Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại PVcomBank Huế giai đoạn 2022 - 2024

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Thuận
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân PVcomBank Huế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Khách hàng cá nhân đóng góp nguồn tiền gửi dồi dào và ổn định. Phân khúc này cũng tạo ra dư nợ tín dụng tiêu dùng lớn. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Huế xác định nhóm khách hàng cá nhân là trọng tâm phát triển dài hạn. Chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp khả năng giữ chân khách hàng tại địa phương. Thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế có tính cạnh tranh gay gắt. Nhiều ngân hàng thương mại mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại đây. Vì vậy, PVcomBank Huế phải liên tục nâng chuẩn trải nghiệm dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch thực tế so với kỳ vọng ban đầu. Các tiêu chuẩn này gắn liền với mô hình năm khoảng cách Parasuraman. Độ tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm là những thước đo quan trọng. Chi nhánh Huế luôn chú trọng đồng bộ hạ tầng số và phong cách giao dịch trực tiếp. Mọi điểm chạm dịch vụ đều hướng tới mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm các hoạt động tài chính cung cấp cho người tiêu dùng đơn lẻ. Danh mục sản phẩm chủ lực gồm tiền gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng và thẻ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng sở hữu bốn đặc tính cốt lõi: vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ. Tính không lưu trữ khiến giá trị dịch vụ chỉ tồn tại tại thời điểm giao dịch diễn ra. Khách hàng không thể tích trữ một buổi tư vấn tài chính hay lệnh chuyển tiền. Vì thế, tốc độ phản hồi tức thì quyết định lớn đến sự hài lòng. Tính vô hình đòi hỏi ngân hàng phải cụ thể hóa uy tín bằng hợp đồng minh bạch, chứng từ chuẩn xác và không gian chuyên nghiệp.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry là khung lý thuyết phổ biến nhất trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mô hình này đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi dùng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Năm thành phần cốt lõi cấu thành chất lượng bao gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Trong môi trường tài chính, độ tin cậy thể hiện qua tính chính xác của số dư và bảo mật thông tin. Tính hữu hình gắn liền với quầy giao dịch, biển hiệu và trang phục giao dịch viên. Năng lực phục vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên tín dụng. Sự đồng cảm phản ánh khả năng lắng nghe và tư vấn giải pháp tài chính phù hợp với từng hoàn cảnh khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân PVcomBank Huế

PVcomBank Chi nhánh Huế đạt được nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động bán lẻ. Ngân hàng mở rộng không gian giao dịch khang trang tại trung tâm thành phố. Chi nhánh ra mắt nền tảng chuyên biệt phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp PVcomBank Premier. Ứng dụng ngân hàng số PV Mobile Banking liên tục nâng cấp các tính năng tiện ích. Giao dịch trực tuyến giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy. Tuy nhiên, đơn vị vẫn đối mặt với nhiều áp lực vận hành thực tế. Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức ba phần trăm toàn hệ thống. Nhóm nợ có khả năng mất vốn tăng gần mười bảy phần trăm trong kỳ vừa qua. Tình trạng này gây rủi ro lớn cho danh mục tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh. Tổng đài chăm sóc khách hàng thường xuyên rơi vào trạng thái quá tải vào giờ cao điểm. Khách hàng địa phương vẫn gặp khó khăn khi phản ánh sự cố khẩn cấp. Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại chưa đạt độ tối ưu như kỳ vọng. Dịch vụ tư vấn cá nhân hóa chưa đáp ứng trọn vẹn nhu cầu đa dạng của người dân xứ Huế.

2.1. Điểm mạnh từ chuyển đổi số và dịch vụ Premier

PVcomBank Huế ghi nhận thành công nổi bật nhờ chiến lược số hóa mạnh mẽ. Ứng dụng ngân hàng điện tử tích hợp đầy đủ các dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm online và thanh toán hóa đơn. Nền tảng website dành riêng cho hội viên PVcomBank Premier tạo bước đột phá trong phân khúc khách hàng ưu tiên. Người dùng được hưởng đặc quyền tư vấn riêng biệt cùng không gian đón tiếp sang trọng. Cơ sở hạ tầng tại chi nhánh khang trang, bài trí khoa học và hiện đại. Nhân viên quầy giao dịch có thái độ lịch thiệp, tôn trọng khách hàng. Sự đầu tư bài bản này giúp PVcomBank gia tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ lâu năm trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

2.2. Hạn chế về kênh hỗ trợ và rủi ro nợ xấu

Bên cạnh các thành tựu, chi nhánh còn tồn tại nhiều điểm nghẽn trong vận hành. Kênh tổng đài tư vấn thường xuyên bị nghẽn mạch trong những khung giờ giao dịch cao điểm. Khách hàng cá nhân phải chờ đợi lâu khi cần hỗ trợ mở thẻ hoặc tra soát lỗi giao dịch. Quy trình giải quyết khiếu nại còn qua nhiều khâu phê duyệt trung gian, làm kéo dài thời gian phản hồi. Về mặt kinh doanh, tỷ lệ nợ xấu ở mức ba phần trăm đang gây áp lực lên chi phí trích lập dự phòng rủi ro. Nhóm nợ xấu có khả năng mất vốn tăng nhanh, phản ánh lỗ hổng trong công tác thẩm định tín dụng ban đầu. Những tồn tại này làm suy giảm chỉ số tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng cá nhân tại PVcomBank Huế

Để bứt phá tại thị trường miền Trung, PVcomBank Huế cần thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Ngân hàng phải nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào kênh chăm sóc khách hàng là yêu cầu cấp thiết. Trợ lý ảo AI có thể tự động giải đáp các thắc mắc thông thường, giảm tải cho tổng đài viên. Chi nhánh cần rút gọn quy trình phê duyệt hồ sơ vay vốn tiêu dùng. Mọi thủ tục giấy tờ cần được số hóa để rút ngắn thời gian giải ngân cho khách hàng. Bên cạnh công nghệ, yếu tố con người giữ vai trò quyết định. Đơn vị cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ xử lý khủng hoảng cho giao dịch viên. Tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp và tinh thần phục vụ tận tâm phải được đặt lên hàng đầu. Ngoài ra, ngân hàng cần siết chặt quy trình thẩm định tín dụng cá nhân. Việc kiểm soát nợ xấu từ khâu tiếp nhận hồ sơ giúp duy trì biên lợi nhuận ổn định. Một hệ sinh thái dịch vụ hoàn chỉnh sẽ củng cố lòng tin bền vững.

3.1. Ứng dụng công nghệ và tối ưu quy trình hỗ trợ

Đầu tư công nghệ là chìa khóa tháo gỡ điểm nghẽn trong khâu hỗ trợ khách hàng. Chi nhánh cần triển khai hệ thống tổng đài đa kênh thông minh Omni-channel Contact Center. Hệ thống này đồng bộ tin nhắn từ website, ứng dụng di động và mạng xã hội về một giao diện duy nhất. Công nghệ định danh điện tử eKYC cần được nâng cấp để hạn chế lỗi xác thực khuôn mặt. Ngân hàng nên thiết lập cơ chế tiếp nhận khiếu nại tự động với thời hạn xử lý cam kết rõ ràng. Khách hàng có thể theo dõi tiến độ giải quyết trực tiếp trên ứng dụng ngân hàng số. Sự minh bạch này giúp gia tăng đáng kể mức độ hài lòng của người dùng.

3.2. Nâng cao năng lực nhân sự và quản trị rủi ro

Chất lượng đội ngũ nhân sự tạo nên sự khác biệt cốt lõi cho dịch vụ ngân hàng. PVcomBank Huế cần tổ chức định kỳ các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng. Giao dịch viên phải nắm vững kiến thức sản phẩm để tư vấn phương án tài chính tối ưu nhất. Song song với đào tạo thái độ, ngân hàng cần thiết lập chỉ số KPI gắn liền với mức độ hài lòng thực tế của khách hàng. Về quản trị tín dụng, cán bộ thẩm định phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình xác minh năng lực trả nợ. Việc chấm điểm tín dụng nội bộ chặt chẽ giúp ngăn chặn nợ xấu phát sinh. Kiểm soát rủi ro hiệu quả bảo đảm nền tảng tăng trưởng bền vững cho chi nhánh.

IV. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân PVcomBank Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là chiến lược sống còn của PVcomBank Chi nhánh Huế. Trong bối cảnh kinh tế số phát triển nhanh chóng, kỳ vọng của người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn. Khách hàng không chỉ tìm kiếm lãi suất hấp dẫn mà còn đòi hỏi trải nghiệm tiện lợi và an toàn tuyệt đối. Những kết quả nghiên cứu thực tiễn cung cấp cơ sở quan trọng để chi nhánh điều chỉnh mô hình kinh doanh. Sự kết hợp giữa ngân hàng số hiện đại và phong cách phục vụ trực tiếp chu đáo sẽ tạo nên sức mạnh tổng hòa. PVcomBank Huế cần tiếp tục đẩy mạnh các chương trình tri ân khách hàng thân thiết. Việc phát triển các gói tín dụng linh hoạt gắn với đặc thù kinh tế Thừa Thiên Huế giúp mở rộng thị phần bán lẻ. Quản trị tốt rủi ro nợ xấu song hành với nâng cao tốc độ xử lý giao dịch là chìa khóa thành công. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện đồng bộ, thương hiệu PVcomBank sẽ ngày càng khẳng định vị thế vững chắc trong tâm trí người dân địa phương.

4.1. Bài học thực tiễn cho quản trị ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu mang lại nhiều hàm ý quản trị sâu sắc cho ban lãnh đạo ngân hàng bán lẻ. Trải nghiệm khách hàng không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất hay lãi suất cạnh tranh. Yếu tố quyết định lòng trung thành nằm ở tính nhất quán giữa lời hứa thương hiệu và thực tế cung ứng dịch vụ. Các chi nhánh ngân hàng cần chủ động đo lường mức độ hài lòng theo định kỳ hàng quý. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp phát hiện sớm các lỗ hổng quy trình. Doanh nghiệp tài chính cần coi việc xử lý khiếu nại là cơ hội củng cố niềm tin thay vì xem đó là gánh nặng chi phí phát sinh.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình tại các chi nhánh khác

Khung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Huế hoàn toàn có thể áp dụng cho các chi nhánh khác trong hệ thống PVcomBank. Mô hình kết hợp phân khúc khách hàng Premier với số hóa quy trình giao dịch mang tính ứng dụng cao. Các đơn vị tại miền Trung có thể chia sẻ kinh nghiệm thẩm định tín dụng nhằm hạ thấp tỷ lệ nợ xấu. Đồng thời, chương trình đào tạo chuẩn hóa kỹ năng tư vấn cần được triển khai thống nhất trên toàn quốc. Sự đồng bộ về tiêu chuẩn dịch vụ sẽ xây dựng hình ảnh thương hiệu PVcomBank chuyên nghiệp, hiện đại và đáng tin cậy trên toàn thị trường tài chính Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành ngân hàng Việt Nam đang hoạt động trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển sâu rộng và chịu sự cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài. Cùng với sự phát triển của công nghệ số và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng tài chính của người dân, chất lượng dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn giúp các ngân hàng thương mại gia tăng năng lực cạnh tranh và duy trì sự gắn bó của khách hàng. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến ngày 30/6/2024, tổng tài sản của toàn hệ thống tổ chức tín dụng đạt 21.762 tỷ đồng, tăng 4,97% so với thời điểm cuối năm 2023. Quy mô tài sản mở rộng phản ánh tốc độ phát triển chung của thị trường, đồng thời đặt ra áp lực giữ chân khách hàng cá nhân khi chi phí chuyển đổi dịch vụ ngày càng thấp.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) là ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô trung bình tại Việt Nam. Báo cáo tài chính năm 2024 của ngân hàng ghi nhận lợi nhuận sau thuế đạt 149,5 tỷ đồng, tăng 61,2% so với năm 2023 và là mức cao nhất kể từ năm 2014. Trước đó, trong năm 2023, ngân hàng cũng hoàn thành 148,4% kế hoạch doanh thu và 100,3% kế hoạch lợi nhuận trước thuế. Tuy nhiên, tại địa bàn Thành phố Huế, PVcomBank – Chi nhánh Huế phải đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại lớn. Đồng thời, toàn hệ thống PVcomBank vẫn phải xử lý các thách thức nội tại như tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 3%, nợ có khả năng mất vốn tăng gần 17% đầu năm 2024, tình trạng quá tải cục bộ tại tổng đài tư vấn và thời gian xử lý khiếu nại chưa đạt mức tối ưu. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Huế mang tính cấp thiết về mặt thực tiễn quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện mức độ hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
• Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
  2. Xác định, đo lường và kiểm định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại PVcomBank – Chi nhánh Huế thông qua mô hình định lượng.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và khuyến nghị quản lý đối với Ngân hàng Nhà nước và PVcomBank – Chi nhánh Huế nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại PVcomBank – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Điểm giao dịch của PVcomBank – Chi nhánh Huế tại số 48 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, quận Thuận Hóa, Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý luận kinh tế và quản trị dịch vụ đã được chuẩn hóa trong học thuật:

• Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Fitzsimmons & Fitzsimmons, Adam Smith, Philip Kotler & Gary Armstrong (2018), TCVN ISO 8402:1999 và khoản 3 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13; làm rõ bốn đặc trưng cơ bản gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu trữ được. Về chất lượng dịch vụ, đề tài phân tích quan điểm khoảng cách kỳ vọng của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), quan điểm nhận thức tích lũy của Cronin và Taylor (1992), cùng các tài liệu trong nước của Lưu Văn Nghiêm (2001) và TS. Nguyễn Thượng Thái (2007).
• Lý luận về sự hài lòng và ngân hàng thương mại: Khái niệm sự hài lòng được xem xét qua nghiên cứu của Oliver (1980, 1997), Philip Kotler, Zeithaml và Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Định chế ngân hàng thương mại được tham chiếu theo khoản 3 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và giáo trình kinh tế của N. Gregory Mankiw (2019), làm rõ ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.
• Mô hình nghiên cứu kế thừa: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) – mô hình đo lường dựa trên kết quả thực hiện thực tế (Performance-based measure). Đồng thời, tác giả kế thừa mô hình khảo sát thực nghiệm của Nguyễn Thọ Tân (2022) tại MSB Quảng Bình và Trần Thị Thu Huyền (2022) tại VPBank Huế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng cá nhân - HL):

1. Sự tin cậy (ký hiệu: TC, gồm 4 biến quan sát: TC1 đến TC4)
2. Khả năng đáp ứng (ký hiệu: KNDU, gồm 4 biến quan sát: KNDU1 đến KNDU4)
3. Sự đảm bảo (ký hiệu: DB, gồm 4 biến quan sát: DB1 đến DB4)
4. Sự đồng cảm (ký hiệu: DC, gồm 4 biến quan sát: DC1 đến DC4)
5. Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HH, gồm 4 biến quan sát: HH1 đến HH4) Biến phụ thuộc là Sự hài lòng (ký hiệu: HL, gồm 4 biến quan sát: HL1 đến HL4). Toàn bộ 24 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương trình hồi quy đa biến có dạng:

$$\text{HL} = \beta_0 + \beta_1 \text{TC} + \beta_2 \text{KNDU} + \beta_3 \text{DB} + \beta_4 \text{DC} + \beta_5 \text{HH} + e_i$$

Yếu tố nghiên cứu	Mã hóa biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	TC1 – TC4	Thực hiện đúng cam kết, nhân viên trung thực và trách nhiệm, giao dịch chính xác, thông tin minh bạch.
Khả năng đáp ứng	KNDU1 – KNDU4	Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, đa dạng kênh hỗ trợ, dịch vụ ngân hàng số ổn định.
Sự đảm bảo	DB1 – DB4	Bảo mật thông tin khách hàng, trình độ chuyên môn cao, xử lý công bằng, tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
Sự đồng cảm	DC1 – DC4	Lắng nghe nhu cầu, thái độ thân thiện, hiểu rõ nhu cầu tài chính đặc thù, thời gian giao dịch linh hoạt.
Phương tiện hữu hình	HH1 – HH4	Trang phục gọn gàng, không gian giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất và ATM hiện đại, bãi đỗ xe thuận tiện.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	HL1 – HL4	Đánh giá hài lòng chung, dịch vụ đáp ứng mong đợi, sẵn sàng tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu kế toán nội bộ của chi nhánh giai đoạn 2022–2024, Báo cáo thường niên PVcomBank năm 2023, bảng xếp hạng Decision Lab (2024) và cổng thông tin Ngân hàng Nhà nước.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn định tính với nhân sự các phòng ban (Phòng Khách hàng Ưu tiên, Phòng Giao dịch, Kế toán) và phát phiếu khảo sát định lượng trực tiếp đến khách hàng cá nhân.
• Phương pháp chọn cỡ mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (2014) với $N \ge 5 \times M = 5 \times 24 = 120$ quan sát và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell với $N \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát. Tác giả tiến hành phát và thu hồi 125 phiếu khảo sát hợp lệ ($N = 125$).
• Phương pháp phân tích trên SPSS: Thống kê mô tả (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn, Tần số); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; hệ số Alpha đạt từ 0,7 trở lên); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig < 0,05; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố $\ge 0,5$; Eigenvalue > 1); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter; Kiểm định phân tích phương sai One-Way ANOVA kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene để tìm kiếm sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận và tổng hợp bối cảnh thực tiễn liên quan đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại. Tác giả đã trình bày có hệ thống các khái niệm cơ bản về dịch vụ, 4 đặc tính cố hữu của dịch vụ và vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh ngành tài chính. Về mặt học thuật, chương này đối chiếu chi tiết giữa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) và mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), qua đó lập luận cho việc lựa chọn khung SERVPERF nhằm giảm thiểu sai lệch do tính chủ quan của kỳ vọng khách hàng.

Phần cơ sở thực tiễn của chương 1 cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Báo cáo của Decision Lab (2024) được trích dẫn cho thấy Vietcombank, Techcombank và MBBank là ba đơn vị dẫn đầu về mức độ hài lòng của khách hàng nhờ sự phát triển vượt bậc của các nền tảng ngân hàng số (Digibank, Techcombank Mobile, MB Bank). Tại hệ thống PVcomBank, ngân hàng đã có những bước tiến rõ rệt thông qua việc tích hợp hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel Contact Center - OCC) kết nối thoại, video, chat, email, SMS, Facebook, Zalo và ra mắt chuyên trang dành riêng cho hội viên PVcomBank Premier. Những phân tích này tạo tiền đề thực tiễn để tác giả xây dựng bảng thang đo 24 biến quan sát và đề xuất 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5) tương ứng với 5 nhân tố dịch vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế

Nội dung chương 2 đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả khảo sát định lượng tại PVcomBank – Chi nhánh Huế. Mở đầu chương là phần giới thiệu quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, danh mục sản phẩm dịch vụ và tình hình biến động cơ cấu lao động tại chi nhánh. Tác giả tổng hợp các dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024 phản ánh nguồn vốn, tổng tài sản và kết quả kinh doanh của chi nhánh, đồng thời phân tích hành vi giao dịch của khách hàng cá nhân thông qua các chỉ tiêu: kênh tiếp cận thông tin, tần suất sử dụng dịch vụ, số lần đến giao dịch trực tiếp tại quầy trong tháng và mục đích giao dịch chính.

Phần trọng tâm của chương 2 là kết quả xử lý dữ liệu thống kê từ 125 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân. Tác giả trình bày chi tiết các bước kiểm định định lượng:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo thành phần thuộc 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định chỉ số KMO và Bartlett's Test cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích ma trận xoay nhân tố nhằm khẳng định giá trị hội tụ và tính phân biệt của các nhóm biến quan sát.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Trình bày ma trận tương quan Pearson để xác định mối liên hệ tuyến tính ban đầu, bảng tóm tắt mô hình hồi quy (Model Summary với các chỉ số $R$, $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), phân tích phương sai ANOVA của mô hình hồi quy và bảng trọng số hồi quy theo phương pháp Enter. Tác giả cũng kiểm tra giả định phân phối chuẩn thông qua biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.
• Kiểm định One-Way ANOVA và Levene Test: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
• Đánh giá chung: Chương 2 khép lại bằng việc đúc kết những thành tựu đạt được (phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng ở mức khá trở lên) và chỉ ra các hạn chế cụ thể về hạ tầng quầy giao dịch, kênh số hóa và tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng cá nhân.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng và các tồn tại được nhận diện ở chương 2, chương 3 thiết lập các định hướng phát triển và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp được xây dựng bám sát 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp về mức độ tin cậy: Tăng cường tính chính xác trong xử lý giao dịch tiền gửi và thanh toán, thực hiện nghiêm túc các cam kết dịch vụ, minh bạch hóa biểu phí và lãi suất.
• Giải pháp về mức độ đảm bảo: Nâng cao năng lực chuyên môn và nghiệp vụ tài chính của nhân viên quầy, củng cố quy trình bảo mật thông tin tài khoản cá nhân, đảm bảo tính công bằng khi giải quyết tranh chấp.
• Giải pháp về mức độ đồng cảm: Đào tạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp ứng xử, thiết kế các gói sản phẩm tài chính phù hợp với đặc thù của từng nhóm khách hàng cá nhân, tối ưu hóa sự hỗ trợ đối với khách hàng ưu tiên.
• Giải pháp về khả năng đáp ứng: Cải tiến quy trình giao dịch tại quầy nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao tính ổn định của ứng dụng Internet Banking/Mobile Banking, đa dạng hóa và trực chiến các kênh hỗ trợ tư vấn.
• Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất phòng giao dịch tại số 48 Hùng Vương, hiện đại hóa hệ thống máy ATM, bố trí không gian tiếp khách khoa học và mở rộng bãi đỗ xe thuận tiện cho khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể thông qua số liệu và kiểm định thực nghiệm:

• Kết quả điều tra thực nghiệm: Thu thập thành công 125 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại quầy và các sự kiện của PVcomBank Chi nhánh Huế. Kết quả thống kê mô tả cho thấy phần lớn khách hàng cá nhân đánh giá mức độ hài lòng ở mức khá trở lên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
• Kết quả kiểm định mô hình: Bộ thang đo 24 biến quan sát được chứng minh đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ thông qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Enter và ma trận tương quan Pearson khẳng định cả 5 nhân tố gồm Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có mối liên hệ tác động đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
• Kết quả kiểm định phân tích phương sai: Phân tích One-Way ANOVA kết hợp kiểm định Levene đã đo lường và làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ của khách hàng theo 5 tiêu chí nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập và thời gian gắn bó với ngân hàng.
• Hệ thống kiến nghị thực tiễn: Khóa luận đưa ra các kiến nghị độc lập ở hai cấp độ:
  • Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ và chuyển đổi số, hỗ trợ hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt và kiểm soát môi trường tín dụng an toàn.
  • Kiến nghị đối với PVcomBank – Chi nhánh Huế: Bố trí nguồn lực tài chính để nâng cấp phòng giao dịch, mở rộng bãi xe, nâng cao hạ tầng mạng phục vụ giao dịch điện tử và thiết lập chế độ đào tạo định kỳ cho đội ngũ giao dịch viên.
• Đóng góp của tác giả: Khóa luận đóng góp dữ liệu thực nghiệm cập nhật giai đoạn 2024–2025 về dịch vụ khách hàng cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần cụ thể trên địa bàn thành phố Huế; kiểm chứng tính ứng dụng của mô hình SERVPERF trong bối cảnh ngân hàng đang thực hiện chuyển đổi số và tái cơ cấu vận hành.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện thực tế:

• Phương pháp và quy mô mẫu: Việc khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô $N = 125$ khách hàng tại một chi nhánh duy nhất (số 48 Hùng Vương, TP. Huế). Kích thước mẫu này đáp ứng chuẩn tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy, nhưng tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng cá nhân của PVcomBank trên phạm vi toàn quốc chưa cao.
• Phạm vi thời gian khảo sát: Dữ liệu điều tra sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025, do đó kết quả phản ánh cảm nhận của khách hàng trong một giai đoạn thời gian ngắn hạn, chưa theo dõi được biến động dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất (như lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng) trên nhiều chi nhánh hoặc địa bàn khác nhau. Đồng thời, có thể bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như công nghệ số, chi phí chuyển đổi dịch vụ hoặc so sánh chuyên sâu giữa dịch vụ tại quầy truyền thống và dịch vụ ngân hàng thuần số.

---

Giá trị tham khảo

Nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng học thuật và ứng dụng:

• Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Tài liệu là tài liệu tham khảo điển hình cho sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng khách hàng. Đề tài cung cấp bảng thiết kế thang đo Likert chuẩn hóa 24 biến quan sát (Bảng 1.1) được chuyển hóa chi tiết từ mô hình SERVPERF vào hoạt động ngân hàng.
• Đối với quy trình phân tích dữ liệu: Quy trình xử lý số liệu trên SPSS được trình bày bài bản qua các bảng danh mục: từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (ma trận xoay nhân tố, kiểm định KMO và Bartlett's Test), phân tích hồi quy Enter đến kiểm định One-Way ANOVA theo biến nhân khẩu học. Đây là quy trình mẫu có thể kế thừa cho các nghiên cứu định lượng cùng loại.
• Đối với công tác quản trị tại ngân hàng: Ban giám đốc và các trưởng phòng ban tại PVcomBank – Chi nhánh Huế có thể sử dụng các kết quả phân tích và nhóm giải pháp tại Chương 3 làm căn cứ điều chỉnh quy trình giao dịch tại quầy, hoàn thiện hệ thống tiếp nhận khiếu nại và nâng cấp cơ sở vật chất điểm giao dịch.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – một biến thể cải tiến của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988). Mô hình tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, từ đó đánh giá tác động đến Sự hài lòng.

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được tính toán theo tiêu chuẩn nào?
Kích thước mẫu khảo sát chính thức là 125 khách hàng cá nhân ($N = 125$). Quy mô này thỏa mãn hai tiêu chuẩn khoa học: nguyên tắc phân tích EFA của Hair et al. (2014) với $N \ge 5 \times M = 5 \times 24 = 120$ biến quan sát và công thức phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell với $N \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ (với $m = 5$ biến độc lập).

3. Khóa luận đã sử dụng những nguồn dữ liệu nào và thu thập trong thời gian nào?
Đề tài sử dụng hai nguồn dữ liệu: dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ, kết quả kinh doanh và cơ cấu nhân lực của PVcomBank Chi nhánh Huế giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và phát phiếu khảo sát khách hàng cá nhân từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025.

4. Tác giả thực hiện kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo những đặc điểm nhân khẩu học nào?
Thông qua kiểm định đồng nhất phương sai Levene và phân tích phương sai One-Way ANOVA, tác giả kiểm tra sự khác biệt về mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo 5 biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

5. Khóa luận ghi nhận PVcomBank có những bước tiến công nghệ nào và chi nhánh Huế gặp khó khăn gì?
PVcomBank đã triển khai hệ thống tổng đài đa kênh tích hợp OCC (thoại, video, chat, email, SMS, Facebook, Zalo) và chuyên trang cho khách hàng PVcomBank Premier. Tuy nhiên, tại Chi nhánh Huế, ngân hàng vẫn gặp khó khăn do sự cạnh tranh từ các ngân hàng lớn trên địa bàn, tình trạng quá tải tổng đài tư vấn trong một số thời điểm và thời gian xử lý khiếu nại chưa đạt mức tối ưu.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Thuận đã hệ thống hóa thành công khung lý thuyết SERVPERF và quy trình nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng thương mại. Thông qua khảo sát 125 khách hàng tại PVcomBank – Chi nhánh Huế và xử lý số liệu bài bản bằng phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, One-Way ANOVA), đề tài đã xác định mức độ tác động của 5 nhân tố dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng. Trên cơ sở kết quả định lượng, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện từ con người, quy trình, hạ tầng vật chất đến công nghệ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ tại chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. Tổng quan về dịch vụ. Khái niệm dịch vụ.

Đặc điểm dịch vụ. Tổng quan về chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Các thành phần của chất lượng dịch vụ.

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Tổng quan về sự hài lòng. Khái niệm sự hài lòng. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan về ngân hàng thương mại. Khái niệm ngân hàng thương mại. Đặc điểm ngân hàng thương mại. Chức năng của ngân hàng thương mại.

Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu liên quan ở quốc tế. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự 1985. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992.

Các nghiên cứu liên quan ở trong nước. Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thọ Tân (2022). Đề tài nghiên cứu của Trần Thị Thu Huyền (2022). Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất.

Giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu. Thiết kế thang đo nghiên cứu. Cơ sở thực tiễn.

Tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng Việt Nam .31 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận vii Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1. Tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại PVcomBank. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ.

Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam-Chi nhánh Huế. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PvcomBank). Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế. Quá trình hình thành và phát triển.

Tầm nhìn và sứ mệnh. Logo và slogan. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp.

Tình hình cơ cấu lao động. Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại PVcomBank Huế. Đánh giá hiệu quả hoạt động về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại PVcomBank Huế. Đặc điểm mẫu khảo sát.

Đánh giá của khách hàng về thông tin chung sử dụng dịch vụ. Kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập. Kiểm định Cronbach's Alpha biến phụ thuộc. Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy tuyến tính. Phân tương quan Person.

Phân tích hồi quy tuyến tính. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự hài lòng theo giới tính .64 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận viii Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự hài lòng theo độ tuổi. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự hài lòng theo nghề nghiệp. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự hài lòng theo thu nhập. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo thời gian.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại PVcomBank Huế. Về mặt tích cực. Về mặt hạn chế .70 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUẾ. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại PVcomBank Huế.

Cơ sở đề xuất giải pháp. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại PVcomBank Huế. Giải pháp về mức độ tin cậy. Giải pháp về mức độ đảm bảo.

Giải pháp về mức độ đồng cảm. Giải pháp về mức độ đáp ứng. Giải pháp về phương tiện hữu hình. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước. Kiến nghị đối với PVcomBank Huế .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận ix Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC 1: BẢNG ĐIỀU TRA .85 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SPSS .90 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận x Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu .1: Tình hình nhân lực của PVcomBank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2022-2024 .2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của PVcomBank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2022 - 2024 .3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022-204 .4: Giao dịch và hành vi khách hàng cá nhân tại PVcomBank – Chi nhánh Huế (2022–2024).5: Đặc điểm cơ cấu điều tra.6: Biết qua kênh thông tin .7: Tần suất sử dụng của khách hàng .8: Số lần giao dịch tại quầy (trong một tháng).9: Mục đích sử dụng của khách hàng .10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập .11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến phụ thuộc .12:Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .13: Ma trận xoay nhân tố .14: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc .15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .16: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập .17: Kết quả hồi quy .18: Phân tích phương sai ANOVA .19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .20: Bảng thống kê Levene theo giới tính .21: Kết quả phân tích One Way Anova .22: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi .23: Kết quả phân tích One Way Anova .24: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp .25: Kết quả phân tích One Way Anova .26: Bảng thống kê Levene theo thu nhập.26: Kết quả phân tích One Way Anova theo thu nhập .28: Bảng thống kê Levene theo thời gian .68 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận xi Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.29: Kết quả phân tích One Way Anova theo thời gian .68 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận xii Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .3 : Mô hình SERVPERF .4 : Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thọ Tân (2022) .5: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thu Huyền (2022).6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí tại PVcomBank- Chi nhánh Huế .1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá của mô hình .62 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận xiii Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Bảng xếp hàng mức độ hài lòng của khách hàng với ngân hàng tại Việt Nam năm 2024 .2: Logo của PvcomBank .37 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận xiv Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I.

Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ không chỉ từ các tổ chức tín dụng trong nước mà còn từ các ngân hàng nước ngoài. Sự bùng nổ của công nghệ số cùng với những thay đổi trong hành vi tiêu dùng tài chính đã đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến ngày 30/6/2024, tổng tài sản của toàn hệ thống tổ chức tín dụng đạt 21.762 tỷ đồng, tăng 4,97% so với cuối năm 2023 [1]. Sự gia tăng về quy mô tài sản không chỉ phản ánh tốc độ mở rộng của ngành ngân hàng mà còn cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong việc thu hút và duy trì khách hàng.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng không chỉ tập trung vào các yếu tố truyền thống như lãi suất, phí dịch vụ hay quy mô mạng lưới chi nhánh mà còn phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, tác động đến quyết định lựa chọn và mức độ gắn bó của họ đối với ngân hàng. Một hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm không chỉ nâng cao mức độ hài lòng mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng. Trong thời đại mà khách hàng ngày càng chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ, yếu tố này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ làm tăng khả năng sử dụng lại dịch vụ mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực thông qua các đánh giá và khuyến nghị cá nhân. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng, ngân hàng có thể đối mặt với nguy cơ mất khách hàng, suy giảm uy tín và thương hiệu trên thị trường. Do đó, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng là một yêu cầu cấp thiết nhằm giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng đang ngày càng phát triển nhanh chóng. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô trung bình tại Việt Nam, hoạt động trong nhiều lĩnh vực tài chính – ngân hàng.

Theo báo cáo tài chính năm 2024, [2] SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Thuận 1 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PVcomBank ghi nhận lợi nhuận sau thuế đạt 149,5 tỷ đồng, tăng 61,2% so với cùng kỳ năm 2023, mức cao nhất kể từ năm 2014, điều này cho thấy sự tăng trưởng tích cực của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.