Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt tại thị trường Long An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt tại thị trường Long An, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thành Trung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Bảo Việt Tại Long An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2006
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.4. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.1.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.1.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
• 3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.4.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.4.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 3.4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA
• 3.4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.4.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HÀI QUY BỘI
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 4.2.1. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỀ THUẬN LỢI ĐỐI TIẾP CẬN DỊCH VỤ BẢO HIỂM
• 4.2.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỀ ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ THU HÚT CỦA DỊCH VỤ
• 4.2.4. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CỦA BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 4.2.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỀ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 5.1. CÁC KIẾN NGHỊ
• KẾT LUẬN
• CÁC KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA ĐỀ TÀI
• NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt tại Long An là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường bảo hiểm đang phát triển mạnh mẽ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm. Đề tài này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ tại Bảo Việt. Theo thống kê, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, với doanh thu bảo hiểm tăng trưởng bình quân 25,8% mỗi năm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Bảo hiểm là ngành dịch vụ có nhiều đặc thù, trong đó dịch vụ bảo hiểm mang tính vô hình và không thể lưu trữ. Khách hàng thường cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bảo Việt, với lịch sử hoạt động lâu dài, cần phải chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các kiến nghị cụ thể. Việc này không chỉ giúp Bảo Việt cải thiện dịch vụ mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu trong lòng khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Đặc biệt, trong ngành bảo hiểm, sự tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi tham gia bảo hiểm và tin tưởng vào khả năng giải quyết vấn đề của công ty bảo hiểm.

2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ

Dịch vụ bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ và tiêu thụ ngay lập tức. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được giá trị của dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình làm việc và sự chuyên nghiệp của nhân viên đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

2.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Đối với dịch vụ bảo hiểm, độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, vì khách hàng cần cảm thấy an tâm khi tham gia bảo hiểm. Sự đồng cảm cũng rất quan trọng, vì khách hàng muốn được lắng nghe và thấu hiểu khi gặp vấn đề. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Bảo Việt nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính sẽ giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, trong khi phương pháp định lượng sẽ cung cấp các số liệu cụ thể để đánh giá thực trạng. Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua khảo sát khách hàng và phỏng vấn sâu. Kết quả từ nghiên cứu sẽ được phân tích để đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được áp dụng để thu thập thông tin từ khách hàng về cảm nhận của họ về dịch vụ bảo hiểm. Các cuộc phỏng vấn sâu sẽ giúp hiểu rõ hơn về mong đợi và trải nghiệm của khách hàng. Thông qua đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được xác định.

3.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Khảo sát sẽ được thực hiện để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra kết luận chính xác về thực trạng chất lượng dịch vụ.

IV. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt

Phân tích thực trạng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù Bảo Việt đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Khách hàng thường phản ánh về thời gian xử lý yêu cầu và sự thiếu đồng cảm từ nhân viên. Việc cải thiện những vấn đề này sẽ giúp Bảo Việt nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

4.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt

Bảo Việt là một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, với nhiều sản phẩm đa dạng và dịch vụ chất lượng. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Bảo Việt cần phải chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Bảo Việt giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới.

4.2 Tình hình hoạt động

Tình hình hoạt động của Bảo Việt trong thời gian qua cho thấy sự tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm vẫn chưa đạt yêu cầu. Khách hàng thường phản ánh về thời gian xử lý yêu cầu và sự thiếu đồng cảm từ nhân viên. Việc cải thiện những vấn đề này sẽ giúp Bảo Việt nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

V. Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng để giảm thời gian chờ đợi. Thứ hai, cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm với khách hàng. Cuối cùng, cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ. Những giải pháp này sẽ giúp Bảo Việt nâng cao dịch vụ bảo hiểm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1 Các kiến nghị

Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt bao gồm việc cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên và thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng. Việc này không chỉ giúp Bảo Việt nâng cao dịch vụ bảo hiểm mà còn tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

5.2 Kết luận

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp Bảo Việt giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Các giải pháp đề xuất trong nghiên cứu này sẽ góp phần nâng cao dịch vụ bảo hiểm và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đã có bước phát triển nhanh chóng trong hơn một thập kỷ qua, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 25,8%/năm giai đoạn 2000-2005. Năm 2005, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 5 nghìn tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 0,66% GDP, tăng từ 0,4% năm 2000. Trên thị trường có 16 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có sự góp mặt của doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, liên doanh và doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế và tăng trưởng bền vững.

Bảo Việt Việt Nam (BVVN) là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đầu tiên và lớn nhất tại Việt Nam, với lịch sử hoạt động hơn 40 năm. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, BVVN đang gặp nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nhận thức và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm. Do đó, nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của BVVN tại thị trường Long An năm 2006, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: (1) Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm; (2) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của BVVN; (3) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVVN trên địa bàn tỉnh Long An trong năm 2006. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của BVVN trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khoảng cách (gaps) giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, với 5 thành phần chính gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

• Mô hình phân cấp chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin (2001): Phân chia chất lượng dịch vụ thành các khía cạnh kỹ thuật, chức năng và kết quả, giúp đánh giá toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ.

• Khái niệm dịch vụ và bản chất dịch vụ: Dịch vụ được hiểu là các hành động, quá trình không hữu hình, mang tính trải nghiệm cao, trong đó khách hàng cảm nhận rõ ràng khi nhận được bồi thường bảo hiểm.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ bảo hiểm, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng nhân viên, kênh phân phối, chính sách khách hàng, công tác tuyên truyền quảng cáo), sự hài lòng và nhận thức của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 10 người gồm 5 cán bộ quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong ngành bảo hiểm và 5 khách hàng thường xuyên tham gia bảo hiểm tại BVVN. Qua đó xác định 7 khía cạnh chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVVN trên địa bàn tỉnh Long An năm 2006, trong đó 219 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu hệ thống ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng phân theo 3 nhóm nghiệp vụ: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhóm các biến quan sát thành các nhân tố chính, và phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

Phần mềm SPSS 13.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Các biến quan sát được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm, từ mức độ không đồng ý đến đồng ý hoàn toàn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm: Qua phân tích EFA, 23 biến quan sát được nhóm lại thành 6 nhân tố gồm:

   • Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (bao gồm trình độ, kinh nghiệm, thái độ nhân viên, trang thiết bị văn phòng)
   • Năng lực giải quyết vấn đề (phạm vi bảo hiểm, thời gian giải quyết, chính sách đền bù)
   • Mục đích thu lợi của khách hàng (tính cạnh tranh và linh hoạt của phí bảo hiểm)
   • Mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng (đa dạng sản phẩm, điều khoản, hình thức hợp đồng, tư vấn)
   • Sức thu hút của dịch vụ (chính sách khuyến mãi, hình thức tuyên truyền quảng cáo, cam kết với khách hàng)
   • Mục đích tin cậy dịch vụ (uy tín thương hiệu, mối quan hệ với khách hàng).

2. Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Phân tích hồi quy cho thấy 5 trong 6 nhân tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số R2 điều chỉnh đạt 0,555, nghĩa là các nhân tố này giải thích được 55,5% biến thiên của sự hài lòng. Cụ thể:

   • Mục đích thu lợi của khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,374)
   • Mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng (β = 0,294)
   • Sức thu hút của dịch vụ (β = 0,237)
   • Năng lực giải quyết vấn đề (β = 0,164)
   • Mục đích tin cậy dịch vụ (β = 0,097)
     Nhân tố năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.

3. Thực trạng chất lượng dịch vụ BVVN còn nhiều hạn chế: Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng sản phẩm và tính linh hoạt của phí bảo hiểm, tuy nhiên còn băn khoăn về thời gian giải quyết bồi thường và sự minh bạch trong công tác giám định. Chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo chưa thực sự tạo được sức hút mạnh mẽ. Đặc biệt, năng lực phục vụ của nhân viên và kênh phân phối cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, nhấn mạnh vai trò của sự đáp ứng nhu cầu và sự tin cậy trong tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố năng lực phục vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, có thể do đặc thù ngành bảo hiểm phi nhân thọ và sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ BVVN có thể xuất phát từ việc doanh nghiệp vẫn duy trì mô hình quản lý truyền thống, chưa thực sự tập trung vào khách hàng làm trung tâm. Sự cạnh tranh gia tăng từ các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài với nguồn lực tài chính và công nghệ hiện đại cũng tạo áp lực buộc BVVN phải đổi mới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo từng nhân tố, hoặc bảng ma trận hồi quy thể hiện hệ số beta và mức ý nghĩa của từng biến độc lập. Điều này giúp minh họa rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng.

Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại thị trường Việt Nam, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để BVVN và các doanh nghiệp bảo hiểm khác xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp bảo hiểm: Rút ngắn thời gian xử lý bồi thường, minh bạch quy trình giám định và đền bù, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết bồi thường xuống dưới 7 ngày trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý BVVN và phòng bồi thường.

2. Đa dạng hóa sản phẩm và linh hoạt chính sách phí bảo hiểm: Phát triển các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, áp dụng chính sách phí linh hoạt theo mức độ rủi ro và khả năng tài chính. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm mới lên 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Cải thiện công tác tuyên truyền, quảng cáo và xây dựng thương hiệu: Tăng cường truyền thông về uy tín, lợi ích và cam kết của BVVN qua các kênh truyền thông hiện đại, nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và marketing.

4. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên, đại lý bảo hiểm: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn chuyên môn lên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Mở rộng và hiện đại hóa kênh phân phối: Phát triển mạng lưới đại lý, văn phòng đại diện rộng khắp, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả phân phối. Mục tiêu tăng số lượng đại lý lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bảo hiểm: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và tăng cường năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên và đại lý bảo hiểm: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng phục vụ và tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing, tài chính – bảo hiểm: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến ngành bảo hiểm: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm là gì?
   Chất lượng dịch vụ bảo hiểm là sự đánh giá tổng thể của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được về các yếu tố như sản phẩm, phí bảo hiểm, công tác bồi thường, nhân viên, kênh phân phối, chính sách khách hàng và truyền thông.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm?
   Mục đích thu lợi của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ bảo hiểm, tức là sự cạnh tranh về phí và tính linh hoạt của sản phẩm, có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta 0,374 trong mô hình hồi quy.

3. Tại sao năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm không ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng?
   Do đặc thù ngành bảo hiểm phi nhân thọ, khách hàng thường quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm và chính sách bồi thường, trong khi năng lực phục vụ có thể chưa được khách hàng đánh giá cao do kỳ vọng chưa được đáp ứng hoặc do tính trừu tượng của dịch vụ.

4. Làm thế nào để rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường?
   Doanh nghiệp cần cải tiến quy trình nội bộ, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các bước xử lý, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và minh bạch trong thông tin với khách hàng.

5. Vai trò của công tác tuyên truyền quảng cáo trong ngành bảo hiểm là gì?
   Công tác này giúp nâng cao nhận thức, tạo dựng uy tín thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng, từ đó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BVVN, trong đó 5 nhân tố có ảnh hưởng có ý nghĩa đến sự hài lòng khách hàng.
• Mục đích thu lợi và đáp ứng nhu cầu khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
• Thực trạng chất lượng dịch vụ BVVN còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt trong công tác giải quyết bồi thường và truyền thông thương hiệu.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực giải quyết vấn đề, đa dạng sản phẩm, cải thiện truyền thông, đào tạo nhân viên và mở rộng kênh phân phối.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho BVVN và các doanh nghiệp bảo hiểm khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần phát triển bền vững thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.

BVVN cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng mới. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

Hãy bắt đầu cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm ngay hôm nay để giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Trang 1 Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh ------ ------- nguyÔn thμnh trung n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt Nam (Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An) LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006 123doc Trang 2 Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh ------ ------- nguyÔn thμnh trung n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt Nam (Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An) LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ Chuyªn ngμnh: Qu¶n trÞ kinh doanh M· sè: 60.05 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: TS. NguyÔn h÷u lam Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006 123doc Trang 3 Môc lôc Néi dung Trang Lêi c¶m ¬n.

Môc lôc Danh môc c¸c b¶ng Danh môc c¸c h×nh Ch−¬ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu 1.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi 1.2 Môc tiªu nghiªn cøu 1 1.3 Ph¹m vi vμ ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu 2 1.5 KÕt cÊu cña ®Ò tμi 5 Ch−¬ng 2: C¬ së lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô.1 Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô 2.2 ChÊt l−îng dÞch vô vμ c¸c yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô 6 2.3 §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô 8 2.4 §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm 13 Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p Nghiªn cøu.2 Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 3.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 21 3.2 KÕt qu¶ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 21 3.3 M« h×nh nghiªn cøu vμ thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm 21 3.4 Nghiªn cøu ®Þnh l−îng 25 3.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh l−îng 27 123doc Trang 4 3.3 KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh thang ®o 28 3.1 KÕt qu¶ ph©n tÝch Cronbach alpha 30 3.2 KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA 30 3.3 KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi 30 Ch−¬ng 4: Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô b¶o 32 hiÓm cña b¶o viÖt viÖt nam.1 Tæng quan vÒ ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 4.1 Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn 36 4.2 T×nh h×nh ho¹t ®éng.2 Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 37 4.1 §¸nh gi¸ møc ®é thuËn lîi ®Ó tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm 41 4.2 §¸nh gi¸ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng 41 4.3 §¸nh gi¸ søc thu hót cña dÞch vô 43 4.4 §¸nh gi¸ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 44 4.5 §¸nh gi¸ møc ®é tin cËy cña dÞch vô 47 Ch−¬ng 5: c¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt 49 l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i b¶o viÖt viÖt nam.2 C¸c kiÕn nghÞ 52 KÕt luËn 61 C¸c kÕt qu¶ chñ yÕu cña ®Ò tμi Nh÷ng h¹n chÕ vμ h−íng nghiªn cøu tiÕp theo 65 Phô lôc. 66 Tμi liÖu tham kh¶o. 123doc Trang 5 Danh môc c¸c b¶ng B¶NG NéI DUNG TRANG B¶ng 3.1: Nhãm tuæi cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t 29 B¶ng 3.2: Tr×nh ®é häc vÊn cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t 29 B¶ng 4.1: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng dÔ dμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm 41 B¶ng 4.2: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng 43 B¶ng 4.3: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ søc thu hót cña dÞch vô b¶o hiÓm 45 B¶ng 4.4: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 47 B¶ng 4.5: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é tin cËy cña dÞch vô b¶o hiÓm 49 123doc Trang 6 Danh môc c¸c h×nh H×NH NéI DUNG TRANG H×nh 1.1: Quy tr×nh nghiªn cøu 4 H×nh 2.1: M« h×nh thø bËc vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Brady vμ Cronin.2: M« h×nh ®a møc ®é vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Dabholkar vμ c¸c céng sù 12 H×nh 2.3: M« h×nh vÒ chÊt l−îng dÞch vô nhËn thøc cña Maive Suuroja 12 H×nh 2.4: M« h×nh chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman, Zeithaml vμ Berry C¸c nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc cña 14 H×nh 2.5: Parasuraman vμ c¸c céng sù M« h×nh nghiªn cøu 15 H×nh 3.1: BiÓu ®å ph©n chia theo nghiÖp vô b¶o hiÓm 25 H×nh 3.2: S¬ ®å tæ chøc cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 30 H×nh 4.1: KÕt qu¶ kh¶o s¸t vÒ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi chÊt 38 H×nh 4.2: l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam M« h×nh tæ chøc cña TËp ®oμn tμi chÝnh - b¶o hiÓm B¶o ViÖt 51 H×nh 5.1 53 123doc Trang 7 Ch−¥ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu 123doc Trang 8 1.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi. Kinh doanh b¶o hiÓm (BH) lμ ngμnh dÞch vô cã nhiÒu nÐt ®Æc thï: s¶n phÈm BH mang tÝnh v« h×nh, nã chØ lμ lêi cam kÕt cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm (DNBH) ®èi víi kh¸ch hμng lμ sÏ båi th−êng c¸c thiÖt h¹i (vÒ ng−êi vμ tμi s¶n) khi c¸c rñi ro ®−îc BH x¶y ra, th«ng qua hîp ®ång BH.

ChÊt l−îng dÞch vô (CLDV) b¶o hiÓm mang tÝnh trõu t−îng cao, kh¸ch hμng rÊt khã c¶m nhËn ®−îc, trõ khi hä ®· ®−îc DNBH chi tr¶ tiÒn båi th−êng. Do ®ã, viÖc t×m kiÕm c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao nhËn thøc cña kh¸ch hμng ®èi víi CLDV lμ viÖc lμm cã ý nghÜa quan träng ®èi víi c¸c DNBH. Sau trªn 12 n¨m më cöa thÞ tr−êng b¶o hiÓm 1, ho¹t ®éng kinh doanh BH phi nh©n thä t¹i ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b−íc ph¸t triÓn nhanh chãng, b×nh qu©n giai ®o¹n 2000- 2005 t¨ng tr−ëng 25,8%/n¨m. Trong n¨m 2005, doanh thu phÝ BH phi nh©n thä toμn thÞ tr−êng lμ 5.

Tû träng doanh thu phÝ BH phi nh©n thä trong c¬ cÊu GDP t¨ng lªn tõ 0,4% n¨m 2000 lªn 0,66% n¨m 2005 (Phô lôc 1). TÝnh ®Õn hÕt th¸ng 12 n¨m 2005, trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam cã 16 DNBH phi nh©n thä, trong ®ã, cã 2 doanh nghiÖp nhμ n−íc, 6 c«ng ty cæ phÇn, 5 c«ng ty liªn doanh víi n−íc ngoμi vμ 3 doanh nghiÖp 100% vèn n−íc ngoμi (Phô lôc 1). Bªn c¹nh ®ã cßn cã mét sè l−îng lín c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn cña c¸c DNBH n−íc ngoμi t¹i ViÖt Nam. Sù cã mÆt cña 16 DNBH cña c¶ trong vμ ngoμi n−íc, mét mÆt gãp phÇn c¶i thiÖn m«i tr−êng kinh doanh, m«i tr−êng ®Çu t−, b¶o ®¶m nhu cÇu BH cña ng−êi d©n, mÆt kh¸c ®· lμm gia t¨ng t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c DNBH.

§Ó thμnh c«ng trong thÞ tr−êng cã sù c¹nh tranh cao, c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã uy tÝn vμ cung cÊp cho kh¸ch hμng c¸c s¶n phÈm vμ dÞch vô hoμn h¶o. Cã nhiÒu yÕu tè ®ãng gãp vμo sù thμnh c«ng nh−: sö dông nguån nh©n lùc cã chÊt l−îng cao, øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i ®Ó t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l−îng cao, gi¸ thμnh h¹ Tuy nhiªn, do qu¸ 1 NghÞ ®Þnh 100/CP ngμy 18/12/1993 cña ChÝnh phñ vÒ kinh doanh b¶o hiÓm. 123doc Trang 9 tr×nh héi nhËp gi÷a c¸c nÒn kinh tÕ trªn thÕ giíi ngμy nay ®· lμm cho c¸c −u thÕ nãi trªn gi÷a c¸c doanh nghiÖp bÞ thu hÑp l¹i vμ kh«ng cßn mang tÝnh quyÕt ®Þnh trong c¹nh tranh. Do ®ã, yÕu tè CLDV cã vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi kh¸ch hμng khi hä chän lùa vμ quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm/dÞch vô.

HiÖn nay trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam, c¸c DNBH tranh giμnh kh¸ch hμng víi nhau chñ yÕu dùa vμo c¸c biÖn ph¸p h¹ phÝ hoÆc t¨ng hoa hång BH mμ ch−a thËt sù chó träng ®Õn viÖc n©ng cao CLDV ®Ó duy tr× lîi thÕ c¹nh tranh bÒn v÷ng cña m×nh. Trong bèi c¶nh ®ã, ®Æc biÖt lμ tr−íc søc Ðp cña qu¸ tr×nh héi nhËp cña ngμnh BH ViÖt Nam, ch¾c ch¾n thÞ tr−êng sÏ cã thªm nhiÒu DNBH n−íc ngoμi cã nguån lùc tμi chÝnh hïng m¹nh, cïng víi c«ng nghÖ vμ kinh nghiÖm qu¶n lý tiªn tiÕn. th× ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt lμ c¸c DNBH ph¶i cung cÊp cho kh¸ch hμng c¸c s¶n phÈm BH víi chÊt l−îng cao h¬n míi mong t¹o ®−îc lîi thÕ c¹nh tranh, duy tr× lßng trung thμnh cña kh¸ch hμng vμ gia t¨ng thÞ phÇn cña m×nh trªn thÞ tr−êng BH. Tõ nh÷ng lý do nãi trªn, cïng víi qu¸ tr×nh c«ng t¸c trªn 12 n¨m t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam (BVVN), t«i nhËn thÊy r»ng vÊn ®Ò n©ng cao CLDV ®èi víi BVVN lμ viÖc lμm rÊt cã ý nghÜa vμ mang tÝnh cÊp b¸ch hiÖn nay.

V× vËy, t«i chän ®Ò tμi N©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμm luËn v¨n th¹c sÜ kinh tÕ cña m×nh.2 Môc tiªu nghiªn cøu. B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ DNBH ®−îc thμnh lËp ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam (1965) vμ hiÖn nay ®ang lμ doanh nghiÖp dÉn ®Çu trªn thÞ tr−êng BH phi nh©n thä vÒ thÞ phÇn, vèn, c«ng nghÖ qu¶n lý, m¹ng l−íi kªnh ph©n phèi, chÊt l−îng nguån nh©n lùc. (Phô lôc 2, 3 vμ Môc 4. Tuy nhiªn, do lμ doanh nghiÖp cã mét thêi gian dμi ho¹t ®éng theo c¬ chÕ kÕ ho¹ch hãa tËp trung vμ gi÷ thÕ ®éc quyÒn trong kinh doanh nªn Ýt nhiÒu còng ¶nh h−ëng tiªu cùc ®Õn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng.

Mét trong nh÷ng hÖ qu¶ dÔ dμng nh×n thÊy ë c¸c doanh nghiÖp chÞu ¶nh h−ëng cña c¬ chÕ nμy lμ t− t−ëng tr«ng chê, û l¹i; thô ®éng, 123doc Trang 10 Ýt thay ®æi vμ ch−a xem kh¸ch hμng lμ trung t©m trong mäi ho¹t ®éng cña m×nh. H¬n n÷a, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y khi m«i tr−êng c¹nh tranh gia t¨ng th× ho¹t ®éng kinh doanh cña BVVN gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n: ThÞ phÇn cã xu h−íng gi¶m sót, doanh thu BH mÆc dï cã t¨ng tr−ëng, nh−ng ®¹t tèc ®é thÊp so víi møc t¨ng tr−ëng b×nh qu©n cña toμn ngμnh (Phô lôc 4). V× vËy, hiÖn nay kh¸ch hμng cã hμi lßng ®èi víi CLDV mμ BVVN ®ang cung cÊp kh«ng? vμ hμi lßng ë møc ®é nμo? lμ vÊn ®Ò ®Æt ra vμ cÇn cã lêi gi¶i ®¸p, ®Ó qua ®ã thùc thi c¸c gi¶i ph¸p cÇn thiÕt nh»m hoμn thiÖn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng cña BVVN. Môc tiªu nghiªn cøu cña ®Ò tμi nμy lμ: - §¸nh gi¸ thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN.

- §Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN trong thêi gian tíi. §Ó gi¶i quyÕt ®−îc vÊn ®Ò ®Æt ra, ®Ò tμi nμy cÇn thiÕt ph¶i tr¶ lêi c¸c c©u hái nghiªn cøu d−íi ®©y: - C¸c yÕu tè nμo ¶nh ¶nh ®Õn CLDV b¶o hiÓm? - HiÖn tr¹ng CLDV cña BVVN nh− thÕ nμo? - Nh÷ng gi¶i ph¸p nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn ®Ó n©ng cao CLDV cña BVVN? 1.3 ph¹m vi vμ Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu.1 Ph¹m vi nghiªn cøu: §Ò tμi nμy nghiªn cøu nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam – lμ ®¬n vÞ thμnh viªn cña Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam, chuyªn kinh doanh trong lÜnh vùc BH phi nh©n thä.