Tác động chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng tại Phòng giao dịch Phú Xuân – Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

Luận văn: Tác động chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Phú Xuân - Huế

• Tác giả: Hoàng Thị Quỳnh Hương
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác động chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng tại Phòng giao dịch Phú Xuân – Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Phú Xuân Huế

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện nay. Tại Phòng giao dịch Phú Xuân thuộc Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế, mảng tín dụng bán lẻ phát triển nhanh chóng. Khách hàng vay vốn nhằm phục vụ nhu cầu mua nhà, mua xe hoặc mở rộng sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự lựa chọn và mức độ trung thành của người vay. Dịch vụ tốt giúp đơn vị duy trì tăng trưởng dư nợ an toàn và bền vững. Ngược lại, dịch vụ kém sẽ làm gia tăng nguy cơ chuyển dịch khách hàng sang các tổ chức tín dụng đối thủ. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đòi hỏi xem xét đa chiều từ quy trình, sản phẩm đến thái độ phục vụ. Thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng lớn. Việc nghiên cứu trải nghiệm vay vốn cá nhân mang lại nhiều giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả khảo sát giúp chi nhánh thấu hiểu kỳ vọng thực tế của người dân địa phương. Từ đó, ban lãnh đạo có cơ sở điều chỉnh định hướng kinh doanh thích ứng với bối cảnh kinh tế mới.

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong hoạt động ngân hàng, dịch vụ tín dụng mang tính vô hình và có độ rủi ro cao. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua quá trình tương tác trực tiếp với nhân viên. Mô hình nghiên cứu thường dựa trên năm khía cạnh cơ bản gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm và hữu hình. Mỗi yếu tố phản ánh một góc độ cụ thể trong chu trình cấp tín dụng. Ngân hàng cần chuẩn hóa từng bước tiếp xúc nhằm giảm bớt khoảng cách kỳ vọng của người vay. Việc kiểm soát tốt chất lượng giúp nâng cao chỉ số tín nhiệm của toàn bộ tổ chức tài chính.

1.2. Đặc điểm môi trường hoạt động tại SHB Phú Xuân

Phòng giao dịch SHB Phú Xuân tọa lạc tại vị trí trung tâm sầm uất trên địa bàn thành phố Huế. Đơn vị phục vụ lượng lớn khách hàng cá nhân có nhu cầu tài chính đa dạng. Địa bàn này tập trung nhiều hộ kinh doanh gia đình, tiểu thương và cán bộ công chức. Yêu cầu của người dân về thủ tục vay vốn đòi hỏi tính linh hoạt và bảo mật cao. Đội ngũ nhân sự tại phòng giao dịch trẻ trung và có trình độ chuyên môn vững vàng. Cơ sở vật chất khang trang tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu khách hàng ghé thăm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần lân cận đặt ra áp lực cải tiến liên tục cho đơn vị.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Phú Xuân Huế

Phân tích thực tế cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi năm thành phần chất lượng dịch vụ. Nhân tố năng lực phục vụ của chuyên viên tín dụng luôn giữ vị trí trọng tâm. Cán bộ tín dụng am hiểu chính sách sản phẩm sẽ giải thích rõ ràng các điều khoản hợp đồng. Điều này giúp loại bỏ tâm lý e ngại của người đi vay vốn. Bên cạnh đó, tính đáp ứng thể hiện qua tốc độ tiếp nhận và phản hồi thông tin hồ sơ vay. Thời gian thẩm định kéo dài thường gây ra sự thất vọng cho người dân. Yếu tố đồng cảm cũng đóng vai trò quyết định mức độ gắn bó của khách hàng. Nhân viên biết lắng nghe hoàn cảnh tài chính riêng biệt sẽ xây dựng phương án vay phù hợp nhất. Tuy vậy, một số điểm hạn chế vẫn tồn tại trong khâu thẩm định tài sản bảo đảm. Hồ sơ giấy tờ còn rườm rà khiến thời gian giải ngân bị chậm trễ ngoài dự kiến. Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được tích hợp đồng bộ giữa các bộ phận liên quan. Việc khắc phục những nút thắt này là điều kiện tiên quyết để giữ chân nguồn khách hàng tiềm năng.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng theo từng khía cạnh

Khảo sát chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao nhất khía cạnh cơ sở vật chất hữu hình. Không gian giao dịch tại phòng giao dịch được bố trí hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi. Khía cạnh tiếp theo nhận được điểm số tích cực là sự tin cậy và tính bảo mật. Ngân hàng thực hiện cam kết lãi suất đúng theo thỏa thuận ban đầu. Ngược lại, khía cạnh sự đáp ứng nhận điểm đánh giá chưa thực sự tương xứng. Khách hàng thường phải chờ đợi phản hồi về kết quả phê duyệt khoản vay tiêu dùng. Quy trình đối chiếu chứng từ thu nhập đôi khi phát sinh thêm yêu cầu bổ sung phức tạp. Sự không đồng nhất trong giải thích chính sách làm giảm trải nghiệm của người vay.

2.2. Những rào cản ảnh hưởng đến quy trình cho vay

Nhiều rào cản nội tại và khách quan cản trở tiến độ xử lý hồ sơ vay vốn. Thủ tục định giá tài sản thế chấp tại địa phương mất nhiều thời gian thực hiện. Các quy định pháp lý về bất động sản tại Thừa Thiên Huế thường phức tạp và thay đổi liên tục. Sự phối hợp giữa cán bộ quản lý tín dụng và bộ phận kiểm soát rủi ro chưa thật sự nhịp nhàng. Khâu chuyển tiếp hồ sơ giữa các phòng ban vẫn dựa nhiều vào văn bản giấy. Hạ tầng công nghệ số chưa được ứng dụng triệt để vào khâu nộp hồ sơ trực tuyến. Điều này khiến khách hàng mất nhiều công sức di chuyển trực tiếp đến quầy giao dịch.

III. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Phú Xuân Huế

Ngân hàng cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ. Đơn vị cần rà soát và cắt giảm tối đa các thủ tục hành chính rườm rà. Quy trình xử lý hồ sơ cần được tinh gọn theo hướng minh bạch và nhanh chóng. SHB Phú Xuân nên áp dụng công nghệ số hóa vào việc nộp và duyệt hồ sơ vay trực tuyến. Khách hàng có thể theo dõi tiến độ thẩm định khoản vay qua ứng dụng ngân hàng di động. Biện pháp này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao mức độ tin cậy. Bên cạnh cải tiến công nghệ, công tác đào tạo nhân sự đóng vai trò then chốt. Cán bộ tín dụng cần được trau dồi cả về kỹ năng mềm lẫn chuyên môn nghiệp vụ tài chính. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình sẽ xua tan sự e ngại của người đi vay. Ngân hàng cũng nên thiết kế các gói tín dụng với lãi suất cạnh tranh phù hợp cho từng phân khúc. Chính sách chăm sóc khách hàng sau giải ngân cần được duy trì đều đặn. Sự hỗ trợ kịp thời khi người vay gặp khó khăn tạm thời sẽ củng cố lòng trung thành lâu dài.

3.1. Hiện đại hóa quy trình thẩm định tín dụng

Chuyển đổi số là chìa khóa rút ngắn thời gian xử lý khoản vay. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng tự động cho khách hàng cá nhân. Hệ thống này phân tích dữ liệu lịch sử tín dụng để đưa ra phê duyệt sơ bộ nhanh chóng. Hồ sơ vay tiêu dùng nhỏ lẻ có thể được thẩm định trong vòng vài giờ làm việc. Cán bộ tín dụng cũng cần trang bị thiết bị di động để thẩm định thực địa linh hoạt. Việc lưu trữ hồ sơ điện tử giúp giảm bớt thất lạc và tăng tốc độ luân chuyển chứng từ. Quá trình giải ngân trực tuyến qua tài khoản thanh toán giúp nâng cao tính tiện lợi tối đa cho người vay.

3.2. Bồi dưỡng năng lực và kỹ năng giao tiếp nhân sự

Nhân lực là yếu tố cốt lõi quyết định cảm nhận của khách hàng. Phòng giao dịch Phú Xuân cần tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng định kỳ cho nhân viên. Nội dung đào tạo tập trung vào nghệ thuật giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Nhân viên tín dụng cần chủ động tư vấn phương án vay an toàn và tối ưu chi phí cho người dân. Khả năng giải thích cặn kẽ biểu phí cùng các cam kết lãi suất giúp tạo lập niềm tin vững chắc. Ngoài ra, việc xây dựng cơ chế khen thưởng gắn liền với chỉ số hài lòng khách hàng sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc. Đội ngũ nhân sự tận tâm là tài sản vô giá của tổ chức ngân hàng.

IV. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Phú Xuân Huế

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân mang lại nhiều bài học giá trị cho thực tiễn ngân hàng. Kết quả phân tích khẳng định sự gắn kết chặt chẽ giữa mức độ hài lòng và chất lượng tín dụng. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, sự tin cậy và tốc độ xử lý là hai yếu tố chi phối hành vi khách hàng. Phòng giao dịch Phú Xuân đã ghi nhận nhiều tiến bộ rõ nét trong đổi mới phong cách phục vụ. Cơ sở vật chất khang trang cùng đội ngũ nhân sự tận tụy đã tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín. Tuy nhiên, đơn vị vẫn cần liên tục đổi mới phương thức quản lý trong kỷ nguyên số. Việc loại bỏ các rào cản thủ tục sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều phân khúc khách hàng tiềm năng. Mối quan hệ gắn kết bền chặt giữa ngân hàng và người vay vốn sẽ tạo ra lợi ích đôi bên. Doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và mở rộng thị phần tín dụng lành mạnh. Người dân địa phương tiếp cận nguồn vốn ưu đãi để phát triển kinh tế gia đình.

4.1. Khả năng nhân rộng mô hình cải tiến dịch vụ

Các bài học kinh nghiệm từ phòng giao dịch Phú Xuân có thể áp dụng rộng rãi. Toàn bộ chi nhánh SHB tại Huế và các tỉnh lân cận đều có thể học hỏi mô hình này. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp cận khách hàng giúp giảm thiểu đáng kể sai sót nghiệp vụ. Các tiêu chuẩn về thái độ phục vụ và thời gian xử lý hồ sơ cần được phổ biến rộng khắp. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại sẽ thúc đẩy tính đồng bộ trên toàn hệ thống. Ngân hàng có thể xây dựng sổ tay hướng dẫn thẩm định tín dụng chi tiết cho từng nhóm đối tượng. Việc chia sẻ thực tiễn thành công giúp củng cố vị thế thương hiệu ngân hàng trên phạm vi toàn quốc.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển tín dụng bền vững

Phát triển bền vững đòi hỏi ngân hàng cân bằng giữa tăng trưởng dư nợ và kiểm soát rủi ro. Đơn vị cần tập trung vào các gói vay phục vụ tiêu dùng thiết thực và sản xuất kinh doanh khả thi. Việc theo dõi chặt chẽ nguồn trả nợ giúp kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn. Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi thanh toán của khách hàng. Xây dựng văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm là mục tiêu dài hạn. Khi khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và đồng hành, họ sẽ tiếp tục tái sử dụng dịch vụ. Lòng trung thành của người vay là nền móng bảo đảm cho sự phồn vinh của tổ chức tín dụng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động ngân hàng thương mại hiện đại, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của tổ chức tín dụng. Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân không chỉ đem lại nguồn thu nhập lãi chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản mà còn là điểm tiếp xúc trực tiếp định hình trải nghiệm, mức độ tin tưởng và sự gắn kết lâu dài của người tiêu dùng đối với thương hiệu ngân hàng. Một quy trình cấp tín dụng cá nhân hiệu quả đòi hỏi vừa phải bảo đảm kiểm soát rủi ro, vừa phải đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần quy mô lớn tại Việt Nam. Tại địa bàn thành phố Huế, Phòng giao dịch Phú Xuân trực thuộc Chi nhánh SHB Huế là đơn vị phục vụ lượng lớn khách hàng vay vốn cá nhân. Tuy nhiên, qua theo dõi thực tế và các kênh phản hồi của khách hàng, mức độ hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại đơn vị ghi nhận nhiều ý kiến trái chiều: bên cạnh các đánh giá tích cực về tính linh hoạt và thuận tiện của sản phẩm, vẫn còn phản ánh về sự chậm trễ trong tiến độ xử lý hồ sơ, thông tin hướng dẫn chưa thực sự đầy đủ và phong cách phục vụ chưa đồng đều giữa các chuyên viên. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm đánh giá khoa học mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân là yêu cầu cấp thiết đối với công tác quản trị tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Phòng giao dịch Phú Xuân – Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại SHB – Phòng giao dịch Phú Xuân.
  3. Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn dựa trên kết quả điều tra, khảo sát thực tế.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Phú Xuân – SHB Chi nhánh Huế diễn ra như thế nào?
2. Khách hàng đánh giá ra sao về chất lượng dịch vụ cho vay tại Phòng giao dịch Phú Xuân – SHB Chi nhánh Huế?
3. Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Phòng giao dịch Phú Xuân – SHB Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Phòng giao dịch Phú Xuân.
• Phạm vi không gian: Phòng giao dịch Phú Xuân – Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 46 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2021–2023, định hướng đến năm 2025. Dữ liệu sơ cấp được điều tra và thu thập từ ngày 01/01/2025 đến ngày 01/04/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ đối với phân khúc khách hàng cá nhân theo mô hình đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hoạt động tín dụng ngân hàng:

• Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ được tổng hợp từ quan điểm của Philip Kotler (2001), Payne (1993), C. Wirtz (2001), PGS. Lưu Văn Nghiêm (2008) và quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012. Dịch vụ mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity) và tính không thể lưu trữ (non-storability).
• Chất lượng và chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000, Juran (1988), TCVN ISO 9000:2000, Parasuraman cùng cộng sự (1985), Lewis và Booms (1993), Philip Kotler cùng cộng sự (2005). Bản chất của chất lượng dịch vụ phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế nhận được.
• Cơ sở pháp lý và nghiệp vụ ngân hàng thương mại được căn cứ vào Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; Điều 1 Bộ luật Dân sự năm 2005 và Điều 1 Bộ luật Dân sự năm 2015 (quy định về chủ thể tham gia quan hệ dân sự); Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN và Thông tư số 39/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng; cùng các giáo trình chuyên ngành của Nguyễn Minh Kiều (2010) và Nguyễn Văn Tiến (2014). Các hình thức cho vay cá nhân được hệ thống hóa gồm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay từng lần, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.
• Mô hình nghiên cứu kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) và thang đo kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF với lập luận kế thừa từ các công trình của Lee và Hwan (2005) trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu so sánh của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) trong ngành bán lẻ Việt Nam, cùng nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuyền (2013) và Nguyễn Thanh Tòng (2016). Mô hình đề xuất bao gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:
  1. Độ tin cậy (Reliability - ký hiệu DTC)
  2. Năng lực phục vụ (Assurance - ký hiệu NLPV)
  3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness - ký hiệu MDDU)
  4. Mức độ đồng cảm (Empathy - ký hiệu MDDC)
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles - ký hiệu PTHH)

Nhóm nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát cụ thể
Độ tin cậy (Reliability)	DTC1	Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
	DTC2	SHB bảo mật thông tin khách hàng an toàn
	DTC3	SHB cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết
	DTC4	Thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng
	DTC5	Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
Năng lực phục vụ (Assurance)	NLPV1	Nhân viên giải thích, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc về dịch vụ
	NLPV2	Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ cho khách hàng
	NLPV3	Tư vấn mức vay phù hợp cho khách hàng
	NLPV4	Nhân viên xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	MDDU1	Nhân viên giải thích quy trình vay dễ hiểu, rõ ràng
	MDDU2	Cung cấp bảng mẫu lãi suất phải trả trong thời hạn vay đầy đủ
	MDDU3	SHB áp dụng mức lãi suất vay hấp dẫn
	MDDU4	Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình
	MDDU5	Thường xuyên có chương trình ưu đãi lãi suất, quà tặng
	MDDU6	Tiến độ giải ngân, xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng
Mức độ đồng cảm (Empathy)	MDDC1	Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
	MDDC2	Nhân viên luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
	MDDC3	Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles)	PTHH1	Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
	PTHH2	Ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại
	PTHH3	Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát
	PTHH4	Khu vực đỗ xe an toàn, thuận tiện
Sự hài lòng (Satisfaction)	MDHL1	Hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Phú Xuân
	MDHL2	Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Phú Xuân
	MDHL3	Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay tại SHB Phú Xuân cho người khác

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, bảng cân đối kế toán, số liệu hoạt động tín dụng giai đoạn 2021–2023 từ Phòng Kế toán và Phòng Khách hàng của SHB Chi nhánh Huế và PGD Phú Xuân, kết hợp văn bản pháp luật, tạp chí ngân hàng và website chính thức của SHB.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Theo nguyên tắc kích thước mẫu phân tích nhân tố khám phá của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($n = 25 \times 5 = 125$). Tác giả đã tiến hành phát 150 bảng câu hỏi và thu về 150 phiếu hợp lệ. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), phân bổ thành hai hình thức:
  • Khảo sát trực tiếp (100 mẫu): Gồm 60 khách hàng giao dịch thường xuyên và 40 khách hàng ít thường xuyên hơn trực tiếp đến quầy giao dịch tại số 46 Mai Thúc Loan.
  • Khảo sát trực tuyến (50 mẫu): Gửi biểu mẫu qua ứng dụng Zalo thông qua các chuyên viên tín dụng phụ trách đối với nhóm khách hàng ở xa hoặc giao dịch từ xa.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:

• Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) nhằm phân tích cơ cấu nhân khẩu học của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, mục đích vay vốn, kênh tiếp cận thông tin).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,7$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$ theo tiêu chuẩn của Hair cùng cộng sự (1998).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Điều kiện hệ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$); tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$; giá trị Eigenvalue $\ge 1,0$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$.
• Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và Hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) nhằm xác định mức độ tác động và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng theo phương trình: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$.
• Kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định $Test\ Value = 3$ (mức trung hòa) nhằm đánh giá mức độ đồng tình thực tế của khách hàng đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng khung lý thuyết toàn diện về dịch vụ tài chính - ngân hàng và hành vi khách hàng:

• Phân tích 5 đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và hệ thống hóa 5 phương thức phân loại dịch vụ (theo vai trò sản phẩm, đối tượng tác động, mức độ hữu hình, mức độ sử dụng lao động và tần suất sử dụng).
• Trình bày 3 chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại: chức năng trung gian tín dụng (cầu nối luân chuyển vốn từ người thừa vốn sang người thiếu vốn), chức năng trung gian thanh toán (đóng vai trò thủ quỹ thực hiện lệnh chi trả an toàn, tiết kiệm chi phí cho xã hội), và chức năng tạo tiền (tạo bút tệ thông qua hệ thống tài khoản tiền gửi thanh toán và mở rộng tín dụng).
• Phân tích đặc thù của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng khách hàng đông đảo, chi phí quản lý trên từng hợp đồng tương đối cao, rủi ro tín dụng phân tán nhưng chịu tác động trực tiếp bởi biến động thu nhập, sức khỏe và việc làm của người vay.
• Đánh giá bản chất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dựa trên lý thuyết của Oliver (1997), Zeithaml và Bitner (2000), Cronin và Taylor (1992). So sánh đối chiếu mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng) với mô hình SERVPERF (chỉ đo lường cảm nhận thực tế), khẳng định tính phù hợp của SERVPERF trong việc giảm thiểu sự nhầm lẫn và giảm độ dài bảng hỏi cho khách hàng.
• Khảo cứu bài học thực tiễn từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) trong giai đoạn tái cấu trúc 2000–2004: ACB đã đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng, chuẩn hóa chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm tạo dựng uy tín hàng đầu trong mảng bán lẻ; từ đó rút ra bài học kinh nghiệm về đào tạo chuyên môn và chuẩn hóa thủ tục cho SHB Phú Xuân.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Phú Xuân – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

Chương 2 cung cấp bức tranh thực nghiệm chi tiết về tình hình hoạt động của đơn vị và kết quả phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp:

• Giới thiệu khái quát về SHB, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và các chức năng nhiệm vụ của Phòng giao dịch Phú Xuân (trụ sở tại 46 Mai Thúc Loan, TP. Huế), đặc biệt là vai trò của Bộ phận Khách hàng trong việc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và cấp tín dụng cá nhân.
• Phân tích các chỉ tiêu hoạt động tín dụng và nhân sự của PGD Phú Xuân giai đoạn 2021–2023 qua hệ thống số liệu thứ cấp:

Nhóm chỉ tiêu	Nội dung theo dõi trong khóa luận	Giai đoạn phản ánh
Nhân sự (Bảng 2.1)	Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn tại PGD Phú Xuân	2021 – 2023
Hiệu quả kinh doanh (Bảng 2.2)	Tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế của đơn vị	2021 – 2023
Doanh số cho vay (Bảng 2.3 & 2.4)	Doanh số cho vay chung và cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích (kinh doanh, tiêu dùng...)	2021 – 2023
Thu nợ và Dư nợ (Bảng 2.5 & 2.6)	Doanh số thu nợ định kỳ và quy mô tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân	2021 – 2023
Kiểm soát rủi ro (Bảng 2.7 & 2.8)	Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động cho vay cá nhân	2021 – 2023
Chất lượng tín dụng (Bảng 2.9 & 2.10)	Hệ số luân chuyển vốn vay cá nhân và biến động số lượng khách hàng vay vốn	2021 – 2023

• Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát sơ cấp ($n = 150$): Phân bổ cơ cấu theo giới tính, độ tuổi, kênh tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng (Bảng 2.11) và mục đích vay vốn thực tế của khách hàng cá nhân (Bảng 2.12).
• Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Thực hiện kiểm định cho 5 biến độc lập (DTC, NLPV, MDDU, MDDC, PTHH) và thang đo biến phụ thuộc (MDHL), các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha chung của các thành phần đều vượt ngưỡng 0,7.
• Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích cho thấy giá trị kiểm định KMO của các thang đo đạt trên 0,5, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$, toàn bộ hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận, phương sai trích rút đạt trên 50% và giá trị Eigenvalue $\ge 1,0$.
• Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc; xây dựng bảng tóm tắt mô hình (Model Summary với hệ số xác định $R^2$), bảng phân tích ANOVA và bảng trọng số hồi quy (Regression Analysis Results) để xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng.
• Kết quả kiểm định One-Sample T-Test (với giá trị so sánh $Test\ Value = 3$): Tác giả phân tích riêng rẽ giá trị trung bình cho từng nhóm nhân tố: Độ tin cậy (Bảng 2.21), Khả năng đáp ứng (Bảng 2.22), Phương tiện hữu hình (Bảng 2.23), Năng lực phục vụ (Bảng 2.24), Mức độ đồng cảm (Bảng 2.25) và tổng hợp kết quả (Bảng 2.26). Hầu hết các phát biểu đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 với mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$, cho thấy khách hàng đánh giá ở mức tích cực đối với các khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn một số khía cạnh có điểm số chưa cao đòi hỏi phải cải tiến.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế – Phòng giao dịch Phú Xuân

Trên cơ sở kết quả hồi quy và kiểm định One-Sample T-Test, chương 3 đề ra định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân:

• Xác định định hướng chung và mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại PGD Phú Xuân tầm nhìn đến năm 2025.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể tương ứng với các biến số trong mô hình nghiên cứu:
  1. Nhóm giải pháp nâng cao Độ tin cậy (Reliability): Chuẩn hóa và rút ngắn quy trình phê duyệt tín dụng; thực hiện giải ngân đúng thời gian đã cam kết với khách hàng; tăng cường tính minh bạch của hợp đồng tín dụng và siết chặt công tác bảo mật thông tin tài khoản, thông tin cá nhân.
  2. Nhóm giải pháp tăng cường Mức độ đồng cảm (Empathy): Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng vay vốn; loại bỏ thái độ phân biệt đối xử giữa các nhóm khách hàng; thiết lập kênh chăm sóc sau giải ngân để đồng hành và hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn.
  3. Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ (Assurance): Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ tín dụng cho nhân viên; hoàn thiện kỹ năng tư vấn gói vay và khả năng giải đáp thắc mắc về điều khoản lãi suất một cách rõ ràng, chính xác.
  4. Nhóm giải pháp hoàn thiện Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nâng cao tính chủ động và thái độ niềm nở của giao dịch viên; cung cấp bảng kê chi tiết lịch trả nợ gốc và lãi minh bạch cho người vay; thiết kế các chương trình ưu đãi lãi suất cạnh tranh và đẩy nhanh tốc độ luân chuyển hồ sơ giữa các phòng ban.
  5. Nhóm giải pháp cải thiện Phương tiện hữu hình (Tangibles): Chỉnh trang khu vực quầy giao dịch khang trang, sạch sẽ; hiện đại hóa trang thiết bị công nghệ hỗ trợ giao dịch tại quầy; quy định đồng phục chuyên nghiệp và sắp xếp lại bãi đỗ xe an toàn, tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

• Khóa luận đã hệ thống hóa và phân tích bức tranh hoạt động tín dụng cá nhân của PGD Phú Xuân – SHB Huế giai đoạn 2021–2023 qua 10 bảng dữ liệu thứ cấp chi tiết về lao động, kết quả tài chính, doanh số cho vay theo mục đích, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, nợ xấu và vòng quay vốn.
• Đã xác thực thực nghiệm mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với bộ thang đo 25 biến quan sát phù hợp với dữ liệu khảo sát tại địa bàn TP. Huế thông qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
• Phân tích hồi quy và kiểm định One-Sample T-Test ($Test\ Value = 3$) đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng và mức đánh giá thực tế của khách hàng cá nhân đối với từng khía cạnh phục vụ tại đơn vị, làm cơ sở khoa học khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định trực tiếp đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng, giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

Giải pháp và khuyến nghị đề xuất:

• Khóa luận đưa ra hệ sinh thái giải pháp đồng bộ cho PGD Phú Xuân bao gồm 5 nhóm giải pháp nghiệp vụ (cải thiện độ tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình).
• Đưa ra các khuyến nghị vĩ mô:
  • Khuyến nghị đối với Chính phủ: Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý kinh doanh tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô và hỗ trợ thu nhập của người dân nhằm kích cầu tín dụng tiêu dùng hợp pháp.
  • Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Điều hành chính sách tiền tệ, lãi suất và hạn mức tín dụng linh hoạt; hoàn thiện hành lang pháp lý về chấm điểm tín dụng cá nhân, giao dịch điện tử và xử lý nợ xấu, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại mở rộng tín dụng bán lẻ an toàn.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào nghiên cứu thực chứng tại một đơn vị cơ sở cấp phòng giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung, bổ sung nguồn dữ liệu kiểm định về thang đo dịch vụ tín dụng bán lẻ.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc SHB Chi nhánh Huế và Ban Quản lý PGD Phú Xuân báo cáo đánh giá khách quan về cảm nhận của người vay vốn, chỉ rõ những điểm hạn chế trong khâu thẩm định, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất để đơn vị xây dựng kế hoạch nâng cấp dịch vụ cụ thể đến năm 2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian chỉ tập trung vào một đơn vị cơ sở là Phòng giao dịch Phú Xuân thuộc SHB Chi nhánh Huế (tại số 46 Mai Thúc Loan), chưa mở rộng khảo sát trên toàn bộ các phòng giao dịch khác của chi nhánh hoặc so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác cùng địa bàn.
• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô $n = 150$, bao gồm 100 khách hàng trực tiếp và 50 khách hàng khảo sát qua Zalo, do đó tính đại diện cho toàn thể khách hàng cá nhân có thể còn nhất định hạn chế.
• Dữ liệu thứ cấp phân tích dừng lại ở giai đoạn 2021–2023, trong khi khảo sát sơ cấp diễn ra vào quý I/2025 (từ ngày 01/01/2025 đến ngày 01/04/2025).

Hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang toàn bộ hệ thống chi nhánh ngân hàng SHB trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu đa ngân hàng (như với Vietcombank, BIDV, ACB, SeABank).
• Áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với kích thước mẫu lớn hơn nhằm tăng cường tính tổng quát hóa cho kết quả ước lượng.
• Nghiên cứu bổ sung các yếu tố mới trong bối cảnh ngân hàng số, chẳng hạn như chất lượng nền tảng vay vốn trực tuyến (E-banking/Mobile Banking) và chính sách lãi suất cạnh tranh tác động đến sự gắn kết của khách hàng cá nhân.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương, thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo Likert, và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 20.0 (từ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đến One-Sample T-Test).
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo bộ biến quan sát chi tiết thuộc 5 nhóm nhân tố SERVPERF để xây dựng bảng tiêu chí kiểm toán chất lượng dịch vụ nội bộ và đo lường trải nghiệm khách hàng định kỳ tại quầy giao dịch.
• Học viên, nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về sự hài lòng khách hàng: Kế thừa hệ thống tài liệu tổng quan lý thuyết về dịch vụ tín dụng cá nhân và các bài học kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân?
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất, kế thừa từ khung 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1988), bao gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Assurance), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Mức độ đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles), với tổng số 25 biến quan sát (22 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).

Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thu thập bằng phương thức nào?
Mẫu khảo sát gồm 150 khách hàng cá nhân hợp lệ, thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong giai đoạn từ 01/01/2025 đến 01/04/2025. Trong đó, 100 mẫu được khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch (số 46 Mai Thúc Loan, TP. Huế) và 50 mẫu được gửi trực tuyến qua ứng dụng Zalo do chuyên viên tín dụng hướng dẫn.

Quy tắc kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trong bài được thiết lập ra sao?
Theo tác giả căn cứ theo Hair et al. (1998, 2009) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,7$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$. Đối với EFA, yêu cầu hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $\ge 1,0$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$.

Khóa luận đã khảo cứu bài học kinh nghiệm thực tiễn từ ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam?
Trong mục cơ sở thực tiễn của Chương 1, tác giả đã phân tích kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong giai đoạn tái cấu trúc 2000–2004 để rút ra bài học về chuẩn hóa quy trình tiếp thị, thẩm định và đào tạo kỹ năng cho cán bộ tín dụng tại SHB Phú Xuân.

Kiểm định One-Sample T-Test được tác giả áp dụng với giá trị kiểm định nào và nhằm mục đích gì?
Tác giả áp dụng kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định $Test\ Value = 3$ (điểm trung lập trong thang đo Likert 5 mức độ) để so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng ở từng biến quan sát và từng nhóm nhân tố (Reliability, Responsiveness, Tangibles, Assurance, Empathy), từ đó xác định khía cạnh nào được khách hàng đánh giá cao và khía cạnh nào còn hạn chế cần tập trung cải thiện.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Quỳnh Hương đã thực hiện đánh giá toàn diện ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng tại Phòng giao dịch Phú Xuân – SHB Chi nhánh Huế. Thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 và phân tích thực nghiệm dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng trên phần mềm SPSS 20.0, công trình đã xác lập cơ sở khoa học cho các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và mức độ thỏa mãn của người vay vốn. Hệ thống giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ kết quả thống kê mô tả, phân tích hồi quy và kiểm định trung bình, đem lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HUE UNIVERSITY HUE UNIVERSITY OF ECONIMICS ------ FINAL THESIS THE IMPACT OF LOAN SERVICE QUALITY FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS ON CUSTOMER SATISFACTION AT PHU XUAN TRANSACTION OFFICE – SAIGON HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – HUE BRANCH HOANG THI QUYNH HUONG HUE, 2025 HUE UNIVERSITY HUE UNIVERSITY OF ECONOMICS ------ FINAL THESIS THE IMPACT OF LOAN SERVICE QUALITY FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS ON CUSTOMER SATISFACTION AT PHU XUAN TRANSACTION OFFICE – SAIGON HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – HUE BRANCH HOANG THI QUYNH HUONG Major: Business Administration - Tallaght Student ID: 21K4260004 Supervisor: Assoc. Nguyen Thi Minh Hoa HUE, 2025 DECLARATION I, HOANG THI QUYNH HUONG, hereby declare that this thesis, titled “The impact of loan service quality for individual customers on customer satisfaction at Phu Puan transaction office Saigon Hanoi commercial joint stock bank- Hue branch ", submitted to Hue University of Economics in partial fulfillment of the requirements for the degree in Business Administration, is my own original work based on my personal research. I further declare that this work, either in whole or in part, has not been previously submitted for any other degree or qualification at Hue University of Economics or any other institution. All information, data, and results presented in this thesis are authentic.

All sources cited or referred to have been appropriately acknowledged and referenced according to academic standards. This research was conducted under the guidance of my supervisor, Assoc. Nguyen Thi Minh Hoa. Hue, April 21, 2025 HOANG THI QUYNH HUONG i ACKNOWLEDGEMENTS First and foremost, I would like to express my sincere gratitude for the opportunity to undertake and complete this final thesis on the topic “The impact of loan service quality for individual customers on customer satisfaction at Phu Puan transaction office Saigon Hanoi commercial joint stock bank- Hue branch”.

My deepest appreciation goes to my supervisor, Assoc. Nguyen Thi Minh Hoa. Her insightful guidance, valuable suggestions, unwavering support, and constructive feedback throughout the research process were invaluable in shaping this thesis. I am truly grateful for her dedication and mentorship which enabled me to overcome challenges and successfully complete this work.

I extend my sincere thanks to Hue University of Economics, and especially to all the lecturers in the Faculty of Business Administration, for equipping me with the essential knowledge and skills during my studies, providing the foundation for this research. I am also deeply indebted to the Management Board and all the staff at Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank (SHB) – Hue Branch, particularly those at the Phu Xuan Transaction Office. Their willingness to provide crucial data, facilitate the survey process, and share practical insights was essential for the successful completion of this research. My sincere thanks are due to the 150 individual customers of SHB Phu Xuan Transaction Office who generously gave their time and thoughtful responses to the survey questionnaire.

Their participation formed the crucial foundation of the primary data analysis. Finally, I wish to express my heartfelt gratitude to my family and friends for their constant encouragement, understanding, and unwavering support throughout my academic journey and the writing of this thesis. Their belief in me has been a constant source of motivation. Despite my best efforts, this thesis may contain shortcomings.

I welcome any feedback and suggestions for improvement. Hue, April 21, 2025 HOANG THI QUYNH HUONG ii LIST OF ABBREVIATIONS ACB Asia Commercial Joint Stock Bank ISO International Organization for Standardization KHCN Individual Customer L/C Letter of Credit PTO Phu Xuan Transaction Office SHB Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank SeaBank Southeast Asia Bank iii LIST OF TABLES Table 1. Measurement component table of factors affecting service quality for individual customers at Phu Xuan Transaction Office of Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank - Hue Branch 34 Table 2.1: Labor situation of Phu Xuan Transaction Office – Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Hue Branch during the period 2021 – 2023 46 Table 2.2: Business performance results of Phu Xuan Transaction Office -Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Hue Branch, period 2021 – 2023 48 Table 2.3: Lending turnover situation at Phu Xuan Transaction Office, period 2021 -2023 49 Table 2.4: Individual Customer (KHCN) Lending Turnover by Loan Purpose at Phu Xuan Transaction Office, period 2021 – 2023 49 Table 2.5: Loan Collection Turnover Situation at Phu Xuan Transaction Office, period 2021 – 2023 50 Table 2.6: Outstanding Loan Situation at Phu Xuan Transaction Office, period 2021 – 2023 51 Table 2.7: Overdue Loan Ratio for Individual Customers at Phu Xuan Transaction Office, period 2021 – 2023 51 Bảng 2.8: The non-performing loan ratio for individual customer lending at Phu Xuan Transaction Office during the period 2021 – 2023.9: Individual Loan Capital Turnover Ratio at Phu Xuan Transaction Office, period 2021 – 2023 53 Table 2.10: Number of Individual Borrowing Customers at Phu Xuan Transaction Office, period 2021 – 2023 54 Table 2. Characteristics of the survey sample 54 Table 2.

Statistics on information channels for learning about the bank's services 56 Table 2. Statistics on the purpose of using individual customer loan services 56 Table 2. Reliability testing of the measurement scale for independent variables 57 Table 2. Reliability testing of the measurement scale for the dependent variable 58 Table 2.

KMO and Bartlett’s Test for the dependent variable 61 Table 2. Exploratory Factor Analysis (EFA) of the dependent variable 61 Table 2. Pearson Correlation Analysis 62 iv Table 2. Model Summary 63 Table 2.

Regression Analysis Results 64 Table 2. One-Sample T-Test for Reliability (Test Value = 3) 66 (Source: SPSS analysis results from the author, 2025) 67 Table 2. One-Sample T-Test for Responsiveness (Test Value = 3) 69 (Source: SPSS analysis results from the author, 2025) 69 Table 2. One-Sample T-Test for Tangibles (Test Value = 3) 71 (Source: SPSS analysis results from the author, 2025) 71 Table 2.

One-Sample T-Test for Assurance (Test Value = 3) 73 (Source: SPSS analysis results from the author, 2025) 73 Table 2. One-Sample T-Test for Empathy (Test Value = 3) 75 (Source: SPSS analysis results from the author, 2025) 75 Table 2. One-Sample T-Test for Empathy (Test Value = 3) 77 (Source: SPSS analysis results from the author, 2025) 77 v CHART LIST Diagram 1.2: Function of credit intermediation .3: The Five Gaps Model of Service Quality .5: Research model of factors creating customer perceived value regarding hotel service quality by Nguyen Van Tuyen (Journal of Social Sciences, Issue 6(178) - 2023) .6: Research model of library service quality at Bac Lieu University by Nguyen Thanh Tong (Can Tho University) .7: Proposed research model .1 : Organizational structure chart of Saigon – Hanoi Bank – Phu Xuan Transaction Office - Hue Branch. Frequency Histogram of Standardized Residual.

65 vi vii TABLE OF CONTENT DECLARATION. ii LIST OF ABBREVIATIONS. iii LIST OF TABLES .iv CHART LIST .vi CHAPTER I: INTRODUCTION. Subject and Scope of Research.

Secondary Data Collection Method. Primary Data Collection Method:. Data Analysis and Processing Methods. 7 PART II: CONTENTS AND RESEARCH RESULTS.

9 CHAPTER 1: THEORETICAL AND PRACTICAL FOUNDATIONS OF SERVICES, CUSTOMER SATISFACTION AND LOAN SERVICE QUALITY FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS OF COMMERCIAL BANKS. Overview of Service Quality. Characteristics of Services. Concepts of Quality.

Service Quality Concept. Service Quality Characteristics. 13 Process or Supply-Led. Customer Perceptions of Service Quality.

Commercial Bank Concept. Commercial Bank Functions. Lending Activities for Individual Customers. Bank's Individual Customer Concept.

Characteristics of Bank's Individual Customers. Role of Individual Customers for Banks. Concept of Lending Operations for Individual Customers. Characteristics of Lending Operations for Individual Customers.

Customer Satisfaction with Service Quality. Concept of Customer Satisfaction. Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction. Determinants of Customer Satisfaction in Banking Services.

Importance of Measuring Customer Satisfaction in Banking. Service Quality Assessment Model. Service Quality Model and Service Quality Measurement Scale .4: Modified SERVQUAL Model. Proposed Research Model.

Related Research Studies. Developing hypotheses and building the proposed research model. Building the proposed research model. Developing the measurement scale.

Practical Basis of the Research Problem. Experiences in Improving Loan Service Quality for Individual Customers at Some Commercial Banks in Vietnam. Lessons Learned for PHU XUAN TRANSACTION OFFICE – SAIGON HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – HUE BRANCH. 38 CHAPTER 2: CURRENT SITUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON LOAN SERVICE QUALITY FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS AT PHU XUAN TRANSACTION OFFICE - SAIGON HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – HUE BRANCH .1 Overview of Phu Xuan Transaction Office – Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Hue Branch.

General Introduction to Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank. Formation and development process of Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Phu Xuan Transaction Office. Main functions and tasks. Customer Service Department:.

Main credit products and services. Overview of the operational situation of Phu Xuan Transaction Office – Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Hue Branch during the period 2021 - 2023. Human resource situation of Phu Xuan Transaction Office -Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Hue Branch, period 2021 - 2023. Business performance results of Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Phu Xuan Transaction Office Hue, period 2021-2023.

Current status of lending activities at Phu Xuan Transaction Office – Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank Hue Branch. Evaluation of loan service quality for Individual Customers (KHCN) at Phu Xuan Transaction Office – Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Hue Branch. Cronbach’s Alpha Scale Reliability Test. Exploratory Factor Analysis (EFA) .1 Factor analysis of independent variables.2 Factor analysis of the dependent variable.

Pearson Correlation and Multiple Linear Regression. Pearson Correlation and Multiple Linear Regression. One-Sample T-Test Results for the "Reliability" Factor. One-Sample T-Test Results for the "Responsiveness" Factor.

One-Sample T-Test Results for the "Tangibles" Factor. One-Sample T-Test Results for the "Assurance" Factor. One-Sample T-Test Results for the "Empathy" Factor. Summary of One-Sample T-Test Results for All Factors.

SOLUTIONS TO ENHANCE THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARD THE QUALITY OF LENDING SERVICES FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS AT SAIGON HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – HUE BRANCH - PHU XUAN TRANSACTION OFFICE. Orientation for enhancing the customer satisfaction toward the quality of lending services for individual customers at Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Hue Branch - Phu Xuan Transaction Office. General Development Orientation. Orientation for enhancing the customer the quality of lending services for individual customers at Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Hue Branch - Phu Xuan Transaction Office.

Solutions to enhance the customer satisfaction towards quality of lending services for individual customers at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank – Phu Xuan Transaction Office Hue. Solutions to enhance Reliability:. Solutions to enhance Empathy. Solutions to enhance Assurance.

Solutions to enhance Responsiveness. Solutions to enhance Tangibles. CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS. Recommendations to the Government.

Recommendations to the State Bank. THÔNG TIN CÁ NHÂN. 92 xi Xin chân thành cám ơn Anh/Chị. 96 xii CHAPTER I: INTRODUCTION 1.

Rationale In today's increasingly competitive and customer-centric banking environment, service quality has become a decisive factor for the success and sustainability of commercial banks. Among various banking services, loan services for individual customers are not only a key revenue generator but also a critical touchpoint that shapes customer experience, satisfaction, and loyalty. As financial institutions strive to differentiate themselves in both service offerings and customer relationships, the quality of lending services—particularly for individual customers—plays a vital role in building trust and long-term engagement. A high-quality loan service not only ensures operational efficiency and risk control but also directly influences customer satisfaction and the bank’s reputation in the local community.