Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dich vu cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định Chương 4: Hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định 6. Tống quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu về sự hài lòng và các mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu đề cập từ rất sớm ở các nước phát triển. Tại Việt Nam, khái niệm sự hài lòng của khách hàng cũng được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá theo nhiều phương diện khác nhau, nhưng vẫn dựa trên nền tảng lý thuyết của các nghiên cứu nước ngoài. Trong quá trình thực hiện đề tài trên cơ sở tham khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã tham khảo một số đề tài của các nhà nghiên cứu di trước và các tác giả là học viên cao học qua các năm.
Cụ thể: + Nghiên cứu mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại của Tiến sĩ Định Phi Hỗ - Đại học kinh tế TP. + Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ” — của ThS. Nguyễn Quốc Nghi - Trường Đại học Cần Thơ (2010). + Nghiên cứu sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng.
Cách tiếp cận mô hình lý thuyết" của tiến sĩ Lê Văn Huy~ Đại học Đà Nẵng. + Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hai lòng va lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tế tại thành phố Đà Nẵng. Chủ nhiệm: Lê Thế Giới. Thành viên: TS Lê Văn Huy, TS Nguyễn Thanh Liêm.
+ Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank tỉnh Đắc Lắc” của Lê Vũ Vương, luận văn thạc sĩ, Dai hoc Da Ning (2011). Cae dé tà ¡ nghiên cứu trên nhìn chung đã bám sát được cơ sở lý luận về sự hải lòng của khách hàng do Parasuraman và các nhà nghiên cứu khác đã xây dựng trước đó, đồng thời xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh. hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam. Đây cũng là cơ sở nên tảng cho các nghiên cứu về đo lường sự hài lòng ứng dụng trong các ngành nghé, lĩnh vực khác.
“Tiến sĩ Đinh Phi Hồ - Đại học kinh tế TP.HCM đã đề cập đến mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại. Tác giả và nhóm công tác đã tiến hành khảo sát 104 khách hàng tại 2 chỉ nhánh của một Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố chính là. phương tiện hữu hình và khả năng đảm bảo, đáp ứng. Trong đó biến đảm bảo và đáp ứng là biến có vị trí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tiến sĩ Lê Văn Huy ~ Đại học kinh tế Đà Nẵng sử dụng chỉ số hải lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, và giá trị cảm nhậ tỷ suất vay, cho vay. Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường trong mỗi biến số, ví dụ, đối với ngân hàng, biến số hình ảnh (image) được đo lường bởi uy tín, số lượng chỉ nhánh giao dịch, kênh giao dịch tự động, sự ồn định của quá. trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao dịch.
Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường được lượng hóa thông qua thang Liket từ S đến 10 lựa chọn. Đây cùng là các thang đo thường được sử dụng trong các nghiên cứu tương tự khác Thạc sĩ Lê Vũ Vương — Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank tỉnh Đắc Lắc, tác giả đã xây dựng mô hình ảnh hưởng gồm 4 yếu tố cơ bản là phương tiện hữu hình, giá cả, đáp ứng và đảm bảo trong đó yếu tố giá cả là yếu tố được đánh giá có ảnh hưởng lớn nhất. Các nghiên cứu trên là một số các nghiên cứu điễn hình về đo lường sự. hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng nói chung.
Tuy nhiên tùy những loại hình sản phẩm, dịch vụ riêng mà khách hàng có sự chú trọng đánh giá khác nhau đối với từng yếu tố tác động. Hiện nay, việc tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ cụ thể chưa được thực hiện nhiều trong công tác thực tiễn, đặc biệt là các sản phẩm chủ đạo, mũi nhọn trọng tâm trong công tác thu hút và phát triển khách hang dem lại hiệu quả cao. Trong nghiên cứu của mình, tác giả có sử dụng một số tài liệu nội bộ là các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đây là nơi công tác của tác giả. Các số liệu báo cáo sử dụng trong nghiên cứu là các dữ.
liệu thực tế của ngân hàng được thống kê hàng năm. Việc sử dụng các số liệu nay nhằm mục đích nêu lên thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng của BIDV, những định hướng, mục tiêu phát triển trong giai đoạn tới của hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện đề tài tác giả cũng có tham khảo tài liệu khác thông qua các trang mạng xã hội, các website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, và nhiều website khác để truy xuất tài liệu phục vụ cho để tài nghiên cứu. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU CHO VAY TIEU DUNG 1.
LY THUYET VE DICH VU 1. Khái niệm Hiện nay, có ất nhiều khái niệm về dịch vụ. Nhìn chung người ta định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml, V. Theo Philip Kotler, dich vu la moi hanh động và kết quả mà một bên có thể cung.
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Đặc tính của dịch vu Hiện nay, có 04 đặc điểm chính mang một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thé phân biệt địch vụ với các loại hàng hoá hữu hình khác cu thé: (Fitzsimons, 2001) ~_ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Thực tế là các dịch vụ được tiêu thụ cùng một lúc khi chúng được tạo ra và các dịch vụ không thể được lưu trữ là một tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ. Một sản phẩm có.
thể được kiểm tra trước khi giao hàng, nhưng dịch vụ nên được đánh giá theo. những cách khác nhau đề được đảm bảo về chất lượng. ~_ Tính không lưu trữ được: Đối với các loại hàng hóa thông thường như xe máy, mỹ phẩm, đồ gia dụng, nếu không bán hàng vào hôm nay, nhà cung cấp có thể lưu kho và bán sau đó. Tuy nhiên đối với dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ không thể để dành thời gian hôm nay sang ngày mai làm hoặc đem thời gian rảnh rỗi hôm nay để dành hục vụ khách hàng khi vào mùa cao điểm.
Do đó đối với loại hình dịch vụ, cần có sự chuẩn bị chu đáo để đảm bảo phục vụ khách hàng ngay khi cẩn thiết tránh tình trạng chất lượng dịch vụ bị giảm sút do việc phục vụ không kịp thời ~_ Tĩnh vô hình: Dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa là một chủ thể. Do đó, người ta không thể duy trì quyền sở hữu đạo đức cho các đổi mới trong dịch vụ, bằng sáng chế và quyền đăng ký đối với sáng tạo. Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, chạm vào nó và kiểm tra các chức năng của nó trước khi mua. Tuy nhiên, trong trường hợp của một dịch vụ, khách hàng nên dựa vào danh tiếng của các công ty cung cấp dịch vụ mà khách hàng hài lòng và tín nhiệm.
~_ Tính không đồng nhất: Các dịch vụ thường không có chất lượng đồng nhất do có sự khác biệt về người phục vụ, cung ứng cho ai, thời gian phục vụ khi nào, ở đâu và thời gian cung ứng trong bao lâu. Tính không đồng nhất thường dẫn đến sự bất ôn về chất lượng và sự so sánh giữa các nhóm khách hàng khác nhau trong những thời điểm khác nhau. Dịch vụ cho vay tiêu dùng 4. Khái niệm Cho vay là một hình thức cấp tin dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao.
cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiễu loại khác nhau như cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay tài trợ xuất. Dịch vụ cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chỉ tiêu của cá nhân, hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong 10 cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghỉ sinh hoạt, học tập, du lich, y tế.
trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ. Đặc diém của dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngoài những đặc tỉnh chung của dịch vụ cho vay thì cho vay tiêu dùng có một số đặc điểm riêng như sau: ~ Đối tượng cho vay: Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình ~ Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh.