Luận văn UEB: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Quang Minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh.

• Tác giả: Đỗ Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thư
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
• 1.2. Những kết quả nghiên cứu đã công bố có liên quan đến đề tài
• 1.3. Khoảng trống nghiên cứu cho đề tài
• 1.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.5. Kết luận Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
• 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Xác định nguồn thông tin
• 2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.5. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Các dịch vụ cung cấp
• 3.4. Kết quả hoạt động của chi nhánh
• 3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Quang Minh
• 3.6. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 3.7. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.8. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Quang Minh trong thời gian qua
• 3.9. Cam kết của ban lãnh đạo về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
• 3.10. Tạo môi trường làm việc tốt
• 3.11. Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực
• 3.12. Chăm sóc khách hàng
• 3.13. Quy trình tín dụng
• 3.14. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh
• 3.14.1. Những kết quả đạt được
• 3.14.2. Những mặt còn hạn chế
• 3.15. Kết luận Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUANG MINH
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Quang Minh
• 4.2. Định hướng hoạt động chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Quang Minh
• 4.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh
• 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Quang Minh
• 4.4.1. Nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo môi trường làm việc tốt
• 4.4.2. Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực
• 4.4.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.4.4. Chuẩn hóa quy trình tín dụng
• 4.4.5. Giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa quy trình xử lý nghiệp vụ
• 4.4.6. Chuyên môn hóa trong các khâu của quy trình cấp tín dụng
• 4.4.7. Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4.5. Một số kiến nghị
• 4.5.1. Với ngân hàng Nhà nước
• 4.5.2. Với ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
• 4.6. Kết luận Chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này đã có những nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo dựng được uy tín và thương hiệu trong lòng khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng là hoạt động cho vay tiền của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân và doanh nghiệp. Vai trò của dịch vụ tín dụng rất quan trọng, không chỉ giúp khách hàng có nguồn vốn để đầu tư mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự thấu cảm từ phía ngân hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện liên tục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh

Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Ngân hàng đã có những bước tiến trong việc cải thiện quy trình cho vay và chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn cần khắc phục một số vấn đề để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng thường đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong quy trình cho vay. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ và mức độ tư vấn của nhân viên.

2.2. Những hạn chế trong dịch vụ tín dụng

Một số hạn chế trong dịch vụ tín dụng bao gồm quy trình phê duyệt hồ sơ còn chậm, thiếu sự linh hoạt trong các chính sách cho vay, và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình cho vay

Cải tiến quy trình cho vay bằng cách rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tăng cường đào tạo cho nhân viên để họ có thể tư vấn tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư vấn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Những cải tiến trong dịch vụ đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

4.1. Kết quả đạt được từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, đồng thời tỷ lệ khách hàng hài lòng cũng tăng lên rõ rệt.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cải tiến dịch vụ liên tục là rất quan trọng để duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho chất lượng dịch vụ tín dụng

Kết luận cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng trong tương lai, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể để thực hiện.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp ngân hàng phát triển bền vững mà còn góp phần vào sự ổn định của hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thị Thƣ. Các thông tin, số liệu và tài liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và không vi phạm các quy định của pháp luật. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ các ấn phẩm, công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tác giả Đỗ Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Luận văn của tôi đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thị Thƣ. Xin đƣợc trân trọng cảm ơn Cô đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Học viên xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trong Khoa Tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để học viên hoàn thành tốt luận văn của mình. Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, các anh, chị trong ngân hàng đã nhiệt tình cung cấp thông tin để học viên hoàn thành đƣợc luận văn này. Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC CÁC BẢNG. vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ. viii LỜI MỞ ĐẦU.1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. Những kết quả nghiên cứu đã công bố có liên quan đến đề tài. Khoảng trống nghiên cứu cho đề tài. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Dịch vụ tín dụng và chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại.20 Kết luận Chƣơng 1 .22 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu . Quy trình nghiên cứu. Xác định nguồn thông tin . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .27 Kết luận Chƣơng 2 .28 iii Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH . Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Lịch sử hình thành và phát triển. Các dịch vụ cung cấp. Kết quả hoạt động của chi nhánh . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu . Sự thỏa mãn của khách hàng. Các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh trong thời gian qua. Cam kết của ban lãnh đạo về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng . Tạo môi trƣờng làm việc tốt . Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực. Chăm sóc khách hàng. Quy trình tín dụng. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh . Những kết quả đạt đƣợc . Những mặt còn hạn chế.60 Kết luận Chƣơng 3 .62 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH QUANG MINH . Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Minh. Định hƣớng hoạt động chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quang Minh. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh . Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công hƣơng chi nhánh Quang Minh. Nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo môi trƣờng làm việc tốt. Đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. Chuẩn hóa quy trình tín dụng . Giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa quy trình xử lý nghiệp vụ . Chuyên môn hóa trong các khâu của quy trình cấp tín dụng . Tăng cƣờng công tác kiểm tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Một số kiến nghị. Với ngân hàng Nhà nƣớc. Với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam.84 Kết luận Chƣơng 4 .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Ý nghĩa 1 BIDV Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2 CN Chi nhánh 3 EFA Nhân tố khám phá 4 KHCN Khách hàng cá nhân 5 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 6 KHDN FDI Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài 7 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 8 NH Ngân hàng 9 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 PGD Phòng giao dịch 12 TDH Trung dài hạn 13 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt nam 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 TP Thành phố 17 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 18 VNĐ Việt Nam Đồng 19 VRB Ngân hàng liên doanh Việt - Nga 20 VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng vi DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Các yếu tố rút gọn của mô hình SERVQUAL 16 2 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn qua bốn năm 2013 - 2016 34 3 Bảng 3.2 Tình hình dƣ nợ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần 35 Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 4 Bảng 3.3 Kết quả điều tra khách hàng 39 5 Bảng 3.4 Thông tin về loại hình doanh nghiệp 40 6 Bảng 3.5 Thông tin về doanh thu của doanh nghiệp 40 7 Bảng 3.6 Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp 41 8 Bảng 3.7 Thông tin về giới tính và độ tuổi 41 9 Bảng 3.8 Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của khách 42 hàng cá nhân 10 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng 43 11 Bảng 3.10 Số lần phàn nàn của khách hàng về thủ tục giao dịch 45 12 Bảng 3.11 Số lần phàn nàn của khách hàng về nghiệp vụ của 47 nhân viên 13 Bảng 4.1 Đề xuất các danh hiệu thi đua nhằm phát huy vai trò 77 của từng cán bộ tín dụng, các phòng ban vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi 37 nhánh Quang Minh 2 Biểu đồ 3.2 Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi 38 nhánh Quang Minh 3 Biểu đồ 3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công 43 thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 4 Biểu đồ 3.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tín cậy của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng 44 mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 5 Biểu đồ 3.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự bảo đảm của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng 46 mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 6 Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng 49 thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 7chi nhánh Quang Minh 7 Biểu đồ 3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thấu cảm của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng 49 mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh 8 Biểu đồ 3.8 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự phản hồi của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng 50 mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu lựa chọn 20 2 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thƣơng mại cổ phần 32 Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quang Minh ix LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại là một trong những loại hình dịch vụ không thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nƣớc. Trong các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại, hoạt động dịch vụ tín dụng là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng. Dịch vụ tín dụng là dịch vụ tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro. Hậu quả của rủi ro trong hoạt động dịch vụ tín dụng luôn có tác động và ảnh hƣởng nghiêm trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế xã hội nói chung. Do đó, bất cứ lúc nào rủi ro dịch vụ tín dụng cũng luôn mang tính thời sự và việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro là vấn đề sống còn và đƣợc quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh đƣợc thành lập từ năm 2004, với giá trị cốt lõi hƣớng đến khách hàng, hƣớng đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững; ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh luôn chú trọng và không ngừng cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình đặc biệt chất lƣợng dịch vụ tín dụng để thoả mãn sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất. Để thực hiện mục tiêu phát triển an toàn - bền vững, trong hoạt động của mình ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, hạn chế rủi ro tín dụng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì dịch vụ tín dụng của Chi nhánh vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế cần sớm đƣợc khắc phục, điều chỉnh để phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro.