Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ

Khóa luận chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại MB Bank Phòng giao dịch Hòa Thọ

• Tác giả: Lương Thị Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Bank Hòa Thọ

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Phòng giao dịch Hòa Thọ là đơn vị trực thuộc, phục vụ khách hàng cá nhân tại địa bàn quận Cẩm Lệ, Đà Nẵng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động tín dụng tại đây. Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình. Các khoản vay phục vụ mua sắm, sửa chữa nhà, mua xe, du học và các nhu cầu sinh hoạt khác. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng so với dịch vụ thực tế nhận được. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được áp dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Năm thành phần chính gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, độ đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Tại MB Bank Hòa Thọ, hoạt động cho vay tiêu dùng không ngừng mở rộng, đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu này phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân

Cho vay tiêu dùng cá nhân là hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng thương mại dành cho cá nhân và hộ gia đình. Mục đích là tài trợ các khoản chi tiêu không phục vụ sản xuất kinh doanh. Đặc điểm nổi bật là quy mô khoản vay nhỏ lẻ, số lượng khách hàng đông, thủ tục đa dạng. Tại MB Bank Hòa Thọ, sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm: vay mua xe, vay tiêu dùng tín chấp, vay sửa chữa nhà, vay du học. Nhu cầu vay tiêu dùng tỷ lệ thuận với tăng trưởng kinh tế. Khi thu nhập tăng, người dân sẵn sàng vay trước để thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ hiện tại.

1.2. Vai trò của MB Bank Phòng giao dịch Hòa Thọ trong hoạt động tín dụng

Phòng giao dịch Hòa Thọ là điểm tiếp xúc trực tiếp giữa MB Bank và khách hàng tại quận Cẩm Lệ. Đây là đơn vị quan trọng trong việc triển khai chiến lược bán lẻ của MB Bank tại khu vực miền Trung. Phòng giao dịch thực hiện đầy đủ chức năng huy động vốn, cho vay và cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại đây ngày càng gia tăng về số lượng và đa dạng về sản phẩm. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm, sẵn sàng tư vấn tận tình cho khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Bank Hòa Thọ

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Bank Phòng giao dịch Hòa Thọ dựa trên khảo sát khách hàng cá nhân. Kết quả cho thấy một số điểm mạnh và hạn chế cần khắc phục. Về độ tin cậy: nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, đúng cam kết. Hồ sơ được xử lý đúng thời hạn thỏa thuận. Tỷ lệ sai sót thấp trong quá trình giải ngân. Về khả năng đáp ứng: thủ tục vay vốn còn phức tạp ở một số sản phẩm. Thời gian phê duyệt khoản vay đôi khi kéo dài, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Về độ đảm bảo: nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, giải đáp thắc mắc khách hàng rõ ràng. Thái độ phục vụ lịch thiệp, chuyên nghiệp. Về sự cảm thông: nhân viên lắng nghe và hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn trong thực hiện hợp đồng. Tuy nhiên, thời gian phục vụ mỗi khách hàng còn bị giới hạn do lượng giao dịch đông. Về phương tiện hữu hình: không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát. Vị trí phòng giao dịch thuận tiện. Trang phục nhân viên chỉnh tề, chuyên nghiệp.

2.1. Những hạn chế trong quy trình cho vay tiêu dùng

Quy trình cho vay tiêu dùng tại MB Bank Hòa Thọ còn tồn tại một số hạn chế đáng chú ý. Thủ tục hồ sơ vay vốn đôi khi rườm rà, yêu cầu nhiều giấy tờ chứng minh thu nhập. Thời gian thẩm định và phê duyệt tín dụng kéo dài, đặc biệt với các khoản vay giá trị lớn. Thông tin tài chính cá nhân khó xác minh đầy đủ, dẫn đến rủi ro tín dụng cao hơn so với cho vay doanh nghiệp. Một số khách hàng chưa nắm rõ điều kiện vay, dẫn đến hồ sơ không đạt yêu cầu ngay lần đầu nộp. Những hạn chế này làm giảm sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng.

2.2. Rủi ro đặc thù trong hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân

Cho vay tiêu dùng cá nhân mang nhiều rủi ro đặc thù. Đối tượng vay là cá nhân, hộ gia đình nên thông tin tài chính thiếu minh bạch hơn doanh nghiệp. Khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập ổn định và sức khỏe của người vay. Khi nền kinh tế suy thoái, tỷ lệ thất nghiệp tăng, nguy cơ nợ xấu leo thang. Một số khách hàng cố tình khai sai thông tin để vay số tiền vượt khả năng trả nợ. Các yếu tố khách quan như thiên tai, dịch bệnh cũng ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng hoàn trả khoản vay tiêu dùng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Bank Hòa Thọ

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đòi hỏi giải pháp đồng bộ trên nhiều khía cạnh. Trước tiên, cần đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn. Khách hàng cần trải nghiệm quy trình nhanh gọn, rõ ràng từ khâu tiếp nhận đến giải ngân. Thứ hai, ứng dụng công nghệ số vào quy trình thẩm định. Hệ thống chấm điểm tín dụng tự động giúp rút ngắn thời gian phê duyệt. Xác minh thông tin khách hàng qua cơ sở dữ liệu quốc gia tăng độ chính xác. Thứ ba, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên. Đào tạo kỹ năng tư vấn, bán hàng và xử lý tình huống phức tạp. Nhân viên am hiểu sản phẩm sẽ tư vấn đúng nhu cầu khách hàng, giảm thiểu rủi ro. Thứ tư, cải thiện không gian giao dịch và phương tiện hữu hình. Bố trí quầy giao dịch khoa học, giảm thời gian chờ đợi. Tờ rơi, catalog cần trực quan, dễ hiểu để khách hàng tự tìm hiểu sản phẩm trước khi gặp nhân viên tư vấn. Các giải pháp này cần triển khai song song để đạt hiệu quả tối ưu.

3.1. Ứng dụng công nghệ số trong quy trình cho vay tiêu dùng

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. MB Bank đã và đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào quy trình cho vay tiêu dùng. Hệ thống chấm điểm tín dụng tự động (credit scoring) giúp đánh giá khách hàng nhanh, khách quan. Nộp hồ sơ trực tuyến qua ứng dụng MBBank giảm thiểu thủ tục giấy tờ. Ký hợp đồng điện tử rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch. Tại Phòng giao dịch Hòa Thọ, tăng cường sử dụng các nền tảng số sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm áp lực cho nhân viên giao dịch trực tiếp.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ. Cần xây dựng chương trình đào tạo định kỳ về kiến thức sản phẩm, kỹ năng tư vấn và thái độ phục vụ. Nhân viên phải nắm vững đặc điểm từng sản phẩm cho vay tiêu dùng để tư vấn phù hợp với từng nhu cầu khách hàng. Kỹ năng lắng nghe và đồng cảm giúp nhân viên hiểu đúng khó khăn của khách hàng khi thực hiện hợp đồng vay. Chính sách đãi ngộ tốt giữ chân nhân tài, đảm bảo sự ổn định và chuyên nghiệp trong đội ngũ phục vụ tại Phòng giao dịch Hòa Thọ.

IV. Kết luận và hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng MB Bank Hòa Thọ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Bank Phòng giao dịch Hòa Thọ đưa ra những kết luận quan trọng. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Năm thành phần của mô hình SERVQUAL đều có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng tại đơn vị. Trong đó, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Phương tiện hữu hình và sự cảm thông cần được cải thiện thêm. Về hàm ý quản trị: lãnh đạo cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ hoạt động. Thiết lập hệ thống đo lường và giám sát chất lượng dịch vụ định kỳ. Thu thập phản hồi khách hàng sau mỗi giao dịch để cải tiến liên tục. Phòng giao dịch Hòa Thọ cần định vị rõ ràng giá trị cốt lõi, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng sôi động.

4.1. Hàm ý chính sách cho Ban lãnh đạo MB Bank Hòa Thọ

Ban lãnh đạo Phòng giao dịch Hòa Thọ cần ưu tiên cải thiện quy trình phê duyệt tín dụng. Rút ngắn thời gian từ tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân là mục tiêu cốt lõi. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng, đo lường được cho từng khâu trong quy trình cho vay. Định kỳ tổ chức khảo sát sự hài lòng khách hàng để phát hiện điểm yếu kịp thời. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận tín dụng và bộ phận hỗ trợ để đảm bảo thông tin nhất quán, tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình vay vốn.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai

Thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng phát triển. MB Bank Hòa Thọ cần mở rộng danh mục sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Phát triển sản phẩm cho vay theo chuỗi giá trị, liên kết với các đối tác bán lẻ, y tế, giáo dục. Tăng cường marketing kỹ thuật số để tiếp cận khách hàng trẻ tuổi, am hiểu công nghệ. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi lãi suất cho khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, góp phần giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ" do sinh viên Lương Thị Thủy (chuyên ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Hà Uyên Thi vào tháng 01 năm 2024. Đề tài thuộc lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ và tài chính - ngân hàng, tập trung vào mảng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân (CVTD cá nhân) tại đơn vị cơ sở.

Theo trình bày của tác giả, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập quốc tế thông qua các hiệp định thương mại như ASEAN và FTA, đồng thời phục hồi ở giai đoạn "bình thường mới" hậu Covid-19, hệ thống các ngân hàng thương mại phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng. Hoạt động cho vay đóng vai trò cốt lõi, mang lại nguồn thu nhập chủ yếu và giúp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn của các ngân hàng. Song song với đó, mức sống và thu nhập của người lao động ngày càng gia tăng, kéo theo nhu cầu mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, trang thiết bị gia đình cũng như chi tiêu cho y tế, giáo dục tăng trưởng rõ rệt. Nhóm khách hàng cá nhân có số lượng đông đảo, quy mô khoản vay riêng lẻ nhỏ, giúp các tổ chức tín dụng phân tán rủi ro và tạo nguồn thu bền vững.

Tuy nhiên, căn cứ theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Đà Nẵng được tác giả trích dẫn, thị phần dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ở mức tương đối khiêm tốn, trung bình đạt dưới 10%. Thực tế này phản ánh hoạt động cấp tín dụng tiêu dùng tại đơn vị chưa khai thác hết tiềm năng thị trường và chưa tương xứng với năng lực cung ứng của phòng giao dịch. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các rào cản là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ giai đoạn 2020 – 2022.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ định hướng đến năm 2030.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tiêu dùng tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ (phường Hòa Thọ, thành phố Đà Nẵng).
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực địa khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 10 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2020 đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý thuyết, tác giả tổng hợp các khái niệm về cho vay tiêu dùng cá nhân dựa trên tài liệu chuyên ngành của Phan Thị Cúc (2008) và Nguyễn Minh Kiều (2006). Khóa luận đối chiếu bốn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:

1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos (1984), xem xét dịch vụ qua ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp.
2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), giải thích chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
3. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng/Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Độ đảm bảo và Sự cảm thông.
4. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), chỉ tập trung đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế thay vì tính toán độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng và bổ sung hai biến quan sát phù hợp với hoạt động ngân hàng thương mại, hình thành mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân:

Nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Căn cứ đề xuất
Độ tin cậy	TC	4 chỉ báo (TC1 - TC4)	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin & Taylor (1992)
Độ đảm bảo	DB	4 chỉ báo (DB1 - DB4)	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin & Taylor (1992)
Khả năng đáp ứng	DU	3 chỉ báo (DU1 - DU3)	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin & Taylor (1992)
Sự cảm thông	CT	4 chỉ báo (CT1 - CT4)	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin & Taylor (1992)
Phương tiện hữu hình	HH	4 chỉ báo (HH1 - HH4)	Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin & Taylor (1992)
Sản phẩm/dịch vụ cho vay	SP	4 chỉ báo (SP1 - SP4)	Tác giả đề xuất dựa trên đặc thù sản phẩm MB
Lãi suất cho vay	LS	Các chỉ báo lãi suất	Tác giả đề xuất theo đặc thù tín dụng tiêu dùng

Về phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo bạch đã kiểm toán giai đoạn 2020 - 2022 và các tài liệu thống kê nội bộ do các bộ phận chức năng tại MB - PGD Hòa Thọ cung cấp.
• Dữ liệu sơ cấp: Triển khai qua hai bước:
  • Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc nhiều độ tuổi, giới tính và ngành nghề khác nhau tại phường Hòa Thọ nhằm điều chỉnh câu chữ của thang đo.
  • Nghiên cứu chính thức: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý). Quy mô mẫu xác định theo công thức ước lượng tỷ lệ với mức sai số tiêu chuẩn $e = 0{,}1$, tỷ lệ dự kiến $p = 0{,}5$, hệ số độ tin cậy $Z = 1{,}96$, cho ra quy mô tối thiểu $n \ge 96$. Tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên với bước nhảy $k = 3$ từ danh sách khách hàng vay vốn đến ngày 31/12/2022. Kết quả thu về và làm sạch được 121 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.

Về phương pháp xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp được phân tích trên phần mềm Microsoft Excel bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích chuỗi dữ liệu theo thời gian, so sánh số tuyệt đối và số tương đối để nhận diện biến động kết quả kinh doanh.
• Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, trung bình, độ lệch chuẩn), đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO từ 0,5 đến 1, Bartlett's test có Sig < 0,05, Eigenvalue > 1, phương sai trích > 50%, Factor loading $\ge 0{,}5$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng Thương mại

Chương đầu tiên tập trung làm rõ bản chất tín dụng tiêu dùng và chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích cho vay tiêu dùng cá nhân theo nhiều tiêu chí phân loại: căn cứ vào mục đích vay (cho vay cư trú nhằm mua sắm, sửa chữa nhà ở và cho vay phi cư trú phục vụ mua sắm vật dụng, xe cộ, học tập, du lịch); căn cứ vào phương thức hoàn trả (trả góp, phi trả góp, tuần hoàn); căn cứ vào thời hạn (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn); căn cứ nguồn gốc khoản nợ (trực tiếp và gián tiếp); căn cứ mức độ tín nhiệm (có tài sản bảo đảm và không có tài sản bảo đảm).

Tác giả phân tích các đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất và tính mau hỏng. Trên cơ sở lý luận của Viện Khoa học Ngân hàng (1999) và Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ ngân hàng được khẳng định là sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu thông qua trải nghiệm thực tế.

Đồng thời, chương này nghiên cứu thực tiễn thông qua việc tổng kết kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng tại hai ngân hàng thương mại lớn gồm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), từ đó rút ra bài học kinh nghiệm về cải tiến thủ tục, linh hoạt chính sách và phát triển công nghệ cho MB - PGD Hòa Thọ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ

Chương 2 trình bày tổng quan về MB - PGD Hòa Thọ bao gồm lịch sử hình thành, cơ cấu bộ máy tổ chức, tình hình lao động, nguồn vốn huy động và kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2020 đến 2022. Tác giả đi sâu phân tích thực trạng nghiệp vụ cho vay tiêu dùng qua các nội dung:

• Điều kiện và quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân tại đơn vị (hồ sơ pháp lý, thẩm định, phê duyệt, giải ngân, kiểm tra sau vay).
• Phân tích chi tiết số liệu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân theo từng giác độ: mục đích vay, đối tượng khách hàng, hình thức bảo đảm, phương thức giải ngân và phương thức hoàn trả nợ.
• Phân tích thống kê kết quả khảo sát từ 121 khách hàng: đặc điểm nhân khẩu học, quy mô khoản vay, kỳ hạn vay, sản phẩm vay và nguồn tiếp cận thông tin của khách hàng.
• Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc, xác định tính hợp lệ của thang đo.
• Kết quả phân tích tương quan Pearson, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (bảng ANOVA, hệ số xác định $R^2$, trọng số hồi quy Beta chuẩn hóa) và kiểm tra giả định phần dư chuẩn hóa.
• Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Độ đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Sản phẩm/dịch vụ, Lãi suất và Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ.
• Đánh giá tổng hợp: Khẳng định những kết quả đạt được về chất lượng phục vụ, nhưng đồng thời chỉ rõ hai điểm nghẽn lớn là chính sách lãi suất còn thiếu linh hoạt và năng lực chuyên môn của một bộ phận cán bộ tín dụng (CBTD) chưa đồng đều.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ

Dựa trên định hướng phát triển của MB và thực trạng tại đơn vị, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2030 chia thành hai nhóm chính:

• Nhóm giải pháp chung về quản trị tín dụng:
  • Hoàn thiện chính sách cho vay khách hàng cá nhân.
  • Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát sau khi vay.
  • Tăng cường công tác quản lý nợ và xử lý nợ quá hạn.
  • Hợp lý hóa cơ cấu và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ tín dụng.
  • Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing tại địa phương.
• Nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với kết quả phân tích định lượng (tương ứng với 7 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ):
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Độ đảm bảo": Nâng cao trình độ tư vấn, kỹ năng giải quyết vướng mắc của nhân viên.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Sản phẩm/dịch vụ": Đa dạng hóa gói vay, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào sản phẩm vay tiêu dùng.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Sự cảm thông": Tăng cường tính chu đáo, linh hoạt hỗ trợ người vay tháo gỡ khó khăn tài chính.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Độ tin cậy": Chuẩn hóa quy trình giao dịch, bảo mật thông tin và đảm bảo thực hiện đúng cam kết thời gian.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Phương tiện hữu hình": Cải tạo không gian giao dịch, thiết kế ấn phẩm tờ rơi, catalog rõ ràng, trực quan.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Lãi suất": Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, minh bạch biểu phí.
  • Nhóm giải pháp cho yếu tố "Khả năng đáp ứng": Tối giản hồ sơ thủ tục và đẩy nhanh tốc độ giải ngân.
• Phần cuối chương đưa ra các kiến nghị gửi đến Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội và Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo cơ chế thuận lợi cho hoạt động tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với số liệu và thực tiễn hoạt động:

• Đánh giá năng lực cạnh tranh: Khẳng định chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của MB - PGD Hòa Thọ về cơ bản đáp ứng được nhu cầu thực tế của cư dân địa bàn, duy trì khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác tại khu vực phường Hòa Thọ, thành phố Đà Nẵng.
• Xác định điểm yếu thực tiễn: Khóa luận chỉ ra rằng thị phần cho vay tiêu dùng của PGD Hòa Thọ trên toàn địa bàn Đà Nẵng chỉ đạt mức trung bình dưới 10%, phản ánh tiềm năng chưa được khai thác tương xứng.
• Phát hiện các nhân tố hạn chế: Kết quả kiểm định thống kê và phân tích tại đơn vị chứng minh hai rào cản chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự linh động trong lãi suất cho vay chưa cao và trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng chưa thực sự đáp ứng hoàn hảo kỳ vọng giao dịch.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Tác giả đã hiệu chỉnh mô hình SERVPERF gốc sang bối cảnh tín dụng tiêu dùng cá nhân tại một phòng giao dịch cụ thể thông qua việc bổ sung hai biến "Sản phẩm/dịch vụ" và "Lãi suất". Hệ thống giải pháp đề xuất không dừng lại ở định hướng chung mà gắn chặt với từng chỉ số định lượng cụ thể từ kiểm định One-Sample T-Test và hồi quy, cung cấp luận cứ thực tiễn trực tiếp cho ban lãnh đạo MB - PGD Hòa Thọ trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ đến năm 2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự ghi nhận các giới hạn nghiên cứu:

• Giới hạn về phạm vi khảo sát: Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp chỉ thực hiện trên cỡ mẫu 121 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng tại một đơn vị duy nhất là Phòng giao dịch Hòa Thọ, do đó tính khái quát cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội hoặc toàn địa bàn thành phố Đà Nẵng còn hạn chế.
• Giới hạn thời gian và dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp mới chỉ tổng hợp trong giai đoạn 2020 - 2022; cuộc điều tra thực địa tập trung vào khoảng thời gian ngắn từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý mở rộng địa bàn điều tra sang các chi nhánh và phòng giao dịch khác của MB trên địa bàn miền Trung, gia tăng kích thước mẫu khách hàng và kiểm tra thêm tác động của các yếu tố ngân hàng số, công nghệ tự động hóa giải ngân đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng trong nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là mẫu tham khảo chuẩn mực về cách thiết kế quy trình nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp với phân tích định lượng khảo sát bằng phần mềm SPSS 22 (từ lập bảng hỏi, tính cỡ mẫu, kiểm tra Cronbach's Alpha, EFA, đến hồi quy và One-Sample T-Test).
• Đối với cán bộ quản lý và nhân viên tín dụng ngân hàng: Các phân tích về quy trình cấp tín dụng, phân loại dư nợ và nhóm giải pháp cải thiện 7 nhân tố chất lượng dịch vụ tại Chương 3 là cơ sở thực tiễn hữu ích để các phòng giao dịch ngân hàng thương mại cải tiến thủ tục cho vay tiêu dùng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được thực hiện bằng cách nào?
Dựa trên công thức ước lượng với sai số tiêu chuẩn 10% ($e = 0{,}1$) và độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), quy mô mẫu tối thiểu được xác định là 96. Tác giả đã phát ra 200 bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên với bước nhảy $k = 3$ từ danh sách khách hàng vay vốn tại MB - PGD Hòa Thọ đến ngày 31/12/2022. Sau khi sàng lọc và loại bỏ phiếu lỗi, số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 121 phiếu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, bao gồm: Độ tin cậy (4 biến quan sát), Độ đảm bảo (4 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (3 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), Sản phẩm/Dịch vụ cho vay (4 biến quan sát) và Lãi suất cho vay.

Thị phần dư nợ cho vay tiêu dùng của MB - PGD Hòa Thọ tại Đà Nẵng đạt mức bao nhiêu?
Căn cứ số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Đà Nẵng được nêu trong khóa luận, thị phần dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân của MB - PGD Hòa Thọ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng chiếm tỷ lệ trung bình dưới 10%.

Khóa luận chỉ ra những hạn chế chính nào trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đơn vị?
Văn bản xác định hai hạn chế chủ yếu: mức độ linh hoạt trong chính sách lãi suất cho vay chưa cao và trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của một số cán bộ tín dụng vẫn còn bộc lộ khiếm khuyết.

Tác giả đã tham khảo bài học kinh nghiệm từ những ngân hàng nào trong cơ sở lý luận?
Tác giả đã nghiên cứu thực tiễn và bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân từ hai ngân hàng thương mại nhà nước là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lương Thị Thủy đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa số liệu kết quả kinh doanh 2020 - 2022 và điều tra định lượng 121 khách hàng bằng SPSS 22. Công trình làm rõ thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại đơn vị, chỉ ra các nút thắt về lãi suất và năng lực nhân sự, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện theo mô hình 7 nhân tố chất lượng dịch vụ hướng đến năm 2030. Đây là tài liệu nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao đối với công tác quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H -------- -------- LƯƠ G THN THỦY - KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA - HUẾ 2024 KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙ G KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - PHÒ G GIAO DNCH HÒA THỌ SI H VIÊ THỰC HIỆ : LƯƠ G THN THỦY Huế - 2024 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H -------- -------- KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙ G KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHÂ QUÂ ĐỘI - PHÒ G GIAO DNCH HÒA THỌ SI H VIÊ THỰC HIỆ : LƯƠ G THN THỦY gành : Marketing Mã sinh viên : 20K4090339 GIẢ VIÊ HƯỚ G DẪ : TS. TRẦ HÀ UYÊ THI Huế - 2024 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi LỜI CAM ĐOA Từ những kiến thức cũng như những ứng dụng thực tế, qua thời gian được học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế và khảo sát thực tế tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ, ngoài ra tôi cũng đã tham khảo và tìm hiểu thêm các sách báo, tạp chí hay các tài liệu trên mạng, từ đó, tôi đã tập hợp thông tin và chỉnh sửa để có thể hoàn thành báo cáo khóa luận này. Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận “$âng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại $gân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ” này là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình, khoa học của TS.

Trần Hà Uyên Thi. Do trình độ lý luận và chuyên môn khoa học còn hạn chế nên bài báo cáo khóa luận này không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía thầy cô. Các số liệu sử dụng phân tích trong nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả trong nghiên cứu do tôi tự tìm hiểu, phân tích nhận định một cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và đã được trích dẫn đầy đủ.

Huế, tháng 01 năm 2024 Sinh viên thực hiện (Ký, họ tên) Lương Thị Thủy SVTH: Lương Thị Thủy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi LỜI CẢM Ơ Trên con đường dẫn đến sự thành công của một tổ chức, một đội nhóm hay thậm chí là một cá nhân, luôn là sự giúp đỡ tận tâm, sự chỉ bảo hết mình và dẫn dắt nhiệt tình, dù là ít hay nhiều, là trực tiếp hay gián tiếp của những người đi trước. Xuyên suốt quá trình học tập nghiên cứu và hoàn thành khóa luận để phục vụ cho mục đích học tập, tôi luôn nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tạo điều kiện tốt cho tôi học tập và nghiên cứu, đặc biệt tôi xin cảm ơn TS.

Trần Hà Uyên Thi, đã hỗ trợ tận tình, hướng dẫn tôi cách thức tìm hiểu và nghiên cứu đề tài khóa luận này, người đã không ngại những khó khăn cách biệt về trình độ, thế hệ,. để giúp tôi có một bài báo cáo khóa luận hoàn thiện nhất. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này. Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận.

Tuy nhiên, vì thời gian và kiến thức hạn hẹp, trình độ lý luận và chuyên môn khoa học cũng như là kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế, khóa luận còn nhiều thiếu sót và bất cập. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía thầy cô, để tôi rút kinh nghiệm và sửa đổi. Một lần nữa, tôi bày tỏ lòng biết ơn, thái độ kính trọng và chân thành nhất đến quý thầy cô đã hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận. Huế, tháng 01 năm 2024 Sinh viên thực hiện (Ký, họ tên) Lương Thị Thủy SVTH: Lương Thị Thủy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi TÓM LƯỢC KHÓA LUẬ Họ và tên sinh viên: Lương Thị Thủy Chuyên ngành: Marketing Mã sinh viên: 20K4090339 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ trong giai đoạn 2020 - 2022, từ đó chỉ ra những hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân và đề ra một số giải pháp, khuyến nghị phù hợp nhằm góp phần nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại đơn vị trong thời gian tới. - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ. - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ.

Phương pháp nghiên cứu Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu như tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, hệ thống hóa lý luận, từ đó đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của khóa luận Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay và nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn phường Hòa Thọ - thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn bộc lộ những hạn chế về sự linh động trong lãi suất cho vay, trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng chưa cao. Căn cứ vào những tồn tại hạn chế và nguyên nhân tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Phòng giao dịch Hòa Thọ.

SVTH: Lương Thị Thủy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA. ii TÓM LƯỢC KHÓA LUẬ .iii DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .viii DA H MỤC BẢ G. ix DA H MỤC HÌ H.

x PHẦ 1 - ĐẶT VẤ ĐỀ. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. CẤU TRÚC KHÓA LUẬN. 7 PHẦ 2 - ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU. 8 CHƯƠ G 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙ G CÁ HÂ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI.

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái niệm cho vay tiêu dùng cá nhân. Đối tượng cho vay tiêu dùng cá nhân. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng cá nhân.

Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân. Phân loại cho vay tiêu dùng cá nhân. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI. Khái niệm về dịch vụ.

Các đặc điểm cơ bản của địch vụ. Vai trò của dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ N gân hàng.

17 SVTH: Lương Thị Thủy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1. MÔ HÌN H N GHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙN G CÁ N HÂN. Bình luận mô hình nghiên cứu có liên quan.

Mô hình nghiên cứu đề xuất. KIN H N GHIỆM TRON G N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G CHO VAY TIÊU DÙN G CÁ N HÂN CỦA N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI. Kinh nghiệm của N gân hàng TMCP Công Thương Việt N am. Kinh nghiệm của N gân hàng TMCP N goại thương Việt N am.

Bài học rút ra cho N gân hàng TMCP Quân Đội - PGD Hòa Thọ. 26 CHƯƠ G 2 - THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI. 29 PHÒN G GIAO DNCH HÒA THỌ. TỔN G QUAN VỀ N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒN G GIAO DNCH HÒA THỌ.

Lịch sử hình thành N gân hàng TMCP Quân Đội - PGD Hòa Thọ. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ. Tình hình lao động tại N gân hàng TMCP Quân Đội - PGD Hòa Thọ. Tình hình kinh doanh tại N gân hàng TMCP Quân Đội - PGD Hòa Thọ.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠN G HOẠT ĐỘN G CHO VAY TIÊU DÙN G CÁ N HÂN TẠI N gân hàng TMCP Quân Đội - PGD Hòa Thọ. Điều kiện cho vay tiêu dùng cá nhân. Quy trình cho vay của hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại N gân hàng TMCP Quân Đội - PGD Hòa Thọ. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại N gân hàng TMCP Quân Đội - PGD Hòa Thọ.

ĐÁN H GIÁ KHÁCH HÀN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G TMCP QUÂN ĐỘI - PGD HÒA THỌ. Thống kê mô tả. Đán giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA.

66 SVTH: Lương Thị Thủy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.