Chương 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Tổng quan về quản lý chất lượng 1. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã được nhắc tới và tranh luận từ rất lâu, nhưng cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về định nghĩa của từ này vì nó có phạm vi rất rộng và phức tạp, phản ánh những nội dung liên quan đến kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc nhìn khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa những quan niệm về chất lượng khác nhau, tuy nhiên tổng hợp lại có hai định nghĩa quan trọng về chất lượng như sau: 1.
“Chất lượng” là các đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng, vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và quyết định mua sản phẩm. Theo ý này, chất lượng hướng tới doanh thu. Mục đích của chất lượng cao hơn là làm khách hàng thỏa mãn hơn, do đó làm tăng doanh thu, vì khách hàng hài lòng nhiều hơn thì mua nhiều hơn. Tuy nhiên, cung cấp chất lượng cao hơn cũng có nghĩa cần đầu tư nhiều hơn và vì thế làm tăng chi phí sản xuất.
Chất lượng cao hơn, trong ý này là “chi phí cao hơn”. “Chất lượng” là sản phẩm không khiếm khuyết, nghĩa là không phải làm lại, sửa lại sản phẩm khiến không phát sinh những sự cố ngoài ý muốn, khiến khách hàng không hài lòng… Bất cứ việc gì làm lại, sửa lại, giải quyết sự cố nào đối với sản phẩm thì công ty cũng phải mất chi phí, do đó theo nghĩa này thì chất lượng là cắt giảm chi phí, vì thế chất lượng cao hơn đồng nghĩa với “chi phí ít hơn”.1 sẽ giải thích rõ hơn hai định nghĩa có hàm ý trái ngược nhau ở trên. Một bên có hàm ý chất lượng cao hơn thì chi phí sẽ cao hơn, còn bên kia hàm ý chất lượng cao hơn thì sẽ làm cho chi phí thấp hơn. Như vậy, để định nghĩa “chất lượng” cần phải xác định đang tiếp cận theo góc độ nào để có được cái nhìn cụ thể về chất lượng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 – Ý nghĩa của chất lượng. Đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong Sản phẩm không có khiếm khuyết muốn của khách hàng Chất lượng cao hơn cho phép công ty: Chất lượng cao hơn cho phép công ty: Tăng sự hài lòng của khách hàng. Giảm tỷ lệ sai lỗi. Làm ra các sản phẩm dễ bán.
Giảm các việc phải làm lại, giảm lãng phí. Tăng sức cạnh tranh. Giảm các sự cố ngoài ý muốn, giảm chi Tăng thị phần. phí bảo hiểm.
Tăng doanh thu. Giảm sự không hài lòng của khách hàng. Tăng giá cổ phiếu. Giảm các cuộc thanh tra, kiểm thử.
Chủ yếu tác động tới việc bán hàng. Rút ngắn thời gian đưa sản phẩm mới ra Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là thị trường. chi phí lớn hơn. Tăng lợi nhuận, tăng công suất.
Tăng hiệu quả giao hàng. Chủ yếu tác động tới chi phí. Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí ít hơn. (Nguồn: Planning for quality, Juran, 1990) Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, khi các doanh nghiệp đang phải bán cái mà thị trường cần thì phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để có quan niệm về chất lượng.
Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được sử dụng rộng rãi nhất là theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 chuẩn hóa – ISO (The International Organaization for Standardization) đưa ra. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm nào và chất lượng là phương tiện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên.
Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Có rất nhiều định nghĩa cho QLCL vì ngày nay nó được trải rộng ra rất nhiều lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. Crosby (1989): “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Các phương thức quản lý chất lượng 1. Kiểm tra chất lượng - I Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu.
Kiểm soát chất lượng - QC Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: - Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được. Họ phải được trang bị đầy đủ phương tiện để làm việc.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và quá trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá trình bảo quản. - Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
- Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng nhiệt độ, điều kiện làm việc. Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hàng theo chu trình PDCA do Tiến sĩ Deming đưa ra như Hình 1.1: Plan: Hoạch định Do: Thực hiện Check: Kiểm tra Act: Điều chỉnh Hình 1.1 – Chu trình PDCA.
Đảm bảo chất lượng - QA Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức; đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng chất lượng được thỏa mãn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải xác định được chính sách chất lượng đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa những nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng.
Như vậy, một số hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng có liên quan với nhau, đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.