CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Giới thiệu về thẻ ngân hàng 1. Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới.
Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng. Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại điểm 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Phân loại thẻ 1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ nội địa được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ trên lãnh thổ Việt Nam. TCPHT là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định tại điều 9 quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Thẻ quốc tế Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên quy trình hoạt động, việc kiểm soát tín dụng và yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ quốc tế thường phức tạp. Thẻ quốc tế được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT, gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác bằng đồng Việt Nam trên lãnh thổ Việt Nam hoặc bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi và các đồng tiền khác được tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) chấp nhận làm đồng tiền thanh toán ngoài lãnh thổ Việt Nam. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Thẻ tín dụng Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Hạn mức tín dụng là số tiền ngân hàng cấp cho chủ thẻ tín dụng sử dụng dựa trên tình hình tài chính (thu nhập, lịch sử tín dụng…) của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. Thẻ trả trước Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng.
Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Đối với các thẻ trả trước vô danh, số dư trên một thẻ không được vượt quá hạn mức do ngân hàng Nhà nước quy định, không được nạp thêm tiền và chỉ được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Quy định này nhằm hạn chế việc lợi dụng thẻ trả trước vô danh trong các hoạt động tội phạm, rửa tiền và tài trợ cho khủng bố. Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể của các ngân hàng hiện nay.
Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: - Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. - Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ được thống nhất là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Từ những khái niệm trên, dịch vụ thẻ ngân hàng có thể hiểu ngắn gọn là bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ ngân hàng tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng liên quan đến thẻ. Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó.
Ở Việt Nam, dịch vụ này được các ngân hàng thương mại (NHTM) ứng dụng phát triển. Điều này được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, POS của các ngân hàng thương mại tăng trưởng khá nhanh, doanh số giao dịch qua POS, thẻ ngày càng cao. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Nghiệp vụ phát hành thẻ Mỗi ngân hàng đều xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ riêng phù hợp với ngân hàng mình.
Nhưng nhìn chung quy trình phát hành thẻ bao gồm những bước cơ bản sau: - Tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành thẻ: nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin cần thiết theo quy định. - Thẩm định và phê duyệt hồ sơ: các chi nhánh/phòng giao dịch kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ. Kiểm tra năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự, năng lực tài chính và các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng, mối quan hệ tín dụng trước đây với ngân hàng (nếu có). Xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng (nếu là thẻ tín dụng).
- Hồ sơ sau khi được phê duyệt, các chi nhánh/phòng giao dịch mở tài khoản thẻ cho khách hàng, tạo thông tin khách hàng trên hệ thống và đăng ký mẫu chữ ký, sau đó chuyển danh sách khách hàng được phê duyệt cho Trung tâm thẻ. - Trung tâm thẻ xử lý hồ sơ thẻ, xuất thẻ trắng, tiến hành in dập thẻ, ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, kiểm tra, ký niêm phong bao bì thẻ và PIN sau đó chuyển về cho chi nhánh phát hành. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Chi nhánh phát hành giao thẻ và PIN cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật, yêu cầu chủ thẻ ký tên vào giấy giao nhận thẻ và PIN đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký ở ngân hàng. Tiến hành thu phí thường niên, phí phát hành thẻ, ….
(nếu có) và kích hoạt thẻ để khách hàng sử dụng. Nghiệp vụ thanh toán thẻ Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận không nhỏ của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra chế độ miễn giảm và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ bắt đầu khi chủ thẻ tiến hành giao dịch tại ĐVCNT, máy ATM hay các website của các trung gian thanh toán. Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thẻ nhiều tiện ích. Hoạt động thanh toán thẻ qua các ĐVCTN của các ngân hàng bao gồm các hoạt động cơ bản như sau: - Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT. - Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT. - Cung cấp dịch vụ khách hàng. - Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT. - Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng là khái niệm quen thuộc và phổ biến. Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu nhất định từ khách hàng (Crosby, 1979). Cùng chung cách diễn giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 tương đối thống nhất như trên, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa trong ISO 9001: 2008 đã đưa ra định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.