Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Đỉnh Lam
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.6. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Giới thiệu về thẻ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
• 1.2. Phân loại thẻ
• 1.2.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
• 1.2.1.1. Thẻ nội địa
• 1.2.1.2. Thẻ quốc tế
• 1.2.2. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
• 1.2.2.1. Thẻ tín dụng
• 1.2.2.2. Thẻ ghi nợ
• 1.2.2.3. Thẻ trả trước
• 1.3. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo dựng được uy tín và thương hiệu trong lòng khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Nó bao gồm các sản phẩm như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước. Những sản phẩm này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như công nghệ, đội ngũ nhân viên, và quy trình phục vụ khách hàng. Đặc biệt, sự đa dạng trong các sản phẩm thẻ và tiện ích đi kèm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP

Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít thách thức. Ngân hàng đã phát hành nhiều loại thẻ khác nhau và đầu tư vào công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện tại

Chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như độ tin cậy, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ nhưng vẫn mong muốn cải thiện hơn nữa.

2.2. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Một số thách thức lớn mà BIDV đang phải đối mặt bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến và đổi mới để giữ vững vị thế trên thị trường.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng và đầu tư vào công nghệ mới là những giải pháp quan trọng. Ngoài ra, đào tạo nhân viên cũng là một yếu tố không thể thiếu.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại các bước trong quy trình để đảm bảo tính hiệu quả và nhanh chóng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Đầu tư vào công nghệ mới như hệ thống thanh toán điện tử và ứng dụng di động sẽ giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Công nghệ không chỉ giúp giao dịch nhanh chóng mà còn tăng cường tính bảo mật cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn, từ đó góp phần tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Lợi ích từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp BIDV thu hút thêm khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Điều này tạo ra một nguồn doanh thu ổn định và bền vững cho ngân hàng.

4.2. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV

Kết luận cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm thẻ và cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Những khuyến nghị cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng và thực hiện các biện pháp cải tiến dựa trên phản hồi của họ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự chuyển dịch mạnh mẽ từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, quy mô phát hành thẻ đạt mức tăng trưởng ấn tượng từ 10.434 thẻ vào năm 2010 lên 46.730 thẻ vào năm 2013, tương đương mức tăng trưởng 347,8% sau ba năm hoạt động. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và các định chế tài chính quốc tế trên địa bàn, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi chi nhánh phải liên tục chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu bắt nguồn từ thực tiễn chi nhánh chưa từng triển khai một công trình khoa học độc lập nào nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thông qua mô hình định lượng chuẩn mực. Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào ba nhiệm vụ: hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 - 2013, và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ để đề xuất giải pháp khả thi.

Nghiên cứu được triển khai trong phạm vi không gian tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cùng mạng lưới bốn phòng giao dịch trực thuộc gồm Bùi Thị Xuân, Trần Hưng Đạo, Ngô Gia Tự và Nguyễn Đình Chiểu, với mốc thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2010 đến 2013 và khảo sát thực địa trong năm 2014. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc định hình chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa mạng lưới 356 máy POS và 117 máy ATM, đồng thời thúc đẩy doanh thu phí dịch vụ thẻ đạt mức tăng trưởng hơn 54% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của các học thuyết kinh điển về quản trị chất lượng dịch vụ. Trong đó, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự công bố năm 1985 và hiệu chỉnh năm 1991 đóng vai trò nền tảng. Khung lý thuyết này khẳng định chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm giữa kỳ vọng của người dùng và cảm nhận thực tế nhận được, được cấu thành bởi năm thành phần cốt lõi: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Bên cạnh đó, đề tài đối chiếu với mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng FSQ - TSQ của Gronroos năm 1984 và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 nhằm làm rõ tính ưu việt của thang đo SERVQUAL trong việc nắm bắt kỳ vọng của người tiêu dùng tài chính.

Các khái niệm chính yếu được chuẩn hóa bao gồm:

• Thẻ ngân hàng: Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do tổ chức phát hành thẻ cung ứng theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Dịch vụ thẻ ngân hàng: Toàn bộ các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc và tiện ích gia tăng mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền và quản lý tài chính của khách hàng.
• Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ: Quy trình thẩm định, mở tài khoản, cấp tín dụng, in dập thẻ, xử lý giao dịch điện tử qua POS, ATM và cổng thương mại điện tử.
• Chất lượng dịch vụ thẻ: Khả năng đáp ứng và thỏa mãn các mong đợi của người sử dụng thẻ theo chuẩn mực ISO 9001:2008.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ định tính: Được tiến hành vào tháng 03/2014 thông qua kỹ thuật đóng vai giao dịch viên và thảo luận tay đôi trực tiếp với khách hàng tại chi nhánh. Mục đích nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát từ thang đo gốc SERVQUAL 21 biến cho phù hợp với đặc thù sản phẩm thẻ ngân hàng tại Việt Nam.
• Nghiên cứu chính thức định lượng: Thực hiện vào tháng 05/2014 với kích thước mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu phân tầng thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cao, bao gồm ba nhóm đối tượng: khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp tại quầy, cán bộ nhân viên thuộc các doanh nghiệp ký hợp đồng chi trả lương qua tài khoản, và sinh viên các trường đại học liên kết phát hành thẻ như Đại học Sài Gòn, Đại học Công nghệ TP.HCM và Đại học Ngoại thương Cơ sở 2.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS phiên bản 18. Lý do lựa chọn hệ thống phân tích này là nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (loại bỏ biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với các tiêu chí KMO lớn hơn 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05, tổng phương sai trích lớn hơn 50%) và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng thành phần lên mức độ hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu hoạt động giai đoạn 2010 - 2013 và khảo sát 200 mẫu định lượng năm 2014 đã làm sáng tỏ những bước tiến vượt bậc cùng các yếu tố then chốt:

• Sự bứt phá về quy mô phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng trưởng mạnh mẽ từ 9.913 thẻ năm 2010 lên 44.518 thẻ năm 2013 (tăng trưởng 349%). Dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đạt 1.589 thẻ vào năm 2013, tăng 65% so với năm 2012 và tăng gấp 3,05 lần so với năm 2010 (521 thẻ). Hạ tầng kỹ thuật mở rộng nhanh chóng với mạng lưới máy POS tăng từ 52 máy (2010) lên 356 máy (2013), đạt tốc độ tăng 584,6%; hệ thống máy ATM tăng từ 37 máy lên 117 máy hoạt động liên tục 24/7.
• Tăng trưởng doanh số thanh toán và cơ cấu phí dịch vụ: Doanh số thanh toán qua máy POS tăng từ 31 tỷ đồng năm 2010 lên 287 tỷ đồng năm 2013 (tăng trưởng 825,8%). Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng năm 2013 đạt 696 tỷ đồng, tăng 113% so với mức 327 tỷ đồng của năm 2012. Tổng phí thu từ dịch vụ thẻ tăng từ 5,7 tỷ đồng năm 2010 lên 17,4 tỷ đồng năm 2013, trong đó thu từ thẻ ghi nợ chiếm 6,0 tỷ đồng và thẻ tín dụng đạt 4,0 tỷ đồng.
• Trọng số tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả năm thành phần thuộc mô hình SERVQUAL đều có mối tương quan thuận chiều và tác động có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ thẻ. Trong đó, hai nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu và Độ tin cậy có hệ số chuẩn hóa beta cao nhất, tiếp đến là Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm.
• Thực trạng rủi ro an ninh giao dịch: Tình trạng tấn công sao chép thông tin thẻ ATM Skimming và các hành vi gian lận qua thẻ giả ghi nhận trung bình từ 1 đến 2 vụ việc mỗi năm, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc củng cố giải pháp phòng ngừa công nghệ cao.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện nghiên cứu phản ánh chính xác quy luật vận động của thị trường thẻ bán lẻ. Tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa vượt bậc (năm 2012 tăng 188% so với năm 2011) bắt nguồn từ chiến lược liên kết hiệu quả với các trường đại học lớn và các doanh nghiệp chi trả lương trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các dữ liệu này được thể hiện trực quan qua biểu đồ phát triển thị phần thẻ và bảng ma trận xoay nhân tố EFA, giúp nhận diện rõ sự phân bố tỷ trọng vượt trội của thẻ ghi nợ nội địa so với thẻ quốc tế.

Tuy nhiên, cơ cấu thu phí dịch vụ còn bộc lộ điểm nghẽn khi nguồn thu chủ yếu vẫn dựa vào thẻ ghi nợ, trong khi mảng thẻ tín dụng quốc tế có biên lợi nhuận cao chưa được khai thác tương xứng. So sánh với các ngân hàng thương mại hàng đầu như Vietcombank (vốn giữ ưu thế độc quyền thanh toán American Express) hay Vietinbank (tiên phong mở rộng tiện ích thanh toán vé tàu, y tế, học phí trực tuyến), dịch vụ thẻ của BIDV TP.HCM còn dư địa rất lớn để hoàn thiện. Việc khách hàng đánh giá cao Mức độ đáp ứng và Độ tin cậy khẳng định rằng tốc độ xử lý giao dịch tại quầy, tính chính xác của hệ thống tra soát và sự an toàn của mạng lưới ATM/POS chính là các yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả đo lường định lượng và định hướng kinh doanh đến năm 2015, bốn nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất như sau:

• Nâng cao độ tin cậy và chuẩn hóa công nghệ an toàn: Khối Quản trị Rủi ro và Phòng Quản lý Dịch vụ Ngân quỹ cần hoàn thành lắp đặt hệ thống thiết bị chống đọc trộm dữ liệu Anti-skimming cho 100% hệ thống 117 máy ATM, đồng thời đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip EMV chuẩn quốc tế trong giai đoạn 2014 - 2015, hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch kỹ thuật xuống dưới mức 0,5%.
• Mở rộng hạ tầng chấp nhận thanh toán và rút ngắn thời gian xử lý: Khối Quan hệ Khách hàng cần xúc tiến ký kết với các chuỗi bán lẻ, trung tâm thương mại lớn để phát triển thêm tối thiểu 150 đến 200 máy POS mỗi năm. Đồng thời, Phòng Dịch vụ Khách hàng phải tái cấu trúc quy trình tra soát, rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết khiếu nại giao dịch thẻ của khách hàng từ 7 ngày làm việc xuống tối đa không quá 48 giờ.
• Đa dạng hóa sản phẩm thẻ và gia tăng tiện ích giá trị gia tăng: Phòng Thẻ chủ động phối hợp với các tổ chức thanh toán quốc tế như JCB, Visa, MasterCard để phát hành thêm các dòng thẻ cao cấp Platinum, thẻ liên kết đồng thương hiệu đa năng tích hợp mua sắm và bảo hiểm BIC, nhằm nâng tỷ trọng đóng góp của phí thẻ tín dụng lên trên 35% trong tổng thu dịch vụ vào cuối năm 2015.
• Đào tạo nguồn nhân lực và chuẩn hóa phương tiện hữu hình: Phòng Tổ chức Nhân sự định kỳ triển khai các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu, văn hóa giao tiếp và phong cách phục vụ tận tâm cho toàn bộ 340 cán bộ nhân viên chi nhánh trong quý IV/2014, kết hợp đồng bộ hóa bộ nhận diện thương hiệu, làm mới giao diện màn hình ATM và bảng hướng dẫn biểu phí minh bạch tại các điểm giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích thực chứng của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho bốn nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm và khung giải pháp quản trị chất lượng để xây dựng định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, phân bổ hạn mức kinh doanh thẻ và tối ưu hóa chi phí đầu tư hạ tầng máy POS, ATM.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ và phòng Marketing tài chính: Cung cấp dữ liệu thực tế về thị hiếu tiêu dùng, giúp các chuyên viên thiết kế các gói sản phẩm thẻ liên kết, chính sách ưu đãi điểm thưởng và chiến dịch quảng bá phù hợp cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
• Học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình nghiên cứu khoa học, từ cách áp dụng thang đo SERVQUAL, quy trình khảo sát chọn mẫu thực địa cho đến các bước kiểm định dữ liệu EFA và hồi quy trên phần mềm SPSS.
• Các đơn vị chấp nhận thẻ, đối tác thương mại và cổng thanh toán trung gian: Giúp các nhà bán lẻ và tổ chức thanh toán nắm bắt quy trình vận hành, tiêu chuẩn an toàn bảo mật và các cơ chế hợp tác tối ưu hóa dòng tiền thông qua hệ thống POS ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

• Câu hỏi 1: Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV TP.HCM là gì? Nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng phát hành và thanh toán thẻ giai đoạn 2010 - 2013, đồng thời ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường định lượng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2015.

• Câu hỏi 2: Mô hình nghiên cứu định lượng trong luận văn được thiết kế như thế nào? Mô hình sử dụng thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh gồm năm thành phần: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình. Dữ liệu được khảo sát từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong tháng 05/2014 và được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha, EFA cùng mô hình hồi quy tuyến tính trên SPSS 18.

• Câu hỏi 3: Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV TP.HCM đạt được những kết quả nổi bật nào trong giai đoạn 2010 - 2013? Chi nhánh đã phát hành lũy kế 46.730 thẻ vào năm 2013 (tăng 347,8% so với năm 2010), lắp đặt 356 máy POS và 117 máy ATM. Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng năm 2013 đạt 696 tỷ đồng, qua máy POS đạt 287 tỷ đồng, mang lại nguồn thu phí dịch vụ thẻ đạt 17,4 tỷ đồng.

• Câu hỏi 4: Ngân hàng đã có những biện pháp gì để phòng ngừa rủi ro gian lận và đánh cắp dữ liệu thẻ? Chi nhánh đã trang bị thiết bị chống sao chép dữ liệu Anti-skimming tại các cây ATM, thành lập đội ngũ an ninh bảo vệ giám sát các điểm đặt máy 24/24, đồng thời xây dựng quy trình thẩm định đối tác chấp nhận thẻ chặt chẽ và chuẩn bị lộ trình phát hành thẻ chip EMV chuẩn quốc tế.

• Câu hỏi 5: Bài học kinh nghiệm nào có thể rút ra cho các ngân hàng thương mại khác từ nghiên cứu này? Các ngân hàng cần mở rộng phân khúc liên kết phát hành thẻ chi lương và thẻ sinh viên để tạo nền tảng khách hàng rộng lớn, chú trọng đa dạng hóa tiện ích giá trị gia tăng trên ATM/POS, đồng thời đặt trọng tâm vào tốc độ giải quyết khiếu nại tra soát và chất lượng đào tạo đội ngũ giao dịch viên.

Kết luận

• Luận văn hoàn thành việc hệ thống hóa toàn diện lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và xây dựng thành công thang đo SERVQUAL thích ứng với môi trường ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
• Kết quả phân tích thực trạng giai đoạn 2010 - 2013 chứng minh bước nhảy vọt của BIDV TP.HCM với 46.730 thẻ phát hành, 356 máy POS, 117 máy ATM và doanh số thanh toán tín dụng đạt 696 tỷ đồng.
• Kiểm định định lượng trên mẫu 200 khách hàng khẳng định cả năm nhân tố (Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng.
• Công trình đã chỉ rõ những thách thức then chốt về nguy cơ mất an toàn công nghệ ATM Skimming và tình trạng doanh thu phí dịch vụ còn phụ thuộc quá nhiều vào thẻ ghi nợ nội địa.
• Hệ thống bốn nhóm giải pháp hành động được xây dựng rõ ràng với lộ trình thực hiện chi tiết trong giai đoạn 2014 - 2015, tập trung nâng cấp an ninh EMV, phát triển dòng thẻ tín dụng quốc tế và chuẩn hóa nghiệp vụ giao dịch viên.

Ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại và các nhà nghiên cứu tài chính bán lẻ có thể trực tiếp ứng dụng khung phân tích này để tiến hành rà soát, đo lường định kỳ chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, từ đó tối ưu hóa chiến lược giữ chân khách hàng và đón đầu xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Giới thiệu về thẻ ngân hàng 1. Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới.

Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng. Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại điểm 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Phân loại thẻ 1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

 Thẻ nội địa Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ nội địa được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ trên lãnh thổ Việt Nam. TCPHT là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định tại điều 9 quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5  Thẻ quốc tế Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên quy trình hoạt động, việc kiểm soát tín dụng và yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ quốc tế thường phức tạp. Thẻ quốc tế được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT, gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác bằng đồng Việt Nam trên lãnh thổ Việt Nam hoặc bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi và các đồng tiền khác được tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) chấp nhận làm đồng tiền thanh toán ngoài lãnh thổ Việt Nam. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.  Thẻ tín dụng Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.

Hạn mức tín dụng là số tiền ngân hàng cấp cho chủ thẻ tín dụng sử dụng dựa trên tình hình tài chính (thu nhập, lịch sử tín dụng…) của chủ thẻ.  Thẻ ghi nợ Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.  Thẻ trả trước Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng.

Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Đối với các thẻ trả trước vô danh, số dư trên một thẻ không được vượt quá hạn mức do ngân hàng Nhà nước quy định, không được nạp thêm tiền và chỉ được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Quy định này nhằm hạn chế việc lợi dụng thẻ trả trước vô danh trong các hoạt động tội phạm, rửa tiền và tài trợ cho khủng bố. Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể của các ngân hàng hiện nay.

Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: - Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. - Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ được thống nhất là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Từ những khái niệm trên, dịch vụ thẻ ngân hàng có thể hiểu ngắn gọn là bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ ngân hàng tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng liên quan đến thẻ. Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó.

Ở Việt Nam, dịch vụ này được các ngân hàng thương mại (NHTM) ứng dụng phát triển. Điều này được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, POS của các ngân hàng thương mại tăng trưởng khá nhanh, doanh số giao dịch qua POS, thẻ ngày càng cao. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Nghiệp vụ phát hành thẻ Mỗi ngân hàng đều xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ riêng phù hợp với ngân hàng mình.

Nhưng nhìn chung quy trình phát hành thẻ bao gồm những bước cơ bản sau: - Tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành thẻ: nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin cần thiết theo quy định. - Thẩm định và phê duyệt hồ sơ: các chi nhánh/phòng giao dịch kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ. Kiểm tra năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự, năng lực tài chính và các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng, mối quan hệ tín dụng trước đây với ngân hàng (nếu có). Xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng (nếu là thẻ tín dụng).

- Hồ sơ sau khi được phê duyệt, các chi nhánh/phòng giao dịch mở tài khoản thẻ cho khách hàng, tạo thông tin khách hàng trên hệ thống và đăng ký mẫu chữ ký, sau đó chuyển danh sách khách hàng được phê duyệt cho Trung tâm thẻ. - Trung tâm thẻ xử lý hồ sơ thẻ, xuất thẻ trắng, tiến hành in dập thẻ, ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, kiểm tra, ký niêm phong bao bì thẻ và PIN sau đó chuyển về cho chi nhánh phát hành. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 - Chi nhánh phát hành giao thẻ và PIN cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật, yêu cầu chủ thẻ ký tên vào giấy giao nhận thẻ và PIN đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký ở ngân hàng. Tiến hành thu phí thường niên, phí phát hành thẻ, ….

(nếu có) và kích hoạt thẻ để khách hàng sử dụng. Nghiệp vụ thanh toán thẻ Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận không nhỏ của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra chế độ miễn giảm và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ.

Nghiệp vụ thanh toán thẻ bắt đầu khi chủ thẻ tiến hành giao dịch tại ĐVCNT, máy ATM hay các website của các trung gian thanh toán. Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thẻ nhiều tiện ích. Hoạt động thanh toán thẻ qua các ĐVCTN của các ngân hàng bao gồm các hoạt động cơ bản như sau: - Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT. - Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.

- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT. - Cung cấp dịch vụ khách hàng. - Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT. - Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.

Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng là khái niệm quen thuộc và phổ biến. Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu nhất định từ khách hàng (Crosby, 1979). Cùng chung cách diễn giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 tương đối thống nhất như trên, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa trong ISO 9001: 2008 đã đưa ra định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.