguồn tiền gửi thanh toán từ các chủ thẻ cá nhân tạo ra nền tảng thanh khoản dồi dào với chi phí thấp. Dịch vụ này còn tạo ra doanh thu phí dịch vụ ổn định qua từng quý hoạt động. Việc duy trì chất lượng dịch vụ thẻ cao giúp đơn vị gia tăng lòng trung thành của người dùng. Ngân hàng củng cố vững chắc vị thế thương hiệu trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực.

1.1. Khái niệm và vai trò của thẻ ATM Eximbank

Thẻ ATM là công cụ thanh toán điện tử do Eximbank phát hành, liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi của khách hàng. Thẻ hỗ trợ giao dịch rút tiền mặt, truy vấn số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn tại máy ATM hoặc máy POS. Đối với người tiêu dùng, phương thức này loại bỏ rủi ro mang tiền mặt số lượng lớn. Các tính năng bảo mật tiên tiến như mã PIN và chip bảo vệ tài sản người dùng tối ưu. Đối với Eximbank chi nhánh Huế, thẻ là cầu nối quan trọng nhằm tiếp cận phân khúc khách hàng cá nhân trẻ tuổi và cán bộ công nhân viên trên địa bàn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ nhằm xác định mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tại thị trường Huế. Quá trình khảo sát giúp ban lãnh đạo Eximbank đo lường mức độ tin cậy, tính tiện ích và sự đồng cảm của nhân viên phục vụ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra những ưu điểm nổi trội cần duy trì cũng như hạn chế kỹ thuật cần khắc phục ngay. Phân tích này cũng cung cấp luận cứ thực tiễn để chi nhánh xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ phù hợp. Từ đó, ngân hàng nâng cao hiệu quả vận hành và mở rộng thị phần tại địa phương. Đồng thời, sự thấu hiểu khách hàng tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank chi nhánh Huế

Thực tế hoạt động cho thấy dịch vụ thẻ tại Eximbank chi nhánh Huế đạt được nhiều kết quả tích cực song vẫn còn tồn tại các nút thắt kỹ thuật. Số lượng chủ thẻ mới gia tăng liên tục qua các năm nhờ chính sách mở tài khoản ưu đãi. Dù vậy, mật độ cây ATM phân bổ trên địa bàn thành phố Huế và các huyện lân cận chưa thực sự đồng đều. Tình trạng máy ATM báo lỗi kết nối hoặc hết tiền trong các dịp lễ tết vẫn thỉnh thoảng xảy ra. Điều này làm gián đoạn trải nghiệm rút tiền mặt khẩn cấp của người dân địa phương. Bên cạnh đó, thời gian xử lý khiếu nại phát sinh khi nuốt thẻ hoặc lỗi trừ tiền tài khoản đôi lúc kéo dài hơn kỳ vọng. Quy trình đối soát liên ngân hàng còn phức tạp khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Đội ngũ giao dịch viên có thái độ niềm nở, nhưng kỹ năng tư vấn chuyên sâu về các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế vẫn chưa đồng đều. Các kênh truyền thông về tính năng bảo mật thẻ thông minh chưa tiếp cận sâu rộng tới mọi phân khúc khách hàng.

2.1. Đánh giá hạ tầng công nghệ và mạng lưới máy ATM

Mạng lưới máy rút tiền tự động của chi nhánh tập trung chủ yếu ở các trục đường trung tâm sầm uất tại thành phố Huế. Các khu vực ngoại thành, khu công nghiệp và trường đại học còn thiếu vắng điểm giao dịch trực tiếp. Cơ sở hạ tầng phần cứng của một số máy ATM đã vận hành lâu năm, dẫn đến tốc độ phản hồi lệnh rút tiền chậm vào giờ cao điểm. Tình trạng lỗi đường truyền mạng đôi khi gây nghẽn giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng. Việc bảo trì kỹ thuật định kỳ cần được thực hiện thường xuyên hơn nhằm đảm bảo tính ổn định liên tục cho toàn bộ hệ thống phục vụ khách hàng.

2.2. Nhận xét về chất lượng phục vụ của nhân viên

Đội ngũ nhân sự tại Eximbank chi nhánh Huế được đánh giá cao về tinh thần trách nhiệm và tác phong lịch sự. Khách hàng luôn nhận được sự chào đón thân thiện khi đến phòng giao dịch làm thủ tục phát hành thẻ. Tuy nhiên, trong những khung giờ cao điểm, áp lực công việc lớn khiến thời gian xử lý hồ sơ mở thẻ kéo dài. Một số nhân viên trẻ chưa nắm vững quy trình xử lý sự cố kỹ thuật phức tạp của thẻ tín dụng. Việc giải thích chi tiết các biểu phí dịch vụ và lãi suất quá hạn cho khách hàng đôi khi còn sơ sài, dễ gây ra hiểu lầm không đáng có.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank chi nhánh Huế

Để nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng, Eximbank chi nhánh Huế cần áp dụng các giải pháp chiến lược đồng bộ. Trước hết, ngân hàng phải tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý tra soát khiếu nại. Ứng dụng công nghệ đối soát tự động sẽ giúp rút ngắn thời gian hoàn tiền cho chủ thẻ gặp lỗi kỹ thuật xuống dưới 24 giờ. Tiếp theo, chi nhánh cần phân bổ lại mạng lưới đặt máy ATM dựa trên dữ liệu mật độ dân cư và lưu lượng giao dịch thực tế. Bên cạnh đó, việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm và nghiệp vụ ngân hàng số cho đội ngũ giao dịch viên là vô cùng thiết thực. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên sâu để giải đáp nhanh chóng mọi thắc mắc của chủ thẻ. Chi nhánh cũng nên đẩy mạnh hợp tác với các trường đại học, bệnh viện và doanh nghiệp trên địa bàn để mở rộng tệp khách hàng trả lương qua tài khoản. Cuối cùng, việc tăng cường truyền thông về an toàn bảo mật thẻ giúp bảo vệ tối đa quyền lợi của người dùng.

3.1. Hiện đại hóa hệ thống máy ATM và an ninh bảo mật

Chi nhánh cần thay thế dần các máy ATM cũ bằng dòng máy đa chức năng CRM đời mới. Thiết bị hiện đại này cho phép khách hàng nộp tiền mặt trực tiếp vào tài khoản mà không cần vào quầy. Hệ thống giám sát an ninh tại cabin ATM phải được nâng cấp camera độ phân giải cao và cảm biến cảnh báo chống trộm. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ thẻ chip EMV chuẩn quốc tế và xác thực hai lớp giúp ngăn ngừa triệt để nguy cơ sao chép dữ liệu thẻ. Quy trình tiếp quỹ tiền mặt cần được theo dõi bằng thuật toán tự động nhằm ngăn chặn tình trạng máy hết tiền vào dịp cao điểm.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và dịch vụ chăm sóc

Ngân hàng cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng rõ ràng cho từng vị trí làm việc tại quầy giao dịch. Các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý xung đột giúp nhân viên giữ vững sự bình tĩnh khi khách hàng phàn nàn. Chi nhánh nên thiết lập kênh hotline hỗ trợ kỹ thuật riêng tại địa phương để tiếp nhận thông tin khẩn cấp 24/7. Việc khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ qua tin nhắn điện thoại giúp đo lường mức độ hài lòng nhanh chóng. Những phản hồi trung thực này là cơ sở quan trọng để cải tiến chất lượng phục vụ ngày một hoàn thiện hơn.

IV. Kết luận đánh giá dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM là hoạt động quan trọng mang tính sống còn đối với sự phát triển của Eximbank chi nhánh Huế. Kết quả phân tích khẳng định ngân hàng sở hữu nền tảng khách hàng cá nhân vững chắc và tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các công nghệ tài chính mới đòi hỏi đơn vị phải liên tục đổi mới phương thức phục vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giải quyết các than phiền hiện tại mà còn mở ra cơ hội kinh doanh lâu dài. Khi áp dụng đồng bộ các giải pháp về hạ tầng kỹ thuật và nâng cao năng lực nhân sự, chi nhánh sẽ tạo dựng được uy tín vượt trội tại thị trường Cố đô. Sự hài lòng và niềm tin của chủ thẻ chính là chìa khóa gia tăng lượng tiền gửi thanh toán giá rẻ. Đây cũng là bệ phóng vững chắc để Eximbank chi nhánh Huế mở rộng thị phần dịch vụ tài chính cá nhân trong kỷ nguyên số hóa ngân hàng toàn diện.

4.1. Khẳng định giá trị thực tiễn từ kết quả đánh giá

Nghiên cứu mang lại cái nhìn toàn diện và khách quan về cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ thẻ Eximbank tại Huế. Dữ liệu khảo sát phản ánh trung thực những điểm nghẽn kỹ thuật cũng như kỳ vọng chưa được đáp ứng của người dân. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng giúp nhà quản lý đưa ra quyết định đầu tư công nghệ chính xác. Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng cho phép ngân hàng phân bổ nguồn lực tài chính hiệu quả hơn. Đây là minh chứng rõ nét cho giá trị ứng dụng thực tiễn của công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong kỷ nguyên số

Trong tương lai, Eximbank chi nhánh Huế cần đẩy mạnh tích hợp thẻ ATM vật lý vào hệ sinh thái ngân hàng số hiện đại. Khách hàng cần được trải nghiệm các tính năng rút tiền không cần thẻ vật lý thông qua mã QR trên điện thoại thông minh. Mở rộng liên kết với các ví điện tử và cổng thanh toán trực tuyến là hướng đi tất yếu để gia tăng tần suất chi tiêu. Chi nhánh cũng cần chú trọng phát triển sản phẩm thẻ xanh thân thiện môi trường để bắt kịp xu hướng tiêu dùng bền vững. Định hướng này giúp ngân hàng nâng tầm vị thế và thu hút thế hệ khách hàng trẻ tuổi tại địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đã thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Dẫn liệu từ Tạp chí Tài chính (2017) cho thấy, tính đến tháng 6 năm 2016, toàn thị trường Việt Nam đã phát hành hơn 106 triệu thẻ ngân hàng với 17.000 thiết bị chấp nhận thẻ (POS) được lắp đặt, phản ánh tốc độ mở rộng của các phương thức thanh toán điện tử. Thẻ ATM trở thành công cụ giao dịch tài chính cơ bản, an toàn và thuận tiện cho người tiêu dùng.

Tại thành phố Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) chính thức khai trương chi nhánh vào ngày 04/06/2010. Dù đã xây dựng được mạng lưới hoạt động và thị phần nhất định, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank - Chi nhánh Huế vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn. Khách hàng sử dụng dịch vụ còn gặp một số trở ngại thực tế như: danh mục dịch vụ thẻ chưa thật sự đa dạng, xuất hiện lỗi kỹ thuật tại máy ATM, tâm lý lo ngại về rủi ro an toàn thông tin và quy trình đăng ký phát hành thẻ còn tương đối phức tạp. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam (EXIMBANK) - Chi nhánh Huế" để làm rõ thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và thẻ ATM nói riêng.
   • Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank - Chi nhánh Huế thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra sơ cấp.
   • Ba là, đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng mở rộng sử dụng thẻ ATM tại Eximbank - Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Huế và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank - Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Eximbank - Chi nhánh Huế, địa chỉ số 6A Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và dịch vụ thẻ được thu thập trong giai đoạn 2021 - 2023; số liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 11/2024 đến tháng 02/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận khái niệm thẻ ngân hàng dựa trên khung pháp lý tại Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, xác định thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành cung cấp để thực hiện giao dịch theo điều kiện thỏa thuận. Thẻ ATM được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng dùng để rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư và thanh toán không dùng tiền mặt.

Tác giả phân loại thẻ theo 4 tiêu chí: công nghệ sản xuất (thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ chip thông minh), tổ chức phát hành (ngân hàng phát hành, tổ chức phi ngân hàng, thẻ liên kết), tính chất thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ online/offline, thẻ rút tiền mặt) và phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế). Đồng thời, khóa luận tổng kết mô hình 5 chủ thể tham gia chu trình thẻ (Tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán, Đơn vị chấp nhận thẻ, Chủ thẻ), quy trình phát hành thẻ gồm 6 bước và quy trình thanh toán thẻ gồm 10 bước.

Khung đo lường chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên sự so sánh giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Mô hình SERVQUAL xác định 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận: $$\text{CLDV} = f(\text{KC}_1, \text{KC}_2, \text{KC}_3, \text{KC}_4, \text{KC}_5)$$ Nhằm khắc phục nhược điểm nhân đôi số lượng câu hỏi và sự phức tạp khi đo lường kỳ vọng của SERVQUAL, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở nghiên cứu, chỉ tập trung đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Thang đo đề xuất gồm 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần:

Nhóm yếu tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	TC1 - TC5	05	Cung ứng đúng cam kết, thủ tục đơn giản, chất lượng tiền máy ATM, uy tín ngân hàng, an ninh tại điểm ATM
Khả năng đáp ứng	DU1 - DU5	05	Báo cáo giao dịch nhanh chóng, đa dạng tiện ích, xử lý sự cố nhanh, đường dây hotline thông suốt, thời gian chờ giao dịch
Phương tiện hữu hình	HH1 - HH6	06	Giao diện ứng dụng điện thoại, đường truyền kết nối, vị trí ngân hàng, cơ sở vật chất, mẫu mã độ bền thẻ, không gian phòng ATM
Năng lực phục vụ	PV1 - PV4	04	Tác phong thành thạo của nhân viên, kiến thức chuyên môn, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, mạng lưới hoạt động thuận tiện
Mức độ đồng cảm	DC1 - DC3	03	Lắng nghe ý kiến phàn nàn, thái độ phục vụ tận tình lịch sự, chính sách chăm sóc và ưu đãi tri ân khách hàng
Sự hài lòng	HL1 - HL3	03	Mức độ hài lòng chung, ý định giới thiệu cho người thân, sự sẵn sàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính nội bộ, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh và tình hình huy động vốn giai đoạn 2021 - 2023 của Eximbank Chi nhánh Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát/biến ($26 \times 5 = 130$ mẫu) và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) ($N = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu). Tác giả phát ra 140 phiếu điều tra tại trụ sở chi nhánh (6A Lý Thường Kiệt, Huế) theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện (10 phiếu/ngày trong 20 ngày, chia 2 ca sáng 8h00-11h00 và chiều 13h00-17h00). Số phiếu hợp lệ thu về đạt 131 mẫu.
• Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS 26.0 với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0,3$; chấp nhận thang đo có Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1, Sig Bartlett $< 0,05$, Factor loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$) và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ thẻ

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử phát triển của hệ thống thẻ từ các dấu mốc ban đầu (thẻ Charg-It năm 1964 của John Biggins, Diners Club năm 1949, BankAmericard năm 1958 tiền thân của VISA, ICA năm 1966 tiền thân của MasterCard, thẻ ghi nợ của Ngân hàng Delaware năm 1966). Tác giả trình bày các khái niệm nền tảng về dịch vụ, thẻ ngân hàng, thẻ ATM, phân loại thẻ theo công nghệ, chủ thể phát hành, tính chất thanh toán và phạm vi lãnh thổ. Chương này phân tích chi tiết quy trình phát hành thẻ gồm 6 bước: Đăng ký phát hành, Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ, Thẩm định hồ sơ, Phân loại khách hàng và xét duyệt hạn mức, Ký kết hợp đồng và cá nhân hóa thẻ, Bàn giao thẻ và hướng dẫn sử dụng. Đồng thời, chương 1 mô tả quy trình thanh toán thẻ 10 bước qua tổ chức thẻ quốc tế. Tác giả phân tích lợi ích của thẻ đối với chủ thẻ, ngân hàng thương mại, đơn vị chấp nhận thẻ và toàn xã hội; làm rõ các nhân tố ảnh hưởng chủ quan (công nghệ, nhân sự, thương hiệu, thủ tục) và khách quan (pháp lý, cạnh tranh, dân trí, mạng lưới bán lẻ, thu nhập). Cuối chương, tác giả tổng hợp các mô hình nghiên cứu trong nước (Nguyễn Thị Hằng, Lê Thu Hồng, Nguyễn Thành Công), nghiên cứu quốc tế (Albarq, Lo Liang Kheng, Krishna Naik), thiết lập khung nghiên cứu thực nghiệm dựa trên SERVPERF và mã hóa 26 biến quan sát.

Chương 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank - Chi nhánh Huế

Chương 2 giới thiệu quá trình hình thành hệ thống Eximbank (thành lập theo Quyết định số 140/CT ngày 24/05/1989, hoạt động từ 17/01/1990, vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng, tăng lên 12.335 tỷ đồng với mạng lưới 207 chi nhánh và phòng giao dịch). Eximbank Chi nhánh Huế được thành lập theo Quyết định số 139/2014/EIB ngày 13/04/2014, đi vào hoạt động từ 04/06/2010 (chuyển từ địa chỉ cũ 205 Trần Hưng Đạo về 6A Lý Thường Kiệt từ tháng 12/2020). Bộ máy tổ chức của chi nhánh gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc) và 4 phòng chức năng: Phòng Dịch vụ khách hàng (09 nhân sự gồm 1 Trưởng phòng, 1 Kiểm soát viên, 2 Giao dịch viên, 2 Nhân viên DVKH, 2 Giao dịch viên kiêm quỹ, 1 Thủ quỹ), Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Ngân quỹ - Hành chính.

Tác giả phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2021 - 2023, chỉ ra sự tăng trưởng nhưng có dấu hiệu suy giảm tốc độ tăng của doanh thu và lợi nhuận, đồng thời ghi nhận sự dịch chuyển tích cực trong công tác huy động vốn:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng)	372.010	Đang tăng trưởng	Tăng trưởng chậm lại	+2,81% (+10.482 tr.đ)	+1,31% (+5.xxx tr.đ)
Tổng chi phí (triệu đồng)	363.560	Tăng tương ứng	Được kiểm soát tốt	Tăng 10.xxx tr.đ	+1,28% (+4.774 tr.đ)
Lợi nhuận (triệu đồng)	Ghi nhận	Tăng trưởng	Tiếp tục tăng chậm	+3,75% (+337 tr.đ)	+2,53% (+236 tr.đ)
Vốn huy động KH cá nhân (triệu đồng)	836.650 (77,25%)	874.113 (74,26%)	970.650 (72,06%)	+4,48% (+37.463 tr.đ)	+11,04% (+96.537 tr.đ)
Vốn huy động Tổ chức KT (triệu đồng)	246.427 (22,75%)	303.046 (25,74%)	376.357 (27,94%)	+22,98% (+56.619 tr.đ)	+24,19% (+73.311 tr.đ)
Tổng vốn huy động (triệu đồng)	1.083.077	1.177.159	1.347.007	+8,69% (+94.082 tr.đ)	+14,43% (+169.848 tr.đ)

Dựa trên dữ liệu khảo sát 131 khách hàng, chương 2 kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test trên thang Likert 5 mức độ. Kết quả định lượng cho thấy khách hàng đánh giá cao nhóm "Mức độ tin cậy" và nhóm "Năng lực phục vụ". Ngược lại, nhóm "Khả năng đáp ứng", nhóm "Phương tiện hữu hình" và nhóm "Mức độ đồng cảm" ghi nhận điểm số thấp hơn, chỉ ra các mặt hạn chế còn tồn tại tại điểm đặt máy ATM và quy trình hỗ trợ khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank – Chi nhánh Huế

Từ kết quả khảo sát thực nghiệm và định hướng phát triển bán lẻ của Eximbank Huế, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần thang đo:

1. Giải pháp nâng cao tính tin cậy: Đảm bảo bảo mật tài khoản, duy trì chất lượng tiền mặt tại các cây ATM (tránh tiền rách, tiền cũ), chuẩn hóa quy trình thủ tục mở thẻ nhanh gọn.
2. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian xử lý khiếu nại và tra soát giao dịch thẻ, duy trì kênh hotline hỗ trợ liên tục không bị gián đoạn, đa dạng hóa tiện ích liên kết thanh toán hóa đơn.
3. Giải pháp nâng cao tính hữu hình: Cải tiến giao diện ứng dụng di động liên kết thẻ theo hướng trực quan, bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy ATM, duy trì không gian phòng máy sạch sẽ, thoáng mát và bố trí vị trí đặt cây ATM thuận lợi cho khách hàng tiếp cận.
4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng mềm và nghiệp vụ chuyên sâu cho giao dịch viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm trong khâu giải quyết khiếu nại; mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán thẻ.
5. Giải pháp nâng cao độ đồng cảm: Thiết lập cơ chế ghi nhận và lắng nghe phản hồi của chủ thẻ, thực hiện các chương trình quà tặng tri ân khách hàng thân thiết vào các dịp lễ tết và ngày sinh nhật.

---

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực chứng, nghiên cứu đã tổng hợp và phân tích được bức tranh kinh doanh của Eximbank Chi nhánh Huế giai đoạn 2021 - 2023. Tốc độ tăng trưởng doanh thu có dấu hiệu chậm lại (từ mức tăng 2,81% năm 2022 xuống 1,31% năm 2023), trong khi chi phí được kiểm soát tốt hơn (mức tăng giảm từ 10.xxx triệu đồng năm 2022 xuống 4.774 triệu đồng năm 2023). Tổng vốn huy động tăng trưởng liên tục từ 1.083.077 triệu đồng (năm 2021) lên 1.177.159 triệu đồng (năm 2022, tăng 8,69%) và đạt 1.347.007 triệu đồng (năm 2023, tăng 14,43%). Cơ cấu nguồn vốn ghi nhận tỷ trọng tiền gửi từ tổ chức kinh tế tăng dần từ 22,75% lên 27,94%, giảm dần sự phụ thuộc đơn thuần vào nhóm khách hàng cá nhân.

Về mặt đánh giá định lượng dịch vụ thẻ ATM, kết quả phân tích kiểm định One-Sample T-Test từ mẫu 131 khách hàng cung cấp các cứ liệu cụ thể:

• Nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá cao: "Mức độ tin cậy" (sự an tâm về uy tín ngân hàng, tính chuẩn xác của giao dịch) và "Năng lực phục vụ" (tác phong chuyên nghiệp, kiến thức nghiệp vụ của nhân viên tại quầy).
• Nhóm yếu tố khách hàng chưa thực sự hài lòng: "Khả năng đáp ứng" (tốc độ xử lý sự cố thẻ, đường truyền hotline hỗ trợ), "Phương tiện hữu hình" (chất lượng cơ sở vật chất buồng máy ATM, độ tiện ích ứng dụng số) và "Mức độ đồng cảm" (chính sách chăm sóc, thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa).

Về mặt đóng góp giải pháp và kiến nghị, tác giả đã hệ thống hóa 5 nhóm biện pháp nội bộ gắn liền với mô hình SERVPERF và mở rộng các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước cùng Hiệp hội Doanh nghiệp thành phố Huế nhằm hoàn thiện môi trường thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương. Nghiên cứu đóng góp một bộ chỉ tiêu đo lường thực tế gồm 26 biến quan sát đã qua sàng lọc độ tin cậy tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) do khó khăn trong việc tiếp cận toàn bộ danh sách khách hàng thẻ của chi nhánh. Điều này phần nào làm giảm tính đại diện tổng thể cho tất cả các phân khúc khách hàng thẻ ATM của Eximbank.
• Quy mô mẫu và địa bàn khảo sát: Kích thước mẫu thực tế dừng lại ở 131 quan sát, chỉ thực hiện khảo sát tại một điểm giao dịch duy nhất là trụ sở Eximbank Huế tại 6A Lý Thường Kiệt trong khung thời gian từ 11/2024 đến 02/2025.
• Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào dịch vụ thẻ ATM truyền thống, chưa mở rộng phân tích sâu các dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới như Mobile Banking, Internet Banking hay thanh toán không tiếp xúc.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo nhóm tuổi, nghề nghiệp hoặc thói quen giao dịch.
• Mở rộng phạm vi điều tra sang các phòng giao dịch trực thuộc hoặc so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ thẻ giữa Eximbank với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Tích hợp thêm các biến số công nghệ mới nhằm đánh giá sự gắn kết giữa dịch vụ thẻ vật lý và hệ sinh thái ngân hàng điện tử (Eximbank Mobile Banking, Smart OTP).

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang xây dựng đề tài khóa luận về đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trong việc tham khảo bộ chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ bán lẻ.

Các phần đáng tham khảo trực tiếp:

• Quy trình chuẩn hóa và mã hóa thang đo 26 biến quan sát theo mô hình SERVPERF được xây dựng cụ thể trong Chương 1.
• Quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm trên SPSS 26.0 (từ thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến kiểm định One-Sample T-Test).
• Chuỗi số liệu phân tích hoạt động kinh doanh và dịch vụ huy động vốn thực tế giai đoạn 2021 - 2023 của Eximbank Chi nhánh Huế tại Chương 2.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL nguyên bản?

Mô hình SERVQUAL đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 khoảng cách, khiến bảng hỏi bị nhân đôi số lượng biến (44 câu hỏi) gây nhàm chán và khó xác định chính xác kỳ vọng. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp rút ngắn bảng hỏi, tăng độ tập trung và nâng cao tính tin cậy của dữ liệu khảo sát.

2. Kích thước mẫu khảo sát 131 khách hàng được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?

Cỡ mẫu được tính toán dựa trên quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát, với 26 biến cần $26 \times 5 = 130$ mẫu) và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell ($N = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu). Tác giả đã phát ra 140 phiếu khảo sát thực tế và thu về 131 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.

3. Tình hình huy động vốn của Eximbank Chi nhánh Huế giai đoạn 2021 - 2023 có đặc điểm gì nổi bật?

Tổng vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng liên tục, từ 1.083.077 triệu đồng (năm 2021) lên 1.177.159 triệu đồng (năm 2022, tăng 8,69%) và đạt 1.347.007 triệu đồng (năm 2023, tăng 14,43%). Mặc dù nguồn vốn từ khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 70%), nguồn vốn từ tổ chức kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao hơn (tăng 22,98% năm 2022 và tăng 24,19% năm 2023), giúp đa dạng hóa cơ cấu vốn của ngân hàng.

4. Kết quả kiểm định định lượng chỉ ra khách hàng hài lòng và chưa hài lòng ở những yếu tố nào?

Khách hàng tham gia khảo sát đánh giá cao nhóm Mức độ tin cậy (TC) và Năng lực phục vụ (PV) nhờ sự chuẩn xác trong giao dịch và thái độ chuyên môn của nhân viên. Ngược lại, khách hàng chưa thực sự hài lòng ở 3 nhóm yếu tố: Khả năng đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (HH) và Mức độ đồng cảm (DC) do các vướng mắc về tốc độ hỗ trợ sự cố, sự thuận tiện của vị trí máy ATM và các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân.

5. Bên cạnh các giải pháp nội bộ ngân hàng, tác giả đã đưa ra những kiến nghị nào ở cấp độ vĩ mô?

Tác giả đề xuất các kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan nhà nước về việc hoàn thiện hành lang pháp lý, tăng cường an ninh giao dịch điện tử và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công; đồng thời kiến nghị Hiệp hội Doanh nghiệp thành phố Huế tăng cường liên kết, phối hợp mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tại địa phương.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hồ Thị Thùy Dương đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Huế. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 - 2023 kết hợp khảo sát sơ cấp 131 khách hàng trên mô hình SERVPERF, nghiên cứu đã nhận diện khách quan các mặt đạt được về sự tin cậy, năng lực phục vụ cũng như các mặt hạn chế về tính đáp ứng và hạ tầng hữu hình. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính hệ thống, bám sát các phát hiện định lượng, cung cấp căn cứ thực tiễn cho hoạt động quản trị bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1. Lịch sử hình thành, phát triển của thẻ ngân hàng Theo Bảo Duy (2017), “Những chiếc thẻ ngân hàng đã ra đời như thế nào”. Vào năm 1946, chiếc thẻ thanh toán đầu tiên trên thế giới được ra đời, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống thẻ ngân hàng.

Kể từ đó, hàng chục tỷ thẻ đã được phát hành trên toàn cầu. Đến năm 1964, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên “Charg-It” xuất hiện, do John Biggins – một nhà sáng tạo tại Brooklyn (New York) – giới thiệu. Khi khách hàng sử dụng thẻ để mua sắm, hóa đơn thanh toán sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán cho người bán, sau đó thu lại số tiền từ khách hàng.

Tuy nhiên, điểm hạn chế của loại thẻ này là chỉ được chấp nhận trong phạm vi địa phương và chỉ dành cho khách hàng của ngân hàng. Năm 1949, Frank McNamara, sau một lần gặp khó khăn trong việc thanh toán tại nhà hàng, đã cùng đối tác sáng lập Diners Club. Đây là công ty đầu tiên phát hành thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng – tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Ngay trong năm đầu tiên, hàng chục nhà hàng ở New York đã chấp nhận loại thẻ này, với số lượng người dùng lên đến hàng chục nghìn.

Về sau, thẻ Diners Club không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ẩm thực mà còn mở rộng ra các ngành du lịch, giải trí. Đến năm 1958, Ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm cung cấp dịch vụ phát hành thẻ và nhượng quyền thương hiệu cho các ngân hàng khác trên thế giới. Công ty này sau đó phát triển mạnh mẽ, trở thành tổ chức phát hành thẻ tín dụng độc lập với thương hiệu VISA vào những năm 1970, đồng thời ra mắt thẻ ghi nợ (debit card) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời khi một nhóm ngân hàng tại Mỹ thành lập Hiệp hội Thẻ Liên ngân hàng (ICA).

Mục tiêu của tổ chức này là phát triển một hệ thống thẻ tín dụng có mạng lưới thanh toán rộng rãi trên toàn quốc. Ngày nay, VISA và MasterCard trở thành hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, các thương hiệu khác như American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng với quy mô nhỏ hơn. 7 Cũng trong năm 1966, chiếc thẻ ghi nợ đầu tiên được Ngân hàng Delaware phát hành tại Mỹ.

Đến thập niên 1970, nhiều ngân hàng khác bắt đầu triển khai dịch vụ tương tự, mở đường cho sự phổ biến của thẻ ghi nợ như ngày nay. Theo Anh Đức (2014), “Lịch sử của những chiếc thẻ ngân hàng”. Hiện nay, trên toàn cầu có khoảng 14,4 tỷ thẻ ngân hàng đang được lưu hành. Theo một thống kê, thẻ VISA là phương thức thanh toán phổ biến nhất, chiếm 60,4% tổng số giao dịch mua hàng.

MasterCard đứng thứ hai với 26,8%, trong khi một số lượng nhỏ khách hàng vẫn sử dụng thẻ từ các tổ chức như Diners Club, American Express hay UnionPay. Khái niệm Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán phi tiền mặt do ngân hàng phát hành nhằm hỗ trợ khách hàng trong giao dịch tài chính. Người sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ theo thỏa thuận với ngân hàng. Ngoài ra, thẻ còn cho phép rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc quầy giao dịch của ngân hàng, trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng được cấp.

Bên cạnh chức năng thanh toán, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ nhiều dịch vụ tài chính khác thông qua hệ thống giao dịch tự động, chẳng hạn như chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, hoặc tra cứu thông tin về các khoản phí sinh hoạt. Theo quy định của NH Nhà nước Việt Nam tại Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007, thẻ thanh toán được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành cung cấp, cho phép thực hiện các giao dịch theo các điều khoản và điều kiện đã được các bên liên quan thỏa thuận. Khái niệm thẻ ATM Thị trường tài chính Việt Nam (2019), “ATM là gì? Lợi ích của thẻ ATM?” Thẻ ATM là một loại thẻ thanh toán tuân theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ này được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hoặc mua thẻ điện thoại tại các máy rút tiền tự động (ATM).

Ngoài chức năng giao dịch tại ATM, thẻ này còn được chấp nhận như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại các đơn vị có hỗ trợ thanh toán thẻ. Phân loại thẻ thanh toán Theo Bích Vân (2015), “Các cách phân loại thẻ thanh toán” Hiện nay, trên thế giới có nhiều loại thẻ thanh toán do các tổ chức khác nhau phát hành, với sự đa dạng về hình thức và chức năng. Dựa trên các tiêu chí khác nhau, thẻ thanh toán có thể được phân loại theo các nhóm chính sau: 1. Phân loại theo công nghệ sản xuất • Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Đây là loại thẻ được sản xuất bằng công nghệ khắc chữ nổi trên bề mặt thẻ, chứa các thông tin quan trọng của chủ thẻ.

Tuy nhiên, do công nghệ này khá thô sơ và dễ bị làm giả, loại thẻ này hiện nay không còn được sử dụng phổ biến. • Thẻ băng từ (Magnetic Stripe Card): Được trang bị hai dải băng từ trên mặt sau để lưu trữ thông tin cố định về chủ thẻ và dữ liệu kết nối. Tuy nhiên, do thông tin trên thẻ không được mã hóa nên rất dễ bị sao chép và làm giả. Hơn nữa, dung lượng lưu trữ hạn chế và thiếu các tính năng bảo mật nâng cao khiến loại thẻ này ngày càng bị thay thế bởi công nghệ tiên tiến hơn.

• Thẻ chip thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ thẻ hiện đại nhất, tích hợp chip điện tử có chức năng như một bộ vi xử lý thu nhỏ, giúp tăng cường tính bảo mật và hỗ trợ nhiều ứng dụng tài chính khác nhau. Nhờ độ an toàn cao và khả năng lưu trữ dữ liệu lớn, thẻ chip ngày càng trở thành tiêu chuẩn chung trong ngành thanh toán điện tử. Phân loại theo tổ chức phát hành • Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ phổ biến nhất, do các ngân hàng phát hành và quản lý. Người dùng có thể thực hiện giao dịch thanh toán hoặc rút tiền từ tài khoản ngân hàng hoặc từ hạn mức tín dụng được cấp.

• Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Một số tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng phát hành thẻ thanh toán, chẳng hạn như thẻ du lịch và giải trí của American Express (Amex) hoặc Diners Club. Những thẻ này có phạm vi sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. • Thẻ liên kết: Đây là thẻ được phát hành bởi sự hợp tác giữa ngân hàng và các tổ chức kinh tế, nhằm mang lại những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng. Ví dụ, thẻ Golden Plus do Vietcombank và Vietnam Airlines hợp tác phát hành, mang đến quyền lợi dành riêng cho khách hàng thường xuyên của hãng hàng không.

Phân loại theo tính chất thanh toán • Thẻ tín dụng (Credit Card): Loại thẻ này cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trong một hạn mức tín dụng nhất định mà không cần thanh toán ngay. Chủ thẻ chỉ phải hoàn trả số tiền đã chi tiêu sau một khoảng thời gian nhất định. Do đặc điểm này, thẻ tín dụng còn được gọi là thẻ ghi nợ hoãn trả (delayed debit card). • Thẻ ghi nợ (Debit Card): Loại thẻ này liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ.

Khi thực hiện thanh toán hoặc rút tiền, số tiền tương ứng sẽ bị trừ trực tiếp vào tài khoản ngay lập tức. • Thẻ ghi nợ online: Giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. • Thẻ ghi nợ offline: Giao dịch được khấu trừ vào tài khoản sau một khoảng thời gian ngắn. • Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Thẻ này chỉ dùng để rút tiền tại máy ATM hoặc ngân hàng.

Chủ thẻ cần có tài khoản tiền gửi hoặc được cấp tín dụng thấu chi để sử dụng. • Loại 1: Chỉ rút tiền tại ATM của NH phát hành. • Loại 2: Có thể rút tiền tại nhiều ngân hàng trong cùng hệ thống liên kết. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ • Thẻ nội địa: Chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và giao dịch bằng đơn vị tiền tệ của nước đó.

• Thẻ quốc tế: Có thể sử dụng trên phạm vi toàn cầu, thường giao dịch bằng các loại tiền tệ mạnh như USD, EUR. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 1. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Theo Trần Nguyên Linh, “Lý luận cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại” Quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là các hiệp hội tài chính chuyên quản lý, điều phối và phát triển hệ thống thanh toán trên phạm vi toàn cầu.

Những tổ chức này không trực tiếp phát hành thẻ mà hoạt động như một đơn vị trung gian, cung cấp hạ tầng công nghệ và quy định chuẩn mực cho các ngân hàng và tổ chức tài chính tham gia. Các tổ chức lớn như Visa, MasterCard, JCB, American Express… chịu trách nhiệm duy trì hoạt động 10 của hệ thống thanh toán, bảo vệ an ninh dữ liệu, quản lý rủi ro gian lận và hỗ trợ các thành viên trong hệ thống. Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành là đơn vị trực tiếp cung cấp thẻ cho khách hàng. Các ngân hàng này có thể phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế.

Họ chịu trách nhiệm thiết lập các tiêu chuẩn bảo mật, kiểm soát rủi ro và cấp hạn mức tín dụng (đối với thẻ tín dụng). Khi khách hàng đăng ký sử dụng thẻ, họ phải đáp ứng các điều kiện mà ngân hàng đưa ra và có thể phải chịu các khoản phí liên quan đến việc sử dụng thẻ. Ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán là đơn vị tiếp nhận và xử lý giao dịch từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây có thể là ngân hàng thành viên của tổ chức thẻ quốc tế hoặc ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành để thực hiện thanh toán.