chương 1 đã trình bày tổng quan về dự án nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng với nhân viên, ngoài ra kết hợp với các công trình nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của nhân viên ở các lĩnh vực, đặc biệt là ở mảng CNTT để xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên triển khai phần mềm. Nội dung chi tiết được trình bày như sau 2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên 2.1 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của nhân viên: Sự hài lòng của nhân viên là sự toại nguyện khi điều mong mỏi được đáp ứng (Harold Koontz và ctg, 1999). Sự hài lòng là mức độ mà nhân viên có những cảm xúc tích cực đối với công việc của tổ chức (James L.
Sự hài lòng đối với công việc là thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó. Sự hài lòng trong công việc là thái độ của con người về công việc của họ, nó là kết quả của sự chấp nhận trong công việc và mức độ phù hợp giữa cá nhân và tổ chức (Ivangevich và Mattenson, 1999). Một người có mức hài lòng cao đối với công việc sẽ có thái độ tích cực đối với công việc đó và ngược lại. Mức độ hài lòng trong công việc thấp là nguyên nhân của sự nghỉ việc, sự vắng mặt, sự chậm trễ và thậm chí giảm tinh thần làm việc (Hellriegel và Slocum, 2004).2 Một số thuyết về sự hài lòng Thuyết tháp nhu cầu của Maslow (1943): Nói đến sự hài lòng là người ta thường nhắc đến lý thuyết tháp nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943).
Theo ông nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã chỉ ra rằng, muốn động viên nhân viên, đòi hỏi các nhà quản trị phải hiểu họ đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ đó, các nhà quản trị phải đưa ra giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động và đồng thời đảm bảo các mục tiêu tổ chức được thực thiện.
Do đó, các nhà quản trị phải liên tục rà soát xem những nhu cầu nào cấp thiết sẽ thúc đẩy NV và bằng cách nào để thúc đẩy họ. Thực tế, để có thể hiểu loại nhu cầu nào thúc đẩy NV là một công việc không dễ dàng. Nhất là khi nhà quản trị và nhân viên thuộc quyền không cùng quốc tịch hay nền văn hóa thì vấn đề lại càng trở nên khó khăn hơn. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) Thuyết kỳ vọng của Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi niềm tin của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai.
Khác với Maslow, Vroom không tập trung vào nhu cầu của con người mà tập trung vào kết quả. Vroom cho rằng người lao động chỉ được động viên khi nhận thức của họ về những kì vọng trong tương lai là tích cực. Nói cách khác là khi họ tin rằng những cố gắng của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng và phần thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ thì họ sẽ nỗ lực hơn để đạt được những kết quả mong muốn đó. Kỳ vọng Phương tiện Chuyển hoá Nỗ lực Kết quả Phần Mục tiêu thưởng Hình 2.1: Mô tả thuyết kỳ vọng của Vroom (Nguồn: Tham khảo nghiên cứu của Vroom, 1964) Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Thuyết này chia các nhân tố (NT) làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì.
Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, đặc điểm công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến, sự tiến bộ, và triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 vọng của sự phát triển. Nếu NV được đáp ứng sẽ mang lại sự hài lòng trong công việc cho họ, ngược lại sẽ không có sự hài lòng. Các nhân tố duy trì gồm chính sách công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc. Nếu được đáp ứng sẽ không có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn (Efere, 2005).
Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự hài lòng cho NV và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn. NV bất mãn NT duy trì NVkhông còn bất NT động viên NV không còn và không có mãn nhưng không bất mãn và có động lực có động lực động lực Hình 2.2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg (Nguồn: Tham khảo nghiên cứu của Herzberg, 1959) Ứng dụng các thuyết trên vào đề tài nghiên cứu sự hài lòng công việc của NVTKPM tại Tập đoàn FPT, ta thấy rằng muốn nhân viên có động lực hướng tới mục tiêu nào đó thì ta phải tạo lập cho họ nhận thức được rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại sự hài lòng như họ mong muốn. Muốn có được nhận thức đó trước hết ta phải tìm ra các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, từ đây có những kiến nghị nhằm giúp Ban giám đốc đề ra giải pháp đáp ứng sự hài lòng để đạt được được những mục tiêu chung của nhân viên cũng như của doanh nghiệp.2 Một vài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng công việc 2.1 Nghiên cứu Paul Spector (1997) Vì mô hình của JSS(Job Satisfaction Survey) của Spector (1985) rất nổi tiếng được dùng để đo sự hài lòng trong công việc của người lao động. Tuy nhiên, ban đầu mô hình do JDI (Job Descriptive Index) dùng để đo sự hài lòng của nhân viên ở các lĩnh vực sản xuất thì cho kết quả khá thấp.
Chính vì thế, Spector (1997) đã điều chỉnh và đưa ra một mô hình riêng để đo sự hài lòng cho các nhân viên ở lĩnh vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 dịch vụ. Trong mô hình mới của mình, Spector đã đưa ra 9 yếu tố được quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên và thái độ của họ là: (1)Lương, (2)Cơ hội thăng tiến, (3)Quản lý/giám sát, (4)Phúc lợi, (5)Thừa nhận thành tựu, (6)Thủ tục hoạt động, (7)Đồng nghiệp, (8)Bản chất công việc, (9)Phản hồi thông tin. Kết quả này được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở các tổ chức nhân sự của các công ty dịch vụ, các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe,… Do mô hình JSS của Spector được đánh giá cao trong lãnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn. Theo Price (1997) cho rằng JSS là công cụ nên lựa chọn cho các nghiên cứu đo lường về mức độ thỏa mãn của NV trong công việc.
Chỉ trong 20 năm cuối thế kỷ 20, JSS đã được sử dụng trong hơn 600 n ghiên cứu đã được xuất bản. Vì vậy nên nghiên cứu này bám sát theo mô hình của Spector, vốn có 9 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công việc, ông định nghĩa các yếu tố này như sau: 1. Lương: Đảm bảo sự công bằng trong việc trả lương cho nhân viên. Thăng tiến: Nhân viên luôn có cơ hội thăng tiến công bằng.
Quản lý/giám sát: Người giám sát phải có năng lực và đánh giá công bằng nhân viên. Ngược lại, Sự ảnh hưởng đáng kể từ quá trình giám sát có sự ảnh hưởng đáng kể với sự hài lòng và sự cam kết của NV đối với tổ chức 4. Phúc lợi: Chế độ bảo hiểm, nghỉ mát/lễ, các chế độ phụ cấp khác. Thừa nhận thành tựu: Quản lý cần đánh giá đúng, thể hiện sự tôn trọng và thừa nhận bằng những phần thưởng hay quà tặng để ghi nhận công lao.
Thủ tục hoạt động: Cụ thể và khả thi hoá các quy định các chính sách, thủ tục, nội quy. Tránh sử dụng các quy định và thủ tục rườm rà, quá áp lực. Đồng nghiệp: Đồng nghiệp cùng đội, cùng tổ chức phải thể hiện được năng lực, có giá trị và người lao động luôn cảm thấy thoải mái khi làm việc với họ. Bản chất công việc: Nhân viên cảm thấy thú vị, có giá trị khi thực hiện những nhiệm vụ mà họ đang làm, những công việc này luôn đem đến cho họ được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 cảm giác hưng phấn.
Ngoài ra, bản chất của công việc còn được đánh giá thông qua mức độ áp lực và độ quan trọng của công việc này. Phản hồi thông tin: Nhân viên luôn được chia sẻ thông tin kịp thời, minh bạch trong tổ chức của họ. Đảm bảo việc truyền thông kịp thời những thông tin cần thiết trong nội bộ tổ chức đến người lao động. Ngoài ra, cơ chế này chính là hình thức đào tạo về qui trình và huấn luyện cách làm việc cho nhân viên.2 Nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) Trong nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) về nghề công nghiệp xe ô tô ở Malaysia, tác giả đã xác định được 3 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên gồm có: 1.
Nền tảng chung: Giới tính, độ tuổi, năm kinh nghiệm, trình độ giáo dục. Đặc trưng của công việc: kỹ năng đa dạng, xác định rõ nhiệm vụ, công việc có ý nghĩa, tính tự chủ trong công việc và phản hồi trong công việc. Yếu tố môi trường làm việc: Nhiệt độ, độ ẩm, tiếng ồn, ánh sáng. Trong các nhóm yếu tố này yếu tố đặc trưng công việc được quan tâm nhiều nhất và theo nghiên cứu của Hackman và Oldham(1980) đã định nghĩa yếu tố này gồm có 5 thành phần như sau: 1.
Kỹ năng đa dạng: Mức độ yêu cầu của công việc đối với người lao động cần đáp ứng nhiều công việc khác nhau và sử dụng những kỹ năng khác nhau này một cách hiệu quả vào công việc của mình. Xác định rõ nhiệm vụ: Người lao động cần nắm rõ các yêu cầu cụ thể của công việc, biết được quá trình làm việc từ bắt đầu cho đến kết thúc. Hay nói cách khác, người lao động hiểu rất rõ về công việc mình đang làm.