Nâng Cao Chất Lượng Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Trong Thời Đại 4.0

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4 0 tại ngân hàng thương, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Nguyễn Thị Lan Anh
• Người hướng dẫn: Ths. Vũ Mai Chi
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Trong Thời Đại 4.0
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề
• 1.2. Tổng quan tình hình các nghiên cứu trong nước và nước ngoài
• 1.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3. Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu
• 1.4. Vấn đề nghiên cứu
• 1.4.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.4.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng
• 1.5.1. Khái quát về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng
• 2. CHƯƠNG 2: SỐ LIỆU BIỂU THỊ, PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan số liệu CVTD tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội
• 2.1.1. Dữ liệu sơ cấp
• 2.1.2. Số liệu thứ cấp
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu trong đề tài
• 2.2.1. Phương pháp định tính
• 2.2.2. Phương pháp định lượng
• 2.3. Thực trạng chất lượng CVTD tại Ngân hàng ACB – CN Hà Nội
• 2.3.1. Phân tích chỉ tiêu định tính
• 2.3.2. Phân tích chỉ tiêu định lượng
• 2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD
• 2.4. Đánh giá kết quả
• 2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng CVTD
• 2.4.2. Đánh giá kết quả các nhân tố tác động đến chất lượng CVTD
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng của chi nhánh
• 3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác thẩm định trước vay
• 3.2.2. Tăng cường công tác quản lý nợ và giải quyết nợ quá hạn
• 3.2.3. Hiện đại hóa trang thiết bị, đưa công nghệ 4.0 vào hệ thống quản lý vay vốn tại ngân hàng
• 3.2.4. Nâng cao năng lực nhân sự ngân hàng
• 3.2.5. Đầu tư vào công tác nghiên cứu thị trường
• 3.2.6. Phối hợp các tổ chức vi mô cùng phát triển
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Trong bối cảnh công nghệ 4.0, việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trở thành một yêu cầu cấp thiết. Ngân hàng cần phải cải tiến quy trình cho vay, từ thẩm định đến giải ngân, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Cho Vay Tiêu Dùng

Chất lượng cho vay tiêu dùng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các sản phẩm vay, dịch vụ và quy trình xử lý. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin rõ ràng, thủ tục đơn giản và thời gian xử lý nhanh chóng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Trong Ngành Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ cho vay tiêu dùng chất lượng cao sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Cho Vay Tiêu Dùng

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng ngân hàng TMCP Á Châu cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng. Các vấn đề như quy trình thẩm định phức tạp, công nghệ lạc hậu và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Quy Trình Thẩm Định Vay Còn Nhiều Hạn Chế

Quy trình thẩm định vay hiện tại còn nhiều bước phức tạp, dẫn đến thời gian xử lý lâu và gây khó khăn cho khách hàng. Cần có sự cải tiến để đơn giản hóa quy trình này.

2.2. Công Nghệ Chưa Được Đầu Tư Đúng Mức

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ 4.0 để cải thiện quy trình cho vay. Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Hoàn Thiện Quy Trình Thẩm Định Vay

Cần đơn giản hóa quy trình thẩm định vay, giảm thiểu các bước không cần thiết và tăng cường sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình này.

3.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ 4.0

Việc áp dụng công nghệ 4.0 vào quy trình cho vay sẽ giúp ngân hàng cải thiện tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý hồ sơ vay.

3.3. Nâng Cao Đội Ngũ Nhân Sự

Đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về công nghệ và kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Cho Vay Tiêu Dùng

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng TMCP Á Châu. Các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng và doanh thu từ cho vay tiêu dùng đã có sự cải thiện rõ rệt.

4.1. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Các khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu Của Ngân Hàng

Doanh thu từ cho vay tiêu dùng đã tăng lên, cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Trong tương lai, ngân hàng TMCP Á Châu cần tiếp tục cải tiến chất lượng cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình sẽ là những yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển trong việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, tập trung vào công nghệ và dịch vụ khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Cần có những khuyến nghị cụ thể cho ngân hàng trong việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân sự để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, các dịch vụ tài chính - ngân hàng đứng trước yêu cầu cấp thiết phải chuyển đổi số hóa nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, đơn giản hóa thủ tục thẩm định nhưng vẫn bảo đảm an toàn tín dụng. Sự gia tăng thu nhập và mức sống của người dân kéo theo nhu cầu mua sắm, tiêu dùng ngày càng lớn. Cho vay tiêu dùng (CVTD) trở thành mảng nghiệp vụ mang lại nguồn thu ổn định và biên lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại (NHTM). Tuy nhiên, trên thực tế, việc tiếp cận khách hàng cá nhân còn gặp nhiều rào cản về khoảng cách địa lý và thời gian xử lý hồ sơ. Trong khi các công ty tài chính phi ngân hàng và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài gia tăng sức ép cạnh tranh bằng công nghệ xét duyệt tức thì, hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) thời điểm nghiên cứu vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, phần mềm giao dịch hay phát sinh lỗi và chưa ứng dụng quy trình nộp hồ sơ trực tuyến. Điều này đặt ra yêu cầu phải đánh giá toàn diện chất lượng CVTD tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo 3 nội dung chính:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động CVTD và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD của NHTM trên cơ sở tổng quan tài liệu trong và ngoài nước.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng CVTD cùng các nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động này tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016–2018 thông qua kết hợp số liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra sơ cấp.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh trong bối cảnh công nghệ 4.0.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng đối với phân khúc khách hàng cá nhân (không đi sâu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp do quy mô dư nợ tiêu dùng của khối này chiếm tỷ trọng không đáng kể).
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu tài chính thứ cấp được khảo sát và thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2016 đến 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng năm 2018–2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa các quan điểm lý thuyết về tín dụng tiêu dùng của các tác giả trong nước như Nguyễn Thị Thanh (2011), Tạ Thị Phương Nhung (2012), Nguyễn Ngọc Nữ (2012), Nguyễn Ngọc Lâm (2014), Hoàng Thị Tuyết Nhung (2015), cùng các nghiên cứu quốc tế của Tshilidzi Marwala (2018) và Vinay Nair (2019) về ứng dụng công nghệ và dữ liệu trong quản lý tín dụng cá nhân. Bản chất của CVTD được xác định là hình thức cấp tín dụng tài trợ nhu cầu sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình với đặc trưng: món vay nhỏ lẻ, số lượng hợp đồng lớn, lãi suất tương đối cứng nhắc, chi phí quản lý món vay cao nhưng khả năng sinh lời lớn. Chất lượng CVTD được định nghĩa là sự tổng hòa giữa hiệu quả kinh tế của ngân hàng (thu hồi đầy đủ gốc, lãi, bù đắp chi phí, sinh lời) và hiệu quả xã hội (thỏa mãn kịp thời nhu cầu tiêu dùng, cải thiện đời sống người vay). Phân loại khoản vay chủ yếu dựa trên mục đích (vay tiêu dùng cư trú và vay tiêu dùng phi cư trú). Về mặt pháp lý, khóa luận vận dụng các quy định trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo Thông tư số 39/2013/TT-NHNN và Thông tư sửa đổi, bổ sung số 37/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo hướng kết hợp phân tích định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Sử dụng các kỹ thuật thu thập, tổng hợp, thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian (2016–2018) nhằm đánh giá quy mô, cơ cấu và các chỉ tiêu an toàn tín dụng tại chi nhánh.
• Phương pháp định lượng: Thiết kế bảng hỏi khảo sát gồm 11 biến quan sát thuộc 3 nhóm nhân tố độc lập (Ngân hàng, Sản phẩm, Con người) tác động đến biến phụ thuộc "Chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng" (đo lường bằng 8 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không quan trọng/Rất tệ đến 5: Hoàn toàn quan trọng/Rất tốt).
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu điều tra được tổng hợp bằng phần mềm Microsoft Excel và xử lý trên phần mềm SPSS. Quy trình xử lý gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax with Kaiser Normalization; kiểm định tương quan Pearson; ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp đưa vào một lượt (Enter); kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF); kiểm định tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson; kiểm định phân tích phương sai ANOVA; và kiểm định One Sample T-Test nhằm đánh giá giá trị trung bình của các biến tiêu chí.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ cuộc khảo sát trên cỡ mẫu $n = 120$ khách hàng (gồm khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng tại ACB Chi nhánh Hà Nội). Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo quản trị tín dụng định kỳ của Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Quản lý vốn vay thuộc ACB Chi nhánh Hà Nội các năm 2016, 2017 và 2018.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng hệ thống lý luận nền tảng cho đề tài. Tác giả phân tích các đặc trưng cơ bản và các tiêu chí phân loại CVTD (theo mục đích vay, phương thức hoàn trả, nguồn gốc khoản nợ). Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD được thiết lập trên hai góc độ:

• Chỉ tiêu định tính: Quy trình, chính sách và thủ tục vay vốn; đạo đức và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên; mức độ đáp ứng nhu cầu vốn; khả năng thu hút khách hàng quay trở lại; mức độ thỏa mãn và mức độ cải thiện đời sống của khách hàng; mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ tín dụng.
• Chỉ tiêu định lượng: Quy mô cho vay (doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ CVTD); tình hình quản lý nợ (mức trích lập dự phòng rủi ro, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu); nhóm chỉ tiêu tài chính khác (tỷ lệ thu nhập CVTD trên tổng thu nhập cho vay, mức sinh lời CVTD trên dư nợ bình quân, vòng quay vốn tín dụng tiêu dùng, chi phí trả lãi và lợi nhuận từ CVTD). Chương 1 cũng phân loại các nhân tố ảnh hưởng thành hai nhóm: nhân tố chủ quan (uy tín, cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng, năng lực và đạo đức cán bộ tín dụng, chính sách sản phẩm, lãi suất) và nhân tố khách quan (năng lực tài chính, đạo đức người đi vay, tài sản bảo đảm, môi trường kinh tế, xã hội, pháp lý). Tác giả nhấn mạnh trong thời đại 4.0, công nghệ không chỉ giúp giảm thiểu nhân lực thủ công mà còn là công cụ cốt lõi rút ngắn thời gian phê duyệt từ vài tuần xuống còn vài giờ hoặc vài phút, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh trực tiếp với các định chế tài chính phi ngân hàng.

Chương 2: Số liệu biểu thị, phương pháp phân tích và thực trạng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội

Chương 2 trình bày chi tiết thực trạng hoạt động CVTD của chi nhánh thông qua việc tổng hợp số liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2018 và phân tích dữ liệu điều tra sơ cấp $n = 120$.

Về mặt định tính: Khảo sát khách hàng cho thấy 58% người vay phàn nàn thủ tục vay vốn tại ACB còn rườm rà, phức tạp (năm 2015 tỷ lệ này là 62%). Tỷ lệ hài lòng về thái độ của cán bộ nhân viên đạt 89% năm 2018, tăng 16% so với mức 73% của năm 2015. Về khía cạnh công nghệ, 96,67% khách hàng đồng tình với việc ứng dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào CVTD; 66% nhận định việc này là "cần thiết" và 28% cho là "hoàn toàn cần thiết". Khi được hỏi về khâu cần số hóa nhất trong quy trình, 46,66% khách hàng (56 người) lựa chọn khâu nộp hồ sơ vay vốn, tiếp theo là giải ngân (19,17%), thu nợ và lãi (19,17%) và khâu thẩm định (15%). Về chất lượng hạ tầng công nghệ hiện tại của ACB, 37,5% đánh giá ở mức bình thường và 24,2% đánh giá còn kém/tệ do ứng dụng di động còn hay lỗi khi đăng nhập hoặc đổi mật khẩu.

Về mặt định lượng tài chính: Hoạt động CVTD của ACB Chi nhánh Hà Nội trong 3 năm thể hiện qua bảng số liệu tổng hợp sau:

Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị tính	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Doanh số CVTD	Triệu đồng	479.908	500.418	572.326	+4,30	+14,37
- Vay tiêu dùng cư trú	Triệu đồng	209.602	219.805	245.317	+4,87	+11,61
- Vay tiêu dùng phi cư trú	Triệu đồng	270.306	280.613	327.009	+3,81	+16,53
Thu nợ CVTD	Triệu đồng	251.326	295.705	314.009	+17,66	+6,19
- Vay tiêu dùng cư trú	Triệu đồng	104.397	118.892	123.998	+13,88	+4,29
- Vay tiêu dùng phi cư trú	Triệu đồng	146.929	176.813	190.011	+20,34	+7,46
Dư nợ CVTD	Triệu đồng	257.406	272.251	327.810	+5,77	+20,41
- Vay tiêu dùng cư trú	Triệu đồng	149.009	159.208	183.670	+6,84	+15,36
- Vay tiêu dùng phi cư trú	Triệu đồng	108.397	113.043	144.140	+4,29	+27,51
Nợ quá hạn CVTD	Triệu đồng	1.724	1.415	1.998	-17,92	+41,20
- Tỷ lệ NQH/Dư nợ CVTD	%	0,67	0,52	0,61	-0,15	+0,09
Nợ xấu CVTD	Triệu đồng	412	327	524	-20,63	+60,24
- Tỷ lệ nợ xấu/Dư nợ CVTD	%	0,16	0,12	0,16	-0,04	+0,04
Nợ nhóm 5 trích lập DPRR	Triệu đồng	53	45	43	-15,09	-4,44
Thu nhập từ CVTD	Triệu đồng	20.760	25.531	28.528	+22,98	+11,74
- Tỷ lệ TN CVTD/Tổng TN cho vay	%	7,95	8,67	8,60	+0,72	-0,07
Mức sinh lời CVTD	%	0,81	1,05	1,17	+0,24	+0,12
Vòng quay vốn CVTD	Vòng	0,98	1,09	0,96	+11,22	-11,93
Chi phí trả lãi CVTD	Triệu đồng	2.571	2.622	3.791	+1,98	+44,58
Lợi nhuận từ lãi CVTD	Triệu đồng	18.189	22.909	24.737	+25,95	+7,98

Về kết quả phân tích thống kê định lượng trên SPSS:

• Kiểm định Cronbach’s Alpha: Thang đo nhóm "Ngân hàng" đạt 0,769; nhóm "Sản phẩm" đạt 0,760; nhóm "Con người" đạt 0,773; thang đo biến phụ thuộc "Chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng" đạt 0,863. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3.
• Phân tích nhân tố EFA: Hệ số KMO của 3 nhóm biến độc lập đạt 0,693, kiểm định Bartlett có giá trị $Sig = 0,000$ (Chi-square = 1010,189; $df = 231$). Trích được 3 nhân tố tại Eigenvalue lớn hơn 1 (lần lượt là 3,003; 2,614; 2,443) với tổng phương sai trích đạt 56,656%. Đối với biến phụ thuộc, KMO đạt 0,734, $Sig = 0,000$.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội: Mô hình giải thích được $50,9%$ sự biến thiên của chất lượng sản phẩm CVTD ($R^2$ hiệu chỉnh $= 0,509$; $R^2 = 0,523$; $F = 42,296$ với $Sig = 0,000$). Giá trị thống kê Durbin-Watson đạt 1,681 xác nhận không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2 (tối đa là 1,015) xác nhận không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Phương trình hồi quy chuẩn hóa thu được: $$\text{DG} = -0,874 + 0,510 \times \text{NH} + 0,453 \times \text{CN} + 0,349 \times \text{SP}$$ Trong đó, mức độ tác động mạnh nhất thuộc về yếu tố "Ngân hàng" ($\beta = 0,510$), tiếp theo là yếu tố "Con người" ($\beta = 0,453$) và sau cùng là yếu tố "Sản phẩm" ($\beta = 0,349$).
• Kiểm định One Sample T-Test: Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí trong cả 3 nhóm đều ở mức cao với phần lớn các giá trị kiểm định có ý nghĩa thống kê ($Sig < 0,05$).

Đánh giá tổng quát: Chi nhánh duy trì được tốc độ tăng trưởng doanh số và kiểm soát an toàn nợ xấu ở mức rất thấp (dưới 0,2%). Tuy nhiên, các hạn chế lớn tồn tại gồm: hệ thống CNTT chưa đồng bộ, lỗi phần mềm trực tuyến; năng lực thẩm định tín dụng còn thiếu sót; cán bộ tín dụng trẻ thiếu kinh nghiệm giải quyết tình huống phát sinh; sản phẩm cho vay chưa đa dạng; và thủ tục hành chính còn rườm rà.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0 tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội

Dựa trên kết quả phân tích định tính và mô hình định lượng ở Chương 2, Chương 3 định hình phương hướng phát triển và đề xuất các nhóm giải pháp, kiến nghị trọng tâm:

1. Hoàn thiện công tác thẩm định trước vay: Tăng cường rà soát tính xác thực của hồ sơ pháp lý và nguồn thu nhập khách hàng; xây dựng tiêu chí chấm điểm tín dụng nội bộ kết hợp thông tin CIC để phát hiện rủi ro từ sớm.
2. Tăng cường công tác quản lý nợ và xử lý nợ quá hạn: Thực hiện theo dõi dòng tiền sau giải ngân, phân loại nợ chặt chẽ ngay từ nhóm 1, ứng dụng quy trình nhắc nợ tự động qua hệ thống tin nhắn và điện thoại khi khoản vay đến hạn.
3. Hiện đại hóa trang thiết bị, ứng dụng công nghệ 4.0 vào hệ thống quản lý vay vốn: Nâng cấp băng thông và tính ổn định của hệ thống ACB Online; nghiên cứu xây dựng nền tảng tiếp nhận hồ sơ vay vốn trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu của 46,66% khách hàng khảo sát; số hóa quy trình thẩm định để rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay.
4. Nâng cao năng lực nhân sự ngân hàng: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ tín dụng, kỹ năng giao tiếp gợi mở nhu cầu, đồng thời phổ cập trình độ tin học ứng dụng và ngoại ngữ cho đội ngũ chuyên viên tín dụng trẻ.
5. Đầu tư vào công tác nghiên cứu thị trường: Thành lập bộ phận chuyên trách về marketing tại chi nhánh nhằm khảo sát thị hiếu tiêu dùng, đẩy mạnh truyền thông đa kênh cho các sản phẩm vay tín chấp và thế chấp.
6. Phối hợp với các tổ chức tài chính vi mô: Liên kết với các nhà bán lẻ và tổ chức tài chính vi mô để mở rộng mạng lưới phân phối gói vay tiêu dùng mua sắm vật dụng gia đình và phương tiện đi lại.
7. Nhóm kiến nghị: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước duy trì chính sách tiền tệ ổn định, hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và chấm điểm tín dụng số; kiến nghị Hội đồng quản trị và Ban Điều hành ACB đầu tư thỏa đáng ngân sách nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin cốt lõi và tăng cường phân cấp hạn mức tín dụng tiêu dùng cho các chi nhánh loại 1.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực chứng tại ACB Chi nhánh Hà Nội:

• Doanh số CVTD tăng trưởng liên tục từ 479.908 triệu đồng (2016) lên 500.418 triệu đồng (2017) và đạt 572.326 triệu đồng (2018), trong đó vay tiêu dùng phi cư trú chiếm tỷ trọng chi phối (đạt 327.009 triệu đồng năm 2018).
• Dư nợ CVTD tăng từ 257.406 triệu đồng (2016) lên 327.810 triệu đồng (2018). Công tác quản trị chất lượng tín dụng được duy trì tương đối an toàn với tỷ lệ nợ xấu ở ngưỡng thấp, dao động từ 0,12% đến 0,16%, nợ quá hạn kiểm soát từ 0,52% đến 0,67%. Mức sinh lời của CVTD tăng đều từ 0,81% (2016) lên 1,05% (2017) và 1,17% (2018).
• Mô hình hồi quy bội xác lập được tầm quan trọng tương đối giữa các nhóm yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm CVTD: yếu tố Ngân hàng ($\beta = 0,510$), Con người ($\beta = 0,453$), và Sản phẩm ($\beta = 0,349$), với $R^2$ hiệu chỉnh $= 0,509$.
• Khảo sát thực tế định vị chính xác nhu cầu số hóa quy trình của khách hàng: 96,67% ủng hộ áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0, với 46,66% ưu tiên số hóa khâu tiếp nhận hồ sơ vay vốn ban đầu.

Đóng góp mới của khóa luận: Tác giả đã khắc phục khoảng trống của các công trình nghiên cứu tín dụng trước đây (vốn chỉ phân tích thuần túy các tỷ số tài chính hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ định tính truyền thống) bằng việc đưa biến số công nghệ ngân hàng 4.0 vào thang đo định lượng SPSS. Kết quả kiểm định khẳng định yếu tố công nghệ thuộc nhóm "Ngân hàng" giữ vai trò tác động lớn nhất đến cảm nhận chất lượng CVTD của khách hàng tại ACB Chi nhánh Hà Nội. Đây là căn cứ thực nghiệm giúp các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ định hình lộ trình số hóa quy trình cho vay.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Kích thước mẫu khảo sát còn khiêm tốn ($n = 120$ khách hàng) do nguồn lực và thời gian thực tập có hạn, chưa mở rộng phạm vi ra các đối tượng khách hàng tiềm năng tại các địa bàn ngoại thành Hà Nội.
• Phạm vi dữ liệu thứ cấp bị giới hạn trong 1 chi nhánh của hệ thống ACB và trong khoảng thời gian 3 năm (2016–2018), chưa có sự so sánh đối chuẩn (benchmarking) định lượng với các chi nhánh NHTM khác trên cùng địa bàn.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 50,9% sự biến động của biến phụ thuộc; 49,1% còn lại chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình khảo sát (môi trường kinh tế vĩ mô, biến động lãi suất thị trường, tâm lý e ngại rủi ro bảo mật thông tin cá nhân).

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra trên phạm vi toàn hệ thống ACB hoặc so sánh liên ngân hàng; bổ sung các biến số định lượng chuyên sâu về nền tảng ngân hàng số (Fintech, định danh khách hàng điện tử eKYC, chấm điểm tín dụng tự động bằng trí tuệ nhân tạo) khi hạ tầng ngân hàng 4.0 phát triển ở các giai đoạn tiếp sau.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng đang thực hiện khóa luận, luận văn về tín dụng bán lẻ và quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cung cấp khung tham chiếu rõ ràng về phương pháp luận kết hợp phân tích số liệu tài chính truyền thống với mô hình hồi quy định lượng SPSS. Đối với các nhà quản trị tại ACB Chi nhánh Hà Nội cũng như các chuyên viên tín dụng cá nhân tại các NHTM, các kết quả thống kê về mức độ phàn nàn thủ tục (58%) và tỷ lệ khách hàng có nhu cầu nộp hồ sơ vay vốn trực tuyến (46,66%) là dữ liệu thực tế đáng giá để tái thiết kế quy trình cấp tín dụng và ưu tiên nguồn vốn đầu tư công nghệ số.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực tế 120 khách hàng chỉ ra khâu nào trong quy trình cho vay tiêu dùng tại ACB Chi nhánh Hà Nội cần ứng dụng công nghệ 4.0 nhất? Theo kết quả điều tra tại Biểu đồ 2.3, khâu "Nộp hồ sơ vay vốn" nhận được nhu cầu ứng dụng công nghệ 4.0 cao nhất từ khách hàng với tỷ lệ 46,66% (tương ứng 56 khách hàng). Các khâu tiếp theo là giải ngân (19,17%), thu nợ và lãi (19,17%) và thẩm định (15%).

2. Trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, nhóm yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ACB Chi nhánh Hà Nội? Nhóm yếu tố "Ngân hàng" có tác động lớn nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,510$ ($Sig < 0,05$). Yếu tố "Con người" có tác động thứ hai với $\beta = 0,453$, và yếu tố "Sản phẩm" có mức tác động thứ ba với $\beta = 0,349$. Cả 3 biến độc lập đều có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc và giải thích được 50,9% sự biến thiên của chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng.

3. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của mảng cho vay tiêu dùng tại ACB Chi nhánh Hà Nội biến động ra sao trong giai đoạn 2016–2018? Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ CVTD đạt 0,67% năm 2016, giảm xuống 0,52% năm 2017 và tăng nhẹ lên 0,61% năm 2018. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ CVTD duy trì ở mức an toàn cao: đạt 0,16% năm 2016, giảm còn 0,12% năm 2017 và trở lại mức 0,16% năm 2018. Tất cả các tỷ lệ này đều nằm sâu dưới ngưỡng an toàn 1%.

4. Khách hàng phản hồi như thế nào về thủ tục cho vay và chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin tại ACB Chi nhánh Hà Nội? Có đến 58% khách hàng phản hồi thủ tục cho vay tại ACB còn quá phức tạp, giấy tờ rườm rà. Về hạ tầng công nghệ, 37,5% khách hàng đánh giá chất lượng ở mức bình thường và 24,2% đánh giá ở mức tệ hoặc rất tệ do phần mềm hay phát sinh lỗi và việc đăng nhập, đổi mật khẩu trên ứng dụng còn bất cập.

5. Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng tại chi nhánh đạt kết quả thế nào qua 3 năm nghiên cứu? Năm 2016 vòng quay vốn đạt 0,98 vòng (nhỏ hơn 1). Sang năm 2017, chỉ tiêu này tăng lên 1,09 vòng (tăng 11,22%), cho thấy hiệu quả quản lý sử dụng vốn được cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên sang năm 2018, vòng quay vốn giảm xuống 0,96 vòng (giảm 11,93%), phản ánh công tác thu nợ chưa thực sự triệt để và tốc độ tăng dư nợ bình quân cao hơn tốc độ thu nợ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Lan Anh đã phản ánh bức tranh thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016–2018. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa số liệu tài chính thứ cấp và phương pháp định lượng hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS, tác giả đã lượng hóa được sự chi phối của các yếu tố Ngân hàng, Con người và Sản phẩm đến chất lượng tín dụng tiêu dùng. Các kết quả khảo sát về hạ tầng công nghệ và thủ tục hành chính là cơ sở thực chứng vững chắc để đề xuất hệ thống giải pháp số hóa quy trình thẩm định, nộp hồ sơ trực tuyến và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đề tài đóng góp thiết thực cho quá trình hiện đại hóa nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ của ACB trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Chương 2: Số liệu, phương pháp nghiên cứu và thực trạng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0 tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội. 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tính cấp thiết của vấn đề Trong bối cảnh toàn cầu hóa ngày nay, việc tìm kiếm một xu hướng mới trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng là rất quan trọng. Người dùng dịch vụ tại ngân hàng yêu cầu những thứ cao cấp và hiện đại hơn nhưng hầu hết các ngân hàng hiện nay lại chưa làm tốt được điều này.

Việc áp dụng các công nghệ ngân hàng vào quy trình làm việc hay cụ thể hơn ở khóa luận này là áp dụng vào quy trình vay vốn CVTD là vô cùng cấp thiết. Đối với ngân hàng TMCP Á Châu việc nâng cấp và mở rộng quy mô sử dụng công nghệ ngân hàng sẽ là bước tiến lớn vì hiện nay so với những ngân hàng khác thì ACB là một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hoàn toàn chưa phát triển và không cạnh tranh được với các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác. Ngành ngân hàng phải không ngừng phát triển và tìm kiếm những hướng đi mới phù hợp để vừa có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng vừa có thể đứng vững trong thị trường. Vậy nên các quyết định của ban lãnh đạo tại thời điểm này nhằm sửa đổi bổ sung và nâng cấp hệ thống CNTT là cần thiết để giúp ACB tiến tới là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ, hội nhập toàn cầu hóa trên thế giới cũng như ngành ngân hàng.

Việc các tổ chức tài chính ngày càng mở rộng thị trường và chạy đua với công nghệ để mang đến những sản phẩm tiện ích và đơn giản, hiệu quả cho người sử dụng đã tác động đến nền kinh tế rất lớn, trong đó ảnh hưởng nhất là hệ thống ngân hàng. Sau thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Á Châu, ngoài việc nhận thấy tiềm năng của hoạt động này và tầm quan trọng của việc thực hiện và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng mà còn có những thiếu xót mà ACB đang gặp phải trong hệ thống công nghệ thông tin tại ngân hàng. Do đó, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0” để nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề phát sinh và từ đó đưa ra kiến nghị và đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động này. Tổng quan tình hình các nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài 1.

Các nghiên cứu nước ngoài 3 Đa số các nghiên cứu nước ngoài không có nhiều nghiên cứu về chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0 mà chỉ tập trung vào các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng CVTD trong thời đại hiện đại hoá và sự quan trọng của công nghệ 4.0 đối với hệ thống ngân hàng. Ta sẽ đi vào từng nghiên cứu của các tác giả nước ngoài để biết rõ hơn về những suy nghĩ của họ về công nghệ tài chính và tình hình phát triển của nó trên thế giới. Cụ thể theo Tshilidzi Marwala (2018): “Để một ngân hàng quyết định cho vay tiêu dùng cá nhân thì cần phải đánh giá năng lực trả nợ của cá nhân đó, hệ thống ngân hàng cần có nhiều nhân lực về con người để thực hiện nghiệp vụ. Khi có công nghệ ra đời nó thực hiện các nhiệm vụ của con người và làm giảm nhân lực cần thiết trong hệ thống hoạt động tín dụng.” Theo Vinay Nair (2019) cho rằng: “Công nghệ mở ra nhiều thứ như dễ sử dụng và kiến thức lớn hơn, nhưng cũng minh bạch.

Khi thị trường và hệ thống tài chính trở nên biến động và phức tạp hơn, công nghệ và dữ liệu sẽ có thể biến đổi nó thành ngôn ngữ đơn giản hơn để khuyến khích nhiều người tham gia hơn - và càng nhiều người dùng tham gia vào thị trường tài chính, họ sẽ càng trở nên hiệu quả hơn.” Các nghiên cứu nước ngoài trên cũng đã đưa ra những lợi ích của ngân hàng và khách hàng khi sử dụng công nghệ 4.0 vào quy trình vay vốn, nó giúp thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, không những thế còn giúp đơn giản hóa thủ tục vay, kết nối những khách hàng hạn chế về mặt địa lý và thời gian. Tất cả đều khẳng định công nghệ ngân hàng là một bước tiến quan trọng trong thời đại hiện đại hóa. Tại thị trường các nước phát triển, công nghệ đang được áp dụng và đã giúp mang về cho ngân hàng nhiều doanh thu hơn trong cho vay cá nhân so với các năm trước. Các nghiên cứu trong nước Đề tài nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đã được nhiều tác giả tại Việt Nam khai thác và nghiên cứu để đưa ra các kết luận riêng.

Hầu hết các tác giả đều trình bày về việc làm sao để nâng cao được chất lượng CVTD trên các phương diện thuần túy như: Thái độ nhân viên, quy mô khoản vay có đáp ứng nhu cầu khách hàng không, chế độ chăm sóc khách hàng như thế nào,… Nhưng nếu ta đặt các 4 nghiên cứu này trong bối cảnh 4.0 thì chưa có nhiều nghiên cứu làm việc đó. Cụ thể: Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lâm (2014) đã cho chúng ta thấy khái quát về thế nào là chất lượng cho vay tiêu dùng và đưa ra được tình hình chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng nghiên cứu, theo Nguyễn Ngọc Lâm (2014) thì “ Cho vay tiêu dùng giúp đa dạng hóa hoạt động, hạn chế rủi ro cho ngân hàng, kích thích nền kinh tế phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo và ổn định trật tự xã hội. Và để chất lượng cho vay tiêu dùng luôn luôn tốt thì đòi hỏi ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai và thực hiện linh hoạt, kết hợp nhiều giải pháp hơn nữa để phát huy tối đa tiềm năng mảng tiêu dùng trong thời đại ngày càng phát triển này.” Các tác giả đã nhìn ra được tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại hiện đại hóa ngày nay. Đối với Tạ Thị Phương Nhung (2012) lại nghiên cứu được rằng “Hệ thống bán lẻ nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng là lĩnh vực cạnh tranh chủ yếu thông qua chất lượng và chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai và chính sách khách hàng.” Theo Nguyễn Mạnh Tuấn (2017): “Với xu hướng ngày càng phát triển của nền kinh tế thế giới, nhu cầu đòi hỏi của người dân ngày càng cao.

Sự gia tăng không ngừng nghỉ của các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài cũng như các tổ chức tài chính phi ngân hàng tạo sức ép đối với ngân hàng thương mại trong nước cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực điều hành quản trị, đa dạng hóa sản phẩm”.3 Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu - Các nghiên cứu nước ngoài chưa chỉ ra cách mở rộng và phát triển công nghệ này vào các nước đang phát triển và chưa phát triển, còn chưa nói rằng các nước kinh tế không phát triển, việc đưa công nghệ với chi phí cao sẽ còn là những vấn đề cần giải quyết triệt để thì tất cả các nước trên thế giới mới có thể hội nhập và cùng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng. - Về phía các tác giả trong nước đã nhìn ra được tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại hiện đại hóa ngày nay. Nhìn chung các ngân hàng trong nước hiện nay chưa thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Khoảng trống của các nghiên cứu này là chưa nhìn ra 5 được hướng đi trong tương lai của công nghệ ngân hàng 4.0 sẽ giúp các ngân hàng đi đầu trong chất lượng cho vay tiêu dùng.

Hơn nữa cần đưa việc đánh giá công nghệ ngân hàng vào để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng để đi khai thác hết được các biện pháp tối ưu và đa dạng hơn nhằm nâng cao chất lượng CVTD. Vấn đề nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu gồm 3 nội dung chính: - Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về hoạt động CVTD và chất lượng CVTD trên cơ sở khái quát lại các nghiên cứu trước đó. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2016-2018. - Trên cơ sở lý luận đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong bối cảnh công nghiệp 4.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chỉ đề cập đến đối tượng khách hàng cá nhân mà không đề cập đến khách hàng doanh nghiệp do doanh số cho vay tiêu dùng đối với khách hàng doanh nghiệp là ít và không đáng kể.

- Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018. Cơ sở lý luận về chất lƣợng cho vay tiêu dùng 1. Khái quát về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng - Có rất nhiều khái niệm về cho vay tiêu dùng với những cách nhìn nhận và diễn giải khác nhau. Theo Nguyễn Thị Thanh (2011) cho rằng “Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa…của các cá nhân, hộ gia đình.

Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi, du lịch…”. Và theo Ngọc Diệu (2015): “Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình.