I. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện bởi Nguyễn Đức Tùng dưới sự hướng dẫn của TS. Mai Đình Lâm. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Quản trị kinh doanh là chuyên ngành chính của luận văn, với mã số ngành 60340102. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn thạc sĩ là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Nghiên cứu cũng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Quản trị kinh doanh là nền tảng lý thuyết chính được áp dụng trong nghiên cứu này.
1.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được áp dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu được kiểm định bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.
II. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình, giá cả và hình ảnh ngân hàng được xem xét để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 7 yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình, giá cả và hình ảnh ngân hàng. Các yếu tố này được đo lường thông qua các thang đo cụ thể và được kiểm định bằng phương pháp Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều có độ tin cậy cao và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường các tiêu chí này. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và sự đáp ứng của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là về giá cả và hình ảnh ngân hàng.
III. Ứng dụng thực tiễn và hàm ý quản trị
Nghiên cứu này không chỉ đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà còn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải thiện sự tin cậy, tăng cường sự đáp ứng, nâng cao sự đảm bảo, và cải thiện hình ảnh ngân hàng. Những hàm ý này có giá trị thực tiễn cao, giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.
3.1. Hàm ý quản trị
Nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Các giải pháp bao gồm tăng cường sự tin cậy thông qua việc cải thiện độ chính xác và kịp thời của dịch vụ, nâng cao sự đáp ứng bằng cách đào tạo nhân viên, và cải thiện hình ảnh ngân hàng thông qua các chiến dịch marketing hiệu quả. Những hàm ý này giúp Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.
3.2. Giá trị thực tiễn
Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị được đề xuất có thể áp dụng trực tiếp vào thực tế hoạt động của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.
