Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của nền kinh tế cùng với mức sống của người dân ngày càng được cải thiện tại Việt Nam đã thúc đẩy nhu cầu bảo vệ tài sản cá nhân, đặc biệt là các phương tiện giao thông vận tải như xe cơ giới. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng xe ô tô trong khi cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ chưa phát triển tương xứng, kết hợp với ý thức chấp hành luật giao thông của một bộ phận người điều khiển phương tiện chưa cao, đã dẫn đến tình trạng tai nạn giao thông diễn biến phức tạp với mức độ thiệt hại tài sản ngày càng lớn. Trong bối cảnh đó, dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nói riêng đóng vai trò thiết yếu nhằm chia sẻ rủi ro tài chính, hỗ trợ chủ phương tiện khắc phục hậu quả và nhanh chóng ổn định hoạt động vận hành.

Mặt khác, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và cơ chế thị trường mở cửa đã gia tăng áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước lẫn các tập đoàn bảo hiểm nước ngoài. Đối với Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (trực thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex), việc duy trì thị phần và thu hút khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng dịch vụ cung ứng. Mặc dù chi nhánh đã đạt được mức tăng trưởng doanh thu nhất định, song thực tế công tác quản lý và cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại đơn vị vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, dẫn đến những phản hồi chưa hài lòng từ phía khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, khóa luận tập trung nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế.

Văn bản xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của đơn vị đến năm 2020.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và bảo hiểm phi nhân thọ.
    • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015 – 2017.
    • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua dữ liệu khảo sát.
    • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại đơn vị.
  • Phạm vi nội dung: Các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ, quy trình khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (địa chỉ: số 76 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017; dữ liệu sơ cấp điều tra phỏng vấn khách hàng thực hiện từ tháng 02/2018 đến tháng 03/2018. Toàn bộ đề tài tiến hành từ ngày 08/01/2018 đến ngày 21/04/2018; các giải pháp định hướng ứng dụng đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống khái niệm dựa trên các công trình nghiên cứu kinh điển và chuẩn mực quốc tế:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), Philip Kotler, ThS. Nguyễn Thị Mơ (2005) và Từ điển Tiếng Việt. Năm đặc tính phân biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu. Về chất lượng, tác giả viện dẫn quan điểm của Philip B. Crosby (1979) với nguyên tắc 3P (Performance/Perfectibility - Hiệu năng; Price - Giá; Punctuallity - Đúng thời điểm), Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu (1994) và tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (khoản 1 Điều 3). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được kế thừa từ các mô hình của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996), Zeithaml & Bitner (2000) và Nguyễn Thị Mai Trang (2006).
  • Lý luận bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm vật chất xe ô tô: Dẫn dụng quan điểm của Dennis Kessler (1995), Tập đoàn AIG và Bách khoa toàn thư Britannica (2000). Năm nguyên tắc vận hành nghiệp vụ gồm: nguyên tắc chỉ bảo hiểm rủi ro không bảo hiểm sự chắc chắn; nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith); nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest); nguyên tắc bồi thường (indemnity); nguyên tắc thế quyền (subrogation). Phân loại bảo hiểm theo 3 tiêu chí: theo đối tượng (tài sản, con người, trách nhiệm dân sự), theo phương thức quản lý (tự nguyện, bắt buộc), theo kỹ thuật bảo hiểm (phi nhân thọ và nhân thọ).
  • Quy chuẩn định phí và hợp đồng: Phí bảo hiểm vật chất xe xác định theo công thức $P = S_b \times R$ ($S_b$: số tiền bảo hiểm; $R$: tỷ lệ phí bảo hiểm). Đối với hoạt động thời vụ hoặc xe tạm ngừng lưu hành có khai báo, áp dụng công thức hoàn phí: $\text{Phí hoàn lại} = \text{Phí cả năm} \times \text{Tỷ lệ hoàn phí} \times (\text{Số ngày không hoạt động} / 365)$. Chính sách giảm phí tuân thủ Quyết định số 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được tác giả tổng quan gồm:

  1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 khoảng cách và 5 thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  2. Mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) loại bỏ yếu tố kỳ vọng, chỉ đo lường cảm nhận thực tế.
  3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997).
  4. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984).
  5. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Ngọc Hà (Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế, 2016) áp dụng tại Công ty Bảo Việt Thanh Hóa.

Thiết kế nghiên cứu kết hợp hai phương pháp:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia nội bộ gồm Trưởng phòng Nghiệp vụ thị trường (bà Trần Thị Thủy), các cán bộ thị trường và nhân viên các phòng kinh doanh 1, 2, 3; kết hợp thảo luận thử nghiệm với nhóm 8 – 10 khách hàng nhằm kiểm tra độ hiểu và hiệu chỉnh biến quan sát trong bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập ý kiến qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý").

Quy trình chọn mẫu và kỹ thuật phân tích dữ liệu:

  • Xác định quy mô mẫu: Áp dụng tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ quan sát). Tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát thông qua các tư vấn viên bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện; sau khi loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào xử lý là $N = 120$.
  • Công cụ và quy trình xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ cơ cấu mẫu.
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,5; chấp nhận thang đo khi Cronbach's Alpha > 0,6 theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. < 0,05; hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5; tổng phương sai trích $\ge 50%$).
    • Phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội (kiểm định F qua ANOVA với Sig. < 0,05) và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc thù của ngành bảo hiểm phi nhân thọ. Tác giả phân tích cấu trúc kỹ thuật của đối tượng bảo hiểm vật chất xe ô tô chia theo 6 tổng thành: tổng thành thân vỏ (thân vỏ, cabin, vô lăng, vỏ kim loại; ghế đệm nội thất; sắt xi); tổng thành động cơ; tổng thành hệ thống lái; tổng thành hộp số; tổng thành trục trước và tổng thành lốp. Do thân vỏ chiếm tỷ trọng giá trị lớn và chịu ảnh hưởng trực tiếp nhất khi xảy ra va chạm, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam thường tập trung triển khai hình thức bảo hiểm toàn bộ xe hoặc bảo hiểm thân vỏ xe.

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL/SERVPERF và nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hà (2016), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 19 biến quan sát tác động đến 1 thang đo phụ thuộc (Đánh giá chung chất lượng dịch vụ với 3 biến quan sát):

Nhóm nhân tố Mã hóa biến quan sát Nội dung đo lường cụ thể
Sự tin cậy STC1
STC2
STC3
STC4		 - Thời gian từ khi giám định đến khi bồi thường nhanh và hiệu quả.
- Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huế thấp hơn công ty khác.
- Các điều khoản bảo hiểm trong hợp đồng rõ ràng, hợp lý.
- Hình thức và cách thức bồi thường bảo hiểm dễ dàng, hợp lý.
Năng lực phục vụ NLPV1
NLPV2
NLPV3
NLPV4		 - Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường giám định bất kể thời gian, điều kiện khó khăn.
- PJICO Huế luôn thực hiện đúng cam kết và thông tin giới thiệu.
- Đơn vị luôn có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận khai báo của khách hàng.
- Các cơ sở sửa chữa xe liên kết có tay nghề kỹ thuật và uy tín.
Khả năng đáp ứng KNDU1
KNDU2
KNDU3
KNDU4		 - Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi tư vấn, hỗ trợ và bán bảo hiểm.
- Nhân viên hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ thủ tục bồi thường nhanh chóng, đầy đủ.
- Giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng các thắc mắc phát sinh của khách hàng.
- Hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ, thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh gọn.
Mức độ đồng cảm MDDC1
MDDC2
MDDC3
MDDC4		 - Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên tư vấn cơ sở bảo dưỡng, chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng.
- Có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng trong việc phòng ngừa rủi ro.
- Duy trì chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và đối tác uy tín.
Phương tiện hữu hình PTHH1
PTHH2
PTHH3		 - Cơ sở vật chất, trang thiết bị của đơn vị đầy đủ, tiên tiến.
- Mạng lưới đại lý, văn phòng thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
- Hình thức bài trí các văn phòng phục vụ khách hàng khang trang.
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CLDV1
CLDV2
CLDV3		 - Nhìn chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế rất tốt.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm khi làm việc với công ty.
- Sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ của PJICO Huế.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế

Chương này trình bày lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex thành lập theo Giấy phép số 1873/GP-UB ngày 08/06/1995 của UBND TP. Hà Nội và Giấy chứng nhận số 06/TC/GCN ngày 27/05/1995 của Bộ Tài chính với vốn điều lệ ban đầu 55 tỷ đồng do 7 cổ đông sáng lập đóng góp 80,5% vốn. Chi nhánh PJICO Huế thành lập theo Giấy phép số 776/GP ngày 18/06/1996 của Tổng Giám đốc PJICO; Giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Việt Triều; trụ sở tại số 76 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, TP. Huế. Ban đầu chi nhánh chỉ có 8 cán bộ, đến thời điểm nghiên cứu đã có hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban trực thuộc (Kế toán tổng hợp, Nghiệp vụ thị trường, Kinh doanh 1, Kinh doanh 2, Kinh doanh 3, Phòng Hương Trà, Văn phòng phía Nam), mạng lưới hơn 35 đại lý và hàng trăm điểm bán; tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm đạt từ 10% đến 15%.

Về phân tích định lượng thực trạng chất lượng dịch vụ từ 120 mẫu khảo sát khách hàng:

  • Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA: Thang đo được làm sạch, loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy hoặc có hệ số tương quan biến - tổng thấp. Quá trình xoay nhân tố EFA trích xuất được các nhóm nhân tố phù hợp với các tiêu chí KMO và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05).
  • Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình hồi quy ban đầu bao gồm 5 nhân tố độc lập được kiểm định tương quan Pearson và đưa vào phân tích hồi quy. Sau bước loại biến không có ý nghĩa thống kê, mô hình hiệu chỉnh xác lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và 3 nhân tố cốt lõi:
    1. Sự tin cậy (được đánh giá chi tiết qua Bảng 2.22).
    2. Năng lực phục vụ (được đánh giá chi tiết qua Bảng 2.23).
    3. Khả năng đáp ứng (được đánh giá chi tiết qua Bảng 2.24).
  • Hai nhân tố Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình không duy trì được ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy đa biến đối với mẫu dữ liệu này. Kiểm định ANOVA xác nhận mô hình hồi quy sau khi loại biến có mức độ phù hợp cao; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF (Bảng 2.21) cho thấy không xảy ra vi phạm giả định hồi quy. Đánh giá tổng hợp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chung tại PJICO Huế được lượng hóa cụ thể tại Bảng 2.25.

Chương 3: Định hướng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế

Dựa trên kết quả hồi quy hiệu chỉnh, tác giả xác lập hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung trực tiếp vào 3 nhóm nhân tố có ý nghĩa thống kê:

  • Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ:
    • Rút ngắn thời gian tiếp nhận thông tin và cử giám định viên có mặt kịp thời tại hiện trường tai nạn bất kể thời gian hay điều kiện thời tiết.
    • Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng thương thuyết và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ kinh doanh, giám định viên; tổ chức đào tạo định kỳ về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới.
    • Đơn giản hóa các thủ tục kê khai, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường nhanh chóng, hạn chế tối đa các chứng từ phiền hà không cần thiết.
    • Mở rộng liên kết và kiểm soát chặt chẽ chất lượng sửa chữa tại hệ thống các garage ô tô liên kết trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đảm bảo uy tín và tay nghề kỹ thuật khi thay thế phụ tùng chính hãng.
  • Nhóm giải pháp về Sự tin cậy:
    • Minh bạch hóa các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, làm rõ phạm vi bảo hiểm, các điểm loại trừ trách nhiệm bảo hiểm để khách hàng nắm rõ trước khi ký kết, tránh khiếu nại phát sinh sau này.
    • Đẩy nhanh tiến độ giải quyết bồi thường từ khâu giám định thiệt hại đến khâu thanh toán chi trả, bảo đảm tính chuẩn xác và công bằng.
    • Vận dụng linh hoạt biểu phí bảo hiểm và chính sách giảm phí theo quy định của PJICO nhằm tăng tính cạnh tranh mà vẫn kiểm soát được tỷ lệ bồi thường.

Phần III của đề tài đưa ra các kiến nghị đối với Ban Giám đốc PJICO Huế (tăng cường đầu tư trang thiết bị kiểm tra giám định, hoàn thiện chính sách đãi ngộ cán bộ) và kiến nghị các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý nhà nước (tăng cường phối hợp phân luồng giao thông, hỗ trợ xác nhận biên bản tai nạn giao thông kịp thời, minh bạch).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa thực trạng cung ứng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua các số liệu và quy định nội bộ của Tổng Công ty PJICO:

  • Hệ thống hóa các quy định biểu phí giảm theo Quyết định số 02/2008 của PJICO áp dụng trong nghiệp vụ khai thác xe cơ giới tại chi nhánh:
Tiêu chí áp dụng giảm phí Mức độ / Điều kiện áp dụng Mức giảm phí tối đa
Theo tỷ lệ tổn thất Tham gia bảo hiểm 01 năm liên tục 15% tổng phí bảo hiểm
Tham gia bảo hiểm 02 năm liên tục 20% tổng phí bảo hiểm
Tham gia bảo hiểm 03 năm liên tục 25% tổng phí bảo hiểm
Theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm Tỷ lệ bồi thường $\le 40%$ 20% mức phí
Tỷ lệ bồi thường $\le 30%$ 15% mức phí
Tỷ lệ bồi thường $\le 20%$ 10% mức phí
Theo số lượng xe tham gia bảo hiểm Từ 05 đến 10 xe 10% tổng phí bảo hiểm
Từ 11 đến 20 xe 15% tổng phí bảo hiểm
Từ 21 đến 30 xe 20% tổng phí bảo hiểm
Từ 31 đến 50 xe 25% tổng phí bảo hiểm

Về mặt đóng góp:

  • Về lý luận: Khóa luận vận dụng thành công thang đo dịch vụ SERVQUAL/SERVPERF vào đặc thù của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường địa phương, xác định rõ cấu trúc 22 biến quan sát phù hợp với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.
  • Về thực tiễn: Khóa luận chỉ ra rằng đối với khách hàng tham gia bảo hiểm xe tại PJICO Huế, 3 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ. Kết quả này cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp ban lãnh đạo PJICO Huế phân bổ nguồn lực hợp lý, không đầu tư dàn trải vào hình thức văn phòng hay cơ sở vật chất đơn thuần mà tập trung cải tiến quy trình giám định - bồi thường và nâng cao năng lực chuyên môn của giám định viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất dựa trên danh sách khách hàng của các tư vấn viên, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng tham gia bảo hiểm tại Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối cao.
  • Hạn chế về quy mô mẫu: Cỡ mẫu chính thức dừng lại ở 120 quan sát, vừa đủ đáp ứng yêu cầu tối thiểu phân tích nhân tố EFA ($22 \times 5 = 110$), chưa đủ lớn để tiến hành phân tích sâu các phân khúc khách hàng theo nhóm phương tiện (xe kinh doanh vận tải và xe cá nhân).
  • Giới hạn về không gian và nghiệp vụ: Đề tài chỉ khảo sát tại một chi nhánh bảo hiểm địa phương (PJICO Huế) và tập trung vào một sản phẩm duy nhất là bảo hiểm vật chất xe ô tô, chưa so sánh đối chiếu với các doanh nghiệp đối thủ trên cùng địa bàn như Bảo Việt, Bảo Minh, PVI.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn và sử dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới khác (như bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe) hoặc khảo sát so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đang hoạt động trên địa bàn miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng trong khối dịch vụ tài chính - phi nhân thọ.
  • Người làm nghiên cứu ứng dụng: Cung cấp bảng câu hỏi khảo sát chi tiết (gồm 22 biến quan sát đã được mã hóa từ STC1 đến CLDV3), quy trình kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS.
  • Nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm: Cán bộ quản lý tại các chi nhánh bảo hiểm phi nhân thọ có thể tham khảo trực tiếp các giải pháp quản lý quy trình giám định bồi thường, liên kết garage sửa chữa và vận dụng biểu phí giảm trừ rủi ro theo Quyết định số 02/2008 của PJICO để tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và căn cứ vào tiêu chuẩn học thuật nào?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), theo đó cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$ mẫu). Tác giả đã phát ra 130 bảng hỏi và thu về 120 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại PJICO Huế để đưa vào phân tích SPSS.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm những nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Sự tin cậy - 4 biến; Năng lực phục vụ - 4 biến; Khả năng đáp ứng - 4 biến; Mức độ đồng cảm - 4 biến; Phương tiện hữu hình - 3 biến) và 1 thang đo phụ thuộc Đánh giá chung chất lượng dịch vụ (3 biến), tổng cộng có 22 biến quan sát.

Chính sách giảm phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO Huế được quy định cụ thể như thế nào?
Theo Quyết định số 02/2008 của PJICO, khách hàng được giảm phí theo một trong ba phương án: giảm theo tỷ lệ tổn thất liên tục (1 năm: 15%, 2 năm: 20%, 3 năm: 25%); giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong năm ($\le 40%$: giảm 20%, $\le 30%$: giảm 15%, $\le 20%$: giảm 10%); hoặc giảm theo số lượng xe bảo hiểm (5-10 xe: 10%, 11-20 xe: 15%, 21-30 xe: 20%, 31-50 xe: 25%).

Kết quả phân tích hồi quy tại Chương 2 đã hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu như thế nào?
Sau phân tích hồi quy tuyến tính và loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh chỉ giữ lại 3 nhóm nhân tố tác động có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng; trong khi hai nhóm nhân tố Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình bị loại bỏ khỏi mô hình hồi quy.

Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thành lập vào thời gian nào và hiện có cơ cấu tổ chức ra sao?
Chi nhánh PJICO Huế được thành lập theo Giấy phép số 776/GP ngày 18/06/1996 của Tổng Giám đốc PJICO. Tại thời điểm nghiên cứu, đơn vị có hơn 40 cán bộ nhân viên, gồm 7 phòng ban trực thuộc (Kế toán tổng hợp, Nghiệp vụ thị trường, Kinh doanh 1, Kinh doanh 2, Kinh doanh 3, Phòng Hương Trà, Văn phòng phía Nam) và mạng lưới hơn 35 đại lý.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Hiền đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015 – 2017. Thông qua kỹ thuật xử lý định lượng trên 120 mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0, nghiên cứu đã rút gọn và xác lập mô hình hồi quy với ba nhân tố chi phối chính gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng. Các nhóm giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình giám định - bồi thường, minh bạch hóa hợp đồng và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cung cấp luận cứ thực tiễn giúp PJICO Huế nâng cao năng lực cạnh tranh đến năm 2020.