Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD MB Nam Vĩ Dạ - Huế

• Tác giả: Lê Ngọc Quỳnh Anh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thanh An
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Nam Vĩ Dạ Huế

Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ trực thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế đóng vai trò trọng yếu trong việc huy động vốn dân cư. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đây cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng. Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn nhiều kỳ hạn linh hoạt. Hoạt động này tạo nguồn vốn ổn định cho hệ thống ngân hàng thương mại. Sự tin tưởng của người dân hình thành qua thời gian dài tiếp xúc dịch vụ. Môi trường giao dịch khang trang mang lại cảm giác thoải mái ngay từ ban đầu. Địa bàn Vĩ Dạ có mật độ dân cư đông đúc cùng hoạt động kinh doanh buôn bán sôi nổi. Do đó nhu cầu tích lũy tiền nhàn rỗi luôn duy trì ở mức cao. Các gói tiết kiệm tại cơ sở được thiết kế phù hợp với nhiều nhóm đối tượng. Sinh viên, người lao động hay hộ kinh doanh đều dễ dàng tiếp cận sản phẩm. Đơn vị luôn chú trọng việc đổi mới công nghệ quản lý tài khoản. Hệ thống số hóa giúp tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ tiết kiệm. Nhờ vậy, trải nghiệm của người dân địa phương ngày càng được nâng cao rõ rệt. Đây là cơ sở cốt lõi tạo nên sự gắn kết bền chặt giữa ngân hàng và người gửi tiền.

1.1. Khái niệm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền tích lũy của cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm hưởng lãi định kỳ. Khoản tiền này phản ánh thói quen quản lý tài chính an toàn của người gửi. Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để tài trợ tín dụng cho nền kinh tế. Đây là mạch máu tài chính duy trì sự luân chuyển của dòng tiền xã hội. Đối với người dân, tiền gửi tiết kiệm mang lại sự an tâm tuyệt đối trước rủi ro thị trường. Các chính sách bảo hiểm tiền gửi củng cố niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng. MB Nam Vĩ Dạ giữ vai trò cầu nối tài chính vững chắc trên địa bàn Huế.

1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng gửi tiết kiệm tại Huế

Khách hàng tại Huế thường có tính cách cẩn trọng trong chi tiêu tài chính. Người dân ưu tiên sự an toàn và uy tín ngân hàng trước khi xem xét mức lãi suất. Quá trình gửi tiền trải qua ba giai đoạn gồm trước, trong và sau khi gửi. Khách hàng thường tìm hiểu kỹ lưỡng thông tin từ người thân hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch. Trong thời gian gửi tiền, việc theo dõi biến động số dư và ngày đáo hạn luôn được chú trọng. Sau khi tất toán kỳ hạn, thái độ phục vụ của nhân viên quyết định việc tái tục hợp đồng. Sự ổn định lâu dài là tiêu chí hàng đầu của người dân cố đô.

II. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Nam Vĩ Dạ Huế

Kết quả hoạt động của MB Nam Vĩ Dạ giai đoạn 2021 - 2023 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Doanh thu của phòng giao dịch tăng từ 11,95 tỷ đồng lên mức 13,3 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2023 đạt hơn 8 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động tiền gửi từ cá nhân đóng góp tỷ trọng lớn vào thành công chung. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng gay gắt. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn thay thế với các mức lãi suất hấp dẫn. Chi phí chuyển đổi giữa các ngân hàng giảm dần nhờ công nghệ trực tuyến. Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch đôi lúc chưa đáp ứng kịp giờ cao điểm. Thời gian chờ đợi giao dịch vào những ngày đầu tháng vẫn còn kéo dài. Khách hàng cao tuổi đôi khi gặp khó khăn khi tiếp cận quy trình giao dịch số. Bên cạnh đó, các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ cần thêm sự cá nhân hóa. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn toàn diện của người gửi tiền.

2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

Chất lượng dịch vụ tiền gửi phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động đồng thời. Năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp của giao dịch viên đóng vai trò trung tâm. Sự nhiệt tình giải đáp thắc mắc tạo nên ấn tượng tốt đẹp cho người gửi tiền. Cơ sở vật chất cùng không gian phòng giao dịch mang lại cảm giác tiện nghi và chuyên nghiệp. Tính bảo mật thông tin tài khoản quyết định sự an tâm tuyệt đối của khách hàng cá nhân. Mức lãi suất cạnh tranh cùng chính sách phí giao dịch hợp lý khuyến khích dòng tiền gửi duy trì lâu dài. Mạng lưới ứng dụng số thuận tiện giúp khách hàng tra cứu lãi suất và số dư dễ dàng.

2.2. Những rào cản và hạn chế trong vận hành thực tế

Một số rào cản vận hành vẫn tồn tại trong quá trình phục vụ tại phòng giao dịch. Không gian tiếp đón vào khung giờ cao điểm đôi khi trở nên quá tải. Thời gian chờ thực hiện thủ tục mở sổ trực tiếp tại quầy còn chiếm nhiều thời lượng. Quy trình xác thực giấy tờ đối với khách hàng mới đôi lúc phát sinh sự chậm trễ ngoài dự kiến. Ngoài ra, việc phổ cập ứng dụng ngân hàng số MBBank đến nhóm khách hàng hưu trí còn nhiều bỡ ngỡ. Một bộ phận người gửi tiền lớn tuổi vẫn chỉ tin dùng sổ giấy truyền thống. Công tác khảo sát ý kiến khách hàng sau giao dịch chưa thực hiện thường xuyên. Điều này gây khó khăn cho việc xử lý kịp thời phản hồi tiêu cực.

III. Giải pháp cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Nam Vĩ Dạ Huế

Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, phòng giao dịch cần triển khai các giải pháp toàn diện. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải được đặt lên hàng đầu. Đơn vị cần tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống định kỳ. Đội ngũ giao dịch viên cần lắng nghe tích cực và giải quyết nhanh các yêu cầu của người gửi tiền. Bên cạnh đó, ngân hàng nên hiện đại hóa quy trình mở sổ tiết kiệm tại quầy. Việc tích hợp hệ thống lấy số tự động và phân luồng dịch vụ giúp giảm thời gian chờ đợi. Cơ sở hạ tầng phòng giao dịch cần được bố trí lại khoa học hơn. Không gian chờ cần bổ sung nước uống, sách báo và máy tính bảng hướng dẫn nghiệp vụ. Chính sách lãi suất tiết kiệm nên linh hoạt theo từng bậc thang tích lũy vốn. Các chương trình tri ân khách hàng thân thiết vào dịp lễ tết cần được đẩy mạnh. Dịch vụ chăm sóc tận tâm sẽ củng cố lòng trung thành của người dân.

3.1. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và đào tạo nhân sự

Cán bộ ngân hàng là đại diện thương hiệu trực tiếp trước khách hàng. Công tác đào tạo kỹ năng tư vấn cần được thực hiện thường xuyên và bài bản. Giao dịch viên phải nắm vững mọi điều khoản sản phẩm tiết kiệm. Khả năng giải thích cặn kẽ về lãi suất và kỳ hạn tạo nên sự tin cậy. Đơn vị cần áp dụng bộ quy chuẩn dịch vụ 5S tại mọi bàn giao dịch. Mọi thao tác nghiệp vụ cần bảo đảm tính chuẩn xác và tốc độ cao. Sự chào đón niềm nở và lời cảm ơn chân thành giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng. Việc đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi của khách hàng sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và nâng cấp tiện ích quầy

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt để tối ưu hóa trải nghiệm tiền gửi. MB Nam Vĩ Dạ cần tích cực khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng MBBank. Việc mở tài khoản tiết kiệm online mang lại nhiều ưu đãi lãi suất vượt trội. Nhân viên hướng dẫn tại chỗ cần chủ động hỗ trợ người dân cài đặt và sử dụng ứng dụng. Tại phòng giao dịch, đơn vị nên bổ sung thêm máy giao dịch tự động thông minh. Thiết bị tự động giúp khách hàng chủ động nộp tiền hoặc tra cứu thông tin bất cứ lúc nào. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và giao dịch truyền thống mang lại tiện ích tối ưu. Điều này giải phóng áp lực cho giao dịch viên và tăng tốc độ xử lý nghiệp vụ.

IV. Định hướng cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Nam Vĩ Dạ Huế

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị sống còn của phòng giao dịch MB Nam Vĩ Dạ. Trong bối cảnh kinh tế số, việc giữ chân người gửi tiền đòi hỏi chiến lược dài hạn. Ngân hàng không chỉ bán một công cụ tích lũy tài chính đơn thuần. Đơn vị đang cung cấp một trải nghiệm an toàn, minh bạch và tiện ích cho cộng đồng. Những cải tiến về nhân lực, quy trình và công nghệ sẽ tạo nên bước phát triển đột phá. Lượng tiền gửi nhàn rỗi được huy động hiệu quả sẽ phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh tín dụng. Nhờ đó, chi nhánh tiếp tục duy trì mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững. Mối liên kết giữa ngân hàng và người dân địa phương ngày càng thêm khăng khít. Uy tín của thương hiệu Ngân hàng Quân đội tại thị trường Thừa Thiên Huế tiếp tục được củng cố mạnh mẽ. Đây chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh trong tương lai.

4.1. Tác động kinh tế và ứng dụng quản trị ngân hàng

Nâng cao sự hài lòng giúp ngân hàng mở rộng quy mô huy động vốn với chi phí thấp. Dòng vốn tiền gửi ổn định cho phép phòng giao dịch mở rộng cho vay cá nhân và doanh nghiệp. Sự quay trở lại của khách hàng trung thành giúp giảm thiểu chi phí tiếp thị và tìm kiếm khách hàng mới. Trong quản trị điều hành, kết quả khảo sát sự hài lòng là căn cứ thiết thực để cải tiến chất lượng. Ban lãnh đạo có thể điều chỉnh chính sách nhân sự và quy trình làm việc kịp thời. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nâng cao năng suất lao động chung. Đây là tiền đề vững chắc cho việc quản trị ngân hàng bán lẻ hiện đại.

4.2. Tầm nhìn phát triển mạng lưới bán lẻ tại địa phương

Định hướng tương lai đòi hỏi MB Nam Vĩ Dạ trở thành điểm đến tài chính tin cậy hàng đầu tại Huế. Phòng giao dịch sẽ tiếp tục hoàn thiện mô hình phục vụ đa kênh kết hợp số và quầy. Khách hàng dễ dàng tiếp cận mọi dịch vụ tiền gửi mọi lúc và mọi nơi. Tinh thần phục vụ tận tâm luôn là giá trị cốt lõi được gìn giữ qua nhiều thế hệ cán bộ. Đơn vị cam kết luôn đồng hành cùng các mục tiêu tài chính của từng gia đình địa phương. Môi trường giao dịch an toàn, tiện lợi và hiện đại sẽ không ngừng được nâng cấp. Những nỗ lực này sẽ củng cố vững chắc vị thế dẫn đầu của ngân hàng trên thị trường Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống kinh tế thị trường định hướng hội nhập quốc tế, các dịch vụ tài chính – ngân hàng giữ vai trò huyết mạch trong việc kết nối và phân bổ nguồn lực vốn cho các chu trình sản xuất, kinh doanh và đầu tư phát triển. Đối với các ngân hàng thương mại, huy động vốn là hoạt động nền tảng quyết định quy mô hoạt động, năng lực thanh khoản và tiềm lực tài chính. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ dân cư là kênh huy động truyền thống, có tính ổn định cao và rủi ro thấp. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến tháng 4/2024, tổng lượng tiền gửi của dân cư tại hệ thống các tổ chức tín dụng đạt gần 6,72 triệu tỷ đồng, tăng 2,8% so với đầu năm và xác lập kỷ lục mới. Đối với người dân, tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò là kênh cất giữ tài sản an toàn, tích lũy tài chính và tạo nguồn thu nhập bổ sung từ lãi suất.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt nhằm thu hút nguồn tiền gửi nhàn rỗi. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) – Chi nhánh Huế, cụ thể là Phòng Giao dịch (PGD) Nam Vĩ Dạ, chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ mạng lưới dày đặc của các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng cổ phần khác. Trước áp lực đó, việc xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và lượng hóa mức độ tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân là yêu cầu thiết thực đối với công tác quản trị tại đơn vị.

Mục tiêu chung của khóa luận là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Để hiện thực hóa mục tiêu chung, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại;
2. Đánh giá mức độ hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ – Ngân hàng MB Chi nhánh Huế;
3. Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ – Ngân hàng MB Chi nhánh Huế.

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại cơ sở. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang hoặc đã từng trực tiếp sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ.

Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Phạm vi không gian: Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế, địa chỉ tại số 109 Phạm Văn Đồng, phường Vĩ Dạ, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023. Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi trực tiếp trong thời gian thực tập từ ngày 05/09/2024 đến 25/11/2024. Khóa luận được hoàn thành vào tháng 12/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở pháp lý và lý luận, khóa luận vận dụng các văn bản quy phạm pháp luật cùng các học thuyết kinh tế dịch vụ:

• Khoản 23, Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024: Quy định khái niệm ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
• Thông tư số 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước: Quy định chi tiết về tiền gửi tiết kiệm, xác định đây là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận.
• Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Khóa luận tiếp cận định nghĩa dịch vụ theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), cùng quan điểm của PGS.TS Nguyễn Văn Thanh về giá trị gia tăng vô hình của dịch vụ. Về sự hài lòng, tác giả dựa trên các luận điểm của Levesque và McDougall (1996), Oliva, Oliver và Bearden (1995), Zeithaml và Bitner (1996, 2000).
• Mô hình đo lường: Khóa luận phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), sau đó đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình FTSQ. Tác giả lựa chọn khung đo lường dựa trên SERVPERF hiệu chỉnh, đồng thời kế thừa các biến số từ các công trình của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Thị Thanh Trang (2022), Lại Thị Diệu (2014).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" (SHL - 3 biến quan sát) và 5 nhóm nhân tố độc lập với 25 biến quan sát:

1. Độ tin cậy (DTC): 5 biến quan sát (DTC1 - DTC5);
2. Mức độ đáp ứng (MDDU): 5 biến quan sát (MDDU1 - MDDU5);
3. Năng lực phục vụ (NLPV): 5 biến quan sát (NLPV1 - NLPV5);
4. Mức độ đồng cảm (MDDC): 5 biến quan sát (MDDC1 - MDDC5);
5. Phương tiện hữu hình (PTHH): 5 biến quan sát (PTHH1 - PTHH5).

Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Tác giả thiết lập 5 giả thuyết từ H1 đến H5, giả định các nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Về phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo huy động vốn, hồ sơ nhân sự của PGD Nam Vĩ Dạ và MB Chi nhánh Huế; cùng các tài liệu sách, giáo trình, công trình nghiên cứu trên thư viện trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Căn cứ vào lưu lượng khách gửi tiết kiệm thực tế tại quầy bình quân đạt 5–7 lượt người/ngày, tác giả tính toán bước nhảy $k$ và tiến hành phỏng vấn khách hàng đến giao dịch trong khung thời gian từ 05/09/2024 đến 25/11/2024. Căn cứ quy tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát theo hướng dẫn của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (bảng hỏi gồm 35 biến/câu hỏi, tương ứng cỡ mẫu tối thiểu 165–175), tác giả đã phân phát và thu về 180 phiếu khảo sát hợp lệ để phục vụ xử lý số liệu.

Về phương pháp phân tích số liệu: Nghiên cứu ứng dụng phần mềm SPSS 26.0 kết hợp Microsoft Excel để thực hiện:

• Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (GTTB) và độ lệch chuẩn của các chỉ tiêu nhân khẩu học, hành vi gửi tiền và các thang đo đánh giá.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3; thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Đánh giá điều kiện trích xuất bằng hệ số KMO ($0,5 \le KMO \le 1,0$), kiểm định Bartlett (Sig. < 0,05), tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) để tái cấu trúc nhóm nhân tố.
• Phân tích hồi quy tương quan OLS: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson, đánh giá mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh và xác định mức độ tác động của từng nhân tố dựa trên hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05).

Phương trình hồi quy tổng quát có dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$$

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về tổ chức ngân hàng thương mại và đặc trưng của dịch vụ tài chính ngân hàng. Tác giả làm rõ 4 chức năng kinh tế cơ bản của ngân hàng thương mại: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền và thủ quỹ. Về bản chất dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, chương này phân biệt rõ sự khác nhau giữa tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn thông qua các tiêu chí vận hành:

Tiêu chí phân biệt	Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn	Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Kỳ hạn	Cố định theo thỏa thuận: 1, 3, 5, 6, 12, 13, 18, 24, 36... tháng	Không quy định thời gian gửi
Mức lãi suất	Thường cao hơn, dao động trung bình từ 2% – 10%/năm	Lãi suất thấp hơn, thường nhỏ hơn hoặc bằng 1%/năm
Hình thức trả lãi	Cuối kỳ, định kỳ hoặc trả lãi trước	Tính lãi tích dồn theo từng ngày hoặc từng tháng
Tất toán trước hạn	Kém linh hoạt; phải báo trước và chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn	Rất linh hoạt; có thể rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước

Chương này cũng phân tích chi tiết mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình của Zeithaml & Bitner (1996), trong đó sự hài lòng chịu tác động đồng thời của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ nhân viên và các yếu tố tình huống. Bên cạnh việc tổng kết các công trình nghiên cứu trong nước, tác giả đúc kết các bài học kinh nghiệm thực tiễn từ ba chi nhánh ngân hàng trên địa bàn miền Trung: kinh nghiệm mở rộng kênh số và chính sách tiết kiệm linh hoạt của ACB – Chi nhánh Huế; giải pháp tự phục vụ (e-zone) và tự động hóa của BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng; chiến lược phát triển dịch vụ phi lãi và an toàn vốn của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Bình. Từ đó, tác giả hoàn thiện bảng ma trận 28 biến quan sát phục vụ cho việc khảo sát thực địa.

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ, Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội (thành lập ngày 04/11/1994 với 20 tỷ đồng vốn điều lệ và 25 nhân sự ban đầu; niêm yết HOSE năm 2011; đón nhận danh hiệu Anh hùng Lao động năm 2015; tái định vị thương hiệu năm 2019) và sơ đồ cơ cấu tổ chức của PGD Nam Vĩ Dạ (gồm Giám đốc PGD trực tiếp điều hành 3 bộ phận: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Dịch vụ khách hàng/Hỗ trợ khách hàng).

Về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023, PGD Nam Vĩ Dạ duy trì được đà tăng trưởng ổn định về quy mô doanh thu và lợi nhuận:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (+/-)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)
Doanh thu (tỷ đồng)	11,95	12,24	13,30	+0,29	+2,42%	+1,06	+8,66%
Chi phí (tỷ đồng)	3,05	2,98	3,50	-0,07	-2,29%	+0,25	+8,39%
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	7,33	7,90	8,03	+0,57	+7,78%	+0,13	+1,65%

Về đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của mẫu khảo sát ($n = 180$):

• Phần lớn khách hàng tham gia gửi tiết kiệm là nữ giới;
• Độ tuổi tập trung phổ biến nhất từ 25 đến 45 tuổi;
• Mức thu nhập chiếm tỷ trọng cao nhất thuộc nhóm từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng;
• Cơ cấu nghề nghiệp chiếm số lượng đông đảo nhất là nhóm học sinh, sinh viên;
• Lý do chủ yếu thúc đẩy khách hàng lựa chọn PGD Nam Vĩ Dạ là uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ của MB;
• Kỳ hạn gửi tiền được khách hàng ưa chuộng và lựa chọn nhiều nhất dao động từ 6 đến 12 tháng;
• Phần lớn khách hàng có nhu cầu thường xuyên tiếp nhận thông tin về các chương trình ưu đãi và bày tỏ mong muốn nhận thông báo ưu đãi thông qua hòm thư điện tử (email) cá nhân.

Về kết quả kiểm định mô hình định lượng: Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu xác định có 4 nhân tố độc lập có tác động thực sự đến sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Năng lực phục vụ (nhân tố Mức độ đáp ứng không thể hiện ảnh hưởng độc lập trong mô hình hồi quy cuối cùng).

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ, Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2 và bám sát phương châm hoạt động của MB ("Tăng tốc số - Hấp dẫn khách hàng - Hiệp lực tập đoàn - An toàn bền vững"), Chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp trực diện vào 4 nhân tố có ảnh hưởng ý nghĩa:

• Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình: Đầu tư bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại sảnh chờ và quầy giao dịch; sắp xếp vị trí quầy làm việc khoa học nhằm tạo tính thuận tiện và không gian riêng tư cho khách hàng giao dịch số tiền lớn; chuẩn hóa quy định trang phục của giao dịch viên đảm bảo tính lịch sự, đồng bộ; tối ưu hóa cổng thông tin website ngân hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tra cứu biểu lãi suất và quy định tiền gửi.
• Giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm: Cải tiến quy trình tiếp đón và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tại quầy để giảm thiểu thời gian chờ đợi; nâng cao năng lực lắng nghe, thấu hiểu các vướng mắc riêng biệt của từng đối tượng khách hàng; thiết lập kênh phản hồi thông tin hai chiều định kỳ để ghi nhận các góp ý; duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch.
• Giải pháp nâng cao Độ tin cậy: Nghiêm túc thực hiện đúng các cam kết về thời gian chi trả gốc, lãi và các điều khoản hợp đồng tiền gửi; siết chặt quy trình bảo mật thông tin tài khoản và số dư cá nhân, tuyệt đối không cung cấp dữ liệu cho bên thứ ba; thiết lập hệ thống phản ứng nhanh nhằm khóa tài khoản tức thì khi khách hàng thông báo có nguy cơ phát sinh rủi ro; công khai minh bạch mọi phương thức tính và trả lãi.
• Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng mềm cho đội ngũ cán bộ công nhân viên; rèn luyện tác phong đón tiếp niềm nở, chu đáo và khả năng tư vấn sản phẩm tiết kiệm phù hợp với từng điều kiện tài chính; duy trì tính thông suốt và năng lực hỗ trợ khách hàng liên tục của hệ thống dịch vụ khách hàng 24/7.

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả số liệu, công trình đã lượng hóa toàn diện thực trạng hoạt động và mức độ đánh giá của người gửi tiền:

• Hoạt động kinh doanh của PGD Nam Vĩ Dạ duy trì nhịp độ khả quan qua 3 năm: Doanh thu năm 2023 đạt 13,30 tỷ đồng (tăng 8,66% so với năm 2022); lợi nhuận sau thuế năm 2023 đạt 8,03 tỷ đồng (tăng 1,65% so với năm 2022 và tăng 9,55% so với năm 2021).
• Chân dung mẫu nghiên cứu ($n = 180$) được xác định rõ: Khách hàng đa phần là nữ giới, độ tuổi từ 25 đến 45, mức thu nhập phổ biến từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng, thành phần học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng đáng kể; thời hạn gửi tập trung từ 6 đến 12 tháng; kênh nhận thông tin ưu đãi mong muốn nhất là email.
• Kết quả kiểm định thống kê đã chứng minh 4 nhân tố chi phối sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tại cơ sở, xếp theo các khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Năng lực phục vụ.

Về mặt đóng góp:

• Đóng góp lý luận: Khóa luận kiểm chứng và khẳng định tính tương thích của việc ứng dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh vào phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp tỉnh tại Việt Nam.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc PGD Nam Vĩ Dạ và MB Chi nhánh Huế một bộ chỉ số dữ liệu sơ cấp thực chứng về hành vi, sự thỏa mãn và kênh truyền thông ưu tiên của khách hàng cá nhân. Hệ thống kiến nghị được thiết kế phân tầng theo từng nhóm biến số, mang tính khả thi cao và sát với thực tế vận hành tại điểm giao dịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian chỉ tập trung khảo sát tại một đơn vị cơ sở duy nhất là PGD Nam Vĩ Dạ – Ngân hàng MB Chi nhánh Huế, chưa tiến hành đối sánh đồng thời với các phòng giao dịch khác trên cùng địa bàn hoặc các ngân hàng thương mại đối thủ.
• Dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 180$ khách hàng cá nhân, được thu thập trong khung thời gian 3 tháng thực tập cuối năm 2024, do đó tính đại diện chưa thể bao quát toàn bộ các chu kỳ biến động dòng tiền trong năm của cư dân đô thị Huế.
• Mô hình định lượng cuối cùng ghi nhận sự đào thải của nhân tố "Mức độ đáp ứng" so với giả thuyết thiết kế ban đầu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ hệ thống các phòng giao dịch trực thuộc MB Chi nhánh Thừa Thiên Huế hoặc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung;
• Nâng cao quy mô mẫu điều tra và phân tầng chi tiết theo các nhóm sản phẩm tiết kiệm mới (tiết kiệm số qua ứng dụng di động App MBBank, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản tích lũy thông minh);
• Bổ sung vào mô hình các nhân tố mới của kinh tế số như mức độ thuận tiện công nghệ, tính an toàn thông tin mạng và trải nghiệm giao dịch đa kênh (omnichannel).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về kết cấu trình bày, quy trình nghiên cứu định lượng kết hợp (từ tổng quan lý thuyết, thiết kế phiếu hỏi Likert 5 điểm, xây dựng quy mô mẫu ngẫu nhiên hệ thống đến xử lý trên SPSS 26.0).
• Người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khóa luận cung cấp hệ thống 28 biến quan sát chuẩn hóa đã được kiểm định độ tin cậy để kế thừa, điều chỉnh cho các nghiên cứu tương tự về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân.
• Cán bộ quản lý tại các phòng giao dịch ngân hàng thương mại: Tham khảo phương pháp tiếp cận đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các giải pháp can thiệp cụ thể vào cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và quy trình bảo mật nhằm tối ưu hóa hoạt động huy động vốn tại quầy.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được thực hiện bằng phương pháp nào?
Nghiên cứu khảo sát kích thước mẫu gồm 180 khách hàng cá nhân đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ. Phương pháp thu thập là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (systematic random sampling) với bước nhảy $k$, thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy trong thời gian từ ngày 05/09/2024 đến 25/11/2024.

Mô hình hồi quy thực tế xác nhận những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Từ 5 nhân tố giả thuyết ban đầu, sau quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính, khóa luận xác định 4 nhân tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Năng lực phục vụ.

Chân dung khách hàng gửi tiết kiệm tại PGD Nam Vĩ Dạ có những nét đặc trưng gì?
Khách hàng gửi tiết kiệm tại phòng giao dịch đa số là nữ giới; độ tuổi tập trung trong khoảng từ 25 đến 45 tuổi; mức thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng; nghề nghiệp phổ biến nhất là học sinh, sinh viên; kỳ hạn gửi được lựa chọn nhiều nhất là từ 6 đến 12 tháng.

Kết quả kinh doanh của PGD Nam Vĩ Dạ trong giai đoạn 2021 – 2023 biến động như thế nào?
Trong giai đoạn 2021 – 2023, doanh thu của PGD Nam Vĩ Dạ tăng trưởng liên tục từ 11,95 tỷ đồng (2021) lên 12,24 tỷ đồng (2022) và đạt 13,30 tỷ đồng (2023). Chi phí biến động từ 3,05 tỷ đồng (2021) giảm xuống 2,98 tỷ đồng (2022), sau đó tăng lên 3,50 tỷ đồng (2023). Lợi nhuận sau thuế duy trì xu hướng tăng từ 7,33 tỷ đồng (2021) lên 7,90 tỷ đồng (2022) và đạt 8,03 tỷ đồng (2023).

Khách hàng gửi tiết kiệm tại phòng giao dịch mong muốn nhận thông tin ưu đãi qua hình thức nào?
Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát thể hiện nhu cầu muốn được cập nhật thông tin về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của ngân hàng và lựa chọn hình thức tiếp nhận ưa thích nhất là thông qua hòm thư điện tử (email) cá nhân.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Ngọc Quỳnh Anh đã giải quyết đồng bộ và logic mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết dịch vụ với kiểm định định lượng thực tế tại PGD Nam Vĩ Dạ – Ngân hàng MB Chi nhánh Huế. Công trình chỉ rõ 4 nhóm nhân tố then chốt quyết định sự thỏa mãn của khách hàng tiền gửi gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Năng lực phục vụ, đồng thời phản ánh chân thực các chỉ số tài chính của phòng giao dịch giai đoạn 2021 – 2023. Các giải pháp do tác giả đề xuất được xây dựng tương thích trực tiếp với từng nhân tố đo lường, mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng và định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại 1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Theo Giáo trình Nguyên lý và Nghiệp vụ của ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê: Ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa, trở thành yếu tố quan trọng giúp nền kinh tế vận hành trơn tru và nhịp nhàng.

Trải qua hàng trăm năm tồn tại, NHTM đã đóng vai trò là một yếu tố khách quan đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế hàng hóa. Sự mở rộng và phát triển của hệ thống NHTM có ảnh hưởng đáng kể đến sự tiến bộ của nền kinh tế hàng hóa, đồng thời sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế này cũng giúp NHTM ngày càng hoàn thiện và trở thành một định chế tài chính không thể thiếu. Theo khoản 23, điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng 2024 quy định: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng 2024 nhằm mục tiêu lợi nhuận. Tại Việt Nam, NHTM được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi từ khách hàng, cam kết hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, và làm phương tiện thanh toán.

Qua những nhận định trên, có thể thấy NHTM cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, đem lại lợi ích cho người gửi tiền, người vay và cả ngân hàng. Bên cạnh đó, NHTM cũng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác nhằm tối đa hóa sự hài lòng của xã hội đối với các sản phẩm và dịch vụ. NHTM có các đặc điểm sau: NHTM là một tổ chức tài chính trung gian giữa các nguồn vốn, có vai trò quan trọng trong việc kết nối và luân chuyển vốn trong nền kinh 8 tế; NHTM thực hiện nhiều nghiệp vụ và cung cấp các dịch vụ đa dạng, bao gồm cả huy động vốn, cho vay, thanh toán, chuyển tiền và bảo lãnh. Điều này giúp đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân và doanh nghiệp; Thông qua các hoạt động huy động vốn như nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu, NHTM tập hợp nguồn vốn để thực hiện các hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện cho việc cho vay và phát triển kinh tế; Hoạt động cho vay và thanh toán của NHTM còn có khả năng tạo ra bút tệ, một phần quan trọng trong tổng cung tiền tệ của nền kinh tế, đồng thời ảnh hưởng lớn đến các chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương; Ngoài ra, tổng tài sản của NHTM luôn chiếm phần lớn nhất trong hệ thống ngân hàng, thể hiện quy mô và tầm ảnh hưởng của NHTM đối với nền kinh tế.

Chức năng của ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện chức năng trung gian tín dụng, đóng vai trò là cầu nối giữa những người có vốn nhàn rỗi và những người cần vốn để đầu tư hoặc chi tiêu. Với chức năng này, NHTM đảm nhận cả hai vai trò là bên cho vay và bên nhận gửi, hưởng lợi nhuận từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất nhận gửi. Nhờ đó, cả người gửi tiền, người đi vay và ngân hàng đều có lợi.