Tổng quan nghiên cứu

Thị trường chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt Nam ghi nhận bước ngoặt quan trọng từ ngày 15/09/2009 khi Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức cấp giấy phép cung cấp dịch vụ đầu tiên cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, giao cho Công ty Điện toán và Truyền số liệu chủ trì triển khai dưới thương hiệu VNPT-CA. Sau 5 năm hình thành và phát triển giai đoạn 2009-2013, thị trường đã chuyển biến nhanh chóng từ vị thế độc quyền sang cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của 8 nhà cung cấp dịch vụ được cấp phép. Quy mô thị trường khai thác tăng vọt với tổng doanh thu ước tính vượt mức 100 tỷ đồng mỗi năm, đồng thời ghi nhận 326.443 doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế điện tử tính đến tháng 12/2013.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là Công ty Điện toán và Truyền số liệu đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp công nghệ năng động như BKAV, Viettel, FPT và Nacencomm. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ CNTT, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của VNPT-CA thông qua việc kết hợp các mô hình định lượng và định tính, từ đó xác định rõ các điểm nghẽn trong khâu tổ chức bán hàng, chính sách giá và chất lượng chăm sóc khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu trong mốc thời gian từ năm 2009 đến hết năm 2013 trên phạm vi toàn quốc. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp bộ chỉ số đánh giá sức mạnh cạnh tranh giúp doanh nghiệp bảo vệ thị phần dẫn đầu, nâng cao năng suất bán hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số hóa dịch vụ hành chính công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các công trình kinh điển của Michael Porter về chiến lược cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh xuất bản năm 2009. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh được vận dụng để mổ xẻ cấu trúc ngành chứng thực chữ ký số bao gồm: đối thủ cạnh tranh hiện tại, nguy cơ gia nhập từ đối thủ tiềm năng, áp lực từ sản phẩm thay thế, quyền lực thương lượng của khách hàng và áp lực từ nhà cung ứng thiết bị bảo mật. Bên cạnh đó, mô hình chuỗi giá trị của Porter với 5 hoạt động chủ chốt và 4 hoạt động hỗ trợ đóng vai trò công cụ nhận diện các năng lực cốt lõi tạo ra sự khác biệt hóa hoặc ưu thế chi phí thấp.

Bốn khối cơ bản cấu thành lợi thế cạnh tranh được phân tích sâu gồm: hiệu quả vượt trội, chất lượng vượt trội, sự đổi mới công nghệ và khả năng đáp ứng khách hàng vượt bậc. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ được định nghĩa theo quan điểm của Bùi Xuân Phong là khả năng sản phẩm, dịch vụ đó được thị trường chấp nhận, tiêu thụ nhiều và nhanh chóng hơn so với đối thủ cùng loại. Đánh giá chất lượng dịch vụ chữ ký số được đo lường qua 8 đặc tính theo khung quản trị chất lượng của Trần Đức Thung gồm: tính kịp thời, tính chính xác, tính toàn diện, tính tiện lợi, tính lịch sự, tính ổn định thường xuyên, cảnh quan môi trường giao dịch và danh tiếng uy tín của nhà cung cấp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thực nghiệm được tiến hành đồng loạt trong tháng 12/2013 với hai nhóm đối tượng khảo sát chuyên biệt nhằm đảm bảo tính khách quan:

Thứ nhất, đối với nhóm nội bộ và hệ thống phân phối, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu định ngạch theo bộ phận với quy mô 200 nhân sự thuộc Công ty Điện toán và Truyền số liệu cùng các đại lý bán hàng. Quá trình phỏng vấn qua điện thoại đã thu về 110 cuộc gọi thành công và cung cấp đầy đủ thông tin phân tích.

Thứ hai, đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được thực hiện trên 200 doanh nghiệp được trích xuất từ danh bạ Trang Vàng. Thông qua hình thức gửi bảng hỏi điện tử kết hợp phỏng vấn sâu qua điện thoại, nghiên cứu đã thu thập thành công 54 phiếu khảo sát hợp lệ từ các kế toán trưởng và giám đốc doanh nghiệp.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các thuật toán thống kê mô tả, áp dụng phương pháp xác định chỉ số năng lực cạnh tranh dịch vụ theo 5 mức điểm từ 0 đến 4 điểm kết hợp 3 nấc trọng số ảnh hưởng từ 1 đến 3 điểm, cùng mô hình đánh giá sức mạnh cạnh tranh có trọng số thang điểm 10. Sự kết hợp các phương pháp phân tích, so sánh chuỗi số liệu kinh doanh giai đoạn 2009-2013 đảm bảo kết quả có độ tin cậy và giá trị khoa học cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Tổng doanh thu của Công ty Điện toán và Truyền số liệu duy trì đà tăng trưởng liên tục qua các năm, từ mức 1.106,7 tỷ đồng năm 2009 lên 1.586,4 tỷ đồng năm 2010; 1.904,3 tỷ đồng năm 2011; 2.294,5 tỷ đồng năm 2012 và đạt 2.560,2 tỷ đồng vào năm 2013. Tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2013 đạt 12% so với năm 2012, trong đó dịch vụ truy cập Internet đóng góp trên 60% tỷ trọng và dịch vụ CNTT đạt 363,9 tỷ đồng.

Thị trường chữ ký số chứng kiến tốc độ bùng nổ của ứng dụng kê khai thuế điện tử với mức tăng trưởng thuê bao bình quân lên tới 284% mỗi năm. Từ quy mô thí điểm ban đầu tại 4 tỉnh thành với 1.000 doanh nghiệp năm 2009, hệ thống đã mở rộng lên 19 cục thuế với 9.000 doanh nghiệp năm 2010; 41 cục thuế với 80.000 doanh nghiệp năm 2011 và đạt mốc 326.443 doanh nghiệp tại toàn bộ 63 tỉnh thành vào tháng 12/2013. Tỷ lệ doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng tại các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đã đạt trên 95%, nhiều chi cục thuế ghi nhận tỷ lệ tuyệt đối 100%.

VNPT-CA sở hữu lợi thế áp đảo về hạ tầng kỹ thuật băng rộng, độ phủ kênh giao dịch và uy tín thương hiệu lâu năm của Tập đoàn VNPT. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các đối thủ mạnh như BKAV với năng lực an ninh mạng và chính sách hỗ trợ kỹ thuật tận nơi, cùng Nacencomm với chính sách chiết khấu đại lý rất cao đã làm xói mòn thị phần của VNPT-CA tại phân khúc doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ.

Thảo luận kết quả

Động lực thúc đẩy thị trường bứt phá mạnh mẽ xuất phát từ hành lang pháp lý ngày càng hoàn thiện, đặc biệt là Quyết định số 2341/QĐ-BTC ngày 18/09/2013 của Bộ Tài chính quy định bắt buộc sử dụng chữ ký số trong thủ tục hải quan điện tử từ ngày 01/11/2013 và triển khai hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS trên toàn quốc từ ngày 01/04/2014. Điều này tạo ra dư địa phát triển dịch vụ chữ ký số không chỉ trong ngành thuế mà còn mở rộng sang hải quan và bảo hiểm xã hội điện tử.

Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm được tổng hợp và phản ánh rõ nét qua bảng phân tích ma trận sức mạnh cạnh tranh có trọng số và biểu đồ phân bố điểm năng lực cạnh tranh. Kết quả khảo sát 164 đối tượng cho thấy VNPT-CA đạt điểm đánh giá rất cao về tính ổn định của hệ thống và thương hiệu tin cậy, nhưng điểm số về sự linh hoạt trong chính sách giá cước và tốc độ giải quyết khiếu nại của đại lý còn thấp hơn đối thủ cạnh tranh trực tiếp. So sánh với các nghiên cứu cùng ngành, sự chậm trễ trong việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng đa kênh và quy trình cấp phát chứng thư số kéo dài từ 24 đến 48 giờ chính là rào cản làm giảm tốc độ phát triển thuê bao mới của VDC.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm củng cố vị thế dẫn đầu và gia tăng sức mạnh cạnh tranh của dịch vụ VNPT-CA, nghiên cứu đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược khả thi:

Thứ nhất, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới: Trung tâm VDC-IT và phòng kỹ thuật cần tập trung triển khai giải pháp hạ tầng khóa công khai trên thiết bị di động PKI Mobile trong quý IV/2014. Mục tiêu đặt ra là tích hợp chữ ký số vào các giao dịch ngân hàng điện tử và thương mại điện tử di động, phấn đấu đạt tỷ lệ thâm nhập 25% tệp khách hàng doanh nghiệp hiện hữu.

Thứ hai, hoàn thiện chính sách giá và chiết khấu thương mại: Ban Kinh doanh VDC cần xây dựng cơ chế chiết khấu bậc thang linh hoạt từ 30% đến 45% cho mạng lưới hơn 150 đại lý ủy quyền trong giai đoạn 2014-2015. Chính sách này giúp trung hòa áp lực cạnh tranh từ Nacencomm và TS24, đồng thời duy trì biên lợi nhuận ổn định cho công ty.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ: Ba trung tâm vùng VDC1, VDC2 và VDC3 cần phối hợp đồng bộ để rút ngắn thời gian tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và bàn giao thiết bị USB Token từ 24 giờ xuống dưới 4 giờ làm việc. Thiết lập chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ với mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 90% trước tháng 06/2014.

Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Phòng Marketing tăng cường ngân sách truyền thông trực tuyến thêm 20% trong năm 2014. Phối hợp với cơ quan hải quan và cục thuế các địa phương tổ chức 12 hội thảo chuyên đề hướng dẫn kỹ thuật kê khai qua hệ thống VNACCS/VCIS cho hơn 1.000 kế toán doanh nghiệp.

Thứ năm, kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất Bộ Thông tin và Truyền thông sớm hoàn thiện kết nối liên thông Root CA quốc gia với các tổ chức chứng thực quốc tế, đồng thời ban hành thông tư hướng dẫn công nhận giá trị pháp lý thay thế chữ ký tay và con dấu doanh nghiệp bằng chữ ký số trong năm 2014.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu học thuật và thực tiễn có giá trị cao, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

  1. Nhà quản trị và hoạch định chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông - CNTT: Nắm vững phương pháp ứng dụng ma trận sức mạnh cạnh tranh có trọng số gồm 7 yếu tố then chốt với thang điểm từ 1 đến 10 điểm để định vị chính xác sản phẩm dịch vụ trên thị trường công nghệ số.
  2. Giám đốc kinh doanh và chuyên viên marketing dịch vụ số: Vận dụng các mô hình phân đoạn thị trường dựa trên cơ sở dữ liệu 326.443 doanh nghiệp kê khai điện tử để thiết kế chính sách giá cước và gói dịch vụ tích hợp có tỷ lệ chuyển đổi cao cho hơn 95% doanh nghiệp vừa và nhỏ.
  3. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Tiếp cận phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa khảo sát định ngạch 110 nhân sự nội bộ và 54 khách hàng doanh nghiệp, tạo khung mẫu tham khảo chuẩn mực cho các đề tài nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các hiệp hội chuyên ngành: Tham khảo các phân tích thực tiễn thi hành Luật Giao dịch điện tử và Nghị định 26/2007/NĐ-CP để hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật thúc đẩy thương mại điện tử và chính phủ điện tử.

Câu hỏi thường gặp

Thị trường chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt Nam bắt đầu hình thành từ thời điểm nào? Thị trường chính thức khởi động từ ngày 15/09/2009 khi Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép dịch vụ đầu tiên mang tên VNPT-CA cho Tập đoàn VNPT. Đến cuối năm 2013, thị trường đã có 8 nhà cung cấp chính thức hoạt động phục vụ cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp trên cả nước.

Động lực nào tạo ra sự bùng nổ của dịch vụ chữ ký số trong giai đoạn 2009-2013? Động lực cốt lõi là ứng dụng kê khai thuế điện tử với tốc độ tăng trưởng thuê bao đạt 284% mỗi năm, tăng từ 1.000 doanh nghiệp năm 2009 lên 326.443 doanh nghiệp đăng ký nộp thuế qua mạng vào tháng 12/2013, đạt tỷ lệ phủ trên 95% tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

Phương pháp điều tra chọn mẫu trong luận văn được tiến hành với quy mô ra sao? Nghiên cứu khảo sát 2 nhóm mẫu trong tháng 12/2013: chọn mẫu định ngạch 200 nhân viên và đại lý của VDC thu về 110 cuộc phỏng vấn thành công; đồng thời chọn mẫu ngẫu nhiên 200 doanh nghiệp từ Trang Vàng thu về 54 phiếu khảo sát hợp lệ làm cơ sở tính toán chỉ số cạnh tranh.

VNPT-CA sở hữu những lợi thế cạnh tranh vượt trội nào so với các đối thủ? VNPT-CA tận hữu hạ tầng mạng viễn thông rộng khắp toàn quốc của VNPT, uy tín thương hiệu vững chắc giúp doanh thu toàn VDC đạt 2.560,2 tỷ đồng năm 2013, cùng năng lực kỹ thuật bảo mật ổn định đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe của khối cơ quan nhà nước.

Quyết định 2341/QĐ-BTC có tác động như thế nào đến thị trường chữ ký số cuối năm 2013? Quyết định 2341/QĐ-BTC ban hành ngày 18/09/2013 quy định bắt buộc sử dụng chữ ký số trong thủ tục hải quan điện tử từ ngày 01/11/2013 và hệ thống VNACCS/VCIS từ 01/04/2014, mở ra làn sóng tăng trưởng nhu cầu chữ ký số mạnh mẽ cho cộng đồng doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Kết luận

  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ CNTT dựa trên mô hình 5 lực lượng cạnh tranh và chuỗi 9 hoạt động tạo lập giá trị của Michael Porter.
  • Phản ánh trung thực bức tranh thị trường chữ ký số giai đoạn 2009-2013 với tốc độ tăng trưởng thuê bao khai thuế đạt 284% mỗi năm và quy mô thị trường vượt mốc 100 tỷ đồng.
  • Đánh giá toàn diện điểm mạnh về uy tín hạ tầng và nhận diện hạn chế về tính linh hoạt giá cước của VNPT-CA thông qua kết quả xử lý dữ liệu từ 164 mẫu khảo sát thực nghiệm.
  • Đề xuất hệ thống 5 giải pháp đồng bộ gồm phát triển PKI Mobile, áp dụng chiết khấu 30% đến 45% cho hơn 150 đại lý và cắt giảm thời gian cấp phát chứng thư số xuống dưới 4 giờ.
  • Luận văn đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn vững chắc giúp Công ty Điện toán và Truyền số liệu tối ưu hóa năng lực cạnh tranh và duy trì vị thế dẫn đầu trong giai đoạn 2014-2015.

Để nghiên cứu chi tiết phương pháp luận phân tích và toàn bộ hệ thống số liệu khảo sát thực nghiệm của luận văn, bạn đọc hãy liên hệ bộ phận học liệu hoặc tra cứu mã số đề tài tại thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội.