Áp Dụng Marketing Dịch Vụ Vào Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Khám phá cách áp dụng marketing dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Diệp
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Trung Văn
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Áp Dụng Marketing Dịch Vụ Vào Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG MARKETING DỊCH VỤ VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Vai trò, phân loại dịch vụ
• 1.4. Khái quát về dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Khái niệm và những đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng
• 1.7. Các loại dịch vụ ngân hàng
• 1.8. Áp dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng
• 1.9. Môi trường Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
• 1.10. Nghiên cứu khách hàng và phân đoạn khách hàng
• 1.11. Các thành phần cơ bản của Marketing hỗn hợp dịch vụ ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MARKETING DỊCH VỤ VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
• 2.1. Tổng quan về BIDV
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.3. Khái quát hoạt động kinh doanh trong ba năm gần đây
• 2.4. Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ của BIDV
• 2.5. Thực trạng hoạt động nghiên cứu môi trường Marketing của BIDV
• 2.6. Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp của BIDV
• 2.7. Đánh giá chung về việc áp dụng marketing dịch vụ ngân hàng hỗn hợp của BIDV
• 2.8. Những kết quả đạt được
• 2.9. Những hạn chế và tồn tại
• 2.10. Kinh nghiệm hoạt động Marketing ngân hàng ở một số nước
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING DỊCH VỤ VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BIDV
• 3.1. Mục tiêu và chiến lược marketing của BIDV đến năm 2010
• 3.2. Mục tiêu chủ yếu phát triển BIDV
• 3.3. Kế hoạch cơ cấu phân hóa
• 3.4. Các giải pháp chủ yếu để đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ
• 3.5. Nhằm giải pháp về nghiên cứu môi trường và phân đoạn thị trường mục tiêu
• 3.6. Nhằm giải pháp về sản phẩm
• 3.7. Nhằm giải pháp về giá
• 3.8. Nhằm giải pháp về hệ thống phân phối
• 3.9. Nhằm giải pháp về các hoạt động xúc tiến
• 3.10. Nhằm giải pháp về con người
• 3.11. Nhằm giải pháp Marketing khác
• 3.12. Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của BIDV
• 3.13. Kiến nghị với BIDV
• 3.14. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.15. Kiến nghị với Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Marketing Dịch Vụ Trong Ngân Hàng Đầu Tư

Marketing dịch vụ trong ngân hàng đầu tư là một lĩnh vực quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc phát triển kinh tế. Ngành ngân hàng đầu tư tại Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng nhu cầu từ phía khách hàng. Việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao giá trị thương hiệu. Theo nghiên cứu của PGS. Nguyễn Trung Văn, marketing dịch vụ không chỉ đơn thuần là quảng bá sản phẩm mà còn là việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Khái niệm và Đặc điểm của Marketing Dịch Vụ

Marketing dịch vụ là quá trình cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các dịch vụ tài chính. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ và tính đồng nhất. Điều này tạo ra những thách thức trong việc quảng bá và cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng.

1.2. Vai trò của Marketing trong Ngân Hàng Đầu Tư

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu của khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Nó giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.

II. Thách thức trong Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Đầu Tư

Ngành ngân hàng đầu tư tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc áp dụng marketing dịch vụ. Cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng trong và ngoài nước, cùng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng. Theo báo cáo của BIDV, việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng là rất cần thiết để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh và Thay đổi Công Nghệ

Sự gia tăng cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng truyền thống. Công nghệ số đang thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ, yêu cầu ngân hàng phải nhanh chóng thích ứng.

2.2. Khó khăn trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng là một thách thức lớn do tính vô hình của dịch vụ. Khách hàng thường khó khăn trong việc nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

III. Phương pháp Marketing Dịch Vụ Hiệu Quả Trong Ngân Hàng

Để nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiện đại và phù hợp với xu hướng thị trường. Việc sử dụng digital marketing, nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng là những yếu tố quan trọng. Theo nghiên cứu của Ngân hàng Nhà nước, việc áp dụng các công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.

3.1. Sử dụng Digital Marketing trong Ngân Hàng

Digital marketing giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn thông qua các kênh trực tuyến. Việc sử dụng mạng xã hội, email marketing và quảng cáo trực tuyến là những cách thức phổ biến hiện nay.

3.2. Nghiên cứu Thị Trường và Phân Khúc Khách Hàng

Nghiên cứu thị trường giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Phân khúc khách hàng theo độ tuổi, thu nhập và nhu cầu sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

IV. Ứng dụng Thực Tiễn của Marketing Dịch Vụ Trong Ngân Hàng Đầu Tư

Việc áp dụng marketing dịch vụ trong ngân hàng đầu tư đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các ngân hàng đã thành công trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt. Theo báo cáo của BIDV, sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể nhờ vào các chiến lược marketing hiệu quả.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các dịch vụ ngân hàng có chất lượng và sự phục vụ tận tình. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngân hàng.

4.2. Các Chiến Lược Marketing Thành Công

Nhiều ngân hàng đã áp dụng thành công các chiến lược marketing như chương trình khách hàng thân thiết và các dịch vụ tài chính cá nhân hóa, giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và Tương Lai của Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng

Marketing dịch vụ trong ngân hàng đầu tư sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các ngân hàng cần phải không ngừng đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của marketing dịch vụ sẽ gắn liền với sự phát triển của công nghệ và xu hướng tiêu dùng mới.

5.1. Xu Hướng Tương Lai trong Marketing Ngân Hàng

Xu hướng sử dụng công nghệ số và trí tuệ nhân tạo trong marketing sẽ ngày càng gia tăng. Ngân hàng cần phải chuẩn bị để thích ứng với những thay đổi này.

5.2. Tầm Quan Trọng của Đổi Mới trong Marketing

Đổi mới trong marketing không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Tr­êng ®¹i häc ngo¹i th­¬ng KHOA KINH tÕ vµ kinh doanh quèc tÕ CHUYªn ngµnh kinh tÕ ®èi ngo¹i KHo¸ luËn tèt nghiÖp Tªn ®Ò tµi: ¸p dông marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn viÖt nam Hä vµ tªn sinh viªn: NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp Líp: NhËt 3 Kho¸: 42 - KTNT Gi¸o viªn h­íng dÉn: PGS. NguyÔn Trung V·n Hµ Néi, th¸ng 11 n¨m 2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Môc lôc Trang Lêi më ®Çu. 1 Ch­¬ng 1 - nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng. tæng quan vÒ dÞch vô.

Kh¸i niÖm, ®Æc ®iÓm cña dÞch vô. Vai trß, ph©n lo¹i dÞch vô. Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô ng©n hµng. Kh¸i niÖm vµ nh÷ng ®Æc tr­ng riªng cña dÞch vô ng©n hµng.

Vai trß cña dÞch vô ng©n hµng. C¸c lo¹i dÞch vô ng©n hµng. ¸p dông Marketing dÞch vô hçn hîp trong kinh doanh dÞch vô ng©n hµng. M«i tr­êng Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng.

Nghiªn cøu kh¸ch hµng vµ ph©n ®o¹n kh¸ch hµng. C¸c thµnh phÇn c¬ b¶n cña Marketing hçn hîp dÞch vô ng©n hµng. 21 Ch­¬ng 2- Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam (bidv). Tæng quan vÒ BIDV.

31 NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 1 NhËt 3 - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam. Kh¸i qu¸t ho¹t ®éng kinh doanh trong ba n¨m gÇn ®©y. Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô cña BIDV.

Thùc tr¹ng ho¹t ®éng nghiªn cøu m«i tr­êng Marketing cña BIDV 39 2. Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô hçn hîp cña BIDV. §¸nh gi¸ chung vÒ viÖc ¸p dông marketing dÞch vô ng©n hµng hçn hîp cña BIDV. Nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc.

Nh÷ng h¹n chÕ vµ tån t¹i. Kinh nghiÖm ho¹t ®éng Marketing ng©n hµng ë mét sè n­íc. 62 Ch­¬ng 3 - Gi¶i ph¸p ®Èy m¹nh Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cña BIDV. Môc tiªu vµ chiÕn l­îc marketing cña BIDV ®Õn n¨m 2010.

Môc tiªu chñ yÕu ph¸t triÓn BIDV. KÕ ho¹ch cæ phÇn hãa. C¸c gi¶i ph¸p chñ yÕu ®Ó ®Èy m¹nh viÖc ¸p dông Marketing dÞch vô. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ nghiªn cøu m«i tr­êng vµ ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu.

Nhãm gi¶i ph¸p vÒ s¶n phÈm. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ gi¸. 82 NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 2 NhËt 3 - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ hÖ thèng ph©n phèi.

Nhãm gi¶i ph¸p vÒ c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ con ng­êi. Nhãm gi¶i ph¸p Marketing kh¸c. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m ®Èy m¹nh ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV.

KiÕn nghÞ víi BIDV. KiÕn nghÞ víi Ng©n hµng Nhµ n­íc. KiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc. 98 Danh môc tµi liÖu tham kh¶o.

99 Danh môc c¸c ch÷ viÕt t¾t Danh môc h×nh - b¶ng NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 3 NhËt 3 - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Lêi më ®Çu Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, ng©n hµng th­¬ng m¹i ®ãng vai trß ngµy cµng lín trong viÖc thu hót vèn ®Çu t­ ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ. Nhê nh÷ng øng dông khoa häc c«ng nghÖ hiÖn ®¹i, c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ®a d¹ng cña ng©n hµng cã thÓ khai th¸c tèi ­u nguån vèn cung øng cho nÒn kinh tÕ. Trong giai ®o¹n héi nhËp hiÖn nay, c¹nh tranh gi÷a c¸c ng©n hµng, c¸c tËp ®oµn tµi chÝnh lín trong vµ ngoµi n­íc ngµy cµng trë nªn khèc liÖt. H¬n thÕ n÷a, mét sè tæng c«ng ty trong n­íc còng ®ang më réng kinh doanh sang lÜnh vùc ng©n hµng.

Do vËy, mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng dÉn ®Õn sù thµnh c«ng cña mçi doanh nghiÖp chÝnh lµ viÖc ¸p dông Marketing vµo ho¹t ®éng ng©n hµng cña m×nh. VËy ph¶i ch¨ng Marketing lµ mét c«ng cô h÷u hiÖu trong c¹nh tranh cña c¸c ng©n hµng? ¸p dông Marketing trong ho¹t ®éng ng©n hµng cã g× ®Æc tr­ng so víi c¸c ngµnh kh¸c? Gi¶i ph¸p nµo ®Ó ®Èy m¹nh ho¹t ®éng Marketing trong c¸c ho¹t ®éng dÞch vô ng©n hµng? Tr¨n trë nhiÒu vÒ nh÷ng c©u hái trªn, trong suèt thêi gian thùc tËp t¹i Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam (BIDV)_chi nh¸nh Hµ Thµnh, em ®· m¹nh d¹n chän ®Ò tµi “¸p dông Mar keting dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t tr iÓn ViÖt Nam ” cho khãa luËn tèt nghiÖp cña m×nh. Môc ®Ých nghiªn cøu cña ®Ò tµi: Trªn c¬ së hÖ thèng nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ ¸p dông Marketing dÞch vô vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô ë BIDV, môc ®Ých nghiªn cøu cuèi cïng cña ®Ò tµi lµ ®­a ra gi¶i ph¸p ®Èy m¹nh viÖc ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV trong nh÷ng n¨m tíi. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 4 NhËt 3 - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] §èi t­îng nghiªn cøu : Nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn viÖc ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV.

Ph¹m vi nghiªn cøu : §Ò tµi tËp trung ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ho¹t ®éng Marketing dÞch vô ng©n hµng cña BIDV, trong ®ã tËp trung chñ yÕu vµo giai ®o¹n 2004-2006. PhÇn gi¶i ph¸p ®Ò cËp ë ch­¬ng 3 ®­îc giíi h¹n thêi gian nghiªn cøu ®Õn n¨m 2010. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu : Ngoµi nh÷ng ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu truyÒn thèng nh­ ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch, ph­¬ng ph¸p tæng hîp, ph­¬ng ph¸p thèng kª, ph­¬ng ph¸p so s¸nh, ®Ò tµi cßn chó ý sö dông ph­¬ng ph¸p luËn cña Marketing hiÖn ®¹i, ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu t¹i hiÖn tr­êng (Field Research) vµ ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu t¹i bµn (Desk Research). Bè côc bµi viÕt : Ngoµi lêi më ®Çu vµ kÕt luËn, phÇn chÝnh kho¸ luËn ®­îc chia thµnh ba ch­¬ng nh­ sau: Ch­¬ng 1 – Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®«ng kinh doanh ng©n hµng Ch­¬ng 2 – Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV Ch­¬ng 3 – Gi¶i ph¸p ®Èy m¹nh viÖc ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV Em xin ch©n thµnh c¸m ¬n PGS.

NguyÔn Trung V·n vµ c¸c thÇy c« gi¸o ®· tËn t×nh h­íng dÉn còng nh­ cho em nh÷ng ý kiÕn quÝ b¸u trong qu¸ tr×nh hoµn thµnh khãa luËn. Em còng ch©n thµnh c¸m ¬n ban l·nh ®¹o Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam_ chi nh¸nh Hµ Thµnh ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho em ®­îc thùc tËp vµ nghiªn cøu tµi liÖu t¹i ng©n hµng. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 5 NhËt 3 - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Do nh÷ng h¹n chÕ vÒ thêi gian, vÒ tµi liÖu vµ kh¶ n¨ng cña ng­êi viÕt, néi dung khãa luËn khã tr¸nh khái nh÷ng sai sãt vµ khiÕm khuyÕt. Em rÊt mong nhËn ®­îc sù chØ dÉn tËn t×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o cïng c¸c b¹n vµ xin ch©n thµnh c¶m ¬n.

NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 6 NhËt 3 - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Ch­¬ng 1 nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng 1. tæng quan vÒ dÞch vô 1. Kh¸i niÖm, ®Æc ®iÓm cña dÞch vô 1. Kh¸i niÖm chung vÒ dÞch vô [25] DÞch vô trªn thÕ giíi hiÖn nay ®­îc ph¸t triÓn phong phó theo nhiÒu ngµnh vµ nhiÒu lo¹i kh¸c nhau.

C¸c nhµ nghiªn cøu ®· ®­a ra nhiÒu ®Þnh nghÜa vÒ dÞch vô, cã thÓ nªu ra ®©y mét vµi ®Þnh nghÜa tiªu biÓu sau: - §Þnh nghÜa cña Gi¸o s­ Philip Kotler: DÞch vô lµ bÊt kú ho¹t ®éng hay lîi Ých nµo mµ chñ thÓ nµy cung cÊp cho chñ thÓ kia, trong ®ã ®èi t­îng cung cÊp nhÊt thiÕt ph¶i mang tÝnh v« h×nh vµ kh«ng dÉn ®Õn quyÒn së h÷u mét vËt nµo c¶, cßn viÖc s¶n xuÊt dÞch vô cã thÓ hoÆc kh«ng cã thÓ g¾n liÒn víi mét s¶n phÈm vËt chÊt nµo. §Ó lµm râ ®Þnh nghÜa nµy, cÇn l­u ý mét sè ®iÓm: • DÞch vô kh¸c víi hµng hãa v× dÞch vô lµ ho¹t ®éng/lîi Ých. DÞch vô kh«ng cã h×nh d¸ng, kÝch th­íc, mµu s¾c nªn kh«ng nh×n thÊy ®­îc nh­ dÞch vô vËn t¶i, dÞch vô du lÞch… Ho¹t ®éng ®ã mang l¹i lîi Ých vµ do ®ã tháa m·n kÞp thêi mong muèn cña ng­êi tiªu dïng. • “Kh«ng dÉn ®Õn quyÒn së h÷u mét vËt nµo c¶”.

Khi mét dÞch vô nµo ®ã ®· kÕt thóc, ng­êi tiªu dïng dÞch vô ®· nhËn thÊy ®Çy ®ñ nh÷ng lîi Ých vµ kh«ng së h÷u mang theo vÒ nhµ mét vËt g× kh¸c. • “ViÖc s¶n xuÊt dÞch vô cã thÓ hoÆc kh«ng cã thÓ g¾n liÒn víi s¶n phÈm vËt chÊt nµo”. Tr­êng hîp “cã thÓ” th­êng kh¸ phæ biÕn nh­ trang thiÕt bÞ nh¹c NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 7 NhËt 3 - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] cô cho buæi hßa nh¹c, trang thiÕt bÞ t¹i gi¶ng ®­êng trong dÞch vô ®µo t¹o… Cßn tr­êng hîp “kh«ng” nh­ trong dÞch vô t­ vÊn kü thuËt, ng­êi cung cÊp dÞch vô chØ thuÇn tóy truyÒn bÝ quyÕt, kinh nghiÖm, tri thøc, hiÓu biÕt mµ kh«ng cÇn ph¶i sö dông “s¶n phÈm vËt chÊt” nµo. - §Þnh nghÜa cña AMA (HiÖp héi Marketing Mü): DÞch vô lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã thÓ riªng biÖt nh­ng ph¶i mang tÝnh v« h×nh nh»m tháa m·n nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch hµng, theo ®ã dÞch vô kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i sö dông s¶n phÈm h÷u h×nh, nh­ng trong mäi tr­êng hîp ®Òu kh«ng diÔn ra quyÒn së h÷u mét vËt nµo c¶.

§Þnh nghÜa nµy, vÒ c¬ b¶n, t­¬ng ®èi gièng víi ®Þnh nghÜa cña P. ViÖc t×m hiÓu ®Çy ®ñ ®Þnh nghÜa vÒ dÞch vô sÏ gióp doanh nghiÖp vµ kh¸ch hµng còng nh­ chóng ta thÊy râ b¶n chÊt cña dÞch vô, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn lîi cña c¸c bªn chñ thÓ trong quan hÖ trao ®æi dÞch vô. §Æc ®iÓm chung cña dÞch vô [25] & [27] a. TÝnh v« h×nh §©y lµ ®Æc ®iÓm næi bËt hµng ®Çu cña dÞch vô.

Kh¸c víi hµng hãa, dÞch vô cã ®Æc ®iÓm phi vËt chÊt, kh«ng cã h×nh d¹ng, kÝch th­íc, mµu s¾c, mïi vÞ cô thÓ cho nªn kh«ng thÓ nh×n thÊy ®­îc, còng kh«ng thÓ n¾m gi÷ ®­îc hay nÕm, ngöi ®­îc. Chóng ta kh«ng thÓ dÔ dµng nhËn biÕt ®­îc dÞch vô b»ng c¸c gi¸c quan. Do vËy, viÖc kiÓm tra, ®¸nh gi¸ dÞch vô th­êng rÊt khã kh¨n. §Ó gióp kh¸ch hµng cã thÓ so s¸nh vµ tin cËy vµo nhµ cung cÊp, ng­êi ta th­êng cè g¾ng lµm cho dÞch vô cã “tÝnh vËt chÊt” th«ng qua qu¶ng c¸o vÒ lîi Ých cña dÞch vô khi sö dông nã.