Luận văn ThS Tô Thị Mỹ Ngọc: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại CĐ Bình Định

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Trường học: Trường Cao Đẳng Bình Định
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Bình Định
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Bình Định

Tóm tắt

I. Hướng dẫn luận văn MBA về sự hài lòng của sinh viên

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với chủ đề nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là một hướng đi mang tính thực tiễn cao, đặc biệt trong bối cảnh giáo dục đại học ngày càng cạnh tranh. Đề tài này không chỉ là một bài tập nghiên cứu khoa học sinh viên mà còn là công cụ quản lý quan trọng, giúp các cơ sở giáo dục nhận diện điểm mạnh và điểm yếu. Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên được xem như một kênh thông tin khách quan để cải tiến và nâng cao chất lượng toàn diện. Luận văn của tác giả Tô Thị Mỹ Ngọc về trường Cao đẳng Bình Định là một ví dụ điển hình, cung cấp một khung lý thuyết về sự hài lòng vững chắc và phương pháp luận rõ ràng. Nghiên cứu này khẳng định, khi xem giáo dục là một dịch vụ, sinh viên chính là khách hàng. Do đó, mức độ hài lòng của người học trở thành thước đo thành công và là yếu tố then chốt quyết định uy tín, thương hiệu của một cơ sở đào tạo. Một luận văn MBA chất lượng về chủ đề này cần đi sâu vào việc phân tích các nhân tố cốt lõi như chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược. Những nghiên cứu này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang lại ý nghĩa thực tiễn, giúp ban lãnh đạo nhà trường đưa ra những quyết định quản trị đúng đắn, hướng tới việc nâng cao trải nghiệm sinh viên và xây dựng sự trung thành của sinh viên.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên

Trong bối cảnh cạnh tranh giáo dục hiện nay, việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đã trở thành một yêu cầu cấp thiết. Theo luận văn của tác giả Tô Thị Mỹ Ngọc, sinh viên đóng vai trò kép: vừa là khách hàng quan trọng, vừa là "sản phẩm" của quá trình đào tạo. Do đó, thu thập phản hồi từ họ là một kênh thông tin khách quan để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định chọn trường của các sinh viên tiềm năng mà còn góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu lâu dài. Một sinh viên hài lòng sẽ trở thành "đại sứ thương hiệu" hiệu quả, góp phần nâng cao khả năng thu hút và cải thiện chất lượng đầu vào.

1.2. Tổng quan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại CĐ Bình Định

Luận văn của tác giả Tô Thị Mỹ Ngọc thực hiện một nghiên cứu toàn diện về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định. Mục tiêu của luận văn MBA này là xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của chúng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát), với công cụ phân tích chính là phần mềm SPSS. Công trình này cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thực trạng và là cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo.

II. Khám phá thách thức trong quản trị chất lượng giáo dục

Một trong những thách thức lớn nhất trong quản trị chất lượng giáo dục là việc xác định và đo lường các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của sinh viên. Không giống như sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ đào tạo mang tính vô hình và phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan. Các trường đại học, cao đẳng phải đối mặt với áp lực cải tiến liên tục trên nhiều phương diện: từ chương trình đào tạo, năng lực của đội ngũ giảng viên, đến sự đầy đủ của cơ sở vật chất trường học và hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Luận văn của Tô Thị Mỹ Ngọc chỉ ra rằng, nhiều cơ sở giáo dục tại Việt Nam vẫn chưa có một mô hình đánh giá sự hài lòng thống nhất và khoa học. Các cuộc khảo sát thường diễn ra ở phạm vi hẹp, chưa khai thác hết tiềm năng của dữ liệu để đưa ra các quyết định chiến lược. Thách thức còn nằm ở việc làm thế nào để cân bằng giữa kỳ vọng ngày càng cao của người học và nguồn lực có hạn của nhà trường. Việc xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp nhà trường phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả, tập trung vào những khía cạnh có tác động lớn nhất đến trải nghiệm sinh viên.

2.1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học

Sự hài lòng của sinh viên là một khái niệm đa chiều, chịu tác động bởi nhiều yếu tố phức tạp. Tài liệu nghiên cứu cho thấy các yếu tố này bao gồm: chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên, tính cập nhật và thực tiễn của chương trình đào tạo, sự hiện đại của cơ sở vật chất trường học (giảng đường, thư viện, phòng thí nghiệm), và sự hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên (công tác hành chính, tư vấn, hoạt động ngoại khóa). Việc nhận diện và lượng hóa tầm quan trọng của từng yếu tố là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất trong mọi nỗ lực cải thiện chất lượng.

2.2. Lỗ hổng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu, nhưng theo tác giả Tô Thị Mỹ Ngọc, "vẫn chưa có sự thống nhất về mô hình và thang đo chất lượng, chưa rõ ràng về phương pháp thực hiện, cách thức phân tích và việc sử dụng kết quả trong quản lý chất lượng giáo dục đại học". Điều này tạo ra một lỗ hổng, đòi hỏi các nghiên cứu thực nghiệm như luận văn này để xây dựng và kiểm định các mô hình đo lường phù hợp với bối cảnh cụ thể của các trường tại Việt Nam, góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục.

III. Bí quyết xây dựng khung lý thuyết về sự hài lòng sinh viên

Để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, việc xây dựng một khung lý thuyết vững chắc là điều kiện tiên quyết. Luận văn của Tô Thị Mỹ Ngọc đã tổng quan một cách hệ thống các mô hình nghiên cứu kinh điển và hiện đại. Nền tảng của các mô hình này đến từ cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, xem chất lượng là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình của Gronroos (1984) phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (sinh viên nhận được gì) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp diễn ra như thế nào). Tuy nhiên, mô hình được áp dụng rộng rãi nhất là SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, với 5 thành phần cốt lõi: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dựa trên việc phân tích các mô hình này, luận văn đã đề xuất một mô hình nghiên cứu riêng, phù hợp với đặc thù của trường Cao đẳng Bình Định. Mô hình này dựa trên nền tảng của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), cho rằng mức độ hài lòng của người học chịu tác động của ba nhân tố chính: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh. Việc lựa chọn và điều chỉnh mô hình lý thuyết phù hợp chính là bí quyết để đảm bảo kết quả nghiên cứu khoa học sinh viên có độ tin cậy và giá trị ứng dụng cao.

3.1. Phân tích cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ trong giáo dục

Theo cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng không phải là một thuộc tính cố hữu của sản phẩm mà được xác định bởi cảm nhận của khách hàng. Trong giáo dục, điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường bằng mức độ đáp ứng kỳ vọng của sinh viên. Luận văn trích dẫn các định nghĩa của Lewis & Mitchell (1990) và Parasuraman (1985), nhấn mạnh rằng sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa những gì sinh viên mong đợi và những gì họ thực sự trải nghiệm trong quá trình học tập.

3.2. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục và các biến thể

Mô hình SERVQUAL trong giáo dục là một công cụ mạnh mẽ để phân tích các khía cạnh của dịch vụ đào tạo. Tuy nhiên, việc áp dụng trực tiếp có thể không hoàn toàn phù hợp. Luận văn đã tham khảo các nghiên cứu điều chỉnh, như mô hình của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004). Mô hình này tổng hợp 5 yếu tố của SERVQUAL vào nhóm "Chất lượng chức năng", đồng thời bổ sung hai nhân tố quan trọng khác là "Chất lượng kỹ thuật" (kiến thức, kỹ năng sinh viên nhận được) và "Hình ảnh" (uy tín, thương hiệu của trường), tạo ra một khung phân tích toàn diện hơn cho trải nghiệm sinh viên.

IV. Phương pháp nghiên cứu định lượng sự hài lòng sinh viên

Luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu định lượng bài bản để kiểm định mô hình lý thuyết. Quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn rõ ràng: nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Giai đoạn đầu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, đảm bảo các biến quan sát phù hợp với thực tiễn tại trường Cao đẳng Bình Định. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát trên một mẫu lớn (326 sinh viên hợp lệ) thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Các kỹ thuật phân tích thống kê chuyên sâu đã được sử dụng, bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và nhóm các biến quan sát. Cuối cùng, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng này đảm bảo tính khách quan và khoa học, cho phép đưa ra những kết luận đáng tin cậy về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

4.1. Quy trình thiết kế khảo sát sử dụng thang đo Likert

Bảng câu hỏi khảo sát là công cụ thu thập dữ liệu chính. Các biến quan sát được xây dựng dựa trên khung lý thuyết và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý". Các câu hỏi được thiết kế để bao quát tất cả các khía cạnh của mô hình nghiên cứu, từ các thành phần của Chất lượng chức năng (Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo, Đáp ứng, Tin cậy) đến Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh. Quá trình này đảm bảo dữ liệu thu thập được có thể lượng hóa và phân tích thống kê.

4.2. Kỹ thuật phân tích hồi quy SPSS và Cronbach s Alpha

Sau khi thu thập dữ liệu, độ tin cậy của các thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach's Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến-tổng thấp sẽ bị loại bỏ. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để xác định các nhóm nhân tố tiềm ẩn. Cuối cùng, phân tích hồi quy SPSS và mô hình SEM được sử dụng để xác định mối quan hệ nhân quả, đo lường mức độ tác động của các yếu tố độc lập (Chất lượng chức năng, Kỹ thuật, Hình ảnh) lên biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Các kiểm định này là cốt lõi của phương pháp nghiên cứu định lượng.

V. Top 3 yếu tố quyết định mức độ hài lòng của người học

Kết quả phân tích từ luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Tô Thị Mỹ Ngọc đã chỉ ra ba nhân tố chính quyết định mức độ hài lòng của người học tại trường Cao đẳng Bình Định, với mức độ ảnh hưởng khác nhau. Thứ nhất, Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất. Yếu tố này thể hiện những giá trị cốt lõi mà sinh viên thực sự nhận được, như kiến thức chuyên môn, kỹ năng sống và sự rèn luyện về đạo đức, nhân cách. Điều này khẳng định rằng nội dung và kết quả đào tạo vẫn là ưu tiên hàng đầu của sinh viên. Thứ hai, Chất lượng chức năng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng đáng kể. Yếu tố này bao gồm các khía cạnh của quá trình cung cấp dịch vụ như năng lực của đội ngũ giảng viên, sự đầy đủ của cơ sở vật chất trường học, và thái độ phục vụ của nhân viên. Cuối cùng, Hình ảnh của nhà trường cũng tác động tích cực đến sự hài lòng, mặc dù ở mức độ thấp hơn. Một ngôi trường có danh tiếng tốt, thân thiện và thành công sẽ tạo ra niềm tự hào và sự gắn kết cho sinh viên. Kết quả này cung cấp bằng chứng thực tiễn quan trọng, giúp nhà trường xác định các lĩnh vực ưu tiên để đầu tư và cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

5.1. Vai trò của Chất lượng kỹ thuật và chương trình đào tạo

Nghiên cứu cho thấy Chất lượng kỹ thuật là nhân tố có hệ số tác động lớn nhất đến sự hài lòng. Sinh viên đánh giá cao một chương trình đào tạo không chỉ cung cấp kiến thức chuyên ngành mà còn rèn luyện các kỹ năng mềm và phẩm chất đạo đức. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và cập nhật chương trình học bám sát thực tiễn, đáp ứng nhu cầu của thị trường lao động, bởi đây chính là giá trị cốt lõi mà sinh viên tìm kiếm.

5.2. Tác động của Chất lượng chức năng đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất

Chất lượng chức năng, bao gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình), có ảnh hưởng mạnh thứ hai. Trong đó, các yếu tố như trình độ chuyên môn và sự nhiệt tình của đội ngũ giảng viên; sự khang trang, sạch sẽ của cơ sở vật chất trường học; và sự nhanh chóng, hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ sinh viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm sinh viên và sự hài lòng tổng thể.

5.3. Ảnh hưởng của Hình ảnh nhà trường đến sự trung thành của sinh viên

Yếu tố Hình ảnh, mặc dù có tác động thấp nhất trong ba nhân tố, vẫn có ý nghĩa thống kê. Một hình ảnh tốt đẹp, danh tiếng và môi trường thân thiện không chỉ làm tăng sự hài lòng tức thời mà còn là nền tảng xây dựng sự trung thành của sinh viên. Khi sinh viên cảm thấy tự hào về ngôi trường mình đang theo học, họ có xu hướng gắn bó và giới thiệu trường cho người khác, góp phần vào sự phát triển bền vững của nhà trường.

VI. Cách đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo một cách cụ thể và khả thi. Các giải pháp này không chỉ là những kiến nghị chung chung mà được xây dựng bám sát vào từng nhân tố đã được chứng minh có ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đối với Chất lượng kỹ thuật, cần tập trung vào việc rà soát, cập nhật chương trình đào tạo theo hướng ứng dụng, tăng cường các hoạt động rèn luyện kỹ năng mềm và đạo đức nghề nghiệp. Đối với Chất lượng chức năng, các giải pháp xoay quanh việc nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trường học, và chuyên nghiệp hóa quy trình của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Về Hình ảnh, nhà trường cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, xây dựng văn hóa học đường thân thiện và kết nối với cựu sinh viên thành đạt. Cách tiếp cận này đảm bảo rằng mọi nỗ lực cải tiến đều dựa trên bằng chứng khoa học, giúp tối ưu hóa nguồn lực và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người học.

6.1. Từ kết quả nghiên cứu khoa học đến hành động thực tiễn

Một trong những đóng góp quan trọng của luận văn là việc chuyển hóa kết quả từ một nghiên cứu khoa học sinh viên thành các kiến nghị có tính ứng dụng cao. Ví dụ, kết quả cho thấy sinh viên đánh giá chưa cao về biến quan sát "Mọi yêu cầu của sinh viên luôn được giải quyết nhanh chóng". Từ đó, giải pháp được đề xuất là cải tiến quy trình hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian xử lý các thủ tục cho sinh viên, biến dữ liệu nghiên cứu thành hành động cải tiến cụ thể.

6.2. Hướng nghiên cứu tương lai về sự trung thành của sinh viên

Luận văn cũng mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo. Một khi sự hài lòng được cải thiện, bước logic tiếp theo là nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của sinh viên. Các nghiên cứu trong tương lai có thể khám phá cách thức biến sự hài lòng thành những hành vi tích cực như giới thiệu trường cho người khác, tham gia mạng lưới cựu sinh viên, hay quay lại học các chương trình cao hơn. Đây là một hướng đi quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững cho các cơ sở giáo dục.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYÉT VỀ SỰ HÀI LÒNG DOI VOI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO. Dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo.

Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: - Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tắt cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghỉ và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. - Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng. hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. ~ Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng có và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 13 * Các đặc trưng phân biệt sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyền đổi quyền sở hữu.

~ Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.

Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyên đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung.

Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiệt „ TÔI t trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc.

với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thé được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Mặt khác, sự cảm nhận của 14 khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dich vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự. trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua và có thể chuyền quyền sở hữu hàng hóa đó cho người khác.

Nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong. một thời gian nhất định. Ngoài ra, dịch vụ còn có những đặc điểm: - Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ có cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. - Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.

~ Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu. - Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thâm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nl ~ Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Dịch vụ đào tạo Đào tạo là hoạt động dịch vụ, tuy nhiên sản phẩm đào tạo không hoàn toàn giống như các hoạt động dịch vụ khác, sản phẩm đào tạo là sản phẩm phi vật chất, tồn tại dưới dạng giá trị mà nhà trường (cơ sở đào tạo) đã cung cấp cho người học (học sinh, sinh viên), đó là toàn bộ hệ thống kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp mà người học có được sau khi tốt nghiệp ra trường, họ sử dụng để lao động sản xuất hay dịch vụ tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp nhằm mục đích tạo thu nhập cho bản thân, góp phần vào sự phát triển của cơ quan, doanh nghiệp và phát triển chung của xã hội.

Nói đến dịch vụ đào tạo đại học (sau đây được gọi là giáo dục đại học). cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục đào tạo là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ này cũng được cung cắp bởi các tổ chức tư nhân.

Có thể hiểu giáo dục đại học là nền giáo dục được cung cấp bởi các trường đại học, học viện. Dịch vụ mà giáo dục đại học cung cấp bao gồm công tác giảng dạy nghiên cứu và các hoạt động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy. Giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ đặc biệt, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, dịch vụ này ít nhiều vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước.

Và giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. 16 Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường đại học tư trong những. thập niên gần đây.

Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về nhu cầu phải chia sẻ chỉ phí giáo dục đại học giữa Nhà nước, người học, các doanh nghiệp. hoặc cộng đồng nói chung. Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung. cấp dịch vụ.

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Khách hàng của giáo dục đại học nói chung bao gồm phụ huynh của sinh viên, các tổ chức tuyển dụng, giảng viên và tất nhiên khách hàng quan trọng nhất của giáo dục đại học là sinh viên. Tuy nhiên, vai trò khách hàng của sinh viên không trọn vẹn vì: Khách hàng có quyên chỉ trả để có được bat cứ sản phẩm - dịch vụ nào mà mình mong muốn, nhưng sinh viên chỉ có thể dự học một số môn giới hạn, mặc dù họ sẵn sàng chỉ trả cho các môn học thêm. Khách hàng thường chỉ trả cho sản phẩm - dịch vụ bằng tiền của mình, nhưng sinh viên thì không hẳn, vì có thể (đa số) được sự tài trợ của gia đình và cả xã hội.

Và một khách hàng bình thường thì không cần phải chứng minh năng lực tiêu thụ của mình, nhưng sinh viên phải thường xuyên chịu sự kiểm soát và đánh giá về học tập, thậm chí có thể bị buộc ngưng tiêu thụ dịch vụ (Sirvanci, 1996, dẫn theo Kamvounias, 1999). Trên thực tế, khách hàng - sinh viên là một sản phẩm của ngành công nghiệp đào tạo đại học. Họ vào trường với tư cách một nguyên vật liệu, trải qua quá trình xử lý (đào tạo) phức tạp của nhà trường để biến đồi trình độ và chính thức là thành phẩm sau khi tốt nghiệp. Trong quá trình học tập, sinh viên phải thực hiện các bài tập, thuyết trình, nghiên cứu, kiểm tra, thi.

dưới sự kiểm soát và đánh giá của giảng viên.