Luận văn Thạc sĩ UEH: Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại Tân Sơn Nhất

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế tân sơn nhất, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực

• Tác giả: Đoàn Nhã Trúc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 2.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ
• 2.2. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng
• 2.3. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ
• 2.3.1. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách quốc tế
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.3.2. Mô tả mẫu
• 3.3.3. Kết quả kiểm định thang đo
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH
• 4.1. Đánh giá chung
• 4.2. Đánh giá cụ thể
• 4.3. Ý kiến đóng góp của hành khách
• 4.4. ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH
• 4.4.1. Đánh giá chung
• 4.4.2. Đánh giá cụ thể
• 4.4.3. Ý kiến đóng góp của hành khách
• 4.5. GIÁ TRỊ GIA TĂNG
• 4.5.1. Đánh giá chung
• 4.5.2. Đánh giá cụ thể
• 4.5.3. Ý kiến đóng góp của hành khách
• 4.6. DỊCH VỤ QUÁ CẢNH/NỐI CHUYẾN
• 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1
• 5.1.1. Giải pháp và kiến nghị
• 5.2. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2
• 5.2.1. Giải pháp và kiến nghị
• 5.3. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3
• 5.3.1. Giải pháp và kiến nghị
• 5.4. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CỤM CẢNG HÀNG KHÔNG MIỀN NAM
• 5.5. TÓM TẮT CHƯƠNG
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại Tân Sơn Nhất

Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của hành khách. Sân bay Tân Sơn Nhất, với vai trò là cửa ngõ quốc tế chính của miền Nam Việt Nam, cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của hành khách để cải thiện dịch vụ. Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn cung cấp thông tin quý giá cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của việc khảo sát mức độ hài lòng

Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách không chỉ giúp sân bay Tân Sơn Nhất cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Khi hành khách hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó tăng doanh thu cho sân bay.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp thực hiện

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát định tính và định lượng, sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ hành khách.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của hành khách

Sân bay Tân Sơn Nhất đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao mức độ hài lòng của hành khách. Cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các sân bay trong khu vực đòi hỏi sân bay phải cải thiện chất lượng dịch vụ một cách liên tục. Các vấn đề như tình trạng quá tải, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và sự thiếu hụt thông tin có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách

Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và điều kiện cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Việc đánh giá các yếu tố này sẽ giúp sân bay xác định được những điểm cần cải thiện.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều trong bối cảnh lượng hành khách ngày càng tăng. Sân bay cần có các biện pháp hiệu quả để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của hành khách

Phương pháp nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ hành khách.

3.1. Nghiên cứu định tính Khám phá các yếu tố chính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với hành khách và nhân viên sân bay. Điều này giúp xác định các yếu tố quan trọng mà hành khách mong muốn từ dịch vụ.

3.2. Nghiên cứu định lượng Phân tích dữ liệu từ hành khách

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ 200 hành khách. Dữ liệu này sẽ được phân tích để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách.

IV. Kết quả khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của hành khách

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất có sự khác biệt rõ rệt giữa các yếu tố. Một số yếu tố như sự đáp ứng và độ tin cậy được đánh giá cao, trong khi các yếu tố khác như điều kiện cơ sở vật chất cần được cải thiện.

4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng chung của hành khách đạt khoảng 75%. Điều này cho thấy sân bay đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của hành khách, nhưng vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện.

4.2. Phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích cho thấy rằng sự đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Các yếu tố như điều kiện vệ sinh và thông tin cũng cần được chú trọng.

V. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của hành khách tại Tân Sơn Nhất

Để nâng cao mức độ hài lòng của hành khách, sân bay Tân Sơn Nhất cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và tăng cường thông tin cho hành khách.

5.1. Cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ

Đầu tư vào cơ sở vật chất như phòng chờ, khu vực check-in và băng chuyền nhận hành lý sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách. Cần đảm bảo rằng các khu vực này luôn sạch sẽ và tiện nghi.

5.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để giải quyết các vấn đề phát sinh và đáp ứng nhu cầu của hành khách một cách nhanh chóng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai cho nhà ga Tân Sơn Nhất

Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sân bay trong bối cảnh ngày càng nhiều hành khách.

6.1. Tương lai của nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất

Với sự phát triển không ngừng của ngành hàng không, nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Việc đầu tư vào công nghệ và dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

6.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của hành khách theo thời gian và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh ------ ------- ĐOÀN NHÃ TRÚC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh ------ ------- ĐOÀN NHÃ TRÚC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT Chuyªn ngμnh: Qu¶n trÞ kinh doanh M· sè: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: TS. NguyÔn h÷u lam TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NhËn xÐt Cña gi¸o viªn h−íng dÉn ------ ------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------- TS. NguyÔn h÷u lam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i Lêi cam ®oan Tôi: Đoàn Nhã Trúc Xin cam đoan rằng: - Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii Lêi c¶m ¬n Sau thời gian học tập và nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Kết quả ngày hôm nay có được không chỉ từ quá trình nỗ lực của bản thân mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, động viên của mọi người xung quanh tôi, đó là: • Quý Thầy Cô trong Khoa Đào tạo Sau đại học của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu. Đây là hành trang hữu ích đã, đang và sẽ giúp tôi rất nhiều trong công việc cũng như trong cuộc sống. • Thầy Nguyễn Hữu Lam, người đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi thật sự rất cảm kích trước sự giúp đỡ cũng như những kiến thức và kỹ năng bổ ích mà Thầy đã truyền đạt cho tôi. • Ban lãnh đạo Cụm cảng Hàng không Miền Nam đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu. • Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người đã động viên, hỗ trợ và là chỗ dựa tinh thần, chia sẻ những vui buồn, khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa, xin cho phép tôi được bày tỏ lòng tri ân đến tất cả những người đã dành cho tôi sự giúp đỡ vô giá trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 11 năm 2007 Người thực hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG Lời cam đoan . ii Mục lục . iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. viii Danh mục hình . ix CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phạm vi nghiên cứu.2 Phương pháp nghiên cứu.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN.7 CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng.2 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .1 Đo lường chất lượng dịch vụ .2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .13 TÓM TẮT CHƯƠNG.20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .1 Thiết kế nghiên cứu định tính .22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Kết quả nghiên cứu định tính .2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ .1 Mô hình nghiên cứu: .2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách quốc tế: .3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng .2 Mô tả mẫu .3 Kết quả kiểm định thang đo .34 TÓM TẮT CHƯƠNG.38 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH.1 Đánh giá chung .2 Đánh giá cụ thể.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .1 Đánh giá chung .2 Đánh giá cụ thể.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .3 ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH.1 Đánh giá chung .2 Đánh giá cụ thể.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .4 GIÁ TRỊ GIA TĂNG .1 Đánh giá chung .2 Đánh giá cụ thể.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .5 DỊCH VỤ QUÁ CẢNH/NỐI CHUYẾN .53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v TÓM TẮT CHƯƠNG.55 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 .2 Giải pháp và kiến nghị .2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 .2 Giải pháp và kiến nghị .3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 .2 Giải pháp và kiến nghị .4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CỤM CẢNG HÀNG KHÔNG MIỀN NAM.69 TÓM TẮT CHƯƠNG.72 Phụ lục Tài liệu tham khảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng của Mỹ) ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự động) CACK: Công an cửa khẩu CIP: Commercially Important Passenger (Hành khách hạng thương gia) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng) DFS: Duty Free Shop (Cửa hàng miễn thuế) DV: Dịch vụ ĐH: Đại học HQ: Hải quan ICAO: International Civil Aviation Organization (Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế) IATA: International Air Transportation Association (Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế) IOSA: IATA Operational Safety Audit (Kiểm tra về An toàn khai thác của IATA) IS: Importance – Satisfaction (Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng) ISO: International Standard Organization (Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế) NV: Nhân viên RATER: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness (Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp ứng) SAGS: Saigon Ground Services Company (Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii SERVQUAL: Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TIAGS: Tansonnhat International Airport Gound Services Company (Xí nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất) TQM: Total Quality Management (Quản trị chất lượng toàn diện) WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại thế giới) XNC: Xuất nhập cảnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC BẢNG Chương 3 Bảng 3. 1: Nhóm tuổi của hành khách được khảo sát. 2: Trình độ học vấn của hành khách được khảo sát . 3: Quốc tịch của hành khách được khảo sát . 4: Quốc tịch và mục đích xuất nhập cảnh. 5: Số lượt qua nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất trong 1 năm trở lại đây . 6: Số lượt qua nhà ga quốc tế khác trong 1 năm trở lại đây . 7: Lần cuối qua nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất.34 Chương 4 Bảng 4. 1: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ đáp ứng. 2: Ý kiến đóng góp về Độ đáp ứng. 3: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ tin cậy . 4: Ý kiến đóng góp về Độ tin cậy. 5: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Điều kiện hữu hình. 6: Ý kiến đóng góp về Điều kiện hữu hình. 7: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Giá trị gia tăng. 8: Ý kiến đóng góp về Giá trị gia tăng . 9: Tổng hợp về Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến.54 Chương 5 Bảng 5. 1: Tổng hợp đánh giá của hành khách . 2: Các yếu tố cần cải tiến theo tiêu chí 1 . 3: Các yếu tố cần cải tiến theo tiêu chí 2 .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix DANH MỤC HÌNH Chương 1 Hình 1. 1: Quy trình nghiên cứu .5 Chương 2 Hình 2. 1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng nhận được, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng . 2: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng .18 Chương 3 Hình 3. 1: Kết quả nghiên cứu định tính – Quy trình đi . 2: Kết quả nghiên cứu định tính – quy trình Đến.25 Chương 4 Hình 4. 1: Đánh giá mức độ hài lòng .55 Chương 5 Hình 5. 1: Định vị các nhân tố .59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong vài thập niên gần đây, cùng với sự tăng trưởng liên tục của giao thông hàng không và quá trình tự do hóa cũng như thương mại hóa hoạt động vận tải hàng không trên toàn thế giới, tình hình cạnh tranh giữa các sân bay ngày càng thêm căng thẳng. Tại nhiều sân bay, ngoài những lựa chọn khác thì chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong những công cụ cạnh tranh mạnh nhất trong cuộc đua nhằm thu hút và duy trì khách hàng là các hãng hàng không và hành khách. Do vậy, vấn đề đặt ra không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ sở hạ tầng và khả năng cạnh tranh mà còn là bài toán về chất lượng dịch vụ, cụ thể là hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng để thu hút khách hàng, làm họ hài lòng và duy trì sự trung thành của họ. Sân bay phải xác định được điều gì là quan trọng đối với khách hàng, thông báo với khách hàng là mình sẽ mang đến những gì quan trọng cho họ và thực hiện những gì mình hứa. Nói cách khác, chìa khóa thành công của một tổ chức nói chung hay một sân bay nói riêng là làm hài lòng khách hàng. Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất hiện cũng đang đứng trước bài toán lớn này. Trong cơ chế bao cấp trước đây, sân bay Tân Sơn Nhất cũng như các đơn vị nhà nước khác hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của cơ quan quản lý nhà nước cấp trên theo kế hoạch được giao. Sau những năm đổi mới và trước xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực hàng không, hiện nay sân bay đang phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, trong đó chất lượng và việc làm hài lòng hành khách là yêu cầu đặt ra hàng đầu để tồn tại và phát triển. Với 29 hãng hàng không đang khai thác mạng lưới các đường bay phục vụ hành khách quốc tế đến các nước trong khu vực và thế giới, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất được xem là cửa ngõ quốc tế không chỉ của miền Nam Việt Nam mà còn là đầu mối giao lưu của cả nước.