Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn theo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030”, việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm tăng sức cạnh tranh và thu hút khách quốc tế. Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) là trung tâm du lịch hàng đầu của cả nước với tốc độ tăng trưởng khách quốc tế trung bình 10-15% mỗi năm trong giai đoạn 2009-2013, chiếm 40-60% tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Thị trường khách Mỹ là một trong những thị trường trọng điểm, tuy nhiên chất lượng CTDL dành cho khách Mỹ tại các công ty lữ hành TNHH Một thành viên (TNHH MTV) trên địa bàn TPHCM còn nhiều hạn chế, đặc biệt ở các công ty quy mô nhỏ, thiếu kinh nghiệm.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng CTDL dành cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV tại TPHCM giai đoạn 2010-2013, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng CTDL nhằm tăng cường sức cạnh tranh và khẳng định thương hiệu các công ty này đến năm 2020. Nghiên cứu tập trung khảo sát ba công ty tiêu biểu gồm Saigontourist, Bến Thành và Ưu Thế Du Lịch, với tổng số mẫu khảo sát 144 khách Mỹ và 47 nhân viên công ty, kết hợp phỏng vấn sâu lãnh đạo các công ty. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách Mỹ, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch TPHCM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ trong du lịch, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Trách nhiệm (Responsiveness). Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng khái niệm CTDL theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân, định nghĩa CTDL là tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch với mức giá gộp xác định trước.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng CTDL: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch dựa trên các yếu tố cấu thành như dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, hướng dẫn viên, tham quan, mua sắm, giải trí và dịch vụ bổ sung.
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng CTDL: Bao gồm tiêu chí tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn.
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL: Trình độ nhân viên, quản lý, cơ sở vật chất, mối quan hệ với đối tác, môi trường kinh tế - xã hội, khách du lịch và cạnh tranh thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 160 khách du lịch Mỹ (thu hồi 144 phiếu hợp lệ) và 50 nhân viên công ty (thu hồi 47 phiếu), cùng phỏng vấn sâu lãnh đạo ba công ty lữ hành TNHH MTV tại TPHCM trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2014. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ các công ty có thị trường khách Mỹ trọng điểm.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo ngành, tài liệu học thuật, luật du lịch và các nguồn thông tin chính thống khác. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích diễn dịch và so sánh, kết hợp xử lý số liệu bằng phần mềm Excel để tính toán tỷ lệ phần trăm, trung bình và biểu diễn bằng bảng biểu, biểu đồ. Phương pháp phân tích nhằm đánh giá thực trạng chất lượng CTDL, các nhân tố ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh của các công ty trong giai đoạn 2010-2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách Mỹ và hiệu quả kinh doanh:

    • Công ty Saigontourist tăng 150% lượt khách nội địa và quốc tế, trong đó khách Mỹ chiếm khoảng 36.500 lượt năm 2013, doanh thu tăng 153%, lợi nhuận tăng 135% giai đoạn 2010-2013.
    • Công ty Bến Thành có lượt khách tăng 107%, khách Mỹ đạt 12.890 lượt năm 2013, doanh thu tăng 9%, lợi nhuận tăng 259% trong cùng giai đoạn.
    • Công ty Ưu Thế Du Lịch tăng 27% lượt khách tổng thể, khách Mỹ đạt 420 lượt năm 2013, doanh thu không ổn định, lợi nhuận tăng nhẹ nhưng vẫn ở mức thấp.

  2. Đánh giá chất lượng CTDL từ khách Mỹ và nhân viên:

    • Khách Mỹ đánh giá cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng và hướng dẫn viên với điểm trung bình trên 4/5.
    • Các dịch vụ vận chuyển, tham quan và mua sắm được đánh giá thấp hơn, đặc biệt về tính tiện nghi và an toàn.
    • Nhân viên công ty nhận định chất lượng CTDL còn nhiều hạn chế về đa dạng chương trình, ứng dụng công nghệ thông tin và liên kết với đối tác.

  3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL:

    • Trình độ nhân viên và quản lý là yếu tố chủ chốt, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
    • Cơ sở vật chất và tài chính hạn chế làm giảm khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Mối quan hệ chưa chặt chẽ với các đối tác cung ứng dịch vụ làm giảm tính linh hoạt và chất lượng chương trình.
    • Ảnh hưởng của môi trường kinh tế, chính trị và cạnh tranh thị trường cũng tác động đến chất lượng CTDL.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các công ty lữ hành TNHH MTV tại TPHCM đã có sự phát triển ổn định về lượng khách và doanh thu, tuy nhiên chất lượng CTDL dành cho khách Mỹ chưa đồng đều và chưa đáp ứng kỳ vọng. Sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng và nhân viên phản ánh những điểm mạnh về dịch vụ khách sạn, nhà hàng và hướng dẫn viên, nhưng còn tồn tại hạn chế về dịch vụ vận chuyển, tham quan và mua sắm.

Nguyên nhân chủ yếu do hạn chế về nguồn lực tài chính, trình độ nhân lực và thiếu sự liên kết chặt chẽ với các đối tác cung ứng dịch vụ. So sánh với kinh nghiệm các công ty lữ hành tại Malaysia, Thái Lan và Trung Quốc, các công ty tại TPHCM cần chú trọng đào tạo nhân lực, đa dạng hóa chương trình, nâng cao công tác quảng bá và xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh lượt khách Mỹ và doanh thu của ba công ty qua các năm, bảng đánh giá điểm trung bình các tiêu chí chất lượng dịch vụ từ khách hàng và nhân viên, giúp minh họa rõ nét thực trạng và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường

    • Thực hiện khảo sát định kỳ nhu cầu, sở thích và hành vi tiêu dùng của khách Mỹ để thiết kế chương trình phù hợp.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành.
    • Timeline: Triển khai hàng năm, bắt đầu từ năm 2024.

  2. Đa dạng hóa chương trình du lịch

    • Phát triển các sản phẩm du lịch kết hợp mua sắm, văn hóa, sinh thái và MICE nhằm tăng tính hấp dẫn và phù hợp với thị hiếu khách Mỹ.
    • Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm công ty lữ hành.
    • Timeline: Hoàn thành thiết kế chương trình mới trong 2 năm tới.

  3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với đối tác cung ứng dịch vụ

    • Ký kết hợp đồng rõ ràng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, hỗ trợ linh hoạt trong quá trình thực hiện CTDL.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý hợp tác và đối tác.
    • Timeline: Thiết lập và củng cố quan hệ trong vòng 12 tháng.

  4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

    • Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ, kiến thức văn hóa và kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên và hướng dẫn viên.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.
    • Timeline: Đào tạo liên tục, bắt đầu từ quý 3 năm 2024.

  5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử

    • Xây dựng website chuyên nghiệp, hệ thống đặt tour trực tuyến, quản lý khách hàng và truyền thông đa kênh để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và marketing.
    • Timeline: Triển khai trong 18 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các công ty lữ hành TNHH MTV tại TPHCM

    • Lợi ích: Nắm bắt thực trạng, các tiêu chí đánh giá chất lượng CTDL và áp dụng giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
    • Use case: Cải tiến chương trình du lịch, nâng cao sự hài lòng khách Mỹ.

  2. Nhà quản lý ngành du lịch và các cơ quan quản lý nhà nước

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
    • Use case: Đề xuất chính sách phát triển du lịch quốc tế, hỗ trợ doanh nghiệp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành du lịch

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về chất lượng CTDL.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ, tiến sĩ.

  4. Các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển)

    • Lợi ích: Hiểu vai trò và yêu cầu chất lượng trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch.
    • Use case: Nâng cao chất lượng dịch vụ, phối hợp hiệu quả với công ty lữ hành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng chương trình du lịch được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng CTDL được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm (mô hình SERVQUAL), cùng các tiêu chí tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự và an toàn. Ví dụ, khách Mỹ đánh giá cao sự nhiệt tình của hướng dẫn viên và tiện nghi khách sạn.

  2. Tại sao thị trường khách Mỹ lại quan trọng đối với các công ty lữ hành tại TPHCM?
    Khách Mỹ là một trong những thị trường khách quốc tế hàng đầu với chi tiêu bình quân cao, góp phần lớn vào doanh thu ngành du lịch TPHCM. Việc nâng cao chất lượng CTDL dành cho khách Mỹ giúp tăng sức cạnh tranh và thu hút khách bền vững.

  3. Những khó khăn chính trong việc nâng cao chất lượng CTDL hiện nay là gì?
    Các khó khăn gồm hạn chế về nguồn lực tài chính, trình độ nhân lực chưa đồng đều, thiếu sự liên kết chặt chẽ với đối tác cung ứng dịch vụ, và ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế. Ví dụ, một số công ty nhỏ chưa đầu tư nghiên cứu thị trường khách Mỹ.

  4. Làm thế nào để các công ty lữ hành có thể đa dạng hóa chương trình du lịch?
    Công ty có thể phát triển các sản phẩm kết hợp mua sắm, du lịch văn hóa, sinh thái, MICE và du lịch chữa bệnh, dựa trên nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng. Ví dụ, các công ty tại Thái Lan đã thành công với du lịch sinh thái và văn hóa Phật giáo.

  5. Vai trò của công nghệ thông tin trong nâng cao chất lượng CTDL là gì?
    Công nghệ giúp cải thiện quản lý khách hàng, quảng bá sản phẩm, đặt tour trực tuyến và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Ví dụ, xây dựng website chuyên nghiệp giúp khách Mỹ dễ dàng tiếp cận thông tin và đăng ký chương trình.

Kết luận

  • Chất lượng CTDL dành cho khách Mỹ tại các công ty lữ hành TNHH MTV ở TPHCM đã có sự phát triển nhưng còn nhiều hạn chế về đa dạng sản phẩm, trình độ nhân lực và liên kết đối tác.
  • Các công ty Saigontourist, Bến Thành và Ưu Thế Du Lịch có mức tăng trưởng khách và doanh thu ổn định giai đoạn 2010-2013, nhưng chất lượng dịch vụ chưa đồng đều.
  • Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể.
  • Giải pháp trọng tâm gồm nghiên cứu thị trường, đa dạng hóa chương trình, nâng cao nhân lực, tăng cường hợp tác đối tác và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Đề nghị các công ty triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2024-2025 nhằm nâng cao chất lượng CTDL, thu hút và giữ chân khách Mỹ, góp phần phát triển ngành du lịch TPHCM bền vững.

Call to action: Các công ty lữ hành TNHH MTV tại TPHCM cần chủ động áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất để nâng cao chất lượng CTDL, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý và đối tác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch hấp dẫn, chuyên nghiệp, đáp ứng kỳ vọng của khách Mỹ và thị trường quốc tế.