lời mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 04 chƣơng: Chƣơng 1: Tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị nhân viên bán hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu đề tài Chƣơng 3: Thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc. Chƣơng 4: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1.
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong khoảng thời gian từ năm 2010 – 2014 chƣa có luận văn nào viết về quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc. Trong quá trình thu thập các tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả cũng tiếp cận đƣợc với một số Luận văn thạc sĩ liên quan đến Quản trị nhân viên bán hàng: Tác giả Nguyễn Tiến Dũng (2009), “Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh bia chai Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội” Luận văn nghiên cứu những vấn đề về quản trị lực lƣợng bán hàng, trên cơ sở đó vận dụng vào để phân tích tình hình quản trị lực lƣợng bán hàng của Tổng công ty bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội, đánh giá những thành tựu đã đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại. Từ đó đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng trong công ty. Những đóng góp của Luận văn: Luận văn đã phân tích đánh giá đƣợc thực tế của Công ty, thấy đƣợc những thành tựu đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại.
Luận văn cũng đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty. Những hạn chế: Luận văn chƣa xác định đƣợc rõ lực lƣợng bán hàng trong Tổng công ty bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội là những đối tƣợng nào, và hoạt động cụ thể ra sao. Các giải pháp đặt ra mang tính chất chung chung, chƣa thuyết phục. Tác giả Mai Văn Dũng (2009) “Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty Sơn Jotun Việt Nam” Luận văn nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản trị lƣc lƣợng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam từ đó đề ra những giải pháp để cải tiến hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng ở Công ty Sơn Jotun Việt 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nam đảm bảo duy trì tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trƣờng.
Đóng góp của luận văn: Luận văn đã làm rõ sự cần thiết và quan trọng của quản trị lực lƣợng bán hàng. Luận văn đã làm rõ hơn các vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị hoạt động bán hàng. Luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc hoạt động của Công ty Sơn Jotun Việt Nam để từ đó tìm ra những hạn chế cần khắc phục, đồng thời cũng đã đƣa ra đƣợc một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam. Hạn chế của luận văn: Luận văn chƣa đi vào chi tiết cụ thể từng đối tƣợng trong lực lƣợng bán hàng của Công ty để từ đó có những giải pháp cụ thể hơn, phù hợp cho từng đối tƣợng.
MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1 Khái niệm quản trị Quản trị là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều lĩnh vực. Ví dụ quản trị hành chính (trong các tổ chức xã hội), quản trị kinh doanh (trong các tổ chức kinh tế). Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh lại chia ra nhiều lĩnh vực: Quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị Marketing, quản trị sản xuất. Quản trị nói chung theo tiếng Anh là "Management" vừa có nghĩa là quản lý, vừa có nghĩa là quản trị, nhƣng hiện nay đƣợc dùng chủ yếu với nghĩa là quản trị.
Tuy nhiên, khi dùng từ, theo thói quen, chúng ta coi thuật ngữ quản lý gắn liền với với quản lý nhà nƣớc, quản lý xã hội, tức là quản lý ở tầm vĩ môi. Còn thuật ngữ quản trị thƣờng dùng ở phạm vi nhỏ hơn đối với một tổ chức, một doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng 1. Khái niệm nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng đƣợc xem xét, phân tích và nghiên cứu dƣới nhiều góc độ khác nhau do đó trên thực tế cũng có khá nhiều khái niệm khác nhau về nhân viên bán hàng : 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên bán hàng là những ngƣời tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có đƣợc sự lựa chọn phù hợp.
Nhân viên bán hàng là ngƣời khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm. Nhân viên bán hàng là những ngƣời chịu trách nhiệm tƣ vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Từ những quan niệm trên có thể hiểu nhân viên bán hàng là những ngƣời tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp. Trong đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao hàng… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hỗ trợ khác nhau thiết lập quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập các mối quan hệ kinh doanh mới để trực tiếp tạo ra doanh số.
Phân loại nhân viên bán hàng Phân loại theo công việc thực hiện của nhân viên bán hàng Nhân viên bán lẻ: Nhân viên bán lẻ là ngƣời bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng mua với khối lƣợng không lớn, mục tiêu chủ yếu của khách hàng khi mua hàng là tiêu dùng, biếu, tặng…Nhân viên bán lẻ có thể chia ra làm hai loại : Nhân viên bán hàng hoạt động kinh doanh tại một điểm cố định và nhân viên bán hàng lƣu động, đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tại chỗ của họ (đƣợc mô tả giống nhƣ nhân viên bán hàng lƣu động, hoặc bán hàng theo hình thức chào hàng). Điều này tùy thuộc vào hình thức bán hàng mà doanh nghiệp sử dụng là bán hàng cố định hay bán hàng lƣu động. Nhân viên quản lý đơn hàng: Nhân viên quản lý đơn hàng là nhân viên bán hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng. Hoạt động chủ yếu 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com của họ là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, điều phối, quản lý tồn kho và các nhiệm vụ khác nhằm đảm bảo đơn hàng đƣợc thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng.
Nhân viên bán hàng thương mại Nhân viên bán hàng thƣơng mại là nhân viên bán hàng mà công việc chính của họ là tạo thêm đƣợc khách hàng mới, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến các địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo thêm về hoạt động kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên chào hàng quảng cáo: Nhân viên chào hàng quảng cáo là nhân viên bán hàng chủ yếu thực hiện công việc chào hàng, quảng bá về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các công cụ hỗ trợ. Đây là ngƣời ít khi tiếp xúc với các đơn hàng. Ít thực hiện các hoạt động kinh doanh trực tiếp và các hoạt động xúc tiến thƣơng mại mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm.
Phân loại theo năng lực và mức độ hoàn thành công việc Nhân viên bán hàng cao cấp: Nhân viên bán hàng cao cấp là nhân viên bán hàng có thành tích xuất sắc, vƣợt quá mong đợi, có nhiều đóng góp cho doanh nghiệp và thúc đẩy các nhân viên bán hàng khác hoàn thành tốt công việc. Đây là nhân viên bán hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách đãi ngộ phù hợp để họ gắn bó với doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng cao cấp thƣờng đƣợc giao phụ trách các khách hàng quan trọng. Họ thƣờng chiếm dƣới 20% nhân viên bán hàng của doanh nghiệp nhƣng chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu.
Bên cạnh năng lực chuyên môn và kỹ nẵng, phẩm chất đạo đức và sự trung thành là hai tiêu chí quan trọng của nhân viên bán hàng cao cấp. Doanh nghiệp chỉ giao khách hàng và thị trƣờng quan trọng cho nhân viên bán hàng tin cậy. Nhân viên bán hàng chính: Nhân viên bán hàng chính là nhân viên bán hàng có thành tích đáp ứng đƣợc mong đợi và kỳ vọng, tuy nhiên chƣa đạt mức xuất sắc nhƣ nhân viên bán hàng cao cấp. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên bán hàng: có thành tích bình thƣờng hoặc đang trong quá trình thử thách, đánh giá, năng suất lao động chƣa ổn định.
Trợ lý bán hàng: Trợ lý bán hàng là nhân viên mới, chƣa thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng. Trợ lý bán hàng đƣợc giao các trƣờng hợp khó mà chủ yếu xử lý các công việc hành chính bán hàng 1. Quản trị nhân viên bán hàng Quản trị nhân viên bán hàng đƣợc hiểu là tổng hợp các hoạt động đƣợc thực hiện nhằm đảm bảo hoàn thành công việc bán hàng thông qua nỗ lực của của các nhân viên bán hàng. Trong đó : Tổng hợp các hoạt động đƣợc thực hiện là các công việc thƣờng xuyên, hàng ngày của các nhà quản trị bán hàng và có thể tổng hợp thành các công việc liên quan đến các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
Các công việc bán hàng đƣợc hoàn thành chính là các kết quả bán hàng cần đạt đƣợc nhƣ doanh số, thị phần, chất lƣợng dịch vụ bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, lợi nhuận bán hàng, quản lý công nợ… Hoạt động quản trị nhân viên bán hàng giúp các nhà quản trị có thể đạt đƣợc mục tiêu bán hàng là nhờ vào nỗ lực của các nhân viên bán hàng. Vì thế, các nhà quản trị bán hàng phải xác lập mục tiêu bán hàng và thực hiện tốt công việc quản trị nhân viên bán hàng qua tuyển dụng, đào tạo, đánh giá thành tích và tạo động lực cho nhân viên bán hàng.