Luận văn Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Quận Long Biên

Luận văn thạc sĩ UEB phân tích quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ.

• Tác giả: Phạm Việt Hùng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Mai Thị Thanh Xuân
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản lý Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến Của Quận Long Biên, Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.1.2. Đánh giá khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề luận văn phải tiếp tục làm rõ
• 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.2.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.2.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến và bài học cho quận Long Biên
• 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý tại một số địa phương
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên, thành phố Hà Nội
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp luận
• 2.2. Phương pháp cụ thể
• 2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.2.3. Phương pháp xử lý tư liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI
• 3.1. Khái quát chung về quận Long Biên
• 3.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên
• 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 3.2.1. Về hệ thống văn bản chính sách và quản lý
• 3.2.2. Lập kế hoạch nhân lực
• 3.2.3. Phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 3.2.4. Quản lý hồ sơ thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 3.2.5. Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
• 3.2.6. Công tác tuyên truyền với người dân
• 3.2.7. Công tác kiểm tra, giám sát
• 3.2.8. Đánh giá sự phản hồi của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến
• 3.3. Đánh giá kết quả quản lý dịch vụ công trực tuyến
• 3.3.1. Những thành tự cơ bản
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025
• 4.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 4.2. Quan điểm và mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 4.3. Các giải pháp hoàn quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên
• 4.3.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến
• 4.3.2. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 4.3.3. Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên
• 4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 4.3.5. Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến
• 4.4. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về luận văn thạc sĩ UEB quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến

Luận văn thạc sĩ về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, Hà Nội, được thực hiện bởi Phạm Việt Hùng, nhằm mục đích nghiên cứu và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Đề tài này không chỉ mang tính học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay.

1.1. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể.

1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu đối với quận Long Biên

Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ công trực tuyến, từ đó nâng cao sự hài lòng của công dân.

II. Những thách thức trong quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Long Biên

Quận Long Biên đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến. Những khó khăn này bao gồm hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, quy trình xử lý phức tạp và thói quen truyền thống của người dân. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng yêu cầu

Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại chưa đủ mạnh để hỗ trợ các dịch vụ hành chính công trực tuyến, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong xử lý hồ sơ và phản hồi từ cơ quan chức năng.

2.2. Quy trình thủ tục hành chính phức tạp

Nhiều thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp, gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện các giao dịch trực tuyến. Cần có sự đơn giản hóa và cải cách quy trình để tạo thuận lợi hơn cho người dân.

III. Phương pháp nghiên cứu hiệu quả cho quản lý dịch vụ hành chính công

Luận văn áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phân tích số liệu và đánh giá thực tiễn.

3.1. Phương pháp khảo sát ý kiến người dân

Khảo sát ý kiến người dân là một trong những phương pháp quan trọng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng và những khó khăn mà họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến.

3.2. Phân tích số liệu từ các nguồn khác nhau

Phân tích số liệu từ các báo cáo, tài liệu và nghiên cứu trước đó giúp cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình quản lý dịch vụ hành chính công tại quận Long Biên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Long Biên

Kết quả nghiên cứu cho thấy quận Long Biên đã đạt được một số thành tựu trong việc triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Thành tựu đạt được trong quản lý dịch vụ công

Quận Long Biên đã xây dựng được hệ thống dịch vụ công trực tuyến với nhiều thủ tục được số hóa, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch hành chính.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân

Đánh giá từ người dân cho thấy sự hài lòng về dịch vụ hành chính công trực tuyến đang tăng lên, nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của công dân.

V. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến đến năm 2025

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, quận Long Biên cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải cách quy trình, nâng cao năng lực cán bộ và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin.

5.1. Cải cách quy trình thủ tục hành chính

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính để giảm bớt phiền hà cho người dân, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ công trực tuyến.

5.2. Nâng cao năng lực cán bộ công chức

Đào tạo và nâng cao năng lực cho cán bộ công chức là rất cần thiết để họ có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc trong môi trường dịch vụ công trực tuyến.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ hành chính công trực tuyến

Dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân và thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của quận.

6.1. Tương lai của dịch vụ hành chính công trực tuyến

Dự báo rằng trong tương lai, dịch vụ hành chính công trực tuyến sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

6.2. Những thách thức cần vượt qua

Mặc dù có nhiều triển vọng, nhưng quận Long Biên vẫn cần phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Quá trình chuyển đổi số trong khu vực hành chính công đang trở thành động lực then chốt nhằm nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước và năng lực phục vụ người dân tại các đô thị hiện đại. Nằm ở cửa ngõ phía Đông Bắc của Thủ đô Hà Nội, quận Long Biên sở hữu diện tích 6.038,24 ha, quy mô dân số đạt 267.527 người với mật độ 4.198 người/km². Cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng đạt 15,83% và sự chuyển dịch mạnh mẽ của cơ cấu thương mại dịch vụ chiếm 61,16%, quận đang đối mặt với khối lượng hồ sơ hành chính rất lớn từ quá trình đô thị hóa nhanh chóng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là giải quyết sự mâu thuẫn giữa nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính ngày càng tăng của tổ chức, công dân với những điểm nghẽn trong công tác quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại cấp cơ sở. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng quản lý và đánh giá mức độ hài lòng của công dân giai đoạn 2016-2019, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ công trực tuyến của quận đến năm 2025.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai trên địa bàn quận Long Biên với tiêu điểm khảo sát tại 3 phường đại diện: Gia Thụy, Thạch Bàn và Phúc Lợi trong giai đoạn 2016-2019. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc cung cấp luận cứ thực chứng, giúp chính quyền địa phương hoàn thiện quy trình một cửa điện tử liên thông, tối ưu hóa các chỉ số cải cách hành chính và nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn lên trên 95%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của lý thuyết Quản trị công mới và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL điều chỉnh cho khu vực công. Khung phân tích tập trung vào các khái niệm cốt lõi: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP và dịch vụ công trực tuyến phân theo 4 mức độ quy định tại Thông tư 26/2015/TT-BTTTT. Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến bao gồm các nội dung trọng yếu: hoàn thiện thể chế chính sách, quy hoạch và đào tạo nhân lực, quản lý hồ sơ điện tử theo Nghị định 01/2013/NĐ-CP, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và kiểm tra, giám sát thực thi.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến được cụ thể hóa qua 5 nhóm tiêu chí:

• Sự tin cậy trong quy trình tiếp nhận và trả kết quả đúng hẹn.
• Tính dễ sử dụng của hệ thống giao diện cổng thông tin.
• Tính bảo mật, an toàn dữ liệu cá nhân của công dân.
• Mức độ hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của cơ quan nhà nước.
• Chất lượng, tính chính xác và độ cập nhật của nội dung thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp nghiên cứu cụ thể nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ niên giám thống kê, báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân quận Long Biên giai đoạn 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tổng cỡ mẫu khảo sát là 110 đối tượng, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Mẫu khảo sát gồm 90 hộ dân đã thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại 3 phường đặc trưng (30 hộ tại phường Gia Thụy - đô thị hóa hoàn chỉnh; 30 hộ tại phường Thạch Bàn - đang đô thị hóa mạnh; 30 hộ tại phường Phúc Lợi - còn diện tích nông nghiệp lớn) cùng 20 cán bộ công chức (11 cán bộ chuyên môn cấp quận và 9 cán bộ trực tiếp tại bộ phận một cửa của 3 phường).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả (tính số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân), phương pháp so sánh chuỗi thời gian 2016-2019 và phương pháp phân tích tổng hợp. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác thực trạng phân bổ nguồn lực, đo lường sự khác biệt về nhận thức giữa các nhóm dân cư và nhận diện rõ nét những rào cản kỹ thuật trong quá trình tác nghiệp thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình điều tra thực tế tại quận Long Biên mang lại các phát hiện cốt lõi:

• Hệ thống dịch vụ công trực tuyến eSAMs vận hành chính thức từ ngày 31/7/2016 đã đạt kết quả bước đầu quan trọng: 100% văn bản chỉ đạo điều hành được xử lý trên môi trường mạng và 100% cán bộ công chức sử dụng thành thạo các phần mềm chuyên ngành dùng chung.
• Danh mục dịch vụ công trực tuyến được mở rộng nhanh chóng, từ 13 thủ tục cấp phường và 10 thủ tục cấp quận năm 2016 lên hàng chục thủ tục mức độ 3 và mức độ 4 trong giai đoạn 2017-2018, tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực tư pháp, hộ tịch và đăng ký kinh doanh.
• Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến được giải quyết đúng hạn duy trì ở mức cao trên 95%, tuy nhiên có sự chênh lệch đáng kể giữa các địa bàn: phường Gia Thụy đạt tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến cao hơn khoảng 30% so với phường Phúc Lợi do mức độ tiếp cận công nghệ của người dân không đồng đều.
• Vẫn còn khoảng 40% người dân tại các khu vực đang đô thị hóa lựa chọn hình thức nộp hồ sơ giấy trực tiếp tại trụ sở hành chính do lo ngại về an toàn thông tin và khó khăn khi thực hiện thao tác tạo lập tài khoản điện tử.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các hạn chế xuất phát từ sự thiếu đồng bộ trong kết nối và chia sẻ dữ liệu liên thông giữa cơ sở dữ liệu dân cư, đất đai với cổng dịch vụ công của quận. Khung pháp lý về giá trị của hồ sơ điện tử thay thế hồ sơ giấy còn chậm được hoàn thiện, dẫn đến tâm lý e dè của người dân và sự lúng túng của cán bộ khi tiếp nhận tài liệu số hóa chưa có chữ ký số cá nhân.

Khi so sánh với kinh nghiệm thực tiễn tại thành phố Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả nghiên cứu khẳng định chất lượng nguồn nhân lực và tính trực quan của giao diện phần mềm là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân.

Dữ liệu thực trạng của nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột so sánh số lượng hồ sơ tiếp nhận trực tuyến theo từng lĩnh vực qua các năm 2016, 2017, 2018, kết hợp bảng ma trận đánh giá 5 mức độ hài lòng của 90 hộ dân. Sự kết hợp trực quan này làm nổi bật mối tương quan thuận giữa mức độ đầu tư hạ tầng công nghệ với tỷ lệ người dân sẵn sàng sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4.

Đề xuất và khuyến nghị

Hệ thống giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên đến năm 2025 gồm 4 nhóm hành động trọng tâm:

• Rà soát và đơn giản hóa 100% quy trình thủ tục hành chính trực tuyến, loại bỏ các thành phần hồ sơ trùng lặp, cắt giảm từ 20% đến 30% thời gian xử lý so với quy trình truyền thống. Lộ trình thực hiện từ năm 2021 đến năm 2023, do Phòng Tư pháp chủ trì phối hợp cùng Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân quận.
• Nâng cấp đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin và duy trì độ ổn định hệ thống đạt 99,9% thời gian hoạt động liên tục (uptime 24/7), hoàn thiện tính năng ký số và tích hợp thanh toán trực tuyến mức độ 4. Thời hạn hoàn thành trước quý 4 năm 2022, do Phòng Văn hóa và Thông tin quận đảm nhiệm.
• Chuẩn hóa năng lực chuyên môn và văn hóa ứng xử công vụ cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại quận và 14 phường, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của người dân lên trên 95% vào năm 2025. Lộ trình đào tạo định kỳ hàng năm do Phòng Nội vụ điều phối.
• Mở rộng các kênh truyền thông đa phương tiện, phát hành các video hướng dẫn thao tác ngắn gọn trên mạng xã hội và triển khai mô hình hỗ trợ trực tiếp tại các tổ dân phố, hướng tới mục tiêu đạt trên 70% tỷ lệ người dân tự giác thực hiện thủ tục trực tuyến tại nhà vào năm 2025. Giải pháp do Ủy ban nhân dân 14 phường phối hợp cùng Đoàn Thanh niên quận triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Đội ngũ lãnh đạo và chuyên viên quản lý nhà nước tại các Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã: Tài liệu cung cấp cơ sở thực tiễn để hoạch định chính sách chuyển đổi số, tối ưu hóa bộ máy một cửa và nâng cao chỉ số cải cách hành chính địa phương.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị công: Cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh, phương pháp khảo sát chọn mẫu phân tầng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công tại một đô thị đang phát triển.
• Doanh nghiệp công nghệ và chuyên gia phát triển phần mềm chính phủ điện tử: Thấu hiểu sâu sắc các rào cản thao tác thực tế và nhu cầu của người dùng tại cấp cơ sở, từ đó tối ưu hóa thiết kế giao diện (UI/UX) cho các cổng dịch vụ công.
• Các tổ chức chính trị - xã hội và hiệp hội doanh nghiệp tại địa phương: Nắm bắt rõ quy trình và lộ trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến để tổ chức các chương trình tuyên truyền, phổ cập kỹ năng số và hỗ trợ hội viên tiếp cận thủ tục hành chính thuận tiện.

Câu hỏi thường gặp

• Điểm đột phá trong triển khai dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên là gì? Quận đã sớm vận hành hệ thống eSAMs từ ngày 31/7/2016, số hóa 100% văn bản chỉ đạo điều hành và áp dụng cơ chế một cửa liên thông hiện đại, xử lý ổn định 13 thủ tục hộ tịch cấp phường và 10 thủ tục cấp quận ngay từ giai đoạn đầu.

• Vì sao tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 còn chưa đồng đều giữa các phường? Do sự khác biệt về đặc điểm dân cư và tốc độ đô thị hóa. Người dân tại các phường còn yếu tố nông nghiệp như Phúc Lợi ít có điều kiện tiếp xúc với máy tính và internet, đồng thời tâm lý lo ngại mất an toàn thông tin vẫn còn phổ biến.

• Đội ngũ cán bộ công chức có vai trò quyết định như thế nào đến chất lượng dịch vụ? Trình độ tin học và tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức tác động trực tiếp đến tốc độ thụ lý hồ sơ trên phần mềm. Cán bộ có kỹ năng tốt giúp giảm thiểu tình trạng trễ hẹn, nâng cao độ chính xác và tạo niềm tin vững chắc cho công dân.

• Mô hình nào được sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của người dân trong nghiên cứu? Luận văn áp dụng mô hình SERVQUAL tích hợp với đặc thù quản lý hành chính, đánh giá dựa trên 5 khía cạnh cốt lõi: sự tin cậy, tính dễ sử dụng, tính bảo mật an toàn, công cụ hỗ trợ người dân và chất lượng nội dung thông tin.

• Mục tiêu trọng tâm của quận Long Biên trong quản lý dịch vụ công trực tuyến đến năm 2025 là gì? Quận hướng tới cung cấp 100% thủ tục đủ điều kiện lên mức độ 4, đạt trên 70% tỷ lệ người dân tự nộp hồ sơ tại nhà và nâng mức độ hài lòng tổng thể của công dân lên trên 95%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại chính quyền đô thị cấp quận.
• Đánh giá sâu sắc hiện trạng vận hành hệ thống dịch vụ công của quận Long Biên giai đoạn 2016-2019, ghi nhận thành tựu đạt trên 95% hồ sơ giải quyết đúng hạn.
• Nhận diện chính xác các hạn chế về khoảng cách số giữa các địa bàn dân cư, tính liên thông dữ liệu và thói quen nộp hồ sơ giấy của hơn 40% người dân.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp có tính khả thi cao về quy trình, công nghệ, nhân lực và truyền thông với lộ trình cụ thể đến năm 2025.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học và thực tiễn phong phú, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về tích hợp trí tuệ nhân tạo trong xử lý hồ sơ hành chính tự động.

Các cơ quan quản lý nhà nước và địa phương cần khẩn trương tham khảo, áp dụng mô hình giải pháp của luận văn nhằm nâng cao hiệu quả nền hành chính phục vụ trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề chung về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.

Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến Dịch vụ hành cính công nói chung và dịch vụ hành chính công trực tuyến nói riêng là những vấn đề khá mới mẻ, việc triển khai xây dựng quy định, ứng dụng, triển khai trên thực tế còn nhiều hạn chế: Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội luận án tiến sĩ của (Vũ Quỳnh, 2017) trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DVHCC, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVHCC của các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và phương diện hữu hình, tác giả cũng nghiên cứu bổ sung nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức cung cấp DVHCC như là biến trung gian. Nói cách khác, hình ảnh của tổ chức được tạo lập từ 5 nhân tố và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng/công dân. Rõ ràng, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC là rất cần thiết đối với Hà Nội, đặc biệt trong bối cảnh mà chỉ số PCI của thủ đô không được đánh giá cao.Việc nghiên cứu các thành tố của chất lượng dịch vụ hành chính công cho phép kiểm tra khía cạnh định lượng của quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng mà các đơn vị hành chính địa phương chịu trách nhiệm.

Kết quả nghiên cứu đã cho phép hình thành 03 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Sự đồng cảm và (iii) Phương diện hữu hình. Các nhóm nhân tố mới này phản ánh đặc điểm của chất lượng DVHCC tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn Hà Nội. Việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố cơ bản đến chất lượng DVHCC trên điah bàn thủ đô sẽ là cơ sở đề xây dựng các quan điểm và giải pháp mang hàm ý quản lý cho Hà Nội.Quan điểm và 5 giải pháp đề xuất trong luận án cho phép làm rõ yêu cầu cũng như nội dung các hoạt động cần làm đối với Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng Chính phủ điện tử tại Việt Nam luận văn thạc sĩ của (Đỗ Thanh Mai, 2012) đã trình bày dịch vụ hành chính công điện tử. Phân tích hiện trạng và nhu cầu phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến ở Việt Nam: đánh giá tổng quát hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, nhận xét chung về hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Tình hình phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến của một số nước trên thế giới: tình hình phát triển dịch vụ hành chính công điện tử của một số nước, khung giải pháp chính phủ điện tử, web 2.