Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential tại Thái Bình

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình, đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Phạm Thị Xuyến
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Kim Lý
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp mới của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 2.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ
• 2.2. Các khái niệm cơ bản
• 2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm nhân thọ
• 2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.6. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Châu Á
• 2.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân thọ
• 2.6.3. Bài học kinh nghiệm
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Thái Bình
• 3.1.2. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin
• 3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu, thông tin
• 3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình
• 4.1.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Prudential Thái Bình
• 4.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình
• 4.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình
• 4.1.3.1. Yếu tố chủ quan
• 4.1.3.2. Yếu tố khách quan
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential tỉnh Thái Bình
• 4.2.1. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình
• 4.2.3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm)
• 4.2.4. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ nhân viên Prudential Thái Bình về vai hoạt động chăm sóc khách hàng
• 4.2.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 5.2. Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam
• 5.3. Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Tại Prudential Thái Bình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, điều này đặt ra thách thức lớn cho công ty.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược marketing mà còn là yếu tố then chốt giúp tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu.

1.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình

Theo số liệu khảo sát, chỉ có 90% khách hàng nhận được lịch chúc Tết, và chỉ 51,8% khách hàng được thăm hỏi ốm đau. Điều này cho thấy còn nhiều hạn chế trong việc thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù Prudential Thái Bình đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc khách hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Thái độ phục vụ của nhân viên

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là thái độ phục vụ của nhân viên. Nhiều khách hàng cho rằng nhân viên chưa đủ nhiệt tình và thân thiện, điều này làm giảm sự hài lòng của họ.

2.2. Cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc khách hàng

Cơ sở vật chất không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng chưa được tối ưu hóa, dẫn đến việc khách hàng không nhận được dịch vụ tốt nhất.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Prudential Thái Bình cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường bảo hiểm.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Cần xem xét và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý kịp thời và hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Prudential Thái Bình. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp mới.

4.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Các chương trình như thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật và hội nghị khách hàng đã được tổ chức thường xuyên, tạo ra sự gắn kết giữa công ty và khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như toàn bộ nhân viên. Prudential Thái Bình cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Prudential Thái Bình cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược dài hạn để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Khuyến nghị cho các giải pháp cải tiến

Cần có các khuyến nghị cụ thể cho các giải pháp cải tiến, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt khi có tới 19 doanh nghiệp cùng hoạt động trên toàn quốc. Tại địa bàn tỉnh Thái Bình, sự hiện diện của 7 công ty bảo hiểm nhân thọ lớn đã tạo ra áp lực cạnh tranh quyết liệt nhằm giành giật thị phần. Năm 2016, Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình khẳng định vị thế dẫn đầu với 40,1% thị phần doanh thu phí bảo hiểm có hiệu lực và 37,6% thị phần phí khai thác mới. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng tại đây bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng: tỷ lệ khách hàng nhận được dịch vụ thăm hỏi khi ốm đau chỉ đạt 51,8%, trong khi mức độ hài lòng chung sau phục vụ vẫn còn 13,8% khách hàng đánh giá chưa tốt.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm đặt ra là làm thế nào để chuyển dịch từ chiến lược mở rộng thị trường thuần túy sang quản trị trải nghiệm khách hàng bền vững. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành bảo hiểm; phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng dịch vụ tại Prudential Thái Bình giai đoạn 2014 - 2016; xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp; từ đó xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại địa bàn tỉnh Thái Bình với không gian khảo sát trải rộng trên 1 thành phố và 7 huyện thị. Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 cùng dữ liệu khảo sát thực tế thu thập năm 2017. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp luận cứ khoa học giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành, bởi chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn khoảng 5 lần so với chi phí thu hút khách hàng mới, đồng thời nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng và gia tăng chỉ số thỏa mãn của người tham gia bảo hiểm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận toàn diện các lý thuyết quản trị hiện đại để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000: Chất lượng được định nghĩa là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng cùng các bên liên quan.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ kết hợp khung đánh giá của Philip Kotler: Đo lường mức độ thỏa mãn dựa trên 5 khía cạnh cốt lõi bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự thấu hiểu khách hàng và Phương tiện hữu hình. Khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế càng thu hẹp thì chất lượng dịch vụ càng được đánh giá cao.
• Cấu trúc 3 cấp độ sản phẩm: Định vị dịch vụ chăm sóc khách hàng nằm ở cấp độ 3 - sản phẩm bổ sung, đóng vai trò là vũ khí cạnh tranh khác biệt hóa then chốt khi các sản phẩm cốt lõi và sản phẩm hiện thực trên thị trường dần bão hòa.

Nghiên cứu làm rõ các khái niệm chuyên ngành như Dịch vụ khách hàng (Customer Care), Khách hàng trung thành (Customer Loyalty), Tỷ lệ duy trì hợp đồng, Tỷ lệ khai thác mới và Tỷ lệ nợ phí bảo hiểm. Cơ sở pháp lý được chuẩn hóa theo quy định của Luật Kinh doanh Bảo hiểm năm 2000 và Luật Giá năm 2013, bảo đảm tính quy chuẩn và thực thi trong môi trường kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu phối hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm bảo đảm tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ, báo cáo thường niên giai đoạn 2014 - 2016 của Prudential Thái Bình, cùng dữ liệu thống kê chuyên ngành từ Bộ Tài chính và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp và quy mô mẫu: Khảo sát trực tiếp 160 đối tượng thông qua bảng hỏi chuẩn hóa. Cỡ mẫu bao gồm 60 khách hàng đang giao dịch hiện hữu (phân tầng thành 20 khách hàng VIP và siêu VIP, 20 khách hàng thường xuyên, 10 khách hàng bình thường, 10 khách hàng vãng lai) và 100 khách hàng có hợp đồng đã đáo hạn tại công ty. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm thu thập bức tranh đa chiều từ nhiều nhóm khách hàng có mức độ gắn kết khác nhau.
• Phương pháp phân tích: Toàn bộ dữ liệu được nhập liệu và làm sạch trên phần mềm Excel 2010. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để lượng hóa các tần suất, tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng; kết hợp phương pháp so sánh đối chiếu giữa các giai đoạn 2014 - 2016 và so sánh đối chuẩn với các đối thủ cùng ngành như Bảo Việt Nhân thọ, Manulife, Dai-ichi. Việc lựa chọn phương pháp này giúp chỉ rõ các khoảng trống dịch vụ tại từng điểm tiếp xúc của khách hàng.
• Thời gian nghiên cứu: Quá trình thu thập, xử lý và tổng hợp dữ liệu được triển khai từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ hệ thống số liệu thứ cấp và sơ cấp đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình:

Thứ nhất, vị thế thị phần áp đảo đối lập với rào cản về chất lượng nguồn nhân lực. Năm 2016, Prudential dẫn đầu địa bàn Thái Bình với 40,1% thị phần hợp đồng có hiệu lực, vượt xa đơn vị đứng thứ hai là Bảo Việt Nhân thọ với 27,8%, Dai-ichi chiếm 8,2% và Manulife chiếm 6,3%. Dù vậy, nguồn lực nội tại của công ty bộc lộ nhiều điểm yếu khi trong tổng số 496 nhân sự (gồm 1 giám đốc, 54 nhân viên văn phòng và 441 tư vấn viên) thì có tới 326 người chưa qua đào tạo bài bản, chiếm 65,7%. Số lượng nhân sự có trình độ đại học chỉ chiếm 46 người (9,3%) và cao đẳng là 58 người (11,7%). Về cơ sở vật chất, công ty chỉ có 2 văn phòng đại diện, 21 bộ máy vi tính và 10 máy in laser để phục vụ toàn bộ địa bàn tỉnh.

Thứ hai, độ phủ và chất lượng của các dịch vụ giá trị gia tăng còn hạn chế:

• Dịch vụ phát lịch chúc Tết đạt độ phủ 90%, tuy nhiên hoạt động thăm hỏi ốm đau chỉ có 51,8% khách hàng nhận được dịch vụ.
• Dịch vụ thẻ ưu đãi tiếp cận được 78,8% khách hàng, nhưng có tới 18,6% người dùng bày tỏ sự không hài lòng về danh mục giảm giá.
• Phiếu khám sức khỏe miễn phí mới chỉ chuyển đến 54,4% đối tượng thụ hưởng, với 16,1% đánh giá chưa tốt.
• Chương trình hội nghị khách hàng thu hút 58,8% khách hàng tham gia, song có đến 31,9% khách hàng không hài lòng vì nội dung đơn điệu và chủ yếu tập trung vào khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ.
• Hoạt động rút thăm trúng thưởng có 45,6% khách hàng tham gia và 31,9% khách hàng không đánh giá cao tính minh bạch hoặc hấp dẫn của giải thưởng.

Thứ ba, kỹ năng phục vụ và giải quyết thắc mắc chưa đáp ứng mong đợi. Khảo sát chỉ ra 15,6% khách hàng đánh giá mức độ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của nhân viên ở mức kém; 13,8% nhận xét tác phong phục vụ thiếu nhiệt tình; 22,5% cảm thấy nhân viên chưa thực sự thân thiện và biết lắng nghe. Đáng chú ý, chỉ có 26,9% khách hàng cảm nhận thời gian của mình được tôn trọng đầy đủ và 45% ghi nhận các yêu cầu phát sinh được giải quyết đúng hẹn.

Thứ tư, phương thức thanh toán và mức độ hài lòng chung. Khoảng 30% khách hàng cho rằng các hình thức nộp phí hiện tại chưa linh hoạt và thuận tiện. Tổng kết mức độ hài lòng sau khi trải nghiệm toàn bộ quy trình phục vụ tại Prudential Thái Bình cho thấy vẫn còn 13,8% khách hàng chưa hài lòng.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm phản ánh nghịch lý giữa tốc độ tăng trưởng doanh thu và chất lượng chăm sóc sau bán. Dữ liệu nghiên cứu khi biểu diễn qua biểu đồ phân bổ thị phần và bảng đối chiếu tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí dịch vụ cho thấy sự đứt gãy rõ rệt ở khâu chăm sóc định kỳ.

Nguyên nhân gốc rễ xuất phát từ việc cơ cấu doanh thu tập trung quá lớn vào dòng sản phẩm Phú Toàn Gia Hưng Thịnh (chiếm trên 30% giỏ sản phẩm khai thác), trong khi các sản phẩm bổ trợ chưa được tư vấn cặn kẽ. Mức phí bảo hiểm của Prudential còn tương đối cao so với mặt bằng thu nhập bình quân của người dân Thái Bình - một tỉnh thuần nông đang phát triển công nghiệp.

Hơn nữa, tư duy chạy theo doanh số ngắn hạn khiến các đại lý chỉ tập trung khai thác hợp đồng mới mà lơ là công tác duy trì mối quan hệ lâu dài. Khách hàng cũ hầu như không được mời tham dự các sự kiện thường niên, dẫn đến cảm giác bị bỏ rơi sau khi ký kết hợp đồng. So sánh với các nghiên cứu cùng ngành, tình trạng 96% khách hàng không hài lòng sẽ chọn cách rời bỏ doanh nghiệp trong im lặng (và 91% trong số đó không bao giờ quay lại) là hồi chuông cảnh báo về nguy cơ xói mòn thị phần trước sự bám đuổi quyết liệt của Bảo Việt Nhân thọ (27,8%) và các đối thủ ngoại khác.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential Thái Bình:

• Chuẩn hóa và nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự: Ban Giám đốc cùng Phòng Đào tạo Prudential Thái Bình cần tái cấu trúc chương trình đào tạo nghiệp vụ, huấn luyện văn hóa "Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu" cho 441 tư vấn viên. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ nhân sự chưa qua đào tạo từ 65,7% xuống dưới 20%, nâng tỷ lệ nhân viên có kỹ năng tư vấn chuyên sâu đạt 85% trước quý IV/2020. Thiết lập cơ chế kiểm tra đạo đức nghề nghiệp nhằm ngăn chặn triệt để tình trạng trục lợi bảo hiểm.
• Tối ưu hóa các chương trình giá trị gia tăng và chăm sóc định kỳ: Bộ phận Dịch vụ khách hàng cần thiết lập hệ thống cảnh báo tự động ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm hợp đồng; nâng tỷ lệ thăm hỏi khi ốm đau từ 51,8% lên trên 90% vào năm 2019. Mở rộng danh mục liên kết của thẻ ưu đãi, sàng lọc cơ sở y tế chất lượng để nâng mức độ hài lòng đối với phiếu khám sức khỏe lên trên 95%.
• Đa dạng hóa kênh thanh toán và số hóa tương tác dịch vụ: Phòng Kế toán và Công nghệ thông tin cần đẩy mạnh tích hợp thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến qua Internet Banking, ví điện tử, liên kết mạng lưới bưu điện xã và hệ sinh thái ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh, phấn đấu kéo giảm tỷ lệ không hài lòng về phương thức thanh toán từ 30% xuống dưới 8% trong giai đoạn 2018 - 2020.
• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program): Phòng Marketing thiết kế cơ chế tích lũy điểm thưởng theo giá trị hợp đồng và thời gian duy trì đóng phí để đổi quà tặng hiện vật hoặc trừ trực tiếp vào phí bảo hiểm kỳ kế tiếp. Giải pháp này hướng đến mục tiêu nâng tỷ lệ tái tục hợp đồng sau đáo hạn đạt trên 75% vào năm 2020.
• Kiến nghị hoàn thiện cơ chế quản lý vĩ mô: Đề xuất Bộ Tài chính và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành quy chế đại lý, hoàn thiện khung pháp lý minh bạch hóa thông tin thị trường, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp bảo hiểm: Vận dụng mô hình 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ để kiểm toán điểm nghẽn vận hành, tối ưu hóa quy trình tương tác và hoạch định chính sách chăm sóc định kỳ cho hàng chục nghìn hợp đồng hiện hữu.
• Đội ngũ tư vấn viên, đại lý bảo hiểm nhân thọ: Nắm bắt sâu sắc tâm lý của 160 đối tượng khách hàng khảo sát thực tế, từ đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ đúng hẹn và nâng cao ý thức chăm sóc khách hàng sau bán.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Marketing dịch vụ: Sử dụng tài liệu như một nghiên cứu tình huống điển hình về đo lường chất lượng dịch vụ trên địa bàn cấp tỉnh, tham khảo phương pháp xử lý số liệu sơ cấp và hệ thống chỉ tiêu phân tích ngành bảo hiểm.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: Tham khảo dữ liệu thực chứng về cạnh tranh thị phần giữa 7 doanh nghiệp bảo hiểm tại Thái Bình để hoạch định chính sách giám sát và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

Thực trạng thị phần của Prudential tại Thái Bình trong giai đoạn nghiên cứu đạt mức nào? Năm 2016, Prudential dẫn đầu thị trường Thái Bình khi nắm giữ 40,1% thị phần doanh thu phí bảo hiểm có hiệu lực và 37,6% thị phần khai thác mới. Vị thế này vượt trội so với các đối thủ bám đuổi như Bảo Việt Nhân thọ đạt 27,8% và Dai-ichi đạt 8,2%.

Những hạn chế lớn nhất trong khâu chăm sóc khách hàng của đơn vị là gì? Hạn chế lớn nhất là tỷ lệ thăm hỏi khi ốm đau chỉ đạt 51,8%; 31,9% khách hàng không hài lòng với hội nghị khách hàng; 15,6% đánh giá khả năng giải đáp thắc mắc kém; và 13,8% nhận định thái độ nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, chu đáo.

Cơ cấu nhân sự ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng phục vụ tại Prudential Thái Bình? Trong tổng số 496 nhân sự của công ty năm 2016, có tới 326 người chưa qua đào tạo chuyên môn, chiếm 65,7%. Sự thiếu hụt kỹ năng bài bản ở đội ngũ tư vấn viên là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến tỷ lệ 22,5% khách hàng phàn nàn về sự thiếu thân thiện và lắng nghe.

Phương pháp khảo sát của luận văn được tổ chức như thế nào để đảm bảo tính khách quan? Tác giả đã điều tra ngẫu nhiên phân tầng 160 đối tượng, gồm 60 khách hàng đang giao dịch (chia đều cho các nhóm VIP, thường xuyên, vãng lai) và 100 khách hàng đã đáo hạn hợp đồng. Toàn bộ thông tin được tổng hợp, xử lý khoa học trên phần mềm Excel 2010.

Giải pháp nào mang tính đột phá để giữ chân khách hàng và giảm chi phí kinh doanh? Giải pháp đột phá là xây dựng chương trình tích điểm khách hàng thân thiết kết hợp số hóa kênh thanh toán. Do chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn 5 lần so với tìm kiếm khách hàng mới, việc nâng cao chất lượng chăm sóc sẽ trực tiếp tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Kết luận

• Luận văn đã hoàn thành xuất sắc việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ dựa trên chuẩn mực ISO 9000:2000.
• Đánh giá toàn diện thực trạng tại Prudential Thái Bình giai đoạn 2014 - 2016, chỉ rõ lợi thế dẫn đầu thị phần (40,1%) song hành cùng những điểm nghẽn lớn về nhân sự (65,7% chưa qua đào tạo) và dịch vụ sau bán (51,8% thăm hỏi ốm đau).
• Khảo sát thực chứng trên 160 khách hàng cung cấp bức tranh định lượng chi tiết về mức độ hài lòng tại từng điểm chạm dịch vụ, làm căn cứ thực tiễn vững chắc cho các đề xuất.
• Đóng góp hệ thống 5 giải pháp khả thi với lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2018 đến năm 2020, tập trung vào chuẩn hóa nhân lực, số hóa thanh toán và xây dựng chương trình khách hàng trung thành.
• Nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị bảo hiểm trong việc chuyển đổi chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm; độc giả quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp mô hình phân tích này vào thực tiễn quản lý doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ XUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TỈNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Lý NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Kim Lý và sự hỗ trợ của các thầy cô giáo trong Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Các nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu thể hiện trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường. Trước hết, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thị Kim Lý đã luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo trong Bộ môn Kế hoạch và Đầu tư - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các anh chị trong Công ty Prudential tại Thái Bình đã tạo điều kiện để tôi được thực hiện việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi khó có thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Vì vậy, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô giáo và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ. vii Trích yếu luận văn.

vii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Đóng góp mới của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ.

Các khái niệm cơ bản. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm nhân thọ. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Châu Á. 20 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân thọ.

Bài học kinh nghiệm. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Thái Bình.

Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu, thông tin.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Prudential Thái Bình.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình. Yếu tố chủ quan. Yếu tố khách quan.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential tỉnh Thái Bình. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm).

Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ nhân viên Prudential Thái Bình về vai hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhóm giải pháp nghiệp vụ. 85 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết luận và kiến nghị.

Kiến nghị đối với Chính phủ .Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam. Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam. 91 Tài liệu tham khảo. 92 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Nhân lực, cơ sở vật chất của Prudential Thái Bình. Kết quả hoạt động khai thác mới của Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016). Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo từng nghiệp vụ (2014 – 2016). Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2014 - 2016.

Tình hình đáo hạn hợp đồng tại Prudential Thái Bình giai đoạn 2014 - 2016. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016). Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiện thường xuyên của Prudential Thái Bình (2014 - 2016). Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của Prudential Thái Bình (2014 - 2016).

Độ tuổi và loại khách hàng tham gia khảo sát. Tỷ lệ khách hàng nhận được Thẻ ưu đãi và Danh mục tiêu dùng. Tỷ lệ khách hàng nhận được Phiếu khám sức khỏe miễn phí. Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình hội nghị khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng. Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của Prudential Thái Bình khi giải đáp các vấn đề thắc mắc. Tác phong/ thái độ phục vụ của nhân viên Prudential Thái Bình. Mức độ hài lòng sau khi được phục vụ bởi Prudential Thái Bình.

68 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2016 trên địa bàn tỉnh Thái Bình. Thị phần phí bảo hiểm các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực của năm 2016. Tỷ lệ loại sản phẩm khách hàng thường mua.

Nguồn thông tin của khách hàng về Prudential Thái Bình. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua. Các chương trình Prudential Thái Bình thực hiện thường xuyên. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ưu đãi.

Đánh giá của khách hàng về chương trình hội nghị khách hàng. Đánh giá của khách hàng về chương trình rút thăm trúng thưởng. Đánh giá của khách hàng vềnhân viên bảo vệ của Prudential Thái Bình. Đánh giá sự thân thiện, lắng nghe của nhân viên với khách hàng.

Đánh giá sự tôn trọng thời gian và thực hiện yêu cầu đúng hẹn của nhân viên với khách hàng. Đánh giá các hình thức thanh toán và nhu cầu dịch vụ với khách hàng .67 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Họ và tên học viên: Phạm Thị Xuyến Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Lý Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Kể từ ngày đầu đi vào hoạt động công tác chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm nhân thọ Prudential trên địa bàn tỉnh Thái Bình có rất nhiều bất cập và tồn tại chưa được hoàn thiện như: số lượng khách hàng nhận được lịch chúc Tết mới chỉ đạt 90%, về thăm hỏi ốm đau chỉ có 51,8% khách hàng nhận được dịch vụ này, các khách hàng cũ hầu như không được mời tham dự các hội nghị khách hàng do Prudential tổ chức, còn nhiều khách hàng khi được nhân viên Prudential Thái Bình khảo sát vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ cũng như cơ sở vật chất của Prudential Thái Bình (Prudential Thái Bình, 2016). Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cấp bách, để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng cao và tốt của khách hàng, Prudential Thái Bình đã không ngừng nỗ lực để việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn.

Xuất phát từ thực tế đó tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiềm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình” Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình thời gian qua và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnhThái Bình trong thời gian tới. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng được Prudential Thái Bình lập kế hoạch rất cụ thể và triển khai mạnh mẽ và thu được một số thành tựu rất đáng kể như: Có đội ngũ tư vấn viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự khi giao tiếp tư vấn cho khách hàng. Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ đã được tiến hành. Prudential Thái Bình cũng đã tổ chức được rất nhiều cuộc hội nghị khách hàng.Ngoài ra Prudential Thái Bình còn tư vấn miễn phí về chứng khoán và các chương trình du họccho khách hàng.

Tuy vậy còn một số hạn chế: Thứ nhất, các chương trình Prudential Thái Bình thực hiện vẫn chưa đến được với toàn bộ khách hàng và với những khách hàng nhận được dịch vụ vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được. Như dịch vụ thẻ ưu đãi có 78,8% khách hàng nhận được dịch vụ, trong đó viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.