Luận văn thạc sĩ UEH: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty tnhh chứng khoán acb, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Đỗ Thị Ngọc Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thanh Tú
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp)
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
• 1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.5. Môi giới chứng khoán
• 1.6. Chức năng hoạt động MGCK
• 1.7. Mô hình nghiên cứu
• 1.7.1. Định nghĩa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS)
• 2.1. Giới thiệu về ACBS
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ACBS
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ACBS
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS
• 2.1.4. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2010-2015 của ACBS
• 2.1.5. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại ACBS
• 2.2. Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.2.3. Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 2.2.3.1. Thiết kế mẫu phân tích
• 2.2.3.2. Mô tả mẫu phân tích
• 2.2.3.3. Phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.4. Phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 2.2.4.1. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.4.2. Kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
• 2.2.4.3. Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 2.3.1. Thành phần mức độ tin cậy
• 2.3.2. Thành phần khả năng đáp ứng
• 2.3.3. Thành phần năng lực phục vụ
• 2.3.4. Thành phần sự đồng cảm
• 2.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 2.4. Nhược điểm
• 2.4.1. Thành phần mức độ tin cậy
• 2.4.2. Thành phần khả năng đáp ứng
• 2.4.3. Thành phần năng lực phục vụ
• 2.4.4. Thành phần sự đồng cảm
• 2.4.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
• 3.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015 của ACBS và mục tiêu của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 3.2.1. Thành phần mức độ tin cậy
• 3.2.2. Thành phần khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Thành phần năng lực phục vụ
• 3.2.4. Thành phần sự đồng cảm
• 3.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TRƯỚC ĐÓ
• PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SERVQUAL
• PHỤ LỤC 03: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ACBS NĂM 2010-2014
• PHỤ LỤC 04: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ACBS NĂM 2010-2014
• PHỤ LỤC 05: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC MÃ HÓA
• PHỤ LỤC 06: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 07: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 09: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ACBS
• PHỤ LỤC 10: SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ACBS
• PHỤ LỤC 11: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ môi giới chứng khoán.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ mà công ty cung cấp. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm là những thành phần chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngành chứng khoán

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty chứng khoán. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và doanh thu cho công ty.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Mặc dù ACBS đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty chứng khoán khác, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành chứng khoán

Sự gia tăng số lượng công ty chứng khoán và các dịch vụ mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. ACBS cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ môi giới mà còn mong muốn nhận được sự tư vấn chuyên nghiệp và nhanh chóng. Việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACBS cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên môi giới

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải tiến công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ môi giới. Việc đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp ACBS nâng cao hiệu quả giao dịch và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ACB

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS không chỉ là một mục tiêu mà còn là một yêu cầu cần thiết để tồn tại và phát triển trong ngành. Các kết quả từ khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ môi giới của ACBS. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng cho rằng cần cải thiện hơn nữa về tốc độ phục vụ và sự tư vấn.

4.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát

Dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ACBS cần tập trung vào những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho ACB

Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ công ty. Các giải pháp đã được đề xuất trong nghiên cứu này sẽ giúp ACBS không chỉ duy trì mà còn phát triển thị phần trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai của ACBS

ACBS hướng tới việc trở thành một trong những công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ được khách hàng công nhận và tin tưởng.

5.2. Các bước tiếp theo trong cải tiến dịch vụ

ACBS cần tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời thực hiện các cải tiến cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng. Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS Hình 2.3: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS Hình 2.4: Giới tính của đối tượng được khảo sát Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sát Hình 2.7: Khu vực giao dịch của đối tượng được khảo sát Hình 2.8: Quy mô đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.9: Tần suất đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sát Hình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sát Hình 2.12: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát Hình 2.13: Thu nhập của đối tượng được khảo sát Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy Hình 2.15 Thành phần khả năng đáp ứng Hình 2.16 Thành phần năng lực phục vụ Hình 2.17 Thành phần sự đồng cảm Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng đáp ứng Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực phục vụ Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ACBS Trading: là ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máy tính sử dụng hệ điều hành Windows - ACBS: Công ty TNHH Chứng khoán ACB - CK: Chứng khoán - CN: Chi nhánh - CTCK: Công ty chứng khoán - ĐDGD: Đại diện giao dịch - DMĐT: Danh mục đầu tư - DVCK: Dịch vụ chứng khoán - GDCK: Giao dịch chứng khoán - GDKQ: Giao dịch ký quỹ - HĐQT: Hội đồng quản trị - HĐTV: Hội đồng thành viên - HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động - HN: Hà Nội - HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội - HSX: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh - KH: Khách hàng - KPP: Kênh phân phối - Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT - MGCK: Môi giới chứng khoán - NVMG: Nhân viên môi giới - OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán - P. CNTT: Phòng Công nghệ thông tin - P. DVCK: Phòng Dịch vụ chứng khoán - P. GDCK: Phòng Giao dịch chứng khoán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. KSNB: Phòng Kiểm soát nội bộ - P. NS&HC: Phòng Nhân sự và Hành chánh - P. QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới - TT. Bizlink: Trung tâm Bizlink - PGD: Phòng Giao dịch - SMS: tin nhắn qua điện thoại - TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TTCK: Thị trường chứng khoán - TTPT: Trung tâm phân tích ACBS - UBCKNN: Ủy ban Chứng khoán Nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó . Kết cấu của đề tài . 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN .1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán .2 Chất lượng dịch vụ.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ .3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .4 Môi giới chứng khoán . 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Chức năng hoạt động MGCK .2 Mô hình nghiên cứu .1 Định nghĩa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 12 Tóm tắt chương 1 . 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS) .1 Giới thiệu về ACBS .1 Giới thiệu chung về ACBS .2 Cơ cấu tổ chức của ACBS .3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS .4 Thị phần môi giới chứng khoán năm 2010-2015 của ACBS .5 Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại ACBS .2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB. Thiết kế nghiên cứu định tính . Kết quả nghiên cứu định tính . Phân tích nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS .1 Thiết kế mẫu phân tích .2 Mô tả mẫu phân tích .3 Phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS .1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS .3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS . 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Thành phần mức độ tin cậy .2 Thành phần khả năng đáp ứng .3 Thành phần năng lực phục vụ .4 Thành phần sự đồng cảm .5 Thành phần phương tiện hữu hình .4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS .1 Thành phần mức độ tin cậy .2 Thành phần khả năng đáp ứng .3 Thành phần năng lực phục vụ .4 Thành phần sự đồng cảm .5 Thành phần phương tiện hữu hình . Nhược điểm .1 Thành phần mức độ tin cậy .2 Thành phần khả năng đáp ứng .3 Thành phần năng lực phục vụ .4 Thành phần sự đồng cảm .5 Thành phần phương tiện hữu hình . 58 Tóm tắt chương 2 . 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB .1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015 của ACBS và mục tiêu của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS .2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS .1 Thành phần mức độ tin cậy .2 Thành phần khả năng đáp ứng .3 Thành phần năng lực phục vụ . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Thành phần sự đồng cảm .5 Thành phần phương tiện hữu hình . 74 Tóm tắt chương 3 . 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TRƯỚC ĐÓ PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 03: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ACBS NĂM 2010-2014 PHỤ LỤC 04: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ACBS NĂM 2010-2014 PHỤ LỤC 05: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC MÃ HÓA PHỤ LỤC 06: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 07: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 09: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ACBS PHỤ LỤC 10: SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ACBS PHỤ LỤC 11: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG THÀNH PHẦN CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBS Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBS Hình 2.3: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS Hình 2.4: Giới tính của đối tượng được khảo sát Hình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sát Hình 2.7: Khu vực giao dịch của đối tượng được khảo sát Hình 2.8: Quy mô đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.9: Tần suất đầu tư của đối tượng được khảo sát Hình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sát Hình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sát Hình 2.12: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát Hình 2.13: Thu nhập của đối tượng được khảo sát Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy Hình 2.15 Thành phần khả năng đáp ứng Hình 2.16 Thành phần năng lực phục vụ Hình 2.17 Thành phần sự đồng cảm Hình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBS Bảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBS Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng đáp ứng Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực phục vụ Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm Bảng 2.