Luận văn thạc sĩ trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện hoàn mỹ

Luận văn thạc sĩ y tế nghiên cứu trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện hoàn mỹ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Quốc Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Viết Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển (Kinh Tế Và Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe)
• Đề tài: Trải Nghiệm Của Bệnh Nhân Nội Trú Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.2. Trải nghiệm khách hàng
• 2.3. Trải nghiệm bệnh nhân
• 2.4. Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng
• 2.4.1. Thang đo Chất lượng trải nghiệm
• 2.4.2. Mối quan hệ giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. Tổng quan về Bệnh viện Hoàn Mỹ
• 2. Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhân

Tóm tắt

I. Tổng quan về trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ

Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu y tế hiện đại. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình điều trị. Bệnh viện Hoàn Mỹ, với sứ mệnh cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, đã trở thành một trong những cơ sở y tế hàng đầu tại TP. Hồ Chí Minh. Việc hiểu rõ trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe tốt hơn.

1.1. Khái niệm trải nghiệm bệnh nhân và tầm quan trọng

Trải nghiệm bệnh nhân (TNBN) được định nghĩa là tổng thể các tương tác của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe. Điều này bao gồm từ việc đặt lịch hẹn, tiếp nhận thông tin, đến quá trình điều trị và xuất viện. Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào chất lượng điều trị mà còn vào các yếu tố như sự giao tiếp với nhân viên y tế và môi trường bệnh viện.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu về trải nghiệm bệnh nhân

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc xác định các thành phần chính của chất lượng trải nghiệm và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của bệnh nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong trải nghiệm bệnh nhân nội trú

Mặc dù Bệnh viện Hoàn Mỹ đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Các vấn đề như quy trình chăm sóc bệnh nhân, sự giao tiếp giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, và điều kiện cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân. Việc nhận diện và khắc phục những vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Các vấn đề thường gặp trong quy trình chăm sóc

Quy trình chăm sóc bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ đôi khi gặp phải những khó khăn như thời gian chờ đợi lâu, thiếu thông tin rõ ràng về quy trình điều trị. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể.

2.2. Sự giao tiếp giữa bệnh nhân và nhân viên y tế

Giao tiếp hiệu quả giữa bệnh nhân và nhân viên y tế là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực. Tuy nhiên, nhiều bệnh nhân vẫn cảm thấy khó khăn trong việc truyền đạt nhu cầu và mong muốn của mình, dẫn đến sự hiểu lầm và không hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá trải nghiệm bệnh nhân

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu về trải nghiệm của bệnh nhân. Các công cụ khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và quy trình chăm sóc. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận chính xác về trải nghiệm của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ.

3.1. Thiết kế thang đo và phiếu khảo sát

Thang đo được thiết kế dựa trên các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân, bao gồm sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và quy trình chăm sóc. Phiếu khảo sát sẽ được phát cho bệnh nhân sau khi họ xuất viện để thu thập ý kiến phản hồi.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Hoàn Mỹ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sự tương tác với nhân viên y tế, điều kiện cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

4.1. Đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự giao tiếp hiệu quả, điều kiện vệ sinh và quy trình chăm sóc đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp như đào tạo nhân viên y tế về giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình chăm sóc sẽ được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Hoàn Mỹ.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu trải nghiệm bệnh nhân

Nghiên cứu về trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là một quá trình liên tục. Các nhà quản lý bệnh viện cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân và thực hiện các biện pháp cải tiến để nâng cao sự hài lòng. Tương lai của nghiên cứu này sẽ tiếp tục mở rộng để bao quát nhiều khía cạnh hơn trong trải nghiệm bệnh nhân.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến bệnh nhân

Việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân là rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Các bệnh viện cần thiết lập các kênh phản hồi hiệu quả để thu thập ý kiến và đề xuất từ bệnh nhân.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực trải nghiệm bệnh nhân

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm bệnh nhân trong các lĩnh vực khác nhau của chăm sóc sức khỏe, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trải nghiệm bệnh nhân nội trú (TNBN) ngày càng được xem là chỉ số quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện. Tại Việt Nam, đặc biệt là Bệnh viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh, việc đánh giá TNBN nhằm mục tiêu cải thiện dịch vụ y tế và tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2019, với đối tượng là các bệnh nhân nội trú có thời gian điều trị ít nhất 24 giờ tại bệnh viện. Qua khảo sát 325 bệnh nhân, nghiên cứu tập trung đánh giá các thành phần trải nghiệm bệnh nhân và tác động của chúng đến sự hài lòng tổng thể.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng thang đo chất lượng trải nghiệm bệnh nhân, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong bối cảnh các bệnh viện tư nhân và công lập tại Việt Nam đang chuyển đổi mô hình hoạt động theo hướng lấy bệnh nhân làm trung tâm, đồng thời giúp các nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế có cơ sở khoa học để cải tiến dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm bệnh nhân, trong đó TNBN được hiểu là tổng thể các tương tác của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả khía cạnh chuyên môn và phi chuyên môn. Khung lý thuyết tập trung vào bốn yếu tố chính: Physicians (bác sĩ), Partners (nhân viên y tế khác), Places (địa điểm tương tác), và Processes (quy trình chăm sóc).

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình chất lượng trải nghiệm bệnh nhân với bốn nhân tố cảm xúc quan trọng: Tin cậy (Confidence), Chính trực (Integrity), Tự hào (Pride), và Say mê (Passion). Mối quan hệ giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng được xây dựng dựa trên lý thuyết so sánh kỳ vọng của Kotler, trong đó sự hài lòng được xác định bởi mức độ kết quả nhận được so với mong đợi của bệnh nhân.

Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân, Phòng nằm điều trị tại bệnh viện, Căn tin - Dịch vụ ăn uống, Về chăm sóc và điều trị, Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị, và Về xuất viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 325 bệnh nhân nội trú được chọn ngẫu nhiên từ danh sách bệnh nhân ra viện tại Bệnh viện Hoàn Mỹ trong giai đoạn khảo sát. Bộ câu hỏi khảo sát gồm 36 câu hỏi được thiết kế dựa trên các chương trình khảo sát TNBN quốc tế và được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm.

Dữ liệu được thu thập trực tiếp qua phiếu khảo sát tại thời điểm bệnh nhân hoàn thành thủ tục xuất viện. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá tác động của các nhân tố trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm mẫu khảo sát: Trong 325 bệnh nhân, tỷ lệ nữ chiếm 60,6%, 85,2% đã kết hôn, 63,4% có trình độ từ THPT trở lên, và 87,1% có bảo hiểm y tế. Thời gian từ lúc khám đến nhập viện chủ yếu dưới 4 giờ (91,6%).

2. Đánh giá trải nghiệm bệnh nhân: Điểm trung bình tổng thể của 6 nhóm yếu tố trải nghiệm là 3,9/5, trong đó trải nghiệm tích cực cao nhất thuộc về phòng khám và căn tin (điểm trung bình > 4). Tuy nhiên, nhóm yếu tố về giải thích chuyên môn và thủ tục xuất viện có tỷ lệ trải nghiệm tiêu cực cao hơn, lần lượt 15,5% và 23,2% bệnh nhân đánh giá thấp.

3. Độ tin cậy thang đo: Các thang đo đều đạt Cronbach’s Alpha trên 0,75, đảm bảo độ tin cậy cao cho các nhân tố nghiên cứu.

4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Xác định 6 nhân tố chính phù hợp với mô hình nghiên cứu, chiếm tổng phương sai trích là 61,25%.

5. Phân tích hồi quy đa biến: Tất cả 6 nhân tố trải nghiệm đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân. Mức độ ảnh hưởng được xếp hạng như sau: Về chăm sóc và điều trị (β=0,335), Về xuất viện (β=0,287), Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (β=0,274), Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (β=0,214), Căn tin - Dịch vụ ăn uống (β=0,212), và Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (β=0,099).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố chuyên môn như chăm sóc và điều trị, giải thích xét nghiệm, và quy trình xuất viện đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế, nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ và bệnh nhân cũng như sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi xuất viện.

Mặc dù cơ sở vật chất và dịch vụ phi chuyên môn như căn tin và phòng nằm điều trị cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm, mức độ tác động thấp hơn cho thấy bệnh nhân ưu tiên chất lượng chuyên môn và sự minh bạch trong quy trình điều trị. Tỷ lệ trải nghiệm tiêu cực ở một số khía cạnh như giải thích chuyên môn và thủ tục xuất viện cho thấy cần có sự cải tiến trong giao tiếp và hỗ trợ bệnh nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố trải nghiệm và biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ trải nghiệm tích cực, tiêu cực để minh họa rõ ràng hơn về mức độ hài lòng và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Đào tạo bác sĩ và nhân viên y tế về kỹ năng giải thích rõ ràng, dễ hiểu các thông tin chuyên môn và quy trình điều trị nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

2. Cải tiến quy trình xuất viện: Xây dựng quy trình xuất viện chuẩn hóa, bao gồm cung cấp tài liệu hướng dẫn chăm sóc tại nhà bằng văn bản và tư vấn kỹ lưỡng về thuốc, triệu chứng cần lưu ý. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng điều dưỡng và phòng quản lý chất lượng.

3. Nâng cấp cơ sở vật chất và dịch vụ phi chuyên môn: Cải thiện môi trường phòng nằm điều trị và dịch vụ căn tin để tạo sự thoải mái, sạch sẽ, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và phòng hành chính.

4. Tăng cường thu thập và phản hồi ý kiến bệnh nhân: Thiết lập hệ thống khảo sát định kỳ và kênh phản hồi nhanh để phát hiện sớm các vấn đề trong trải nghiệm bệnh nhân, từ đó có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng bệnh nhân.

2. Chuyên gia y tế và nhân viên chăm sóc: Áp dụng các kiến thức về giao tiếp và quy trình chăm sóc để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân trong thực tế.

3. Nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để phát triển các chính sách hỗ trợ bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc và trải nghiệm người bệnh.

4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế phát triển và quản trị y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và mô hình phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm bệnh nhân và chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Trải nghiệm bệnh nhân là gì và tại sao nó quan trọng?
   Trải nghiệm bệnh nhân là tổng thể các tương tác của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe. Nó quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, hiệu quả điều trị và an toàn người bệnh.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
   Theo nghiên cứu, yếu tố về chăm sóc và điều trị, quy trình xuất viện, và giải thích xét nghiệm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp bằng phiếu hỏi với thang đo Likert 5 điểm, áp dụng cho bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ.

4. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện?
   Cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, chuẩn hóa quy trình xuất viện, nâng cấp cơ sở vật chất và dịch vụ phi chuyên môn, đồng thời thu thập phản hồi thường xuyên từ bệnh nhân.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Có, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để áp dụng và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc và trải nghiệm bệnh nhân.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và đánh giá thành công thang đo chất lượng trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ với 6 nhân tố chính.
• Tất cả các nhân tố trải nghiệm đều có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó chăm sóc và điều trị là yếu tố quan trọng nhất.
• Kết quả chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong trải nghiệm bệnh nhân, đặc biệt là về giao tiếp chuyên môn và quy trình xuất viện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe toàn diện.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Giới thiệu sơ lược về TNBN và tính cấp thiết của chủ đề nghiên cứu trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó, đề ra mục tiêu chung của nghiên cứu là: Tìm hiểu trải nghiệm chung của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại BV Hoàn Mỹ.

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm. Tổng lược lý thuyết về các khái niệm liên quan đến trải nghiệm khách hàng nói chung và TNBN nói riêng. Đồng thời giới thiệu các nghiên cứu và mô hình các yếu tố liên quan đến TNBN cũng như đề xuất mô hình của nghiên cứu này Chương 3. Phương pháp nghiên cứu.

Mô tả chi tiết về phương pháp nghiên cứu, bao gồm đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Cỡ mẫu khảo sát và thời gian nghiên cứu. Trên cơ sở đó, giới thiệu mô hình để phân tích TNBN cÙng các yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu.

Trình bày kết quả thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học và các yếu tố kinh tế xã hội. Bằng cách kiểm định độ tin cậy của thang đo TNBN với hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó là phân tích EFA đối với thang đo chất lượng TNNB và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị. Tóm tắt kết quả nghiên cứu về các TNBN và các yếu tố liên quan.

Trên cơ sở đó khuyến nghị các giải pháp cho các nhà quản lý sức khỏe nhằm nâng cao hiệu quả CSSK cho người bệnh. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2. Các khái niệm liên quan 2.

Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần đây đang nổi lên như là nhân tố chính giúp tạo sự khác biệt cũng như điều hướng cho tăng trưởng và duy trì nuôi dưỡng doanh nghiệp trong ngành có cung cấp dịch vụ. Theo thời gian, khái niệm TNKH có một số thay đổi trong quan niệm. Đứng trên góc độ trải nghiệm là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, Pine và Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng cho rằng trải nghiệm khách hàng là khoảng cách mong đợi giữa mức độ “trải nghiệm” mà khách hàng nghĩ là họ đạt được với mức độ mà họ đạt được (Millar, 2006).

Mở rộng hơn, theo Schmitt (2011), trải nghiệm khách hàng là nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng gặp 1 sản phẩm và thương hiệu trên thị trường và tham gia vào các hoạt động tiêu dùng. Trải nghiệm có thể được gợi lên từ sản phẩm, bao bì, thông tin liên lạc, tương tác trong cửa hàng, các mối quan hệ bán hàng, các sự kiện và cũng có thể xảy ra như là kết quả của các hoạt động trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Trải nghiệm khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và trong một nền kinh tế mà mọi sản phẩm và dịch vụ gần như đồng nhất là yếu tố đảm bảo kinh doanh bền vững cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp cạnh tranh cùng phân khúc khách hàng và dịch vụ tương tự nhau (Johnston & Kong, 2011). Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp công ty tạo ra và duy trì được khách hàng trung thành, những khách hàng trung thành này sẽ trở thành người ủng hộ cho công ty và tạo ra doanh thu hàng năm cho công ty (Nguyễn Thị Hạnh, 2017).

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Như vậy, mỗi một góc độ khác nhau về trải nghiệm khách hàng sẽ có những quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng được đặc trưng bởi sự tương tác, sự tham gia, sự hòa nhập hoàn toàn vào sự việc nào đó của nhà cung cấp. Đây là cơ sở cho khái niệm “trải nghiệm bệnh nhân” trong nghiên cứu này. Trải nghiệm bệnh nhân Khái niệm “Trải nghiệm bệnh nhân” (patient experience) kể từ khi được các tổ chức cung cấp dịch vụ y tế, nhất là tại các bệnh viện (BV) đề xuất là một chỉ số quan trọng vào đầu năm 2000 và sau một thời gian dài thảo luận thì định nghĩa này gần như được đồng nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất lượng BV trên thế giới. Đây chính là chuỗi tương tác của BN với các dịch vụ cung ứng của các cơ sở y tế, bao gồm cả kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế, đến tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác trong bệnh viện, cả về thực hành của thầy thuốc và các cơ sở hạ tầng của bệnh viện.

TNBN là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc SK, bao gồm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá cao (trải nghiệm tích cực) khi họ tìm và nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, truyền thông tốt của bên cung ứng dịch vụ, hoặc ngược lại (trải nghiệm tiêu cực) (Wolf & Jason, 2014; Kasha & cộng sự, 2018). Khi BN có trải nghiệm tích cực thì hiệu quả điều trị tốt hơn cũng như người bệnh cảm giác an toàn hơn (Doyle, Lennox & Bell, 2013). Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng 2. Thang đo Chất lượng trải nghiệm Theo Kasha & cộng sự (2018) thì điều mà mọi khách hàng của một dịch vụ nói chung và BN nói riêng mong muốn là được thỏa mãn 4 nhân tố sau: - Tin cậy (Confidence): phản ánh niềm tin mà BN có thể luôn luôn tin tưởng BV trong việc hoàn thành mọi sự cam kết.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 - Chính trực (Integrity): phản ánh niềm tin rằng bệnh viện sẽ luôn luôn đối xử công bằng với tất cả người bệnh và sẽ giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra một cách làm hài lòng người bệnh nhất. - Tự hào (Pride): phản ánh mức độ mà BN cảm thấy thực sự tốt khi sử dụng dịch vụ tại BV và ảnh hưởng của việc sử dụng các dịch vụ này phản ánh lên chính họ. - Say mê (Passion): phản ánh niềm tin rằng BV này là không thể thay thế và là một phần không thể thiếu trong đời sống của BN. Các BV có thể đáp ứng được 4 nhân tố trên, đồng thời đáp ứng được yêu cầu của BN về dịch vụ tốt và chuyên môn tốt thì hoàn toàn có thể gắn kết lâu dài được với BN.

Các BV này cũng đồng thời tạo được trải nghiệm tối ưu, những trải nghiệm làm hài lòng cảm xúc cá nhân một cách sâu sắc thì cũng phần nào cải thiện sức khỏe BN. Theo số liệu từ Gallup cho thấy mối liên hệ cảm xúc với người bệnh là yếu tố tiên đoán sự thành công của BV và cũng được xem như một chỉ số đầu ra quan trọng của quá trình kinh doanh tính trên số lượt khám hiệu chỉnh và thu nhập ròng trên số lượt khám hiệu chỉnh. Một trong những điều Gallup có thể khẳng định chắc chắn là BN có mối liên hệ thấu cảm sẽ mang về nhiều lợi ích cho BV và ngược lại, BV thấu cảm tốt BN của mình cũng sẽ đóng góp tích cực vào hiệu quả điều trị. BN thấu cảm tốt có trải nghiệm tốt hơn, bởi họ được thỏa mãn về mặt tâm lý và cảm xúc, BV thấu cảm tốt có thể tin tưởng về mức độ lợi nhuận tốt hơn.

Dịch vụ y tế dựa trên mối liên hệ cảm xúc thấu cảm là dịch vụ y tế tốt nhất cả tất cả mọi người (Robison, 2010). Như vậy, để đánh giá TNBN ngoài thỏa mãn 4 yếu tố nêu trên cần đánh giá tổng thể từ con người, quy trình và địa điểm. Cụ thể là đánh giá 4 khía cạnh sau (4 khía cạnh bắt đầu bằng chữ P): (a) Physicians (Bác sĩ); (b) Partners (Nhân viên y tế khác và Nhà cung cấp dịch vụ khác); (c) Places (Nơi mà BN và những người làm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 việc trong cơ sở y tế tương tác) và (d) Processes (các quy trình xác định và tạo điều kiện thuận lợi cho giao thức chăm sóc lâm sàng và hành trình của BN). Những khía cạnh đòn bẩy này có thể được sử dụng để xây dựng văn hóa nơi làm việc phù hợp và mong muốn tạo điều kiện đạt được những trải nghiệm tuyệt vời cho bệnh nhân và mục tiêu hài lòng của bệnh nhân.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.

Mối quan hệ giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa những gì khách hàng (bệnh nhân) nhận được từ nhà cung cấp và mong đợi của họ được xem xét dựa trên ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú. Bằng cách xem xét các khía cạnh và yếu tố khác nhau về TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 TNBN trong thời gian khám bệnh và điều trị tại BV để có thể đánh giá được mức độ mà người BN nhận được từ hoạt động cung ứng các dịch vụ chăm sóc của BV về sự tôn trọng, mức độ đáp ứng những nhu cầu và mong đợi. Ngày nay, việc đánh giá TNBN cùng với các thành tố khác như hiệu quả, an toàn người bệnh là những dữ liệu thiết yếu trong bức tranh tổng thể về chất lượng bệnh viện. Thuật ngữ “trải nghiệm bệnh nhân” và “hài lòng người bệnh” đôi lúc được dùng hoán đổi nhau, nhưng thực sự nó không hoàn toàn giống nhau.

Để đánh giá TNBN, các nhà quản lý BV phải tìm ra có những điều gì đang xảy ra trong thực tiễn của quá trình chăm sóc người bệnh, bao gồm cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực và những điều xảy ra đó có thường xuyên hay không mà không phụ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không hài lòng của BN. Còn khảo sát hài lòng của BN thì đề cập đến mức độ đáp ứng mong đợi của người bệnh đối với việc cung ứng các dịch vụ y tế của cơ sở khám chữa bệnh.