Luận văn UEH: Tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến lòng trung thành

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh the impact of logistics service quality on customer loyalty an empirical research in vietnam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Ngô Hoàng Thông
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Anh Tuấn
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: The Impact of Logistics Service Quality on Customer Loyalty: An Empirical Research in Vietnam
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• BẢN CAM ĐOAN
• BẢNG TỔNG HỢP NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN SAU BẢO VỆ
• 1. INTRODUCTION
• 2. LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 2.1. Logistics Service Quality (LSQ)
• 2.2. Satisfaction
• 2.3. Customer loyalty
• 3. RESEARCH METHODOLOGY
• 4. RESEARCH RESULTS
• 5. LIMITATION AND CONCLUSION
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• LIST OF ACRONYMS
• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa LSQ và sự trung thành của khách hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh các công ty logistics nhỏ và vừa. Việc hiểu rõ tác động của LSQ không chỉ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics và sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ logistics được định nghĩa là khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự trung thành của khách hàng là kết quả của sự hài lòng và niềm tin vào dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Tại sao chất lượng dịch vụ logistics quan trọng đối với doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

II. Những thách thức trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng tại Việt Nam

Mặc dù chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của khách hàng, nhưng các doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đều có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành logistics tại Việt Nam

Ngành logistics tại Việt Nam đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự gia nhập của nhiều công ty mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để duy trì sự trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ logistics

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự trung thành của khách hàng. Các dữ liệu sẽ được thu thập từ các công ty logistics nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua khảo sát và phỏng vấn.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sẽ được thiết kế để thu thập dữ liệu từ các khách hàng của các công ty logistics. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự trung thành của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược kinh doanh của các công ty logistics tại Việt Nam.

4.1. Phân tích kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các công ty logistics có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược dịch vụ của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự trung thành của khách hàng mà còn mở ra hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Các doanh nghiệp cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự linh hoạt và khả năng đáp ứng là rất quan trọng.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng trong ngành logistics, đặc biệt là trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ISB-MBUS INFORMATION FORM 1. Name: NGO HOANG THONG 2. Date of Birth: 10. Email: ngohthong@gmail. Home address: 220/21 Le Van Sy, Ward. Occupation: Businessman Position: Businessman 8. Office name: NEW STAR LOGISTICS COMPANY LIMITED 9. Office location: 56 Yen The Street, Ward 2, Dist. Tan Binh, HCM. How have I changed after two years studying at ISB? After two years studying at ISB, I studied a lot of economic knowledge such as Business Accounting, Human Resources Management, Corporate Financial, Strategic Marketing, Research Design… I feel more mature, calmer and more confident when I face with problems. What I want to share with the juniors is: Firstly, there will be a lot of useful knowledge for your job. Secondly, there will be many good teachers during your studying. Thirdly, there will be many best friends who you can study together. Finally, ISB is the best choice while studying MBA. WISHING YOU EVERY SUCCESS IN YOUR CHOSEN PATH! LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -----o0o----- BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: NGÔ HOÀNG THÔNG Ngày sinh : 10.1991 Nơi sinh : TIỀN GIANG Ngày trúng tuyển đầu vào năm: 2016 Là tác giả của đề tài luận văn: The Impact of Logistics Service Quality on Customer Loyalty: An Empirical Research in Vietnam. Giáo viên hướng dẫn: TS. Đoàn Anh Tuấn Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 22160046 Bảo vệ luận văn ngày : 12.2018 Điểm bảo vệ luận văn : 7.0 Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2018 Người cam đoan Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm : Chủ tịch :……………………………………………………………………. Thư ký : ……………………………………………………………………… Ủy Viên : ……………………………………………………………………. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -----o0o----- BẢNG TỔNG HỢP NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN SAU BẢO VỆ Số trang trong STT Nhận xét của Hội đồng Nội dung điều chỉnh luận văn 1 The abstract: some content is not The subject of the study is customers in small Page 6. appropriate, for example: some concept and medium logistics companies to improve & the context relating to SMEs the competitiveness in the logistics market in Vietnam. The author focuses on this object and the contents in abstract are completely suitable to the whole essay. 2 Hypothesis development: need to add Hypothesis was added more explanation by Page 15 -17 more clear explanation on H4. reviewing previous research. 3 The supported literature needs to be Be updated by some recent research. Page 15-17 updated by more recent studies. 4 Why did you mention about gender and During the survey, author realizes gender and Page 34 age in the discussion part? Is there any age also effect customer loyalty and moved link with prior studies this part for future research. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 No need to check the relationship The objective of this thesis is deeply studying Page 9 between to components of one concept the interactions factors under the same => explain. components and the effect of different components. The author believe that there are more new contribution into theories as well as managerial. HỌC VIÊN (Ký, ghi rõ họ tên) UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ NGO HOANG THONG THE IMPACT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN EMPIRICAL RESEARCH IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. DOAN ANH TUAN. Ho Chi Minh City – Year 2018. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of contents List of figures . 4 List of tables . Literature review and hypothesis .1 Logistics Service Quality (LSQ) .4 Conceptual model and hypothesis .4 Data analysis method .5 Confirmatory factor analysis (CFA) .1 Data statistical analysis .2 Scale Analysis Results .4 Hypothesis Testing Results . Discussion, implication and limitation.3 Limitation and direction for future research. 35 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of acronyms - ISB: International School of Business. - HCM: Ho Chi Minh - CFA: Confirmatory Factor Analysis - OP LSQ: Operational Logistics Service Quality. - RL LSQ: Relational Logistics Service Quality. - SATIS: Satisfaction - AC: Affective Commitment - PB: Purchase Behavior List of figures Figure 1 - Conceptual Model…………………………………………………………….16 Figure 2 - Research Procedure………………………………………………………….17 List of tables Table 1: A descriptive Statistics of the sample………………………………………….24 Table 2: Standardized CFA Loadings of item………………………………………….26 Table 3: Correlation results………………………………………………………………27 Table 4: Results from the structural model…………………………………………….28 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgements Firstly, I would like to send my thanks Dr. Doan Anh Tuan who helped and supported me a lot in completing this thesis. Besides helping me to choose this topic, he also helps me how to find useful material for this thesis. It makes me feel self-confident so I can reference previous thesis and enhance my writing thesis skills. By updating new knowledge, it helps me feel strong spirit to complete this thesis. In a word, Dr. Doan Anh Tuan is very professional and wonderful and distributes big parts in my completing this thesis. Secondly, I would like to send my thanks other teacher who taught me in International school of Business (ISB) during whole course. Each teacher gave me some knowledge; they contributed many materials to complete my thesis. Thirdly, I would like to send my thanks classmate who help me to right format with APA 6th edition. In addition, I also send my thanks to attended survey persons. They contributed into my success a lot. Finally, I would like to send my thanks to family; they create good condition for me to complete this thesis, especially Mr. Tung Minh Tuan - Director of KHS Viet Nam, who encourages me to complete this master thesis. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abstract Customers are one of the most important factors which help to determine to the survival of a business. The company cannot operate without customers. Retaining or repeat customer are an essential for a business to grow and develop. The customer base is the key area for generating profits, this allows the business to expand and grow operations; the effectiveness of corporate strategy is enhanced. Developing retaining current customer will increase cross –sell and up-sell more and more. Some previous studies also show that customer satisfaction has a positive influence business strategy. Therefore, the assessment of the determinants affecting the customer satisfaction is very necessary for the logistics service companies, especially for small & medium private logistics companies. Nowadays, customer has many different choices because of increasingly homogeneity products from different suppliers. The seller has to differentiate by enhancing their customer service and procudurement. Business more and more aware of the importance of loyal customers. So attaining customer loyalty is extremely difficult and the firms try our best to acheive it everyday. This research build on a multidimensional construct, extend previous theory to explore correlation between affective commitment and purchase behavior. The research subject is supplier – retailers context and this companies are competing against the huge corporate, so their perspective is usually ignored. This research extend the generalizability of previous studies to enhance competitive advantages. In addition, the research also explore the relationship between logistics 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] service quality and customer loyalty. Finally, the research examinine the relationship between satisfaction and loyalty. Introduction Today, the significance of growing and keeping relationships with clients is widely accepted in the literature. Enhancing logistics services quality research, business can increase long-term relationships (Ganesan, 1994). Moreover, LSQ relationships can be a strong source of advantage because of their possibility to create high competition (Day, 2000). Customer loyalty is expanding as long-run wonderful road because new clients is discovered and it spends a lot of time, effort and money to join business with them (Mittal & Lassar, 1998). It can be cheaper maintain customer than win a new customer and business would like to develop in their own business and recognizes to expand and enhance customer loyalty (Kandampully, 1998). Reichheld, Markey Jr, & Hopton (2000) introduced that building customer loyalty with select clients was to breakthrough competitive advantage. These theories are still right until nowadays and it becomes as survival competition. Because products become same same and tangible products are not unique advantages of companies. Beside good products, the services will create loyal customer and have to focus investment. The service established from staff in the company, they need training, salary policy and great environment to adapt customer needs. If there is good products only, company can’t compete with another sellers in logistics industry. Logistics Industry is service field so it’s very necessary to create profit base on customer loyalty. Once customer believes in company’s service, customer can 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] introduce to other clients. Practicing to enhance customer loyalty is you have some trouble in handling shipment; it’s very easy to solve and receive sympathy from client. There are many different ways to give client trust, convenience, reliability and support within complicated relationship in big group. In the energetic market, the suppliers try to find many ways to maintain and enhance customer loyalty (Flint & Mentzer, 2000). A key objective to identify key account clients and gain a better knowledge in the relationships between income and outcomes (Hennig-Thurau, Gwinner, & Gremler, 2002). This will help business to choose which client should be more focused and which client can create more profit and benefits. Moreover, the research explore to understand how and why the psychology of client effect by logistics service quality on customer loyalty which elements behind client’s psychology in decision purchase (Pritchard, Havitz, & Howard, 1999). Base on real managerial issues, a sense of loyalty is rather not clear. There are some barriers between SATIS and Loyalty. The objectives of this study are to test the loyalty elements and clarify the importance of LSQ effect on customer loyalty. The main purpose is to help company understand clearly the impact of LSQ on customer loyalty. The rest of this research is reviewing literature and hypotheses, existing literature on the theories of elements (LSQ, loyalty…) are reviewed from previous studies to build conceptual model. The next session is research methodology to collect sample, data analysis and create code for each statement. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Next two sessions are data results then research objectives are then discussed, followed by contributions expected from the dissertation. There are some researches about customer satisfaction in logistics field such as analyzes the impact of port service quality on customer satisfaction: The case of Singapore (Bienstock, 2002) identify the Technology acceptance and satisfaction with logistics services. The previous research presented the relationship between logistics service quality and customer loyalty such as analysis the Role of Logistics Service Quality in Creating. Therefore, this research examines ―how logistics service quality affects customer loyalty‖, ―which is conceptualized as a causal relationship between affective commitment and purchase behavior‖. The previous study is not clear enough to explain the phenomena in complex relationships. The gaps will be followed research question as below: (i) What is the relationship between AC (the emotional component) and PB (the behavioral component)?