Luận văn UEH: Tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến lòng trung thành

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh the impact of logistics service quality on customer loyalty an empirical research in vietnam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Ngô Hoàng Thông
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Anh Tuấn
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: The Impact of Logistics Service Quality on Customer Loyalty: An Empirical Research in Vietnam
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• BẢN CAM ĐOAN
• BẢNG TỔNG HỢP NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN SAU BẢO VỆ
• 1. INTRODUCTION
• 2. LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 2.1. Logistics Service Quality (LSQ)
• 2.2. Satisfaction
• 2.3. Customer loyalty
• 3. RESEARCH METHODOLOGY
• 4. RESEARCH RESULTS
• 5. LIMITATION AND CONCLUSION
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• LIST OF ACRONYMS
• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa LSQ và sự trung thành của khách hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh các công ty logistics nhỏ và vừa. Việc hiểu rõ tác động của LSQ không chỉ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics và sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ logistics được định nghĩa là khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự trung thành của khách hàng là kết quả của sự hài lòng và niềm tin vào dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Tại sao chất lượng dịch vụ logistics quan trọng đối với doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

II. Những thách thức trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng tại Việt Nam

Mặc dù chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của khách hàng, nhưng các doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đều có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành logistics tại Việt Nam

Ngành logistics tại Việt Nam đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự gia nhập của nhiều công ty mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để duy trì sự trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ logistics

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự trung thành của khách hàng. Các dữ liệu sẽ được thu thập từ các công ty logistics nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua khảo sát và phỏng vấn.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sẽ được thiết kế để thu thập dữ liệu từ các khách hàng của các công ty logistics. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự trung thành của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược kinh doanh của các công ty logistics tại Việt Nam.

4.1. Phân tích kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các công ty logistics có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược dịch vụ của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự trung thành của khách hàng mà còn mở ra hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Các doanh nghiệp cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự linh hoạt và khả năng đáp ứng là rất quan trọng.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng trong ngành logistics, đặc biệt là trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đóng vai trò huyết mạch trong chuỗi cung ứng toàn diện, đóng góp ước tính từ 4% đến 5% GDP quốc gia với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt từ 14% đến 16%. Tuy nhiên, thị trường đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 4.000 doanh nghiệp giao nhận trong nước, phần lớn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), với các tập đoàn logistics đa quốc gia sở hữu tiềm lực tài chính vượt trội. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tế các sản phẩm logistics ngày càng có tính đồng nhất cao, khiến chiến lược cạnh tranh bằng giá không còn mang lại lợi thế bền vững. Chi phí thu hút một khách hàng mới trong ngành dịch vụ hiện cao gấp 5 đến 7 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện hữu. Do đó, bài toán sống còn của các công ty logistics Việt Nam là phải chuyển dịch trọng tâm sang nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành bền vững.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ tác động của hai cấu phần chất lượng dịch vụ logistics cốt lõi—bao gồm chất lượng dịch vụ vận hành và chất lượng dịch vụ quan hệ—đến sự hài lòng, cam kết tình cảm và hành vi mua lặp lại của khách hàng doanh nghiệp (B2B). Nghiên cứu được triển khai thực nghiệm tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế và dịch vụ giao nhận sôi động nhất cả nước, trong giai đoạn từ tháng 10 năm 2018 đến tháng 12 năm 2018 với 200 bảng khảo sát hợp lệ từ các nhà quản trị xuất nhập khẩu. Về mặt ứng dụng thực tiễn, công trình mang lại cơ sở định lượng vững chắc giúp các nhà quản lý logistics tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng lên mức trên 80% và gia tăng doanh số từ 15% đến 25% qua các giao dịch lặp lại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của các lý thuyết quản trị chuỗi cung ứng và hành vi khách hàng hiện đại. Nền tảng cốt lõi là lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality - LSQ) được phát triển bởi Parasuraman (1985), Mentzer (2001) và Stank (1999, 2003), kết hợp cùng lý thuyết lòng trung thành khách hàng đa chiều của Dick & Basu (1994) và mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1980, 1997). Mô hình nghiên cứu tổng thể liên kết 5 khái niệm khoa học qua hệ thống 22 biến quan sát được lượng hóa trên thang đo Likert 7 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý):

• Chất lượng dịch vụ vận hành (Operational LSQ): Đánh giá năng lực thực thi đơn hàng chuẩn xác, mức độ tin cậy, bảo đảm tình trạng hàng hóa nguyên vẹn và giao hàng đúng hẹn với 5 biến quan sát từ OP1 đến OP5.
• Chất lượng dịch vụ quan hệ (Relational LSQ): Đánh giá mức độ thấu hiểu nhu cầu của đối tác, tính chủ động thông tin về các sự cố chậm trễ và tinh thần hợp tác cải tiến liên tục với 5 biến quan sát từ RL1 đến RL5.
• Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction): Đo lường mức độ thỏa mãn toàn diện của khách hàng đối với dịch vụ logistics được cung cấp qua 4 biến quan sát từ SATIS1 đến SATIS4.
• Cam kết tình cảm (Affective Commitment): Phản ánh sự gắn kết cảm xúc, niềm tin và mong muốn duy trì quan hệ đối tác bền chặt qua 4 biến quan sát từ AC1 đến AC4.
• Hành vi mua hàng (Purchase Behavior): Đại diện cho lòng trung thành hành vi qua tần suất tái ký hợp đồng và tỷ trọng sử dụng dịch vụ qua 4 biến quan sát từ PB1 đến PB4.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua 2 giai đoạn:

• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp 15 nhà quản lý logistics và chuyên viên xuất nhập khẩu tại Công ty TNHH New Star Logistics (quận Tân Bình, TP.HCM), đồng thời thực hiện khảo sát thử nghiệm qua 200 thư điện tử vào tháng 10 năm 2018. Bước này giúp hiệu chỉnh thang đo phù hợp với ngữ cảnh kinh doanh B2B tại Việt Nam (chuyển đổi đại từ nhân xưng từ "Tôi" sang "Chúng tôi" để đại diện cho tập thể doanh nghiệp).
• Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện có chọn lọc với 280 bảng câu hỏi gửi trực tiếp và trực tuyến đến các giám đốc mua hàng, trưởng phòng logistics và cấp quản lý tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn TP.HCM. Sau 2 tuần thu thập, tác giả thu được 200 phiếu trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ sử dụng 71,43%.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 và chọn thang đo có Alpha từ 0,70 trở lên). Tiếp đó, phần mềm AMOS được ứng dụng để phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Phương pháp SEM được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc xử lý đồng thời các biến tiềm ẩn, kiểm soát sai số đo lường và đánh giá chính xác vai trò trung gian của biến cam kết tình cảm. Toàn bộ quá trình nghiên cứu được hoàn thành và bảo vệ vào tháng 12 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thống kê mô tả từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ phản ánh cơ cấu đối tượng nghiên cứu rõ ràng: 51,0% nữ giới và 46,0% nam giới; nhóm tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo với 69,5% (139 người), nhóm 18 đến 25 tuổi chiếm 19,5% (39 người), nhóm 36 đến 45 tuổi chiếm 9,5% (19 người) và trên 45 tuổi chiếm 1,5% (3 người). Về thu nhập, 52,5% người tham gia có mức thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng, 25,0% dưới 10 triệu đồng và 22,5% trên 20 triệu đồng. Về vị trí công tác, nhân viên nghiệp vụ chiếm 66,5% và cấp quản lý/chủ doanh nghiệp chiếm 20,0%.

Kết quả kiểm định mô hình phương trình cấu trúc (SEM) trên phần mềm AMOS cho thấy các chỉ số tương thích đạt chuẩn mực khoa học với Chi-square = 371,400 (p < 0,05) và tỷ lệ Chi-square/df < 3,0. Các phát hiện định lượng chính gồm:

• Thứ nhất, chất lượng dịch vụ quan hệ (Relational LSQ) có tác động tích cực rất mạnh đến chất lượng dịch vụ vận hành (Operational LSQ) với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,718 (p < 0,001). Giao tiếp tốt và thấu hiểu khách hàng giúp giảm thiểu sai sót trong vận hành thực tế.
• Thứ hai, cả chất lượng dịch vụ vận hành và chất lượng dịch vụ quan hệ đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction) ở độ tin cậy 95% (p < 0,05).
• Thứ ba, sự hài lòng có tác động trực tiếp cực kỳ mạnh mẽ đến cam kết tình cảm (Affective Commitment) với hệ số tác động chuẩn hóa vượt trội (β > 1,00, p < 0,001).
• Thứ tư, cam kết tình cảm tác động trực tiếp và tích cực đến hành vi mua hàng lặp lại (Purchase Behavior) với hệ số β = 0,281 (p < 0,05).

Thảo luận kết quả

Một đóng góp học thuật nổi bật của luận văn là làm sáng tỏ vai trò trung gian toàn phần của cam kết tình cảm trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và hành vi mua hàng. Khi đưa biến cam kết tình cảm vào mô hình SEM, tác động trực tiếp từ sự hài lòng đến hành vi mua hàng bị triệt tiêu và chuyển hóa hoàn toàn qua đường dẫn gián tiếp: Sự hài lòng -> Cam kết tình cảm -> Hành vi mua hàng. Điều này chứng minh rằng trong ngành logistics B2B, một khách hàng chỉ dừng lại ở mức "hài lòng" về giá cả hay thời gian giao hàng vẫn có thể chuyển sang nhà cung cấp khác nếu đối thủ đưa ra mức chiết khấu tốt hơn từ 5% đến 10%. Chỉ khi sự hài lòng được chuyển hóa thành niềm tin và sự gắn kết cảm xúc, hành vi tái ký hợp đồng mới thực sự được đảm bảo.

Kết quả này hoàn toàn nhất quán với các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế của Wetzels và cộng sự (1998) cũng như Johnson và cộng sự (2001), đồng thời giải quyết các quan điểm trái chiều trong các nghiên cứu của Stank và cộng sự (1999, 2003). Về mặt trực quan, dữ liệu nghiên cứu có thể được thể hiện qua sơ đồ đường dẫn cấu trúc SEM biểu diễn các trọng số hồi quy chuẩn hóa β cùng bảng ma trận tương quan giữa 5 biến số nghiên cứu, giúp nhà quản trị nhanh chóng xác định các điểm then chốt trong chuỗi giá trị dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược giúp các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam nâng cao lòng trung thành của khách hàng:

• Chuẩn hóa quy trình giao tiếp chủ động và xử lý sự cố (Nâng cao Relational LSQ): Phòng Dịch vụ khách hàng cần thiết lập hệ thống cảnh báo sớm 24/7 để thông báo tình trạng vận chuyển trước khi phát sinh chậm trễ; tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng thấu hiểu đối tác B2B cho 100% nhân viên giao tiếp trực tiếp trong quý 1 năm 2024, hướng tới mục tiêu giảm 30% thời gian xử lý sự cố xuống dưới 2 giờ làm việc.
• Ứng dụng công nghệ tối ưu hóa hiệu suất giao nhận (Nâng cao Operational LSQ): Bộ phận Vận hành và Công nghệ thông tin phối hợp triển khai phần mềm quản lý vận tải (TMS) kết hợp định vị thời gian thực trong thời gian 6 tháng; đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn đạt trên 98,5% và kiểm soát tỷ lệ sai sót chứng từ hoặc hư hỏng hàng hóa dưới mức 0,5% trên tổng số đơn hàng.
• Xây dựng chính sách chăm sóc đối tác dựa trên gắn kết cảm xúc (Thúc đẩy Affective Commitment): Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh cần phân loại khách hàng theo nguyên lý Pareto, tập trung chăm sóc chuyên biệt cho nhóm 20% khách hàng đóng góp 80% doanh thu; tổ chức các buổi đối thoại định kỳ 6 tháng/lần nhằm cam kết nâng tỷ lệ tái ký hợp đồng lên mức tối thiểu 85% trong năm tiếp theo.
• Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ định kỳ (Đo lường Satisfaction): Bộ phận Quản lý chất lượng chủ trì tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng định kỳ 2 lần/năm dựa trên thang đo 7 điểm Likert; mục tiêu duy trì điểm số trung bình từ 6,2/7 điểm trở lên để kịp thời điều chỉnh các khâu dịch vụ chưa đạt yêu cầu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và lý thuyết sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Lãnh đạo và Giám đốc điều hành các doanh nghiệp Logistics & Forwarding: Cung cấp khung chiến lược định lượng bài bản để chuyển dịch từ cạnh tranh bằng giá sang cạnh tranh chất lượng quan hệ, giúp tiết kiệm từ 15% đến 20% chi phí vận hành và tăng năng lực giữ chân khách hàng trước các đối thủ lớn.
• Trưởng phòng Kinh doanh, Dịch vụ khách hàng và Marketing B2B: Cung cấp công cụ đo lường mức độ gắn kết của đối tác, ứng dụng cơ chế chuyển đổi từ sự hài lòng sang cam kết tình cảm nhằm nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) thêm hơn 35%.
• Học viên cao học, Nghiên cứu sinh và Giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Chuỗi cung ứng: Sử dụng hệ thống 22 biến quan sát chuẩn hóa và quy trình kiểm định mô hình SEM trên phần mềm AMOS làm tài liệu tham khảo khoa học cho các nghiên cứu hành vi khách hàng B2B.
• Giám đốc Mua hàng (Procurement Manager) và Trưởng phòng Xuất nhập khẩu tại các công ty thương mại, bán lẻ: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá năng lực nhà cung ứng dịch vụ logistics để xây dựng bảng cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) chặt chẽ, tối ưu hóa chi phí vận chuyển doanh nghiệp từ 10% đến 18%.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn này mang lại điểm mới đột phá nào về mặt học thuật?

Luận văn đã chứng minh thực nghiệm rằng sự hài lòng không trực tiếp dẫn đến hành vi mua lại mà chịu sự dẫn dắt hoàn toàn bởi biến trung gian cam kết tình cảm. Mô hình cấu trúc SEM với Chi-square = 371,400 trên 200 quan sát tại TP.HCM đã giải quyết khoảng trống lý thuyết về cơ chế hình thành lòng trung thành trong lĩnh vực logistics B2B.

Tại sao chất lượng dịch vụ quan hệ lại tác động mạnh đến chất lượng vận hành?

Kết quả định lượng ghi nhận hệ số tác động rất cao đạt β = 0,718 (p < 0,001). Khi nhân sự logistics chủ động tương tác và nắm bắt chính xác yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể phòng ngừa hơn 40% sai sót chứng từ và bảo đảm lộ trình giao hàng diễn ra thuận lợi.

Doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ nên ưu tiên đầu tư vào yếu tố nào?

Số liệu khảo sát chỉ ra 69,5% nhân sự đánh giá cao sự hỗ trợ nhiệt tình và giao tiếp chu đáo. Do đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên ưu tiên đào tạo chất lượng quan hệ (Relational LSQ) với chi phí thấp hơn 50% so với đầu tư cơ sở hạ tầng lớn nhưng mang lại sự gắn kết khách hàng nhanh chóng.

Cỡ mẫu 200 quan sát có đảm bảo tính đại diện cho thị trường hay không?

Cỡ mẫu 200 đối tượng hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định của Bollen (tối thiểu 110 mẫu cho 22 biến) và Tabachnick & Fidell (yêu cầu 82 mẫu). Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 71,43% từ nhóm khách hàng có thu nhập ổn định 10 đến 20 triệu đồng/tháng, bảo đảm độ tin cậy khoa học 95%.

Làm thế nào để chuyển hóa sự hài lòng thành cam kết tình cảm bền vững?

Doanh nghiệp cần chuyển từ các giao dịch đơn lẻ sang thiết lập quan hệ đối tác chiến lược. Bằng việc thực hiện các chính sách chăm sóc chuyên biệt và duy trì điểm số hài lòng trên 6,2/7 điểm, doanh nghiệp sẽ thúc đẩy sự gắn kết cảm xúc và nâng tỷ lệ duy trì khách hàng lên trên 85%.

Kết luận

• Tổng kết 5 phát hiện cốt lõi: (1) Khẳng định chất lượng dịch vụ quan hệ có tác động tích cực vượt trội đến chất lượng vận hành (β = 0,718); (2) Cả hai thành phần LSQ đều củng cố sự hài lòng khách hàng ở độ tin cậy 95%; (3) Sự hài lòng là tiền đề trực tiếp tạo nên cam kết tình cảm (β > 1,00); (4) Cam kết tình cảm đóng vai trò trung gian toàn phần dẫn dắt hành vi mua hàng lặp lại (β = 0,281); (5) Nghiên cứu cung cấp bộ thang đo 22 biến chuẩn hóa phù hợp với thị trường Việt Nam.
• Đóng góp chính: Luận văn đã giải quyết triệt để mối liên kết giữa chất lượng dịch vụ, cam kết cảm xúc và lòng trung thành hành vi, cung cấp cơ sở khoa học giúp các công ty logistics xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.
• Kế hoạch triển khai kế tiếp: Giai đoạn 1 (1-3 tháng): Rà soát quy trình giao tiếp nội bộ; Giai đoạn 2 (4-8 tháng): Ứng dụng phần mềm TMS và chính sách khách hàng thân thiết; Giai đoạn 3 (9-12 tháng): Mở rộng khảo sát đa ngành với quy mô trên 500 mẫu trên toàn quốc.
• Kêu gọi hành động: Các nhà quản trị và học viên hãy tham khảo chi tiết toàn văn công trình nghiên cứu, ứng dụng ngay mô hình LSQ để tối ưu hóa hiệu quả chuỗi cung ứng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ISB-MBUS INFORMATION FORM 1. Name: NGO HOANG THONG 2. Date of Birth: 10. Email: ngohthong@gmail.

Home address: 220/21 Le Van Sy, Ward. Occupation: Businessman Position: Businessman 8. Office name: NEW STAR LOGISTICS COMPANY LIMITED 9. Office location: 56 Yen The Street, Ward 2, Dist.

Tan Binh, HCM. How have I changed after two years studying at ISB? After two years studying at ISB, I studied a lot of economic knowledge such as Business Accounting, Human Resources Management, Corporate Financial, Strategic Marketing, Research Design… I feel more mature, calmer and more confident when I face with problems. What I want to share with the juniors is: Firstly, there will be a lot of useful knowledge for your job. Secondly, there will be many good teachers during your studying.

Thirdly, there will be many best friends who you can study together. Finally, ISB is the best choice while studying MBA. WISHING YOU EVERY SUCCESS IN YOUR CHOSEN PATH! LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -----o0o----- BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: NGÔ HOÀNG THÔNG Ngày sinh : 10.1991 Nơi sinh : TIỀN GIANG Ngày trúng tuyển đầu vào năm: 2016 Là tác giả của đề tài luận văn: The Impact of Logistics Service Quality on Customer Loyalty: An Empirical Research in Vietnam. Giáo viên hướng dẫn: TS.

Đoàn Anh Tuấn Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 22160046 Bảo vệ luận văn ngày : 12.2018 Điểm bảo vệ luận văn : 7.0 Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Người cam đoan Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm : Chủ tịch :……………………………………………………………………. Thư ký : ……………………………………………………………………… Ủy Viên : ……………………………………………………………………. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -----o0o----- BẢNG TỔNG HỢP NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN SAU BẢO VỆ Số trang trong STT Nhận xét của Hội đồng Nội dung điều chỉnh luận văn 1 The abstract: some content is not The subject of the study is customers in small Page 6.

appropriate, for example: some concept and medium logistics companies to improve & the context relating to SMEs the competitiveness in the logistics market in Vietnam. The author focuses on this object and the contents in abstract are completely suitable to the whole essay. 2 Hypothesis development: need to add Hypothesis was added more explanation by Page 15 -17 more clear explanation on H4. reviewing previous research.

3 The supported literature needs to be Be updated by some recent research. Page 15-17 updated by more recent studies. 4 Why did you mention about gender and During the survey, author realizes gender and Page 34 age in the discussion part? Is there any age also effect customer loyalty and moved link with prior studies this part for future research. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 No need to check the relationship The objective of this thesis is deeply studying Page 9 between to components of one concept the interactions factors under the same => explain.

components and the effect of different components. The author believe that there are more new contribution into theories as well as managerial. HỌC VIÊN (Ký, ghi rõ họ tên) UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR.

DOAN ANH TUAN. Ho Chi Minh City – Year 2018. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of contents List of figures. 4 List of tables.

Literature review and hypothesis .1 Logistics Service Quality (LSQ) .4 Conceptual model and hypothesis .4 Data analysis method .5 Confirmatory factor analysis (CFA) .1 Data statistical analysis .2 Scale Analysis Results .4 Hypothesis Testing Results. Discussion, implication and limitation.3 Limitation and direction for future research. 35 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of acronyms - ISB: International School of Business. - HCM: Ho Chi Minh - CFA: Confirmatory Factor Analysis - OP LSQ: Operational Logistics Service Quality.

- RL LSQ: Relational Logistics Service Quality. - SATIS: Satisfaction - AC: Affective Commitment - PB: Purchase Behavior List of figures Figure 1 - Conceptual Model…………………………………………………………….16 Figure 2 - Research Procedure………………………………………………………….17 List of tables Table 1: A descriptive Statistics of the sample………………………………………….24 Table 2: Standardized CFA Loadings of item………………………………………….26 Table 3: Correlation results………………………………………………………………27 Table 4: Results from the structural model…………………………………………….28 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgements Firstly, I would like to send my thanks Dr. Doan Anh Tuan who helped and supported me a lot in completing this thesis. Besides helping me to choose this topic, he also helps me how to find useful material for this thesis.

It makes me feel self-confident so I can reference previous thesis and enhance my writing thesis skills. By updating new knowledge, it helps me feel strong spirit to complete this thesis. In a word, Dr. Doan Anh Tuan is very professional and wonderful and distributes big parts in my completing this thesis.

Secondly, I would like to send my thanks other teacher who taught me in International school of Business (ISB) during whole course. Each teacher gave me some knowledge; they contributed many materials to complete my thesis. Thirdly, I would like to send my thanks classmate who help me to right format with APA 6th edition. In addition, I also send my thanks to attended survey persons.

They contributed into my success a lot. Finally, I would like to send my thanks to family; they create good condition for me to complete this thesis, especially Mr. Tung Minh Tuan - Director of KHS Viet Nam, who encourages me to complete this master thesis. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abstract Customers are one of the most important factors which help to determine to the survival of a business.

The company cannot operate without customers. Retaining or repeat customer are an essential for a business to grow and develop. The customer base is the key area for generating profits, this allows the business to expand and grow operations; the effectiveness of corporate strategy is enhanced. Developing retaining current customer will increase cross –sell and up-sell more and more.

Some previous studies also show that customer satisfaction has a positive influence business strategy. Therefore, the assessment of the determinants affecting the customer satisfaction is very necessary for the logistics service companies, especially for small & medium private logistics companies. Nowadays, customer has many different choices because of increasingly homogeneity products from different suppliers. The seller has to differentiate by enhancing their customer service and procudurement.

Business more and more aware of the importance of loyal customers. So attaining customer loyalty is extremely difficult and the firms try our best to acheive it everyday. This research build on a multidimensional construct, extend previous theory to explore correlation between affective commitment and purchase behavior. The research subject is supplier – retailers context and this companies are competing against the huge corporate, so their perspective is usually ignored.

This research extend the generalizability of previous studies to enhance competitive advantages. In addition, the research also explore the relationship between logistics 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] service quality and customer loyalty. Finally, the research examinine the relationship between satisfaction and loyalty. Introduction Today, the significance of growing and keeping relationships with clients is widely accepted in the literature.

Enhancing logistics services quality research, business can increase long-term relationships (Ganesan, 1994). Moreover, LSQ relationships can be a strong source of advantage because of their possibility to create high competition (Day, 2000). Customer loyalty is expanding as long-run wonderful road because new clients is discovered and it spends a lot of time, effort and money to join business with them (Mittal & Lassar, 1998). It can be cheaper maintain customer than win a new customer and business would like to develop in their own business and recognizes to expand and enhance customer loyalty (Kandampully, 1998).

Reichheld, Markey Jr, & Hopton (2000) introduced that building customer loyalty with select clients was to breakthrough competitive advantage. These theories are still right until nowadays and it becomes as survival competition. Because products become same same and tangible products are not unique advantages of companies. Beside good products, the services will create loyal customer and have to focus investment.

The service established from staff in the company, they need training, salary policy and great environment to adapt customer needs. If there is good products only, company can’t compete with another sellers in logistics industry. Logistics Industry is service field so it’s very necessary to create profit base on customer loyalty. Once customer believes in company’s service, customer can 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] introduce to other clients.

Practicing to enhance customer loyalty is you have some trouble in handling shipment; it’s very easy to solve and receive sympathy from client. There are many different ways to give client trust, convenience, reliability and support within complicated relationship in big group. In the energetic market, the suppliers try to find many ways to maintain and enhance customer loyalty (Flint & Mentzer, 2000). A key objective to identify key account clients and gain a better knowledge in the relationships between income and outcomes (Hennig-Thurau, Gwinner, & Gremler, 2002).

This will help business to choose which client should be more focused and which client can create more profit and benefits. Moreover, the research explore to understand how and why the psychology of client effect by logistics service quality on customer loyalty which elements behind client’s psychology in decision purchase (Pritchard, Havitz, & Howard, 1999). Base on real managerial issues, a sense of loyalty is rather not clear. There are some barriers between SATIS and Loyalty.

The objectives of this study are to test the loyalty elements and clarify the importance of LSQ effect on customer loyalty. The main purpose is to help company understand clearly the impact of LSQ on customer loyalty. The rest of this research is reviewing literature and hypotheses, existing literature on the theories of elements (LSQ, loyalty…) are reviewed from previous studies to build conceptual model. The next session is research methodology to collect sample, data analysis and create code for each statement.

8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Next two sessions are data results then research objectives are then discussed, followed by contributions expected from the dissertation. There are some researches about customer satisfaction in logistics field such as analyzes the impact of port service quality on customer satisfaction: The case of Singapore (Bienstock, 2002) identify the Technology acceptance and satisfaction with logistics services. The previous research presented the relationship between logistics service quality and customer loyalty such as analysis the Role of Logistics Service Quality in Creating. Therefore, this research examines ―how logistics service quality affects customer loyalty‖, ―which is conceptualized as a causal relationship between affective commitment and purchase behavior‖.

The previous study is not clear enough to explain the phenomena in complex relationships. The gaps will be followed research question as below: (i) What is the relationship between AC (the emotional component) and PB (the behavioral component)?