CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên do đó, có nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm của chuyên gia marketing, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2001). Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, tr.96, 2010): LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Tính đồng thời, không chia cắt Đặc điểm này cho quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. - Tính vô hình của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… - Tính mong manh, không lưu giữ Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.
Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Theo tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngoại thương của Đại học Cần Thơ (2015), dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, mà công ty làm dịch vụ giao nhận nhận hàng từ người gửi, sau đó thực hiện các công việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng đến tay người nhận (người nhận có thể là chủ hàng, người vận tải tiếp theo hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác). Chủ thể thực hiện dịch vụ giao nhận phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải. Còn theo Nghị định về dịch vụ chuyển phát số 128/2007/NĐ-CP, “Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa. Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao.
Chuyển phát nhanh còn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu tố giá trị gia tăng khác.” Như vậy, chuyển phát nhanh quốc tế là một loại hình dịch vụ thuộc khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa. Chuyển phát nhanh quốc tế là việc thực hiện chuyển – phát hàng đi từ quốc gia này sang quốc gia khác, vùng lãnh thổ này sang vùng lãnh thổ khác thông qua vận chuyển hàng không và chịu sự tác động của luật xuất nhập khẩu của từng quốc gia, từng khu vực, từng vùng lãnh thổ. Yếu tố quyết định là thời gian nhanh chóng và an toàn, độ tin cậy cao. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Về cơ bản, dịch vụ CPN quốc tế có những đặc điểm của dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giao nhận vận tải.
Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của J. Pašagić Škrinjar và các cộng sự (2013), dịch vụ này có một số đặc điểm riêng như sau: Thứ nhất, nhu cầu vận chuyển hàng hóa có thể không thường xuyên, thỉnh thoảng và không đoán trước. Thứ hai, vận chuyển nhanh một lô hàng luôn đối mặt với nhiều khó khăn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Thứ ba, yêu cầu vận chuyển hàng hóa “door-to-door”, có nghĩa là vận chuyển từ người gửi đến người nhận cuối cùng.
Thứ tư, tần suất chuyến bay phải phù hợp với lượng hàng hóa vì chỗ trống trên máy bay vận chuyển là rất quý giá. Điều này ảnh hưởng đến bài toán chi phí. Thứ năm, hàng hóa vận chuyển đường hàng không luôn phải thông qua thủ tục hải quan. Do đó, yêu cầu nhanh chóng thông quan hàng hóa thông qua thủ tục hải quan là vô cùng cần thiết, đánh giá hiệu suất công việc.
Thứ sáu, hàng hóa yêu cầu vận chuyển đến đúng giờ và được đảm bảo an toàn. Thứ bảy, bất kỳ thời điểm nào trong việc vận chuyển lô hàng, nhu cầu tham khảo, cập nhật liên tục thông tin về tình trạng hàng hóa là vô cùng cần thiết. Cuối cùng, phân khúc thị trường CPN quốc tế tương đối không nhạy cảm về giá cước vận chuyển; tuy nhiên, lại có yêu cầu cao với chất lượng dịch vụ công ty CPN cung cấp. Trong xu thế thương mại và toàn cầu hóa hiện nay, người làm dịch vụ CPN giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế.
Dịch vụ CPN không chỉ dừng lại ở mức đóng hàng, kiểm tra hàng hóa, thực hiện giao nhận hàng hóa mà còn thực hiện những nhiệm vụ chuyên nghiệp, thân thiện hơn như tư vấn chọn đường bay, chọn gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp, cái gói cước đảm bảo phát hẹn giờ, cách đóng gói phu hợp với hàng hóa đặc biệt… Thay vì như một đối tác, dịch vụ CPN bây giờ như một người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1. Chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ, theo giáo sư Noriaki Kano (1984) thì: Cấp 1: Những mong đợi mà dịch cơ bản mà dịch vụ cần có.
Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường. Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ( Giáo trình Quản lý chất lượng, Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010).
Nhưng ba năm sau đó, vào năm 1988, ba nhà nghiên cứu đã kiểm định lại mô hình mười thành phần và kết luận rằng có năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm: Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng. Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắn giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra. Các mô hình chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu tổng hợp của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013) về các mô hình chất lượng dịch vụ. Có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ kể từ thập niên 1980, Điển hình là các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992).
Gần đây, còn có nghiên cứu Thái Văn Vinh (2008) về mô hình chất lượng dịch vụ mang tên ROPMIS. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?