Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại S-Fone

Microsoft Word là một trong những phần mềm xử lý văn bản phổ biến nhất hiện nay. 72 trang.

• Chuyên ngành: Dịch vụ điện thoại di động
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone
• Loại tài liệu: Luận văn

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
• 1.1.1. Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
• 1.2. CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng
• 1.2.2. Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động
• 1.2.3.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động
• 1.2.3.2. Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tóm tắt

I. Tổng quan về Microsoft Word và luận văn final

Microsoft Word là một trong những phần mềm xử lý văn bản phổ biến nhất hiện nay. Nó không chỉ giúp người dùng tạo ra các tài liệu văn bản mà còn hỗ trợ trong việc định dạng và chỉnh sửa các luận văn. Việc sử dụng Microsoft Word trong việc viết luận văn final mang lại nhiều lợi ích, từ việc dễ dàng chỉnh sửa nội dung đến việc định dạng tài liệu một cách chuyên nghiệp.

1.1. Lợi ích của việc sử dụng Microsoft Word trong luận văn

Microsoft Word cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho việc viết luận văn, bao gồm khả năng định dạng văn bản, tạo bảng, và chèn hình ảnh. Những tính năng này giúp người dùng dễ dàng trình bày ý tưởng một cách rõ ràng và mạch lạc.

1.2. Các tính năng nổi bật của Microsoft Word

Một số tính năng nổi bật của Microsoft Word bao gồm khả năng kiểm tra chính tả, tạo mục lục tự động, và hỗ trợ nhiều định dạng file khác nhau. Những tính năng này giúp người dùng tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng của luận văn.

II. Vấn đề thường gặp khi sử dụng Microsoft Word cho luận văn

Mặc dù Microsoft Word rất hữu ích, nhưng người dùng cũng có thể gặp phải một số vấn đề trong quá trình sử dụng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến chất lượng và tiến độ hoàn thành luận văn.

2.1. Khó khăn trong việc định dạng tài liệu

Nhiều người dùng gặp khó khăn trong việc định dạng tài liệu theo yêu cầu của trường học hoặc cơ sở nghiên cứu. Việc không nắm rõ các quy tắc định dạng có thể dẫn đến việc tài liệu không đạt yêu cầu.

2.2. Vấn đề về lưu trữ và bảo mật tài liệu

Người dùng thường gặp khó khăn trong việc lưu trữ và bảo mật tài liệu. Việc mất dữ liệu do không lưu thường xuyên có thể gây ra nhiều rắc rối trong quá trình hoàn thành luận văn.

III. Phương pháp sử dụng Microsoft Word hiệu quả cho luận văn

Để tối ưu hóa việc sử dụng Microsoft Word cho luận văn, người dùng cần nắm rõ một số phương pháp và kỹ thuật. Những phương pháp này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao chất lượng tài liệu.

3.1. Cách định dạng luận văn chuẩn

Để định dạng luận văn chuẩn, người dùng cần nắm rõ các quy tắc về font chữ, kích thước chữ, và khoảng cách dòng. Việc áp dụng đúng các quy tắc này sẽ giúp luận văn trở nên chuyên nghiệp hơn.

3.2. Hướng dẫn sử dụng các tính năng nâng cao

Microsoft Word có nhiều tính năng nâng cao như tạo bảng, chèn hình ảnh, và sử dụng các mẫu có sẵn. Việc sử dụng các tính năng này sẽ giúp người dùng tạo ra một luận văn hoàn chỉnh và ấn tượng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của Microsoft Word trong nghiên cứu

Microsoft Word không chỉ là công cụ viết luận văn mà còn là phần mềm hỗ trợ trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Việc ứng dụng Microsoft Word trong nghiên cứu giúp nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng sản phẩm cuối cùng.

4.1. Tạo báo cáo nghiên cứu bằng Microsoft Word

Người dùng có thể sử dụng Microsoft Word để tạo báo cáo nghiên cứu một cách dễ dàng. Các tính năng như tạo mục lục tự động và định dạng văn bản giúp báo cáo trở nên chuyên nghiệp hơn.

4.2. Chia sẻ tài liệu nghiên cứu với đồng nghiệp

Microsoft Word cho phép người dùng chia sẻ tài liệu nghiên cứu một cách nhanh chóng và dễ dàng. Việc này giúp tăng cường sự hợp tác giữa các nhà nghiên cứu và nâng cao chất lượng nghiên cứu.

V. Kết luận về việc sử dụng Microsoft Word cho luận văn final

Việc sử dụng Microsoft Word trong quá trình viết luận văn final mang lại nhiều lợi ích. Từ việc định dạng tài liệu đến việc chia sẻ thông tin, Microsoft Word là công cụ không thể thiếu cho sinh viên và nhà nghiên cứu.

5.1. Tương lai của Microsoft Word trong giáo dục

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Microsoft Word sẽ tiếp tục cải tiến và cung cấp nhiều tính năng mới, giúp người dùng dễ dàng hơn trong việc viết luận văn và tài liệu nghiên cứu.

5.2. Lời khuyên cho người dùng mới

Người dùng mới nên dành thời gian tìm hiểu các tính năng của Microsoft Word để tối ưu hóa quá trình viết luận văn. Việc nắm vững các kỹ năng này sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam trong giai đoạn phát triển bùng nổ đã ghi nhận mức doanh thu toàn ngành năm 2008 đạt xấp xỉ 92,5 nghìn tỷ đồng (tương đương 5,5 tỷ USD), tăng trưởng 38% so với năm 2007 và đóng góp ngân sách nhà nước hơn 11.831 tỷ đồng. Trong bối cảnh thông tin di động trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với tốc độ tăng trưởng hàng năm vượt mốc 30%, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng trở nên gay gắt. Các nhà mạng sử dụng công nghệ GSM như Viettel, MobiFone và VinaPhone nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường với tổng thị phần áp đảo hơn 89%, khiến Trung tâm Điện thoại Di động CDMA (S-Fone) dù đạt cột mốc 7 triệu thuê bao vào tháng 6 năm 2009 nhưng chỉ nắm giữ 8,56% thị phần.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài tập trung vào việc nhận diện các điểm nghẽn trong chất lượng kỹ thuật, năng lực phủ sóng và dịch vụ khách hàng đang kìm hãm sự tăng trưởng của S-Fone. Mục tiêu cụ thể của luận văn là đánh giá toàn diện hiện trạng chất lượng dịch vụ dựa trên các quy chuẩn ngành viễn thông và khảo sát cảm nhận người dùng; từ đó xây dựng hệ thống giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiện thực hóa mục tiêu nâng thị phần lên 15% vào năm 2015.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai trọng điểm tại ba đô thị lớn gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng, kết hợp dữ liệu vận hành toàn quốc trong giai đoạn 2003 đến 2009. Luận văn mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ định lượng giúp doanh nghiệp nâng chỉ số ARPU từ mức 3 USD/tháng hiện tại và nâng cao năng lực cạnh tranh cho công nghệ CDMA tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model và thang đo SERVQUAL) do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển (1985, 1988), xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế khi trải nghiệm dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp mô hình chất lượng hai thành phần của Gronroos (1984) để phân định rõ ràng giữa chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng thực tế nhận được như tốc độ kết nối, độ phủ sóng, chất lượng thoại) và chất lượng chức năng (phương thức cung ứng dịch vụ như thái độ nhân viên, tốc độ xử lý khiếu nại, quy trình giao dịch).

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng các nguyên lý quản lý chất lượng hiện đại như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), mô hình Kaizen và tiêu chuẩn ISO 9000:2000 về sự thỏa mãn khách hàng. Các khái niệm cốt lõi được định nghĩa và chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm: Dịch vụ viễn thông di động vô hình, Chất lượng kỹ thuật mạng lưới, Năng lực chăm sóc khách hàng, Độ khả dụng của hệ thống viễn thông và Doanh thu bình quân trên một thuê bao (ARPU).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp từ báo cáo đo kiểm chất lượng của Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ Thông tin và Truyền thông theo Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006, số liệu thống kê nội bộ của S-Telecom từ năm 2003 đến 2009, và dữ liệu sơ cấp từ các cuộc điều tra thị trường độc lập.

Nghiên cứu khảo sát thực tế trên tổng cỡ mẫu 1.229 người dùng điện thoại di động trong độ tuổi từ 18 đến 45 tại ba địa bàn đại diện: Thành phố Hồ Chí Minh (527 mẫu), Hà Nội (366 mẫu) và Đà Nẵng (336 mẫu). Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo quy trình 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên 750 người dùng để phản ánh cấu trúc thị trường thực tế; Giai đoạn 2 thực hiện chọn mẫu định mức mở rộng 479 mẫu nhằm đảm bảo số lượng mẫu đại diện cho từng nhà mạng (454 mẫu MobiFone, 277 mẫu Viettel, 263 mẫu VinaPhone và 230 mẫu S-Fone).

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tần số so sánh chéo và đối sánh chuẩn (benchmarking) là nhằm đối chiếu trực tiếp giữa các thông số kỹ thuật thực đo với mức độ hài lòng chủ quan của người tiêu dùng, từ đó xác định chính xác các điểm thiếu hụt chất lượng so với các đối thủ GSM trên thị trường. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát được thực hiện hoàn tất vào tháng 6 năm 2009.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả đo kiểm kỹ thuật Quý 2 năm 2009 của cơ quan quản lý cho thấy S-Fone đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 nhưng vẫn xếp sau các nhà mạng GSM ở hầu hết các chỉ tiêu trọng yếu: tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công đạt 98,82% (thấp hơn VinaPhone đạt 99,63%), tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ở mức 0,45% (cao hơn Viettel chỉ 0,31%), và điểm chất lượng thoại MOS đạt 3,14 điểm (thấp hơn MobiFone đạt 3,54 điểm).

Thứ hai, kết quả khảo sát người dùng chỉ ra vùng phủ sóng và độ ổn định tín hiệu là điểm nghẽn lớn nhất của S-Fone. Có tới 21% khách hàng đánh giá vùng phủ sóng của S-Fone ở mức hạn chế (so với 12% của VinaPhone và 13% của Viettel), 7% đánh giá chất lượng sóng ở mức rất tệ hoặc tệ (so với 1% đến 2% của các mạng đối thủ), và 19% phản ánh tình trạng nghẽn mạng diễn ra thường xuyên vào giờ cao điểm.

Thứ ba, về hệ thống cước và thiết bị đầu cuối, S-Fone dẫn đầu về sự hấp dẫn của các gói cước siêu tiết kiệm như gói 1 Đồng (chiếm tới 80% đến 95% lượng thuê bao hoạt động hàng ngày) và tiên phong cung cấp dịch vụ Mobile Internet tốc độ 2,4 Mbps đóng góp 20% doanh thu giá trị gia tăng. Tuy nhiên, 28% khách hàng cho rằng mẫu mã điện thoại CDMA còn rất hạn chế, và 13% thuê bao trả sau cảm thấy không thuận tiện trong khâu thanh toán cước hàng tháng.

Thứ tư, hiệu quả phục vụ của tổng đài đạt tỷ lệ kết nối giải quyết thành công 90,2% trên tổng số gần 2 triệu cuộc gọi mỗi tháng, nhưng tỷ lệ khách hàng ngắt cuộc gọi do thời gian chờ đợi lâu trong các tháng cao điểm đầu năm 2009 vẫn chiếm khoảng 25% đến 30% tổng nhu cầu cần gặp nhân viên tư vấn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi dẫn đến các hạn chế về chất lượng mạng của S-Fone bắt nguồn từ sự phụ thuộc vào hạ tầng trạm phát sóng BTS còn thưa thớt với khoảng 1.000 trạm trên toàn quốc tính đến năm 2009, tạo ra nhiều vùng lõm giao thoa sóng tại khu vực có mật độ nhà cao tầng hoặc địa hình đồi núi. Về khía cạnh thương mại, rào cản công nghệ CDMA khiến các hãng sản xuất thiết bị đầu cuối quốc tế ít mặn mà với thị trường Việt Nam, buộc S-Fone phải tự nhập khẩu máy với chủng loại giới hạn và chi phí cao.

Khi đối chiếu với các mạng GSM hàng đầu, mức ARPU của S-Fone chỉ đạt 3 USD/tháng (tương đương khoảng 48.000 đồng), chỉ bằng 42,8% so với VinaPhone (7 USD) và 50% so với MobiFone (6 USD). Điều này phản ánh chiến lược giá rẻ tập trung vào phân khúc thu nhập thấp đã giúp tăng trưởng thuê bao nhanh nhưng lại làm suy giảm doanh thu bình quân và biên lợi nhuận tái đầu tư kỹ thuật.

Để tăng tính trực quan trong báo cáo học thuật, các dữ liệu này có thể được biểu diễn hiệu quả thông qua biểu đồ mạng nhện (radar chart) so sánh 9 chỉ số chất lượng dịch vụ theo chuẩn TCN 68-186:2006, kết hợp với bảng tần số ghép đôi thể hiện tương quan giữa mức độ hài lòng về giá cước và tỷ lệ rời mạng của từng nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp và mở rộng hạ tầng trạm thu phát sóng (BTS). Doanh nghiệp cần tiến hành lắp đặt bổ sung 1.000 trạm BTS mới và 600 trạm khuếch đại tín hiệu trên toàn quốc, hoàn thiện nâng cấp công nghệ lên chuẩn CDMA 2000 1x EV-DO tại 5 thành phố lớn gồm Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ. Mục tiêu kỹ thuật đặt ra là nâng tỷ lệ kết nối cuộc gọi thành công lên trên 99,2% và giảm tỷ lệ rơi cuộc gọi xuống dưới 0,35% trong giai đoạn cuối năm 2009 đến năm 2010. Khối Hệ thống Mạng chịu trách nhiệm trực tiếp thực hiện nhiệm vụ này.

Thứ hai, đa dạng hóa hệ sinh thái máy điện thoại và phổ cập công nghệ SIM rời. Doanh nghiệp cần chủ động hợp tác với hơn 10 đối tác sản xuất thiết bị lớn từ Hàn Quốc và Trung Quốc (như Samsung, LG, Huawei, ZTE) để nhập khẩu từ 25 đến 30 mẫu máy mới có mức giá linh hoạt từ 250.000 đồng đến 1.500.000 đồng/máy, đồng thời chuyển đổi 100% dòng máy hòa mạng sang sử dụng SIM CDMA rời. Kế hoạch này triển khai xuyên suốt từ năm 2010 đến 2012 nhằm tiêu thụ tối thiểu 1 triệu máy/năm, do Khối Tiếp thị và Bán hàng chủ trì.

Thứ ba, cải tiến quy trình thanh toán cước trả sau và nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng. Triển khai mở rộng liên kết thu cước qua 15 hệ thống ngân hàng thương mại, mạng lưới bưu điện và thẻ cào điện tử, đồng thời ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để rút ngắn thời gian phản hồi cuộc gọi tổng đài xuống dưới 30 giây. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về thanh toán cước từ 13% xuống dưới 3% trước Quý 4 năm 2010. Đơn vị thực hiện là Trung tâm Dịch vụ Khách hàng phối hợp với Khối Công nghệ Thông tin.

Thứ tư, tái cấu trúc gói cước và thúc đẩy dịch vụ giá trị gia tăng (VAS). Doanh nghiệp cần tiếp tục tối ưu hóa các gói cước chủ lực như 1 Đồng và eCo999, đồng thời tập trung phát triển các gói cước dữ liệu Mobile Internet tốc độ cao, dịch vụ Live TV, Karaoke và VOD để nâng mức ARPU từ 3 USD lên 4,5 USD vào năm 2012. Khối Tiếp thị và Bán hàng phối hợp cùng Khối Chiến lược thực hiện định kỳ hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1 - Ban lãnh đạo và chuyên viên hoạch định chiến lược viễn thông: Tài liệu cung cấp bức tranh toàn cảnh về cạnh tranh công nghệ giữa chuẩn CDMA và GSM tại thị trường đang phát triển, giúp các nhà quản trị xây dựng mô hình dự báo tăng trưởng thuê bao, tính toán dung lượng thị phần và tối ưu hóa nguồn vốn đầu tư trong các hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC).

Nhóm 2 - Giảng viên, học viên cao học và sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh và Marketing: Luận văn là tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình nghiên cứu thị trường kết hợp định lượng và định tính, cung cấp phương pháp ứng dụng thực tế các mô hình kinh điển như SERVQUAL của Parasuraman và lý thuyết chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos.

Nhóm 3 - Giám đốc vận hành và chuyên viên quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience): Cung cấp hệ thống 9 chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn quốc gia và quốc tế, phương pháp tối ưu hóa năng suất hoạt động tổng đài điện thoại 24/7 và chiến lược giảm thiểu tỷ lệ rời mạng của thuê bao trả trước.

Nhóm 4 - Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức nghiên cứu chính sách viễn thông: Luận văn mang lại các cứ liệu thực tế về tác động của các chính sách quản lý cước, khuyến mãi di động, kiểm soát sim rác và tiêu chuẩn kỹ thuật mạng lưới đối với sự lành mạnh của môi trường cạnh tranh viễn thông quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định những chỉ số kỹ thuật dịch vụ di động bắt buộc nào? Tiêu chuẩn này quy định tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công phải đạt từ 92% trở lên, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi không vượt quá 5%, điểm chất lượng thoại trung bình MOS từ 3,0 trở lên, tỷ lệ ghi cước sai dưới 0,1%, độ khả dụng mạng lưới đạt tối thiểu 99,5%, và thời gian tiếp nhận giải quyết khiếu nại bằng văn bản trong vòng 48 giờ.

Vì sao mạng di động CDMA S-Fone gặp nhiều trở ngại trong việc gia tăng thị phần tại Việt Nam? Trở ngại lớn nhất của S-Fone là mạng lưới trạm phát sóng còn mỏng với khoảng 1.000 trạm BTS, gây hiện tượng sóng yếu tại nhiều khu vực. Thêm vào đó, thị trường máy điện thoại CDMA bị cô lập, thiếu sự đa dạng mẫu mã so với mạng GSM, cùng với mô hình hợp tác kinh doanh BCC có giới hạn về quyền tự chủ đầu tư vốn.

Các gói cước như Forever và 1 Đồng đã tạo ra đột phá gì cho S-Fone trên thị trường? Gói Forever đã tạo ra cuộc cách mạng khi xóa bỏ hạn ngày sử dụng thẻ nạp, giúp người dùng duy trì tài khoản mà không lo bị khóa chiều gọi. Gói cước 1 Đồng (tính cước 1 đồng/giây) thu hút từ 80% đến 95% người dùng S-Fone, giúp hãng mở rộng nhanh chóng tệp khách hàng có thu nhập trung bình và học sinh sinh viên.

Dịch vụ Mobile Internet của S-Fone có ưu thế kỹ thuật nào so với mạng GSM cùng thời kỳ? Nhờ nền tảng công nghệ CDMA 2000 1x và EV-DO, dịch vụ Mobile Internet của S-Fone cho phép tốc độ truyền dữ liệu thực tế đạt đến 2,4 Mbps, vượt trội hoàn toàn so với công nghệ GPRS của các mạng GSM vốn chỉ đạt tốc độ tối đa khoảng 236,8 Kbps, giúp dịch vụ này đóng góp 20% tổng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng.

Quy trình chọn mẫu 1.229 người dùng trong luận văn được thiết kế như thế nào để đảm bảo tính khoa học? Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn chọn mẫu tại ba thành phố lớn: Giai đoạn đầu chọn mẫu ngẫu nhiên 750 người nhằm phản ánh cơ cấu tiêu dùng tự nhiên; Giai đoạn sau tiến hành chọn mẫu định mức mở rộng 479 mẫu để đảm bảo dung lượng tối thiểu trên 200 người cho từng thương hiệu mạng, giúp việc phân tích đối sánh đạt độ tin cậy thống kê cao.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua việc tích hợp mô hình SERVQUAL, lý thuyết Gronroos và bộ chỉ tiêu kỹ thuật ngành TCN 68-186:2006.
• Phân tích thực trạng vận hành cho thấy S-Fone đạt mức độ sẵn sàng mạng lưới 99,917% và 7 triệu thuê bao, nhưng thị phần mới chỉ đạt 8,56% và mức ARPU 3 USD/tháng còn thấp so với các đối thủ GSM.
• Nghiên cứu nhận diện chính xác 3 rào cản cốt lõi gồm: chất lượng sóng hạn chế tại các vùng lõm (21%), mẫu mã máy điện thoại đơn điệu (28%), và tỷ lệ phàn nàn về thanh toán cước trả sau (13%).
• Đưa ra 4 nhóm giải pháp đột phá gồm mở rộng 1.000 trạm BTS và 600 trạm khuếch đại, đa dạng hóa thiết bị đầu cuối dùng SIM rời, nâng cao hiệu suất tổng đài lên 95%, và tái cơ cấu gói cước VAS để nâng ARPU lên 4,5 USD.
• Xác lập lộ trình hành động chi tiết theo các mốc 2009-2010 (tối ưu hóa kỹ thuật), 2010-2012 (chuẩn hóa thiết bị và kênh phân phối) và 2012-2015 (bứt phá thị phần lên 15%).

Kế hoạch tiếp theo đòi hỏi S-Telecom nhanh chóng giải ngân vốn đầu tư công nghệ EV-DO và tái cấu trúc liên doanh BCC để nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn. Hãy tham khảo toàn văn luận văn để áp dụng bộ khung phân tích chất lượng dịch vụ thực chiến vào chiến lược phát triển kinh doanh viễn thông của bạn ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ, dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay. Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và phát triển một cách bền vững.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA – SFONE 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA 2.1 Quá trình hình thành và phát triển:  Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA: - Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA - Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam - Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER - Tên đơn vị: S-Telecom - Tên thương hiệu: S-Fone - Trang web: www.vn  Quá trình hình thành và phát triển: Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001. Đây là dự án hợp tác giữa công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) với công ty SLD Telecom Pte. LTD (được thành lập vào tháng 10/2000 tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án: - Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 14 MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX). - Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016) - Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996. - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) là Công ty Cổ phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông phạm vi toàn quốc.

- Lĩnh vực hoạt động: o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế. o Dịch vụ điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA. o Dịch vụ ADSL.

o Các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP. o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng bưu chính viễn thông. o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học. o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông.

Công ty SLD Telecom Pte. LTD : SLD Pte. Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.

- SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới. Trong quá trình hoạt động, SK không LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 15 ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thông tin trên thế giới. Lịch sử phát triển của hãng được thăng hoa nhờ vào sự thương mại hóa thành công dịch vụ di động dựa trên công nghệ CDMA đầu tiên trên thế giới năm 1996 cho tới việc tiên phong giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000, tiếp theo là bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G năm 2002. Đến nay, SK đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong viêc mở đường tiến tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới.

- LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là một trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55. Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng “Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số. - Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp năng lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa. Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu.2 Cơ cấu tổ chức: Hiện nay, Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại diện bên nước ngoài.

Các phòng ban chức năng được chia thành các Khối, quản lý bởi Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phòng đảm nhận các chức năng chuyên môn. Trung tâm chia cả nước thành 3 vùng quản lý: vùng 1 (từ Hà Tĩnh trở ra phía Bắc), vùng 2 (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng 3 (từ Quảng Bình đến Khánh Hòa). Mỗi chi nhánh đều có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu và quản lý nhiều phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 16 ban (Phòng Nhân sự, Phòng Mua sắm, Phòng Kế toán, Phòng Hệ thống mạng, Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân phối,…)  Sơ đồ tổ chức: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom  Chức năng và nhiệm vụ các Khối chức năng
Khối chiến lược và hỗ trợ - Lập chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của S-Telecom.

- Lập kế hoạch, báo cáo thống kê. - Điều phối giữa các phòng chức năng. - Hỗ trợ các hoạt động pháp lý. - Công việc đối ngoại.

Khối hệ thống mạng - Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra mọi hoạt động kỹ thuật của S-Fone. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 17 - Phát triển mạng lưới. - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về thông tin di động. - Quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất.

- Hợp tác quốc tế.
Khối tài chính và kế toán - Phối hợp với các khối phòng ban lập kế hoạch tài chính và kinh doanh của công ty. - Phụ trách kế toán quản trị. - Hướng dẫn việc ghi chép, hạch toán, theo dõi và báo cáo tình hình biến động doanh thu, chi phí, tài sản, nguồn vốn; hạch toán thuế theo quy định nhà nước.

Khối tiếp thị và bán hàng - Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị. - Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu. - Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến mãi bán hàng. - Lập kế hoạch nhập khẩu và thực hiện nhập khẩu máy ĐTDĐ.

- Thiết lập và quản lý kênh phân phối. - Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng. - Khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới. - Phân tích thông tin thị trường.

Trung tâm Công nghệ thông tin - Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin của Trung tâm ĐTDĐ CDMA. - Phát triển các ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Trung tâm ĐTDĐ CDMA. - Thực hiện việc tính cước và đối soát. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 2.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần: Bắt đầu khai trương dịch vụ từ tháng 07/2003 đến hết năm 2005, S-Fone mới phát triển được 400.

Tuy nhiên, bước qua năm 2006, S-Fone đã có bước nhảy vọt trong việc phát triển thuê bao mới, số thuê bao mới của năm 2006 gấp 03 lần số thuê bao phát triển được từ 07/2003 đến tháng 12/2005. Tính đến thời điểm tháng 6/2009, S-Fone đã đạt được 7 triệu thuê bao, dự kiến đến cuối năm 2009 sẽ đạt mức 8 triệu thuê bao.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009 (Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone) Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của S-Fone từ năm 2003 và dự kiến đến hết năm 2009. Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm là một trong những chỉ tiêu rất quan trọng, nó phản ánh tốc độ phát triển của mạng điện thoại di động S- Fone và nhu cầu của thị trường. Qua đó, nó phản ánh vai trò ngày càng quan trọng của điện thoại di động, là phương tiện không thể thiếu được trong đời sống xã hội ngày nay cũng như chiến lược kinh doanh đúng hướng của S-Fone.

Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến tháng 6 năm 2009 như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 19 38,07% 27,85% 24% 8,56% 1,52% Mobifone Vinaphone Sfone Viettel EVN Hình 2.3: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009 (Nguồn: phòng Marketing S-Fone) Hình 2.3 cho thấy hiện nay S-Fone chiếm thị phần rất khiêm tốn trên thị trường mặc dù số lượng thuê bao phát triển các năm gần đây của S-Fone tăng rất nhanh. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt cũng như sự tăng trưởng của ngành là rất cao.2 Doanh thu, doanh thu bình quân một thuê bao S-Fone Doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) của các mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 như hình dưới đây: 7USD 7 6USD 6 5 4 4USD 3USD 3 2 1 0 Vina Mobi Viettel S-Fone Hình 2.