Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới, Giá Cả và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Công Ty Chứng Khoán Phú Hưng

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân
• Người hướng dẫn: Gs Ts. Hồ Đức Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới, Giá Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Công Ty Chứng Khoán Phú Hưng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Thị trường chứng khoán Việt Nam
• 0.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại PHS
• 0.3. Lý do chọn đề tài
• 0.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 0.8. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Các khái niệm trong nghiên cứu
• 1.1.1. Định nghĩa
• 1.1.2. Tính chất
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 1.4. Lòng trung thành của khách hàng
• 1.4.1. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
• 1.6. Môi giới chứng khoán
• 1.6.1. Các loại môi giới chứng khoán
• 1.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.7.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Thang đo lòng trung thành
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2. Kiểm định thang đo và xây dựng mô hình
• 3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 3.2.4. Phân tích tương quan
• 3.3. Phân tích hồi quy
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.5. Thảo luận sự khác biệt về mức độ lòng trung thành
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý
• 4.1. Hàm ý đối với thành phần đồng cảm
• 4.2. Hàm ý đối với thành phần sự tin cậy
• 4.3. Hàm ý đối với thành phần phí
• 4.4. Hàm ý đối với thành phần phương tiện hữu hình
• 4.5. Hàm ý đối với thành phần sự đáp ứng
• 4.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
• 4.7. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PL1. Dàn bài phỏng vấn định tính
• PL2. Phiếu khảo sát hoàn chỉnh
• PL3. Bảng mã hóa biến
• PL4. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha
• PL5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• PL6. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha sau khi chạy EFA
• PL7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo lòng trung thành của khách hàng
• PL8. Kết quả phân tích tương quan
• PL9. Kết quả phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới và Lòng Trung Thành Khách Hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới và lòng trung thành khách hàng tại Công ty Chứng khoán Phú Hưng (PHS) là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực tài chính. Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự trung thành của họ đối với công ty. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới là một trong những chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Tại PHS

Chất lượng dịch vụ môi giới tại PHS được đánh giá qua nhiều yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm. Những yếu tố này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin vững chắc. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Ngân (2013), chất lượng dịch vụ môi giới có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ công ty nào, đặc biệt là trong ngành chứng khoán. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp công ty xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành sẽ giúp PHS phát triển các chiến lược hiệu quả hơn.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới

Mặc dù PHS đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty chứng khoán khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và áp lực từ thị trường có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Để duy trì và phát triển lòng trung thành, PHS cần phải nhận diện và giải quyết những vấn đề này một cách hiệu quả.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Chứng Khoán

Ngành chứng khoán hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng công ty chứng khoán, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt. PHS cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng trong ngành chứng khoán luôn thay đổi, đòi hỏi PHS phải linh hoạt trong việc điều chỉnh dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành. Do đó, việc nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng là rất cần thiết.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, PHS cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc, và sử dụng công nghệ hiện đại là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Làm Việc

Cải tiến quy trình làm việc giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp PHS hoạt động hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Tại PHS

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ môi giới và lòng trung thành khách hàng tại PHS. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và sự đáp ứng đều có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã giúp PHS cải thiện đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả đánh giá cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà PHS cung cấp. Sự tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố được khách hàng đặc biệt chú trọng. Điều này cho thấy rằng PHS đã đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác Động Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ môi giới của PHS, từ đó tạo ra sự trung thành lâu dài. Điều này là một tín hiệu tích cực cho sự phát triển bền vững của công ty.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Tại PHS

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới là yếu tố quyết định đến lòng trung thành khách hàng tại PHS. Công ty cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để duy trì và phát triển lòng trung thành. Tương lai của PHS phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

PHS cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Việc này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.2. Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng

Chiến lược giữ chân khách hàng cần được xây dựng dựa trên việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. PHS cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chiến lược để phù hợp với nhu cầu của thị trường.