CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, theo Philip Kotler thì: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất hữu hình, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khác với các sản phẩm hàng hóa có thể phân định rạch ròi các giai đoạn: sản xuất, lưu kho, xuất bán và sử dụng; dịch vụ được sử dụng đồng thời trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó và khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình này. - Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở việc chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng khách hàng, thời gian, không gian,…Mỗi nhân viên có trình độ khác nhau sẽ có mức độ thực hiện dịch vụ khác nhau, mỗi khách hàng cũng có tính cách, hành xử và nhu cầu tăng giảm khác nhau, vì thế không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn.
- Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ là vô hình, quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ là không thể tách rời chính vì thế mà dịch vụ không thể tồn trữ được, không thể lập kho và lưu trữ dịch vụ như là hàng hóa. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Dịch vụ ngân hàng. Hiện nay chưa có một định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng (không bao gồm hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi và cấp tín dụng) ví dụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Dựa trên quan điểm của thế giới về dịch vụ NH.
Dịch vụ NH được hiểu theo nghĩa rộng hơn, tức là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NH về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà NH cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất trữ tài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua các nghiệp vụ đó. Dịch vụ NH rất đa dạng và phong phú tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của mỗi NH. Một số dịch vụ NH cơ bản như sau: - Dịch vụ huy động vốn: Nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá,. - Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính, tài trợ dự án,… - Dịch vụ thanh toán: bao gồm các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ, T/T, L/C,…) - Dịch vụ ngoại hối: kinh doanh mua bán vàng, ngoại tệ (Spot, Forward, Option, Futures, Swap,…), chuyển tiền kiều hối,… - Các dịch vụ khác như: Ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…), tư vấn tài chính,… 1.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng. “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lượng dịch vụ ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” (Phan Thị Cúc, 2009, trang 323) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường chất lượng hành hóa bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên dịch vụ là vô hình, vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các mô hình phổ biến được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ như: - Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984).
Gronroos đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).1) - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988). Parasuraman đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) và thang đo SERVQUAL có 5 thành phần là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông với 22 item. - Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994). Đây là mô hình được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Các mô hình này được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra còn có Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002) là bộ thang đo dành riêng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được xây dựng từ mô hình của Gronroos với 4 nhân tố gồm 21 biến. Bốn nhân tố lần lượt là SSQ (service system quality), BSQ (Behavioural system quality), MSQ (Machine system quality) và STA (Service transactional accuracy). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG. Khái niệm về thẻ ngân hàng. Khái niệm về thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng được xem là một phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới.
Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được các ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền mặt, chuyển khoản,… trong phạm vi số dư của tài khoản thanh toán thẻ hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Ngày nay, có nhiều hình thức thẻ khác nhau được cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ.
Lĩnh vực kinh doanh thẻ đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển để có được các sản phẩm thẻ đa dạng như hiện nay. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, hoạt động kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay. Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914. Tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm.
Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản: nhận diện, phân biệt khách hàng và lưu giữ các thông tin được in nổi trên tấm kim loại. Thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union, tập đoàn xăng dầu General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép những người dân sử dụng thẻ này có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên khắp nước Mỹ. Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong một thời gian ngắn rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình. Những tấm thẻ kim loại này là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Tấm thẻ tín dụng đầu tiên làm bằng chất liệu Plastic được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club. Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này. American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch. Cùng với American Express là hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Espire Club,… Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.
Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ.