Chương 1. Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng. Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN Quận Liên Chiểu Đà Nẵng. Giải pháp ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN Quận Liên Chiêu Da Nẵng.
TONG QUAN TAI LIEU NGHIÊN CỨU Trên thế giới có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến CRM trong doanh nghiệp và Ngân hàng. Trong các cuốn sách như: Fayerman, M. (tái bản năm 2002), “Customer Relationship Management”, New Directions for Instituitional Research; Philip Kotler (2003), Quan tri Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. Cũng đã đề cập đến lĩnh vực này, cuốn sách giới thiệu về phương pháp nghiên cứu KH, quan hệ khách hàng nhưng tập trung khai thác chủ yếu về các chiến lược về marketing như chiến lược định giá, chiến lược dòng sản phẩm, hệ thống phân phối, truyền thông.
Tuy nhiên, công trình này không đi sâu phân tích về CRM một cách toàn diện và không đưa ra quy trình thực hiện CRM. Trong một ấn phẩm đã được tái bản nim 2004, CRM at the Speed of Light: Essential customer strategies for the 21st century (3rd Ed.,) Mc Graw-Hill/Osbone, London, NewYork cing đề cập đến CRM nhưng thiên về chiến lược KH một lĩnh vực của quản trị chiến lược, và nhiều công trình nghiên cứu khác được céng bé: CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah( 2001); Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd(2004), Managing custormer relatioships; Customer relationships management: a case of a European Bank, Adam Lindgreen; Micheal Antioco(2005), song cing chua dé cập một cách toàn diện về CRM cho hệ thống NH ma chi dé cập đến những ngân hàng khu vực. Ở Việt Nam, với chủ đề về CRM, cũng có nhiều công trình nghiên cứu và các sách được xuất bản như: TS.Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội; Th.S Nguyễn Van Dung (2007), Quan lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải. Cũng đã có một số đề tài nghiên cứu về CRM ở công ty thông tin di động như dé tai: CRM tai Công ‡y Dịch vụ Viễn Thông - VINAPHONE của tác giả Nguyễn Thị Việt Nga (Luận văn thạc sĩ QTKD - Đại học kinh tế quốc dân 2009); CRM của công ty TNHH giải pháp và tư vấn công nghệ HIPT của tác giả Đặng Minh Đức (Luận văn thạc sĩ QTKD - Đại học kinh tế quốc dân 2011), nhưng những lĩnh vực kinh doanh này hoàn toàn khác với lĩnh vực kinh doanh NH, tắt cả các công trình, sách nói trên chỉ tập trung nghiên cứu CRM trong doanh nghiệp; CRM ở ngân hàng thương mại cỗ phần ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam của tác giả Phạm Chí Binh (Luận văn thạc sĩ QTKD - Đại học kinh tế Đà Nẵng 2011), luận văn này cũng đã đề cập đến CRM tại NH nhưng luận văn chỉ tập trung nghiên cứu KH tiền vay, chủ yếu là KH tô chức.
Bài viết của tác giả Đỗ Giang Nam ( 2009) về các giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Tác giả đã xem CRM là một trong những giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong sự cạnh tranh khóc liệt giữa các NHTM: trong nước. Tác giả đã đưa ra định nghĩa về CRM, lợi ích của CRM đối với hoạt động ngân hàng, nêu được các nội dung. về việc xây dựng chiến lược CRM, lựa chọn các giải pháp áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng; Dé tai Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng của tác giả Nguyễn Thị Yến Quỳnh (Luận văn thạc sĩ QTKD - Đại học Duy Tân 2014), luận văn này trực tiếp ứng dụng mô hình IDIC trong công tác CRM của ngân hàng nhưng hướng nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân tại ngân hàng, phần nào làm rõ hơn tầm quan trọng của công tác CRM tại mỗi ngân hàng.
Trên cơ sở thực tế tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiều, đề tài của tác giả tập trung phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng dựa trên mô hình IDIC, có những đánh giá tình hình thực hiện, kết quả và hạn chế về công tác CRM tại Agribank CN Liên Chiều. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình IDIC phù hợp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Agribank CN Liên Chiêu Đà Nẵng. CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TRONG HOAT DONG KINH DOANH NGAN HANG THUONG MAI 1. KHAI QUAT VE HOAT DONG KINH DOANH NGAN HANG THUONG MAI 1.
Khái nệm NHTM Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thê tham gia nói riêng. Với vai trò quan trọng như vậy, nhưng quan niệm như thế nào về một Ngân hàng, và sự phân biệt nó với các tổ chức phi Ngân hàng không phải là điều đơn giản. Rõ ràng, có thể định nghĩa Ngân hàng thông qua chức năng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, vấn đề ở chỗ không chỉ chức năng của các Ngân hàng thay đồi, mà có sự “thâm nhập” vào chức năng hoạt động Ngân hàng của các đối thủ cạnh tranh.
Do đó tuỳ theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng. Theo Luật các tô chức tín dụng số 47/2010/QH12 “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9,tr 1]. Hiện nay, do sự nới lỏng trong các quy chế quản lý hệ thống tài chính của các nước mà hệ quả của nó là ranh giới giữa các loại hình trung gian tài chính ngày càng mờ nhạt - nên việc định nghĩa ngân hàng thương mại trở nên rất khó. Thực ra, lúc đầu chưa có sự phân biệt giữa các loại ngân hàng vì các ngân hàng đều thực hiện những nghiệp vụ giống nhau.
Sau đó, ngân hàng thương mại được định nghĩa như là những ngân hàng được phép mở các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn. Tuy nhiên, đặc quyền này đã bị xâm phạm bởi các loại trung gian tài chính khác trong những thập kỷ gần đây. Vì vậy, ngân hàng thương mại được định nghĩa như là một ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận, kinh doanh tổng hợp hoặc “một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một to chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTM NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét đặc biệt của doanh nghiệp ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau : Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội.
Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nên kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh. Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình. Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác.
Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chỉphối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chỉ phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tô chức trung gian đứng đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nên kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dung dé cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội.
Như vậy, có thể nói 'NHTM là nhịp cầu nói liền những chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêu thụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàng hóa) với các chủ thề thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhập lại chưa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư, nguyên liệu nhưng chưa tiêu thụ được sản phẩm). Hoạt động ngân hàng có ba lĩnh vực nghiệp vụ cơ bản là: Huy động vốn, Sử dụng vốn và Nghiệp vụ môi giới trung gian. Huy động vốn : Đây là nghiệp vụ khởi đầu, tạo điều kiện cho mọi hoạt động của 'NHTM. Khi một NHTM cần vốn cho hoạt động kinh doanh của mình thì có thể huy động ở một số nguồn chính như : Nguồn từ chủ sở hữu, Nguồn tiền gửi, Nguồn vay mượn và một số nguồn khác.
- Huy động từ chủ sở hữu: 'Về khía cạnh kinh tế, vốn chủ sở hữu là vốn riêng có của NHTM do các chủ sở hữu đóng góp và các quỹ của ngân hàng được hình thành trong quá trình kinh doanh được thể hiện ở dạng lợi nhuận để lại. Nguồn vốn này có tính ổn định cao, NHTM không phải hoàn lại.