Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm pjico huế

Chuyên khảo phân tích Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm pjico huế, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô Tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô PJICO Huế

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam phát triển, nhu cầu sở hữu xe ô tô tăng cao, kéo theo đó là sự quan tâm đến bảo hiểm vật chất xe ô tô. PJICO Huế, một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm hàng đầu, đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu này. Tuy nhiên, để thực sự nâng cao chất lượng bảo hiểm xe ô tô, cần có cái nhìn tổng quan và đánh giá khách quan về dịch vụ hiện tại. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp để PJICO Huế ngày càng hoàn thiện hơn. Theo tài liệu gốc, số lượng ô tô tăng nhanh, trong khi hạ tầng giao thông và ý thức người tham gia giao thông chưa theo kịp, dẫn đến nhiều hệ lụy, đặc biệt là tai nạn giao thông. Do đó, nhu cầu bảo hiểm vật chất xe được quan tâm đặc biệt.

1.1. Khái Niệm và Vai Trò của Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô

Bảo hiểm vật chất xe ô tô là sản phẩm bảo hiểm giúp chủ xe giảm thiểu rủi ro tài chính khi xe gặp tai nạn, va chạm, hoặc các sự cố bất ngờ khác. Vai trò của nó không chỉ là bồi thường thiệt hại mà còn là sự an tâm cho người sử dụng xe. PJICO Huế cung cấp nhiều gói bảo hiểm khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc hiểu rõ khái niệm và vai trò của bảo hiểm là bước đầu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Các Gói Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô PJICO Huế Hiện Nay

PJICO Huế cung cấp nhiều gói bảo hiểm vật chất xe ô tô với các điều khoản và quyền lợi khác nhau. Các gói này thường bao gồm bảo hiểm mất cắp, tai nạn, cháy nổ, và các rủi ro khác. Việc so sánh các gói bảo hiểm và lựa chọn gói phù hợp với nhu cầu cá nhân là rất quan trọng. Khách hàng nên tìm hiểu kỹ về phạm vi bảo hiểm, mức phí, và các điều khoản loại trừ trước khi quyết định mua. Cần chú trọng đến lợi ích bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm PJICO Huế Đánh Giá

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế, việc đánh giá thực trạng là vô cùng quan trọng. Điều này bao gồm việc xem xét quy trình bồi thường, thái độ phục vụ của nhân viên, và mức độ hài lòng của khách hàng. Một đánh giá khách quan sẽ giúp PJICO Huế nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Theo khóa luận, công tác quản lý và cung cấp chất lượng dịch vụ còn nhiều sai sót và hạn chế, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.1. Quy Trình Bồi Thường Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô PJICO Huế

Quy trình bồi thường là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Một quy trình nhanh chóng, minh bạch và công bằng sẽ tạo được sự tin tưởng của khách hàng. PJICO Huế cần đảm bảo rằng quy trình này được thực hiện một cách hiệu quả, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu giải quyết bồi thường. Cần xem xét kỹ quy trình bồi thường bảo hiểm PJICO Huế để tìm ra điểm nghẽn.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Dịch Vụ PJICO Huế

Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ. PJICO Huế cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau, như khảo sát, phỏng vấn, hoặc đánh giá trực tuyến. Những phản hồi này sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Cần chú ý đến phản hồi khách hàng về PJICO Huế.

2.3. Phân Tích Tình Hình Khai Thác Nghiệp Vụ Bảo Hiểm Vật Chất Xe

Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế cần được phân tích kỹ lưỡng để đánh giá hiệu quả hoạt động và tiềm năng phát triển. Các chỉ số như doanh thu, số lượng hợp đồng, và tỷ lệ bồi thường cần được theo dõi và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Phân tích này sẽ giúp PJICO Huế đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Ô Tô PJICO Huế

Để thực sự nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, PJICO Huế cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình làm việc, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Mục tiêu cuối cùng là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Theo tài liệu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm là vấn đề cốt lõi và là biện pháp quan trọng để PJICO Huế thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần.

3.1. Đào Tạo và Nâng Cao Trình Độ Chuyên Môn cho Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao. PJICO Huế cần đầu tư vào việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Các khóa đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và kiến thức về sản phẩm bảo hiểm.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin vào Quy Trình Bảo Hiểm

Công nghệ thông tin có thể giúp PJICO Huế tự động hóa nhiều quy trình, giảm thiểu sai sót, và tăng tốc độ xử lý công việc. Việc ứng dụng công nghệ vào quy trình bảo hiểm, từ khâu đăng ký đến khâu bồi thường, sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. Cần chú trọng đến việc số hóa dịch vụ bảo hiểm xe ô tô PJICO.

3.3. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giám Định và Bồi Thường Nhanh Chóng

Quy trình giám định và bồi thường cần được tối ưu hóa để đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác và công bằng. PJICO Huế cần xây dựng một hệ thống giám định chuyên nghiệp, có khả năng đánh giá thiệt hại một cách khách quan và đưa ra quyết định bồi thường hợp lý. Cần rút ngắn thời gian bồi thường bảo hiểm xe ô tô.

IV. Kinh Nghiệm Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô PJICO Chia Sẻ Thực Tế

Việc chia sẻ kinh nghiệm bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO từ những người đã sử dụng dịch vụ là vô cùng quý giá. Những chia sẻ này giúp khách hàng tiềm năng có cái nhìn thực tế về chất lượng dịch vụ và đưa ra quyết định sáng suốt. PJICO Huế nên khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm của mình thông qua các kênh truyền thông khác nhau. Cần thu thập kinh nghiệm bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO để cải thiện dịch vụ.

4.1. Tổng Hợp Đánh Giá Từ Khách Hàng Đã Sử Dụng Dịch Vụ PJICO Huế

Tổng hợp và phân tích các đánh giá từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm của PJICO Huế là một cách hiệu quả để hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của công ty. Các đánh giá này có thể được thu thập từ các trang web đánh giá, mạng xã hội, hoặc khảo sát trực tiếp. Cần phân tích đánh giá dịch vụ bảo hiểm PJICO Huế.

4.2. Những Lưu Ý Quan Trọng Khi Mua Bảo Hiểm Vật Chất Xe PJICO

Trước khi quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO, khách hàng cần lưu ý một số điểm quan trọng, như phạm vi bảo hiểm, mức phí, điều khoản loại trừ, và quy trình bồi thường. Việc tìm hiểu kỹ các thông tin này sẽ giúp khách hàng lựa chọn được gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và tránh những rắc rối không đáng có sau này. Cần chú ý đến điều khoản bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO.

V. So Sánh Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô PJICO Huế Với Các Hãng Khác

Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, PJICO Huế cần thường xuyên so sánh bảo hiểm vật chất xe ô tô của mình với các hãng khác. Việc so sánh này giúp công ty nhận diện những lợi thế cạnh tranh và những điểm cần cải thiện. Cần tập trung vào các yếu tố như mức phí, phạm vi bảo hiểm, và chất lượng dịch vụ. Cần thực hiện so sánh bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO với các hãng khác tại Huế.

5.1. Phân Tích Ưu và Nhược Điểm của Bảo Hiểm PJICO So Với Đối Thủ

Phân tích chi tiết ưu và nhược điểm của bảo hiểm PJICO so với các đối thủ cạnh tranh là một bước quan trọng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Cần tập trung vào các yếu tố như mức phí, phạm vi bảo hiểm, chất lượng dịch vụ, và uy tín thương hiệu. Cần phân tích ưu nhược điểm bảo hiểm PJICO.

5.2. Lựa Chọn Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô Tốt Nhất Tại Huế Tiêu Chí

Việc lựa chọn bảo hiểm vật chất xe ô tô tốt nhất tại Huế phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như nhu cầu cá nhân, ngân sách, và mức độ chấp nhận rủi ro. Khách hàng nên so sánh các gói bảo hiểm khác nhau và lựa chọn gói phù hợp nhất với mình. Cần xác định tiêu chí lựa chọn bảo hiểm vật chất xe ô tô.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Bảo Hiểm Vật Chất Xe Ô Tô PJICO Huế

Để phát triển bền vững, PJICO Huế cần có tầm nhìn dài hạn và xây dựng chiến lược phù hợp với xu hướng thị trường. Điều này bao gồm việc tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Mục tiêu cuối cùng là trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm ô tô tốt nhất tại Huế. Theo tài liệu, PJICO Huế luôn tìm các giải pháp để có thể thu hút được khách hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Bảo Hiểm PJICO Trong Tương Lai

PJICO Huế cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm trong tương lai, dựa trên những phân tích về thị trường, đối thủ cạnh tranh, và nhu cầu của khách hàng. Định hướng này cần được cụ thể hóa bằng các mục tiêu rõ ràng và các kế hoạch hành động cụ thể.

6.2. Giải Pháp Để PJICO Huế Trở Thành Lựa Chọn Hàng Đầu Tại Huế

Để trở thành lựa chọn hàng đầu của khách hàng tại Huế, PJICO Huế cần tập trung vào việc xây dựng uy tín thương hiệu, cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao, và tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Cần có giải pháp để PJICO Huế đạt được mục tiêu này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cơ cấu kinh tế hiện đại, dịch vụ là một lĩnh vực giữ vai trò hết sức quan trọng, chính vì vậy các khía cạnh liên quan đến dịch vụ luôn được nhiều người quan tâm và nghiên cứu nó. Cho đến nay chưa có một định nghĩa cụ thể thống nhất nào về dịch vụ được thừa nhận, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Hiện nay có một số định nghĩa về dịch vụ được các chuyên gia dịch vụ đưa ra như sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, ( 2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.[6] Thạc sĩ Nguyễn Thị Mơ, (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.[10] Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.[6] Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.

Nói chung có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra, song mỗi quan niệm sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức chăm sóc khách hàng, tổ chức phân phối.Tuy nhiên ta có thể hiểu rằng dịch vụ khác với các lĩnh vực khác ở chỗ nó mang tính phi vật chất, nó là cả quá trình gắn với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi sử dụng.Với nhiều khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên do vậy trong quá trình nâng cao CLDV cần phải xem xét CLDV trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về dịch vụ một cách có hệ SVTH: Nguyễn Thị Hiền 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về dịch vụ. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình nâng cao CLDV mới đảm bảo đạt hiệu quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.2 Đặc điểm của dịch vụ [8] Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý.

Đó là các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.

Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Tính không thể tách rời Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh.

Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không đồng đều về chất lượng Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người SVTH: Nguyễn Thị Hiền 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Tính không thể dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ khi cần thì đưa ra sử dụng được.

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến CLDV. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo CLDV.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng “ Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng được các chuyên gia về chất lượng đưa ra như sau: Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.[3] SVTH: Nguyễn Thị Hiền 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu ( European Organization for Quality Control), (1994): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.

TCVN ISO (9001 – 2000): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.[14] Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.[15] Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vây, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa.

Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, dịch vụ sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

Như vậy chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những tiêu chí, cách tiếp cận khác nhau song chúng đều có một điểm chung nhất đó là: “Sự phù hợp với yêu cầu”. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” ( Philip Bayard, năm 1979)[3]. Sự phù hợp này phải thể hiên trên cả 3 phương diện, mà ta có thể tóm tắt là 3P, đó là: - P1 - Performance hay Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. - P2 - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu.

- P3 – Punctuallity: Đúng thời điểm. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2 Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

CLDV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.