CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Sau đây là một vài định nghĩa về chất lượng mang tính khái quát nhất: Theo W. Deming [12, trang 29]: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Crosby trong Chất lượng là thứ cho không đã diễn tả [12, trang 29]: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN ISO 9000:2007 [1, phụ lục hình A.4] “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Theo quan điểm của tác giả “Chất lượng là những giá trị tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên liên quan”.2 Quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn như Hình 1. Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 của sản phẩm và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp theo quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục.
Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định) - Do (thực hiện) - Check (kiểm tra) - Action (điều chỉnh). Plan (P) : Hoạch định A P Do (D) : Thực hiện Check (C): Kiểm tra C D Action (A): Điều chỉnh Hình 1.1: Chu trình PDCA của TS. Deming Nguồn: [12, trang 62] Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như thiết kế, mua sắm nguyên vật liệu, vật tư, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,…. cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích: Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 các thành viên trong doanh nghiệp. Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng.
Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC): Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng. Vậy, TQC là hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều công ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn cả của những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời. TQM được định nghĩa là một cách quản lý của một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. QLCL TOÀN DIỆN KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Hình 1.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng Nguồn: [12, trang 64] 1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng: Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007. - Nguyên tắc 1 - Định hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. - Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức. - Nguyên tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. - Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. - Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. - Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Ngoài ra, các nguyên tắc khác như nguyên tắc pháp lý, nguyên tắc kiểm tra. Nguyên tắc pháp lý: Hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là khâu quan trọng nhất của bất kỳ hệ thống quản lý nào, nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra các biện pháp khắc phục và phòng ngừa.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.1 Tổ chức ISO ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là International Organization for Standardization, là một tổ chức phi chính phủ được thành lập và hoạt động từ 23/02/1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 169 nước trên thế giới [14] (nguồn: http:// www.org/iso/about/iso_member.