Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với lòng tin và sự trung thành một nghiên cứu tại tp vũng tàu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ảnh hưởng đến lòng tin và sự trung thành tại TP Vũng Tàu.

• Trường học: Đại học Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp & tác động đến lòng tin, sự trung thành tại TP Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan và lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Các câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa đề tài
• 1.6. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về CSR
• 2.2. Niềm tin của khách hàng
• 2.3. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.4. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và lòng tin của khách hàng
• 2.4.2. Trách nhiệm kinh tế và lòng tin
• 2.4.3. Trách nhiệm về môi trường và lòng tin
• 2.4.4. Mối liên hệ giữa Lòng tin và Lòng trung thành của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.5. Kích thước mẫu và cách chọn mẫu
• 3.6. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.8. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm tra phân phối của dữ liệu
• 4.3. Kiểm định sơ bộ thang đo
• 4.3.1. Kiểm định tính đơn hướng và giá trị hội tụ của thang đo
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.4. Kiểm định độ giá trị của các thang đo
• 4.4.1. Kiểm định độ giá trị hội tụ và độ tin cậy tổng hợp
• 4.4.2. Kiểm định độ giá trị phân biệt của các thang đo
• 4.5. Kiểm định mô hình cấu trúc
• 4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.7.1. Về lý thuyết
• 4.7.2. Về thang đo
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Kết luận và đề xuất kiến nghị
• 5.3.1. Kết luận
• 5.3.2. Kiến nghị quản trị
• 5.4. Hạn chế của luận văn
• 5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Trách Nhiệm Xã Hội Doanh Nghiệp CSR

Trách Nhiệm Xã Hội Doanh Nghiệp (CSR) là một khái niệm quan trọng trong quản lý doanh nghiệp hiện đại. Nó không chỉ liên quan đến lợi nhuận mà còn đến trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội và môi trường. Tại TP Vũng Tàu, các doanh nghiệp đang ngày càng nhận thức rõ hơn về vai trò của CSR trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu gần đây, các doanh nghiệp thực hiện tốt CSR có khả năng tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và sự trung thành của khách hàng. Việc áp dụng CSR không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.

1.1. Khái niệm và vai trò của CSR

Khái niệm CSR được định nghĩa là trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc tác động tích cực đến xã hội và môi trường. Vai trò của CSR không chỉ dừng lại ở việc tuân thủ pháp luật mà còn bao gồm việc tạo ra giá trị cho cộng đồng. Doanh nghiệp tại Vũng Tàu đã bắt đầu nhận thức rằng việc thực hiện CSR không chỉ là một nghĩa vụ mà còn là một chiến lược kinh doanh thông minh. Một nghiên cứu cho thấy rằng 70% khách hàng tại Vũng Tàu sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm từ doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội. Điều này chứng tỏ rằng CSR có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

II. Tác động của CSR đến lòng tin và sự trung thành

Nghiên cứu cho thấy rằng CSR có tác động mạnh mẽ đến lòng tin của khách hàng. Khi doanh nghiệp thực hiện các hoạt động CSR một cách minh bạch và có trách nhiệm, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm. Tại TP Vũng Tàu, sự trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên lòng tin vào các giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Một khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng tại Vũng Tàu cho biết họ sẽ quay lại mua hàng từ doanh nghiệp có chính sách CSR rõ ràng. Điều này cho thấy rằng lòng tin và sự trung thành không chỉ là kết quả của chất lượng sản phẩm mà còn là kết quả của trách nhiệm xã hội mà doanh nghiệp thực hiện.

2.1. Mối liên hệ giữa CSR và lòng tin

Mối liên hệ giữa CSR và lòng tin được thể hiện rõ qua các nghiên cứu thực tiễn. Doanh nghiệp thực hiện CSR một cách hiệu quả sẽ tạo ra hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng. Họ sẽ cảm thấy rằng doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà còn đến sự phát triển của cộng đồng. Một nghiên cứu tại Vũng Tàu cho thấy rằng 78% khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào doanh nghiệp có các hoạt động CSR rõ ràng. Điều này cho thấy rằng lòng tin có thể được xây dựng thông qua các hành động cụ thể và có ý nghĩa từ phía doanh nghiệp.

III. Chiến lược CSR tại doanh nghiệp Vũng Tàu

Các doanh nghiệp tại TP Vũng Tàu đang áp dụng nhiều chiến lược CSR khác nhau để nâng cao lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Một số chiến lược phổ biến bao gồm hỗ trợ cộng đồng, bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Doanh nghiệp không chỉ thực hiện các hoạt động CSR mà còn cần phải truyền thông hiệu quả để khách hàng nhận biết. Một nghiên cứu cho thấy rằng 65% khách hàng tại Vũng Tàu không biết về các hoạt động CSR của doanh nghiệp mà họ đang sử dụng sản phẩm. Điều này cho thấy rằng việc truyền thông về CSR là rất quan trọng để tạo dựng lòng tin và sự trung thành.

3.1. Các hoạt động CSR tiêu biểu

Các hoạt động CSR tiêu biểu tại Vũng Tàu bao gồm các chương trình hỗ trợ giáo dục, bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng. Doanh nghiệp có thể tổ chức các sự kiện từ thiện, tài trợ cho các hoạt động xã hội hoặc tham gia vào các dự án bảo vệ môi trường. Những hoạt động này không chỉ giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh tích cực mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội. Một nghiên cứu cho thấy rằng 80% khách hàng tại Vũng Tàu đánh giá cao các doanh nghiệp tham gia vào các hoạt động CSR có ý nghĩa.

IV. Đánh giá hiệu quả của CSR

Đánh giá hiệu quả của CSR là một phần quan trọng trong việc xác định tác động của các hoạt động này đến lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Các chỉ số như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ quay lại mua hàng và hình ảnh thương hiệu đều có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của CSR. Tại Vũng Tàu, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng các phương pháp đánh giá này để cải thiện chiến lược CSR của mình. Một nghiên cứu cho thấy rằng 75% doanh nghiệp tại Vũng Tàu đã thực hiện các khảo sát để đánh giá hiệu quả của các hoạt động CSR. Điều này cho thấy rằng việc đánh giá là cần thiết để điều chỉnh và tối ưu hóa các chiến lược CSR.

4.1. Các chỉ số đánh giá hiệu quả CSR

Các chỉ số đánh giá hiệu quả CSR bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và nhận thức về thương hiệu. Những chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tác động của các hoạt động CSR đến khách hàng. Tại Vũng Tàu, các doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích dữ liệu để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng các doanh nghiệp có hoạt động CSR tích cực thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Điều này chứng tỏ rằng CSR không chỉ là một chiến lược xã hội mà còn là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo khảo sát của tổ chức Nielsen, có tới 86% người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng chi trả cao hơn để sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ các doanh nghiệp có cam kết bảo vệ môi trường và đóng góp cho cộng đồng, vượt trội so với mức trung bình 76% của khu vực Đông Nam Á. Trong bối cảnh ngành du lịch và lưu trú phát triển nhanh chóng, các khách sạn cao cấp không chỉ cạnh tranh bằng cơ sở vật chất hay giá cả mà còn thông qua hình ảnh trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR). Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Tiến Nhựt, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Phương Thảo tại Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu (năm 2022), tập trung giải quyết bài toán: Liệu các hoạt động CSR có thực sự xây dựng được lòng tin và củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn 4 đến 5 sao tại thành phố Vũng Tàu hay không.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đo lường mức độ tác động của ba khía cạnh CSR (trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm xã hội và trách nhiệm môi trường) đến lòng tin, từ đó tác động đến lòng trung thành của du khách. Dữ liệu thực nghiệm được thu thập trong giai đoạn từ tháng 6/2021 đến tháng 8/2021 tại các khách sạn 4 đến 5 sao trên địa bàn thành phố Vũng Tàu với 350 mẫu khảo sát hợp lệ từ 450 phiếu phát ra, đạt tỷ lệ phản hồi 83,56%. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học giúp các nhà quản trị khách sạn định hình chiến lược CSR hiệu quả, hướng đến mục tiêu gia tăng 15% đến 20% tỷ lệ giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng mô hình Kim tự tháp CSR của Carroll (1991, 1999) gồm bốn tầng trách nhiệm: kinh tế, pháp lý, đạo đức và thiện nguyện; kết hợp cùng tiêu chuẩn quốc tế ISO 26000 về trách nhiệm xã hội của tổ chức. Đồng thời, tác giả vận dụng lý thuyết về Niềm tin và Lòng trung thành của Moorman và cộng sự (1993), Berry (1999) và Oliver (1999) để giải thích hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu của Liu và cộng sự (2014) cùng Balgiah và cộng sự (2011), được điều chỉnh phù hợp với thực tiễn ngành khách sạn Việt Nam. Khung phân tích gồm ba khái niệm độc lập: Trách nhiệm kinh tế (tạo việc làm, đóng góp ngân sách), Trách nhiệm xã hội (gây quỹ từ thiện, tài trợ văn hóa - thể thao, an sinh cộng đồng), và Trách nhiệm môi trường (tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu rác thải nhựa, sử dụng sản phẩm xanh). Biến trung gian là Lòng tin của khách hàng (cảm nhận về độ an toàn, trung thực, chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin), tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Lòng trung thành (ý định quay lại và truyền thông tích cực).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn: định tính sơ bộ và định lượng chính thức. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp với 08 khách hàng đang lưu trú tại Vũng Tàu nhằm hiệu chỉnh 18 biến quan sát cho phù hợp với ngôn ngữ thực tế. Giai đoạn định lượng chính thức tiến hành khảo sát trực tiếp và trực tuyến với quy mô mẫu n=350 khách hàng hợp lệ tại các khách sạn 4-5 sao tiêu biểu như Pullman, The Imperial và Marina Bay.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện (convenience sampling) được lựa chọn vì tính khả thi cao, tiết kiệm chi phí và thuận tiện tiếp cận nhóm khách hàng đang trực tiếp trải nghiệm dịch vụ. Toàn bộ thang đo sử dụng thang điểm Likert 7 bậc (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 và AMOS. Quy trình phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận > 0.60, tương quan biến tổng > 0.30), phân tích nhân tố khám phá EFA (Principal Axis Factoring với phép quay Promax, KMO > 0.50, tổng phương sai trích > 50%), phân tích nhân tố khẳng định CFA (CMIN/df < 2, CFI > 0.90, RMSEA < 0.08, CR > 0.60, AVE > 0.50), và kiểm định mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM kết hợp kỹ thuật Bootstrap 1000 lần để đảm bảo độ tin cậy ước lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mô hình cấu trúc SEM đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực tế: Chi-bình phương = 250.062, bậc tự do df = 128, CMIN/df = 1.958 (< 2), chỉ số RMSEA = 0.045 (< 0.08) và các chỉ số CFI, TLI đều vượt ngưỡng 0.90. Toàn bộ 4 giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4) đều được ủng hộ với độ tin cậy thống kê cao:

• Trách nhiệm xã hội có tác động thuận chiều mạnh nhất đến Lòng tin của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0.411 (p < 0.001).
• Trách nhiệm môi trường xếp thứ hai về mức độ tác động đến Lòng tin với hệ số beta = 0.285 (p < 0.001).
• Trách nhiệm kinh tế có tác động tích cực nhưng ở mức thấp nhất đến Lòng tin với hệ số beta = 0.158 (p = 0.010).
• Lòng tin tác động thuận chiều mạnh mẽ đến Lòng trung thành của khách hàng với hệ số beta = 0.512 (p < 0.001).

Về độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach's Alpha đều đạt chuẩn: Trách nhiệm môi trường (0.759), Trách nhiệm kinh tế (0.765), Lòng trung thành (0.774), Trách nhiệm xã hội (0.789) và Lòng tin đạt cao nhất (0.857). Thống kê mô tả mẫu 350 khách hàng cho thấy: nữ giới chiếm 52.6% (184 người), độ tuổi 31-40 chiếm tỷ trọng lớn nhất 39.7% (139 người), 85.7% khách hàng có trình độ từ đại học trở lên, và nhóm có mức thu nhập 21 đến 30 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 43.1% (151 người).

Thảo luận kết quả

Thứ tự tác động từ cao xuống thấp của ba trụ cột CSR (Xã hội > Môi trường > Kinh tế) phản ánh tâm lý đặc trưng của du khách Việt Nam. Tại một thị trường đang phát triển, người tiêu dùng đánh giá cao các doanh nghiệp sẵn sàng vượt ra ngoài ranh giới tìm kiếm lợi nhuận thuần túy để đóng góp cho an sinh xã hội, cứu trợ đồng bào và tài trợ văn hóa cộng đồng. Trách nhiệm môi trường giữ vai trò then chốt thứ hai do Vũng Tàu là đô thị du lịch biển, nơi khách hàng rất nhạy cảm với các vấn đề rác thải nhựa, ô nhiễm nguồn nước và cảnh quan sinh thái.

Trách nhiệm kinh tế dù cần thiết nhưng chỉ đóng vai trò nền tảng cơ bản, không tạo nên sự khác biệt cảm xúc vượt trội. Kết quả này tương đồng với các kết luận của Bhattacharya và Sen (2003) cũng như nghiên cứu của Vũ và Hà (2012) tại Việt Nam. Về mặt trình bày học thuật, mối quan hệ giữa các biến có thể được trực quan hóa thông qua sơ đồ đường dẫn SEM và bảng ma trận Fornell-Larcker, chứng minh giá trị phân biệt tuyệt đối khi hệ số tương quan bình phương giữa các cặp biến đều nhỏ hơn phương sai trích tương ứng (AVE > 0.50).

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, các khách sạn cao cấp 4-5 sao cần triển khai bốn nhóm giải pháp chiến lược sau:

1. Đẩy mạnh các chương trình trách nhiệm xã hội và thiện nguyện cộng đồng: Ban Giám đốc và Phòng Trách nhiệm Xã hội cần phân bổ từ 1.5% đến 2.0% lợi nhuận sau thuế hằng năm để thành lập quỹ học bổng cho con em ngư dân nghèo, hỗ trợ trung tâm bảo trợ xã hội và tài trợ các sự kiện thể thao - văn hóa biển tại Vũng Tàu. Mục tiêu nâng cao 25% chỉ số thiện cảm thương hiệu trong vòng 12 tháng.
2. Chuẩn hóa quy trình vận hành xanh và bảo vệ môi trường sinh thái: Bộ phận Vận hành và Kỹ thuật cần thay thế 100% đồ dùng nhựa một lần bằng vật liệu hữu cơ tự hủy sinh học, áp dụng công nghệ giặt là tiết kiệm nước và hệ thống điện mặt trời nhằm giảm 15% lượng điện năng tiêu thụ trong vòng 6 đến 9 tháng tới.
3. Thiết lập cam kết minh bạch tài chính và bảo mật dữ liệu khách hàng: Bộ phận Công nghệ thông tin và Quản lý chất lượng cần nâng cấp hệ thống máy chủ, cam kết bảo mật 100% dữ liệu lịch trình và thông tin cá nhân của du khách, đồng thời công khai báo cáo nghĩa vụ đóng góp ngân sách, hướng đến mục tiêu nâng mức độ tín nhiệm dịch vụ lên trên 90%.
4. Tích hợp thông điệp CSR vào chiến dịch truyền thông đa kênh: Phòng Marketing cần xây dựng các câu chuyện truyền thông chân thực về hoạt động bảo vệ môi trường và thiện nguyện trên website, fanpage và ứng dụng đặt phòng, hướng tới mục tiêu gia tăng 18% tỷ lệ khách hàng quay lại lưu trú trong chu kỳ 12 tháng tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho bốn nhóm đối tượng chính:

1. Chủ đầu tư và Ban Tổng Giám đốc khách sạn, resort 4-5 sao: Cung cấp bức tranh toàn diện về lợi ích kinh tế vô hình của CSR, giúp nhà quản trị ra quyết định phân bổ ngân sách tối ưu nhằm gia tăng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng.
2. Giám đốc Marketing và Chuyên viên Truyền thông (PR): Tiếp cận dữ liệu định lượng cụ thể (trọng số beta = 0.411 của CSR xã hội) để thiết kế các chiến dịch định vị thương hiệu gắn liền với giá trị nhân văn và phát triển bền vững.
3. Giảng viên, Học viên cao học và Sinh viên ngành Quản trị Du lịch - Khách sạn: Làm tài liệu học thuật giá trị về quy trình phân tích định lượng nâng cao, từ việc xây dựng thang đo 7 bậc Likert, phân tích nhân tố EFA/CFA đến mô hình hóa cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định Bootstrap 1000 lần.
4. Sở Du lịch và Hiệp hội Du lịch địa phương: Sử dụng kết quả khảo sát từ 350 du khách tại Vũng Tàu làm căn cứ xây dựng các bộ tiêu chí du lịch xanh, thúc đẩy chuỗi cung ứng dịch vụ lưu trú bền vững giai đoạn 2022 - 2030.

Câu hỏi thường gặp

Khía cạnh nào của CSR tác động mạnh nhất đến lòng tin của du khách tại Vũng Tàu? Trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy beta = 0.411 (p < 0.001). Khảo sát 350 du khách cho thấy các hoạt động từ thiện, tài trợ văn hóa và khuyến khích nhân viên làm tình nguyện tạo ra cảm xúc tin cậy cao hơn gấp 2.6 lần so với trách nhiệm kinh tế đơn thuần (beta = 0.158).

Khách sạn cao cấp cần thực hiện trách nhiệm môi trường như thế nào để khách hàng ghi nhận? Trách nhiệm môi trường đóng góp đáng kể vào lòng tin với hệ số beta = 0.285. Doanh nghiệp cần tập trung vào các hành động thấy rõ: thay thế 100% rác thải nhựa, tiết kiệm điện nước và xử lý nước thải đạt chuẩn, tương tự các điển hình thực tế tại khách sạn Caravelle Sài Gòn hay Melia Hồ Tràm.

Kích thước mẫu 350 có đủ độ tin cậy để đại diện cho khách hàng khách sạn 4-5 sao không? Cỡ mẫu 350 hợp lệ thu được từ 450 phiếu phát ra (tỷ lệ phản hồi 83.56%) hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích SEM (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát với 18 biến). Mẫu có cơ cấu đa dạng: 52.6% nữ, 85.7% có trình độ đại học/sau đại học và 43.1% có thu nhập 21-30 triệu đồng/tháng.

Lòng tin đóng vai trò như thế nào giữa các hoạt động CSR và lòng trung thành? Lòng tin giữ vai trò trung gian truyền dẫn quan trọng nhất. Nếu không xây dựng được lòng tin về chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin (Cronbach's Alpha = 0.857), các chương trình CSR sẽ không thể tự động chuyển hóa thành lòng trung thành và hành vi quay lại của khách hàng (beta = 0.512).

Thang đo trong nghiên cứu này có thể áp dụng cho các địa phương du lịch khác không? Có thể áp dụng tốt. Bộ thang đo gồm 18 biến quan sát đã được kiểm định nghiêm ngặt qua CFA và SEM, đạt độ tin cậy tổng hợp CR > 0.70 và phương sai trích AVE > 0.50, là công cụ chuẩn hóa phù hợp cho các nghiên cứu tại Đà Nẵng, Nha Trang hay Phú Quốc.

Kết luận

• Xác lập bằng chứng khoa học vững chắc về tác động tích cực của CSR lên lòng tin và lòng trung thành của du khách tại phân khúc khách sạn 4-5 sao.
• Làm rõ thứ tự ưu tiên trong nhận thức khách hàng: Trách nhiệm xã hội (beta = 0.411) giữ vị trí số một, tiếp đến là Trách nhiệm môi trường (beta = 0.285) và Trách nhiệm kinh tế (beta = 0.158).
• Khẳng định Lòng tin là biến trung gian then chốt, quyết định trực tiếp đến Lòng trung thành của du khách với hệ số tác động rất cao (beta = 0.512).
• Chuẩn hóa hệ thống thang đo 18 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0.759 đến 0.857 và chỉ số tương thích mô hình SEM hoàn hảo (CMIN/df = 1.958; RMSEA = 0.045).
• Cung cấp lộ trình 4 giải pháp thực thi giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao từ 15% đến 20% lượng khách hàng trung thành trong trung và dài hạn.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là hoàn thiện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị CSR trong ngành dịch vụ lưu trú cao cấp tại Việt Nam. Hướng phát triển tiếp theo của đề tài là mở rộng quy mô khảo sát lên 600 đến 800 mẫu tại nhiều trung tâm du lịch trọng điểm trong giai đoạn 2023 - 2025. Các nhà quản trị khách sạn hãy bắt đầu tích hợp ngay các cam kết xã hội và môi trường vào chiến lược kinh doanh cốt lõi để nâng tầm thương hiệu và phát triển bền vững!

Trích đoạn nội dung tài liệu

lời mở đầu, kết luận và tải liệu tham khảo. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương một đã giới thiệu tổng quan về đẻ tài nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu. Chương hai sẽ tiếp tục giới thiệu các lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng. Đồng thời xây dựng mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết về môi quan hệ giữa trách nhiện xã hội doanh nghiệp với lòng tin, lòng trung thành của khách hàng trong ngành Khách sạn.

Khái niệm về CSR: Thuật ngữ "Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp" (CSR) đang được nhắc tới với tần suất dày hơn trong những năm gần đây. CSR dần trở thành một bộ chỉ số thiết yếu để đo lường hoạt động của một doanh nghiệp. Để dam bao su ton tại và phát triển bền vững, Doanh nghiệp cần tích hợp các quan tâm của xã hội trong các hoạt động của mình. Trước đây, nhiều người cho rằng doanh nghiệp không có trách nhiệm gì đối với xã hội mà chỉ có trách nhiệm với cô đông và người lao động.

Doanh nghiệp đã đóng thuế cho chính phủ, nên chính phủ sẽ phải có trách nhiệm với xã hội. Trái lại, một số người khác cho rằng doanh nghiệp đã sử dụng các nguôn lực trong xã hội. trong quá trình hoạt động gây tên hại cho môi trường tự nhiên. Vì vậy chỉ đóng thuế là chưa đủ, doanh nghiệp phải có "tránh nhiệm xã hội" đối với môi trường, cộng đồng và người lao động.1 Sự hình thành và phát triển khái niệm về CSR Năm Sự phát triển khái niệm về CSR Ghi cha 1953 Bowen “Trach nhiém xã hội của doanh nhân” (Social Responsibilities of the businessmen).

- Tuyén truyén va kéu gol người quản lý không làm tổn hại đến quyên lợi của người khác; kêu gọi lòng từ thiện của doanh nghiệp nhằm bỏi hoàn những tồn that cho xã hội. 1963 McGuire - De cap tới ý tưởng về TNXHDN cho rằng một công ty không chỉ có nghĩa vụ về mặt kinh tế và chấp hành luật pháp mà còn phải có những trách nhiệm nhất định khác đối với xã hội. Những trách nhiêm này phải được *Giai đoạn 1950-1969 -Những nghiên cứu học thuật chính thức về CSR đầu tiên được công bố bắt đầu. -Giai đoạn mày.

CSR phát triển chủ yếu về “lời nói” hơn “hành động”, các nhà Quản trị dân làm quen với khái niệm CSR vả dần thay đổi thái đô. nhưng rất ít mở rộng và vượt lên trên những nghĩa vụ, bôn doanh nghiệp thực hiện những hoạt động CSR (Carroll, 2008) - Trach nhiém xã hội của doanh nghiệp. - Có một và chỉ một trách nhiệm duy nhất đó là tối đa hóa lợi nhuận trong khuôn khổ *Giai đoạn 1970-1989 -Carroll (2008) gọi thời kỳ nay là thời kỳ tăng tốc của a luật chơi của thị trường vả không bao gôm cdc | CSR; Giai đoạn nay cũng hành động dẫn đến sự hiểu lầm và gian lân |có nhiều “lời nói” hơn (Khang định vai trò to lớn của CSR là tối đa | “hảnh động”. Nhưng dan hoá lợi nhuận) có sáng kiên pháp lý bắt CED (Uy ban Phat Trién ben ving) dau dé cap dén nhimg khia 1971 “ Doanh nghiệp vận hành theo một khế ước xã | cạnh nhất định của CSR.

CED hội và mục đích cơ bản của nó là phục vụ những | Những sáng kiến này đã nhu cầu của xã hội — thoả mãn xã hội”. yêu câu “Các doanh nghiệp -*Trách nhiệm xã hội hàm ý nâng cao hành vi thiết lập những cơ chế 1975 | của doanh nghiệp lên một mức phù hợp với các | trong tô chức tuân thủ theo Sethi quy p phạm, giá trị và kỳ vọng xã hội đang phô luật quốc gia và giải - quyết biển”. được các vân đẻ vẻ mỗi 1979 -“CSR bao gom su mong đợi của xã hôi về kinh trường, sự an toản sản Camoll tế, luật pháp, đạo đức và lòng từ thiện đối voi | pham. (Carroll, 2008) các tô chức tại một thời điểm nhất định”.

~Mô hình kim tự tháp. — 1991 -Trach nhiém xa hội doanh nghiệp bao gỏm 4 | - 1992: Xuất hiện một tổ Carroll | trách nhiệm: kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ | chức phi lợi nhuận “Doanh thiện. nghiệp vì trách nhiệm xã - CSR là một cơ chế mà trong đó, các công ty | hội (BSR) - là tổ chức đầu 1999 _ | gánh vác các trách nhiệm kinh tế, luật pháp, đạo | tiên thành lập theo mô hình Maignan, | dite và các trách nhiệm tức thời khác, mà các cô | mà một nhóm các doanh Ferrell và | đông liên quan đặt lên các hoạt động của họ. nhân tạo ra nhằm giúp các Hult công ty hành xử một cách có trách nhiệm hơn.

-Cam kết của doanh nghiệp đóng góp và việc | *Thời kỳ đâu thể kỷ 21 đến 2000 phát triển kinh tế bẻn vững, thông qua những | nay: a WBSCD hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đời sống | -Đặc trưng của giai đoạn của người lao động và các thành viên gia đình | nảy là sự quan tâm ngảy ho. cho công đồng và toàn xã hôi. cảng gia tăng đến các 2005 -CSR là sự cam kết bởi một công ty đê cải tiên | “hành động CSR thực tế" Kotler và phúc lợi cho xã hội băng việc thực hiện các hoạt Lee động nhất định vả gia tăng sự san sang các nguôn lực của nó. -Tiéu chuan trach nhiệm xã hội doanh nghiệp 2010 gom 7 nhân tô cốt lõi: Quản trị doanh nghiệp, ISO quyền con người, đối xử với người lao động, 26000 | môi trường, quản trị tổ chức minh bạch, người tiêu dùng và đóng góp công đồng.

Kết luận chung: Các định nghĩa về CSR trên cho thây, dù hình thức thê hiện hay ngôn từ điển đạt có khác nhau, song nội hàm của CSR vẻ cơ bản đều có diém thong nhat chung là: Bên cạnh với việc phát triên lợi ích riêng, tìm kiềm lợi nhuận, phát triển danh tiếng, củng cố lòng tin của khách hàng. thì doanh nghiệp vẫn luôn gắn kết với sự phát triển bên vững chung của cộng đồng xã hội. Nguồn: Tác giả tổng hợp Vay CSR la gi? - CSR la viet tắt cua cum tir Corporate social responsibility duoc dich là Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp là cam kết của doanh nghiệp đối với đạo đức kinh doanh và đóng góp vào phát triển kinh tế bền vững, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người lao động và gia đình họ, cộng đông địa phương và xã hội nói chung. ~ Có nhiều định nghĩa về CSR qua thời gian (bảng 2.l): Bowen (1953) định nghĩa CSR là “nghĩa vụ của thương nhân theo đuổi các chính sách để đưa ra quyết định hoặc những hành động cần thiết về các mục tiêu vả giá trị cho xã hội”.

Tâm đắc với triết lí của Bowen, Carroll (1991) phát triên cụ thể khái niệm CSR, và làm rõ trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là tất cả các vấn đề kinh tế, pháp lí, đạo đức và nghĩa vụ thiện nguyện mà xã hội trông đợi ở doanh nghiệp trong mỗi thời điểm nhất định. Quan điểm của Carroll (Carroll, 1999) gồm mô hình kim tự tháp 4 thành phân: Trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lí (pháp luật), trách nhiệm đạo đức, và trách nhiệm thiện nguyện (từ thiện, nhân văn) tách biệt nhau và tuân theo một thứ tự cấp bậc giảm dần: được nhiều nghiên cứu thực tiễn và khoa học chấp nhận: (1) Trách nhiệm kinh tễ (economic responsibility): Trong suốt quá trình lịch sử, các doanh nghiệp được thành lập đề trở thành một thực thể về kinh tế, nhằm cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các thành viên xã hội. Mục tiêu về lợi nhuận được xây dựng như là động cơ căn bản nhất của việc kinh doanh. Trước khi thực hiện bất cứ mục tiêu gì khác, doanh nghiệp là thành phân kinh tế căn bản của xã hội.

Thế nên, mục đích cơ bản của doanh nghiệp là sản xuất những hàng hóa và dịch vụ mà người tiêu dùng cần và muốn, và tạo ra một mức lợi nhuận chấp nhận được thông qua quá trình kinh doanh. Tắt cả những loại trách nhiệm khác của doanh nghiệp đều được xây dựng dựa vào trách nhiệm kinh tế, bởi vì không có nó thì những loại trách nhiệm khác trở thành những sự xem xét có thể gây tranh cãi. (2) Trach nhiém phap ly (legal responsibility): Xã hội không chỉ trông đợi doanh nghiệp hoạt động theo mục tiêu lợi nhuận, mà cùng lúc đó, doanh nghiệp được xã hội trông đợi sẽ tuân thủ pháp luật, hoạt động theo những điều luật được quy định chính thức bởi chính phủ và các cơ quan chức năng. Như là một phần của “hợp đồng xã hội” (social contract) giữa doanh nghiệp và xã hội, các công ty được kỳ vọng sẽ đeo đuôi những sứ mệnh về kinh tế của nó trong khuôn khổ mà luật pháp quy định.

Trách nhiệm pháp lý được mô tả như tâng tiếp theo trong kim tự tháp CSR. Phạm vi của trách nhiệm này được áp dụng không chỉ bởi các doanh nghiệp mà còn bởi các cá nhân khi họ là một thành viên của đoanh nghiệp đó. (3) Trách nhiệm dao dite (ethical responsibility): Trách nhiệm đạo đức bao gồm những hoạt động được trông đợi hoặc bị cam cản bởi những thành viên của xã hội mặc dù những hoạt động này không được đề cập đến trong luật pháp. Trách nhiệm đạo đức bao gồm những tiêu chuẩn, hay mong đợi phản ánh sự quan tâm của công ty đến những gì mà người tiêu dùng, nhân viên, cỗ đông, và toàn xã hội xem như là công bằng, hợp lẽ phải, hoặc thể hiện sự tôn trọng đối với những quy tắc đạo đức mà họ (các đối tượng hữu quan nêu trên) tôn trọng vả bảo vệ.

Mặc dủ được mô tả như là tầng tiếp theo trong kim tự tháp CSR, trách nhiệm đạo đức có thê ảnh hưởng đến trách nhiệm pháp lý. Nó sẽ thúc đây trách nhiệm pháp lý mở rộng ra hơn nữa, đồng thời đặt kỳ vọng cao hơn vào những doanh nhân trong việc thực hiện những điều cao hơn cả luật pháp quy định. Né bao gom cam két trực tiếp của doanh nghiệp trong hành động hoặc đề ra các chương trình nhằm thúc đây sự thịnh vượng của toàn xã hội. Có thể ví dụ một số hoạt động thuộc trách nhiệm từ thiện của doanh nghiệp, như là: đóng góp của doanh nghiệp về tài chính và nguồn lực cho các hoạt động nghệ thuật, giáo dục hoặc cộng đồng.

TU THIEN DAO DUC PHAP LY KINH TE Hình 2.1: Mô hình “Kim tự tháp” TNXH (Nguồn: Carroll Archie - 1999) Từ năm 2000 đến nay, có nhiều nhận định về CSR. Phần lớn những định nghĩa và các vấn đề liên quan tương tự những vấn đề được đề cập ở các thập niên trước.