Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng cho vay tiêu dùng BIDV

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thùy Dung (2013) đi sâu vào "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định". Công trình này ra đời trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng thương mại, bao gồm cả BIDV, nhận ra rằng việc chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống là không đủ. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, việc thấu hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng vay vốn đã trở thành một nhiệm vụ chiến lược. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng mà còn xây dựng một mô hình thực tiễn để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng BIDV. Đề tài tập trung vào việc xác định các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá của người vay, tạo tiền đề cho các quyết sách kinh doanh hiệu quả.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của nghiên cứu thị trường

Trong giai đoạn 2009-2012, thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển bùng nổ. Sự gia tăng nhanh chóng về mạng lưới giao dịch và số lượng sản phẩm tương đồng đã dẫn đến bão hòa. Các ngân hàng và công ty tài chính đều đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng cá nhân, tạo ra một cuộc chiến giành thị phần khốc liệt. Trong bối cảnh đó, việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới trở thành thách thức lớn. BIDV, với định hướng trở thành định chế tài chính hàng đầu, xác định cho vay tiêu dùng là một mũi nhọn quan trọng. Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển bền vững.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Nghiên cứu đặt ra bốn mục tiêu chính: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng và sự hài lòng. (2) Tổng hợp các mô hình nghiên cứu thực tiễn. (3) Xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định. (4) Đề xuất các hàm ý chính sách và giải pháp cụ thể. Về phạm vi, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng (loại trừ cho vay qua thẻ) tại chi nhánh BIDV Bình Định. Dữ liệu được thu thập và phân tích trong khoảng thời gian từ tháng 6/2012 đến tháng 3/2013, cung cấp một cái nhìn tập trung và sâu sắc vào một thị trường cụ thể.

II. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Để hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, cần phải xác định các yếu tố cấu thành nên nó. Luận văn đã tổng hợp các lý thuyết nền tảng, từ khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cho đến các mô hình đo lường kinh điển. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ tín dụng là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn, chịu tác động không chỉ bởi chất lượng dịch vụ mà còn bởi yếu tố giá cả. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, lãi suất cho vay tiêu dùng BIDV và các loại phí liên quan đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng lựa chọn và gắn bó với ngân hàng. Nghiên cứu này làm rõ mối tương quan giữa các yếu tố này, chỉ ra rằng một trải nghiệm khách hàng vay vốn tích cực là sự kết hợp hài hòa giữa dịch vụ xuất sắc và một chính sách giá cả cạnh tranh, minh bạch.

2.1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, được đo lường qua nhiều thành phần. Luận văn tham khảo các mô hình nổi tiếng như mô hình 10 thành phần của Parasuraman (1985) và sau đó là mô hình SERVQUAL trong ngân hàng với 5 thành phần rút gọn: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, và Phương tiện hữu hình. Các yếu tố này định hình nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết, trong khi năng lực phục vụ được đánh giá qua kiến thức và thái độ của nhân viên. Đây là nền tảng để xây dựng thang đo và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.2. Mối quan hệ giữa giá cả và trải nghiệm khách hàng vay vốn

Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá cả có ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng và sự hài lòng. Trong dịch vụ cho vay, giá cả được biểu hiện qua lãi suất và các loại phí. Khách hàng thường so sánh mức lãi suất giữa các ngân hàng trước khi đưa ra quyết định. Một mức lãi suất cạnh tranh có thể là yếu tố thu hút ban đầu, nhưng sự minh bạch trong cách tính lãi, các loại phí liên quan và chính sách định giá tài sản đảm bảo hợp lý mới là yếu tố giữ chân khách hàng. Do đó, nhân tố giá cả được xem là một biến độc lập quan trọng, tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng chung của người đi vay.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng vay vốn

Để lượng hóa một khái niệm trừu tượng như sự hài lòng, nghiên cứu đã áp dụng một quy trình khoa học và bài bản. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát từ các mô hình lý thuyết gốc cho phù hợp với đặc thù của sản phẩm tín dụng cá nhân tại Việt Nam. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi để tiến hành một cuộc khảo sát khách hàng vay vốn trên diện rộng. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng công cụ phân tích dữ liệu SPSS, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, và phân tích hồi quy. Cách tiếp cận này đảm bảo rằng mô hình nghiên cứu sự hài lòng không chỉ vững chắc về mặt lý thuyết mà còn có giá trị thực tiễn cao.

3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng từ SERVPERF

Nghiên cứu đề xuất một mô hình nghiên cứu sự hài lòng được cải tiến từ mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình này chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, giúp bảng hỏi ngắn gọn và dễ trả lời hơn so với SERVQUAL. Mô hình đề xuất bao gồm 6 nhân tố chính: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Giá cả. Mỗi nhân tố được đo lường bằng nhiều biến quan sát cụ thể, ví dụ như quy trình thẩm định hồ sơ vay nhanh chóng, nhân viên tư vấn am hiểu, hay lãi suất cho vay tiêu dùng BIDV cạnh tranh.

3.2. Quy trình khảo sát khách hàng vay vốn và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên một mẫu gồm 300 khách hàng đang có dư nợ vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định, được lựa chọn ngẫu nhiên. Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại. Dữ liệu sau đó được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm: (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha. (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và nhóm các biến quan sát. (3) Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng chung.

IV. Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng tại BIDV Bình Định

Kết quả phân tích dữ liệu từ 300 phiếu khảo sát đã cung cấp những góc nhìn giá trị về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định. Dữ liệu sau khi làm sạch đã được kiểm định độ tin cậy và tính hợp lệ thông qua Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA. Các kết quả cho thấy thang đo được xây dựng là phù hợp và đáng tin cậy. Phân tích hồi quy tuyến tính bội đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng chung. Những phát hiện này không chỉ xác nhận các giả thuyết nghiên cứu ban đầu mà còn cung cấp bằng chứng định lượng cụ thể. Dựa trên đó, ban lãnh đạo BIDV có thể xác định các lĩnh vực cần ưu tiên cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng vay vốn một cách hiệu quả nhất, từ đó củng cố năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

4.1. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach s Alpha và EFA

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho tất cả các thang đo thành phần đều lớn hơn 0.6, cho thấy các biến quan sát trong mỗi nhóm có sự tương quan nội tại cao và thang đo đáng tin cậy. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện với phương pháp trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax. Kết quả đã rút gọn 25 biến quan sát thành 6 nhóm nhân tố chính như mô hình đề xuất, với tổng phương sai trích đạt trên 50%. Các hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0.5, khẳng định các biến quan sát đo lường đúng nhân tố mà chúng đại diện.

4.2. Mô hình hồi quy và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng với biến phụ thuộc là "Sự hài lòng chung" và các biến độc lập là 6 nhân tố đã được xác định. Kết quả cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) và giải thích được một phần đáng kể sự biến thiên của sự hài lòng. Phân tích hệ số beta chuẩn hóa cho phép xếp hạng mức độ quan trọng của các yếu tố. Kết quả cho thấy các yếu tố như "Năng lực phục vụ" và "Giá cả" có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Điều này hàm ý rằng, bên cạnh việc duy trì mức lãi suất hấp dẫn, việc nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên là cực kỳ quan trọng.

V. Top giải pháp nâng cao sự hài lòng cho vay tiêu dùng BIDV

Từ những kết quả phân tích định lượng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách toàn diện và khả thi. Các giải pháp này không chỉ dừng lại ở những kiến nghị chung chung mà đi vào từng khía cạnh cụ thể, bám sát vào các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đã được xác định. Trọng tâm của các giải pháp là tạo ra một vòng lặp tích cực: dịch vụ tốt hơn dẫn đến khách hàng hài lòng hơn, từ đó xây dựng được lòng trung thành của khách hàng BIDV. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp về cơ chế giá, năng lực nhân sự, độ tin cậy và khả năng đáp ứng sẽ giúp BIDV tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, không chỉ giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho sản phẩm tín dụng cá nhân.

5.1. Cải thiện quy trình thẩm định hồ sơ vay và năng lực phục vụ

Kết quả nghiên cứu chỉ ra "Năng lực phục vụ" là yếu tố then chốt. Giải pháp đề xuất là cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tín dụng. Bên cạnh đó, cần tối ưu hóa quy trình thẩm định hồ sơ vay theo hướng đơn giản, minh bạch và rút ngắn thời gian xử lý. Việc ứng dụng công nghệ để số hóa một phần quy trình có thể giảm thiểu sai sót và đẩy nhanh tiến độ, trực tiếp cải thiện cảm nhận của khách hàng về tính chuyên nghiệp và hiệu quả của ngân hàng.

5.2. Tối ưu lãi suất cho vay tiêu dùng BIDV và chính sách giá

Yếu tố "Giá cả" có tác động mạnh mẽ đến quyết định và sự hài lòng của người vay. Ngân hàng cần xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh so với thị trường. Quan trọng hơn, cần đảm bảo sự minh bạch tuyệt đối về cách tính lãi và tất cả các loại phí liên quan. Việc công bố rõ ràng, dễ hiểu các biểu phí và có chính sách định giá tài sản đảm bảo công bằng sẽ giúp xây dựng niềm tin và giảm thiểu các khiếu nại không đáng có, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

VI. Hướng phát triển cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng

Công trình "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tại BIDV" đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Luận văn không chỉ cung cấp một mô hình đo lường hiệu quả mà còn đưa ra những hàm ý quản trị sâu sắc, có thể áp dụng trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Những kết quả này là cơ sở khoa học vững chắc để ngân hàng hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân trong tương lai. Việc liên tục theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một công cụ quản trị thiết yếu, giúp ngân hàng thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Đây là nền tảng để xây dựng một thương hiệu ngân hàng bán lẻ uy tín, vững mạnh và luôn lấy khách hàng làm trung tâm.

6.1. Tóm tắt kết quả chính của luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Luận văn đã xác định thành công 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định, bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả. Trong đó, Năng lực phục vụ và Giá cả được chứng minh là có tác động lớn nhất. Mô hình nghiên cứu được xây dựng có độ tin cậy và giá trị giải thích cao. Dựa trên các kết quả này, một loạt các giải pháp cụ thể đã được đề xuất, tập trung vào việc cải thiện chất lượng nhân sự, tối ưu hóa quy trình và xây dựng chính sách giá cạnh tranh.

6.2. Triển vọng và đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu này mở ra nhiều hướng phát triển cho các đề tài tương lai. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi ra nhiều chi nhánh khác của BIDV hoặc so sánh giữa các ngân hàng khác nhau để có cái nhìn toàn cảnh hơn. Ngoài ra, có thể đi sâu phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học (tuổi, thu nhập, trình độ) đến sự hài lòng, hoặc nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và các kết quả kinh doanh cụ thể như tỷ lệ nợ xấu hay lợi nhuận. Việc khám phá tác động của công nghệ và ngân hàng số đến trải nghiệm khách hàng vay vốn cũng là một hướng đi đầy tiềm năng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dich vu cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định Chương 4: Hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định 6. Tống quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu về sự hài lòng và các mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu đề cập từ rất sớm ở các nước phát triển. Tại Việt Nam, khái niệm sự hài lòng của khách hàng cũng được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá theo nhiều phương diện khác nhau, nhưng vẫn dựa trên nền tảng lý thuyết của các nghiên cứu nước ngoài. Trong quá trình thực hiện đề tài trên cơ sở tham khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã tham khảo một số đề tài của các nhà nghiên cứu di trước và các tác giả là học viên cao học qua các năm.

Cụ thể: + Nghiên cứu mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại của Tiến sĩ Định Phi Hỗ - Đại học kinh tế TP. + Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ” — của ThS. Nguyễn Quốc Nghi - Trường Đại học Cần Thơ (2010). + Nghiên cứu sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng.

Cách tiếp cận mô hình lý thuyết" của tiến sĩ Lê Văn Huy~ Đại học Đà Nẵng. + Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hai lòng va lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tế tại thành phố Đà Nẵng. Chủ nhiệm: Lê Thế Giới. Thành viên: TS Lê Văn Huy, TS Nguyễn Thanh Liêm.

+ Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank tỉnh Đắc Lắc” của Lê Vũ Vương, luận văn thạc sĩ, Dai hoc Da Ning (2011). Cae dé tà ¡ nghiên cứu trên nhìn chung đã bám sát được cơ sở lý luận về sự hải lòng của khách hàng do Parasuraman và các nhà nghiên cứu khác đã xây dựng trước đó, đồng thời xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh. hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam. Đây cũng là cơ sở nên tảng cho các nghiên cứu về đo lường sự hài lòng ứng dụng trong các ngành nghé, lĩnh vực khác.

“Tiến sĩ Đinh Phi Hồ - Đại học kinh tế TP.HCM đã đề cập đến mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại. Tác giả và nhóm công tác đã tiến hành khảo sát 104 khách hàng tại 2 chỉ nhánh của một Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố chính là. phương tiện hữu hình và khả năng đảm bảo, đáp ứng. Trong đó biến đảm bảo và đáp ứng là biến có vị trí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Tiến sĩ Lê Văn Huy ~ Đại học kinh tế Đà Nẵng sử dụng chỉ số hải lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, và giá trị cảm nhậ tỷ suất vay, cho vay. Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường trong mỗi biến số, ví dụ, đối với ngân hàng, biến số hình ảnh (image) được đo lường bởi uy tín, số lượng chỉ nhánh giao dịch, kênh giao dịch tự động, sự ồn định của quá. trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao dịch.

Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường được lượng hóa thông qua thang Liket từ S đến 10 lựa chọn. Đây cùng là các thang đo thường được sử dụng trong các nghiên cứu tương tự khác Thạc sĩ Lê Vũ Vương — Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank tỉnh Đắc Lắc, tác giả đã xây dựng mô hình ảnh hưởng gồm 4 yếu tố cơ bản là phương tiện hữu hình, giá cả, đáp ứng và đảm bảo trong đó yếu tố giá cả là yếu tố được đánh giá có ảnh hưởng lớn nhất. Các nghiên cứu trên là một số các nghiên cứu điễn hình về đo lường sự. hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng nói chung.

Tuy nhiên tùy những loại hình sản phẩm, dịch vụ riêng mà khách hàng có sự chú trọng đánh giá khác nhau đối với từng yếu tố tác động. Hiện nay, việc tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ cụ thể chưa được thực hiện nhiều trong công tác thực tiễn, đặc biệt là các sản phẩm chủ đạo, mũi nhọn trọng tâm trong công tác thu hút và phát triển khách hang dem lại hiệu quả cao. Trong nghiên cứu của mình, tác giả có sử dụng một số tài liệu nội bộ là các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đây là nơi công tác của tác giả. Các số liệu báo cáo sử dụng trong nghiên cứu là các dữ.

liệu thực tế của ngân hàng được thống kê hàng năm. Việc sử dụng các số liệu nay nhằm mục đích nêu lên thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng của BIDV, những định hướng, mục tiêu phát triển trong giai đoạn tới của hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện đề tài tác giả cũng có tham khảo tài liệu khác thông qua các trang mạng xã hội, các website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, và nhiều website khác để truy xuất tài liệu phục vụ cho để tài nghiên cứu. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU CHO VAY TIEU DUNG 1.

LY THUYET VE DICH VU 1. Khái niệm Hiện nay, có ất nhiều khái niệm về dịch vụ. Nhìn chung người ta định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml, V. Theo Philip Kotler, dich vu la moi hanh động và kết quả mà một bên có thể cung.

cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Đặc tính của dịch vu Hiện nay, có 04 đặc điểm chính mang một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thé phân biệt địch vụ với các loại hàng hoá hữu hình khác cu thé: (Fitzsimons, 2001) ~_ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Thực tế là các dịch vụ được tiêu thụ cùng một lúc khi chúng được tạo ra và các dịch vụ không thể được lưu trữ là một tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ. Một sản phẩm có.

thể được kiểm tra trước khi giao hàng, nhưng dịch vụ nên được đánh giá theo. những cách khác nhau đề được đảm bảo về chất lượng. ~_ Tính không lưu trữ được: Đối với các loại hàng hóa thông thường như xe máy, mỹ phẩm, đồ gia dụng, nếu không bán hàng vào hôm nay, nhà cung cấp có thể lưu kho và bán sau đó. Tuy nhiên đối với dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ không thể để dành thời gian hôm nay sang ngày mai làm hoặc đem thời gian rảnh rỗi hôm nay để dành hục vụ khách hàng khi vào mùa cao điểm.

Do đó đối với loại hình dịch vụ, cần có sự chuẩn bị chu đáo để đảm bảo phục vụ khách hàng ngay khi cẩn thiết tránh tình trạng chất lượng dịch vụ bị giảm sút do việc phục vụ không kịp thời ~_ Tĩnh vô hình: Dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa là một chủ thể. Do đó, người ta không thể duy trì quyền sở hữu đạo đức cho các đổi mới trong dịch vụ, bằng sáng chế và quyền đăng ký đối với sáng tạo. Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, chạm vào nó và kiểm tra các chức năng của nó trước khi mua. Tuy nhiên, trong trường hợp của một dịch vụ, khách hàng nên dựa vào danh tiếng của các công ty cung cấp dịch vụ mà khách hàng hài lòng và tín nhiệm.

~_ Tính không đồng nhất: Các dịch vụ thường không có chất lượng đồng nhất do có sự khác biệt về người phục vụ, cung ứng cho ai, thời gian phục vụ khi nào, ở đâu và thời gian cung ứng trong bao lâu. Tính không đồng nhất thường dẫn đến sự bất ôn về chất lượng và sự so sánh giữa các nhóm khách hàng khác nhau trong những thời điểm khác nhau. Dịch vụ cho vay tiêu dùng 4. Khái niệm Cho vay là một hình thức cấp tin dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao.

cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiễu loại khác nhau như cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay tài trợ xuất. Dịch vụ cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chỉ tiêu của cá nhân, hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong 10 cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghỉ sinh hoạt, học tập, du lich, y tế.

trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ. Đặc diém của dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngoài những đặc tỉnh chung của dịch vụ cho vay thì cho vay tiêu dùng có một số đặc điểm riêng như sau: ~ Đối tượng cho vay: Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình ~ Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh.