Luận văn tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh vũng tàu

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Vũng Tàu.

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Chi Nhánh Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VŨNG TÀU
• 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
• 1.2. Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi
• 1.3. Các sự kiện nổi bật của MB trong những năm gần đây
• 1.4. Hệ thống chi nhánh
• 1.5. Nguồn nhân lực
• 1.6. MB Vũng Tàu
• 1.7. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử
• 2.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì?
• 2.3. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay
• 2.4. Nội dung chủ yếu của marketing dịch vụ
• 2.5. Khái niệm và vai trò của Marketing dịch vụ ngân hàng
• 2.6. Phân tích môi trường
• 2.7. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.8. Triển khai chính sách Marketing
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB VŨNG TÀU
• 3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Vũng Tàu
• 3.2. Tình hình huy động vốn
• 3.3. Tình hình cho vay vốn
• 3.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh tại MB Vũng Tàu
• 3.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Vũng Tàu
• 3.5.1. SMS/Mobile banking
• 3.5.2. eMB - internet banking
• 3.5.3. Một số sản phẩm về thẻ
• 3.5.4. Tình hình máy ATM và POS
• 3.5.5. Doanh thu từ thanh toán qua Ngân hàng điện tử
• 3.5.6. Ý kiến của khách hàng
• 3.6. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.6.1. Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô
• 3.6.2. Môi trường vi mô (5 lực lượng cạnh tranh công nghiệp)
• 3.7. Các hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB Vũng Tàu
• 3.8. Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB Vũng Tàu
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 4.1. Phương hướng phát triển
• 4.2. Nâng cao uy tín của Ngân hàng
• 4.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.4. Nâng cao hiểu biết của khách hàng
• 4.5. Tăng cường liên kết với các tổ chức khác
• 4.6. Hoàn thiện cơ sở vật chất, hạ tầng
• 4.7. Chiến lược phát triển công nghệ
• 4.8. Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.8.1. Về sản phẩm dịch vụ
• 4.8.2. Về giá, phí dịch vụ
• 4.8.3. Về quảng bá, xúc tiến
• 4.8.4. Về địa điểm
• 4.8.5. Về phân phối
• 4.8.6. Về nguồn nhân lực
• 4.8.7. Về môi trường vật chất
• 4.9. Kiến nghị đối với nhà nước và các cơ quan hữu quan
• 4.9.1. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 4.9.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần quân đội tại Vũng Tàu

Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội (MB) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Chi nhánh Vũng Tàu của MB đã khẳng định vị thế của mình qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu chiến lược của ngân hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB tại Vũng Tàu

Ngân hàng MB được thành lập vào năm 1994 và đã có mặt tại Vũng Tàu từ năm 2007. Qua nhiều năm hoạt động, ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng MB

MB hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời cam kết mang lại sự hài lòng cao nhất.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Vũng Tàu đang đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả marketing. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần tìm ra những giải pháp hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra áp lực lớn cho MB trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng, điều này đặt ra thách thức lớn cho MB trong việc cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, MB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên và tăng cường chăm sóc khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải tiến công nghệ và hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng sẽ giúp MB cung cấp dịch vụ nhanh chóng và an toàn hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại MB Vũng Tàu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho MB Vũng Tàu. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Vũng Tàu đã tăng đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp mới.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy hiệu quả của các chiến lược marketing đã được triển khai.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của ngân hàng điện tử tại MB Vũng Tàu

Ngân hàng điện tử tại MB Vũng Tàu đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những giải pháp đã được triển khai, ngân hàng có thể tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Tương lai của ngân hàng điện tử tại MB Vũng Tàu hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng.

5.1. Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng công nghệ.

5.2. Định hướng chiến lược trong tương lai

MB sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NHTMCP QUÂN ĐỘI Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có tên giao dịch quốc tế là Military Commercial Joint Stock Bank (viết tắt là MB), là một ngân hàng được thành lập vào năm 1994, theo quyết định số 00374/GP-UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội.Ngày 4/11/1994, MB chính thức đi vào hoạt động theo Giấy phép số 0054/NH- GP của Ngân hàng nhà nước VN với thời gian hoạt động là 50 năm.  Địa chỉ trụ sở chính: 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội  Điện thoại: [phone]  Fax: [phone]  Website: ww.vn  Email: [e-mail]  Tổng giám đốc: Ông Lê Công  Chủ Tịch HĐQT: Thượng Tướng Lê Hữu Đức Vốn điều lệ: Từ những ngày đầu thành lập, số vốn điều lệ của Ngân hàng chỉ là 20 tỷ đồng với mục đích cung cấp tài chính cho một số doanh nghiệp quân đội. Cho đến nay, vốn điều lệ của Ngân hàng đã không ngừng tăng lên.

Đóng góp vào sự tăng lên nhanh chóng đó, phần lớn là cổ phần huy động từ dân cư và các doanh nghiệp ngoài quân đội. Tính đến cuối năm 2013, số vốn điều lệ tăng lên trên 11.200 nghìn tỷ đồng. Số đăng ký kinh doanh: 060297 Ngày cấp: 30/09/1994. Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi.

- Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam trong các mảng thị trường lựa chọn tại các khu đô thị lớn, tập trung vào: 1 + Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh nghiệp lớn + Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ + Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân +Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn + Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư + Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở thành một tập đoàn tài chính mạnh. - Sứ mạng: MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về nghiệp vụ, tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn. - Mục tiêu: Tăng trưởng mạnh, tạo sự khác biệt và bền vững bằng văn hóa kỷ luật, đội ngũ nhân sự tinh thông về nghiệp vụ, cam kết cao và được tổ chức khoa học. - Giá trị cốt lõi: Giá trị của MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơ bản: • Tin cậy (Trustworth) • Hợp tác (Teamwork) • Chăm sóc khách hàng (Customer Care) • Sáng tạo (Creative) • Chuyên nghiệp (Professional) • Hiệu quả (Performance-driven) 1.

Các sự kiện nổi bật của MB trong những năm gần đây: Năm 2009 - MB vinh dự đón Tổng thống nước Cộng hoà Trung Phi tới thăm (19-5-09) - MB đón nhận giải thưởng “Nhân ái Việt Nam” (2-2-09) - Tháng 1-2009, MB nhận Giải thưởng "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất". 2 - MB hoàn thành việc tăng mức vốn điều lệ lên 5. - Nâng tổng số điểm giao dịch trên cả nước lên 103 điểm. Năm 2010 - Giải Thương hiệu mạnh 2010.

- Giải Sao vàng đất Việt 2010. - Giải Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2010. - MB đã đánh dấu một giai đoạn mới với những thành công mới, vững vàng ở vị trí là một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu VN. Năm 2011 - Khai trương MB Công Định.

- Giải 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam. - Giải Tin và Dùng 2011. - MB nhận giải thưởng Thanh toán quốc tế xuất sắc do HSBC trao tặng. - Top 20 Những thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam.

- 1-11-2011 thực hiện cổ phần hóa và niêm yết trên sàn chứng khoán TP Hồ Chí Minh. Sự kiện này không chỉ góp phần tăng tính thanh khoản cho cổ phiếu mà còn khẳng định MB là một định chế tài chính cởi mở và minh bạch, khẳng định mình trước tác động của khủng hoảng tài chính toàn cầu và những tác động suy giảm của kinh tế vĩ mô trong nước. Năm 2012: - Tính đến đầu năm 2012, MB đã có 176 điểm giao dịch, trong đó có 2 chi nhánh tại Lào và Campuchia. MB đang tiếp tục mở rộng mạng lưới tới các vùng miền trải rộng trên đất nước Việt Nam.

- Trong nhiều năm qua, Ngân hàng Quân Đội liên tục được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng A về quản trị kinh doanh, mức xếp hạng cao nhất dành cho các ngân hàng. Thương hiệu MB đã 5 năm liền đón nhận giải thưởng sao vàng đất Việt, thương hiệu mạnh Việt Nam. 3 năm liên tiếp là thương hiệu chứng khoán uy tín. 2 năm liền nằm trong top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và được vinh danh là 1 trong 500 doanh nghiệp có tốc độ phát triển nhanh nhất Việt Nam.

3 Năm 2013: - Dù tình hình không khả quan hơn, kết thúc 9 tháng đầu năm, MB vẫn hoàn thành kế hoạch các chỉ tiêu cơ bản. - MB đang triển khai mạnh mẽ chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 với 22 sáng kiến chiến lược trọng tâm, trong đó năm 2013 chính là năm bản lề có ý nghĩa quan trọng trong việc thực thi đồng bộ các giải pháp chiến lược vào mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo nền tảng vững chắc cho MB phát triển. Hệ thống chi nhánh Sau gần 20 năm hoạt động và phát triển, MB đã không ngừng lớn mạnh với hệ thống được củng cố và mở rộng với quy mô lớn. - Có mạng lưới Ngân hàng đại lý trải rộng trên 50 quốc gia trên thế giới.

- Hệ thống các chi nhánh và Phòng giao dịch trải khắp trên toàn quốc (193 chi nhánh và Phòng giao dịch). - Công ty cổ phần Chứng khoán MB. - Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB. - Công ty cổ phần Việt R.X - Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ngân hàng TMCP Quân Đội.

( AMC ) - Công ty cổ phần địa ốc MB. Nguồn nhân lực Tính đến nay, tổng số cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống MB là 5221 người. Nguồn nhân lực lực của MB là nhân sự trẻ, năng động, nhiệt huyết với tỷ lệ trình độ đại học, trên đại học chiếm trên 90%. Thu nhập bình quân của CBNV năm 2010 trên toàn hệ thống MB: 14.000 triệu đồng/người/tháng.

MB – CHI NHÁNH VŨNG TÀU Ngày 27/5/2007, Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Vũng Tàu được thành lập. Trụ sở ban đầu đặt tại số 155, Nguyễn Thái Học, Phường 7, TP. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 1. Cơ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC P.

toán và hàng Khách chính nghệ Thanh DVKH doanh hàng cá nhân sự thông toán nghiệp nhân tin quốc tế PGD PGD Nam Kỳ Rạch Khởi Dừa Nghĩa GIÁM ĐỐC Bộ phận Bộ phận kinh Bộ phận Bộ phận kho chăm sóc doanh dịch vụ quỹ khách hàng khách hàng Khối cá Khối nhân doanh nghiệp Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 5 1. Nguồn nhân lực Sau hơn 6 năm hoạt động, từ chỗ chỉ có 1 điểm giao dịch đến nay Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Vũng Tàu đã phát triển được 3 điểm giao dịch với gần 100 cán bộ công nhân viên. Khái quát về chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại PGD NKKN - Bộ phận Kho quỹ: Có nhiệm vụ quản lý kho quỹ và duy trì hợp lý lượng tiền mặt và và giấy tờ có giá đảm bảo khả năng thanh toán cho các quầy giao dịch, thực hiện chi trả hoặc thu nhận các giao dịch tiền mặt có giá trị lớn. - Bộ phận CSKH: Tạo ra mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, xây dựng phong cách chăm sóc khách hàng.

Giải đáp, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. - Bộ phận DVKH: Làm nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý các lệnh thanh toán của khách hàng đến giao dịch, trực tiếp chi trả các giao dịch tiền mặt có giá trị nhỏ (dưới 300 triệu). - Bộ phận kinh doanh: Có chức năng thực hiện các giao dịch kinh doanh (tính đúng đắn, đầy đủ, hợp lý…), xử lý các giao dịch (hạch toán, thanh toán…) + Khối Cá nhân: Có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu, soạn thảo hợp đồng và thực hiện giao dịch vay vốn, huy động vốn đối với các KHCN. + Khối Doanh Nghiệp: Có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu, soạn thảo hợp đồng và thực hiện giao dịch vay vốn, huy động vốn đối với các Doanh nghiệp.

6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một KH có thể truy nhập từ xa vào một NH nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Theo Trương Đức Bảo, “°Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”,Tạp chí tin học ngân hàng số 4(58)-7/2003) Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng NH trong việc ứng dụng Công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.

Một cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép KH tìm hiểu hay mua dịch vụ NH thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình vớí NH. Các loại hình dịch vụ NHĐT hiện nay 2. Phone banking (NH qua điện thoại cố đinh) Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhắn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, đề yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ẩn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao địch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất.Hệ thống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh tóan nói trên.

Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện tkoại di động) Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH.