Luận văn tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Vinexad

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai công ty cổ phần, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Hoàng Anh Thơ
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Minh Lý
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
• Đề tài: Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Các khái niệm có liên quan đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng
• 1.1.3. Khái niệm cung ứng dịch vụ
• 1.1.4. Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.1.5. Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.1.6. Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.1.7. Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.2. Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 1.2.1. Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 1.2.2. Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 1.2.3. Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 1.3. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.3.1. Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
• 1.3.2. Tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng
• 1.3.3. Tổ chức lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
• 1.4.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 1.4.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD
• 2.1. Khái quát về Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty
• 2.1.4. Ngành nghề kinh doanh của công ty
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad
• 2.2.1. Thực trạng về hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty
• 2.2.2. Thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty Vinexad
• 2.2.3. Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty Vinexad
• 2.2.3.1. Các ưu điểm và nguyên nhân
• 2.2.3.2. Các hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của công ty
• 3.1.2. Các phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Các quan điểm nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty trong thời gian tới
• 3.2.1. Quan điểm về hoàn thiện mô hình tổ chức mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Quan điểm về hoàn thiện các căn cứ lựa chọn mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.3. Quan điểm về hoàn thiện công tác tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.4. Quan điểm về hoàn thiện công tác đào tạo lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.5. Quan điểm về hoàn thiện công tác đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
• 3.3. Các đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty
• 3.3.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty
• 3.3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty
• 3.3.3. Các giải pháp khác
• 3.3.4. Các kiến nghị đối với Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad

Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức hội chợ và xúc tiến thương mại tại Việt Nam. Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Việc hoàn thiện công tác này không chỉ giúp Vinexad duy trì vị thế cạnh tranh mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là tổng thể các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tại Vinexad, dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin mà còn bao gồm việc hỗ trợ, tư vấn và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Vinexad

Vinexad được thành lập từ năm 1994, với sứ mệnh cung cấp dịch vụ quảng cáo và tổ chức hội chợ thương mại. Qua nhiều năm hoạt động, Vinexad đã khẳng định được thương hiệu và vị thế của mình trên thị trường, nhờ vào việc không ngừng cải tiến và hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng.

II. Những thách thức trong công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad

Mặc dù Vinexad đã đạt được nhiều thành công, nhưng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng vẫn gặp phải một số thách thức. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường.

2.1. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ quảng cáo

Ngành dịch vụ quảng cáo và tổ chức hội chợ đang ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt. Vinexad cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng và giữ chân họ.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ chất lượng mà còn yêu cầu sự nhanh chóng và tiện lợi. Vinexad cần phải cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này.

III. Phương pháp cải tiến công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad

Để hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng, Vinexad cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những phương pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và tăng cường công nghệ thông tin.

3.1. Đào tạo nhân viên cung ứng dịch vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Vinexad cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

3.2. Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ

Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ giúp Vinexad giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc. Việc áp dụng các công nghệ mới cũng là một giải pháp hữu hiệu.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vinexad

Việc áp dụng các giải pháp cải tiến trong công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Vinexad. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và doanh thu của công ty cũng tăng trưởng ổn định.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Vinexad đã thực hiện các khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Tăng trưởng doanh thu và thị phần

Nhờ vào việc cải thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ, Vinexad đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần trong ngành quảng cáo và tổ chức hội chợ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vinexad

Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Hướng đi tương lai của Vinexad sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các dịch vụ mới.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Vinexad cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, trong đó chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Mở rộng dịch vụ và thị trường

Việc mở rộng các dịch vụ mới và thâm nhập vào các thị trường tiềm năng sẽ giúp Vinexad tăng trưởng và phát triển hơn nữa trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường và tiến trình hội nhập quốc tế, ngành dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với sự tăng trưởng kinh tế quốc dân, thúc đẩy lưu thông hàng hóa và mở rộng giao thương. Trong đó, các hoạt động xúc tiến thương mại, đặc biệt là dịch vụ quảng cáo và tổ chức Hội chợ Triển lãm Thương mại (HCTLTM), đã trở thành công cụ đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận thị trường trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, hoạt động HCTLTM phát triển mạnh từ năm 1994, với quy mô hàng trăm hội chợ trong nước và hàng chục sự kiện quốc tế mỗi năm, kéo theo sự gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ.

Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại (VINEXAD) là đơn vị có bề dày hoạt động lâu năm, tiền thân là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương). Mặc dù giữ vị thế tiên phong trong ngành, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad vẫn bộc lộ một số tồn tại, chưa đáp ứng toàn diện nhu cầu biến động của thị trường và khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Hoàng Anh Thơ đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ tại doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ cụ thể:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp, làm cơ sở khoa học cho việc phân tích và đánh giá.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad trong giai đoạn 2012–2014, chỉ rõ ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất các quan điểm, giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad.
• Phạm vi không gian: Tập trung vào mảng dịch vụ quảng cáo và tổ chức hội chợ thương mại của Vinexad trên thị trường Hà Nội tại các phòng ban và đơn vị trực thuộc có liên quan.
• Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu hoạt động của công ty trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2012 đến năm 2014. Thời gian thực hiện khóa luận từ ngày 26/02/2015 đến ngày 29/04/2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuẩn mực và khung lý thuyết về quản trị dịch vụ thương mại:

• Khái niệm và văn bản áp dụng: Khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E; khái niệm hoạt động cung ứng dịch vụ theo Khoản 9 Điều 3 Luật Thương mại Việt Nam; các khái niệm về khách hàng, cung ứng dịch vụ khách hàng, mạng lưới cung ứng và lực lượng cung ứng dịch vụ.
• Khung lý thuyết tổ chức dịch vụ: Hệ thống hóa 4 đặc tính cốt lõi của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ); quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng 6 bước (từ xác định dịch vụ, thiết kế quy trình, tổ chức bộ máy, chuẩn bị nguồn lực, triển khai đến đánh giá cải tiến); quy trình dịch vụ sau bán hàng 7 bước.
• Mô hình tổ chức mạng lưới và quản trị lực lượng: 4 mô hình tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ cơ bản (theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo khách hàng và mô hình hỗn hợp); các nội dung quản trị lực lượng cung ứng gồm xác định quy mô, tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và đãi ngộ (tài chính và phi tài chính).

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu được tiến hành kết hợp:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn qua 4 bước: (1) Xây dựng bảng câu hỏi; (2) Lựa chọn đối tượng phỏng vấn gồm cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp tham gia công tác cung ứng dịch vụ tại Vinexad; (3) Tiến hành phỏng vấn và ghi chép; (4) Tổng hợp, phân loại và xử lý thông tin.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, danh mục hội chợ và hợp đồng quảng cáo từ Phòng Quản trị Nhân sự, Phòng Phát triển Kinh doanh, Phòng Hội chợ Triển lãm của công ty; dữ liệu từ website nội bộ, các trang thông tin chuyên ngành và tài liệu học thuật tại Trường Đại học Thương mại.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận để lượng hóa biến động chỉ tiêu; phương pháp tổng hợp số liệu; phương pháp so sánh đối chiếu giữa các năm (2012, 2013, 2014) để rút ra các kết luận thực tiễn.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện về dịch vụ và quản trị cung ứng dịch vụ khách hàng. Tác giả làm rõ bản chất của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng là việc thiết lập các đơn vị chức năng, phân định quyền hạn, trách nhiệm và xây dựng môi trường vận hành nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chương phân tích chi tiết:

• Mạng lưới cung ứng: Phân tích ưu điểm và nhược điểm của 4 mô hình mạng lưới (theo địa lý, theo sản phẩm, theo nhóm khách hàng, mô hình hỗn hợp) cùng 4 dòng vận động liên kết nội tại (dòng vận động vật chất, dòng thanh toán - sở hữu, dòng thông tin xúc tiến, dòng thông tin kiểm soát).
• Lực lượng cung ứng: Vai trò của đội ngũ nhân sự trực tiếp và gián tiếp; các căn cứ xác định quy mô nhân sự theo chu kỳ kinh doanh; quy trình tuyển dụng chuẩn 6 bước (Sơ đồ 1.1); các hình thức đào tạo (tại công ty, tại trung tâm, qua internet); các biện pháp tạo động lực thông qua đãi ngộ tài chính (lương, thưởng, hoa hồng, cổ phần, trợ cấp, phúc lợi) và phi tài chính (môi trường làm việc, phong trào thi đua, cơ hội thăng tiến).
• Nhân tố ảnh hưởng: Phân định rõ 5 nhóm nhân tố bên trong (đặc điểm sản phẩm, trình độ lực lượng lao động, năng lực tài chính, cơ chế chính sách nội bộ, cơ sở vật chất kỹ thuật) và 4 nhóm nhân tố bên ngoài (chính sách pháp luật của Nhà nước, yêu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh, bối cảnh kinh tế vĩ mô và phân công lao động xã hội).

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ thương mại Vinexad

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và đi sâu phân tích thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ của Vinexad tại thị trường Hà Nội giai đoạn 2012–2014. Vinexad thành lập năm 1975, hoàn thành cổ phần hóa ngày 27/04/2006 với vốn điều lệ ban đầu 7 tỷ đồng, và tăng vốn lên 10,5 tỷ đồng vào ngày 14/05/2007, đặt trụ sở tại số 9 Đinh Lễ, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Cơ cấu tổ chức gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị (5 thành viên), Ban kiểm soát, Ban giám đốc và các phòng chức năng cùng các đơn vị trực thuộc (Sơ đồ 2.1).

Về tổ chức mạng lưới cung ứng: Công ty lựa chọn mô hình mạng lưới cung ứng theo sản phẩm (Sơ đồ 2.2), chia tách thành các đơn vị chuyên môn:

• Vinexad Triển lãm & Sự kiện (tổ chức các sự kiện lớn như Vietnam Expo, Vietnam Expo TP.HCM, Triển lãm Quốc tế Y Dược Pharmedi, Foodexpo, các hội chợ quốc gia và quốc tế tại Lào, Campuchia, CHLB Đức, Pháp, Ý, Hoa Kỳ).
• Vinexad Quảng cáo (thực hiện pano, biển tấm lớn trên các tuyến cao tốc Nội Bài, Pháp Vân - Cầu Giẽ, hệ thống đèn Led/Neon Sign, quảng cáo truyền hình, truyền thông).
• Vinexad Du lịch & XTTM và Vinexad DVTM & Máy văn phòng.
• Mảng dịch vụ phụ trợ: Cho thuê 700 m² diện tích văn phòng tại trụ sở với giá bình quân 20 USD/m²; đại lý vé máy bay Vietnam Airlines.

Về thị phần, công ty nắm giữ khoảng 30% thị phần hội chợ thương mại và 25–30% thị phần quảng cáo tấm lớn tại Hà Nội; tại TP. Hồ Chí Minh nắm khoảng 40% thị phần hội chợ và trên 50% thị phần quảng cáo tấm lớn, đồng thời có mạng lưới đại lý liên kết tại trên 20 quốc gia.

Chỉ tiêu theo dõi	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014
Số lượng hội chợ tổ chức trong nước (cuộc)	16	19	24
Số lượng hội chợ tổ chức ngoài nước (cuộc)	6	7	8
Tổng số cuộc hội chợ triển lãm	22	26	32
Tổng quy mô lao động (người)	125	134	101
- Lao động nam (%)	62,40%	61,19%	64,36%
- Lao động nữ (%)	37,60%	38,81%	35,64%
- Lao động từ 30–40 tuổi (%)	43,20%	44,03%	47,52%
- Trình độ Đại học và trên Đại học (%)	66,40%	67,16%	66,33%
- Trình độ Cao đẳng và Trung cấp (%)	33,60%	32,84%	33,67%

Về tổ chức lực lượng cung ứng:

• Tổng nhân sự năm 2014 giảm xuống 101 người do công ty tiến hành giải thể Công ty liên doanh Vinexad - JC Decaux vào tháng 05/2014.
• Công tác tuyển dụng chủ yếu thông qua nguồn nội bộ, sự giới thiệu của cán bộ công nhân viên và Bộ chủ quản; quy trình tuyển dụng công nhân sản xuất diễn ra qua 4 bước cơ bản (Sơ đồ 2.3).
• Công tác đào tạo: Năm 2014 có 5 cán bộ quản lý (4 ngắn hạn, 1 đại học/sau đại học) và 40 công nhân sản xuất (35 ngắn hạn, 5 dài hạn) được đào tạo. Mức hỗ trợ học phí tối đa 1.000.000 đồng/người/năm đối với lao động thông thường và 1.500.000 đồng/người đối với nhân sự trên 3 năm thâm niên.
• Chính sách đãi ngộ: Thu nhập bình quân đầu năm 2014 đạt 6.000.000 đồng/người/tháng; thưởng hoa hồng theo hợp đồng; chi trợ cấp khó khăn đột xuất 3.000.000 đồng/người; trợ cấp ốm đau/thai sản 500.000 đồng; quà các ngày lễ 200.000–500.000 đồng/dịp; trợ cấp tử tuất 5.000.000 đồng.

Đánh giá tổng hợp: Khóa luận chỉ ra ưu điểm về mạng lưới quan hệ quốc tế rộng, nhân sự giàu kinh nghiệm và chính sách đãi ngộ ổn định. Tuy nhiên, tồn tại các hạn chế: mô hình mạng lưới còn chồng chéo công việc (phòng hội chợ kiêm nhiệm làm visa); nguồn tuyển dụng khép kín thiếu tính khách quan; đào tạo nặng về ngắn hạn và xảy ra tình trạng nhân viên bỏ việc sau đào tạo; phụ thuộc vào nhà thầu phụ về in ấn và thuê địa điểm tổ chức.

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ khách hàng ở Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ thương mại Vinexad

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị bám sát các hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2:

• Quan điểm định hướng: Hoàn thiện mô hình mạng lưới gắn với chuẩn hóa căn cứ lựa chọn; chuyên nghiệp hóa công tác tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ lực lượng lao động nhằm thích ứng với điều kiện cạnh tranh.
• Giải pháp về mạng lưới cung ứng: Tái cơ cấu phân nhiệm vụ giữa các trung tâm chức năng, phân định rõ ràng giữa mảng tổ chức sự kiện chuyên trách và dịch vụ hỗ trợ hành chính/thủ tục (visa, lữ hành) để tránh chồng chéo; tăng cường kiểm soát chất lượng từ các đơn vị thầu phụ gia công và cung cấp địa điểm.
• Giải pháp về lực lượng cung ứng: Đa dạng hóa các kênh tuyển dụng bên ngoài thông qua truyền thông trực tuyến thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào kênh giới thiệu nội bộ; xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng minh bạch; cân đối cơ cấu đào tạo giữa ngắn hạn và dài hạn; gắn cam kết thời gian làm việc sau đào tạo để giảm thiểu rủi ro chảy máu chất xám; hoàn thiện chính sách đãi ngộ tài chính và phi tài chính theo hiệu suất.
• Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước: Đề xuất cơ quan quản lý hoàn thiện và đồng bộ hóa quy hoạch quảng cáo ngoài trời tại các địa phương; tạo hành lang pháp lý ổn định và tăng cường các chương trình xúc tiến thương mại quốc gia hỗ trợ doanh nghiệp ngành hội chợ triển lãm.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp:

• Số liệu hóa năng lực hoạt động: Ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng hội chợ triển lãm do Vinexad tổ chức từ 22 cuộc (năm 2012) lên 32 cuộc (năm 2014); làm rõ cơ cấu lao động với tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học/trên đại học đạt trên 66% và mức thu nhập bình quân 6.000.000 đồng/người/tháng.
• Hệ thống hóa giải pháp quản trị: Đưa ra hệ thống giải pháp hoàn thiện mạng lưới cung ứng dịch vụ theo sản phẩm và quy trình quản trị nhân sự (tuyển dụng, đào tạo, tạo động lực) phù hợp với quy mô doanh nghiệp sau tái cấu trúc (101 lao động).
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: So với các đề tài nghiên cứu trước đây tại Trường Đại học Thương mại (chủ yếu tập trung vào dịch vụ khách hàng ngành siêu thị bán lẻ, viễn thông, khách sạn, phân phối thiết bị tin học hoặc vận tải ô tô), khóa luận của tác giả Hoàng Anh Thơ là công trình độc lập đi sâu nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực xúc tiến thương mại, quảng cáo tấm lớn và hội chợ triển lãm quốc tế — một phân ngành dịch vụ thương mại đặc thù có tính kết nối cao.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Do giới hạn về thời gian thực tập (2 tháng) và phạm vi tiếp cận dữ liệu, khóa luận chủ yếu nghiên cứu trên địa bàn thị trường Hà Nội; dữ liệu phỏng vấn tập trung vào nội bộ cán bộ nhân viên công ty, chưa triển khai khảo sát định lượng quy mô lớn trên tập mẫu khách hàng doanh nghiệp tham gia hội chợ hoặc thuê quảng cáo; chưa phân tích sâu tác động tài chính chi tiết của từng hợp đồng đơn lẻ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu công tác cung ứng dịch vụ khách hàng của Vinexad trên phạm vi toàn quốc (đặc biệt là chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng) và thị trường quốc tế; nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ hội chợ triển lãm; khảo sát định lượng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ xúc tiến thương mại.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp thương mại, Marketing và Thương mại quốc tế khi tìm hiểu về quản trị cung ứng dịch vụ. Các bảng số liệu thực tế về cơ cấu lao động, số lượng sự kiện triển lãm, cùng quy trình cung ứng dịch vụ theo sản phẩm tại Vinexad cung cấp dữ liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu về doanh nghiệp ngành xúc tiến thương mại và truyền thông quảng cáo tại Việt Nam giai đoạn chuyển đổi sau cổ phần hóa.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Vinexad tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng theo mô hình nào?

Vinexad áp dụng mô hình tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ theo sản phẩm, gồm 4 đơn vị kinh doanh chính: Vinexad Triển lãm & Sự kiện, Vinexad Quảng cáo, Vinexad Du lịch & Xúc tiến thương mại, và Vinexad Dịch vụ thương mại & Máy văn phòng, dưới sự điều hành của Ban Giám đốc và hỗ trợ từ 3 phòng chức năng (Tài chính - Đầu tư, Phát triển kinh doanh, Quản trị nhân sự).

2. Nguyên nhân nào khiến tổng số lao động của Vinexad giảm trong năm 2014?

Tổng số lao động của công ty giảm từ 134 người (năm 2013) xuống còn 101 người (năm 2014) chủ yếu do công ty thực hiện thông báo giải thể Công ty liên doanh Vinexad – JC Decaux vào tháng 05/2014, dẫn đến biến động giảm quy mô nhân sự cơ học.

3. Số lượng hội chợ triển lãm do Vinexad tổ chức trong giai đoạn 2012–2014 biến động ra sao?

Số lượng hội chợ triển lãm tăng liên tục qua các năm: năm 2012 tổ chức 22 cuộc (16 trong nước, 6 ngoài nước); năm 2013 tổ chức 26 cuộc (19 trong nước, 7 ngoài nước); năm 2014 tổ chức 32 cuộc (24 trong nước, 8 ngoài nước).

4. Công tác tuyển dụng của công ty bộc lộ những điểm hạn chế gì?

Hoạt động tuyển dụng phụ thuộc lớn vào nguồn nội bộ và kênh giới thiệu từ cán bộ công nhân viên hoặc cơ quan chủ quản, quy trình tuyển chọn còn đơn giản, ít sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyển mộ bên ngoài, dẫn đến nguy cơ thiếu tính khách quan và bỏ lỡ các ứng viên có năng lực chuyên môn cao trên thị trường.

5. Chính sách đãi ngộ tài chính tại Vinexad trong giai đoạn nghiên cứu gồm những khoản nào?

Đãi ngộ tài chính bao gồm: tiền lương bình quân khoảng 6.000.000 đồng/người/tháng (đầu năm 2014); hoa hồng trích thưởng theo doanh số hợp đồng ký kết; chi trả cổ tức cho cổ đông; trợ cấp khó khăn đột xuất 3.000.000 đồng/lần; các khoản chi thăm hỏi ốm đau, thai sản, cưới hỏi, quà ngày lễ (20/10, 8/3, 1/6, sinh nhật) từ 200.000 đến 500.000 đồng; trợ cấp tử tuất 5.000.000 đồng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hoàng Anh Thơ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng và phản ánh chi tiết bức tranh thực trạng tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad giai đoạn 2012–2014. Các dữ liệu về quy mô lao động, số lượng sự kiện triển lãm, mô hình phân chia theo dòng sản phẩm và các hạn chế trong khâu tuyển dụng, đào tạo đã được làm rõ thông qua phương pháp phỏng vấn và thống kê mô tả. Hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 3 cung cấp định hướng thực tế giúp doanh nghiệp hoàn thiện mô hình mạng lưới và nâng cao hiệu quả quản trị lực lượng cung ứng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.Các khái niệm có liên quan đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mạng lại nhờ các hoạt động tương tác giwuax người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Điều 3 khoản 9, Luật thương mại). Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng Cung ứng dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng là việc thành lập các đơn vị cần thiết theo yêu càu công tác và xác lập mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hạn giữa các cá nhân và đơn vị trong doanh nghiệp, nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng Mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng là cách thức tổ chức mạng lưới gồm các công ty và hoạt động kinh doanh cần để thiết kế, sản xuất, phân phói và sử dụng các GVHD: ThS.

Bùi Minh Lý 7 SVTH: Hoàng Anh Thơ Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng Lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp. Phân loại gồm: - Lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thuộc biên chế: lực lượng bên trong doanh nghiệp; lực lượng tại các chi nhánh của doanh nghiệp đặt ở các địa bàn. - Các cộng tác viên hỗ trợ các công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp.

Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng cung ứng dịch vụ. Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình thu hút, nghiên cứu, lựa chọn và quyết định tiếp nhận một cá nhân vào một vị trí để đảm nhận một nhiệm vụ và trách nhiệm trong lực lượng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp 1. Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Đào tạo các kiến thức về doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ, quá trình cung ứng, về khách hàng, thị trường… từ đó lực lượng cung ứng này có thể đảm nhận tốt các công việc mà doanh nghiệp giao phó.

Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ Đãi ngộ là quá trình chăm lo đời song vật chất và tinh thần của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. Bùi Minh Lý 8 SVTH: Hoàng Anh Thơ Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 1. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng 1. Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 1.

Đặc điểm của cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng Thứ nhất, tính không hiện hữu (tính vô hình): Cung ứng dịch vụ khách hàng là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại cho khách hàng. Nó hoàn toàn với các hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn, nếm, sờ, cảm nhận, nghe…trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình bởi lẽ tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như là chiếm tuyệt đối như (giảng dạy, tư vấn, pháp luật…), trong khi nhiều dịch vụ khác thì tính vô hình lại khá thấp (nhà hàng, bệnh viện, khách sạn…) thường đi kèm sản phẩm nên tính hữu hình rất lớn.

Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Thứ hai, tính không đồng nhất (không xác định): Do dịch vụ được cung ứng bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đông thời cũng phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.

Thứ ba, tính không tách rời (tính đồng thời): Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cấu của khách hàng. Thứ tư, tính không dự trữ (không tồn kho): Vì tính đồng thời của dịch vụ nên sản phẩm dich vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.

Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai. Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục GVHD: ThS. Bùi Minh Lý 9 SVTH: Hoàng Anh Thơ Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp vụ được nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần mà không có, khi thì có quá nhiều nhà cung ứng. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh nhiều ngành dịch vụ có lien quan đến nhau.

Vai trò của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, hoạt động cung ứng dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính các doanh nghiệp sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội. Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị trường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu hoạt động cung ứng dịch vụ phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thị trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều này, dịch vụ thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngoài nước.

Dịch vụ luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh trên thị trường mua bán hàng hóa dịch vụ. Quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh là quan hệ bình đẳng về mặt lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán. Cho nên trong hoạt động dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng của các doạnh nghiệp dịch vụ là một quá trình thống nhất từ lúc bắt đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng và những dịch vụ sau bán.

 Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm các bước: - Bước 1: Xác định dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Bùi Minh Lý 10 SVTH: Hoàng Anh Thơ Luan van Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp - Bước 2: Thiết kế quy trình dịch vụ cho khách hàng. - Bước 3: Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ khách hàng. - Bước 4: Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật….

- Bước 5: Triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng. - Bước 6: Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng.