Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bưu điện thành phố Hà Nội

Tài liệu nghiên cứu Giải pgháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của bưu diện thành phố, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyen Thi Hai Yen
• Người hướng dẫn: GS. Nguyen Dinh Phan
• Trường học: Truong Dai Hoc Kinh Te Quoc Dan
• Chuyên ngành: Quan Tri Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bưu Điện Thành Phố Hà Nội
• Loại tài liệu: luan van thac si
• Năm xuất bản: 2002
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG VIỄN THÔNG
• 1.1. Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.1.5.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.1.5.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.1.6. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
• 1.1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
• 1.1.6.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh viễn thông
• 1.1.7. Mục tiêu quản lý chất lượng và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.1.7.1. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
• 1.1.7.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
• 1.1.8. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.1.8.1. Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính
• 1.1.8.2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng
• 1.1.9. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.1.9.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
• 1.1.9.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu chung về Bưu điện Thành phố Hà Nội
• 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức sản xuất của Bưu điện TP Hà Nội
• 2.1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu của Bưu điện thành phố Hà Nội về lĩnh vực viễn thông
• 2.1.3. Các đặc điểm chủ yếu về nguồn lực, vật chất kỹ thuật của Bưu điện TP Hà Nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
• 2.1.3.1. Về nguồn nhân lực
• 2.1.3.2. Hồ sơ vật chất kỹ thuật
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà Nội
• 2.2.1. Công tác phát triển thuê bao
• 2.2.2. Sửa chữa hư hỏng điện thoại
• 2.2.3. Trả lời khách hàng
• 2.2.4. Quản lý thanh toán cước phí
• 2.2.5. Giải quyết khiếu nại
• 2.2.6. Hoạt động marketing
• 2.2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở Bưu điện Thành phố Hà Nội
• 2.2.7.1. Tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng ở Bưu điện Hà Nội
• 2.2.7.2. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà Nội
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển viễn thông của Bưu điện Hà Nội
• 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà Nội
• 3.2.1. Hoàn thiện tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng của BDHN
• 3.2.1.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của Trung tâm DVKH
• 3.2.1.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ DVKH
• 3.2.2. Thực hiện quản lý chất lượng bằng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2000
• 3.2.2.1. Sự cần thiết của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 của BDHa Noi
• 3.2.2.2. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000
• 3.2.2.3. Những hoạt động trước mắt nhằm áp dụng ISO 9000:2000 của Bưu điện Hà Nội
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của BDHN
• 3.2.3.1. Đổi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng
• 3.2.3.2. Cải tiến và nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động
• 3.2.3.3. Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đào tạo
• 3.2.3.4. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, chú trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng
• 3.2.3.5. Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục đổi tiến chất lượng
• 3.2.4. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng
• 3.2.4.1. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.4.2. Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mãi
• 3.2.5. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng công ty BCVTVN
• 3.2.5.1. Các kiến nghị đối với Nhà nước
• 3.2.5.2. Các kiến nghị đối với Tổng công ty
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Điện Hà Nội

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Bưu điện Hà Nội, một đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, không nằm ngoài xu hướng này. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, thu hút họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn, và tăng lợi nhuận là yếu tố then chốt để thành công. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao tạo cơ hội quan trọng để xây dựng lòng trung thành. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Chất Lượng Cao

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao không chỉ là yếu tố thu hút khách hàng mới mà còn là chìa khóa để giữ chân khách hàng hiện tại. Sự hài lòng của khách hàng tạo ra hiệu ứng lan tỏa, giúp Bưu điện Hà Nội xây dựng uy tín và thương hiệu vững mạnh trên thị trường. Đầu tư vào dịch vụ khách hàng là đầu tư vào tương lai của doanh nghiệp. Theo tài liệu gốc, dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng.

1.2. Mục Tiêu Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Mục tiêu chính của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình, nâng cao kỹ năng của nhân viên, và ứng dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của mọi nỗ lực cải tiến. Theo tài liệu gốc, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận là yếu tố thành công trong kinh doanh.

II. Phân Tích Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Điện Hà Nội

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phân tích thực trạng hiện tại. Điều này bao gồm đánh giá các yếu tố như quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, và phản hồi từ khách hàng. Việc xác định điểm mạnh và điểm yếu giúp Bưu điện Hà Nội tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực cần cải thiện nhất. Đánh giá chất lượng dịch vụ là bước quan trọng để xây dựng kế hoạch hành động hiệu quả. Theo tài liệu gốc, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị.

2.1. Đánh Giá Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Hiện Tại

Quy trình phục vụ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng để xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải tiến. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian chờ đợi, và tăng cường tính minh bạch. Một quy trình phục vụ hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu sai sót. Theo tài liệu gốc, cần xem xét công tác phát triển thuê bao, sửa chữa hư hỏng điện thoại, trả lời khách hàng, quản lý thanh toán cước phí, giải quyết khiếu nại, và hoạt động marketing.

2.2. Phân Tích Phản Hồi Từ Khách Hàng Về Dịch Vụ

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin vô giá để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc thu thập và phân tích phản hồi giúp Bưu điện Hà Nội hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Các kênh thu thập phản hồi có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và mạng xã hội. Theo tài liệu gốc, cần đánh giá tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng ở Bưu điện Hà Nội và những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà Nội.

2.3. Cơ Sở Vật Chất Và Hạ Tầng Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ

Cơ sở vật chất và hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, nâng cấp cơ sở hạ tầng, và tạo môi trường làm việc thoải mái giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Một môi trường chuyên nghiệp và tiện nghi tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo tài liệu gốc, cần xem xét các đặc điểm chủ yếu về nguồn lực, vật chất kỹ thuật của Bưu điện TP Hà Nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Bưu Điện

Dựa trên phân tích thực trạng, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp này có thể bao gồm cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, và tăng cường chăm sóc khách hàng. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho mỗi khách hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện cần toàn diện và có tính khả thi cao.

3.1. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng Cho Nhân Viên Bưu Điện

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Việc đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Đào tạo cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để đảm bảo nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Theo tài liệu gốc, cần đổi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng, cải tiến và nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động, tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đào tạo.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Để Cải Thiện Dịch Vụ Bưu Chính

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả và tiện lợi của dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ như hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM), ứng dụng di động, và hệ thống theo dõi bưu phẩm giúp Bưu điện Hà Nội cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và minh bạch. Theo tài liệu gốc, cần hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ DVKH và thực hiện quản lý chất lượng bằng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000:2000.

3.3. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành. Việc chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập phản hồi, giải quyết khiếu nại, và cung cấp thông tin hữu ích giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng. Theo tài liệu gốc, cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại.

IV. Ứng Dụng Tiêu Chuẩn Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bưu Điện Hà Nội

Việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và nhất quán. Các tiêu chuẩn này cần được xây dựng dựa trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời phù hợp với đặc thù của Bưu điện Hà Nội. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn giúp nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Bưu điện cần rõ ràng và dễ thực hiện.

4.1. Xây Dựng Quy Trình Dịch Vụ Khách Hàng Chuẩn Hóa

Quy trình dịch vụ khách hàng cần được chuẩn hóa để đảm bảo mọi nhân viên đều thực hiện theo cùng một cách thức, từ đó mang lại trải nghiệm đồng đều cho khách hàng. Quy trình cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, và dễ thực hiện. Theo tài liệu gốc, cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức của Trung tâm DVKH và thực hiện quản lý chất lượng bằng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000:2000.

4.2. Đo Lường Và Đánh Giá Hiệu Quả Dịch Vụ Khách Hàng

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng giúp xác định các điểm cần cải thiện và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Các chỉ số đo lường có thể bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian giải quyết khiếu nại, và số lượng khách hàng trung thành. Theo tài liệu gốc, cần đánh giá tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng ở Bưu điện Hà Nội và những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện TP Hà Nội.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Bưu Điện Hà Nội

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Bưu điện Hà Nội cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng, đổi mới quy trình, và ứng dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Tương lai của dịch vụ bưu chính phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục. Sự hài lòng của khách hàng Bưu điện là mục tiêu cuối cùng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì Chất Lượng Dịch Vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Việc liên tục cải tiến và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng giúp Bưu điện Hà Nội duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo tài liệu gốc, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị.

5.2. Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Trong Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng trở nên cá nhân hóa và tiện lợi hơn. Bưu điện Hà Nội cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ đa kênh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ mới sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động. Theo tài liệu gốc, cần khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng và đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO• GIAO DUC • VA DAO TAO • TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ===_====0=_==_ Nguyen Thi Hai Yen TKWNG BHKTQD TT.THONG TIN THtJVIfG GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DKH VU KHACH HANG • • • SIT DUNG DICH VU VlfiN THONG ■ ■ ■ CUA BLTU DIEN THANH PHO HA NOI ■ ■ LUAN ■ VAN THAC ■ SI QUAN TRI■ KINH DOANH Chuyen nganh : QTKD Cong nghiep & Xay dirng GVHD : GS. NGUYEN DINH PHAN THS: TCT Ha noi - 2002 £01 CAM 09/ Luan van dupe phat trien va hoan thien vdi str giup da va hd trcr tan tinh cua cac cap Lanh dao, cac nha khoa hoc, cac Thay Co va dong nghiep. Tac gia xin chan thanh cam on va ghi nhan nhung gia tri quy bau do. Dac biet, tac gia xin tran trong cam on GS.

Nguyen Dinh Phan - Pho Hieu trudng trudng Dai hoc Kinh te Quoc dan da danh nhieu thcti gian de dinh hudng, xay dung, phat trien va hoan thien Luan van. Trong suot thdi gian hon 2 nam hoc tap, nghien cun, phat trien hoan thanh LuSn van, tac gia tran trong ghi nhan va cam on su dong vien, hd trp, giup do cua Ban Giam doc Buu dien thanh pho Ha Noi, lanh dao Trung tarn dich vu khach hang, cac dong nghiep, gia dinh va ban be than hun. Nhan dip nay tac gia xin gui den cac Thay Co trong Khoa Quan tri kinh doanh Cong nghiep va Xay dung, Khoa sau Dai hoc trudng Dai hoc Kinh te Quoc dan ldi cam on sau sic trong suot qua trinh tac gia tham gia thi tuyen, hoc tap va hoan thien ho so thu tuc bao ve Luan van. Mot lan nua tac gia tran trong giri den cac Thay Co, cac cap Lanh dao, dong nghiep, gia dinh va than hiru su ghi nhan quy bau nhat va ldi cam ta sau sdc nhat.

Day la mot de tai nghien cun co tmh thuc tidn cao nhung rat phuc tap, ban Luan van chic chan khong tranh khdi nhung han che, thieu sot. Tac gia rat mong nhan duqc su gop y, bo sung cua cac Thay Co, cac Anh Chi va cac Ban. Xin chan thanh cam on! MUC LUC ■ ■ I. PHAN tM DAU.

PHAN NOI DUNG. 4 Chuang 1 : Mot so van de ly luan co ban ve chat luong dich vu khach hang trong vien thong 1. Dich vu khach hang va chat luong dich vu khach hang trong vi£n thong 4 1. Khai mem dich vu khach hang va chat luong dich vu khach hang.1 Khai niem dich vv va dich vu khach hang.2 Chat luong dich vu.13 Quan ly chat luong dich vv.

Khai niem va dac diem cua dich vu khach hang trong kinh doanh dich vu viOn thong.1 Khai niem dich vv khach hang trong kinh doanh dich vvvien thong.2 Dac diem cua dich vu khach hang trong kinh doanh dich vu vien thong 12 1. Khai niem va dac diem cua chat luong dich vu khach hang trong viOn thong .1 Khai niem chat luong dich vv khach hang trong vien thong .2 Dac diem cua chat luting dich vv khach hang kinh doanh vien thong. Muc tieu quan ly chat luong va noi dung nang cao chat luong dich vu khach hang cua doanh nghiep kinh doanh dich vu Vi£n thong.1 Muc tieu cua quan ly chat luong dich vu khach hang trong viOn thong 18 1.2 Noi dung nang cao chat luong dich vu khach hang trong viOn thong. Su can thiet cua viec nang cao chat luong dich vu khach hang trong vi£n thong.

He thong chi tieu danh gia chat luong dich vu khach hang cua doanh nghiep kinh doanh dich vu viin thong .1 Cac tieu thhc danh gia ve mat dinh tinh.2 He thong chi tieu dinh luong. Nhhng nhan to anh hudng den chat luong dich vu khach hang cua doanh nghiep kinh doanh dich vu vi£n thong .1 Cac nhan to moi truong ben ngoai.2 Cac nhan to ben trong doanh nghiep. 29 Chuang 2 : Phan tick thtfc trang chat luong dich vu khach hang cua Buu dien thanh pho Ha noi 2. Gioi thieu chung ve Buu dien Thanh Pho Ha noi.1 Chuc nang, nhiem vu va to chuc san xuat cua Buu dien TP Ha noi.

11 Chhcc nang nhiem vv. To chCc sag xuat va he thong cung cap dich vu khach hang d Buu dien TP Ha noi.2 Ket qua hoat dong san xuat kinh doanh chu yeu cua Buu dien thanh pho Ha noi ve linh vuc vi6n thong.3 Cac dac diem chu yeu ve nguon luc, vat chat ky thuat cua Buu dien TP Ha noi anh huong den chat luqng dich vu khach hang.1 Ve nguon nhan luc.2 ho sd vat chat ky thuat. Thuc trang chat luong dich vu khach hang cua Buu dien TP Ha noi. Cong tac phat trien thue bao.

Sira chua hu hong dien thoai. Tra loi khach hang. Quan ly thanh toan cudc phi. Giai quyet khieu nai.

Hoat dong marketing. Danh gia chat luong dich vu khach hang o BuudienThanh phoHa Noi .1 Ton tai cua chat luong dich vu khach hang 0 BDHa Noi.2 Nhung nguyen nhan co ban anh huong den chat luong dich vu khach hang cua Buu dien TP Ha noi.61 Ch nong 3 : Mot so giai phap chu yeu de nang cao chat luong dich vu khach hang sit dung dich vu vien thong cua Buu dien thanh pho Ha noi 3. Muc tieu va phuomg hudng phat trien vi£n thdng cua Biru dien Ha noi. Mot so giai phap chu yeu nhdm nang cao chat luomg dich vu khach hang cua Buu dien Ha noi.

Hoan thien to churc hoat dong dich vu khach hang cua BDHN .1 Hoan thien co cau to chile cua Trung tarn DVKH.2 Hoan thien he thdng thong tin ho trqDVKH.2 Thue hien quan ly chat luong bang tieu chuan quan ly chat luomg IS09000:2000.1 Su can thiet cua viec dp dung bo tieu chuan ISO 9000 cua BDHa Noi .2 Qua trinh xay dung va ap dung he thdng quan ly chat htdng theo tieu chuan ISO 9000: 2000.3 Nhitng hoat dong trudc mat nham dp dung ISO 9000: 2000 cua Buu dien Ha Noi .3 Nang cao chat luong doi ngu CBCNV cua BDHN.1 Doi moi nhan thitc cua CBCNV ve chat luong.2 Cai tien va nang cao chat luong tuyen dung lao dong.3 Tiep tuc doi mcfi, hoan thien cong tac dao tao.4 Hoan thien chinh sach phan plioi thu nhap, chu trong he thdng kich thich dong vien CBCNV hudng den nang cao chat luong .5 Khai thac tiem nang sang kien cua CBCNV, lien tuc edi tien chat luong89 3. Day manh cong tac marketing trong dich vu khach hang.1 Tang cudng cong tac cham soc khach hang.2 Cai tien, tang cudng cac hoat dong nghien ciiu thi trudng, quang cao, khuyen mai. Mot so kien nghi doi vdi nha nude va Tong cong ty BCVTVN.1 Cac kien nghi doi vdi Nha nude.2 Cac kien nghi doi vdi Tong cong ty. PHAN KET LUAN.

TAI LIEU THAM KHAO. 101 DANH MUC CAC SO DO, BANG BIEU CUA LUAN VAN Hinh 1 : Nhan thUc cua khach hang ve 4Ps. 7 Hinh 2: Moi-quan he giua ky vong cua khach hang va chat luong dich vu. 8 Hinh 3 : Khai niem chat luong dich vu khach hang trong vien thOng.

14 Hinh 4: To chuc san xuat cua Buu dien Ha Noi. 32 Hinh 5 : He thong cung cap dich vu khach hang cua Buu dien Ha noi. 34 Hinh 6 : Bieu do tang truong thue bao dien thoai trong ca nude.37 Hinh 8 : Bieu do phat trien thue bao dien thoaicua BDHN nam 1997-2001 .38 Hinh 9 : Chi so khieu nai cua khach hang ve chat luong dich vu. 51 Hinh 10: So do to chuc san xuat cua Trung tam dich vu khach hang (moi) .70 Hinh 11 : Mo hinh quan ly nhieu chieu co giam sat lan nhau.

71 Hinh 12 : Mo hinh khai thac “ He thong tfnh cudc va cham soc khach hang” va tich hop cac chuong trinh cua he thong thong tin ho tro khach hang. 74 Hinh 13 : So do he thong quan ly chat luong. 77 Hinh 14 :So do cau truc he thong van ban theo ISO trong Trung tam Dich vu khach hang. 78 Hinh 15 : Qua trinh thuc hien he thong quan ly theo tieu chuan ISO 9000 .80 Hinh 16: Mo hinh he thong quan ly chat luong dua vao cac qua trinh theo tieu chuan ISO 9000:2000.

81 Bang 1 : Mot so chi tieu phat trien quan trong cua Buu dien Ha noi.39 Bang 2: Toc do tang truong kinh doanh cua Buu dien Ha noi. 39 Bang 3 : Doanh thu vien thong / lao dong nam 1999. 40 Bang 4 : Chi phi cho hoat dong cham soc khach hang. 43 Bang 5: Khoi luong dich vu khach hang dat duoc cua Buu dien Ha noi .43 Bang 6: Mot so ket qua hoat dong dich vu khach hang cua Buu dien Ha noi.52 Bang 7: Chi so chat luong dich vu khach hang cua Buu dien Ha noi.

53 Bang 8 : Ly do khach hang lua chon dich vu Vinaphone va Mobiphone .54 Bang 9 : Danh gia tong hop chat luong dich vu khach hang cua Buu dien Ha noi. 57 MJ DAU Tinh cap thiet cua de tai nghien chu : Ngay nay, toan cau hoa va hoi nhap kinh te quoc te dang la xu the chung tren toan the gidi lam thay doi moi trudng kinh doanh cua cac doanh nghiep, cac doanh nghiep canh tranh ngay cang manh me khong chi d tam quoc gia ma con md rong ra khu vuc va quoc te. Trong moi trudng canh tranh do, cac doanh nghiep phai tu doi mdi va vuon len khong ngdng de co the ton tai va phat trien. Nhung tien bo vuot bac ve khoa hoc cong nghe trong cac linh vuc tin hoc , vien thong va truyen thong da lam xuat hien xu hudng hoi tu giua tin hoc - vien thong - truyen thong nham thoa man nhu cau ve bung no thong tin trong xa hoi, xu hudng do se dan den xuat hien nhieu doi thu canh tranh mdi, nhieu linh vuc kinh doanh mdi tren thi trudng buu chinh vien thong.

Buu dien thanh pho Ha noi la mot don vi thanh vien hach toan phu thuoc Tong cong ty Buu chinh vien thong Viet nam dang phai doi mat vdi su canh tranh gay gat vdi cac doi thu canh tranh ca trong nudc lan nudc ngoai. Nang cao chat luong dich vu vdi muc dich lam cho khach hang vita long qua do thu hut khach hang tham gia, su dung nhieu dich vu nham- tang them loi nhuan- do la yeu to thanh cong trong kinh doanh. Dich vu khach hang chat luong cao la mot co hoi quan trong cho cac nha cung cap dich vu xay dung su trung thanh cua khach hang. Khach hang thudng coi dich vu khach hang la mot tieu chuan quan trong khi quyet dinh lua chon nha cung cap dich vu.

Chat luong dich vu quyet dinh su song con doi vdi doanh nghiep kinh doanh dich vu noi chung va doi vdi Buu dien TP Ha noi noi rieng.