Chương I Luật Du lịch 2017, định nghĩa kinh doanh dịch vụ lữ hành được định nghĩa như sau: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.” Theo khái niệm này có thể hiểu nội dung kinh doanh lữ hành như sau: - Có một tổ chức đứng ra xây dựng các chương trình du lịch để bán cho khách du lịch - Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo yêu cầu khách theo giá thỏa thuận giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh lữ hành, trong đó có phần lợi nhuận của tổ chức lữ hành: + Làm các dịch vụ cho khách du lịch: Dịch vụ về visa, hộ chiếu, dịch vụ đăng kí (book) chỗ trong khách sạn, nhà hàng, vận chuyển… 4 + Làm đại lý bán các chương trình du lịch cũng như các loại vé của phương tiện vận chuyển (máy bay, xe lửa, tàu thủy,…) 1.3 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Theo pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo đối tượng nghiên cứu của bài viết, có thể định nghĩa như sau: Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại hình dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết (tư vấn) hoặc làm môi giới tiêu thụ dịch vụ của các khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch.2 Tổng quan về quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành 1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp trước tour du lịch Theo TS. Giáo trình Kinh doanh du lịch, Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, định nghĩa: “Quản trị tác nghiệp trước tour du lịch là quá trình doanh nghiệp xúc tiến tổ chức chương trình du lịch trở thành sản phẩm du lịch. Thông qua việc thiết lập, sắp xếp, thực hiện, kiểm soát các dịch vụ của chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.4 Đặc điểm của quản trị tác nghiệp trước tour trong kinh doanh lữ hành - Có tính đa dạng: về các nguồn lực tham gia vào quá trình quản trị tác nghiệp (các nguồn lực bên trong doanh nghiệp và bên ngoài); về sản phẩm của dịch vụ lữ hành; về các đơn 5 vị cung ứng du lịch (vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi và khu du lịch,…) - Có tính chất trung gian giữa các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và khách du lịch.
Tuy không phải trực tiếp cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách nhưng giữ vị trí quang trọng để khai thác các nguồn khách du lịch và khai thác các tài nguyên du lịch cũng như cơ sở vật chất của ngành du lịch. - Là cầu nối thiết lập mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành với khách du lịch, giữa các doanh nghiệp lữ hành với các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, điểm tham quan giải trí, cơ sở chữa bệnh, mua sắm,… - Hiệu quả của quá trình quản trị tác nghiệp trước tour du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm du lịch. Công ty lữ hành không trực tiếp phục vụ khách hàng mà thông qua các nhà cung cấp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng; chất lượng của tour phụ thuộc vào rát nhiều yếu tố khác nhau như: + Tiêu chuẩn khách sạn + Chất lượng phục vụ của đơn vị vận chuyển + Thái độ phục vụ của cơ sở ăn uống + Trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên,… 1.5 Vai trò quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành * Đối với khách du lịch: Tiết kiệm được thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp, bố trí các tuyến du lịch cho khách du lịch khi mua chương trình du lịch. Khách du lịch sẽ thừa hưởng được những kinh nghiệm và kiến thức của các chuyên gia tổ chức du lịch của các công ty lữ hành, đem lại những chuyến du lịch thú vị và bổ ích.
Doanh nghiệp lữ hành giúp du khách phần nào cảm nhận được sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Khách du lịch sẽ phần nào cảm thấy yên tâm và hài lòng khi ra quyết định. 6 Khách du lịch sẽ được hưởng được một mức giá hấp dẫn khi mua các chương trình du lịch trọn gói. Du khách chỉ phải trả một khoản chi phí thấp hơn nhiều so với chi phí mà họ bỏ ra để tự lo liệu cho chuyến đi của mình.
* Đối với các nhà cung cấp: Cung cấp những nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch, thường xuyên và ổn định kinh doanh, chủ động sản xuất và bố trí. Các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các công ty lữ hành thông qua các bản hợp đồng đã được kí kết. Tiết kiệm chi phí Marketing: quảng cáo, bán các chương trình du lịch trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành tiến hành quảng cáo cho công ty đồng thời các doang nghiệp cung cấp dịch vụ đơn lẻ cũng được quảng cáo kèm biết đến rộng rãi. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương cũng như thăm dò nhu cầu du khách của các hãng lữ hành.6 Nội dung quản trị tác nghiệp trước tour du lịch trong kinh doanh lữ hành Công ty có trách nhiệm xúc tiến khâu tổ chức để cho chương trình tour du lịch trở thành sản phẩm cụ thể: - Tổ chức và sắp đặt các dịch vụ trong chương trình tour du lịch đã thỏa thuận/hợp đồng giữa công ty và khách hàng.
- Thiết lập và cập nhật hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn tour đã thiết kế, bao gồm: + Phương tiện vận chuyển + Cơ sở lưu trú + Cơ sở ăn uống + Các điểm và khu du lịch 7 + Các dịch vụ khác - Chọn lựa và thiết lập mối quan hệ hợp tác và thân thiện với các nhà cung cấp - Thiết lập và củng cố hệ thống hướng dẫn viên và cộng tác viên đảm bảo yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, tác phong và quan điểm của công ty. - Thiết kế các tour tuyến mới, tư vấn cho bộ phận kinh doanh trong phạm vi chuyên môn. - Đề xuất kế hoạch xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hiệu quả, tin cậy; phát triển thị trường khách lẻ, tour khách lẻ định kì,… hoặc các kế hoạch khả thi khác nhằm mang lại lợi ích cho công ty.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp trước tour du lịch 1.3 Các nhân tố bên trong 1.1 Vốn kinh doanh Có thể nói việc sử dụng đồng vốn có hiệu quả hay không ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của một doanh nghiệp. Vốn là tiềm lực kinh tế, là yếu tố quyết định đến mở rộng phạm vi hoạt động của kinh doanh lữ hành, là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp tiếp tục đầu tư sản xuất, kinh doanh, thâm nhập vào thị trường tiềm năng, từ đó mở rộng thị trường tiêu thụ, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thương trường.2 Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật Là phương tiện lao động, trang thiết bị phục vụ cho yêu cầu công việc.
Sử dụng cơ sở vật chất hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp. Mặc dù vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật cần được đầu tư, nâng cấp liên tục, phù hợp với sự phát triển chung của toàn xã hội và quan trọng hơn cả phục vụ tốt nhất cho quy trình quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp.3 Chất lượng phục vụ 8 Được quyết định bởi 3 yếu tố: nhân viên phục vụ, dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là nhân tố đảm bảo thành công cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Phục vụ khách hàng là quy trình phức tạp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, ngày càng cao về chất cũng như về lượng.
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh song chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, tức là gắn liền với quy trình quản trị tác nghiệp trong kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp.4 Các nhân tố bên ngoài 1.1 Khách hàng Khách du lịch phản ánh nhu cầu của thị trường du lịch, là thị trường tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp, thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Khách du lịch có thể sử dụng những biện pháp như ép giá mua với giá rẻ và hạn chế khối lượng mua trong trường hợp có nhiều doanh nghiệp cung ứng sản phẩm và mua với khối lượng lớn sản phẩm trường hợp ít doanh ngiệp cung ứng. Nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách du lịch là một trong những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải áp dụng các biện pháp để thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách với chất lượng cao và giảm giá thành sản phẩm.2 Sức ép của nhà cung cấp Các nhà cung cấp sản phẩm có thể tác động tới quá trình quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp lữ hành, vì nó có liên quan đến chi phí đầu vào của doanh nghiệp, họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩm trong những điều kiện chỉ có một số ít nhà cung cấp, nhiều người mua, không có sản phẩm thay thế.
Vì vậy để hạn chế sức ép của các nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cần phát triển nhiều nhà cung cấp, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và có nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.3 Đối thủ cạnh tranh 9 Các doanh nghiệp lữ hành mới bước vào kinh doanh trên thị trường sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp đang hoạt động. Sự cạnh tranh này diễn ra hầu hết trên các lĩnh vực.