Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về trường ĐH Kinh Tế - Tài Chính Tp.HCM và vấn đề cần nghiên cứu. Chương này giới thiệu các khái niệm có liên quan đến đề tài; các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên thế giới; một số nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo; và đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. Chương này bao gồm 4 phần chính như sau: (1) Một số khái niệm liên quan đến đề tài; (2) Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng chất lượng dịch vụ đào tạo; (4) Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu. Một số khái niệm liên quan đến đề tài 2.
Giáo dục đại học và trường đại học 2. Giáo dục đại học Theo Ronald Barnett (1992) trích trong National Assessment and Accreditation Council (2007), có 4 khái niệm thông dụng nhất về giáo dục đại học: (1). Giáo dục đại học là một dây chuyền sản xuất mà đầu ra là nguồn nhân lực đạt chuẩn. Theo quan điểm này, giáo dục đại học là một quá trình trong đó người học được quan niệm như những sản phẩm được cung ứng cho thị trường lao động.
Như vậy, giáo dục đại học trở thành “đầu vào” tạo nên sự phát triển và tăng trưởng của thương mại và công nghiệp. Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu. Theo cách nhìn này, giáo dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và nhà nghiên cứu thực thụ, những người sẽ không ngừng tìm những chân trời kiến thức mới. Chất lượng ở đây hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần làm việc nghiêm nhặt để thực hiện các nghiên cứu có chất lượng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả. Rất nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục. Do vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các hoạt động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ kết thúc khóa học của sinh viên.
Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học. Theo cách tiếp cận này, giáo dục đại học được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào quá trình phát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt. Điều thú vị ở đây là tính liên hoàn giữa bốn khái niệm này của giáo dục đại học; chúng liên quan và tích hợp với nhau để tạo ra bức tranh toàn cảnh về tính chất riêng biệt của giáo dục đại học. Khi nhìn vào hoạt động của các trường đại học và cao đẳng, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra ba chức năng cơ bản cấu thành giáo dục đại học, đó là giảng dạy, nghiên cứu và chuyển giao ứng dụng.
Trường đại học Theo Bộ GD-ĐT, Trường đại học là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học. Trường đào tạo trình độ đại học từ 4 năm đến 6 năm tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm đối với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành. Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, Trường đại học (tiếng Anh: University) là một cơ sở giáo dục bậc cao tiếp theo bậc trung học dành cho những học sinh có khả năng và nguyện vọng học tập tiếp lên trên. Trường đại học cung cấp cho sinh viên học vấn cao và cấp các bằng cấp khoa học trong nhiều các lĩnh vực ngành nghề.
Các trường đại học có thể cung cấp các chương trình bậc đại học và sau đại học. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ, đào tạo và dịch vụ đào tạo 2. Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Theo Viện Ngôn ngữ học (2008, trang 230), “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler and Armstrong (1983), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đào tạo Theo Viện Ngôn ngữ học (2008, trang 259), “Đào tạo là làm cho trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định”. Theo Nguyễn Minh Đường (1998), đào tạo là hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng thái độ … để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân tạo tiền đề để họ có thể vào đời hành nghề một cách có năng suất và hiệu quả. Như vậy, đào tạo có thể hiểu là hoạt động có định hướng, có tổ chức để hướng người học từng bước đạt được những mục tiêu giáo dục đã được xác định theo từng chuyên ngành.
Hoạt động này diễn ra ở các cơ sở đào tạo như: các trường đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp, trường dạy nghề. theo một kế hoạch, nội dung, chương trình, thời gian qui định cho từng ngành nghề cụ thể. Do đó, trong đào tạo, tính chuyên môn thể hiện rõ nhằm giúp cho người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt động lao động nghề nghiệp. Dịch vụ đào tạo Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), với phương châm lấy người học làm trung tâm, các trường ĐH ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo.
Sản phẩm của dịch vụ đào tạo là sinh viên tốt nghiệp với phẩm chất đạo đức, sức khỏe, kiến thức, kỹ năng. Theo hệ thống phân loại Công nghiệp của Bắc Mĩ (North American Industrial Classification System (NAICS)) (2002) trích trong Trần Thị Bích Liễu, Trần Quốc Toản (2009), lĩnh vực dịch vụ giáo dục gồm toàn bộ các cơ sở dịch vụ được thiết lập trong lĩnh vực giáo dục, bao gồm cả các dịch vụ công, có lợi nhuận và không lợi nhuận từ dịch vụ giáo dục mầm non đến đại học, các lĩnh vực đào tạo kinh doanh, công nghệ thông tin, kĩ thuật, các dịch vụ dạy học … Tim Mazzarol, Geoffrey Normal Soutar (2001) trích trong Trần Thị Bích Liễu, Trần Quốc Toản (2009), cũng quan niệm giáo dục như là một loại hình dịch vụ thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 trường. Theo các ông, các dịch vụ trong các lĩnh vực thiết bị, công nghiệp, kinh doanh hoàn toàn khác so với dịch vụ trong giáo dục vì nó liên quan đến con người. Ông chỉ ra 5 tính chất của dịch vụ giáo dục như sau: (1).
Dịch vụ giáo dục quan hệ với con người, đặc biệt là trí tuệ của họ hơn là với các công cụ; (2). Mối quan hệ với khách hàng, nhất là với học sinh mang tính chính thống, lâu dài; (3). Một số dịch vụ đòi hỏi có sự chuyên môn hóa cao và quen thuộc; (4). Nhu cầu dịch vụ có thể ở qui mô lớn hoặc nhỏ tùy thuộc loại hình; (5).
Phương pháp cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào các đối tượng khách hàng: có thể dịch vụ đến với khách hàng hoặc khách hàng đến với dịch vụ. Từ quan điểm dịch vụ và đào tạo, có thể hiểu: Dịch vụ đào tạo là một quá trình bao gồm các hoạt động có định hướng, có tổ chức mà khách hàng – chủ yếu là người học và cơ sở đào tạo tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của người học theo cách hướng người học từng bước đạt được những mục tiêu giáo dục đã được xác định theo từng chuyên ngành. Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ đào tạo đã trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Đó là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa đặc biệt.
Ngày nay, giáo dục đại học thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp đa dạng, mọi loại hình. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 2. Chất lượng Chất lượng là một vấn đề luôn được đặc biệt quan tâm vì chất lượng vừa là kết quả nhưng đồng thời cũng là đích hướng tới của mọi quá trình, hoạt động do con người thực hiện. Vì vậy, chất lượng luôn là vấn đề mang tính thời sự trong mọi lĩnh vực.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Chất lượng được định nghĩa: - Theo Viện Ngôn ngữ học (2008, trang 132), “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc”. - Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) cho rằng, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Deming trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận. Juran (1999), chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.