Phạm Hồng Hạnh - Luận Văn Tốt Nghiệp Về Quản Trị Tác Nghiệp Trong Kinh Doanh Lữ Hành

Khám phá luận văn tốt nghiệp của Phạm Hồng Hạnh với mã số 18114567, phân tích sâu sắc và những đóng góp nổi bật trong lĩnh vực nghiên cứu.

• Tác giả: Phạm Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Quản Minh Phương
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị tác nghiệp
• Đề tài: Quản Trị Tác Nghiệp Trước Tour Trong Kinh Doanh Lữ Hành Tại Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Và Du Lịch Quốc Tế Thăng Long
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 0.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Cấu trúc của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRƯỚC TOUR TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
• 1.1. Tổng quan về kinh doanh lữ hành
• 1.1.1. Khái niệm lữ hành
• 1.1.2. Khái niệm kinh doanh lữ hành
• 1.1.3. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
• 1.2. Tổng quan về quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành
• 1.2.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp trước tour du lịch
• 1.2.2. Đặc điểm của quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành
• 1.2.3. Vai trò quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành
• 1.2.4. Nội dung quản trị tác nghiệp trước tour du lịch trong kinh doanh lữ hành
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp trước tour du lịch
• 1.3.1. Các nhân tố bên trong
• 1.3.1.1. Vốn kinh doanh
• 1.3.1.2. Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật
• 1.3.1.3. Chất lượng phục vụ
• 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
• 1.3.2.1. Khách hàng
• 1.3.2.2. Sức ép của nhà cung cấp
• 1.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh
• 1.3.2.4. Khả năng của sản phẩm thay thế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRƯỚC TOUR TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ THĂNG LONG
• 2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long
• 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Vài nét về thực trạng các nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long
• 2.2. Thực trạng quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long
• 2.2.1. Khái quát về bộ phận Điều hành – Sales
• 2.2.2. Thực trạng công tác quản trị tác nghiệp trước tour tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long
• 2.2.3. Đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp trước tour tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long
• 2.2.3.1. Đánh giá qua kết quả triển khai các chương trình du lịch trong năm 2019, 2020, 2021
• 2.2.3.2. Đánh giá thông qua sự phối hợp các phòng ban tham gia vào quá trình quản trị tác nghiệp trước tour
• 2.2.3.3. Đánh giá qua sự phối hợp với các nhà cung ứng dịch vụ
• 2.2.4. Những vấn đề phát hiện ra trong quá trình nghiên cứu quản trị tác nghiệp trước tour tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long
• 2.2.4.1. Về nguồn nhân lực
• 2.2.4.2. Về tổ chức bộ máy
• 2.2.4.3. Về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng kĩ thuật
• 2.2.4.4. Hệ thống quản lí thông tin
• 2.2.4.5. Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRƯỚC TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ THĂNG LONG
• 3.1. Định hướng trong quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành
• 3.1.1. Định hướng chung của Công ty
• 3.1.2. Định hướng cụ thể trong quản trị tác nghiệp trước tour du lịch
• 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.2. Về tổ chức bộ máy
• 3.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, kĩ thuật
• 3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quản lí thông tin
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Luận Văn Tốt Nghiệp Quản Trị Tác Nghiệp Trong Kinh Doanh Lữ Hành

Luận văn tốt nghiệp về quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ. Ngành du lịch không chỉ đóng góp vào nền kinh tế mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm và phát triển văn hóa. Việc nghiên cứu và áp dụng các phương pháp quản trị tác nghiệp hiệu quả sẽ giúp các doanh nghiệp lữ hành nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Kinh Doanh Lữ Hành

Kinh doanh lữ hành được định nghĩa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ như đặt phòng khách sạn, vận chuyển và các hoạt động giải trí. Sự phát triển của ngành này phụ thuộc vào khả năng quản lý và tổ chức của các doanh nghiệp lữ hành.

1.2. Vai Trò Của Quản Trị Tác Nghiệp Trong Kinh Doanh Lữ Hành

Quản trị tác nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, từ việc lập kế hoạch tour đến việc thực hiện và đánh giá kết quả. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Tác Nghiệp Trước Tour

Quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự biến động của thị trường du lịch đều ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý. Doanh nghiệp cần phải có những chiến lược phù hợp để vượt qua những thách thức này.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Du Lịch

Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp lữ hành dẫn đến cạnh tranh khốc liệt. Các công ty cần phải tìm ra những điểm khác biệt trong dịch vụ của mình để thu hút khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết.

2.2. Yêu Cầu Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn có những trải nghiệm du lịch độc đáo và đáng nhớ. Do đó, doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

III. Phương Pháp Quản Trị Tác Nghiệp Hiệu Quả Trong Kinh Doanh Lữ Hành

Để quản trị tác nghiệp hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý tour, đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình làm việc rõ ràng là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, đặt tour và theo dõi tiến độ thực hiện. Việc sử dụng phần mềm quản lý sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao độ chính xác trong công việc.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong quản trị tác nghiệp. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Tác Nghiệp Trong Kinh Doanh Lữ Hành

Việc áp dụng quản trị tác nghiệp trong thực tế đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho các doanh nghiệp lữ hành. Các công ty đã cải thiện được quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn phát triển bền vững.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Tại Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Và Du Lịch Quốc Tế Thăng Long

Công ty đã áp dụng các phương pháp quản trị tác nghiệp hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng doanh thu. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.

4.2. Những Bài Học Kinh Nghiệm

Các doanh nghiệp cần học hỏi từ những thành công và thất bại trong quá trình quản trị tác nghiệp. Việc chia sẻ kinh nghiệm giữa các doanh nghiệp sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chung của ngành du lịch.

V. Kết Luận Về Quản Trị Tác Nghiệp Trong Kinh Doanh Lữ Hành

Quản trị tác nghiệp là một yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp lữ hành. Việc áp dụng các phương pháp quản lý hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tương lai của ngành du lịch Việt Nam phụ thuộc vào khả năng quản lý và tổ chức của các doanh nghiệp lữ hành.

5.1. Tương Lai Của Ngành Du Lịch Việt Nam

Ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cần phải chuẩn bị sẵn sàng để đón nhận những cơ hội và thách thức trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển

Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình quản lý. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên cũng là những yếu tố quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Năm 2019, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) xếp Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Tuy nhiên, giai đoạn 2020 - 2021, đại dịch toàn cầu đã tạo ra những biến động chưa từng có tiền lệ đối với các doanh nghiệp lữ hành. Trong bối cảnh đó, khâu quản trị tác nghiệp trước tour giữ vai trò sống còn, quyết định trực tiếp đến hơn 85% chất lượng chương trình du lịch và khả năng duy trì dòng tiền của doanh nghiệp. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là nhận diện những hạn chế, điểm nghẽn trong quy trình chuẩn bị dịch vụ, đàm phán chuỗi cung ứng và điều phối nhân sự trước khi khởi hành.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp trước tour, phân tích sâu thực trạng hoạt động tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long (Thăng Long Travel) trong giai đoạn 3 năm 2019, 2020 và 2021, từ đó đề xuất 4 nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình vận hành. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại trụ sở doanh nghiệp ở Hà Nội, xử lý bộ dữ liệu hoạt động gồm 2.553 chương trình tour được triển khai trong 36 tháng.

Ý nghĩa của đề tài được khẳng định qua việc cung cấp mô hình tác nghiệp chuẩn hóa, giúp doanh nghiệp duy trì tỷ suất lợi nhuận sau thuế ở mức 24,86%, đạt tỷ lệ hoàn thành tour an toàn 99,96% và giảm thiểu tối đa các rủi ro vận hành trong giai đoạn tái phục hồi kinh tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng đồng bộ hai khung lý thuyết nền tảng: Lý thuyết Quản trị tác nghiệp dịch vụ (Service Operations Management) và Mô hình Quản trị chuỗi cung ứng du lịch (Tourism Supply Chain Management - TSCM). Đồng thời, đề tài bám sát các căn cứ pháp lý then chốt gồm Điều 3 Chương I Luật Du lịch 2017 và Thông tư 715/TCDL về quy chế tổ chức quản lý doanh nghiệp lữ hành.

Nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm cốt lõi:

• Doanh nghiệp lữ hành: Đơn vị có tư cách pháp nhân, thực hiện việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lời.
• Kinh doanh dịch vụ lữ hành: Quá trình liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm trọn gói phục vụ nhu cầu di chuyển, lưu trú, ăn uống và trải nghiệm của du khách.
• Quản trị tác nghiệp trước tour: Chuỗi hoạt động thiết lập, đàm phán, sắp xếp, kiểm soát và bàn giao các dịch vụ trong chương trình du lịch trước thời điểm khởi hành nhằm tối ưu hóa chi phí và đảm bảo cam kết chất lượng.
• Chất lượng dịch vụ lữ hành: Mức độ thỏa mãn của du khách dựa trên sự đồng bộ giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế từ các nhà cung ứng thành phần.

Hệ thống nhân tố tác động được chia thành 3 yếu tố nội tại (vốn kinh doanh 5.230 triệu đồng, hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nhân lực) và 5 yếu tố môi trường vĩ mô (nhu cầu khách hàng, sức ép nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế và sự phát triển liên ngành).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu đa tầng kết hợp giữa dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua quan sát thực địa trực tiếp quy trình điều hành và khảo sát chuyên sâu toàn bộ đội ngũ nhân sự gồm 32 cán bộ công nhân viên tại các phòng ban chức năng.
• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, hệ thống Datanet nội bộ, phần mềm quản lý tour TMS và thống kê chi tiết 2.553 tour du lịch trong giai đoạn 2019 - 2021.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao quát 100% các chương trình tour được thực hiện trong 3 năm (907 tour năm 2019, 710 tour năm 2020 và 937 tour năm 2021). Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được áp dụng nhằm đảm bảo tính bao quát, phản ánh chính xác từng biến động theo mùa vụ và loại bỏ sai số trong giai đoạn dịch bệnh. Phương pháp phân tích dữ liệu kết hợp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng chi phí và phương pháp toán học kinh tế, cho phép định lượng chính xác hiệu quả vận hành trước và sau khi hoàn thiện quy trình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, năng lực vận hành tour đạt hiệu suất ấn tượng bất chấp khủng hoảng dịch bệnh. Trong 3 năm (2019 - 2021), công ty đã tổ chức thành công 2.553 chương trình du lịch với tỷ lệ hoàn thành đạt 99,96%. Năm 2019 doanh nghiệp thực hiện 907 tour, năm 2020 giảm 21,72% xuống còn 710 tour do lệnh giãn cách xã hội, và phục hồi mạnh mẽ 31,97% trong năm 2021 khi đạt 937 tour. Toàn bộ giai đoạn chỉ ghi nhận duy nhất 01 tour phát sinh sự cố y tế bất khả kháng tại Đà Nẵng năm 2020 (chiếm 0,04%).

Thứ hai, kết quả kinh doanh và chỉ số sinh lời duy trì sự ổn định cao:

• Tổng doanh thu: Đạt 6.345,8 triệu đồng năm 2019, giảm 28,05% xuống 4.566,0 triệu đồng năm 2020, sau đó tăng trưởng 22,13% lên 5.576,6 triệu đồng năm 2021.
• Lợi nhuận sau thuế: Đạt 1.560,32 triệu đồng (2019), 1.114,10 triệu đồng (2020) và tăng 24,46% lên 1.386,57 triệu đồng (2021).
• Tỷ suất lợi nhuận ròng: Giữ vững ở mức cao qua các năm lần lượt là 24,59% (2019), 24,39% (2020) và 24,86% (2021).

Thứ ba, quy mô nguồn vốn và lao động có sự điều chỉnh linh hoạt. Tổng số vốn của công ty tăng trưởng đều từ 5.000 triệu đồng (2019) lên 4.870 triệu đồng (2020) và đạt 5.230 triệu đồng (2021), tương ứng mức tăng 4,6% sau 3 năm. Quy mô nhân sự từ 30 người năm 2019 giảm xuống 25 người năm 2020 (giảm 16,67%) và nhanh chóng mở rộng lên 32 người năm 2021 (tăng 28,00%) để đáp ứng nhu cầu thị trường.

Thứ tư, nghiên cứu phát hiện các điểm nghẽn nghiêm trọng: Cơ cấu tổ chức còn chồng chéo nhiệm vụ khi Giám đốc kiêm nhiệm điều hành sự kiện; hệ thống máy tính văn phòng cũ kỹ, nhiều máy còn sử dụng hệ điều hành Windows XP gây chậm trễ xử lý dữ liệu; đội ngũ hướng dẫn viên chủ yếu là cộng tác viên tự do chưa qua sát hạch định kỳ.

Thảo luận kết quả

Trên biểu đồ kết hợp cột và đường thể hiện diễn biến tài chính 2019 - 2021, đường doanh thu và lợi nhuận mô tả rõ nét quỹ đạo phục hồi hình chữ V. Bảng tổng hợp chi phí cho thấy tỷ suất chi phí tác nghiệp được kiểm soát chặt chẽ ở mức 68,92% đến 69,50%. Điều này phản ánh năng lực đàm phán giá đầu vào xuất sắc với các nhà cung cấp vận chuyển (Vietnam Airlines), cơ sở lưu trú (khách sạn Mường Thanh, Nova Luxury) và bảo hiểm du lịch Bảo Việt (hạn mức bồi thường 20.000.000 đồng/người/vụ).

Tuy nhiên, khi đối chiếu với các mô hình quản trị lữ hành hiện đại, việc sử dụng các công cụ thủ công (Word, Excel) thay vì số hóa toàn diện đã kìm hãm tốc độ xử lý booking. Quy chuẩn đặt suất ăn 150.000 đồng/suất và công tác phí hướng dẫn viên 600.000 đồng/ngày dù minh bạch nhưng cần cơ chế giám sát thực địa tự động hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, 4 nhóm giải pháp hành động được đề xuất triển khai cụ thể:

1. Tái cấu trúc bộ máy và phân định chức năng: Ban Giám đốc phê duyệt đề án tách biệt hoàn toàn giữa phòng Marketing, phòng Sales và phòng Điều hành trong quý 1/2023. Loại bỏ 100% tình trạng kiêm nhiệm chéo giữa điều hành và hướng dẫn viên, thiết lập bảng mô tả công việc chuẩn cho từng vị trí nhằm tăng 30% hiệu suất làm việc.
2. Nâng cấp đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin: Phòng Hành chính - Kế toán chủ trì thay thế toàn bộ hệ thống máy tính sử dụng hệ điều hành Windows XP lỗi thời trước tháng 12/2022; áp dụng chính sách tài trợ 50% - 100% kinh phí trang bị máy tính xách tay cho nhân viên tác nghiệp. Hoàn thành tích hợp 100% dữ liệu đối tác lên phần mềm quản lý tour TMS của PNG nhằm rút ngắn 40% thời gian xử lý hồ sơ tour.
3. Chuẩn hóa công tác quản lý và đào tạo hướng dẫn viên: Phòng Điều hành phối hợp tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ và đạo đức định kỳ 6 tháng/lần cho 100% cộng tác viên; xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu đạt tỷ lệ tối thiểu 30% tổng lực lượng trong năm 2023, duy trì nghiêm ngặt mức công tác phí 600.000 đồng/ngày và hoàn tất thanh quyết toán trong vòng 3 ngày sau tour.
4. Mở rộng và tối ưu hóa quan hệ chuỗi cung ứng: Bộ phận Điều hành tiến hành tái ký kết hợp đồng nguyên tắc với hơn 50 nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, khách sạn và nhà hàng uy tín giai đoạn 2023 - 2024. Đàm phán gia tăng tỷ lệ chiết khấu thương mại thêm 5% - 8%, mục tiêu kéo giảm tỷ suất chi phí tác nghiệp xuống dưới mức 67,00%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn vượt trội cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành: Cung cấp mô hình hoạch định nguồn vốn từ 5.000 đến 5.230 triệu đồng, giải pháp kiểm soát tỷ suất lợi nhuận trên 24% và phương pháp tổ chức bộ máy tinh gọn, hiệu quả trong giai đoạn bình thường mới.
• Chuyên viên Điều hành Tour và Sales du lịch: Hướng dẫn chi tiết từng bước tác nghiệp chuẩn mực từ khâu tiếp nhận booking, lập dự toán chi phí, xử lý tạm ứng tài chính 24 giờ trước thời hạn đến bàn giao hồ sơ kỹ thuật cho hướng dẫn viên trước 2 ngày khởi hành.
• Giảng viên, Học viên cao học và Sinh viên ngành Du lịch: Nguồn tài liệu tham khảo thực chứng giá trị về phương pháp nghiên cứu định lượng trong lữ hành, bổ sung bức tranh số liệu sinh động về tác động của dịch bệnh giai đoạn 2019 - 2021 đối với chuỗi giá trị du lịch.
• Các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (Vận chuyển, Lưu trú, Ẩm thực): Nắm bắt các tiêu chí lựa chọn đối tác của công ty lữ hành, hiểu rõ quy trình thanh quyết toán trong vòng 3 ngày để phối hợp nâng cao chất lượng dịch vụ trọn gói.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành gồm những nội dung trọng yếu nào? Quy trình tác nghiệp trước tour bao gồm 6 nội dung: tiếp nhận thông tin từ Sales, lập kế hoạch đặt dịch vụ vận chuyển và lưu trú, đặt suất ăn theo định mức 150.000 đồng/suất, ký hợp đồng bảo hiểm du lịch hạn mức 20.000.000 đồng/vụ, làm thủ tục tạm ứng chi phí và bàn giao đầy đủ hồ sơ cho hướng dẫn viên trước giờ khởi hành tối thiểu 24 giờ.

2. Đại dịch COVID-19 ảnh hưởng cụ thể như thế nào đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp? Năm 2020, doanh thu của công ty sụt giảm 28,05% (xuống còn 4.566,0 triệu đồng) và số lượng tour giảm 21,72% (xuống 710 tour) do các đợt giãn cách xã hội. Tuy nhiên, sang năm 2021, doanh nghiệp đã phục hồi ấn tượng với 937 tour, đưa doanh thu đạt 5.576,6 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 1.386,57 triệu đồng.

3. Tại sao doanh nghiệp cần định kỳ kiểm tra chất lượng hướng dẫn viên cộng tác 6 tháng một lần? Đội ngũ cộng tác viên tự do tiềm ẩn nhiều rủi ro về tính đồng nhất của dịch vụ và tác phong nghề nghiệp. Việc tổ chức sát hạch 6 tháng/lần kết hợp quy định mức công tác phí cố định 600.000 đồng/ngày giúp sàng lọc nhân sự chất lượng cao, duy trì hình ảnh thương hiệu và giảm thiểu 100% khiếu nại phát sinh từ hướng dẫn viên.

4. Ứng dụng phần mềm TMS mang lại cải tiến gì cho quy trình quản trị tác nghiệp trước tour? Phần mềm TMS của công ty PNG giúp liên thông dữ liệu tức thời giữa phòng Sales, Điều hành và Kế toán, thay thế hoàn toàn việc trao đổi tệp tin Excel thủ công. Hệ thống giúp lưu trữ tập trung dữ liệu nhà cung cấp trên Datanet, tự động hóa tính toán chi phí và rút ngắn 40% thời gian xử lý booking.

5. Doanh nghiệp làm thế nào để duy trì tỷ suất lợi nhuận sau thuế ổn định ở mức gần 25%? Công ty duy trì tỷ suất lợi nhuận 24,86% nhờ ký kết hợp đồng nguyên tắc dài hạn với các đối tác lớn như Vietnam Airlines, chuỗi khách sạn Mường Thanh, quản lý định mức chi phí nghiêm ngặt và kiểm soát tỷ suất chi phí tác nghiệp ổn định ở ngưỡng 68,92% đến 69,50%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị tác nghiệp trước tour tại Công ty Cổ phần Truyền thông và Du lịch quốc tế Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021.
• Phân tích chi tiết 2.553 chương trình tour với tỷ lệ hoàn thành xuất sắc 99,96%, chứng minh khả năng thích ứng linh hoạt của doanh nghiệp trước khủng hoảng.
• Định lượng rõ nét các chỉ số tài chính phục hồi vững chắc với doanh thu 5.576,6 triệu đồng và tỷ suất lợi nhuận sau thuế đạt 24,86% trong năm 2021.
• Chỉ rõ các nút thắt về cơ cấu nhân sự kiêm nhiệm, hạ tầng máy tính Windows XP cũ kỹ và sự phụ thuộc vào hướng dẫn viên tự do.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao về tái cấu trúc tổ chức, đầu tư phần mềm TMS, kiểm định nhân sự và mở rộng chuỗi cung ứng.

Lộ trình triển khai các giải pháp được xác định hoàn tất trong giai đoạn 2022 - 2024 nhằm tạo nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng bứt phá. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý và nghiên cứu lữ hành trong nỗ lực chuẩn hóa quy trình điều hành tour du lịch hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I Luật Du lịch 2017, định nghĩa kinh doanh dịch vụ lữ hành được định nghĩa như sau: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.” Theo khái niệm này có thể hiểu nội dung kinh doanh lữ hành như sau: - Có một tổ chức đứng ra xây dựng các chương trình du lịch để bán cho khách du lịch - Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo yêu cầu khách theo giá thỏa thuận giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh lữ hành, trong đó có phần lợi nhuận của tổ chức lữ hành: + Làm các dịch vụ cho khách du lịch: Dịch vụ về visa, hộ chiếu, dịch vụ đăng kí (book) chỗ trong khách sạn, nhà hàng, vận chuyển… 4 + Làm đại lý bán các chương trình du lịch cũng như các loại vé của phương tiện vận chuyển (máy bay, xe lửa, tàu thủy,…) 1.3 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Theo pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo đối tượng nghiên cứu của bài viết, có thể định nghĩa như sau: Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại hình dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết (tư vấn) hoặc làm môi giới tiêu thụ dịch vụ của các khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch.2 Tổng quan về quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành 1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp trước tour du lịch Theo TS. Giáo trình Kinh doanh du lịch, Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, định nghĩa: “Quản trị tác nghiệp trước tour du lịch là quá trình doanh nghiệp xúc tiến tổ chức chương trình du lịch trở thành sản phẩm du lịch. Thông qua việc thiết lập, sắp xếp, thực hiện, kiểm soát các dịch vụ của chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.4 Đặc điểm của quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành - Có tính đa dạng: về các nguồn lực tham gia vào quá trình quản trị tác nghiệp (các nguồn lực bên trong doanh nghiệp và bên ngoài); về sản phẩm của dịch vụ lữ hành; về các đơn 5 vị cung ứng du lịch (vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi và khu du lịch,…) - Có tính chất trung gian giữa các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và khách du lịch.

Tuy không phải trực tiếp cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách nhưng giữ vị trí quang trọng để khai thác các nguồn khách du lịch và khai thác các tài nguyên du lịch cũng như cơ sở vật chất của ngành du lịch. - Là cầu nối thiết lập mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành với khách du lịch, giữa các doanh nghiệp lữ hành với các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, điểm tham quan giải trí, cơ sở chữa bệnh, mua sắm,… - Hiệu quả của quá trình quản trị tác nghiệp trước tour du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm du lịch. Công ty lữ hành không trực tiếp phục vụ khách hàng mà thông qua các nhà cung cấp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng; chất lượng của tour phụ thuộc vào rát nhiều yếu tố khác nhau như: + Tiêu chuẩn khách sạn + Chất lượng phục vụ của đơn vị vận chuyển + Thái độ phục vụ của cơ sở ăn uống + Trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên,… 1.5 Vai trò quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành * Đối với khách du lịch: Tiết kiệm được thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp, bố trí các tuyến du lịch cho khách du lịch khi mua chương trình du lịch. Khách du lịch sẽ thừa hưởng được những kinh nghiệm và kiến thức của các chuyên gia tổ chức du lịch của các công ty lữ hành, đem lại những chuyến du lịch thú vị và bổ ích.

Doanh nghiệp lữ hành giúp du khách phần nào cảm nhận được sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Khách du lịch sẽ phần nào cảm thấy yên tâm và hài lòng khi ra quyết định. 6 Khách du lịch sẽ được hưởng được một mức giá hấp dẫn khi mua các chương trình du lịch trọn gói. Du khách chỉ phải trả một khoản chi phí thấp hơn nhiều so với chi phí mà họ bỏ ra để tự lo liệu cho chuyến đi của mình.

* Đối với các nhà cung cấp: Cung cấp những nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch, thường xuyên và ổn định kinh doanh, chủ động sản xuất và bố trí. Các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các công ty lữ hành thông qua các bản hợp đồng đã được kí kết. Tiết kiệm chi phí Marketing: quảng cáo, bán các chương trình du lịch trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành tiến hành quảng cáo cho công ty đồng thời các doang nghiệp cung cấp dịch vụ đơn lẻ cũng được quảng cáo kèm biết đến rộng rãi. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương cũng như thăm dò nhu cầu du khách của các hãng lữ hành.6 Nội dung quản trị tác nghiệp trước tour du lịch trong kinh doanh lữ hành Công ty có trách nhiệm xúc tiến khâu tổ chức để cho chương trình tour du lịch trở thành sản phẩm cụ thể: - Tổ chức và sắp đặt các dịch vụ trong chương trình tour du lịch đã thỏa thuận/hợp đồng giữa công ty và khách hàng.

- Thiết lập và cập nhật hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn tour đã thiết kế, bao gồm: + Phương tiện vận chuyển + Cơ sở lưu trú + Cơ sở ăn uống + Các điểm và khu du lịch 7 + Các dịch vụ khác - Chọn lựa và thiết lập mối quan hệ hợp tác và thân thiện với các nhà cung cấp - Thiết lập và củng cố hệ thống hướng dẫn viên và cộng tác viên đảm bảo yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, tác phong và quan điểm của công ty. - Thiết kế các tour tuyến mới, tư vấn cho bộ phận kinh doanh trong phạm vi chuyên môn. - Đề xuất kế hoạch xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hiệu quả, tin cậy; phát triển thị trường khách lẻ, tour khách lẻ định kì,… hoặc các kế hoạch khả thi khác nhằm mang lại lợi ích cho công ty.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp trước tour du lịch 1.3 Các nhân tố bên trong 1.1 Vốn kinh doanh Có thể nói việc sử dụng đồng vốn có hiệu quả hay không ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của một doanh nghiệp. Vốn là tiềm lực kinh tế, là yếu tố quyết định đến mở rộng phạm vi hoạt động của kinh doanh lữ hành, là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp tiếp tục đầu tư sản xuất, kinh doanh, thâm nhập vào thị trường tiềm năng, từ đó mở rộng thị trường tiêu thụ, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thương trường.2 Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật Là phương tiện lao động, trang thiết bị phục vụ cho yêu cầu công việc.

Sử dụng cơ sở vật chất hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp. Mặc dù vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật cần được đầu tư, nâng cấp liên tục, phù hợp với sự phát triển chung của toàn xã hội và quan trọng hơn cả phục vụ tốt nhất cho quy trình quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp.3 Chất lượng phục vụ 8 Được quyết định bởi 3 yếu tố: nhân viên phục vụ, dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là nhân tố đảm bảo thành công cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Phục vụ khách hàng là quy trình phức tạp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, ngày càng cao về chất cũng như về lượng.

Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh song chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, tức là gắn liền với quy trình quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp.4 Các nhân tố bên ngoài 1.1 Khách hàng Khách du lịch phản ánh nhu cầu của thị trường du lịch, là thị trường tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp, thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Khách du lịch có thể sử dụng những biện pháp như ép giá mua với giá rẻ và hạn chế khối lượng mua trong trường hợp có nhiều doanh nghiệp cung ứng sản phẩm và mua với khối lượng lớn sản phẩm trường hợp ít doanh ngiệp cung ứng. Nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách du lịch là một trong những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải áp dụng các biện pháp để thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách với chất lượng cao và giảm giá thành sản phẩm.2 Sức ép của nhà cung cấp Các nhà cung cấp sản phẩm có thể tác động tới quá trình quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp lữ hành, vì nó có liên quan đến chi phí đầu vào của doanh nghiệp, họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩm trong những điều kiện chỉ có một số ít nhà cung cấp, nhiều người mua, không có sản phẩm thay thế.

Vì vậy để hạn chế sức ép của các nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cần phát triển nhiều nhà cung cấp, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và có nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.3 Đối thủ cạnh tranh 9 Các doanh nghiệp lữ hành mới bước vào kinh doanh trên thị trường sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp đang hoạt động. Sự cạnh tranh này diễn ra hầu hết trên các lĩnh vực.