Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential tại Thái Bình

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình, đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Phạm Thị Xuyến
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Kim Lý
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp mới của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 2.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ
• 2.2. Các khái niệm cơ bản
• 2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm nhân thọ
• 2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.6. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Châu Á
• 2.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân thọ
• 2.6.3. Bài học kinh nghiệm
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Thái Bình
• 3.1.2. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin
• 3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu, thông tin
• 3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình
• 4.1.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Prudential Thái Bình
• 4.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình
• 4.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình
• 4.1.3.1. Yếu tố chủ quan
• 4.1.3.2. Yếu tố khách quan
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential tỉnh Thái Bình
• 4.2.1. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình
• 4.2.3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm)
• 4.2.4. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ nhân viên Prudential Thái Bình về vai hoạt động chăm sóc khách hàng
• 4.2.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 5.2. Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam
• 5.3. Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Tại Prudential Thái Bình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, điều này đặt ra thách thức lớn cho công ty.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược marketing mà còn là yếu tố then chốt giúp tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu.

1.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình

Theo số liệu khảo sát, chỉ có 90% khách hàng nhận được lịch chúc Tết, và chỉ 51,8% khách hàng được thăm hỏi ốm đau. Điều này cho thấy còn nhiều hạn chế trong việc thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù Prudential Thái Bình đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc khách hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Thái độ phục vụ của nhân viên

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là thái độ phục vụ của nhân viên. Nhiều khách hàng cho rằng nhân viên chưa đủ nhiệt tình và thân thiện, điều này làm giảm sự hài lòng của họ.

2.2. Cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc khách hàng

Cơ sở vật chất không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng chưa được tối ưu hóa, dẫn đến việc khách hàng không nhận được dịch vụ tốt nhất.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Prudential Thái Bình cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường bảo hiểm.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Cần xem xét và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý kịp thời và hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Prudential Thái Bình. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp mới.

4.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Các chương trình như thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật và hội nghị khách hàng đã được tổ chức thường xuyên, tạo ra sự gắn kết giữa công ty và khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như toàn bộ nhân viên. Prudential Thái Bình cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Prudential Thái Bình cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược dài hạn để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Khuyến nghị cho các giải pháp cải tiến

Cần có các khuyến nghị cụ thể cho các giải pháp cải tiến, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ XUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TỈNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Lý NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Kim Lý và sự hỗ trợ của các thầy cô giáo trong Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Các nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu thể hiện trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường. Trước hết, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thị Kim Lý đã luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo trong Bộ môn Kế hoạch và Đầu tư - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các anh chị trong Công ty Prudential tại Thái Bình đã tạo điều kiện để tôi được thực hiện việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi khó có thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Vì vậy, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô giáo và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ. vii Trích yếu luận văn.

vii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Đóng góp mới của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ.

Các khái niệm cơ bản. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm nhân thọ. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Châu Á. 20 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân thọ.

Bài học kinh nghiệm. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Thái Bình.

Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu, thông tin.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Prudential Thái Bình.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình. Yếu tố chủ quan. Yếu tố khách quan.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential tỉnh Thái Bình. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm).

Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ nhân viên Prudential Thái Bình về vai hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhóm giải pháp nghiệp vụ. 85 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết luận và kiến nghị.

Kiến nghị đối với Chính phủ .Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam. Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam. 91 Tài liệu tham khảo. 92 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Nhân lực, cơ sở vật chất của Prudential Thái Bình. Kết quả hoạt động khai thác mới của Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016). Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo từng nghiệp vụ (2014 – 2016). Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2014 - 2016.

Tình hình đáo hạn hợp đồng tại Prudential Thái Bình giai đoạn 2014 - 2016. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016). Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiện thường xuyên của Prudential Thái Bình (2014 - 2016). Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của Prudential Thái Bình (2014 - 2016).

Độ tuổi và loại khách hàng tham gia khảo sát. Tỷ lệ khách hàng nhận được Thẻ ưu đãi và Danh mục tiêu dùng. Tỷ lệ khách hàng nhận được Phiếu khám sức khỏe miễn phí. Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình hội nghị khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng. Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của Prudential Thái Bình khi giải đáp các vấn đề thắc mắc. Tác phong/ thái độ phục vụ của nhân viên Prudential Thái Bình. Mức độ hài lòng sau khi được phục vụ bởi Prudential Thái Bình.

68 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2016 trên địa bàn tỉnh Thái Bình. Thị phần phí bảo hiểm các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực của năm 2016. Tỷ lệ loại sản phẩm khách hàng thường mua.

Nguồn thông tin của khách hàng về Prudential Thái Bình. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua. Các chương trình Prudential Thái Bình thực hiện thường xuyên. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ưu đãi.

Đánh giá của khách hàng về chương trình hội nghị khách hàng. Đánh giá của khách hàng về chương trình rút thăm trúng thưởng. Đánh giá của khách hàng vềnhân viên bảo vệ của Prudential Thái Bình. Đánh giá sự thân thiện, lắng nghe của nhân viên với khách hàng.

Đánh giá sự tôn trọng thời gian và thực hiện yêu cầu đúng hẹn của nhân viên với khách hàng. Đánh giá các hình thức thanh toán và nhu cầu dịch vụ với khách hàng .67 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Họ và tên học viên: Phạm Thị Xuyến Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Lý Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Kể từ ngày đầu đi vào hoạt động công tác chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm nhân thọ Prudential trên địa bàn tỉnh Thái Bình có rất nhiều bất cập và tồn tại chưa được hoàn thiện như: số lượng khách hàng nhận được lịch chúc Tết mới chỉ đạt 90%, về thăm hỏi ốm đau chỉ có 51,8% khách hàng nhận được dịch vụ này, các khách hàng cũ hầu như không được mời tham dự các hội nghị khách hàng do Prudential tổ chức, còn nhiều khách hàng khi được nhân viên Prudential Thái Bình khảo sát vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ cũng như cơ sở vật chất của Prudential Thái Bình (Prudential Thái Bình, 2016). Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cấp bách, để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng cao và tốt của khách hàng, Prudential Thái Bình đã không ngừng nỗ lực để việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn.

Xuất phát từ thực tế đó tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiềm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình” Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình thời gian qua và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnhThái Bình trong thời gian tới. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng được Prudential Thái Bình lập kế hoạch rất cụ thể và triển khai mạnh mẽ và thu được một số thành tựu rất đáng kể như: Có đội ngũ tư vấn viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự khi giao tiếp tư vấn cho khách hàng. Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ đã được tiến hành. Prudential Thái Bình cũng đã tổ chức được rất nhiều cuộc hội nghị khách hàng.Ngoài ra Prudential Thái Bình còn tư vấn miễn phí về chứng khoán và các chương trình du họccho khách hàng.

Tuy vậy còn một số hạn chế: Thứ nhất, các chương trình Prudential Thái Bình thực hiện vẫn chưa đến được với toàn bộ khách hàng và với những khách hàng nhận được dịch vụ vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được. Như dịch vụ thẻ ưu đãi có 78,8% khách hàng nhận được dịch vụ, trong đó viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.