CHƯƠNG 1 Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ, dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay. Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và phát triển một cách bền vững.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA – SFONE 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA 2.1 Quá trình hình thành và phát triển: Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA: - Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA - Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam - Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER - Tên đơn vị: S-Telecom - Tên thương hiệu: S-Fone - Trang web: www.vn Quá trình hình thành và phát triển: Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001. Đây là dự án hợp tác giữa công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) với công ty SLD Telecom Pte. LTD (được thành lập vào tháng 10/2000 tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án: - Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX). - Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016) - Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229. Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996. - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) là Công ty Cổ phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông phạm vi toàn quốc.
- Lĩnh vực hoạt động: o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế. o Dịch vụ điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA. o Dịch vụ ADSL.
o Các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP. o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng bưu chính viễn thông. o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học. o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông.
Công ty SLD Telecom Pte. LTD : SLD Pte. Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.
- SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới. Trong quá trình hoạt động, SK không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thông tin trên thế giới. Lịch sử phát triển của hãng được thăng hoa nhờ vào sự thương mại hóa thành công dịch vụ di động dựa trên công nghệ CDMA đầu tiên trên thế giới năm 1996 cho tới việc tiên phong giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000, tiếp theo là bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G năm 2002. Đến nay, SK đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong viêc mở đường tiến tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới.
- LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là một trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55. Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng “Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số. - Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp năng lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa. Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu.2 Cơ cấu tổ chức: Hiện nay, Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại diện bên nước ngoài.
Các phòng ban chức năng được chia thành các Khối, quản lý bởi Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phòng đảm nhận các chức năng chuyên môn. Trung tâm chia cả nước thành 3 vùng quản lý: vùng 1 (từ Hà Tĩnh trở ra phía Bắc), vùng 2 (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng 3 (từ Quảng Bình đến Khánh Hòa). Mỗi chi nhánh đều có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu và quản lý nhiều phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 ban (Phòng Nhân sự, Phòng Mua sắm, Phòng Kế toán, Phòng Hệ thống mạng, Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân phối,…) Sơ đồ tổ chức: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom Chức năng và nhiệm vụ các Khối chức năng Khối chiến lược và hỗ trợ - Lập chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của S-Telecom.
- Lập kế hoạch, báo cáo thống kê. - Điều phối giữa các phòng chức năng. - Hỗ trợ các hoạt động pháp lý. - Công việc đối ngoại.
Khối hệ thống mạng - Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra mọi hoạt động kỹ thuật của S-Fone. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 - Phát triển mạng lưới. - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về thông tin di động. - Quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất.
- Hợp tác quốc tế. Khối tài chính và kế toán - Phối hợp với các khối phòng ban lập kế hoạch tài chính và kinh doanh của công ty. - Phụ trách kế toán quản trị. - Hướng dẫn việc ghi chép, hạch toán, theo dõi và báo cáo tình hình biến động doanh thu, chi phí, tài sản, nguồn vốn; hạch toán thuế theo quy định nhà nước.
Khối tiếp thị và bán hàng - Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị. - Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu. - Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến mãi bán hàng. - Lập kế hoạch nhập khẩu và thực hiện nhập khẩu máy ĐTDĐ.
- Thiết lập và quản lý kênh phân phối. - Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng. - Khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới. - Phân tích thông tin thị trường.
Trung tâm Công nghệ thông tin - Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin của Trung tâm ĐTDĐ CDMA. - Phát triển các ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Trung tâm ĐTDĐ CDMA. - Thực hiện việc tính cước và đối soát. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 2.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần: Bắt đầu khai trương dịch vụ từ tháng 07/2003 đến hết năm 2005, S-Fone mới phát triển được 400.
Tuy nhiên, bước qua năm 2006, S-Fone đã có bước nhảy vọt trong việc phát triển thuê bao mới, số thuê bao mới của năm 2006 gấp 03 lần số thuê bao phát triển được từ 07/2003 đến tháng 12/2005. Tính đến thời điểm tháng 6/2009, S-Fone đã đạt được 7 triệu thuê bao, dự kiến đến cuối năm 2009 sẽ đạt mức 8 triệu thuê bao.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009 (Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone) Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của S-Fone từ năm 2003 và dự kiến đến hết năm 2009. Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm là một trong những chỉ tiêu rất quan trọng, nó phản ánh tốc độ phát triển của mạng điện thoại di động S- Fone và nhu cầu của thị trường. Qua đó, nó phản ánh vai trò ngày càng quan trọng của điện thoại di động, là phương tiện không thể thiếu được trong đời sống xã hội ngày nay cũng như chiến lược kinh doanh đúng hướng của S-Fone.
Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến tháng 6 năm 2009 như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 38,07% 27,85% 24% 8,56% 1,52% Mobifone Vinaphone Sfone Viettel EVN Hình 2.3: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009 (Nguồn: phòng Marketing S-Fone) Hình 2.3 cho thấy hiện nay S-Fone chiếm thị phần rất khiêm tốn trên thị trường mặc dù số lượng thuê bao phát triển các năm gần đây của S-Fone tăng rất nhanh. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt cũng như sự tăng trưởng của ngành là rất cao.2 Doanh thu, doanh thu bình quân một thuê bao S-Fone Doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) của các mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 như hình dưới đây: 7USD 7 6USD 6 5 4 4USD 3USD 3 2 1 0 Vina Mobi Viettel S-Fone Hình 2.