phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế đề tài Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh 3 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1. Những kết quả nghiên cứu đã công bố có liên quan đến đề tài Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng là một trong những mục tiêu tối quan trọng trong việc phát triển của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng luôn là một đề tài nóng hổi, nhiều chuyên gia, giảng viên và nhiều sinh viên tại các trƣờng đại học trong cả nƣớc đều đã nghiên cứu vấn đề này.
Tất cả những ý kiến, luận văn và báo cáo nghiên cứu đi trƣớc đều có những khảo sát, những nhận định, đánh giá của khách hàng về một dịch vụ nào đó của ngân hàng rồi từ đó đƣa ra những kiến nghị về các giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phát triển dịch vụ của các NHTM. Có thể kể đến một số đề tài nhƣ sau: Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hải (2008), đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Ngoại thƣơng. Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kỹ thƣơng Việt Nam: tác giả đƣa ra các giải pháp ở tầm vi mô và vĩ mô. Các giải pháp ở tầm vi mô tác giả tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao công tác đánh giá và phân loại khách hàng; thực hiện tốt về thu thập thông tin về khách hàng; nâng cao chất lƣợng thẩm định khách hàng; nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ tín dụng; tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động tín dụng; tăng cƣờng công tác ngăn ngừa, hạn chế và xử lý các khoản nợ quá hạn.
Các giải pháp ở tầm vĩ mô tập trung nghiên cứu giải pháp hoàn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng; phát huy tối đa hiệu quả hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng; nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, kiểm toán của NHNN; thực hiện bảo hiểm rủi ro tín dụng. Tác giả Đinh Vũ Minh (2009), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt nam (VP Bank)”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế thành 4 phố Hồ Chí Mính. Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VP Bank: giải pháp phát triển nguồn nhân lực; giải pháp phát triển sản phẩm; giải pháp phát triển mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất. Tác giả Phan Thị Khuê Tú (2010), đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga (VRB) - Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Đà Nẵng.
Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VRB - Chi nhánh Đà Nẵng: hoàn thiện các yêu tố bên ngoài của ngân hàng để đem lại sự hài lòng cao nhất của khách hàng; rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ; phát triển nguồn nhân lực cả về số lƣợng và chất lƣợng; tăng cƣờng độ tín cậy của dịch vụ; đảm bảo sự cạnh tranh về giá, chính sách tài sản bảo đảm. Tác giả Nguyễn Viết Hải (2011), đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Kon Tum”, luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum: chủ động xây dựng kế hoạch, chƣơng trình nghiên cứu, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng; tập trung phát triển nguồn nhân lực; tổ chức thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng; hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới hoạt động; cần có chính sách giá cạnh tranh phù hợp để giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Tác giả Lê Quốc Khánh (2012), đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy: xây dựng chính sách khách hàng phù hợp; hoàn thiện quy trình cấp tín dụng; củng cố hệ thống thanh tra kiểm tra, giám sát, kiểm toán nội bộ; nâng cao chất lƣợng thẩm dịnh dự án, phƣơng án sản xuất kinh doanh; nâng cao trình độ nguồn nhân lực; đa dạng hóa danh mục đầu tƣ; nâng cao chất lƣợng quản lý nợ; nâng cao năng lực đánh giá tài sản bảo đảm, giảm thiểu tổn thất xảy ra khi có rủi ro. Tác giả Vũ Thị Tuyết Mai (2013), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh Việt Nga”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế quốc dân. 5 Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VRB: giải pháp phát triền nguồn nhân lực; giải pháp phát triển sản phẩm; giải pháp phát triển mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất; giải pháp về quy trình và chính sách khách hàng. Tác giả Nguyễn Văn Viện (2014), đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Vietcombank (VCB) - Chi nhánh Đắk Lắk”, luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân.
Luận văn đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng trung dài hạn tại VCB Đắk Lắk: nâng cao chất lƣợng ngồn nhân lực: nâng cao chất lƣợng thẩm định dự án vay vốn; phát huy vai trò tƣ vấn của ngân hàng với chủ đầu tƣ; hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; khai thác nguồn vốn lớn, chi phí thấp và xây dựng cơ cấu vốn hợp lý. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Quang Minh và một số bài báo có liên quan đến luận văn nhƣ sau: trung tâm nghiên cứu của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam (10/2014), “Đánh giá hoạt động tín dụng ngân hàng và đề xuất giải pháp đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng, xử lý nợ xấu”, Tạp chí tài chính; Tác giả Nguyễn Nam (03/2015), “Hiện đại hóa ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ”, Sài Gòn online; Tác giả Trần Thị Kim Mỹ (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Công ty TNHH MTV không gian thị trƣờng Việt Nam. Khoảng trống nghiên cứu cho đề tài Đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Mỗi tác giả có cách tiếp cận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo những quan điểm khác nhau nhƣng đều chi tiết và cụ thể từ đó nhận định đƣợc những ƣu điểm và hạn chế của từng phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Đây là những nguồn tài liệu giúp tác giả chọn đề tài luận văn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Và do từ trƣớc đến nay chƣa có công trình nghiên cứu nào về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh. Do vậy, tác giả đã quyết định nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh, từ đó tìm ra 6 tồn tại và nguyên nhân để đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quang Minh nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Dịch vụ tín dụng và chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại 1. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại a.Dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Tùy theo tiêu chí phân chia mà dịch vụ tín dụng NHTM có các sản phẩm khác nhau: * Phân chia theo thời gian Phân chia theo thời gian có ý nghĩa quan trọng đối với NH vì thời gian liên quan mật thiết đến tính an toàn và sinh lợi của tín dụng cũng nhƣ khả năng hoàn trả của khách hàng. Theo thời gian, tín dụng đƣợc phân thành: - Tín dụng ngắn hạn: từ 12 tháng trở xuống, tài trợ cho tài sản lƣu động. - Tín dụng trung hạn: từ 1 năm đến 5 năm, tài trợ cho các tài sản cố định.
- Tín dụng dài hạn: trên 5 năm, tài trợ cho các dự án có thời gian sử dụng lâu. Tỷ trọng tín dụng ngắn hạn tại NHTM thƣờng cao hơn tín dụng trung, dài hạn. Tín dụng trung, dài hạn thƣờng có rủi ro cao hơn, nguồn vốn đắt và khan hiếm hơn. * Phân chia theo hình thức tài trợ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dƣới các hình thức cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật và của NHNN.
- Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. - Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lƣu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá khác của ngƣời thụ hƣởng trƣớc khi đến hạn thanh toán. - Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá khác đã đƣợc chiết khấu trƣớc khi đến hạn thanh toán.