I. Tổng quan luận văn quản trị quan hệ khách hàng Agribank
Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) quận Sơn Trà, Đà Nẵng là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn của hoạt động CRM trong lĩnh vực ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt, khách hàng được xác định là yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Việc thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành một thách thức lớn, đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải có chiến lược bài bản. Quản trị quan hệ khách hàng nổi lên như một giải pháp chiến lược, tích hợp quy trình, công nghệ và con người nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với những khách hàng có giá trị. Nghiên cứu này phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động CRM tại Agribank Sơn Trà trong giai đoạn 2010-2012, một thời kỳ đầy biến động của thị trường tài chính. Mặc dù chi nhánh đã nhận thức được tầm quan trọng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, quá trình thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng sẵn có. Luận văn không chỉ tập trung vào việc mô tả thực trạng mà còn đi sâu vào phân tích các nguyên nhân tồn tại, từ đó đề xuất những giải pháp mang tính hệ thống và khả thi. Các giải pháp này nhằm hoàn thiện toàn diện quy trình CRM, từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc cải tiến các công cụ tương tác và xây dựng văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng. Công trình này là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý tại Agribank Sơn Trà nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Nội dung được trình bày một cách khoa học, kết hợp giữa lý luận vững chắc và phân tích thực tiễn sinh động, dựa trên số liệu cụ thể về huy động vốn, hoạt động tín dụng và kết quả kinh doanh của chi nhánh. Đây là cơ sở quan trọng để xây dựng một chiến lược CRM thành công, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
1.1. Tính cấp thiết của quản trị CRM trong ngành ngân hàng
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc giữ chân một khách hàng cũ có chi phí thấp hơn từ 5 đến 15 lần so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu sản phẩm cho 3 người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực cho 8-10 người. Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn quận Sơn Trà, Đà Nẵng” ra đời từ nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng này. Agribank Sơn Trà, dù đã chú trọng tạo dựng mối quan hệ, vẫn còn những hạn chế trong việc khai thác tiềm năng khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống CRM là một yêu cầu cấp thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn tại Agribank
Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động CRM tại Agribank Sơn Trà; (3) Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả công tác này. Đối tượng nghiên cứu là công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng. Về phạm vi, nghiên cứu giới hạn trong khung thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 tại Chi nhánh Agribank quận Sơn Trà, tập trung vào việc phân tích số liệu thống kê và thực trạng hoạt động để đưa ra những kết luận và giải pháp xác thực.
II. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Đà Nẵng
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Sơn Trà giai đoạn 2010-2012 cho thấy những nỗ lực đáng kể nhưng cũng bộc lộ nhiều điểm cần cải thiện. Về mặt tích cực, chi nhánh đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu thông qua hệ thống IPCAS, với mỗi khách hàng được cấp một mã số (CIF) duy nhất. Điều này tạo nền tảng cho việc quản lý tập trung các thông tin giao dịch như số dư tiền gửi, tiền vay và các dịch vụ khác. Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu còn mang tính thụ động, chủ yếu ghi nhận thông tin cơ bản khi khách hàng mở tài khoản hoặc vay vốn mà chưa có sự chủ động tìm hiểu sâu về nhu cầu, hành vi hay tiềm năng của họ. Hoạt động phân tích khách hàng chủ yếu dựa vào hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, phân loại khách hàng từ AAA (tối ưu) đến D (kém nhất) dựa trên các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Phương pháp này hữu ích cho việc quản trị rủi ro tín dụng nhưng chưa đủ để phác họa một bức tranh toàn diện về giá trị và tiềm năng của khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng đã được triển khai nhưng còn rời rạc, chưa có tính hệ thống và chưa được cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng cụ thể. Công tác tương tác với khách hàng vẫn phụ thuộc nhiều vào các kênh truyền thống. Mặc dù đã có những bước tiến về công nghệ, việc ứng dụng các công cụ marketing trực tiếp như email hay telemarketing để duy trì đối thoại thường xuyên với khách hàng vẫn còn hạn chế. Đánh giá hiệu quả CRM chưa được thực hiện một cách bài bản, thiếu các chỉ số đo lường cụ thể về mức độ hài lòng, lòng trung thành hay giá trị vòng đời của khách hàng. Điều này dẫn đến việc khó xác định được hiệu quả của các chiến lược đã triển khai và đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Những tồn tại này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm nhận thức chưa đầy đủ về CRM, thiếu hụt nguồn nhân lực chuyên trách và hệ thống công nghệ chưa được khai thác tối đa cho các mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng. Đây là những thách thức lớn mà Agribank Sơn Trà cần giải quyết để hoàn thiện hệ thống CRM của mình.
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM tại chi nhánh
Hoạt động CRM tại Agribank Sơn Trà chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố. Đặc điểm khách hàng, bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân, với nhu cầu ngày càng đa dạng, đòi hỏi ngân hàng phải linh hoạt. Giá trị mong đợi của khách hàng không chỉ dừng lại ở lãi suất cạnh tranh mà còn bao gồm chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lý giao dịch và thái độ của nhân viên. Bên cạnh đó, văn hóa doanh nghiệp hướng về khách hàng, hệ thống công nghệ thông tin (như IPCAS II) và chất lượng đội ngũ cán bộ là những yếu tố nội tại quyết định sự thành công của chiến lược CRM. Năng lực của nhân viên trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng tin và sự trung thành.
2.2. Những tồn tại và nguyên nhân trong hệ thống CRM hiện tại
Hệ thống CRM tại Agribank Sơn Trà vẫn tồn tại một số hạn chế. Thứ nhất, cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đầy đủ và chưa được cập nhật thường xuyên. Thứ hai, việc phân tích dữ liệu còn đơn giản, chủ yếu phục vụ cho mục đích thẩm định tín dụng. Thứ ba, các công cụ tương tác và chương trình chăm sóc khách hàng còn mang tính đại trà, thiếu sự cá nhân hóa. Nguyên nhân của những tồn tại này bao gồm: (1) Nhận thức về CRM như một chiến lược kinh doanh toàn diện chưa cao; (2) Thiếu một bộ phận chuyên trách về CRM; (3) Hệ thống công nghệ thông tin chưa được khai thác triệt để cho các hoạt động phân tích và marketing; (4) Thiếu các tiêu chí đo lường hiệu quả hoạt động CRM một cách khoa học.
III. Hướng dẫn xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ngân hàng
Xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) toàn diện và khoa học là bước đi nền tảng để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Sơn Trà. Một CSDLKH hiệu quả không chỉ là một danh sách thông tin liên lạc mà phải là một hệ thống tập trung, chứa đựng thông tin đa chiều về khách hàng, hỗ trợ công tác phân tích, dự báo và hoạch định chiến lược. Luận văn đề xuất một quy trình xây dựng CSDLKH bài bản, bắt đầu từ việc xác định rõ những thông tin cần thu thập. Thay vì chỉ dừng lại ở các thông tin định danh và giao dịch cơ bản, ngân hàng cần chủ động thu thập thêm dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng, thói quen giao dịch, các khiếu nại trong quá khứ và cả lý do khách hàng ngừng giao dịch. Nguồn thu thập thông tin cần được đa dạng hóa, không chỉ từ quá trình giao dịch trực tiếp tại quầy mà còn từ các hoạt động khảo sát, phản hồi qua website, email và tương tác với nhân viên tín dụng. Hệ thống công nghệ thông tin, cụ thể là module CIF trên nền tảng IPCAS, cần được nâng cấp để có thể lưu trữ và xử lý các trường dữ liệu phức tạp hơn. Việc chuẩn hóa quy trình nhập liệu là tối quan trọng để đảm bảo tính nhất quán và chính xác của dữ liệu. Cần có quy định rõ ràng về trách nhiệm cập nhật thông tin của từng bộ phận, từ giao dịch viên đến cán bộ tín dụng, đảm bảo dữ liệu luôn “sống” và phản ánh đúng thực tế. Đặc biệt, luận văn nhấn mạnh sự cần thiết của việc thu thập thông tin về những người có ảnh hưởng đến quyết định trong một tổ chức (đối với khách hàng doanh nghiệp) và các yếu tố tâm lý, giai đoạn sống (đối với khách hàng cá nhân). Việc hiểu rõ “chân dung” khách hàng một cách sâu sắc sẽ là tiền đề để thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình CRM như phân tích, phân khúc và lựa chọn khách hàng mục tiêu một cách chính xác, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Agribank Sơn Trà.
3.1. Quy trình thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp
Đối với khách hàng doanh nghiệp, Agribank Sơn Trà cần thu thập thông tin một cách có hệ thống. Các nhóm thông tin bao gồm: (1) Thông tin chung: loại hình, quy mô kinh doanh, ngày thành lập; (2) Thông tin tài chính: doanh thu, lợi nhuận, tổng tài sản từ các báo cáo tài chính; (3) Thông tin ban lãnh đạo: trình độ, kinh nghiệm của người đại diện; (4) Mối quan hệ với các tổ chức tín dụng khác và lịch sử trả nợ; (5) Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh và chiến lược phát triển. Việc thu thập đa dạng các nguồn tin này giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về sức khỏe và tiềm năng của doanh nghiệp.
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng cá nhân tối ưu
Đối với khách hàng cá nhân, việc thu thập dữ liệu cần vượt ra ngoài các thông tin cơ bản. Cần tập trung vào: (1) Thông tin nhân khẩu học: nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn; (2) Thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán, số lượng sản phẩm dịch vụ đang sử dụng; (3) Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, các khiếu nại đã có, hành vi tiêu dùng. Ngoài ra, cần thu thập cả dữ liệu về những khách hàng không còn giao dịch để tìm hiểu nguyên nhân và có biện pháp thu hút họ quay trở lại, đây là một phần quan trọng của việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng.
IV. Bí quyết phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại NH
Sau khi có một cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng, bước tiếp theo trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng là phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu. Đây là hoạt động then chốt giúp Agribank Sơn Trà tập trung nguồn lực vào những nhóm khách hàng có khả năng sinh lời cao nhất, thay vì dàn trải các nỗ lực marketing và chăm sóc một cách đại trà. Luận văn chỉ ra rằng, việc phân tích dữ liệu cần được thực hiện một cách đa chiều, không chỉ dựa trên hệ thống xếp hạng tín dụng hiện có. Cần kết hợp công nghệ phân tích và sự nhạy bén của các chuyên viên để khai thác tối đa giá trị từ dữ liệu. Các góc độ phân tích được đề xuất bao gồm: phân tích khả năng sinh lời, phân tích xu hướng mua sắm, phân tích giá trị vòng đời khách hàng và phân tích hành vi. Từ kết quả phân tích, ngân hàng có thể tiến hành phân khúc thị trường, chia khách hàng thành các nhóm nhỏ có đặc điểm và nhu cầu tương đồng. Luận văn gợi ý việc áp dụng các tiêu chí phân loại khách hàng một cách khoa học hơn. Ví dụ, đối với doanh nghiệp, có thể phân loại dựa trên quy mô, ngành nghề, và tiềm năng tăng trưởng. Đối với cá nhân, có thể dựa trên thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là quá trình khoanh vùng những phân khúc hấp dẫn nhất, phù hợp với định hướng phát triển của Agribank Sơn Trà. Mục tiêu không chỉ là xác định nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers) mà còn cả nhóm có tiềm năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers) để có chiến lược đầu tư phát triển lâu dài. Quá trình này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược, phân bổ ngân sách và thiết kế các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM.
4.1. Áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiệu quả
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Agribank là một công cụ phân tích quan trọng, sử dụng phương pháp chấm điểm các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính để xếp hạng doanh nghiệp. Tuy nhiên, để tăng tính khách quan, cần bổ sung các nguồn thông tin xác minh bên ngoài thay vì chỉ dựa vào báo cáo do doanh nghiệp cung cấp. Việc kết hợp kết quả xếp hạng này với các phân tích về hành vi giao dịch và tiềm năng sử dụng dịch vụ chéo sẽ tạo ra một hệ thống đánh giá khách hàng toàn diện hơn, phục vụ tốt hơn cho việc lựa chọn khách hàng mục tiêu trong chiến lược CRM.
4.2. Hoàn thiện tiêu chí phân loại và lựa chọn khách hàng
Để lựa chọn khách hàng mục tiêu hiệu quả, Agribank Sơn Trà cần hoàn thiện các tiêu chí phân loại. Luận văn đề xuất xây dựng bảng điểm chi tiết cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Các tiêu chí có thể bao gồm: quy mô doanh nghiệp, thông tin cá nhân, thời gian quan hệ với ngân hàng, số lượng sản phẩm sử dụng, và tiềm năng phát triển. Việc phân đoạn thị trường dựa trên các tiêu chí rõ ràng này cho phép ngân hàng xác định chính xác đâu là nhóm khách hàng chiến lược cần tập trung nguồn lực để duy trì và phát triển, và đâu là nhóm khách hàng không có khả năng sinh lời cần xem xét lại.
V. Cách hoàn thiện công cụ tương tác và chăm sóc khách hàng
Hoàn thiện các công cụ tương tác và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng bài bản là giai đoạn triển khai quan trọng của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Tại Agribank Sơn Trà, việc này đòi hỏi một sự chuyển đổi từ phương pháp tiếp cận đại trà sang đối thoại cá nhân hóa. Thay vì chỉ dựa vào các kênh quảng cáo rộng rãi, ngân hàng cần tập trung vào các công cụ marketing trực tiếp để xây dựng mối quan hệ hai chiều. Các công cụ như gửi thư trực tiếp (Direct Mail), Telemarketing và đặc biệt là Email Marketing cần được khai thác một cách chiến lược. Chẳng hạn, ngân hàng có thể gửi thư cảm ơn, thông báo sản phẩm mới phù hợp với lịch sử giao dịch, hoặc thực hiện các cuộc gọi thăm hỏi, tư vấn cho những khách hàng giá trị. Việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng có hệ thống là yếu tố quyết định để duy trì lòng trung thành. Luận văn đề xuất hai hướng tiếp cận: dịch vụ phản ứng (Reactive) và dịch vụ chủ động (Proactive). Dịch vụ Reactive tập trung vào việc giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng các vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Trong khi đó, dịch vụ Proactive là việc ngân hàng chủ động liên lạc, đối thoại với khách hàng trước cả khi họ gặp vấn đề, thể hiện sự quan tâm và trân trọng. Các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp phần thưởng hoặc ưu đãi cho những khách hàng giao dịch thường xuyên, cũng là một phương pháp hiệu quả. Hơn nữa, việc đáp ứng các yêu cầu cá biệt của khách hàng, tạo ra cảm giác được phục vụ riêng, sẽ thúc đẩy mạnh mẽ sự gắn kết. Để thực hiện được điều này, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo kỹ lưỡng và được trang bị đầy đủ thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế của Agribank Sơn Trà.
5.1. Tối ưu hóa các kênh tương tác marketing trực tiếp
Để tăng cường tương tác, Agribank Sơn Trà nên đa dạng hóa các kênh giao tiếp. Bên cạnh giao dịch tại quầy, cần đẩy mạnh Telemarketing để tư vấn và giới thiệu sản phẩm. Email marketing là một công cụ hiệu quả và tiết kiệm chi phí để gửi thông tin khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật hoặc khảo sát ý kiến khách hàng. Việc tích hợp các kênh này tạo ra một hệ thống giao tiếp liền mạch, giúp ngân hàng luôn hiện diện và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, qua đó củng cố mối quan hệ và thúc đẩy hoạt động CRM.
5.2. Xây dựng chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng
Các chương trình duy trì lòng trung thành là yếu tố sống còn. Luận văn đề xuất Agribank Sơn Trà xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm tích lũy từ giao dịch. Cung cấp các phần thưởng, ưu đãi về phí dịch vụ, hoặc lãi suất cho những khách hàng trung thành. Đồng thời, cần thiết kế các gói sản phẩm, dịch vụ tùy biến theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng riêng biệt. Việc đầu tư vào các chương trình này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực ngân hàng.
VI. Triển vọng và giải pháp hỗ trợ hoạt động CRM tương lai
Để chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thực sự thành công và bền vững tại Agribank Sơn Trà, việc triển khai các giải pháp cụ thể cần được đặt trong một định hướng phát triển dài hạn và được hỗ trợ bởi các yếu tố mang tính nền tảng. Tương lai của CRM không chỉ nằm ở công nghệ mà còn ở văn hóa doanh nghiệp và con người. Một trong những giải pháp hỗ trợ quan trọng nhất là xây dựng một văn hóa kinh doanh thực sự hướng về khách hàng. Điều này đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy của toàn bộ đội ngũ, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên giao dịch. Mọi quyết định, từ phát triển sản phẩm đến cải tiến quy trình, đều phải đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm. Việc tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tầm quan trọng của CRM là cần thiết. Bên cạnh đó, cần xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng rõ ràng và áp dụng cho toàn chi nhánh. Các tiêu chuẩn này nên bao gồm thời gian chờ đợi tối đa, quy trình giải quyết khiếu nại, và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc đo lường và đánh giá kết quả thực hiện CRM cũng là một giải pháp hỗ trợ không thể thiếu. Cần thiết lập một bộ chỉ số đánh giá (KPIs) cụ thể, bao gồm cả các chỉ số bên trong (tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị đạt được từ khách hàng) và các chỉ số bên ngoài (mức độ hài lòng, tỷ lệ khách hàng giới thiệu). Việc phân tích định kỳ các chỉ số này sẽ giúp ban lãnh đạo Agribank Sơn Trà nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các điều chỉnh kịp thời cho chiến lược CRM. Các giải pháp này khi được thực hiện đồng bộ sẽ tạo ra một môi trường thuận lợi, giúp các hoạt động CRM đi vào thực chất và mang lại hiệu quả tối ưu, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh trong tương lai.
6.1. Xây dựng văn hóa kinh doanh của ngân hàng hướng về khách hàng
Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng. Agribank Sơn Trà cần thúc đẩy một môi trường làm việc mà ở đó “khách hàng là thượng đế” không chỉ là khẩu hiệu. Điều này được thể hiện qua việc luôn tôn trọng, giữ chữ tín và đồng hành cùng sự phát triển của khách hàng. Cần thực hiện nghiêm túc đạo đức nghề nghiệp, nâng cao ý thức trách nhiệm và tạo phong cách giao tiếp thân thiện, chuyên nghiệp. Một văn hóa mạnh mẽ sẽ là động lực nội tại để mọi nhân viên thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng.
6.2. Các giải pháp hỗ trợ và đo lường hiệu quả hoạt động CRM
Để đảm bảo hiệu quả, hoạt động CRM cần các giải pháp hỗ trợ. Cần đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ phân tích dữ liệu sâu hơn. Đồng thời, phải xây dựng một quy trình đo lường hiệu quả rõ ràng. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm: tỷ lệ thu nhận khách hàng mới, tỷ lệ khách hàng rời bỏ, mức độ hài lòng của khách hàng (qua khảo sát), và lợi nhuận trên từng khách hàng. Việc đánh giá định kỳ sẽ cung cấp thông tin quý giá để liên tục cải tiến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Sơn Trà.
