Luận văn thạc sĩ về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, cung cấp cái nhìn sâu sắc và đánh giá chi tiết.

• Tác giả: Lê Minh Thuận
• Người hướng dẫn: PGS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Vietcombank Chi Nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về thẻ thanh toán
• 1.3. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.3.1. Phân loại theo lãnh thổ
• 1.3.2. Phân loại theo công nghệ sản xuất
• 1.3.3. Phân loại theo chủ thể phát hành
• 1.3.4. Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ
• 1.4. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
• 1.5. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
• 1.5.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
• 1.5.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF
• 1.5.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
• 1.5.6. Lý do lựa chọn mô hình
• 1.5.7. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai. Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai
• 2.2. Các loại thẻ phát hành
• 2.3. Số lượng thẻ được phát hành
• 2.4. Doanh số thanh toán thẻ
• 2.5. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM
• 2.6. Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
• 2.7. Quy trình thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
• 2.8. Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
• 2.9. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
• 2.10. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
• 2.11. Kết quả nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
• 2.12. Thông tin mẫu điều tra
• 2.13. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 2.14. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
• 2.15. Kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
• 2.16. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 2.17. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.18. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
• 2.18.1. Năng lực phục vụ
• 2.18.2. Từ phía Vietcombank
• 2.18.3. Từ phía khách hàng
• 2.18.4. Từ phía ngân hàng khác
• 2.19. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI
• 3.1. Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank Đồng Nai đến năm 2015
• 3.2. Thị trường thẻ Việt Nam và vị thế của Vietcombank
• 3.3. Định hướng phát triển hoạt động thẻ của Vietcombank Đồng Nai
• 3.4. Định hướng về nguồn nhân lực và công nghệ, kỹ thuật
• 3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng Nai
• 3.5.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.5.2. Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ
• 3.5.3. Phân khúc thị trường và phân loại khách hàng
• 3.5.4. Nâng cao chất lượng máy ATM
• 3.5.5. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
• 3.5.6. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng
• 3.5.7. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• 3.6. Kết luận chương 3
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank

Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán không chỉ đơn thuần là một phương tiện giao dịch mà còn phản ánh sự chuyên nghiệp và uy tín của ngân hàng. Vietcombank, với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của mình.

1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán là một phương tiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Thẻ thanh toán có thể được sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Vietcombank cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Các loại thẻ thanh toán tại Vietcombank

Vietcombank phát hành nhiều loại thẻ thanh toán, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế. Mỗi loại thẻ đều có những ưu điểm riêng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Mặc dù Vietcombank đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán không chỉ dựa vào các chỉ số định lượng mà còn cần xem xét các yếu tố định tính từ phía khách hàng.

2.1. Những vấn đề thường gặp trong dịch vụ thẻ

Khách hàng thường gặp phải một số vấn đề như thời gian xử lý giao dịch lâu, sự cố kỹ thuật khi sử dụng thẻ, và thiếu thông tin hỗ trợ khi cần thiết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

2.2. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, Vietcombank cần phải đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, Vietcombank đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp ngân hàng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Mô hình này giúp Vietcombank xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thẻ thanh toán của mình.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank. Phân tích dữ liệu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ thẻ.

4.1. Kết quả khảo sát từ khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ thẻ

Vietcombank đã áp dụng công nghệ mới trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, giúp tăng cường tính bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ thẻ thanh toán

Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm thẻ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Vietcombank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Ngân hàng cũng sẽ mở rộng các loại thẻ và dịch vụ đi kèm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Tương lai của dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai, với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới được ra mắt. Ngân hàng sẽ không ngừng nỗ lực để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và củng cố vị thế của mình trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Học viên: Lê Minh Thuận GVHD: PGS. Trầm Thị Xuân Hương TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI Thông qua nghiên cứu các lý thuyết, luận văn đã xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp. Bên cạnh việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp; luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học mới là thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành phân tích qua các bước kiểm tra độ tin cậy, kiểm định kết quả bằng phân tích nhân tố, phân tích hồi quy thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đạt được là khách quan và có độ tin cậy phù hợp. Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã nêu lên được tồng quan về dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riệng, đánh giá được những mặt được cũng như những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ. Thông qua đó, luận văn đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH THUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH THUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – ngân hàng Mã số: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người cam đoan Lê Minh Thuận TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 MỤC LỤC MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại . Khái niệm về thẻ thanh toán . Phân loại thẻ thanh toán . Phân loại theo lãnh thổ . Phân loại theo công nghệ sản xuất . Phân loại theo chủ thể phát hành . Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ . Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại . Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại . Chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại. Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại . Lý do lựa chọn mô hình . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng . 24 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Kết luận chương 1 . 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2. Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai. Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai . Các loại thẻ phát hành . Số lượng thẻ được phát hành . Doanh số thanh toán thẻ . Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM. Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Quy trình thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng . Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng . Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . Kết quả nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 43 2. Thông tin mẫu điều tra . Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha . Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA . Kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại . 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phân tích tương quan hệ số Pearson . Phân tích hồi quy tuyến tính . Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng . Năng lực phục vụ. Từ phía Vietcombank . Từ phía khách hàng . Từ phía ngân hàng khác . 59 Kết luận chương 2 . 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 3. Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank Đồng Nai đến năm 2015 . Thị trường thẻ Việt Nam và vị thế của Vietcombank . Định hướng phát triển hoạt động thẻ của Vietcombank Đồng Nai . Định hướng về nguồn nhân lực và công nghệ, kỹ thuật . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng Nai . Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên . Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ . Phân khúc thị trường và phân loại khách hàng . Nâng cao chất lượng máy ATM . Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ . 69 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng . Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. 71 Kết luận chương 3 . 73 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 3. PIN (Password individual number): số mật khẩu cá nhân 4. POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy thanh toán tự động 5. Thẻ TDQT: Thẻ tín dụng quốc tế 6. Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 7. Vietcombank Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2. Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai Bảng 2. Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Đồng Nai Bảng 2. Các biến quan sát trong từng thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng Bảng 2. Thông tin mẫu về giới tính Bảng 2. Thông tin mẫu về độ tuổi Bảng 2. Thông tin mẫu về trình độ học vấn Bảng 2. Thông tin mẫu trình độ học vấn theo giới tính Bảng 2. Thông tin mẫu về thu nhập Bảng 2. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sau khi phân tích nhân tố Bảng 2. Phân tích thống kê thành phần năng lực phục vụ Bảng 2. Phân tích thống kê thành phần tin cậy Bảng 2. Phân tích thống kê thành phần đồng cảm HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1. Mô hình nghiên cứu Hình 2. Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai Hình 2. Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ TDQT Hình 2. Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ Hình 2. Mô hình nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa với hơn 40 ngân hàng phát triển loại thẻ này, bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức. Tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển các dịch vụ này cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán của Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riêng, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ thanh toán. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:  Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai hiện nay.  Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.  Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu: tập trung phỏng vấn ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai. Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu từ năm 2005 đến 2010 của Vietcombank Đồng Nai.