BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO DAI HOC DA NANG LE THI THU AN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG NGU HANH SON LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH 2012 | PDF | 85 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU AN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG NGU HANH SON Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH MA sé: 60.05 LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. LÊ THẾ GIƠI Đà Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bồ trong bắt kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Lê Thi Thu An MỤC LỤC 1.
KHÁI NIEM VỀ KHÁCH HÀNG. sàn TH TT TT HT Tà T391 1 800101 1e 3 1. PHÁN LOẠI KHÁCH HÀNG 1. CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG.GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 6 1.
KHÁI NIEM GIÁ TRI KHACH HÀNG. PHÂN LOẠI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG. CHIẾN LƯỢC GIA TÃNG GIÁ TRỊ CƠ SỞ KHÁCH HÀ) 1. KHÁI QUÁT VỀ QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG,.1, Kua NIÊM QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG.
Ban cut cua CRM. Mục ru cuA CRM. Qua TRINH PHAT TRIEN MOI QUAN HE 13. Ba tev cor cia CRM 1.
Mér Quan né Giza MARKETING QUAN HE VA CRM. TIEN TRINH THUC HIEN CRM 2 1.1, Tao Lar co so DU LIỆU VỀ KHÁCH HÀNG. Puan tic co sơ DU Liev VỀ KHACH HANG.3, LỰA CHỌN KHACH HANG MỤC TIÊU. CONG CU SU DUNG HUONG TOI KHACH HANG MUC T! 1.5, XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH VỚI KHACH HANG MỤC TIỂU.
Đo LưỡNG THANH CÔNG cUA CRM TOM TAT CHUONG 1 31 CHUONG 2 - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VẢ THYC TRANG CRM TẠI VIETINBANK NGỮ HÄNH SƠN,.cv+erteeeddeere 3 KẾT LUẬN 77 78 78 79 1. QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MUC CAC BANG 1.GIA TRI KHÁCH HÀNG TOM TAT CHUONG 1 CHUONG 2 6 1. KHALI QUAT VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG,. TIÊN TRINH THUC HIEN CRM 21 ae | TONG QUAN VE HOAT DONG KINH DOANH VA THUC TRANG CRM TẠI VIETINBANK NGỦŨ HẢÄNH SƠN.----<92EC2SESS252146eeEe 33 T1 KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 1.KHÁCH HÀNG TOM TAT CHUONG 1 CHUONG 2 1.G1A TR] KHACH HANG 6 1.
KHALI QUAT VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG,. TIÊN TRINH THUC HIEN CRM 21 ae | TONG QUAN VE HOAT DONG KINH DOANH VA THUC TRANG CRM TẠI VIETINBANK NGỦŨ HẢÄNH SƠN.----<92EC2SESS252146eeEe 33 T1 KẾT LUẬN -l- MO DAU 1. Tính cấp thiết cua dé tai Không thê phủ nhận rằng thành công của một ngân hàng cũng giống như của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của ngân hàng đó với khách hàng. Đặc biệt, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng là rất khốc liệt.
Thị trường ngân hàng Việt Nam đã có những biến đổi lớn. Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh mới. Hiện tượng một khách hang giao dịch vơi nhiều ngân hang khác nhau va không trung thanh vơi bất ky ngân hang nao la rất phổ biến, trong khi do số lượng khách hang thoa mãn vơi chất lượng cua san phẩm, dịch vụ cua Vietinbank Ngủ Hanh Sơn chưa nhiều. Việc xây dựng mối quan hê khách hang dai hạn sẽ giúp giam bơt sự rơi bo cua khách hang, giam chỉ phí va tăng doanh thu.
Chính vi vay, để co thể thanh công trong chính sách sư dụng khách hang như một công cụ cạnh tranh thì Vietinbank Ngủ Hanh Sơn cần xây dựng hệ thống quan tri quan hê khách hang nhằm tao ra va duy trì mối quan hê bên vừng vơi khach hang thông qua việc thoa mãn tối đa nhu cầu khách hang, qua đo gia tăng gia trí cho khách hang. Đây chính la ly do để tac gia chon dé tai cho luân văn cua mình la “Quan trí quan hê khách hang tại ngân hang TMCP Công thương Ngủ Hanh Sơn”. Mục đích nghiên cưu Tổng hợp cac vấn dé ly luân liên quan đến quan tri quan hê khach hang. Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tinh hình kinh doanh, thực trang quan tri quan hê khách hang tại Vietinbank Ngủ Hanh Sơn để tư đo xây dựng hệ thống quan tri quan hê khách hang hoan chỉnh.
Đo lương mức đô hai long cua khách hang, xác đỉnh các nhân tố trực tiếp anh hương đến sự hai long cua khách hang. -2- Xây dựng hê thống cơ sơ dử liêu khách hang tốt nhất. Phân loại khach hang, xây dựng chính sách khách hang vơi nhơm khach hang mục tiêu nhầm tạo ra nhiều gia tri cho khach hang, duy trì va gia tăng long trung thanh cho khach hang, tiết kiêm chi phi, gia tăng lợi nhuận, tao dựng lợi thế cạnh tranh bén vung cho Vietinbank Ngu Hanh Son. Đối tượng va phạm vi nghiên cưu Đối tượng nghiên cưu cua để tai: Hoạt đông quan trí quan hê khách hang tai Vietinbank Ngu Hanh Son.
Phạm vi nghiên cưu: Trên cơ sơ ly luân CRM củng như thực trang hoạt đông CRM ơ Vietinbank Ngủ Hanh Sơn, tác gia sẽ xây dựng hê thống CRM ơ Vietinbank Ngủ Hanh Sơn. Phương pháp nghiên cưu Luận văn sư dụng các phương pháp nghiên cưu khác nhau, trong đo chu yếu la phương phap duy vật biên chưng: phương pháp phân tích tổng hợp. Y nghĩa khoa học va thực tiễn cưa đề tai Định hương hoạt đông CRM cho Vietinbank Ngủ Hanh Sơn. Phân tích khách hang để co một bưc tranh tổng thể về khách hang va hiểu rõ hơn về nhu cầu cua họ, thông qua đo xây dựng chính sach hợp ly để thoa mãn hơn nhu cầu ngay cang cao cua khách hang.
Xây dựng chính sách cho tưng nhom khách hang mục tiêu. Nâng cao long trung thanh cua khach hang thông qua hoạt đông CRM. Cấu truc cua luận văn Kết cấu cua đề tai gồm 3 chương: Chương l1: Cơ sơ lý luân về quan tri quan hê khách hang. Chương 2: Tổng quan hoạt đông kinh doanh va thực trang CRM tại Vietinbank Ngu Hanh Son.
Chương 3: Xây dựng hê thống CRM tại Vietinbank Ngũ Hanh Sơn. -3- CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu cần sử dụng sản phâm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Đối với một ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cung tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng [12] 1.
Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tô chức và khách hàng cá nhân. - Khách hàng tô chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tô chức mang tính phức tạp, có thê mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định.
Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu dung. Các cuộc mua của tô chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. -4- - Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Các loại khách hàng của ngân hàng a. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ. Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn nay dé cho vay.
Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán do dịch vụ ngân hàng tạo nên. Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể. Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khô pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng. Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng.
Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là đề lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền. Khách hàng là các tầng lớp dân cư. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập đưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và là một nguồn vốn đê ngân hàng huy động.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử -5- dụng vốn vay đúng mục đích và hoan trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những khách hàng có thê không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tông điểm là 100 điểm, từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm.