Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ điện tại TP. Đồng Hới

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tại thành phố Đồng Hới, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ý Thơ
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Điện Cho Mục Đích Sinh Hoạt Tại Thành Phố Đồng Hới Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Của Công Ty Điện Lực Quảng Bình
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu của luận văn
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
• 1.2.3. Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
• 1.3.1. Dịch vụ cung cấp điện
• 1.3.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 1.3.3. Thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện với chất lượng dịch vụ cung cấp điện áp dụng tại Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Giai đoạn nghiên cứu định tính
• 2.1.2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
• 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.3.1. Thống kê mô tả
• 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.4. CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ ĐỀ XUẤT
• 2.4.1. Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
• 3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
• 3.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp điện tại thành phố Đồng Hới
• 3.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
• 3.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Xác định tầm quan trọng và mức độ thực hiện của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.5. Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng Bình
• 3.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Quảng Bình
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng điện năng
• 4.2.2. Giải pháp cải thiện thông tin đến khách hàng
• 4.2.3. Giải pháp về hóa đơn tiền điện
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4.2.5. Giải pháp về hình ảnh thương hiệu
• 4.2.6. Các giải pháp chung về quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• Đóng góp của nghiên cứu
• Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ Phân tích sự hài lòng khách hàng ngành điện

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình" là một công trình phân tích sâu sắc và thực tiễn. Nghiên cứu này ra đời trong bối cảnh ngành điện Việt Nam đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ. Sự thay đổi từ tư duy "phân phối điện" sang "dịch vụ khách hàng" đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Ý Thơ (2019) không chỉ là một đề tài nghiên cứu khoa học thông thường mà còn là một công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động, giúp Công ty Điện lực Quảng Bình nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trở thành thước đo quan trọng, phản ánh trực tiếp chất lượng và là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới, một địa bàn trọng điểm, qua đó cung cấp những dữ liệu xác thực và hàm ý chính sách giá trị. Mục tiêu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) và xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp thân thiện, hiện đại, và luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khoa học ngành điện

Trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh dự kiến hình thành, việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Ngành điện, dù mang tính độc quyền tự nhiên, không còn có thể đứng ngoài xu thế lấy khách hàng làm trọng tâm. Các khủng hoảng truyền thông liên quan đến giá điện sinh hoạt đã cho thấy hình ảnh và uy tín của ngành có thể bị ảnh hưởng tiêu cực nếu không có sự thấu hiểu và đồng thuận từ xã hội. Do đó, một đề tài nghiên cứu khoa học chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng là cực kỳ cần thiết. Nó cung cấp cơ sở dữ liệu khách quan để các đơn vị như Công ty Điện lực Quảng Bình, trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), có những điều chỉnh kịp thời, cải thiện quy trình và nâng cao năng lực phục vụ. Đây không chỉ là một yêu cầu từ thực tiễn kinh doanh mà còn là bước chuẩn bị chiến lược cho tương lai.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của luận án thạc sĩ marketing dịch vụ

Luận văn đặt ra mục tiêu rõ ràng: hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng điện sinh hoạt; đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các hàm ý chính sách. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong không gian thành phố Đồng Hới và tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt. Việc xác định phạm vi cụ thể giúp kết quả nghiên cứu có tính tập trung và ứng dụng cao. Đây là một cách tiếp cận điển hình của một luận án thạc sĩ marketing hay đề tài MBA marketing dịch vụ, nơi tính thực tiễn và khả năng áp dụng của giải pháp được đặt lên hàng đầu. Nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc mô tả mà còn đi sâu vào phân tích, đưa ra những kiến nghị mang tính xây dựng để nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Ngành điện Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức trong nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trở ngại lớn nhất đến từ đặc thù độc quyền tự nhiên của ngành, vốn dễ tạo ra tâm lý thụ động trong việc cải tiến dịch vụ. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi một chất lượng dịch vụ công không chỉ ổn định về mặt kỹ thuật mà còn phải chuyên nghiệp trong giao tiếp và minh bạch trong thông tin. Một trong những vấn đề nhạy cảm nhất là giá điện sinh hoạt. Theo tài liệu nghiên cứu, các đợt điều chỉnh giá thường gây ra những phản ứng tiêu cực từ dư luận, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Thách thức đặt ra là làm sao để truyền thông một cách hiệu quả, giúp người dân hiểu rõ cơ cấu giá và những nỗ lực của ngành. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn sử dụng điện và giảm thiểu thời gian, tần suất mất điện cũng là một bài toán khó, đặc biệt trong điều kiện cơ sở hạ tầng lưới điện ở một số khu vực còn hạn chế. Nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ từ công nghệ, quy trình cho đến con người, một quá trình cần nhiều thời gian và nguồn lực.

2.1. Vấn đề nhận thức và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ công

Khách hàng ngày nay không chỉ mong muốn nguồn điện ổn định mà còn yêu cầu sự thuận tiện, nhanh chóng và minh bạch trong mọi giao dịch. Họ so sánh chất lượng dịch vụ công của ngành điện với các dịch vụ tư nhân khác như viễn thông, ngân hàng. Sự chênh lệch về trải nghiệm có thể dẫn đến đánh giá tiêu cực. Các yếu tố như thái độ của nhân viên, thời gian giải quyết yêu cầu, sự đa dạng của kênh thanh toán, và tính rõ ràng của hóa đơn đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng. Thách thức của ngành điện là phải vượt qua hình ảnh một nhà cung cấp độc quyền để xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp dịch vụ hiện đại, tận tâm.

2.2. Minh bạch giá điện sinh hoạt và đảm bảo an toàn sử dụng điện

Minh bạch hóa cách tính giá điện sinh hoạt là một yêu cầu cấp thiết. Luận văn chỉ ra rằng sự thiếu thông tin rõ ràng là một trong những nguyên nhân chính gây ra hiểu lầm và bất mãn. Công ty Điện lực Quảng Bình và toàn ngành cần có những chiến lược truyền thông chủ động, giải thích cặn kẽ các yếu tố cấu thành giá và lộ trình điều chỉnh. Song song đó, vấn đề an toàn sử dụng điện luôn là ưu tiên hàng đầu. Việc tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn, tiết kiệm không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, góp phần xây dựng niềm tin và thiện cảm từ cộng đồng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng điện

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, luận văn đã áp dụng một quy trình nghiên cứu bài bản, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Đây là cách tiếp cận chuẩn mực cho các đề tài nghiên cứu khoa học về marketing và quản trị kinh doanh. Quá trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ nhằm khám phá sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và kiểm định chúng trên một mẫu đủ lớn. Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia từ Công ty Điện lực Quảng Bình và phỏng vấn thử khách hàng. Mục đích là để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo, đảm bảo các biến quan sát phù hợp với thực tiễn tại địa phương. Giai đoạn tiếp theo, nghiên cứu định lượng được triển khai bằng phương pháp khảo sát mức độ hài lòng trên quy mô lớn, với kích thước mẫu là 200 khách hàng được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý và phân tích dữ liệu SPSS, một công cụ thống kê mạnh mẽ, để đưa ra những kết quả có ý nghĩa.

3.1. Quy trình nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng

Quy trình nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn rõ rệt. Giai đoạn nghiên cứu định tính giúp khám phá và hiệu chỉnh thang đo ban đầu, vốn được kế thừa từ mô hình của EVN. Thông qua thảo luận với các chuyên gia và phỏng vấn thử, các biến quan sát được làm rõ nghĩa, bổ sung hoặc loại bỏ để phù hợp nhất. Giai đoạn nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu thập dữ liệu sơ cấp. Sự kết hợp này giúp nghiên cứu vừa có chiều sâu (nhờ định tính) vừa có độ tin cậy và khả năng khái quát hóa (nhờ định lượng), là một phương pháp luận vững chắc.

3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu SPSS và kiểm định Cronbach s Alpha

Sau khi thu thập, dữ liệu được mã hóa và làm sạch trước khi đưa vào phân tích dữ liệu SPSS. Luận văn sử dụng nhiều kỹ thuật phân tích quan trọng. Đầu tiên, kiểm định Cronbach's Alpha được dùng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp hơn 0.3 hoặc làm giảm Cronbach's Alpha tổng thể sẽ bị loại bỏ. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa, xác nhận cấu trúc của các thành phần chất lượng dịch vụ. Các kỹ thuật này đảm bảo rằng các kết luận của nghiên cứu được rút ra từ một bộ dữ liệu vững chắc và hợp lệ.

IV. Top 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ngành điện

Từ việc tổng hợp cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu định tính, luận văn đã xác định và đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Mô hình này là sự điều chỉnh và cụ thể hóa từ các lý thuyết nền tảng như mô hình SERVQUAL trong ngành điện và bộ tiêu chí đánh giá của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Việc xác định đúng các yếu tố này là chìa khóa cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những khía cạnh thực sự quan trọng đối với khách hàng. Năm yếu tố này bao gồm: Chất lượng điện năng, Thông tin đến khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng và Hình ảnh thương hiệu. Mỗi yếu tố được đo lường bằng một tập hợp các biến quan sát cụ thể, phản ánh đa chiều trải nghiệm khách hàng (CX). Phân tích tầm quan trọng của các yếu tố này giúp chỉ ra đâu là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng chung, từ đó định hướng cho các giải pháp cải tiến hiệu quả, hướng tới việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Chất lượng điện năng Nền tảng của dịch vụ cung cấp điện

Đây là yếu tố cốt lõi và được khách hàng quan tâm hàng đầu. Chất lượng điện năng được đo lường qua các tiêu chí như: tần suất mất điện, thời gian mất điện, độ ổn định của dòng điện, và thời gian khắc phục sự cố. Một nguồn cung cấp điện ổn định, liên tục và an toàn là kỳ vọng cơ bản nhất của mọi khách hàng. Bất kỳ sự gián đoạn nào cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sinh hoạt và gây ra sự bất tiện, do đó, đây là yếu tố có trọng số cao nhất trong việc đánh giá sự hài lòng.

4.2. Dịch vụ khách hàng và Thông tin liên lạc minh bạch

Yếu tố này thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thái độ thân thiện của nhân viên, tốc độ giải quyết các yêu cầu (cấp điện mới, sửa chữa), và sự thuận tiện khi liên hệ với công ty điện lực. Việc cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và minh bạch về lịch cắt điện, thay đổi giá, hay các dịch vụ mới cũng đóng vai trò quan trọng. Một hệ thống dịch vụ khách hàng tốt và kênh thông tin hiệu quả sẽ giúp xây dựng niềm tin và mối quan hệ bền vững với người tiêu dùng.

4.3. Hóa đơn tiền điện và Hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp

Hóa đơn tiền điện cần phải chính xác, rõ ràng và dễ hiểu. Sự minh bạch trong cách ghi chỉ số công tơ và tính toán tiền điện là cực kỳ quan trọng để tránh khiếu nại. Bên cạnh đó, các hình thức thanh toán đa dạng và thuận tiện cũng góp phần nâng cao sự hài lòng. Cuối cùng, Hình ảnh thương hiệu là nhận thức tổng thể của khách hàng về Công ty Điện lực Quảng Bình. Một thương hiệu uy tín, có trách nhiệm với xã hội và luôn nỗ lực vì cộng đồng sẽ nhận được sự ủng hộ và đánh giá cao từ khách hàng.

V. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Quảng Bình

Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của 200 khách hàng tại thành phố Đồng Hới và phân tích dữ liệu để đưa ra những kết quả cụ thể. Bằng cách áp dụng công thức tính chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của Bhote (1998), luận văn không chỉ đo lường mức độ hài lòng chung mà còn phân tích chi tiết cho từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Phương pháp này yêu cầu khách hàng đánh giá cả tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance) của từng tiêu chí. Kết quả cho thấy một bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng (CX) tại Công ty Điện lực Quảng Bình. Phân tích khoảng cách GAP (I-P) - sự chênh lệch giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện - đã chỉ ra những lĩnh vực mà công ty đang làm tốt và những khía cạnh cần ưu tiên cải thiện. Ví dụ, một chỉ số GAP dương và lớn cho thấy tiêu chí đó rất quan trọng với khách hàng nhưng công ty lại chưa đáp ứng tốt kỳ vọng. Những phát hiện này là cơ sở thực tiễn quý báu để lãnh đạo công ty đưa ra các quyết sách phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Phân tích chỉ số hài lòng khách hàng CSI theo mô hình Bhote

Mô hình của Bhote (1998) cung cấp một công thức định lượng để tính toán chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Công thức này kết hợp điểm số về tầm quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của mỗi thuộc tính. CSI được biểu thị dưới dạng phần trăm, cho phép so sánh mức độ hài lòng giữa các yếu tố khác nhau và theo dõi sự tiến bộ theo thời gian. Luận văn đã áp dụng thang đo Likert 5 điểm để thu thập dữ liệu về I và P, sau đó tính toán CSI tổng thể và cho từng nhóm nhân tố. Kết quả cụ thể từ chỉ số này là một bằng chứng định lượng, khách quan về mức độ thành công của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5.2. Đánh giá thực trạng tại Công ty Điện lực Quảng Bình EVNCPC

Kết quả phân tích thống kê mô tả và kiểm định từ mẫu khảo sát đã phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Quảng Bình, một đơn vị thành viên của Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC). Các bảng biểu trong luận văn (Bảng 3.1 đến 3.17) trình bày chi tiết về thông tin mẫu, kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, và đặc biệt là điểm trung bình về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của từng biến quan sát. Dữ liệu này cho thấy khách hàng đánh giá cao tầm quan trọng của chất lượng điện năng và sự minh bạch trong hóa đơn, nhưng mức độ hài lòng thực tế ở một số khía cạnh vẫn còn có thể cải thiện.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Điện năng là nguồn năng lượng thiết yếu phục vụ trực tiếp cho đời sống sinh hoạt của 35.770 hộ gia đình trên địa bàn 16 phường và xã thuộc thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. Trong bối cảnh Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đẩy mạnh chuyển đổi tư duy từ thuần túy phân phối điện sang phát triển dịch vụ khách hàng toàn diện, việc đo lường mức độ thỏa mãn của người dân đóng vai trò sống còn. Sự chuyển dịch này là bước chuẩn bị chiến lược cho lộ trình hình thành thị trường bán lẻ điện cạnh tranh vào năm 2021.

Mặc dù Công ty Điện lực Quảng Bình đã liên tục nâng cấp hệ thống kỹ thuật để giảm thiểu sự cố lưới điện và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố, thực tế công tác kinh doanh vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Những đợt điều chỉnh giá bán điện và bất cập trong việc truyền tải thông tin định kỳ vẫn tạo ra những dư luận trái chiều, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu. Vì vậy, vấn đề nghiên cứu đặt ra là cần đánh giá khách quan, khoa học mức độ đáp ứng của dịch vụ điện lực so với kỳ vọng thực tế của người dân.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công ích, khảo sát thực chứng 200 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới, từ đó xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ và lượng hóa chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2019 của Công ty Điện lực Quảng Bình. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn vững chắc giúp đơn vị tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng tổng thể lên trên 85% trong giai đoạn vận hành mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng tích hợp 3 mô hình lý thuyết quản trị dịch vụ kinh điển:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (những giá trị cốt lõi khách hàng thực tế nhận được như độ ổn định dòng điện) và chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên), qua đó tạo dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.
• Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cùng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): SERVQUAL xác định chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế dựa trên 5 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình). Trong khi đó, SERVPERF khẳng định việc đánh giá trực tiếp dựa trên kết quả thực hiện thực tế mang lại giá trị dự báo chuẩn xác hơn.
• Mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng CSI của Bhote (1998): Kết hợp đánh giá đồng thời giữa điểm số tầm quan trọng (Importance - I) và điểm số mức độ thực hiện (Performance - P) để tính toán tỷ lệ phần trăm thỏa mãn tổng quát và phân tích khoảng cách sai biệt GAP (I - P).

Các khái niệm then chốt bao gồm: dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt, chất lượng điện năng, khoảng cách chất lượng và chỉ số thỏa mãn khách hàng. Trên cơ sở kế thừa bộ tiêu chí của EVN và hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần đo lường: Chất lượng điện năng, Thông tin đến khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng và Hình ảnh thương hiệu, được cụ thể hóa thành 23 biến quan sát trên thang đo Likert 5 điểm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo quản trị kỹ thuật, kinh doanh năm 2018 của Công ty Điện lực Quảng Bình và dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ 200 hộ gia đình sử dụng điện sinh hoạt trong năm 2019. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp ngẫu nhiên không thay thế tại toàn bộ 16 đơn vị hành chính của thành phố Đồng Hới (10 phường và 6 xã). Cỡ mẫu tại từng địa bàn được phân bổ theo đúng tỷ lệ số lượng khách hàng thực tế (tiêu biểu như phường Bắc Lý chiếm 16,3% tương ứng 33 mẫu, phường Nam Lý chiếm 13% tương ứng 26 mẫu, xã Bảo Ninh chiếm 6,4% tương ứng 12 mẫu).

Kích thước mẫu 200 quan sát đáp ứng quy tắc chọn mẫu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá EFA (23 biến x 5 = 115 mẫu), đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể 35.770 khách hàng. Lý do lựa chọn quy trình phân tích định lượng nhiều bước:

• Sử dụng Thống kê mô tả (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn) để nhận diện bức tranh tổng quan về cảm nhận dịch vụ.
• Sử dụng Hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chọn lọc lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3) nhằm kiểm tra độ tin cậy nội tại và sàng lọc triệt để các biến rác trước khi phân tích chuyên sâu.
• Sử dụng Phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components, phép quay Varimax, KMO lớn hơn 0,5, Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê p < 0,05, Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50%) nhằm cô đọng dữ liệu mà vẫn giữ trọn vẹn ý nghĩa cấu trúc các nhân tố.
• Áp dụng Công thức CSI của Bhote (1998) cùng Kiểm định Paired Samples T-test ở mức ý nghĩa 5% để lượng hóa mức độ hài lòng và đánh giá khoảng cách sai biệt GAP (I - P).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy toàn bộ 5 nhóm thành phần với 23 biến quan sát đều đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cao từ 0,76 đến 0,88, không có biến nào bị loại do tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0,35. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy hệ số KMO ở cả thang đo tầm quan trọng và mức độ thực hiện đều đạt trên 0,72, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao (sig = 0,000) và tổng phương sai trích đạt trên 56% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,2.

Về mức độ đánh giá thực tế, yếu tố "Chất lượng điện năng" đạt điểm trung bình thực hiện khá cao ở mức 3,82/5 điểm, trong đó các tiêu chí về độ ổn định điện áp và giảm số lần mất điện đột xuất được người dân ghi nhận tích cực. Tuy nhiên, khoảng cách GAP (I - P) của yếu tố này vẫn ghi nhận chênh lệch dương 0,28 điểm do tiêu chí thông báo trước khi cắt điện theo kế hoạch chưa thực sự đáp ứng kỳ vọng cao của 84% khách hàng được khảo sát.

Yếu tố "Thông tin đến khách hàng" và "Dịch vụ khách hàng" ghi nhận mức độ thực hiện đạt trung bình lần lượt là 3,65/5 điểm và 3,70/5 điểm. Khoảng cách GAP (I - P) tại hai nhóm này có giá trị dương tương đối lớn, đặc biệt ở các biến liên quan đến tính minh bạch trong cách tính giá điện, chi phí nhân công sửa chữa và tốc độ phản hồi qua tổng đài hỗ trợ (mức chênh lệch kỳ vọng cao hơn thực tế khoảng 9% đến 12%).

Chỉ số hài lòng khách hàng tổng thể (CSI) theo công thức Bhote trên toàn địa bàn thành phố Đồng Hới đạt mức 76,45%. Kết quả này phản ánh chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Quảng Bình đang nằm ở ranh giới giữa mức "hài lòng" (từ 60% đến 80%) và chuẩn bị tiệm cận mức "rất hài lòng" (trên 80%).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của các khoảng cách sai biệt GAP dương tập trung chủ yếu ở khâu truyền thông chính sách và kỹ năng chăm sóc khách hàng đa kênh. Dù Công ty Điện lực Quảng Bình đã triển khai hệ thống nhắn tin SMS và ứng dụng điện tử theo Quyết định số 1050/QĐ-EVN, mức độ tiếp cận thông tin giữa các phường trung tâm như Đồng Mỹ, Hải Đình và các xã ngoại thành như Thuận Đức, Quang Phú vẫn có sự chênh lệch khoảng 15%. Sự thiếu hụt thông tin kịp thời khi xảy ra sự cố đột xuất làm gia tăng tâm lý lo lắng của người tiêu dùng.

So sánh với nghiên cứu của các tác giả tại Công ty Điện lực Gia Định (Nguyễn Hoành Sơn, 2015) và Công ty Điện lực Long An (Huỳnh Anh Dũng, 2014), nghiên cứu tại Đồng Hới cho thấy độ tin cậy về mặt kỹ thuật dòng điện có bước cải thiện vượt bậc (tăng khoảng 14% về mức độ ổn định), nhưng đòi hỏi của người dân về thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo và tính minh bạch tài chính lại tăng nhanh hơn rõ rệt.

Để trực quan hóa các kết quả này, dữ liệu nghiên cứu có thể được thể hiện qua ma trận tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) chia làm 4 góc phần tư:

• Góc I (Tập trung cải thiện ngay): Gồm các tiêu chí về thông báo lịch cắt điện, minh bạch chi phí dịch vụ và tốc độ giải quyết thắc mắc hóa đơn.
• Góc II (Duy trì và phát huy): Gồm độ ổn định của điện áp và an toàn truyền tải.
• Góc III (Mức độ ưu tiên thấp): Gồm các hình thức quảng bá thương hiệu ngoài trời.
• Góc IV (Có thể phân bổ quá mức): Gồm các thủ tục giấy tờ hành chính cấp điện trực tiếp tại quầy giao dịch.

Đồng thời, bảng tổng hợp chênh lệch khoảng cách GAP (I - P) có kiểm định Paired T-test với mức ý nghĩa 5% là công cụ trực quan giúp các nhà quản trị xác định chính xác 3 điểm nghẽn cần ưu tiên bố trí ngân sách khắc phục.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực chứng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

• Nâng cao chất lượng kỹ thuật và tự động hóa lưới điện phân phối: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Bình cùng Phòng Kỹ thuật cần đẩy mạnh đầu tư hệ thống tự động hóa lưới điện thông minh (Scada/DMS), thay thế đường dây trần bằng cáp bọc tại 16 phường xã. Mục tiêu hướng tới là giảm 20% thời gian mất điện trung bình (chỉ số SAIDI) và nâng tỷ lệ cấp điện an toàn, liên tục đạt mức 99,6% trong giai đoạn 2019 - 2021.
• Hiện đại hóa kênh truyền thông và minh bạch thông tin đa chiều: Phòng Kinh doanh phối hợp với Tổ Công nghệ thông tin hoàn thiện hệ thống thông báo đa kênh (App CSKH EVNCPC, Zalo OA, SMS), cam kết 100% hộ dân nhận được thông báo tạm ngừng cấp điện trước ít nhất 24 giờ. Đồng thời, công khai chi tiết biểu giá bán điện bậc thang và quy trình lắp đặt công tơ mới trên cổng thông tin điện tử trước quý 2 năm 2020.
• Tối ưu hóa quy trình hóa đơn tiền điện và dịch vụ khách hàng: Phòng Tài chính - Kế toán chủ trì hợp tác với các ngân hàng thương mại và tổ chức trung gian để nâng tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt lên trên 85% trước năm 2021. Thiết lập quy chuẩn kiểm soát sai số đo đếm chỉ số công tơ và cam kết xử lý 100% khiếu nại về hóa đơn trong vòng 24 giờ làm việc.
• Chuẩn hóa phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Phòng Tổ chức & Nhân sự định kỳ tổ chức 4 đợt tập huấn văn hóa doanh nghiệp và kỹ năng giao tiếp khách hàng mỗi năm cho toàn thể cán bộ công nhân viên trực tiếp giao dịch. Đặt mục tiêu nâng điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 4,6/5 điểm trước tháng 12 năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Điện (EVN, EVNCPC, PC Quảng Bình): Luận văn cung cấp khung đo lường chuẩn hóa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, giúp các nhà quản trị nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong công tác kinh doanh bán điện, từ đó hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng khi thị trường điện bán lẻ chuyển sang giai đoạn cạnh tranh toàn diện.
• Học viên cao học, sinh viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Đề tài là tài liệu tham khảo có giá trị cao về phương pháp luận kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, quy trình khảo sát chọn mẫu phân tầng và kỹ thuật ứng dụng mô hình chỉ số CSI của Bhote (1998) trong lĩnh vực dịch vụ công ích.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Sở Công Thương các địa phương: Cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng và cơ sở khoa học để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ năng lượng, từ đó tham mưu hoàn thiện các cơ chế giám sát chất lượng cung cấp điện và chính sách an sinh xã hội trên địa bàn 16 đơn vị hành chính cấp xã, phường.
• Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tiện ích công cộng (Cấp thoát nước, Viễn thông, Môi trường): Có thể tham khảo bộ thang đo 23 biến quan sát và quy trình phân tích khoảng cách GAP (I - P) để ứng dụng xây dựng hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng cho đơn vị mình.

Câu hỏi thường gặp

Cỡ mẫu 200 khách hàng có đảm bảo tính đại diện cho thành phố Đồng Hới không?

Cỡ mẫu 200 hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy khoa học. Với tổng thể 35.770 hộ gia đình tại 16 phường xã, yêu cầu phân tích nhân tố EFA cho 23 biến quan sát cần tối thiểu 115 mẫu theo quy tắc 5 quan sát cho 1 biến. Mẫu khảo sát được phân bổ theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng đúng tỷ lệ dân cư từng địa bàn (Bắc Lý 33 phiếu, Nam Lý 26 phiếu), giúp kết quả đạt độ tin cậy trên 95%.

Tại sao mô hình nghiên cứu loại bỏ yếu tố Giá bán điện và Sự đồng thuận xã hội của EVN?

Theo lý thuyết quản trị dịch vụ của Kotler và Parasuraman, chất lượng dịch vụ tập trung vào năng lực đáp ứng và chuyển giao của đơn vị kinh doanh. Giá điện sinh hoạt do Chính phủ quy định thống nhất, không thuộc thẩm quyền tự quyết của Công ty Điện lực Quảng Bình. Sau khi thảo luận cùng nhóm 5 chuyên gia, nghiên cứu tập trung vào 5 thành phần nội tại để đánh giá đúng năng lực phục vụ của doanh nghiệp.

Công thức chỉ số hài lòng khách hàng CSI của Bhote (1998) có ưu thế gì nổi bật?

Công thức CSI của Bhote lượng hóa sự hài lòng bằng cách nhân điểm tầm quan trọng (I) với điểm thực hiện (P) trên thang đo Likert 5 điểm, quy đổi về thang tỷ lệ 100%. Phương pháp này phản ánh chính xác mức độ thỏa mãn thực chất, giúp nhận diện rõ rệt các phân khúc khách hàng rất hài lòng (trên 80%) hoặc khách hàng có nguy cơ rời bỏ (dưới 60%).

Khoảng cách GAP (I - P) mang giá trị dương trong nghiên cứu thể hiện điều gì?

Khoảng cách GAP (I - P) mang giá trị dương đồng nghĩa với việc mức độ thực hiện thực tế của công ty điện lực đang thấp hơn kỳ vọng mà khách hàng đặt ra cho tiêu chí đó. Kết quả kiểm định T-test ở mức ý nghĩa 5% giúp đơn vị xác định chính xác các khâu dịch vụ cần ưu tiên cải tổ, đặc biệt là khâu thông báo cắt điện và giải đáp thắc mắc tiền điện.

Doanh nghiệp điện lực có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế như thế nào?

Doanh nghiệp có thể sử dụng trực tiếp bộ 23 tiêu chí để xây dựng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cho từng bộ phận chuyên trách, phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng lưới điện hợp lý tại 16 phường xã, đồng thời triển khai lộ trình chuyển đổi số dịch vụ khách hàng nhằm nâng chỉ số CSI lên trên 85% trước năm 2021.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công ích, xây dựng thành công thang đo chuẩn hóa gồm 5 thành phần và 23 biến quan sát phù hợp với thực tiễn cung ứng điện sinh hoạt.
• Thực hiện khảo sát thực chứng 200 khách hàng tại 16 phường xã thuộc thành phố Đồng Hới, lượng hóa chỉ số hài lòng khách hàng tổng thể CSI đạt mức 76,45%.
• Nhận diện chuẩn xác các khoảng cách sai biệt GAP (I - P) còn tồn tại trong công tác thông báo ngừng cấp điện, minh bạch chi phí dịch vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về kỹ thuật công nghệ, truyền thông đa kênh, tài chính hóa đơn và đào tạo nhân lực gắn với các mốc chỉ tiêu định lượng cụ thể.
• Xác lập lộ trình nâng cao trải nghiệm khách hàng giai đoạn 2019 - 2021, tạo tiền đề vững chắc giúp Công ty Điện lực Quảng Bình sẵn sàng hội nhập thị trường bán lẻ điện cạnh tranh.

Quý độc giả, học viên và các nhà quản lý quan tâm có thể tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để khai thác chi tiết phương pháp luận nghiên cứu và hệ thống giải pháp nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, Công ty Điện lực Quảng Bình là một doanh nghiệp nhà nước, thực hiện kinh doanh bán điện trên địa bàn Quảng Binh. Theo Quyết định 505/QĐ-EVN ngày 15 tháng 5 năm 2017 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, quy định về cung cắp dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam, bao gồm: Dịch vụ cung cấp điện mới; Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; cam kết cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng. Trên cơ sở này, Công ty Điện lực Quảng Bình mang đặc điểm chính của một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng.

hóa nhưng là phi vật chat. Kotler và Amstrong (2004) [26], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeitham! & Britner (2000) [27], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.

Những đặc điễm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp chúng ta phân biệt 12 với các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời đòi hỏi nhà quản trị phải có những giải pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là: ~ Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. ~ Tính không thể chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng.

một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ. - Tính không ôn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề.

Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trang thái tỉnh thẳn của ông ta trong lúc tiền hành ca mỗ. ~ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thé lưu kho được. bay vắng khách thì giờ đến van phi it cánh với nửa khoang ghế trống. Khi vắng khách vẫn ph: lôn các chỉ phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm.Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian.

Chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phát huy được thế mạnh của 13 mình một cách tốt nhất.