Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam, phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

• Tác giả: Nguyễn Đức Tùng
• Người hướng dẫn: TS. Mai Đình Lâm
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện bởi Nguyễn Đức Tùng dưới sự hướng dẫn của TS. Mai Đình Lâm. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Quản trị kinh doanh là chuyên ngành chính của luận văn, với mã số ngành 60340102. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn thạc sĩ là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu cũng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Quản trị kinh doanh là nền tảng lý thuyết chính được áp dụng trong nghiên cứu này.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được áp dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu được kiểm định bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.

II. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình, giá cả và hình ảnh ngân hàng được xem xét để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 7 yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình, giá cả và hình ảnh ngân hàng. Các yếu tố này được đo lường thông qua các thang đo cụ thể và được kiểm định bằng phương pháp Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều có độ tin cậy cao và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường các tiêu chí này. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và sự đáp ứng của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là về giá cả và hình ảnh ngân hàng.

III. Ứng dụng thực tiễn và hàm ý quản trị

Nghiên cứu này không chỉ đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà còn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải thiện sự tin cậy, tăng cường sự đáp ứng, nâng cao sự đảm bảo, và cải thiện hình ảnh ngân hàng. Những hàm ý này có giá trị thực tiễn cao, giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.

3.1. Hàm ý quản trị

Nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Các giải pháp bao gồm tăng cường sự tin cậy thông qua việc cải thiện độ chính xác và kịp thời của dịch vụ, nâng cao sự đáp ứng bằng cách đào tạo nhân viên, và cải thiện hình ảnh ngân hàng thông qua các chiến dịch marketing hiệu quả. Những hàm ý này giúp Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

3.2. Giá trị thực tiễn

Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị được đề xuất có thể áp dụng trực tiếp vào thực tế hoạt động của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM 00 NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.

MAI ĐÌNH LÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TÙNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25-12-1990 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh MSHV: 1341820100 I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.

II- Nhiệm vụ và nội dung: - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời xác định các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank Chi Nhánh Hồ Chi Minh. Luận văn giải quyết một số vấn đề sau: - Giới thiệu khái quát và xây dựng cơ sở dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh. - Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.

Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh. - Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. MAI ĐÌNH LÂM CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” là công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS.MAI ĐÌNH LÂM và sự cộng tác, giúp đỡ của tập thể, cá nhân Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc và cảm ơn tác giả đầy đủ. Học viên thực hiện NGUYỄN ĐỨC TÙNG ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Mai Đình Lâm đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi về phƣơng pháp khoa học và nội dung của đề tài.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của Trƣờng Ðại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, truyền đạt các kiến thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng. NGUYỄN ĐỨC TÙNG iii TÓM TẮT Với xu hƣớng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cƣờng phát hành thẻ tín dụng cho khách đang đƣợc xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng.

Số lƣợng thẻ tín dụng do Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là hai loại thẻ chuẩn và thẻ vàng, hai loại thẻ này có số lƣợng phát hành ngày càng tăng. Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, từng bƣớc đƣa dịch vụ này là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, khách hàng và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực trƣớc đây. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình, (6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng.

Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bƣớc phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có sự ảnh hƣởng, đồng thời kết quả cũng chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh. Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nâng cao và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng. iv ABSTRACT Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to reach customers of the bank. Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch is not exception to the trend of development of the credit card.

The number of credit cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity. "Study to customer’ satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho Chi Minh. This study applies theories and models about service quality and result of some studies. From there, author proposes study model with 7 factors: reliability, responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank.

The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting 7 factors by direct survey and analyzing data. In addition, study also indicates the level of customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank. From the study, author proposes manage implications to improve customer’ satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve credit card service quality of bank. v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.

iv MỤC LỤC. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. ix DANH MỤC CÁC BẢNG. x DANH MỤC CÁC HÌNH .xii CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU. Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu:.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. 8 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Khái niệm về chất lƣợng. Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ. Khái niệm dịch vụ.

Tính chất của dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ. KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Khái niệm khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988).

Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984). Mô hình Zeithaml & Bitner. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.

Mô hình nghiên cứu đề xuất. TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 21 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:.

Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu. MẪU NGHIÊN CỨU.

THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO. Thang đo Sự tin cậy (Reliability). Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness). Thang đo Sự đảm bảo (Assurance).

Thang đo Sự cảm thông (Empathy). Thang đo Sự hữu hình (Tangibles). Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image). Thang đo Giá cả (Price).

Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied). PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY. TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 30 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

THỐNG KÊ, MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT. Thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, thu nhập. Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng.

Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông. Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả.

Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng. Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

Thang đo Độ tin cậy:. Thang đo Sự đáp ứng:. Thang đo Sự đảm bảo:. Thang đo Sự cảm thông:.

Thang đo Sự hữu hình:. Thang đo Giá cả:. Thang đo Hình ảnh ngân hàng:. Thang đo Sự hài lòng:.

Phân tích nhân tố khám phá EFA.